4S店保險考核績效及辦法

續(xù)保及績效考核方案

一、續(xù)保方案

45天提醒短信：

尊敬的XX車主：XX4S店提醒:您的愛車保險即將到期，我公司為您的愛車設計了最優(yōu)惠的保險方案、一站式的理賠服務、原廠零配件的保障。保險熱線30天提醒短信：

尊敬的XX車主：凡即日起回XX4S店續(xù)保商業(yè)險的車主，即可享受保險最低折扣和獲贈劃痕險一份或價值200-500元維修代金券。保險熱線：XXXXXXXX電話跟進：

1、每月10號開始跟進次月的保險到期客戶。2、并電話持續(xù)跟進，詳細記錄信息及戰(zhàn)敗原因3、電話錄音管控續(xù)保電話跟進業(yè)務

4、意向客戶，更蹤前查詢保險歷史信息，事先制定2-3種優(yōu)

選方案和話術。續(xù)保暫行價格政策：1、2、

凡在中保電銷續(xù)�？蛻�，統(tǒng)一贈送200代金券。凡在任意一家保險公司投保傳統(tǒng)業(yè)務的，XXX300元代金

券、XX車及XX車400元代金券、XX車及XX車500元代金券，或者劃痕險一份。3、

特殊客戶，報上級批轉，可直接以折讓手續(xù)費方式優(yōu)惠。保險績效考核方案

續(xù)保目標基數(shù)：上年當月銷售本地客戶保險專員工資=基本工資（800）+績效考核1、考核目標:商業(yè)險總體投保率1月34%7月40%2月35%8月41%3月36%9月42%4月37%10月43%5月38%11月44%6月39%12月45%目標達成率=實際完成率/當月目標，目標達成率80%,提成為0，目標達成率85%-90%,提成系數(shù)60%，目標達成率90%-95%,提成系數(shù)70%，目標達成率≥100%提成系數(shù)為實際達成率，績效考核提成=保費×提成系數(shù)×目標完成系數(shù)，出單率提成系數(shù)目標完成系數(shù)

100%≥N3%090%≤N＜95%2%40%85%≤Ｎ＜90%1%30%N＜80%0%100%

擴展閱讀：4s店績效考核管理辦法

201*年售后服務部工作目標及分配績效考核辦法

201*年售后服務部全年各項工作目標

一、產值目標：第一目標：總產值目220萬元

1、日常維修（含保修）產值：180萬元2、事故車維修產值40萬元第二目標：

總產值目標：240萬元

1、日常維修（含保修）產值：190萬元2、事故車維修產值：50萬

二、CSI滿意度得分：不得低于900分。三、十項調查不低于92分

組織機構

服務站長

崗位說明

直接上級：總經理

直接下屬：服務經理、維修經理、備件經理、技術總監(jiān)、售后客服專員工作職責

1、負責售后服務全面工作

2、制定和督促實施服務營銷計劃

3、策劃與組織開展售后服務相關工作

4、負責統(tǒng)籌服務經營目標、管理目標的達成5、管理售后服務熱線，處理重大客戶抱怨6、負責服務站發(fā)展規(guī)劃制定及所需資源配置7、創(chuàng)建6S管理制度及實施

8、協(xié)調評價售后部門及員工的表現(xiàn)

/28

１

服務站長工資＝（基本工資+維修總產值×提成系數(shù)）×績效得分/100+日常激勵服務站長考核評分標準考評人：考評日期：被考評人：得分：項目考核內容維修臺次（以產生費用的系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準）客戶流失率管理指標（50）日常工作安排流程執(zhí)行（必須要有考核依據(jù)）規(guī)范20月度培訓（所有參加培訓人員）目標值分值550臺20%4次101010考核標準每增加20臺加1分每減少20臺扣1分不達標準得0分每1人次無培訓筆記扣2分安全、衛(wèi)生檢查日常工作協(xié)調能力各項流程的執(zhí)行晚上不能保證救援或24電話無人接，每次扣2分每低5分扣1分每高5分加1分每低1分扣1分每高1分加1分每低10分扣1分每高10分加1分每低5分扣1分每高5分加1分直接主管評分CSI滿意度得分服務指標（50）關鍵指標得分現(xiàn)場輔導十項調查得分900分90分850分850分101015151、提成方案：客戶抱怨獎罰按照市場維護激勵制度執(zhí)行。

產值目標提成比例15萬1%15-18萬1.50%18萬以上2%

2、基本工資15003、最低工資保障3000

２/

服務經理

崗位說明

直接上級：分管副總、站長

直接下屬：服務顧問、綜合管理員、質量管理員、保修員工作職責

1、負責前臺開展服務營銷和實現(xiàn)經營目標

2、領導和參與服務顧問進行日常的維修接待工作3、執(zhí)行和督促標準化服務流程的實施及培訓

4、協(xié)調前臺與維修車間、備件部門的溝通和聯(lián)系5、處理服務過程中的用戶抱怨6、信息反饋與管理7、接待區(qū)域的6S管理日常工作

1、每月初制定前臺服務流程培訓計劃并負責實施

2、每月進行一次服務顧問考評（理論測試和日常工作評估）

3、每月初根據(jù)公司當月經營目標制定服務營銷方案并負責實施，對目標執(zhí)行監(jiān)控并作獎懲考核

4、編制次月經營計劃

5、對服務過程中的抱怨及時處理，并對責任人提出考核意見6、日常6S管理分配政策

服務經理收入＝（基本工資+維修總產值×提成系數(shù)）×績效得分/100+日常激勵

３/

績效考核表：服務經理考核評分標準考評人：考評日期：被考評人：得分：項目考核內容維修臺次（以產生費用的系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準）首�？蛻艋氐曷使芾恚ū镜乜蛻簦┲笜耍�50）用戶流失率月度培訓目標值分值550100%20%4次10551020考核標準每增20臺加1分每少20臺減1分差一臺扣1分不達標準得0分一次無培訓筆記扣1分二次無培訓筆記得0分安全、衛(wèi)生檢查日常工作協(xié)調能力流程制度的執(zhí)行每低5分扣1分每高5分加1分每低1分扣1分每高1分加1分直接主管評分日常工作安排，100%流程制度執(zhí)行CSI滿意度得分服務指標900分10十項調查90分10相關項目每少10分扣2分現(xiàn)場輔導（50）850分15必做項不合格每項扣5分每低5分扣1分關鍵指標850分15每高5分加1分1、提成方案：客戶抱怨獎罰按照市場維護激勵制度執(zhí)行。產值目標提成比例15萬0.8%15-18萬1.2%18萬以上1.5%

2、基本工資800-1200

廠家認證通過一級每月加50元，二級每月加100元，過三、四級加200元工齡工資每年增加50元，200元封頂。3、最低工資保障2500

４/

維修經理

崗位說明

直接上級：站長

直接下屬：維修技師、工具管理員工作職責

1、負責維修車間的維修產值和毛利潤任務

2、負責維修派工調度和人員，工位，資源的管理3、負責與前臺，備件庫的工作協(xié)調及信息反饋4、負責車輛按時按質交驗5、負責維修質量抱怨的處理6、負責維修車間6S管理日常工作

1、每月初根據(jù)公司當月目標制定本部門的任務分解并組織實施

2、對部門各小組的目標完成情況按周度跟蹤統(tǒng)計并制定相應進度調整措施3、每周對部門工作總結，并即時對部門成員日常表現(xiàn)提出獎懲建議4、對維修質量和維修過程的抱怨及時處理，并對責任人提出考核意見

5、每月進行一次維修技師日常工作考評（包括現(xiàn)場6S、派工及時性、準時交車率等）6、在技術總監(jiān)不在場時負責每臺維修完畢的車輛的質檢分配政策

維修經理收入＝（維修總產值×提成系數(shù)＋基本工資）×績效得分/100＋日常激勵

５/

績效考核表：維修經理考核評分標準考評人：考評日期：被考評人：得分：項目考核內容車間指定人員開車返修率（出廠后）設備維護保養(yǎng)管理指標（50）目標值分值5‰100%51055510考核標準非指定人員開車，每發(fā)生一次扣1-5分每發(fā)生一次返修扣1-5分到期未保養(yǎng)每臺次扣2分每發(fā)生一臺次扣1分未檢車輛出廠每次扣2分虛假檢驗每臺次扣5分員工每缺一次扣2分自己缺筆記每次扣5分安全、衛(wèi)生檢查，日常工作協(xié)調能力，流程制度的執(zhí)行，違反扣每次1-5分每低5分扣1分每高5分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相關項目每少10分扣2分直接主管評分維修防護用具使用（四件套、翼子板護套）100%檢驗合格率培訓筆記100%4次日常工作安排，100%流程制度執(zhí)行CSI滿意度得分服務指標（50）現(xiàn)場輔導關鍵指標850分十項調查900分90分10101015每低5分扣1分850分15每高5分加1分1、提成方案：客戶抱怨獎罰按照市場維護激勵制度執(zhí)行。產值目標提成比例15萬1%15-18萬1.50%18萬以上2%2、基本工資1500

６/

3、最低工資保障2500

技術總監(jiān)

崗位說明

直接上級：站長直接下屬：工作職責

1、消化和傳達新信息、新技術、新工藝、新資料2、組織疑難故障的攻關

3、對維修機工的維修，保養(yǎng)操作進行巡檢和抽檢4、為保修鑒定工作提供技術支持

5、收集維修技術疑難問題的產品質量信息（故障案例反饋）6、參加外部技術培訓并實施內部技術培訓日常工作

1、月末制定次月培訓計劃并組織實施

2、每周對質檢結果總結，并對該周維修技師的日常維修質量提出獎勵和考核建議3、每月進行一次維修技師的分級考試，并對考試結果作出相應通報4、編制審核各種反饋報告，組織技術升級5、編寫每日車間維修巡檢、終檢異常報告6、負責每臺維修完畢的車輛的質檢分配政策

技術總監(jiān)收入＝（總產值×提成系數(shù)＋基本工資）×績效得分/100＋日常激勵

７/

績效考核表：技術總監(jiān)考核評分標準考評人：考評日期：被考評人：得分：項目考核內容目標值分值2篇100%4次100%1010101010考核標準每缺一篇扣5分每缺一次扣5分不達標每月扣1-5分每月培訓計劃、培訓記錄不全扣1-10分未檢車輛出廠每次扣2分虛假檢驗每臺次扣5分安全、衛(wèi)生檢查，日常工作協(xié)調能力，流程制度的執(zhí)行，違反扣每次1-5分每低10分扣1分每高10分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相關項目每少10分扣2分每低5分扣1分每高5分加1分直接主管評分故障案例反饋每月1-15日反饋2篇質量信息反饋正常信息每周1次新車信息每月不低于20技術升級管理按通知要求執(zhí)行指標（60）技術培訓每月4次檢驗合格率日常工作安排，100%流程制度執(zhí)行CSI滿意度得分服務指標現(xiàn)場輔導（40）關鍵指標850分850分十項調查900分90分10101010101、提成方案：客戶抱怨獎罰按照市場維護激勵制度執(zhí)行。產值目標提成比例15萬0.8%15-18萬1.0%18萬以上1.5%2、基本工資10003、最低工資保障2500

4、奇瑞公司給予技術信息反饋方面的獎勵全部獎勵相關人員。

８/

客服經理

崗位說明

直接上級：總經理（或分管副總）直接下屬：客服專員工作職責

1、策劃和組織服務促銷活動2、客戶關系維護實施3、客戶抱怨關閉4、客戶管理

5、監(jiān)督和評價客服專員工作表現(xiàn)日常工作

1、維修三日內回訪

2、內部回訪每周統(tǒng)計，并作出獎勵和考核建議通報3、客戶抱怨及時按照抱怨處理流程處理，直至關閉4、公司會員資料的系統(tǒng)管理

5、每日DCS文件的收發(fā)并存檔（信息員）內部督導流程的建立并組織實施，記錄存檔分配政策

客服經理收入＝（維修總產值×提成系數(shù)＋基本工資）×績效得分/100＋日常激勵

９/

績效考核表：客服經理考核評分標準考評人：考評日期：被考評人：得分：項目考核內容內部抱怨閉環(huán)管理抱怨關閉率《月度應回站保養(yǎng)用戶清單》填寫管理指標（50）文件、資料傳達、存檔規(guī)范10不規(guī)范每次考核1-5分進站客戶回訪率回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計目標值分值100%規(guī)范100%100%105510考核標準無閉環(huán)管理單扣1-5分未及時跟蹤閉環(huán)扣1-5分根據(jù)填寫情況打分每差1個百分點扣1分詳細、標準、無差錯直接主管評分月度個人考評規(guī)范10按比例計算考評得分每低10分扣1分每高10分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相關項目每少10分扣2分每低5分扣1分每高5分加1分CSI滿意度得分服務指標現(xiàn)場輔導（50）關鍵指標十項調查900分90分850分850分101015151、提成方案：客戶抱怨獎罰按照市場維護激勵制度執(zhí)行。產值目標提成比例15萬0.8%15-18萬1.0%18萬以上1.5%2、基本工資8003、最低工資保障201*

１０/

備件經理

崗位說明

直接上級：站長

直接下屬：備件業(yè)務員、備件庫管員工作職責

1、負責制定備件管理、定購、倉儲、銷售、領用的規(guī)章制度及執(zhí)行2、負責備件儲備的金額及品種達標管理3、負責備件庫6S管理

4、負責備件入庫的驗收及發(fā)放

5、建立和維護庫存帳目及相關憑證6、負責定期庫存?zhèn)浼�盤點日常工作

1、按照廠家備件訂購日期做好備件訂購計劃，保證維修所需的備件供應2、向廠家反饋備件的有關信息

3、內部備件業(yè)務培訓（如：《備件技術信息簡報》）4、負責備件編號的查閱

5、負責同城異地緊缺備件的借調分配政策

備件經理收入＝（備件銷售毛利×部門提成系數(shù)×個人提成比例＋基本工資）×績效得分/100＋日常激勵

１１/

績效考核表：備件經理考核評分標準考評人：考評日期：被考評人：得分：項目考核內容根據(jù)奇瑞公司獎勵政策中的備件系數(shù)，做到合理訂貨和控制庫存月度授信采購配件合格率管理指標（60）非正常領料上報01次/10月常用備件達標率100%105發(fā)現(xiàn)一次扣1-5分抽查數(shù)量不對每次扣1-5分常用備件每缺一次扣1-5分安全、衛(wèi)生檢查，日常工作協(xié)調能力，流程制度的執(zhí)行，違反每次扣2分每低10分扣1分每高10分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相關項目每少10分扣2分每低5分扣1分每高5分加1分目標值分值合理10考核標準符合政策，合理訂貨加5分，不合理扣5分有授信滿分無授信0分不合格每次扣1-5分直接主管評分標準100%105備件盤點日常工作安排，100%流程制度執(zhí)行CSI滿意度得分服務指標現(xiàn)場輔導（40）關鍵指標850分850分十項調查900分90分10101010101、提成方案：客戶抱怨獎罰按照市場維護激勵制度執(zhí)行。備件出庫提成比例5萬1%5-8萬1.5%8萬以上2%2、基本工資1000１２/

3、最低工資保障1500

服務顧問

崗位說明

直接上級：服務經理直接下級：無工作職責

1、開展提醒、預約業(yè)務并進行管理2、按照奇瑞公司流程和標準接待客戶3、跟蹤維修進度

4、提供咨詢服務，受理及處理用戶抱怨5、推銷服務產品

6、實現(xiàn)個人經營目標日常工作

1、按照奇瑞公司流程和標準接待客戶2、保證一分鐘接待

3、實時跟蹤所接車輛的維修進度4、根據(jù)三月未進站的資源預約客戶5、及時自學相關接待和汽車知識

6、保證所接客戶的滿意，及時處理用戶抱怨7、編寫返工車輛信息

8、編寫缺件登記表，并跟蹤好到貨的請情況，及時預約客戶9、做好內部交車，并確認客戶所報項目均已維修完畢分配政策

服務顧問收入＝（基本工資+個人產值×提成系數(shù)＋營銷提成）×績效得分/100＋日常激勵+其他

績效考核表：

１３/

服務顧問考核評分標準考評人：考評日期：被考評人：得分：項目考核內容接車臺次4件套使用目標值分值200臺100%55考核標準每少20臺扣1分每多20臺加1分每缺一臺次扣1分流程不規(guī)范每次扣1分服務過程抱怨每次扣10分每次扣1分未及時填寫或填寫不規(guī)范每次扣1-2分，奇瑞公司考試不合格得0分;內部考試不合格，一次扣1-5分，對客戶工作不負責、推諉扣1-10分，真心為客戶解決問題，并得到用戶表揚，酌情加分每低10分扣1分每高10分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相關項目每少10分扣2分每低5分扣1分每高5分加1分直接主管評分接待服務流程管理指標（50）“6S”檢查預約登記表預約看板培訓筆記、考試規(guī)范規(guī)范規(guī)范10510學習5工作態(tài)度規(guī)范10CSI滿意度得分服務指標現(xiàn)場輔導（50）關鍵指標十項調查900分90分850分850分101015151、提成方案：客戶抱怨獎罰按照市場維護激勵制度執(zhí)行產值目標提成比例5萬1%5-7萬2%7萬以上3%2、其他：

1）以上提成方案均為動態(tài)方式，本月度的綜合得分為次月的提成比例依據(jù)，以此類推；2）營銷提成：養(yǎng)護產品按10元，保險續(xù)保按2％，裝具按10％分別提成；3）預約6個月以上未進店（流失）客戶維修保養(yǎng)每臺獎4元；

１４/

3、基本工資800-1200

廠家認證通過一級每月加50元，二級每月加100元，過三、四級加200元工齡工資每年增加50元，200元封頂。

4、最低工資保障201*

保修員

崗位說明

直接上級：服務經理直接下級：無工作職責

1、熟悉和貫徹奇瑞公司保修政策、相關規(guī)定和工作流程2、判定車輛故障機零部件是否可以辦理保修3、辦理保修和首次免費保養(yǎng)的費用結算4、辦理超權維修的申報及質量信息反饋5、保修件的管理及返還6、保修舊件庫的管理

7、協(xié)助處理客戶保修相關抱怨日常工作

1、最終判定車輛故障發(fā)生可以辦理保修2、建立客戶檔案和分析客戶群

3、按照奇瑞公司流程和標準接待客戶4、開展提醒、預約、個性化親情服務5、處理客戶抱怨6、服務跟蹤

分配政策（保修員應該與保修額掛鉤）

保修員收入＝（維修總產值×提成系數(shù)＋基本工資+營銷提成）×考核得分+日常激勵+其他

１５/

績效考核表：保修員考核評分標準考評人：考評日期：被考評人：得分：項目考核內容接車臺次接待服務流程目標值分值100臺規(guī)范510考核標準每少20臺扣1分每多20臺加1分流程不規(guī)范每次扣1分未使用4件套每次扣1分服務過程抱怨每次扣10分入庫件未及時拴掛每件次扣1分每樣保修件不合格扣2分價值400元以上得0分每錯一筆扣5分每低2%減5分100%加5分奇瑞公司考試不合格得0分;內部考試不合格，一次扣1-5分，對客戶工作不負責、推諉扣1-10分，得到用戶表揚，酌情加分每低10分扣1分每高10分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相關項目每少10分扣2分每低5分扣1分每高5分加1分直接主管評分管理指標保修卡及及時拴掛保修合格率開票，回款準確性保修準確率100%100%規(guī)范100%105510（60）培訓筆記、考試學習5工作態(tài)度規(guī)范10CSI滿意度得分服務指標現(xiàn)場輔導（40）關鍵指標十項調查900分90分850分850分101010101、提成方案：客戶抱怨獎罰按照市場維護激勵制度執(zhí)行接車產值提成統(tǒng)一按1%2、基本工資1000-1400

廠家認證通過一級每月加50元，二級每月加100元，過三、四級加200元工齡工資每年增加50元，200元封頂。3、其他：

1）PDI每臺4元，沒上傳每臺扣50

2）營銷提成：養(yǎng)護產品按10元，保險續(xù)保按2％，裝具按10％分別提成

１６/

4、最低工資保障1500維修技師

崗位說明

直接上級：維修經理直接下級：無工作職責

1、負責日常車輛的維修工作

2、負責本工位設備及工具的維護管理3、負責本工位維修質量的自檢和互檢4、負責本工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持日常工作

1、負責維修車輛

2、維護保養(yǎng)好自己的工具和設備，損壞自行賠償3、維修質量的自檢和互檢

4、即時維護維修工位的清潔和保養(yǎng)分配政策

維修技師收入＝（維修產值×提成系數(shù)＋養(yǎng)護產品提成＋基本工資）×績效得分/100＋日常激勵+加班費＋其他

注：加班費、其他獎勵不參與綜合評價

１７/

績效考核表：維修班組考核評分標準考評人：考評日期：被考評人：得分：項目考核內容車間指定人員開車返修率設備維護保養(yǎng)管理指標（60）目標值分值5‰100%1010510考核標準非指定人員開車，每發(fā)生一次扣1-5分每發(fā)生一次返修扣1-5分到期未保養(yǎng)每臺次扣2分每發(fā)生一臺次扣2分直接主管評分維修防護用具使用（四件套、翼子板護套）100%檢驗合格率培訓筆記100%4次510終檢不合格每次扣1-5分缺筆記每次扣1-5分安全、衛(wèi)生檢查，日常工作協(xié)調能力，流程制度的執(zhí)行，違反扣每次1-5分每低5分扣1分每高5分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相關項目每少10分扣2分日常工作安排，100%流程制度執(zhí)行CSI滿意度得分服務指標（40）現(xiàn)場輔導關鍵指標850分十項調查900分90分10101010每低5分扣1分850分10每高5分加1分1、提成方案：客戶抱怨獎罰按照市場維護激勵制度執(zhí)行。工時目標提成比例800010%8000-1000020%10000以上30%特殊工時可以申請，100元以內由維修經理或站長簽字，100元以上需總經理簽字確認2、其他：1）以上提成方案均為動態(tài)方式，本月度的綜合得分為次月的提成比例依據(jù)，以此類推。2）深度養(yǎng)護每瓶10元

3)每做一個PDI無廠家考核，獎勵PDI小組5元，新車因PDI檢查不全造成返修每次扣50元3.基本工資

１８/

廠家認證通過一級每月加50元，二級每月加100元，過三、四級加200元工齡工資每年增加50元，200元封頂。姓名基本工資保底工資陳湘江8001800李佳7001600綦曉杰5001600于明明3001200鄧600張500鈑金技師

崗位說明

直接上級：維修經理直接下級：無工作職責

1、負責日常車輛的維修工作

2、負責本工位設備及工具的維護管理3、負責本工位維修質量的自檢和互檢4、負責本工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持日常工作

1、負責維修車輛

2、維護保養(yǎng)好自己的工具和設備，損壞自行賠償

/28

１９

3、維修質量的自檢和互檢

4、即時維護維修工位的清潔和保養(yǎng)分配政策

鈑金技師收入＝（（小組備件毛利+工時）×提成系數(shù)×個人系數(shù)＋基本工資）×班組績效得分/100＋日常激勵+加班費＋其他

注：加班費、其他獎勵不參與綜合評價

績效考核表：鈑金班組考核評分標準考評人：考評日期：被考評人：得分：直接主管評分項目考核內容目標值分值考核標準每低10分扣1分每高10分加1分每低1分扣1分每高1分加1分回訪發(fā)現(xiàn)每個客戶抱怨直接責任人扣5分安全、衛(wèi)生檢查，日常工作協(xié)調能力，流程制度的執(zhí)行，違反每次扣2分每少10%扣5分CSI得分900分20管理指標（50）十項調查9210客戶抱怨010日常工作安排，100%流程制度執(zhí)行班組維修產值經營管理指標（40）檢驗合格率1、3.基本工資3000

100工具、設備完好率1003萬1015返工、返修率標準1臺15超出標準得0分1024小時內不上報得0分未檢驗、虛假檢驗的車輛不計算產值虛假檢驗每次扣5分10

２０/

噴漆技師

崗位說明

直接上級：維修經理直接下級：無工作職責

1、負責日常車輛的維修工作

2、負責本工位設備及工具的維護管理3、負責本工位維修質量的自檢和互檢4、負責本工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持日常工作

1、負責維修車輛

2、維護保養(yǎng)好自己的工具和設備，損壞自行賠償3、維修質量的自檢和互檢

4、即時維護維修工位的清潔和保養(yǎng)分配政策

噴漆技師收入＝（噴漆總收入-噴漆總成本）×提成系數(shù)×個人系數(shù)×班組績效得分/100+加班費

噴漆技師收入＝噴漆總收入×提成系數(shù)（含油漆及輔料成本）×個人系數(shù)×班組績效得分/100+加班費

提出系數(shù)暫定30%，根據(jù)實際情況調整最低工資保障：

績效考核表：

噴漆班組考核評分標準考評人：考評日期：被考評人：得分：直接主管評分項目考核內容目標值分值考核標準每低10分扣1分每高10分加1分每低1分扣1分每高1分加1分每低5分扣1分每高5分加1分回訪發(fā)現(xiàn)每個客戶抱怨直接責任人扣5分CSI得分900分20管理指標十項調查9210現(xiàn)場輔導85010客戶抱怨020２１/

日常工作安排，100%流程制度執(zhí)行10安全、衛(wèi)生檢查，日常工作協(xié)調能力，流程制度的執(zhí)行，違反每次扣2分24小時內不上報得0分未檢驗、虛假檢驗的車輛不計算產值虛假檢驗每次扣5分工具、設備完好率10010檢驗合格率100201、噴漆總收入為所有事故車噴漆工時收入，噴漆總成本=當月所領油漆成本-所剩油漆成本（包括噴漆返修及商品車所用成本）

2.噴漆總成本：1）每輛噴漆車輛成本由噴漆技師提供給配件人員，配件人員按進價出庫，并在月底通過油漆領用成本減所剩油漆成本統(tǒng)計出所用噴漆總成本。

2）噴漆總成本以實際領用油漆成本減所剩油漆成本為準。3）實際領用油漆成本包括調漆未出庫成本。

3.提成系數(shù)55%，技師6%組員共4%，配件統(tǒng)計人員準確統(tǒng)計獎100元，不準確罰100元

備件業(yè)務員

崗位說明

直接上級：備件經理工作職責

1.負責和制定和實施備件訂貨計劃

2.負責執(zhí)行備件和儲備金額的品種標準3.負責對維修業(yè)務所需備件的有效供應4.收集、分析、反饋備件的有關信息5.負責備件到貨的驗收分配政策

備件業(yè)務員收入＝（備件毛利×部門提成系數(shù)×個人提成系數(shù)＋基本工資）×績效得分

２２/

績效考核表：備件管理員考核評分標準考評人：考評日期：被考評人：得分：項目考核內容根據(jù)奇瑞公司獎勵政策中的備件系數(shù)，做到合理訂貨和控制庫存月度授信采購配件合格率管理指標（60）非正常領料上報01次/10月常用備件達標率100%105發(fā)現(xiàn)一次扣1-5分抽查數(shù)量不對每次扣1-5分常用備件每缺一次扣1-5分安全、衛(wèi)生檢查，日常工作協(xié)調能力，流程制度的執(zhí)行，違反每次扣2分每低10分扣1分每高10分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相關項目每少10分扣2分每低5分扣1分每高5分加1分目標值分值合理10考核標準符合政策，合理訂貨加5分，不合理扣5分有授信滿分無授信0分不合格每次扣1-5分直接主管評分標準100%105備件盤點日常工作安排，100%流程制度執(zhí)行CSI滿意度得分服務指標現(xiàn)場輔導（40）關鍵指標850分850分十項調查900分90分10101010101、提成方案：客戶抱怨獎罰按照市場維護激勵制度執(zhí)行。備件出庫提成比例5萬0.8%5-8萬1.0%8萬以上1.5%2、基本工資8003、最低工資保障1200

２３/

1、部門提成系數(shù)為3%2.基本工資600

備件庫管員

崗位說明

直接上級：備件經理工作職責

1.負責庫存?zhèn)浼�的管�?/p>

2.負責備件入庫的驗收及發(fā)放

3.建立和維護庫存帳目及相關憑證4.根據(jù)庫存情況提出訂貨補或需求

5.負責定期庫存?zhèn)浼�盤點和備件庫6S管理

考核標準：同備件業(yè)務員

質量管理員

崗位說明

直接上級：站長直接下屬：無工作職責

1、維修后產品質量的檢驗和放行2、返修車輛的質量監(jiān)督、檢查

3、參與重大、疑難故障的分析、鑒定4、全員質量意識的教育5、定期反饋質量分析報告

6、月度對維修部“99項”規(guī)范操作的評審工作分配政策

/28

２４

質量管理員＝（維修總產值×提成系數(shù)＋基本工資）×績效得分/100＋補助

績效考核表：

質檢員考核評分標準考評人：考評日期：被考評人：得分：項目考核內容發(fā)現(xiàn)異常情況填寫返修記錄表返修率（出廠后）設備維護保養(yǎng)管理指標（50）檢驗合格率培訓筆記100%4次1010未檢車輛出廠每次扣2分虛假檢驗每臺次扣5分員工每缺一次扣2分自己缺筆記每次扣5分安全、衛(wèi)生檢查，日常工作協(xié)調能力，流程制度的執(zhí)行，違反扣每次1-5分每低5分扣1分每高5分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相關項目每少10分扣2分必做項不合格每項扣5分目標值分值100%5‰100%101055考核標準未填寫每次扣2分每發(fā)生一次返修扣1-5分到期未保養(yǎng)每臺次扣2分每發(fā)生一臺次扣1分直接主管評分維修防護用具使用（四件套、翼子板護套）100%日常工作安排，100%流程制度執(zhí)行CSI滿意度得分服務指標（50）現(xiàn)場輔導關鍵指標850分十項調查900分90分10101010每低5分扣1分850分10每高5分加1分1、提成方案：客戶抱怨獎罰按照市場維護激勵制度執(zhí)行。產值目標提成比例15萬0.8%15-18萬1.0%18萬以上1.2%1、發(fā)生技術能力類抱怨每次考核100-500元。

2、對發(fā)現(xiàn)重大質量隱患車輛，按照情節(jié)嚴重程度給與100-500元獎勵。3、基本工資800-1200

廠家認證通過一級每月加50元，二級每月加100元，過三、四級加200元工齡工資每年增加50元，200元封頂。

２５/

4、最低工資保障1500客服專員

崗位說明

直接上級：站長（服務總監(jiān)）、服務經理工作職責

1、服務文件和資料的接收、反饋、存檔和內部傳遞2、每日查看電子郵箱與DCS系統(tǒng)信息并及時內部傳遞3、負責經營報表、管理報表的編制和上報4、負責反饋奇瑞公司要求上報的信息5、服務站基本信息的維護、接收和反饋6、編制和組織員工培訓和轉訓計劃7、跟蹤服務文件的執(zhí)行及效果8、代步車輛及文件的管理9、負責客戶關系管理

10、受理用戶電話抱怨、咨詢并組織關閉11、服務關懷跟蹤

/28

２６

12、服務活動促銷日常工作（客服專員）１、維修三日后回訪

２、根據(jù)回訪結果發(fā)布激勵考核通報

３、充值服務卡的辦理，會員的歸檔管理４、DCS文件的存檔和內部傳遞

５、即時反饋奇瑞公司要求上報的信息

６、負責受理用戶電話抱怨、咨詢并組織關閉７、三個月內未進站回訪８、維修站現(xiàn)場6S管理分配政策

固定月薪1500元考核標準序號考核指標1信息反饋及時率100％2員工培訓課時目標完成率100％3全站6S檢查執(zhí)行力100％4存檔文件檢查評價得分≥9552個月未進站客戶回訪率100％6抱怨處理一次關閉率100％7服務活動回站人數(shù)目標達成率90％考核標準每低于1％考核20元每低于1％考核10元每低于1％考核20元每低于1％考核10元每低于1％考核10元每低于1％考核30元每低于1％考核50元備注結算/統(tǒng)計

崗位說明

直接上級：服務經理工作職責

1.負責維修車輛的費用結算

2.負責開具“維修結算單”和發(fā)票3.負責維修結算收銀分配政策財務制定考核標準序號考核指標1結算單合格率100％2發(fā)票與結算單符合率100％

考核標準每低于1％考核100元每低于1％考核100元備注

２７/

市場維護及季度運營獎勵激勵制度

為更好的提高員工積極性，提升服務能力，并根據(jù)奇瑞公司市場維護獎勵制度及季度運營獎勵政策，制定我公司服務站相應內部激勵政策如下：

一、市場維護激勵政策（服務站所有相關人員）：抱怨率限值0.53%序號激勵條件獎勵標準1無客戶抱怨市場維護獎勵全額3000元每增加一個質量類抱怨扣除500元，每2有抱怨但可以拿到市場維護獎勵增加一個服務過程或技術能力抱怨扣除1000元3拿不到市場維護獎勵考核全體服務人員1000元4超過抱怨限值每超過1個另考核500元二、季度運營獎勵激勵政策（服務站所有相關人員）序號綜合得分(R)獎勵標準1R＜850無2850≤R＜900季度運營獎勵20%3900≤R＜950季度運營獎勵30%4R≥950季度運營獎勵40%市場維護獎勵及季度運營獎勵分配比例：站長、各部門主管、50%前臺人員：服務顧問、保修員20%維修班組30%兌現(xiàn)時間：

通報發(fā)布3日內由站長根據(jù)以上激勵制度制定各相關人員的獎勵或考核額度，提交總經理審批。

市場維護獎勵在次月通報后5日內兌現(xiàn)，季度運營獎勵在次季度通報后5日內兌現(xiàn)。

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