分公司場查勘人員日常工作標(biāo)準(zhǔn)

財產(chǎn)保險分公司客客戶服務(wù)部現(xiàn)場查勘人員日常工作職責(zé)

1、遵守公司的各項工作規(guī)章制度，執(zhí)行黨的路線方針政策，服從命令，聽從指揮，任勞任怨，克己奉公，團結(jié)同志。

2、工作期間著裝整潔，掛牌上崗，提前15分鐘到達(dá)指定辦公場所，打掃衛(wèi)生，做好現(xiàn)場查勘前準(zhǔn)備工作。

3、工作期間不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)吸煙、飲酒、吃東西、閑談、大聲喧叫、喧嘩、進(jìn)行娛樂、游戲，干與工作無關(guān)的任何事情。4、接到客戶來人、來電要主動熱情，站立服務(wù)，迅速了解客戶來訪意圖，主動幫助客戶解決需求或引領(lǐng)客戶到相應(yīng)部門；確實需要客戶往返的，要以書面形式向客戶告知所需資料及要求，并予以承諾（完畢時間以客戶投訴或反映的約定時間為準(zhǔn)）解決。5、了解案情及承保情況全面準(zhǔn)確，條款和法規(guī)理解準(zhǔn)確，保險責(zé)任判斷無誤。

6、現(xiàn)場查勘員接到查勘定損任務(wù)、信息后要在五分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，攜帶查勘資料、器材迅速到達(dá)事故現(xiàn)場或定損地點進(jìn)行查勘、定損；并指導(dǎo)被保險人、當(dāng)事人按出險通知書內(nèi)容當(dāng)場填寫齊全并簽字按手印。（1）非車險案件應(yīng)拍照被保險人大門廠名、受損財產(chǎn)所在車間、受損設(shè)備或零部件所在流水線的具體位置、受損設(shè)備銘牌、受損部位，能反映整個事故現(xiàn)場全貌和損失財產(chǎn)的相片；不同的受損財產(chǎn)應(yīng)分類、分組拍攝；依據(jù)保險單或抄單承保項目類別查實出險日受損財產(chǎn)會計科目對應(yīng)類別的價值和總金額，復(fù)印出險日受損財產(chǎn)會計科目對應(yīng)類別的價值總金額的支持憑證（固定資產(chǎn)名細(xì)帳、存貨名細(xì)帳、資產(chǎn)負(fù)債表、有關(guān)原始發(fā)票等），加蓋被保險人公章以示認(rèn)可，在支持憑證上相應(yīng)數(shù)字處劃線標(biāo)注，必要使用文字加以說明；提供受損財產(chǎn)維修或重置的依據(jù)，最終定損金額的發(fā)票原件或復(fù)印件加蓋被保險人公章，受損超過5000元的自定損時起2小時內(nèi)填寫重大賠案預(yù)報，同時將相關(guān)資料（抄單、出險通知書、查勘報告、現(xiàn)場照片）報客服部，同時報分管總經(jīng)理；填寫具備接報案、查勘定損、殘值處理、施救、核實承保、交費、適用條款、責(zé)任界定、出險日帳面情況、估損金額等內(nèi)容的現(xiàn)場查勘報告，定損人員需雙人簽字，被保險人加蓋公章，現(xiàn)場查勘報告和損失清單必須由分管總經(jīng)理簽字，并認(rèn)真做好理賠聯(lián)系記錄，必要時用平面圖加以說明；有疑問的案件應(yīng)詳細(xì)做好詢問筆錄（一人記錄、一人詢問），并在焦點文字處要求被詢問人按手印認(rèn)可，掌握真實有效證據(jù)；

（2）車險案件應(yīng)將其中的查勘人員拍照時含在現(xiàn)場內(nèi)的保險標(biāo)的車輛、受損第三者、其他財產(chǎn)全貌的相片；損失金額約1500元以上案件，需親自或監(jiān)督拓印受損標(biāo)的發(fā)動機、車架號碼、并粘貼于現(xiàn)場查勘報告規(guī)定位置，由駕駛員按手印于以確認(rèn)，依據(jù)保險憑證（保險單、保險卡）、行車證原件或復(fù)印件對照，核實受損標(biāo)的與保險標(biāo)的相符性，填寫、繪制有效的查勘報告、詢問筆錄，在影響賠付依據(jù)的內(nèi)容上由被保險人或委托人按手印認(rèn)可，確定受損標(biāo)的確屬保險標(biāo)的后，按照先標(biāo)的后三者、財產(chǎn)的順序列明受損需維修的零部件和更換的零部件名稱（玻璃、塑料配件需做破壞性處理照相；板金件受損70%以上或有嚴(yán)重死��；總成嚴(yán)重破損經(jīng)鑒定無法修復(fù)），超權(quán)限案件需上報客服部，同時自定損時起3小時應(yīng)先填寫重大賠案預(yù)報表，附相關(guān)資料（出險通知書、查勘報告、重大賠案預(yù)報表、事故照片）報客服部；同時疑難、通融、拒賠案件必須附有上述資料并做好詢問筆錄并簽字按手印，保證真實、合法、有效；將估損單按要求分解，交于被保險人、三者、修理廠。盡量指引被保險人提供保險單正本，復(fù)印受損標(biāo)的、出險駕駛員的駕駛證、行車證正副本及相關(guān)索賠憑證；定損完畢后，要迅速趕回公司，按順序打印標(biāo)準(zhǔn)格式相片，并標(biāo)注、粘貼，將案卷交內(nèi)勤單證接收人，并現(xiàn)場監(jiān)督簽字。7、查勘定損應(yīng)嚴(yán)格遵循“能修不換，能更換零部件不得更換總成”的定損原則，未經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)（書面形式），造成的損失由定損經(jīng)辦人承擔(dān)并按“末位淘汰辦法”處理。

8、現(xiàn)場查勘人員在定損過程中應(yīng)詳細(xì)區(qū)分事故損失與非事故損失的界限，因查勘人員失誤對非事故損失造成錯賠的，損失由定損經(jīng)辦人承擔(dān)并按“末位淘汰辦法”處理。

9、現(xiàn)場查勘完畢后，要對客戶處理事故提出善意提醒并告知客戶我司的有關(guān)延伸服務(wù)項目，以書面形式告知客戶所需索賠材料。10、現(xiàn)場查勘人員到達(dá)現(xiàn)場后，要詳細(xì)了解出險經(jīng)過，判斷是否屬于保險責(zé)任，并對照相應(yīng)條款立即掌握有效的證據(jù)。因查勘人員工作失誤、疏忽造成錯賠、誤賠的，發(fā)現(xiàn)一次按“末位淘汰辦法”進(jìn)行扣分處理。單方肇事，確責(zé)、確損的事故在定損完畢起8小時內(nèi)將定損資料(出險通知書、定損單、查勘報告、相片、理賠聯(lián)系記錄及相關(guān)資料),交內(nèi)勤單證接收員。涉及人傷案件，要做好跟蹤醫(yī)療調(diào)查工作，拍好傷者住院照片，床位編號，病房號，受傷部位，告知傷者或被保險人使用公費標(biāo)準(zhǔn)用藥，以減少理賠風(fēng)險發(fā)生，對于傷者要不少于每二天跟蹤調(diào)查一次，要和主治醫(yī)師溝通好，得到醫(yī)生的配合，減低賠付壓力，為減損防損打下基礎(chǔ)。

11、定損金額在1000元以下的正常事故，自定損之日起1個工作日內(nèi)依據(jù)事故類型、性質(zhì)，將要素齊全的定損資料交內(nèi)勤單證受理員。

12、對受委托查勘事故,必須認(rèn)真負(fù)責(zé),按規(guī)定收取查勘費,并在1個工作日內(nèi)將有關(guān)查勘資料交內(nèi)勤指定人員發(fā)至委托公司.13、現(xiàn)場查勘人員在定損過程中不得強行客戶到指定修理廠修車（修理廠不配合的除外）。14、現(xiàn)場查勘人員在事故處理過程中，遇到疑難問題時，要及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，不得隨便答復(fù)，因現(xiàn)場查勘人員隨便答復(fù)給公司造成不必要損失的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或接到舉報，經(jīng)核實后除由其補償損失外，并按“末位淘汰辦法”處理。

15、現(xiàn)場查勘人員嚴(yán)禁與汽修廠及相關(guān)索賠人員吃飯、喝酒、打牌、變相報銷、用車等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或接到舉報，經(jīng)核實后并按“末位淘汰辦法”處理。

16、現(xiàn)場查勘人員被派出到外地查勘定損時，當(dāng)日派工需次日出發(fā)的，必須在8時前到達(dá)目的地，11時前能處理完畢的案件，必須返回，不得留等吃飯。因工作關(guān)系遇就餐時間，必須吃工作餐，嚴(yán)禁喝酒。

17、每一查勘員在查勘事故用車期間負(fù)責(zé)對車輛的管理，確保專車專用、安全、滿負(fù)荷使用，在定損用車期間不得在外隨便改變行車路線、逗留，未經(jīng)請示同意，不得隨意超越所在單位指定區(qū)域。違反規(guī)定，公車私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或接到舉報，并按“末位淘汰辦法”處理。

18、理賠外勤人員要積極參加公司組織的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，鞏固業(yè)務(wù)知識，強化理賠責(zé)任心，確保案件索賠資料真實、準(zhǔn)確、合規(guī)、標(biāo)準(zhǔn),與內(nèi)勤人員做好環(huán)節(jié)銜接，登記清楚單證流轉(zhuǎn)。

19、主動承擔(dān)責(zé)任，對客戶、展業(yè)人員提出的合理需求應(yīng)盡量幫助解決，嚴(yán)禁怠慢、頂撞、刁難、推諉保戶和展業(yè)人員。20、執(zhí)行我部的車險服務(wù)年：365天無休、12小時營業(yè)、24小時理賠值班制度，始終保持24小時通訊暢通。

21、外勤人員在離開工作崗位5分鐘以上時必須將辦公桌面上的資料、貴重物品放置于柜內(nèi)并上鎖、以免造成損失。

22、認(rèn)真保管、愛護公司財務(wù)和所使用的查勘定損器材、通訊工具，適時保養(yǎng)、清潔，如有丟失或非質(zhì)量原因損壞，按購置價賠償或自行購買同型號完好物品。23、嚴(yán)守公司機密，維護公司信譽，與損壞公司利益和公司形象的不法分子作斗爭。

24、不得頂撞領(lǐng)導(dǎo)，及時落實總經(jīng)理室賦予的其他各項任務(wù)。25、本職責(zé)解釋權(quán)歸屬總經(jīng)理室。

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現(xiàn)場查勘人員日常工作職責(zé)

1、遵守公司的各項工作規(guī)章制度，執(zhí)行黨的路線方針政策，服從命令，聽從指揮，任勞任怨，克己奉公，團結(jié)同志。

2、工作期間著裝整潔，提前15分鐘到達(dá)指定辦公場所，打掃衛(wèi)生，做好現(xiàn)場查勘前準(zhǔn)備工作。

3、工作期間不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)吸煙、飲酒、吃東西、閑談、大聲喧叫、喧嘩、進(jìn)行娛樂、游戲，干與工作無關(guān)的任何事情。4、接到客戶來人、來電要主動熱情，迅速了解客戶來訪意圖，主動幫助客戶解決需求或引領(lǐng)客戶到相應(yīng)部門；確實需要客戶往返的，要以書面形式向客戶告知所需資料及要求，并予以承諾（以客戶投訴或反映的約定時間為準(zhǔn)）解決完畢時間。

5、了解案情及承保情況全面準(zhǔn)確，條款和法規(guī)理解準(zhǔn)確，保險責(zé)任判斷無誤。

6、現(xiàn)場查勘員接到查勘定損任務(wù)、信息后要在五分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，攜帶查勘資料、器材迅速到達(dá)事故現(xiàn)場或定損地點進(jìn)行查勘、定損；并指導(dǎo)被保險人、當(dāng)事人按出險通知書內(nèi)容當(dāng)場填寫齊全并簽字按手印。（1）非車險案件應(yīng)拍照被保險人大門廠名、受損財產(chǎn)所在車間、受損設(shè)備或零部件所在流水線的具體位置、受損設(shè)備銘牌、受損部位，能反映整個事故現(xiàn)場全貌和損失財產(chǎn)的相片；不同的受損財產(chǎn)應(yīng)分類、分組拍攝；依據(jù)保險單或抄單承保項目類別查實出險日受損財產(chǎn)會計科目對應(yīng)類別的價值和總金額，復(fù)印出險日受損財產(chǎn)會計科目對應(yīng)類別的價值總金額的支持憑證（固定資產(chǎn)名細(xì)帳、存貨名細(xì)帳、資產(chǎn)負(fù)債表、有關(guān)原始發(fā)票等），加蓋被保險人公章以示認(rèn)可，在支持憑證上相應(yīng)數(shù)字處劃線標(biāo)注，必要使用文字加以說明；提供受損財產(chǎn)維修或重置的依據(jù)，最終定損金額的發(fā)票原件或復(fù)印件加蓋被保險人公章，受損超過5000元的自定損時起2小時內(nèi)填寫重大賠案預(yù)報，同時將相關(guān)資料（抄單、出險通知書、查勘報告、現(xiàn)場照片）報客服部，同時報分管經(jīng)理；填寫具備接報案、查勘定損、殘值處理、施救、核實承保、交費、適用條款、責(zé)任界定、出險日帳面情況、估損金額等內(nèi)容的現(xiàn)場查勘報告，定損人員需雙人簽字，被保險人加蓋公章，現(xiàn)場查勘報告和損失清單必須由分管經(jīng)理簽字，并認(rèn)真做好理賠聯(lián)系記錄，必要時用平面圖加以說明；有疑問的案件應(yīng)詳細(xì)做好詢問筆錄（一人記錄、一人詢問），并在焦點文字處要求被詢問人按手印認(rèn)可，掌握真實有效證據(jù)；

（2）車險案件應(yīng)將其中的查勘人員拍照時含在現(xiàn)場內(nèi)的保險標(biāo)的車輛、受損第三者、其他財產(chǎn)全貌的相片；損失金額約5000元以上案件，需親自或監(jiān)督拓印受損標(biāo)的發(fā)動機、車架號碼、并粘貼于現(xiàn)場查勘報告規(guī)定位置，由駕駛員按手印于以確認(rèn)，依據(jù)保險憑證（保險單、保險卡）、行車證原件或復(fù)印件對照，核實受損標(biāo)的與保險標(biāo)的相符性，填寫、繪制有效的查勘報告、詢問筆錄，在影響賠付依據(jù)的內(nèi)容上由被保險人或委托人按手印認(rèn)可，確定受損標(biāo)的確屬保險標(biāo)的后，按照先標(biāo)的后三者、財產(chǎn)的順序列明受損需維修的零部件和更換的零部件名稱（玻璃、塑料配件需做破壞性處理照相；板金件受損70%以上或有嚴(yán)重死�。豢偝蓢�(yán)重破損經(jīng)鑒定無法修復(fù)），超權(quán)限案件需上報客服部，同時自定損時起3小時應(yīng)先填寫重大賠案預(yù)報表，附相關(guān)資料（出險通知書、查勘報告、重大賠案預(yù)報表、事故照片）報客服部；同時疑難、通融、拒賠案件必須附有上述資料并做好詢問筆錄并簽字按手印，保證真實、合法、有效；將估損單按要求分解，交于被保險人、三者、修理廠。盡量指引被保險人提供保險單正本，復(fù)印受損標(biāo)的、出險駕駛員的駕駛證、行車證正副本及相關(guān)索賠憑證；定損完畢后，要迅速趕回公司，按順序打印標(biāo)準(zhǔn)格式相片，并標(biāo)注、粘貼，將案卷交內(nèi)勤單證接收人，并現(xiàn)場監(jiān)督簽字。

7、查勘定損應(yīng)嚴(yán)格遵循“能修不換，能更換零部件不得更換總成”的定損原則，未經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)（書面形式），造成的損失由定損經(jīng)辦人承擔(dān)并按“末位淘汰辦法”處理。8、現(xiàn)場查勘人員在定損過程中應(yīng)詳細(xì)區(qū)分事故損失與非事故損失的界限，因查勘人員失誤對非事故損失造成錯賠的，損失由定損經(jīng)辦人承擔(dān)并按“末位淘汰辦法”處理。

9、現(xiàn)場查勘完畢后，要對客戶處理事故提出善意提醒并告知客戶我司的有關(guān)延伸服務(wù)項目，以書面形式告知客戶所需索賠材料。10、現(xiàn)場查勘人員到達(dá)現(xiàn)場后，要詳細(xì)了解出險經(jīng)過，判斷是否屬于保險責(zé)任，并對照相應(yīng)條款立即掌握有效的證據(jù)。因查勘人員工作失誤、疏忽造成錯賠、誤賠的，發(fā)現(xiàn)一次按“末位淘汰辦法”進(jìn)行扣分處理。單方肇事，確責(zé)、確損的事故在定損完畢起2小時內(nèi)將定損資料(出險通知書、定損單、查勘報告、相片、理賠聯(lián)系記錄及相關(guān)資料),交內(nèi)勤單證接收員。

11、定損金額在1000元以下的正常事故，自定損之日起1個工作日內(nèi)依據(jù)事故類型、性質(zhì)，將要素齊全的定損資料交內(nèi)勤單證受理員。

12、對受委托查勘事故,必須認(rèn)真負(fù)責(zé),按規(guī)定收取查勘費,并在1個工作日內(nèi)將有關(guān)查勘資料交內(nèi)勤指定人員發(fā)至委托公司.13、現(xiàn)場查勘人員在定損過程中不得強行客戶到指定修理廠修車（修理廠不配合的除外）。14、現(xiàn)場查勘人員在事故處理過程中，遇到疑難問題時，要及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，不得隨便答復(fù)，因現(xiàn)場查勘人員隨便答復(fù)給公司造成不必要損失的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或接到舉報，經(jīng)核實后除由其補償損失外，并按“末位淘汰辦法”處理。

15、現(xiàn)場查勘人員未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁與索賠相關(guān)人員吃飯、喝酒、打牌、變相報銷、用車等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或接到舉報，經(jīng)核實后并按“末位淘汰辦法”處理。

16、現(xiàn)場查勘人員被派出到外地查勘定損時，當(dāng)日派工需次日出發(fā)的，必須在8時前到達(dá)目的地，11時前能處理完畢的案件，必須返回，不得留等吃飯。因工作關(guān)系遇就餐時間，必須吃工作餐，嚴(yán)禁喝酒。

17、每一查勘員在查勘事故用車期間負(fù)責(zé)對車輛的管理，確保專車專用、安全、滿負(fù)荷使用，在定損用車期間不得在外隨便改變行車路線、逗留，未經(jīng)請示同意，不得隨意超越所在單位指定區(qū)域。違反規(guī)定，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或接到舉報，并按“末位淘汰辦法”處理。18、理賠外勤人員要積極參加公司組織的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，鞏固業(yè)務(wù)知識，強化理賠責(zé)任心，確保案件索賠資料真實、準(zhǔn)確、合規(guī)、標(biāo)準(zhǔn),與內(nèi)勤人員做好環(huán)節(jié)銜接。

19、主動承擔(dān)責(zé)任，對客戶、展業(yè)人員提出的合理需求應(yīng)盡量幫助解決，嚴(yán)禁怠慢、頂撞、刁難、推諉保戶和展業(yè)人員。20、執(zhí)行我部的車險服務(wù)年：365天無休、12小時營業(yè)、24小時理賠值班制度，始終保持24小時通訊暢通。

21、外勤人員在離開工作崗位20分鐘以上時必須將辦公桌面上的資料、貴重物品放置于柜內(nèi)并上鎖、以免造成損失。

22、認(rèn)真保管、愛護公司財務(wù)和所使用的查勘定損器材、通訊工具，適時保養(yǎng)、清潔，如有丟失或非質(zhì)量原因損壞，按購置價賠償或自行購買同型號完好物品。

23、嚴(yán)守公司機密，維護公司信譽，與損壞公司利益和公司形象的不法分子作斗爭。

24、不得頂撞領(lǐng)導(dǎo)，及時落實經(jīng)理室賦予的其他各項任務(wù)。25、本職責(zé)解釋權(quán)歸屬經(jīng)理室。

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