連鎖餐飲公司簽約后營運部工作流程圖

連鎖餐公司簽約成功后營運部工作流程

派一專員至當(dāng)?shù)乜疾焯�，并同加盟店總理�?jīng)理確定方案

確定開業(yè)時間完成時間：簽約后一星期

簽約成功公司物資配送計劃完成時間：簽約后三天（交財務(wù)及配送中心）

工作跟進（由營建部提供平面設(shè)計圖、桌數(shù)、餐位）

人員配置及員工工資設(shè)計方案完成時間：簽約后三天

營運部整理方案菜譜設(shè)計方案完成時間：簽約后十天；投資預(yù)算報告完成時間：簽約后十天；（交財務(wù)部審核）營業(yè)額利潤測算完成時間：簽約后十五天（交財務(wù)部審核）確認(rèn)營運手冊完成時間：簽約后三天

（重點：人事制度）

分店開業(yè)籌備計劃完成時間：簽約后三天

應(yīng)交分店資料完成時間：簽約后三天了解是否有贈送物資，擬訂清單交上級領(lǐng)導(dǎo)簽字完成時間：簽約后十天

培訓(xùn)部（跟進分店人員招聘情況，確定培訓(xùn)時間轉(zhuǎn)培訓(xùn)部，培訓(xùn)部整理培訓(xùn)方案傳至營運部，由培訓(xùn)部通知在分店培訓(xùn)事宜）注：培訓(xùn)完后將培訓(xùn)總結(jié)發(fā)送一份到營運部和財務(wù)部，由支持開業(yè)人員交對方總經(jīng)理簽字確認(rèn)人力發(fā)展部（通知人力發(fā)展部分店開業(yè)時間，炒料師到達分店時間，人力發(fā)展部完成通知營運部）配送中心（通知配送中心分店開業(yè)時間，貨物到達分店時間，配送中心完成并通知營運部）

營建部（通知營建部分店開業(yè)時間，了解分店裝修情況，開業(yè)五前完成所有裝修工作，營運部驗收）企劃部（通知企劃部分店開業(yè)時間，確定開業(yè)營銷活動及慶典方案，同加盟店總經(jīng)理溝通）

營運部（技術(shù)部）（提前十天到達分店，檢查分店裝修情況、了解員工培訓(xùn)情況，檢查所有物資購買情況，協(xié)助分店開業(yè)前準(zhǔn)備）

1、提前三天填寫出差申請表交上級領(lǐng)導(dǎo)簽字；2、向相關(guān)部門發(fā)布出差信息；

支持開業(yè)人員出發(fā)前準(zhǔn)備工作3、整理所有應(yīng)帶至分店的資料；（需對方總經(jīng)理簽字確認(rèn)的文件）

到分店后工作開展

分店工作注意事項

4、擬訂工作計劃交上級領(lǐng)導(dǎo)審閱；5、將工作移交至其它伙伴。

1、驗收分店裝修2、了解分店人員招聘情況

3、驗收培訓(xùn)員工按修訂后的工作開展計劃進行4、檢查所有物資購買情況5、了解分店工作開展情況6、修訂工作開展計劃

1、同總經(jīng)理溝通開業(yè)前管理模式；（最好由公司負(fù)責(zé)，開業(yè)后三天交分店領(lǐng)導(dǎo)）2、每天召開支持人員工作小結(jié)會；

3、

每天抽時間對員工進行培訓(xùn)與分享開業(yè)前注意事項；

4、公司員工學(xué)習(xí)行為規(guī)范、炒料統(tǒng)計流程及傳送公司方法；

5、同對方一起驗收公司配送物資，寫出差異報告簽字后傳公司財務(wù)部；

6、將工作交接清單交加盟店總經(jīng)理簽字；

7、填寫到分店工作時間，同營運支持評估表交店總經(jīng)理簽字。

1、填寫出差費用票據(jù)交上級領(lǐng)導(dǎo)審批簽字；

2、將對方簽字確認(rèn)的文件呈上級領(lǐng)導(dǎo)審批復(fù)印一份至財務(wù)部；

加公司應(yīng)完成之工作3、完成開業(yè)支持工作總結(jié)；開展新的工作

4、更新簽約成功后公司支持開業(yè)模板。

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樣板門店執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

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第一章規(guī)章制度

1、員工必須按時上下班，嚴(yán)格遵守作息時間與打卡制度；2、工作時必須空著整潔的工作服，保持儀表、儀容整潔；

3、開檔前半小時必須準(zhǔn)備齊必備的工作用具、用品，及時規(guī)范做好餐前、餐中、餐后工作；

4、工作時間不得擅自串崗、離崗、看書、睡覺等，不準(zhǔn)干私事和與工作無關(guān)的事，不接私人電話；

5、工作時間不得在前廳區(qū)域追逐、嬉鬧、扎堆閑聊、吸煙、喝酒，不得陪客人就餐；6、做到三輕：走路輕、拿放餐具、用具輕、說話輕；

7、不得隨便吃拿店內(nèi)食物，更不得擅自將前廳食品、物品帶出前廳或交與他人；8、愛護餐廳的硬件設(shè)備，損壞公物，按規(guī)定賠償；9、未經(jīng)店經(jīng)理同意，不得擅自帶來訪人員進入店內(nèi)；

10、服從店長領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真按規(guī)定要求完成各項工作，不得在店內(nèi)與任何人發(fā)生任何形式的沖突；

11、開檔時，無特殊原因，嚴(yán)禁進入廚房，下班后不得在酒店逗留，不得在店內(nèi)打牌、賭博；

12、增強責(zé)任心和節(jié)儉意識，自覺養(yǎng)成節(jié)約水、電、原材料的習(xí)慣，不得私用店內(nèi)營業(yè)性物品（如小毛巾、餐巾紙、電話、空調(diào)等）；

13、嚴(yán)格按照劃分的衛(wèi)生區(qū)域做好清潔工作，不留死角；

14、請假如無書面請假條未經(jīng)店長簽字確認(rèn)而擅自休假者，一律視為曠工；15、不得在前廳內(nèi)亂存放個人物品，特別是有毒、有害物質(zhì)；

16、增強安全生意識，工作中發(fā)現(xiàn)的危險因素應(yīng)及時上報，下班前應(yīng)自覺檢查前廳的水、電、前后門窗是否關(guān)閉后方可離開；

17、自覺遵守《樓面服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)》、《樓面服務(wù)操作流程與標(biāo)準(zhǔn)》、《前廳衛(wèi)生管理制度》各條款以及其他工作紀(jì)律制度。

店經(jīng)理十二不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生任何形式的爭執(zhí)；2、不準(zhǔn)擅自挪用店內(nèi)公款；

3、不準(zhǔn)減少菜肴份量，改變菜肴的制作方法與原材料比例；

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4、不準(zhǔn)使用劣質(zhì)、變質(zhì)的食品原材料；5、不準(zhǔn)回收二次食品；

6、不準(zhǔn)干涉店內(nèi)員工的正常休假；7、不準(zhǔn)收受供應(yīng)商的回扣與禮物；8、不準(zhǔn)接受供應(yīng)商的請玩、請吃、請喝；

9、不準(zhǔn)私自以公司的名義或店名義與任何人簽定任何協(xié)議合同；10、不準(zhǔn)泄露店內(nèi)與經(jīng)營相關(guān)的數(shù)據(jù)及相關(guān)商業(yè)信息；11、不準(zhǔn)擅自調(diào)動、借用、處理店內(nèi)財物；12、不準(zhǔn)以公謀私，濫用職權(quán)。

第一次違紀(jì)行為：罰款伍佰元，情節(jié)嚴(yán)重立即中止合同；第二次違紀(jì)行為：罰款壹仟元，情節(jié)嚴(yán)重立即中止合同；

第三次違紀(jì)行為：立即中止合同并予以辭退，不予核算當(dāng)月工資，違反第二條、四條、五條、十條情節(jié)嚴(yán)重遣送司法機關(guān)。

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第二章日常應(yīng)用表格

名稱應(yīng)聘登記表離職單（獎/罰）單請假單晉升申請表店經(jīng)理周工作計劃店經(jīng)理月工作計劃門店經(jīng)理外出登記表部門聯(lián)系通知單貴賓卡登記表瓶裝液化汽驗收記錄表廚房浪費報費記錄表收貨單匯總表酒水員與供應(yīng)商月對帳單發(fā)票領(lǐng)用情況統(tǒng)計表水電煤統(tǒng)計臺帳營業(yè)明細(xì)表應(yīng)付帳款明細(xì)表菜肴情況一覽表工資表洗手間衛(wèi)生檢查表顧客意見反饋單用途說明員工面試使用，交人事部存檔員工離職時使用，回傳人事部員工獎懲情況，傳人事部備案員工請假情況，須及時傳人事部員工晉升時使用，回傳主管部門審核店經(jīng)理一周工作計劃及完成情況店經(jīng)理一月工作計劃及完成情況說明店經(jīng)理外出情況及事情需相關(guān)部門配合協(xié)助工作事項記錄貴賓卡發(fā)放與使用情況記錄液化汽驗收情況記錄廚房報費情況并落實責(zé)任人匯總當(dāng)月收情況說明當(dāng)月酒水供應(yīng)總額記錄門店發(fā)票領(lǐng)用情況記錄每月水電煤使用情況記錄每月各細(xì)項營業(yè)情況記錄供應(yīng)商應(yīng)付款項情況說明當(dāng)日菜肴估清與急推情況員工工資明細(xì)檢查衛(wèi)生間衛(wèi)生情況記錄顧客對于菜品的意見反饋情況完成周期面試時離職前一周獎罰時請假請一日晉升考核前周六12：00前每月月底店經(jīng)理外出前辦理使用貴賓卡時驗收液化氣時菜肴浪費時每月月底每月月底領(lǐng)用發(fā)票時每月盤點日每日每日每營業(yè)檔每月2號每小時客人用餐后

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第三章操作流程

一、店經(jīng)理9：3010：001、餐前準(zhǔn)備工作：（1）確認(rèn)當(dāng)日員工出勤與休假狀況以及員工的精神狀態(tài)；（2）檢查店面物品的擺放、清潔、燈光、設(shè)備；（3）昨日營運分析，并找出原因，尋求解決方案；10：0010：102、工作餐時間10：1010：303、檢查并核對昨日營業(yè)單據(jù)10：3010：404、制定例會內(nèi)容5、主持員工例會：（1）布置營業(yè)目標(biāo)與營業(yè)計劃；10：4011：00（2）總結(jié)昨日晚市營業(yè)問題，以及今日急推菜品、特價菜品；（3）檢查員工儀容儀表；（4）檢查洗手間衛(wèi)生及衛(wèi)生檢查表記錄情況；6、午市營業(yè)時間：（1）檢查店面燈光、溫度是否適中；11：0014：00（2）檢查服務(wù)員是否定崗，督導(dǎo)員工工作紀(jì)律與操作技能；（3）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；（4）了解周邊門店營運情況，制定營銷策略；14：0016：007、安排與檢查值班人員16：0016：108、工作餐時間9、餐前準(zhǔn)備工作16：1016：30（1）安排員工衛(wèi)生工作；（2）準(zhǔn)備例會內(nèi)容；10、檢查餐前準(zhǔn)備工作（1）餐廳衛(wèi)生是否整潔；16：3016：40（2）擺臺是否合乎規(guī)范；（3）家私柜物品擺放是否按標(biāo)準(zhǔn)操作；（4）檢查洗手間衛(wèi)生及衛(wèi)生檢查表記錄情況；16：4017：0011、主持員工例會12、晚市營業(yè)時間（1）檢查店面燈光、溫度是否適中；17：0021：00（2）檢查服務(wù)員是否定崗，加強督導(dǎo)員工工作紀(jì)律與操作技能;（3）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；21：0021：1513、值班人員工作安排與當(dāng)日工作總結(jié)，填寫日清日結(jié)表；21：1521：3014、工作餐時間9:3010：0015、收市后安全檢查并填寫全店巡視表格

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三、領(lǐng)班二、主管9：3010：009：3010：001、餐前準(zhǔn)備工作：1、餐前準(zhǔn)備工作：（1）檢查前天晚上值班服務(wù)員的收檔工作；（1）檢查前天晚上值班服務(wù)員的收檔工作；（2）向經(jīng)理匯報昨日工作中的問題與解決方法以及當(dāng)日工作計劃；（2）向主管或經(jīng)理匯報昨日工作中的問題與解決方法以及當(dāng)日工作計劃；（3）安排員工的衛(wèi)生工作；（3）安排員工的衛(wèi)生工作；、工作餐時間10：0010：1022、工作餐時間、制定例會內(nèi)容10：1010：3033、制定例會內(nèi)容4、檢查餐前準(zhǔn)備工作4、檢查餐前準(zhǔn)備工作10：3010：40（1）餐廳衛(wèi)生是否整潔；（1）餐廳衛(wèi)生是否整潔；（2）擺臺是否合乎規(guī)范；（2）擺臺是否合乎規(guī)范；（3）家私柜物品擺放是否按標(biāo)準(zhǔn)操作；（3）家私柜物品擺放是否按標(biāo)準(zhǔn)操作；10：4011：005、主持員工例會5、主持員工例會11：0014：006、午市營業(yè)時間6、午市營業(yè)時間（1）檢查店面燈光、溫度是否適中（1）檢查店面燈光、溫度是否適中（2）檢查服務(wù)員是否定崗，加強督導(dǎo)員工工作紀(jì)律與操作技能；（2）檢查服務(wù)員是否定崗，加強督導(dǎo)員工工作紀(jì)律與操作技能；（3）迎接客人用餐，并對一些重要顧客服務(wù)；（3）迎接客人用餐，并對一些重要顧客服務(wù)；（4）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；（4）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；（5）檢查各崗位工作情況，并協(xié)助部分崗位；（5）檢查各崗位工作情況，并協(xié)助部分崗位；14：0016：0077、午休時間、午休時間16：0016：1016：1016：308、工作餐時間8、工作餐時間9、餐前準(zhǔn)備工作9、餐前準(zhǔn)備工作（1）安排員工衛(wèi)生工作；（1）安排員工衛(wèi)生工作；（2）向主管或經(jīng)理匯報午市營業(yè)情況、工作中出現(xiàn)的問題以及解決方法；（2）向經(jīng)理匯報午市營業(yè)情況、工作中出現(xiàn)的問題以及解決方法；（3）安排并帶領(lǐng)員工的衛(wèi)生工作；（3）準(zhǔn)備例會內(nèi)容；10、檢查餐前準(zhǔn)備工作10、檢查餐前準(zhǔn)備工作16：3016：40（（1）餐廳衛(wèi)生是否整潔；1）餐廳衛(wèi)生是否整潔；（2）擺臺是否合乎規(guī)范；（2）擺臺是否合乎規(guī)范；（3）家私柜物品擺放是否按標(biāo)準(zhǔn)操作；（3）家私柜物品擺放是否按標(biāo)準(zhǔn)操作；16：4017：0017：0021：0011、主持員工例會11、主持員工例會12、晚市營業(yè)時間12、晚市營業(yè)時間（1）檢查店面燈光、溫度是否適中；（1）檢查店面燈光、溫度是否適中；（2）檢查服務(wù)員是否定崗，加強督導(dǎo)員工工作紀(jì)律與操作技能；（2）檢查服務(wù)員是否定崗，加強督導(dǎo)員工工作紀(jì)律與操作技能；17：0021：00（（3）迎接客人用餐，并對一些重要顧客服務(wù)；3）迎接客人用餐，并對一些重要顧客服務(wù)；（4）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；（4）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；（5）檢查各崗位工作情況，并作救火人員；（5）檢查各崗位工作情況，并作救火人員；21：0021：151313、值班人員工作安排與當(dāng)日工作總結(jié)、值班人員工作安排與當(dāng)日工作總結(jié)21：1521：301414、工作餐時間、工作餐時間21：3022：0015、協(xié)助并檢查值班人員收檔工作，檢查電源、空調(diào)開關(guān)是否關(guān)好

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三、服務(wù)員1、餐前準(zhǔn)備工作：9：3010：00（1）清掃地面，擦餐桌、椅；（2）家私擺放；10：0010：1010：1010：4010：4011：0011：0014：002、工作餐時間3、清掃地面，補充物料4、召開員工例會，并記錄例會內(nèi)容5、午市營業(yè)時間（1）服從工作安排，做好本職工作；（2）為客人提供熱情、微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；（3）詢問顧客意見，填寫顧客意見反饋表；14：0016：0016：0016：1516：1516：4016：4017：0017：0021：006、午休時間7、工作餐時間8、整理桌面，打掃地面9、召開員工例會，并記錄例會內(nèi)容10、晚市營業(yè)時間（1）服從工作安排，做好本職工作；（2）為客人提供熱情、微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（3）詢問顧客意見，填寫顧客意見反饋表；21：0021：1521：1521：3021：3022：0011、當(dāng)日工作總結(jié)12、工作餐時間13、收檔（1）清掃地面衛(wèi)生（2）擺臺、整理餐桌椅

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三、迎賓員1、餐前準(zhǔn)備工作：（1）擦拭大門及玻璃衛(wèi)生；9：3010：00（2）整理迎賓臺桌面及柜子；（3）檢查門店菜譜，按要求放置；10：0010：1010：1010：4010：4011：0011：0014：0014：0016：0016：0016：1016：1016：4016：4017：0017：0021：0021：0021：1521：1521：3021：3022：002、工作餐時間3、打掃樓梯、樓梯扶手及門口衛(wèi)生；4、召開員工例會，并記錄例會內(nèi)容5、午市營業(yè)時間（1）負(fù)責(zé)顧客預(yù)訂工作并及時向經(jīng)理或主管匯報；（2）負(fù)責(zé)客人迎送工作；6、午休時間7、工作餐時間8、整理迎賓臺桌面及柜子，檢查門店菜譜，按要求放置；9、召開員工例會，并記錄例會內(nèi)容10、午市營業(yè)時間（1）負(fù)責(zé)顧客預(yù)訂工作并及時向經(jīng)理或主管匯報；（2）負(fù)責(zé)客人迎送工作；11、當(dāng)日工作總結(jié)12、工作餐時間13、收檔（1）將店外物品收回至店內(nèi)，清點菜譜數(shù)量

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三、傳菜員9：3010：001、餐前準(zhǔn)備工作：（1）清理傳菜部桌面；（2）打掃地面衛(wèi)生；（3）清洗酒精爐和托盤；10：0010：1010：1010：4010：4011：0011：0014：002、工作餐時間3、打掃洗手間，清理傳菜間垃圾桶4、召開員工例會，并記錄例會內(nèi)容5、午市營業(yè)時間（1）按操作標(biāo)準(zhǔn)做好傳菜工作；（2）監(jiān)督菜品質(zhì)量、控制上菜速度與上菜順序；（3）注意觀察菜品內(nèi)是否有異物；14：0016：0016：0016：1016：1016：4016：4017：0017：0021：006、午休時間7、工作餐時間8、確認(rèn)傳菜部衛(wèi)生工作，打掃洗手間9、召開員工例會，并記錄例會內(nèi)容10、晚市營業(yè)時間（1）按操作標(biāo)準(zhǔn)做好傳菜工作；（2）監(jiān)督菜品質(zhì)量、控制上菜速度與上菜順序；（3）注意觀察菜品內(nèi)是否有異物；21：0021：1521：1521：3021：3022：0011、當(dāng)日工作總結(jié)12、工作餐時間13、收檔（1）整理傳菜部酒精爐、托盤等物品；（2）整理傳菜部單據(jù)，交吧臺；（3）打掃傳菜部桌面、地面以及洗手間衛(wèi)生

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第四章儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀表

（1）上崗時必須著規(guī)范的工作制服，配戴好胸卡；（2）制服要保持清潔、整齊；

（3）襯衣必須束扎褲內(nèi)、裙內(nèi)，決不能讓內(nèi)衣或其它衣服顯露在制服外面；（4）穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋要經(jīng)常擦試光亮，布鞋要整潔如新；（5）形貌莊重、大方，給人以親切而可信賴的印象。二、儀容

（1）頭發(fā)：一般留短發(fā)，常洗常護，干凈整齊，發(fā)型大方得體，男服務(wù)員發(fā)不蓋耳，長不過領(lǐng)，不留鬢角；女服務(wù)員不留披肩發(fā)，額發(fā)不能過眉；

（2）面部：面部應(yīng)容光煥發(fā)，精神振作。男服務(wù)員應(yīng)天天刮臉修面，不留胡須；女服務(wù)員應(yīng)化淡妝，切忌濃妝艷抹；

（3）手：保持清潔，不留長指甲。男服務(wù)員中吸煙者要特別注意洗凈指頭的煙漬；女服務(wù)員不能涂抹有指甲油；

（4）裝飾：除結(jié)婚戒指外，不許戴其它飾物，應(yīng)使用黑色發(fā)夾；

（5）香水：切忌使用光彩郁刺鼻的香水。男服務(wù)員只可抹少許男士香水；女服務(wù)員可在手腕、腋下、頸動脈處抹少許香水；

（6）洗澡：要勤，禁止任何異味，保持體味清新。三、儀態(tài)1、站立：

（1）抬頭，頸直，兩眼平視前方，口微閉，肩平，面帶微笑；

（2）身體直立，重心應(yīng)保持在鼻、口和脊柱中心線上，防止左右偏斜；

（3）兩臂自然下垂，或雙手背后交叉，或兩手腹前交叉，隨時保持能向客人提供服務(wù)

的狀態(tài)；

（4）兩腿平直，女服務(wù)員兩腳呈“V”字型，膝和腳跟靠攏；男服務(wù)員兩腳距離與肩

同寬，保持平衡；

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（5）不可叉著胳膊，或倚靠柱子、墻面、餐桌和收銀臺，也不可隨音樂節(jié)拍手舞足蹈。2、坐姿：

（1）抬頭，頸直，兩眼平視前方，口微閉，肩平，面帶微笑；（2）入座、起座要輕，動作要協(xié)調(diào)，入座和起座時右腳都先向退半步/（3）入座后自然挺胸，立腰收腹，軀干與頸、腿、腳要正對前方；

（4）坐少發(fā)，只坐椅面的一半或2/3，坐椅子可坐至椅面后部，但都不要靠椅背；（5）腳可隨時間的推移變換各種姿勢，但絕對不要隨意叉開兩腿、蹺二郎腿、搖腿或

露出大腿。3、行走：

（1）抬頭，頸直，兩眼平視前方，口微閉，肩平，面帶微笑；

（2）行走時身體的重心可稍向前，落在前腳的大腳趾上，以利于挺胸收腹，身體要保

持平衡；

（3）身正，兩臂自然擺動，兩肩放松，不要左右搖擺，手腳動作要協(xié)調(diào)；（4）兩腳的線跡要正對前方，腳跟要各在一條直線上，腰部和臀部不要落后；（5）不與他人并行，更不能搭肩摟腰，縱有急事也只能快步行走，而不能跑步。

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第五章服務(wù)技能

一、服務(wù)意識

（1）點菜時注意觀察客人目光，靈活為客人介紹菜品；

（2）當(dāng)客人走近餐桌時，應(yīng)主動拉椅，當(dāng)客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套；（3）當(dāng)客人茶杯或茶壺中茶水還余三分之一時，要及時為客人續(xù)茶水；（4）及時撤換空盤，整理臺面，以便客人食用；

（5）注意客人的酒水、飲料，當(dāng)將飲盡時，主動詢問是否需要添加，跟進推銷；（6）當(dāng)客人四處張望時，主動上前詢問；（7）當(dāng)客人洗手回來，主動詢問是否需要餐巾紙；（8）當(dāng)用餐將結(jié)束時，主動遞送紙巾和牙簽；

（9）看到客人招手時，距離遠(yuǎn)時要馬上點頭示意，并立即跟進；（10）對于未食用的菜品主動詢問是否需打包；

（11）客人用餐結(jié)束時，如有未打開的酒水，要主動征詢“是否需退掉？”（12）客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品；（13）客人用餐完畢后，適時送上水果；（14）當(dāng)遇客人時，應(yīng)減速慢行，問候、禮讓；

（15）當(dāng)看到客人取煙時，及時為客人點煙，同時適當(dāng)增加煙缸；（16）菜品出現(xiàn)問題或異物，第一時間將菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決；（17）看到客人筷子落地時，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子；（18）當(dāng)客人煙缸滿三個煙頭時，須及時更換煙缸。二、服務(wù)語言

1、歡迎光臨羿府湘菜，這邊請（輔以手勢）；2、您好，請稍等；

3、向您推薦我們店的招牌菜？

4、您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加，好嗎？5、請問您喜歡什么主食/酒水/飲料？

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6、謝謝光臨，請慢走！7、您喜歡微辣還是重辣？8、我來復(fù)述一下您點的菜？9、祝您用餐愉快？

10、您點的酒水需要全部打開嗎/現(xiàn)在打開嗎？11、打攪一下，這是您點的××菜，請慢用。12、您點的菜已經(jīng)上齊了，請慢用。13、打攪一下，幫你撤一下盤子，好嗎？14、您好,請問需要續(xù)茶嗎?15、請問有會員卡嗎？

16、請問哪位買單/這是您的帳單？17、請問需要打包嗎？

18、請帶好您的隨身物品/感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正。19、對不起，讓您久等了！

20、非常對不起，都是我們的錯，請您給我們一次機會，我們一定會改進。三、推銷藝術(shù)

（1）對輕松型的客人要投其所好；

注意事項：在推薦菜品時，應(yīng)選擇能襯托氣氛的菜肴（如：鐵板類、石鍋類）推銷話術(shù)：請問需要來一份鐵板龍須嗎？這個菜品上桌時有“茲茲”的聲音，氣氛非常不錯的！

（2）對享受型的客人要激其所欲；

注意事項：在推銷菜品時，應(yīng)選擇檔次比較高、有特色的菜肴（如：海鮮類、招牌菜等）推銷話術(shù)：我們店里的魚頭非常不錯，是我們店里的招牌菜，需要來一份嗎？（3）對苛求型的客人要釋其所疑；

注意事項：在推銷菜品時，應(yīng)選擇經(jīng)濟實惠型的菜肴，并說明主輔料的成份與比例、口味特征等（如小炒肉等）

推銷話術(shù)：我們這里的小炒肉非常實惠的，量比較大，主量是肉片，配以黑木耳、青椒、荷包蛋炒制而成。四、托盤

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1、輕托

（1）理盤：先將托盤洗凈、擦干，然后在托盤內(nèi)墊上潔凈的茶巾或?qū)Ｓ帽P布，鋪下拉正。整理后的托盤應(yīng)整潔美觀，具有防止物品滑動的作用；

（2）裝盤：根據(jù)所裝物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤。裝盤的原則是：將重物、高物擺放在里面（靠近身體一邊），輕物、低物擺放在外面，先用的物品擺放在前面、上面，后用的物品擺放在里、下面；

（3）托送：裝盤后，應(yīng)先將左腳向前一步，上身前傾，將左手掌置于工作臺面下方，掌心向上。用右手將托盤拉出臺面1/3然后將左手托住盤底，在右手的幫助下用力將托盤托起，待左手掌握好重心后，左手即放開。左手臂自然彎曲成90度角，同時，左腳收回一步，使身體成站立姿勢。此時左手五指分開，以大拇指指端到手掌根部和其余四指托住盤底（掌心不與盤底接觸），平托于胸前。2、重托

（1）理盤：將托盤洗凈、擦干，墊上干凈的墊布并灑上少量水以防滑動；

（2）裝盤：所托物品較重，裝盤時應(yīng)注意重量分布均勻、擺放合理平穩(wěn)、物品之間有一定距離；

（3）托送：用雙手將托盤拉出臺面1/3，左手五指分開，用全掌托住盤底，調(diào)整好生心后，用右手協(xié)助左手將托盤托起至胸前，然后再用力托起至肩上同時向左向后轉(zhuǎn)動手腕90度至左肩上方。托盤位置以盤底不擱肩、盤緣不近嘴、盤后不靠發(fā)為準(zhǔn)。右手應(yīng)自然下垂擺動或扶住托盤的前內(nèi)角。托送時，要平穩(wěn)輕松，保持盤平、肩平、頭正、身，保證托盤不晃動，身體不搖擺。五、斟酒1、示瓶

站在點酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)面向客人，請客人確認(rèn)；2、斟酒

站在點酒客人的右后側(cè)，面向客人，將右臂伸出進行斟倒。身體微微前傾，不要貼靠客人，右腳伸入兩椅之間，兩腳呈T字形站立是最佳的斟酒姿勢；3、斟酒量

（1）在斟倒各種酒水時，一般均以八成滿為宜，以示對客人的尊重；（2）紅葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒斟2/3杯，威士忌等斟1/6杯為宜；

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（3）斟香檳酒時先斟至杯的1/3，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3。斟啤酒應(yīng)順杯壁慢慢地流下，以泡沫不溢為準(zhǔn)。4、斟酒順序

應(yīng)從主賓開始，按男主賓、女主賓、主人的順序順時針方向依次斟倒。六、擺臺1、擺臺用具

（1）餐碟：亦稱骨碟、渣碟。是進餐中吃冷、熱菜和放骨、刺等用的盤，一般選用直長為15厘米左右的圓盤；

（2）筷子：筷子種類很多，有木筷、竹筷、漆筷、骨筷、象牙筷等；

（3）筷架：筷架有金屬制品、瓷制品、木制品和竹制品，其形態(tài)不一，造型各異。（4）湯勺：大湯勺和長柄勺主要用作公用勺，擺放在架上備用。小湯勺用作盛湯、吃甜點或帶用湯法的菜肴，一般擺放在湯碗味碟里；

（5）湯碗：湯碗用作盛湯或接吃帶有湯法的菜肴，一般選用直徑為9厘米的小碗；（6）味碟：味碟用于盛放辣醬、醋、姜汁等調(diào)味品。一般選用直徑為710厘米的小碟；

（7）酒具：烈性酒杯、甜酒杯、黃酒杯、飲料杯等；（8）其它：煙缸、牙簽、餐巾、臺布等物品。2、擺臺

（1）鋪臺布：服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺布抖開鋪在桌面上。臺布正面向上，中心線對準(zhǔn)主位、副主位，十字中心點居桌中，臺布四角對準(zhǔn)桌腳，四周下垂分布均勻。鋪好的臺布應(yīng)舒展平整，鋪臺布時如發(fā)現(xiàn)臺布有污漬或破洞、破邊等情形，不得繼續(xù)使用，應(yīng)予以更換；

（2）擺餐碟：將餐碟重疊在一起，下墊一塊餐巾，用左手將餐碟托起，用右手從主位開始順時針繞臺依次擺放。碟邊距桌邊1厘米，碟中店徽或圖案要對正餐位，餐碟之間距離要相等；

（3）擺筷架、筷子：筷子架擺和于餐碟右上方，筷子置于筷架上�？曜忧岸司�5厘米，筷尾距桌邊1厘米，距餐碟3厘米。筷子的文字或圖案一律向上。如用筷套，筷套上的文字或圖案也應(yīng)向上并正對餐位；

（4）擺勺墊、小瓷勺：將勺墊放在餐碟砑角或正前方，距餐碟邊1厘米。小瓷勺擺在

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勺墊上，勺把向右；

（5）擺酒具：酒杯應(yīng)與瓷墊、小瓷勺對齊，距瓷墊1厘米，距骨碟1厘米；（6）煙缸：煙缸應(yīng)均勻分布于桌面，如只有一個煙缸應(yīng)放于餐桌中央。七、上菜

（1）上菜的位置和方法：服務(wù)員應(yīng)雙手將菜放在轉(zhuǎn)臺的中央，同時報上菜名，每上一道新菜，須將上一道菜移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓、主人前面，以示尊重；（2）上菜順序：一般是先冷菜后熱菜，依次是湯、點心，最后是水果。根據(jù)就餐的速度，掌握上菜的時機；

（3）上菜的要求：服務(wù)員須事先了解客人用餐的菜單，仔細(xì)核對，以免出差錯；（4）中餐擺菜的要求：應(yīng)根據(jù)桌面菜肴的數(shù)量擺放美觀，一般為：“一中心，、二平放、三三角、四四方、五梅花。八、分菜

（1）分菜的工具：一般分魚、禽類菜肴時，使用一刀、一叉、一匙；分炒菜時，使用匙、叉各一把或一雙筷子、一長柄湯匙；分湯菜時，使用長柄湯匙和筷子；

（2）分菜的方法：服務(wù)員在報完菜名后，右手執(zhí)叉、匙夾菜，左手執(zhí)長柄湯匙接住下方，以防菜汁滴落在桌面上，按主賓、副主賓、主人順序順時針方向依次分菜。九、特定要求

每一名員工在營業(yè)時間服務(wù)包房內(nèi)兩個餐桌，前廳服務(wù)員每一名員工服務(wù)三個餐桌。

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第六章衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

一、衛(wèi)生間1234567衛(wèi)生間內(nèi)所需物品須齊全洗手液、插手紙巾擺放整齊，墊骨碟放置洗手間地面無臟物、水漬便池?zé)o污垢洗手間玻璃明亮洗手臺臺面無水漬，水槽干凈無雜物紙簍須套垃圾袋，簍內(nèi)廢紙不超過三分之二二、前廳衛(wèi)生89101112131415161718192021玻璃明亮，無灰塵墻面整潔迎賓臺表面整齊，無雜物備餐臺臺面整齊無雜物備餐臺抽屜內(nèi)整齊，無雜物包房內(nèi)整潔，無灰塵飾物干凈，盆栽內(nèi)無雜物收銀臺擺放整齊，無雜物酒水?dāng)[放整齊無灰塵轉(zhuǎn)盤干凈，無污漬水杯透明無水漬、無指痕筷套整潔，無破損骨碟、茶杯、勺子干凈，無破損傳菜間桌面整齊，無雜物上海羿府餐飲管理有限公司

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222324傳菜間下方擺放整齊，無垃圾空調(diào)干凈，風(fēng)葉無積灰現(xiàn)象飲料冰箱內(nèi)擺放整課題有面無積灰三、門頭（后院）衛(wèi)生252627地面無雜物，招牌燈無損壞門口飾物干凈，無積灰車輛、物品等擺放整齊四、庫房282930倉庫地面干凈，無垃圾庫房物品擺放整齊庫房物品無積灰現(xiàn)象

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樣板店監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)

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為加強樣板店前廳衛(wèi)生、服務(wù)及操作流程的管理，公司制定如下檢查標(biāo)準(zhǔn)，由營運部負(fù)責(zé)檢查執(zhí)行，每月不少于一次檢查，并由總經(jīng)辦不定時抽查。每檢查細(xì)項為0.5分，檢查結(jié)果將與店經(jīng)理補貼相結(jié)合，詳見下表：得分扣除獎金（元）8007579.51007074.5201*069.530060分以下500（連續(xù)兩個月不合格者，將對店經(jīng)理給予降級處分�。�

第一章衛(wèi)生、服務(wù)

序號一、1234567二、891011121314151617二、項目洗手間衛(wèi)生衛(wèi)生間內(nèi)所需物品是否齊全洗手液、插手毛巾是否按要求放置洗手間地面是否有臟物、水漬便池是否有污垢洗手間玻璃是否明亮洗手臺臺面是否有水漬，水槽是否干凈玻璃是否明亮，無灰塵前廳衛(wèi)生墻面是否整潔木質(zhì)材質(zhì)表面是否積灰迎賓臺表面是否整齊，無雜物備餐臺臺面是否整齊，無雜物備餐臺抽屜內(nèi)是否整齊，無雜物包房內(nèi)是否整潔，無異味飾物、盆栽是否干凈收銀臺是否整齊，無雜物酒水?dāng)[放是否整齊，無灰塵倉庫內(nèi)是否整潔，無雜物例會與餐前準(zhǔn)備-20-

狀況（優(yōu)劣）改進措施完成日期上海羿府餐飲管理有限公司

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18192021222324252627282930三、3132333435363738394041424344454647484950例會是否按時召開員工是否佩戴胸牌員工工制服是否整潔頭發(fā)是否合乎過長員工精神面貌是否良好桌面花瓶、臺卡是否擺放整齊椅子擺放是否整齊臺布是否按要求擺放筷子擺放是否整齊水杯是否干凈，無水漬，無指印骨碟與桌沿、筷子、杯子之間距離是否正確水壺是否干凈，無污漬水瓶表面是否干凈，無污漬餐中服務(wù)迎賓員是否熱情，是否有禮貌用語服務(wù)員迎客聲、送客聲是否熱烈是否能為主動為客人拉椅并及時斟茶斟茶時是否立于客人右側(cè)并及時為客人續(xù)茶點菜時能否為客人主動推薦菜品點菜單填寫是否正確傳菜員上菜時是否用托盤并報菜名服務(wù)員上菜時是否先整理桌面并報菜名上菜后是否及時劃單，菜齊后是否通知客人是否能及時為客人更換骨碟對于客人招呼是否馬上作出反映煙缸滿三個煙頭時，是否及時更換是否主動為客人添加飲料、酒水酒水單是否及時填寫桌面空盤是否及時回撤是否主動為客人推薦酒水是否能及時為客人結(jié)帳是否主動詢問顧客有無會員卡是否詢問顧客對于菜品、服務(wù)的滿意度收臺是否及時

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第二章操作流程

一、店經(jīng)理9：3010：00待辦工作1、餐前準(zhǔn)備工作：（1）確認(rèn)當(dāng)日員工出勤與休假狀況以及員工的精神狀態(tài)；（2）檢查店面物品的擺放、清潔、燈光、設(shè)備；（3）昨日營運分析，并找出原因，尋求解決方案；2、工作餐時間3、檢查并核對昨日營業(yè)單據(jù)4、制定例會內(nèi)容5、主持員工例會：（1）布置營業(yè)目標(biāo)與營業(yè)計劃；（2）總結(jié)昨日晚市營業(yè)問題，以及今日急推菜品和特價菜品；（3）檢查員工儀容儀表；6、午市營業(yè)時間：（1）檢查店面燈光、溫度是否適中；（2）檢查服務(wù)員是否定崗，督導(dǎo)員工工作紀(jì)律與操作技能；（3）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；7、安排與檢查值班人員8、工作餐時間9、餐前準(zhǔn)備工作（1）安排員工衛(wèi)生工作；（2）準(zhǔn)備例會內(nèi)容；10、檢查餐前準(zhǔn)備工作-22-

完成情況（優(yōu)、劣）10：0010：1010：1010：3010：3010：4010：4011：0011：0014：0014：0016：0016：0016：1016：1016：3016：1016：3016：3016：上海羿府餐飲管理有限公司

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16：4017：0017：0021：0021：0021：1521：1521：309:3010：00二、主管9：3010：0010：0010：1010：1010：3010：3010：4010：4011：0011：0014：00（1）餐廳衛(wèi)生是否整潔；（2）擺臺是否合乎規(guī)范；（3）家私柜物品擺放是否按標(biāo)準(zhǔn)操作；（4）檢查洗手間衛(wèi)生間及衛(wèi)生檢查表格；11、主持員工例會12、晚市營業(yè)時間（1）檢查店面燈光、溫度是否適中；（2）檢查服務(wù)員是否定崗，加強督導(dǎo)員工工作紀(jì)律與操作技能;（3）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；13、值班人員工作安排與當(dāng)日工作總結(jié)，填寫日清日結(jié)表；14、工作餐時間15、收市后安全檢查并填寫全店巡視表格1、餐前準(zhǔn)備工作：（1）檢查前天晚上值班服務(wù)員的收檔工作；（2）向經(jīng)理匯報昨日工作中的問題與解決方法以及當(dāng)日工作計劃；（3）安排員工的衛(wèi)生工作；2、工作餐時間3、制定例會內(nèi)容4、檢查餐前準(zhǔn)備工作（1）餐廳衛(wèi)生是否整潔；（2）檢查洗手間衛(wèi)生，（3）擺臺是否合乎規(guī)范；（4）家私柜物品擺放是否按標(biāo)準(zhǔn)操作；5、主持員工例會6、午市營業(yè)時間（1）檢查店面燈光、溫度是否適中（2）檢查服務(wù)員是否定崗，加強督導(dǎo)員工工作紀(jì)律與操作技能；-23-

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14：0016：0016：0016：1016：1016：3016：3016：40（3）迎接客人用餐，并對一些重要顧客服務(wù)；（4）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；（5）檢查各崗位工作情況，并協(xié)助部分崗位；7、午休時間8、工作餐時間9、餐前準(zhǔn)備工作（1）安排員工衛(wèi)生工作；（2）向經(jīng)理匯報午市營業(yè)情況、工作中出現(xiàn)的問題以及解決方法；（3）準(zhǔn)備例會內(nèi)容；10、檢查餐前準(zhǔn)備工作（1）餐廳衛(wèi)生是否整潔；（2）擺臺是否合乎規(guī)范；（3）家私柜物品擺放是否按標(biāo)準(zhǔn)操作；（4）檢查洗手間衛(wèi)生間及衛(wèi)生檢查表格；11、主持員工例會12、晚市營業(yè)時間（1）檢查店面燈光、溫度是否適中；（2）檢查服務(wù)員是否定崗，加強督導(dǎo)員工工作紀(jì)律與操作技能；（3）迎接客人用餐，并對一些重要顧客服務(wù)；（4）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；（5）檢查各崗位工作情況，并作救火人員；13、值班人員工作安排與當(dāng)日工作總結(jié)14、工作餐時間1、餐前準(zhǔn)備工作：（1）檢查前天晚上值班服務(wù)員的收檔工作；16：4017：0017：0021：0021：0021：1521：1521：30三、領(lǐng)班9：3010：00上海羿府餐飲管理有限公司

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10：0010：1010：1010：3010：3010：4010：4011：0011：0014：00（2）向主管或經(jīng)理匯報昨日工作中的問題與解決方法以及當(dāng)日工作計劃；（3）安排員工的衛(wèi)生工作；2、工作餐時間3、制定例會內(nèi)容4、檢查餐前準(zhǔn)備工作（1）餐廳衛(wèi)生是否整潔；（2）擺臺是否合乎規(guī)范；（3）家私柜物品擺放是否按標(biāo)準(zhǔn)操作；5、主持員工例會6、午市營業(yè)時間（1）檢查店面燈光、溫度是否適中（2）檢查服務(wù)員是否定崗，加強督導(dǎo)員工工作紀(jì)律與操作技能；（3）迎接客人用餐，并對一些重要顧客服務(wù)；（4）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；（5）檢查各崗位工作情況，并協(xié)助部分崗位；7、午休時間8、工作餐時間9、餐前準(zhǔn)備工作（1）安排員工衛(wèi)生工作；（2）向主管或經(jīng)理匯報午市營業(yè)情況、工作中出現(xiàn)的問題以及解決方法；（3）安排并帶領(lǐng)員工的衛(wèi)生工作；10、檢查餐前準(zhǔn)備工作（1）餐廳衛(wèi)生是否整潔；（2）擺臺是否合乎規(guī)范；（3）家私柜物品擺放是否按標(biāo)準(zhǔn)操作；11、主持員工例會12、晚市營業(yè)時間（1）檢查店面燈光、溫度是否14：0016：0016：0016：1016：1016：3016：3016：4016：4017：00上海羿府餐飲管理有限公司

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17：0021：0021：0021：1521：1521：3021：3022：00三、服務(wù)員9：3010：0010：0010：1010：1010：4010：4011：0011：0014：0014：0016：0016：0016：1516：1516：4016：4017：0017：0021：00適中；（2）檢查服務(wù)員是否定崗，加強督導(dǎo)員工工作紀(jì)律與操作技能；（3）迎接客人用餐，并對一些重要顧客服務(wù)；（4）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；（5）檢查各崗位工作情況，并作救火人員；13、值班人員工作安排與當(dāng)日工作總結(jié)14、工作餐時間15、協(xié)助并檢查值班人員收檔工作，檢查電源、空調(diào)開關(guān)是否關(guān)好1、餐前準(zhǔn)備工作：（1）清掃地面，擦餐桌、椅；（2）家私擺放；2、工作餐時間3、清掃地面，補充物料4、召開員工例會，并記錄例會內(nèi)容5、午市營業(yè)時間（1）服從工作安排，做好本職工作；（2）為客人提供熱情、微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；6、午休時間7、工作餐時間8、整理桌面，打掃地面9、召開員工例會，并記錄例會內(nèi)容10、晚市營業(yè)時間（1）服從工作安排，做好本職工作；（2）為客人提供熱情、微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)11、當(dāng)日工作總結(jié)12、工作餐時間13、收檔21：0021：1521：1521：30上海羿府餐飲管理有限公司

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21：3022：00三、迎賓員9：3010：0010：0010：1010：1010：4010：4011：0011：0014：0014：0016：0016：0016：1016：1016：4016：4017：0017：0021：00（1）清掃地面衛(wèi)生（2）擺臺、整理餐桌椅1、餐前準(zhǔn)備工作：（1）擦拭大門及玻璃衛(wèi)生；（2）整理迎賓臺桌面及柜子；（3）檢查門店菜譜，按要求放置；2、工作餐時間3、打掃樓梯、樓梯扶手及門口衛(wèi)生；4、召開員工例會，并記錄例會內(nèi)容5、午市營業(yè)時間（1）負(fù)責(zé)顧客預(yù)訂工作并及時向經(jīng)理或主管匯報；（2）負(fù)責(zé)客人迎送工作；6、午休時間7、工作餐時間8、整理迎賓臺桌面及柜子，檢查門店菜譜，按要求放置；9、召開員工例會，并記錄例會內(nèi)容10、午市營業(yè)時間（1）負(fù)責(zé)顧客預(yù)訂工作并及時向經(jīng)理或主管匯報；（2）負(fù)責(zé)客人迎送工作；11、當(dāng)日工作總結(jié)12、工作餐時間13、收檔（1）將店外物品收回至店內(nèi)，清點菜譜數(shù)量1、餐前準(zhǔn)備工作：（1）清理傳菜部桌面；（2）打掃地面衛(wèi)生；（3）清洗酒精爐和托盤；2、工作餐時間3、打掃洗手間，清理傳菜間垃圾桶4、召開員工例會，并記錄例會內(nèi)容5、午市營業(yè)時間（1）按操作標(biāo)準(zhǔn)做好傳菜工-27-

21：0021：1521：1521：3021：3022：00三、傳菜員9：3010：0010：0010：1010：1010：4010：4011：0011：0014：上海羿府餐飲管理有限公司

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14：0016：0016：0016：1016：1016：4016：4017：0017：0021：0021：0021：1521：1521：3021：3022：00作；（2）監(jiān)督菜品質(zhì)量、控制上菜速度與上菜順序；（3）注意觀察菜品內(nèi)是否有異物；6、午休時間7、工作餐時間8、確認(rèn)傳菜部衛(wèi)生工作，打掃洗手間9、召開員工例會，并記錄例會內(nèi)容10、晚市營業(yè)時間（1）按操作標(biāo)準(zhǔn)做好傳菜工作；（2）監(jiān)督菜品質(zhì)量、控制上菜速度與上菜順序；（3）注意觀察菜品內(nèi)是否有異物；11、當(dāng)日工作總結(jié)12、工作餐時間13、收檔（1）整理傳菜部酒精爐、托盤等物品；（2）整理傳菜部單據(jù)，交吧臺；（3）打掃傳菜部桌面、地面以及洗手間衛(wèi)生

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