人保財(cái)險(xiǎn)201*年10月車險(xiǎn)理賠技能考試(查勘定損)C

考考生單位試密答姓名題封不得線過此線

人保財(cái)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)技能考試（查勘定損）

（時(shí)間18：0019：30）一、填空題（每題2分，共10題，）1.查勘人員在收到調(diào)度任務(wù)后（）分鐘內(nèi)與報(bào)案人聯(lián)系，約定到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間。2.查勘定損人員應(yīng)做到：“（），四一服務(wù)要牢記”。3.對(duì)于當(dāng)事人擅自撤離第一現(xiàn)場，車損（）元以上且查勘員對(duì)損失有疑點(diǎn)的案件，必須與當(dāng)事人約定時(shí)間回出險(xiǎn)地做復(fù)位現(xiàn)場查勘，疑似保險(xiǎn)欺詐的要通知反欺詐調(diào)查崗。4.移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)全面上線后，第一現(xiàn)場查勘案件要求在報(bào)案后（）小時(shí)內(nèi)完成查勘處理。5.對(duì)于上一年度未出險(xiǎn)的客戶，本年度第一次出險(xiǎn)，損失在（）元以內(nèi)（含）案件，免現(xiàn)場查勘。6.事故車輛照片必須有公司標(biāo)識(shí)、工號(hào)及（）。7.車險(xiǎn)小額人傷案件快速處理適用于道路交通事故保險(xiǎn)車輛造成第三者人員受傷且責(zé)任明確、（）險(xiǎn)在我司投保，有條件在事故現(xiàn)場快速協(xié)商處理的人傷案件或責(zé)任明確，傷者經(jīng)過一次性門診治療，主張或同意快速處理的人傷案件。8.小額人傷案件快速處理：指針對(duì)人傷案件中傷者損傷輕微，索賠金額較低，且（）明確的案件，制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，按特定簡化流程、快速處理的理賠辦法。9.根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施意見，對(duì)損失金額在（）元以內(nèi)，不涉及拆檢的事故車輛，現(xiàn)場完成定損。10.對(duì)事故車輛定損時(shí)，損壞的零部件究竟是更換還是維修，必須堅(jiān)持一定的原則。價(jià)值較低的，一般修理費(fèi)用不高于新件價(jià)格的（）。二、判斷題（每題2分，共10題。“√”表示正確，“ｘ”表示錯(cuò)誤）。1.小額人傷案件快速處理注意事項(xiàng)：被保險(xiǎn)人為單位，或被保險(xiǎn)人與駕駛?cè)瞬皇峭�一人的，協(xié)議可由駕駛?cè)撕炇�。（�?.符合現(xiàn)場定損的，對(duì)于金額在10000元（含）以內(nèi)，不涉及人傷案件，查勘時(shí)必須使用《快捷賠案處理單》（）3.小額人傷案件快速處理標(biāo)準(zhǔn)：傷者已發(fā)生一次性門診醫(yī)療費(fèi)用，經(jīng)檢查無陽性體征，門診病歷無后續(xù)治療或休息等遺囑的，除已發(fā)生醫(yī)療費(fèi)外，一次性結(jié)案金額在200元以內(nèi)。（）4.小額人傷案件快速處理標(biāo)準(zhǔn)傷者未發(fā)生任何醫(yī)療費(fèi)用，傷者無明顯體表特征、僅口頭描述傷處不適的，一次性結(jié)案金額在200元以內(nèi)。（）5.當(dāng)單方肇事事故、涉及人員傷亡的事故、涉及車外財(cái)產(chǎn)損失的事故，以及任何一方損失金額超過交強(qiáng)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失賠償限額的事故，都不適用“互碰自賠”方式處理。（）6.交強(qiáng)險(xiǎn)不負(fù)責(zé)賠償和墊付被保險(xiǎn)人故意制造交通事故引起的損失和費(fèi)用。（）7.發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車違反《中華人民共和國道路交通安全法》及其它法律規(guī)定中有關(guān)機(jī)動(dòng)車裝載規(guī)定，車輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)我司都應(yīng)免賠10%。（）-1-8.對(duì)夜間19點(diǎn)到凌晨8點(diǎn)出險(xiǎn)的、使用8年以上老舊車型的、距承保起始和終止日期在10天內(nèi)的、該保單年度出險(xiǎn)3次以上的、2次事故間隔10天以內(nèi)的案件和信譽(yù)較低客戶出險(xiǎn)的案件，必須查勘第一現(xiàn)場；未當(dāng)場報(bào)案的，要求報(bào)警處理。（）9.查勘人員已經(jīng)對(duì)事故具體內(nèi)容作出判斷，如定損人員在工作中發(fā)現(xiàn)或收集到新的疑點(diǎn)信息，則由查勘人員進(jìn)行后繼核實(shí)，如疑點(diǎn)確切，發(fā)起針對(duì)性調(diào)查（）10.在查勘環(huán)節(jié)，如果車輛無損失或不需要索賠，可以將該車輛刪除，不會(huì)影響該案件的處理。（）三、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）。1.《車險(xiǎn)理賠客戶界面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施意見》中對(duì)查勘、定損環(huán)節(jié)不服從調(diào)度的處罰金額是（）（A）200元（B）500元（C）1000元（D）100元2.查勘工具不包括（）（A）專用數(shù)碼相機(jī)(B)手電筒(C)卷尺(D)測酒儀3.如果到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)未找到事故車輛，（）(A）與專線聯(lián)系，確認(rèn)具體位置(B)與調(diào)度聯(lián)系，確認(rèn)具體位置(C)與被保險(xiǎn)人聯(lián)系，確認(rèn)具體位置(D)與報(bào)案人聯(lián)系，確認(rèn)具體位置4.不能在現(xiàn)場查勘時(shí)進(jìn)行定損的案件，（）(A）必須向客戶解釋不能定損的原因，并進(jìn)行定損引導(dǎo)(B)無須向客戶解釋不能定損的原因，進(jìn)行定損引導(dǎo)即可(C)必須向客戶解釋不能定損的原因，并指定定損地點(diǎn)(D)無須向客戶解釋不能定損的原因，指定到拆檢點(diǎn)進(jìn)行定損5.對(duì)于快速處理小額人傷案件，下列描述正確的是（）(A）無論是否能夠協(xié)商一致，均需提醒客戶報(bào)警備案(B)能夠協(xié)商一致，無需提醒客戶報(bào)警備案(C)無論是否能夠協(xié)商一致，均無需提醒客戶報(bào)警備案(D)只有無法協(xié)商一致時(shí)，需提醒客戶報(bào)警備案6.現(xiàn)場查勘時(shí)需注意的事項(xiàng)中，下列正確的是（）(A）必須拍攝查勘人員和事故車輛的合影照片，并上傳系統(tǒng)。(B)必須拍攝報(bào)案人員和事故車輛的合影照片，并上傳系統(tǒng)。(C)必須拍攝被保險(xiǎn)人和事故車輛的合影照片，并上傳系統(tǒng)。(D)必須拍攝駕駛?cè)藛T和事故車輛的合影照片，并上傳系統(tǒng)。7.對(duì)于上點(diǎn)查勘的案件，駐點(diǎn)人員在收到調(diào)度任務(wù)后5分鐘內(nèi)與報(bào)案人聯(lián)系。（）(A)查勘完成后不需要向95518專線進(jìn)行查勘反饋(B)查勘人員需要進(jìn)行客戶回訪(C)查勘完成后需要向95518專線進(jìn)行查勘反饋(D)95518需要進(jìn)行客戶回訪

8.外出定損的案件，定損人員在收到調(diào)度任務(wù)后（）內(nèi)與客戶聯(lián)系，出發(fā)定損前將手機(jī)狀態(tài)切換為“出發(fā)”。

（A）3分鐘（B）5分鐘（C）8分鐘（D）10分鐘9.如駕駛員或操作員現(xiàn)場未攜帶相關(guān)證件，則（）

（A）要求報(bào)警，由后續(xù)環(huán)節(jié)收集相關(guān)證件（B）要求駕駛員必須現(xiàn)場提供

（C）要求報(bào)案人與出險(xiǎn)車輛合影（D）駕駛?cè)嘶虿僮魅隧毰c出險(xiǎn)車輛合影10.對(duì)承保商業(yè)車損險(xiǎn)或三責(zé)險(xiǎn)的貨車，拍攝出險(xiǎn)時(shí)車輛裝載情況照片，裝載的貨物長、寬、高超出車廂板、龍門架時(shí)，()

（A）拍攝超出部分的照片(B)拍攝整體照片即可(C)拍攝貨物運(yùn)輸清單即可(D)拍攝超出部分的尺寸照片

四、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題，備選答案中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的答案，請將代表正確答案的標(biāo)號(hào)填入括號(hào)內(nèi)。少選但選擇正確得1分，多選或錯(cuò)選均不得分）。1．下列地點(diǎn)出險(xiǎn)的案件免現(xiàn)場查勘（）（A）高速公路

（B）隧道

（C）高架橋

（D）封閉或半封閉繞城公路

（E）鄉(xiāng)村便道

2.《車險(xiǎn)理賠客戶界面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施意見》中對(duì)查勘不規(guī)范可處罰100元的有（）。（A）未按時(shí)間要求切換手機(jī)狀態(tài)

（B）理賠系統(tǒng)中查勘任務(wù)未在24小時(shí)內(nèi)處理完成

（C）理賠系統(tǒng)中現(xiàn)場定損案件未在24小時(shí)內(nèi)處理完成

3.《201*年車險(xiǎn)理賠關(guān)鍵崗位員工技能提升考核實(shí)施意見》中定損環(huán)節(jié)考核點(diǎn)有（）（A）按4S店協(xié)議定損的案件，在提交核損、報(bào)價(jià)時(shí)須在定損留言中注明“協(xié)議工時(shí)費(fèi)”或“換件協(xié)議折扣率*%”

（B）審核查勘崗操作規(guī)范執(zhí)行情況

（C）事故車輛拆檢前：前部受損的須對(duì)機(jī)蓋內(nèi)的損失照片先行拍照

4.《車險(xiǎn)理賠客戶界面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施意見》中對(duì)查勘不規(guī)范可處罰200元的有（）（A）未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場（B）著裝不規(guī)范或不佩戴工號(hào)牌（C）未贈(zèng)送專用礦泉水（D）到達(dá)現(xiàn)場未能按規(guī)定問候客戶（E）未按規(guī)定使用快捷案件處理單（F）查勘定損工具、資料攜帶不齊全5.9座以下客車系統(tǒng)中定損任務(wù)處理時(shí)限為：剔除總、省公司處理時(shí)間，從發(fā)起定損任務(wù)到確認(rèn)定損完成（）

（A）最終定損金額5000元以下（含）為1個(gè)工作日；（B）最終定損金額5000元以上至30000元為3個(gè)工作日；（C）最終定損金額30000元以上至50000元為5個(gè)工作日；

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（D）最終定損金額50000元以上至100000元為8個(gè)工作日；（E）最終定損金額100000元以上為12個(gè)工作日6.車險(xiǎn)理賠技能考核實(shí)施意見中扣分項(xiàng)包括（）。

（A）與固定物體碰撞，事故車輛已與被撞物分開，沒有拍攝測量高度照片。

（B）查對(duì)歷史出險(xiǎn)記錄，發(fā)現(xiàn)本次事故為第二次出險(xiǎn)，已剔除非本次事故損失，但未留言。（C）照片中無公司標(biāo)識(shí)、時(shí)間及工號(hào)或不正確。(D)劃痕險(xiǎn)定損，未在定損意見欄注明劃痕險(xiǎn)限額。

7.符合速遞理賠免費(fèi)上門收取單證服務(wù)案件的條件包括（）（A）投保家庭自用車輛條款（B）投保非營業(yè)用車輛條款（C）投保營業(yè)用車輛條款（D）車輛損失在5000元以下（含）（E）不涉及人傷

（F）投保特種車輛條款

8.《免事故證明規(guī)則》中，客戶在非事故現(xiàn)場報(bào)案的，（）

（A）由定損人員確認(rèn)損失部位和程度與報(bào)案信息是否一致,如果一致，索賠時(shí)免事故證明；(B)由定損人員確認(rèn)損失部位和程度與報(bào)案信息是否一致,并需復(fù)勘現(xiàn)場；

(C)如損失部位和程度與報(bào)案信息不一致，要求復(fù)勘現(xiàn)場，如果損失部位和程度與現(xiàn)場一致，索

賠時(shí)免事故證明

(D)非現(xiàn)場報(bào)案的，需要報(bào)警處理

9.《201*年車險(xiǎn)理賠客戶界面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施意見》中車損小額標(biāo)準(zhǔn)是（）（A）新車購置價(jià)20萬元以下（B）通過鈑噴可修復(fù)的事故（C）僅涉及“雙保雙蓋、四門四板”中1－2件損壞10.有條件快速處理的小額人傷案件一般包括下列特點(diǎn)：（）

（A）保險(xiǎn)事故經(jīng)交警處理，責(zé)任明確（包含無責(zé)任，無責(zé)任案件醫(yī)療費(fèi)限額為人民幣1000元），事故與傷情的因果關(guān)系成立；

（B）事故當(dāng)事人雙方均在現(xiàn)場，同意現(xiàn)場快賠處理或傷者經(jīng)過門診檢查后，當(dāng)事雙方同意立即快賠處理；

（C）傷者自行判斷傷情輕微，正�；顒�(dòng)僅輕微或不受影響，該類傷情多為胸、背、四肢的軟組織損傷，如皮下血腫、皮膚擦傷、輕度軟組織損傷、肌肉拉傷等。

四、問答題（4題，每題5分）

1、查勘人員因不可抗拒的原因難以按約定時(shí)間到達(dá)時(shí)，該如何處理？答：

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考密試答題封不得線過此線

2、車險(xiǎn)理賠客戶界面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化中“四個(gè)一服務(wù)”的具體內(nèi)容有哪些？答：

3、在查勘人員趕赴現(xiàn)場、第一次接觸到客戶時(shí)，送上一句溫馨的話語，具體內(nèi)容是什么？答：

4、車險(xiǎn)理賠客戶界面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化中“三聯(lián)系”的具體內(nèi)容？答：

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車險(xiǎn)理賠查勘定損要點(diǎn)及技巧

第一部分事故現(xiàn)場查勘一、查勘前的準(zhǔn)備查勘人員接到查勘派工指令后，應(yīng)立即做好以下準(zhǔn)備工作：1、在接到查勘派工指令后5分鐘內(nèi)，及時(shí)與報(bào)案人取得聯(lián)系，進(jìn)一步核實(shí)地點(diǎn)，，車險(xiǎn)理賠查勘定損要點(diǎn)及技巧，告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；因特殊原因不能按約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場的，應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系并向客戶說明原因。2、根據(jù)《機(jī)動(dòng)車出險(xiǎn)信息表》提供的資料，了解出險(xiǎn)車輛的承保、出險(xiǎn)情況；3、攜帶相機(jī)、電腦等設(shè)備和相關(guān)單證，趕赴查勘地點(diǎn)。4、攜帶的查勘單證主要有：《索賠申請書》、《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠須知》、《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故查勘報(bào)告》及附表、《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故案情詢問筆錄》及附頁等。二、到達(dá)現(xiàn)場后的首要工作1、到達(dá)查勘地點(diǎn)后，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)向報(bào)案人進(jìn)行自我介紹。2、如果保險(xiǎn)標(biāo)的或受傷人員尚處于危險(xiǎn)中，應(yīng)立即協(xié)助客戶采取有效的施救、保護(hù)措施，避免損失擴(kuò)大。3、認(rèn)真核對(duì)客戶的保險(xiǎn)單是否與《機(jī)動(dòng)車出險(xiǎn)信息表》內(nèi)容相符。如果發(fā)現(xiàn)標(biāo)的車的其它有效保險(xiǎn)單(交強(qiáng)險(xiǎn)或商業(yè)險(xiǎn))未在此次案件中被關(guān)聯(lián)，應(yīng)認(rèn)真記錄相關(guān)保單信息，及時(shí)反饋給接報(bào)案人員；4、涉及兩輛以上機(jī)動(dòng)車輛的事故，要查明事故各方車輛的強(qiáng)制保險(xiǎn)(可通過是否具有強(qiáng)制保險(xiǎn)標(biāo)識(shí)進(jìn)行初步判斷)和商業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的投保情況，若我公司最先到達(dá)現(xiàn)場，查勘人員應(yīng)提示其他車輛當(dāng)事人將已有保險(xiǎn)公司介入處理事故的情況告知其投保的保險(xiǎn)公司，以便其他保險(xiǎn)公司盡快確定是否委托我公司代為查勘定損。5、指導(dǎo)標(biāo)的車的事故當(dāng)事人正確填寫《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請書》，提示客戶閱讀《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)索賠告知書》，并要求客戶簽字確認(rèn)。對(duì)客戶不明白的事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)解釋。6、對(duì)于損失超過交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額或涉及人員傷亡的案件，應(yīng)提醒事故當(dāng)事人向交通管理部門報(bào)案。三、事故勘查1、查明肇事駕駛員和報(bào)案人情況(1)確認(rèn)肇事駕駛員和報(bào)案人身份，核實(shí)其與被保險(xiǎn)人關(guān)系。(2)查驗(yàn)肇事駕駛員的駕駛證。確認(rèn)駕駛證是否有效；駕駛的車輛是否與準(zhǔn)駕車型相符；駕駛?cè)藛T是否是被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛員；駕駛?cè)藛T是否為保險(xiǎn)合同中約定的駕駛員；特種車駕駛員是否具備國家有關(guān)部門核發(fā)的有效操作證；營業(yè)性客車的駕駛員是否具有國家有關(guān)行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。若前述證件有不合格的應(yīng)當(dāng)用數(shù)碼相機(jī)拍照，取得證據(jù)。(3)若發(fā)現(xiàn)標(biāo)的車駕駛員有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被藥物麻醉嫌疑且當(dāng)時(shí)未向交管部門報(bào)案的，應(yīng)主動(dòng)要求肇事駕駛員和報(bào)案人立即向交管部門報(bào)案并做好詢問及取證工作。(4)準(zhǔn)確記錄被保險(xiǎn)人或駕駛員的聯(lián)系方式。(5)如果發(fā)現(xiàn)本次事故的損失未在標(biāo)的車的其它有效保險(xiǎn)單上被關(guān)聯(lián)，應(yīng)認(rèn)真記錄相關(guān)信息，及時(shí)反饋給接報(bào)案人員。四、查驗(yàn)出險(xiǎn)車輛情況1、查驗(yàn)保險(xiǎn)車輛信息(1)查驗(yàn)車型、車牌號(hào)碼、牌照底色、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、vin碼/車架號(hào)、車輛顏色等信息，并與保險(xiǎn)單以及行駛證和保險(xiǎn)標(biāo)志所載內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)。(2)查驗(yàn)標(biāo)的車輛保險(xiǎn)期限是否有效；(3)標(biāo)的車輛出險(xiǎn)時(shí)的使用性質(zhì)與保單載明的是否相符；(4)車輛結(jié)構(gòu)有無改裝或加裝；是否有車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備；(5)是否運(yùn)載危險(xiǎn)品；(6)是否有超載情況。2、查驗(yàn)第三方車輛信息(1)查驗(yàn)并記錄第三方車輛的車牌號(hào)碼、車型，交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)的承保公司。(2)記錄第三方駕駛員姓名、聯(lián)系方式等信息。(3)核對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)志與保單內(nèi)容是否相符并拍照。五、查明出險(xiǎn)經(jīng)過1、核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)間(1)對(duì)出險(xiǎn)時(shí)間接近保險(xiǎn)起訖期出險(xiǎn)的案件，應(yīng)特別引起注意，認(rèn)真查實(shí)。(2)了解車輛啟程或返回的時(shí)間、行駛路線、委托運(yùn)輸單位的裝卸貨物時(shí)間、傷者住院治療的時(shí)間等，以核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)間。(3)核對(duì)報(bào)案時(shí)間是否超過出險(xiǎn)時(shí)間48小時(shí)以上。2、核實(shí)出險(xiǎn)地點(diǎn)(1)查驗(yàn)出險(xiǎn)地點(diǎn)與保險(xiǎn)單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符。(2)對(duì)擅自移動(dòng)現(xiàn)場或謊報(bào)出險(xiǎn)地點(diǎn)的，需進(jìn)一步深入調(diào)查。(3)查驗(yàn)事故現(xiàn)場是否存在碰撞散落物、碰撞痕跡是否吻合等，以此判斷是否為事故第一現(xiàn)場。(4)盜搶險(xiǎn)案應(yīng)在車輛被盜地點(diǎn)周圍進(jìn)行調(diào)查詢問，以確定出險(xiǎn)時(shí)間內(nèi)車輛是否被真實(shí)停放過。3、查明出險(xiǎn)原因(1)根據(jù)車輛的損失狀況和現(xiàn)場情況，對(duì)照報(bào)案人所陳述的出險(xiǎn)經(jīng)過，進(jìn)行科學(xué)的分析和判斷，確認(rèn)事故原因和損失結(jié)果中是否存在合理的邏輯關(guān)系。(2)注意查證事故中是否存在故意行為。(3)對(duì)存在疑點(diǎn)的案件，應(yīng)對(duì)事故真實(shí)性和出險(xiǎn)經(jīng)過做進(jìn)一步調(diào)查，必要時(shí)可到交管部門請求查閱事故資料，對(duì)有較高技術(shù)性的勘查，可聘請專業(yè)部門進(jìn)行調(diào)查鑒定。對(duì)肇事的相關(guān)人員的詢問應(yīng)按照詢問程序做好詢問筆錄。(4)對(duì)于單方事故，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)事故痕跡、做好詢問筆錄；沒有事故現(xiàn)場又缺乏充分證據(jù)證明事故經(jīng)過的，按第三方查找不到處理。六、判斷保險(xiǎn)責(zé)任1、對(duì)事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行初步判斷應(yīng)結(jié)合承保情況和查勘情況，分別判斷事故是否屬于機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)或商業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任，對(duì)是否立案提出建議。2、對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或存在條款列明的責(zé)任免除、加扣免賠情形的，應(yīng)收集好相關(guān)證據(jù)，并在查勘記錄中注明。3、暫時(shí)不能對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行判斷的，應(yīng)在查勘記錄中寫明理由。4、查勘人員應(yīng)根據(jù)事故所涉及的損失情況和損失金額，初步判斷事故涉及的責(zé)任險(xiǎn)別。5、對(duì)本次查勘案件在系統(tǒng)內(nèi)有歷史賠付記錄的，必須調(diào)出近兩次歷史賠付記錄，核對(duì)歷史記錄中的損失照片及定損資料，確認(rèn)是否與本次損失有聯(lián)系。如存在同一損失重復(fù)索賠的，應(yīng)剔除該損失或予以拒賠。3、初步判斷責(zé)任劃分情況(1)交警部門介入事故處理的，依據(jù)交警部門的認(rèn)定；(2)交警部門未介入事故處理的，可指導(dǎo)當(dāng)事人根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》及實(shí)施條例、《交通事故處理程序規(guī)定》和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)交通事故處理法規(guī)，協(xié)助事故雙方協(xié)商確定事故責(zé)任并填寫《協(xié)議書》。(3)當(dāng)事人自行協(xié)商處理的交通事故，應(yīng)根據(jù)協(xié)議書內(nèi)容，結(jié)合有關(guān)交通事故處理法規(guī)核實(shí)事故責(zé)任。發(fā)現(xiàn)明顯與實(shí)際情況不符的，應(yīng)要求被保險(xiǎn)人重新協(xié)商或由交警出具交通事故認(rèn)定書。七、查勘拍照工作要求(一)定損核價(jià)照相內(nèi)容：1、現(xiàn)場方位、概覽、中心(重點(diǎn))、細(xì)目照相；2、現(xiàn)場環(huán)境、痕跡勘驗(yàn)、人體(傷痕)照相；3、道路及交通設(shè)施、地形、地物照相；4、分離痕跡、表面痕跡、路面痕跡、衣著痕跡、遺留物、受損物規(guī)格/編碼照相；5、車輛檢驗(yàn)(車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào))、兩證檢驗(yàn)照相。(二)定損核價(jià)照相步驟：現(xiàn)場方位→現(xiàn)場概貌-含牌照的標(biāo)的損失全貌→重點(diǎn)部位→損失細(xì)目這四個(gè)步驟的照片，要彼此聯(lián)系、相互印證。(三)定損核價(jià)照相原則1、先拍攝原始狀況，后拍攝變動(dòng)狀況；2、先拍攝現(xiàn)場路面痕跡，后拍攝車輛上的痕跡；3、先拍攝易破壞易消失的，后拍攝不易破壞和消失的�？傊�，要根據(jù)定損核價(jià)實(shí)際情況要求，既能說明事故的保險(xiǎn)責(zé)任，又能詳細(xì)反映事故損失，靈活運(yùn)用、采取交叉拍攝的方法。(四)查勘拍照要求1、準(zhǔn)確全面地反映保險(xiǎn)責(zé)任及事故車的受損范圍和程度；2、拍照保險(xiǎn)車輛特征。包括車牌號(hào)，車架號(hào)/vin碼/車架號(hào)照片；3、拍攝保險(xiǎn)車輛的行駛證(客運(yùn)車輛準(zhǔn)運(yùn)證)、駕駛員的駕駛證(駕駛客運(yùn)車輛駕駛員準(zhǔn)駕證，特種車輛駕駛員操作資格證)。4、雙方或多方事故，應(yīng)拍攝三者車輛的"交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)志"——正面及背面均需拍攝。條件允許的應(yīng)拍攝三者車輛交強(qiáng)險(xiǎn)保單。5、必要時(shí)可要求相關(guān)證人(包括我方人員)與受損車輛拍攝合影照片。6、夜間拍攝時(shí)，可使用查勘專用手電或現(xiàn)場其他照明工具(車輛大燈、手燈燈)，提高現(xiàn)場照度，保證照片清晰可辨。7、第一現(xiàn)場(包括補(bǔ)勘第一現(xiàn)場)照片能夠反映出事故現(xiàn)場的全貌，有明顯的參照標(biāo)志物，如道路全貌(交叉路口情況、道路寬度)、路標(biāo)、建筑物等，以便于確定大致地位；順車輛運(yùn)動(dòng)方向(包括剎車痕跡)，拍攝事故撞擊點(diǎn)；8、網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)上傳照片的順序。照片按先遠(yuǎn)后近、先外后內(nèi)、先全貌后配件順序上傳；9、在車場或現(xiàn)場對(duì)事故車定損拍照時(shí)，先拍整車(能反映車牌號(hào)碼45°度四方向拍攝)，以判斷標(biāo)的出險(xiǎn)行駛方向和碰撞著力點(diǎn)和碰撞走向；車牌脫離車體時(shí)，用粉筆標(biāo)記車號(hào)，嚴(yán)禁單獨(dú)拍攝車牌及損失部位；10、對(duì)受損部位整體相向拍照，以確定碰撞痕跡和損失范圍；11、凡需要更換或修理的部件、部位均必須進(jìn)行局部特寫拍照；12、內(nèi)部損失解體后，必須對(duì)事故部位補(bǔ)拍照片，并能反映事故損傷原因；13、對(duì)照片不能反映出的裂紋、變形，要用手指向損壞部位拍照或?qū)Ρ扰恼栈驑?biāo)識(shí)拍照，并能反映損傷原因，尤其對(duì)事故造成軸、孔損傷拍攝的，一定要有實(shí)測尺寸照片；14、拍攝玻璃照片時(shí)注意玻璃的光線反光，玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)中玻璃損壞不嚴(yán)重，先拍一張照片，再擊打玻璃受損處使損傷擴(kuò)大明顯后，再拍一張照片；15、一張照片已能反映出多個(gè)部件、部位受損真實(shí)情況的不需單個(gè)或重復(fù)拍照，但重大配件或價(jià)格較貴的配件必須有能反映損傷、型號(hào)規(guī)格或配件編碼的單獨(dú)照片；16、局部拍照時(shí)，需持穩(wěn)相機(jī)，同時(shí)相機(jī)要聚焦，照片要求清晰并有輔助照片反映所處部位；17、受損貨物、路產(chǎn)照片。照片應(yīng)能夠反映出財(cái)產(chǎn)損失的全貌及損失部位，多處受損應(yīng)分別拍攝；帶包裝的物品受損應(yīng)將包裝拆下后拍攝，并注意拍攝包裝物上的數(shù)量、類型、型號(hào)、重量等；價(jià)值較高的貨物在分類后單獨(dú)編號(hào)拍攝。18、照相機(jī)的日期順序調(diào)整為年、月、日；且顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴(yán)禁以各種理由調(diào)整相機(jī)后備日期；19、照相機(jī)的焦距調(diào)整準(zhǔn)確，光線適用得當(dāng)；20、數(shù)碼相機(jī)象素調(diào)整為480×640，照片大小不超過150k。21、為了提高系統(tǒng)資源使用效率，要求提高照片的使用效率，嚴(yán)禁同類型照片的重復(fù)拍攝與錄入。第一部分事故現(xiàn)場查勘一、查勘前的準(zhǔn)備查勘人員接到查勘派工指令后，應(yīng)立即做好以下準(zhǔn)備工作：1、在接到查勘派工指令后5分鐘內(nèi)，及時(shí)與報(bào)案人取得聯(lián)系，進(jìn)一步核實(shí)地點(diǎn)，告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；因特殊原因不能按約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場的，應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系并向客戶說明原因。2、根據(jù)《機(jī)動(dòng)車出險(xiǎn)信息表》提供的資料，了解出險(xiǎn)車輛的承保、出險(xiǎn)情況；3、攜帶相機(jī)、電腦等設(shè)備和相關(guān)單證，趕赴查勘地點(diǎn)。4、攜帶的查勘單證主要有：《索賠申請書》、《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠須知》、《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故查勘報(bào)告》及附表、《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故案情詢問筆錄》及附頁等。二、到達(dá)現(xiàn)場后的首要工作1、到達(dá)查勘地點(diǎn)后，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)向報(bào)案人進(jìn)行自我介紹。2、如果保險(xiǎn)標(biāo)的或受傷人員尚處于危險(xiǎn)中，應(yīng)立即協(xié)助客戶采取有效的施救、保護(hù)措施，避免損失擴(kuò)大。3、認(rèn)真核對(duì)客戶的保險(xiǎn)單是否與《機(jī)動(dòng)車出險(xiǎn)信息表》內(nèi)容相符。如果發(fā)現(xiàn)標(biāo)的車的其它有效保險(xiǎn)單(交強(qiáng)險(xiǎn)或商業(yè)險(xiǎn))未在此次案件中被關(guān)聯(lián)，應(yīng)認(rèn)真記錄相關(guān)保單信息，及時(shí)反饋給接報(bào)案人員；4、涉及兩輛以上機(jī)動(dòng)車輛的事故，要查明事故各方車輛的強(qiáng)制保險(xiǎn)(可通過是否具有強(qiáng)制保險(xiǎn)標(biāo)識(shí)進(jìn)行初步判斷)和商業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的投保情況，若我公司最先到達(dá)現(xiàn)場，查勘人員應(yīng)提示其他車輛當(dāng)事人將已有保險(xiǎn)公司介入處理事故的情況告知其投保的保險(xiǎn)公司，以便其他保險(xiǎn)公司盡快確定是否委托我公司代為查勘定損。5、指導(dǎo)標(biāo)的車的事故當(dāng)事人正確填寫《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請書》，提示客戶閱讀《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)索賠告知書》，并要求客戶簽字確認(rèn)。對(duì)客戶不明白的事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)解釋。6、對(duì)于損失超過交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額或涉及人員傷亡的案件，應(yīng)提醒事故當(dāng)事人向交通管理部門報(bào)案。三、事故勘查1、查明肇事駕駛員和報(bào)案人情況(1)確認(rèn)肇事駕駛員和報(bào)案人身份，核實(shí)其與被保險(xiǎn)人關(guān)系。(2)查驗(yàn)肇事駕駛員的駕駛證。確認(rèn)駕駛證是否有效；駕駛的車輛是否與準(zhǔn)駕車型相符；駕駛?cè)藛T是否是被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛員；駕駛?cè)藛T是否為保險(xiǎn)合同中約定的駕駛員；特種車駕駛員是否具備國家有關(guān)部門核發(fā)的有效操作證；營業(yè)性客車的駕駛員是否具有國家有關(guān)行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。若前述證件有不合格的應(yīng)當(dāng)用數(shù)碼相機(jī)拍照，取得證據(jù)。(3)若發(fā)現(xiàn)標(biāo)的車駕駛員有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被藥物麻醉嫌疑且當(dāng)時(shí)未向交管部門報(bào)案的，應(yīng)主動(dòng)要求肇事駕駛員和報(bào)案人立即向交管部門報(bào)案并做好詢問及取證工作。(4)準(zhǔn)確記錄被保險(xiǎn)人或駕駛員的聯(lián)系方式。(5)如果發(fā)現(xiàn)本次事故的損失未在標(biāo)的車的其它有效保險(xiǎn)單上被關(guān)聯(lián)，應(yīng)認(rèn)真記錄相關(guān)信息，及時(shí)反饋給接報(bào)案人員。四、查驗(yàn)出險(xiǎn)車輛情況1、查驗(yàn)保險(xiǎn)車輛信息(1)查驗(yàn)車型、車牌號(hào)碼、牌照底色、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、vin碼/車架號(hào)、車輛顏色等信息，并與保險(xiǎn)單以及行駛證和保險(xiǎn)標(biāo)志所載內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)。(2)查驗(yàn)標(biāo)的車輛保險(xiǎn)期限是否有效；(3)標(biāo)的車輛出險(xiǎn)時(shí)的使用性質(zhì)與保單載明的是否相符；(4)車輛結(jié)構(gòu)有無改裝或加裝；是否有車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備；(5)是否運(yùn)載危險(xiǎn)品；(6)是否有超載情況。2、查驗(yàn)第三方車輛信息(1)查驗(yàn)并記錄第三方車輛的車牌號(hào)碼、車型，交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)的承保公司。(2)記錄第三方駕駛員姓名、聯(lián)系方式等信息。(3)核對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)志與保單內(nèi)容是否相符并拍照。五、查明出險(xiǎn)經(jīng)過1、核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)間(1)對(duì)出險(xiǎn)時(shí)間接近保險(xiǎn)起訖期出險(xiǎn)的案件，應(yīng)特別引起注意，認(rèn)真查實(shí)。(2)了解車輛啟程或返回的時(shí)間、行駛路線、委托運(yùn)輸單位的裝卸貨物時(shí)間、傷者住院治療的時(shí)間等，以核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)間。(3)核對(duì)報(bào)案時(shí)間是否超過出險(xiǎn)時(shí)間48小時(shí)以上。2、核實(shí)出險(xiǎn)地點(diǎn)(1)查驗(yàn)出險(xiǎn)地點(diǎn)與保險(xiǎn)單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符。(2)對(duì)擅自移動(dòng)現(xiàn)場或謊報(bào)出險(xiǎn)地點(diǎn)的，需進(jìn)一步深入調(diào)查。(3)查驗(yàn)事故現(xiàn)場是否存在碰撞散落物、碰撞痕跡是否吻合等，以此判斷是否為事故第一現(xiàn)場。(4)盜搶險(xiǎn)案應(yīng)在車輛被盜地點(diǎn)周圍進(jìn)行調(diào)查詢問，以確定出險(xiǎn)時(shí)間內(nèi)車輛是否被真實(shí)停放過。3、查明出險(xiǎn)原因(1)根據(jù)車輛的損失狀況和現(xiàn)場情況，對(duì)照報(bào)案人所陳述的出險(xiǎn)經(jīng)過，進(jìn)行科學(xué)的分析和判斷，確認(rèn)事故原因和損失結(jié)果中是否存在合理的邏輯關(guān)系。(2)注意查證事故中是否存在故意行為。(3)對(duì)存在疑點(diǎn)的案件，應(yīng)對(duì)事故真實(shí)性和出險(xiǎn)經(jīng)過做進(jìn)一步調(diào)查，必要時(shí)可到交管部門請求查閱事故資料，對(duì)有較高技術(shù)性的勘查，可聘請專業(yè)部門進(jìn)行調(diào)查鑒定。對(duì)肇事的相關(guān)人員的詢問應(yīng)按照詢問程序做好詢問筆錄。(4)對(duì)于單方事故，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)事故痕跡、做好詢問筆錄；沒有事故現(xiàn)場又缺乏充分證據(jù)證明事故經(jīng)過的，按第三方查找不到處理。六、判斷保險(xiǎn)責(zé)任1、對(duì)事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行初步判斷應(yīng)結(jié)合承保情況和查勘情況，分別判斷事故是否屬于機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)或商業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任，對(duì)是否立案提出建議。2、對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或存在條款列明的責(zé)任免除、加扣免賠情形的，應(yīng)收集好相關(guān)證據(jù)，并在查勘記錄中注明。3、暫時(shí)不能對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行判斷的，應(yīng)在查勘記錄中寫明理由。4、查勘人員應(yīng)根據(jù)事故所涉及的損失情況和損失金額，初步判斷事故涉及的責(zé)任險(xiǎn)別。5、對(duì)本次查勘案件在系統(tǒng)內(nèi)有歷史賠付記錄的，必須調(diào)出近兩次歷史賠付記錄，核對(duì)歷史記錄中的損失照片及定損資料，確認(rèn)是否與本次損失有聯(lián)系。如存在同一損失重復(fù)索賠的，應(yīng)剔除該損失或予以拒賠。3、初步判斷責(zé)任劃分情況(1)交警部門介入事故處理的，依據(jù)交警部門的認(rèn)定；(2)交警部門未介入事故處理的，可指導(dǎo)當(dāng)事人根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》及實(shí)施條例、《交通事故處理程序規(guī)定》和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)交通事故處理法規(guī)，協(xié)助事故雙方協(xié)商確定事故責(zé)任并填寫《協(xié)議書》。(3)當(dāng)事人自行協(xié)商處理的交通事故，應(yīng)根據(jù)協(xié)議書內(nèi)容，結(jié)合有關(guān)交通事故處理法規(guī)核實(shí)事故責(zé)任。發(fā)現(xiàn)明顯與實(shí)際情況不符的，應(yīng)要求被保險(xiǎn)人重新協(xié)商或由交警出具交通事故認(rèn)定書。七、查勘拍照工作要求(一)定損核價(jià)照相內(nèi)容：1、現(xiàn)場方位、概覽、中心(重點(diǎn))、細(xì)目照相；2、現(xiàn)場環(huán)境、痕跡勘驗(yàn)、人體(傷痕)照相；3、道路及交通設(shè)施、地形、地物照相；4、分離痕跡、表面痕跡、路面痕跡、衣著痕跡、遺留物、受損物規(guī)格/編碼照相；5、車輛檢驗(yàn)(車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào))、兩證檢驗(yàn)照相。(二)定損核價(jià)照相步驟：現(xiàn)場方位→現(xiàn)場概貌-含牌照的標(biāo)的損失全貌→重點(diǎn)部位→損失細(xì)目這四個(gè)步驟的照片，要彼此聯(lián)系、相互印證。(三)定損核價(jià)照相原則1、先拍攝原始狀況，后拍攝變動(dòng)狀況；2、先拍攝現(xiàn)場路面痕跡，后拍攝車輛上的痕跡；3、先拍攝易破壞易消失的，后拍攝不易破壞和消失的�？傊�，要根據(jù)定損核價(jià)實(shí)際情況要求，既能說明事故的保險(xiǎn)責(zé)任，又能詳細(xì)反映事故損失，靈活運(yùn)用、采取交叉拍攝的方法。(四)查勘拍照要求1、準(zhǔn)確全面地反映保險(xiǎn)責(zé)任及事故車的受損范圍和程度；2、拍照保險(xiǎn)車輛特征。包括車牌號(hào)，車架號(hào)/vin碼/車架號(hào)照片；3、拍攝保險(xiǎn)車輛的行駛證(客運(yùn)車輛準(zhǔn)運(yùn)證)、駕駛員的駕駛證(駕駛客運(yùn)車輛駕駛員準(zhǔn)駕證，特種車輛駕駛員操作資格證)。4、雙方或多方事故，應(yīng)拍攝三者車輛的"交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)志"——正面及背面均需拍攝。條件允許的應(yīng)拍攝三者車輛交強(qiáng)險(xiǎn)保單。5、必要時(shí)可要求相關(guān)證人(包括我方人員)與受損車輛拍攝合影照片。6、夜間拍攝時(shí)，可使用查勘專用手電或現(xiàn)場其他照明工具(車輛大燈、手燈燈)，提高現(xiàn)場照度，保證照片清晰可辨。7、第一現(xiàn)場(包括補(bǔ)勘第一現(xiàn)場)照片能夠反映出事故現(xiàn)場的全貌，有明顯的參照標(biāo)志物，如道路全貌(交叉路口情況、道路寬度)、路標(biāo)、建筑物等，以便于確定大致地位；順車輛運(yùn)動(dòng)方向(包括剎車痕跡)，拍攝事故撞擊點(diǎn)；8、網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)上傳照片的順序。照片按先遠(yuǎn)后近、先外后內(nèi)、先全貌后配件順序上傳；9、在車場或現(xiàn)場對(duì)事故車定損拍照時(shí)，先拍整車(能反映車牌號(hào)碼45°度四方向拍攝)，以判斷標(biāo)的出險(xiǎn)行駛方向和碰撞著力點(diǎn)和碰撞走向；車牌脫離車體時(shí)，用粉筆標(biāo)記車號(hào)，嚴(yán)禁單獨(dú)拍攝車牌及損失部位；10、對(duì)受損部位整體相向拍照，以確定碰撞痕跡和損失范圍；11、凡需要更換或修理的部件、部位均必須進(jìn)行局部特寫拍照；12、內(nèi)部損失解體后，必須對(duì)事故部位補(bǔ)拍照片，并能反映事故損傷原因；13、對(duì)照片不能反映出的裂紋、變形，要用手指向損壞部位拍照或?qū)Ρ扰恼栈驑?biāo)識(shí)拍照，并能反映損傷原因，尤其對(duì)事故造成軸、孔損傷拍攝的，一定要有實(shí)測尺寸照片；14、拍攝玻璃照片時(shí)注意玻璃的光線反光，玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)中玻璃損壞不嚴(yán)重，先拍一張照片，再擊打玻璃受損處使損傷擴(kuò)大明顯后，再拍一張照片；15、一張照片已能反映出多個(gè)部件、部位受損真實(shí)情況的不需單個(gè)或重復(fù)拍照，但重大配件或價(jià)格較貴的配件必須有能反映損傷、型號(hào)規(guī)格或配件編碼的單獨(dú)照片；16、局部拍照時(shí)，需持穩(wěn)相機(jī)，同時(shí)相機(jī)要聚焦，照片要求清晰并有輔助照片反映所處部位；17、受損貨物、路產(chǎn)照片。照片應(yīng)能夠反映出財(cái)產(chǎn)損失的全貌及損失部位，多處受損應(yīng)分別拍攝；帶包裝的物品受損應(yīng)將包裝拆下后拍攝，并注意拍攝包裝物上的數(shù)量、類型、型號(hào)、重量等；價(jià)值較高的貨物在分類后單獨(dú)編號(hào)拍攝。18、照相機(jī)的日期順序調(diào)整為年、月、日；且顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴(yán)禁以各種理由調(diào)整相機(jī)后備日期；19、照相機(jī)的焦距調(diào)整準(zhǔn)確，光線適用得當(dāng)；20、數(shù)碼相機(jī)象素調(diào)整為480×640，照片大小不超過150k。21、為了提高系統(tǒng)資源使用效率，要求提高照片的使用效率，嚴(yán)禁同類型照片的重復(fù)拍攝與錄入。

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