天貓旗艦店試運營期規(guī)劃

天貓旗艦店

*試運營主要考核：

3個月試運營規(guī)劃

商家入駐天貓后，要經(jīng)歷為期三個月的試運營期，試運營期間，我們主要會考核商家的運營能力和服務(wù)能力，試運營以大家入駐天貓的時間開始算3個月，如商家在第3個月的時候，月成交額達(dá)到10萬以上，這部分商家將作為潛力商家被推薦到類目端。如商家們持續(xù)表現(xiàn)優(yōu)秀，將有機會獲得類目小二組織的中級培訓(xùn)資格。所以試運營期間表現(xiàn)優(yōu)秀的商家，更容易得到類目小二的關(guān)注和輔導(dǎo)噢。

小二根據(jù)大多數(shù)商家的成長路徑，整理了新商家在3個月的時間內(nèi)，各個階段要做的事情是什么，請大家根據(jù)自己所在的階段，掌握自己應(yīng)該學(xué)習(xí)的內(nèi)容，完成相關(guān)任務(wù)，讓店鋪在正確的軌道上快速發(fā)展。

*店鋪運營維度：

在店鋪運營的過程中，逃不出產(chǎn)品、視覺、運營營銷及后端四個維度，商家們需要對運營維度有明確的理解，以便在人員分工、人員配備等方面有明確規(guī)劃。以下是對四維度的解讀：

產(chǎn)品：包含產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、定價、銷售策略等與產(chǎn)品相關(guān)工作視覺：包含頁面導(dǎo)航、陳列、美工設(shè)計策劃等相關(guān)工作運營營銷：包括流量、活動設(shè)計、數(shù)據(jù)分析等相關(guān)工作

后端：包括服務(wù)及團隊兩塊內(nèi)容，與之相關(guān)的工作都為后端相關(guān)工作

*商家運營總思路：

下圖是商家運營的總思路圖，記錄了商家運營的三個月中，每階段大致需要完成的核心工作。

下面，會對每個階段的學(xué)習(xí)任務(wù)進行具體的劃分

*第一個月核心任務(wù)：

本月是商家入駐的第一個月，良好的開始是成功的一半，第一個月要做的是打基礎(chǔ)的工作，學(xué)習(xí)規(guī)則，熟悉工具，完成基礎(chǔ)裝修，淺嘗流量。本月的努力與付出決定著店鋪未來的發(fā)展趨勢。

第一周

關(guān)鍵詞：

思路、規(guī)則、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)1、思路的學(xué)習(xí)可以幫助商家了解Tmall發(fā)展方向，及需要什么類型的商家2、想在平臺上發(fā)展，必須了解相關(guān)規(guī)則，合理合法的發(fā)展店鋪3、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是店鋪成長的基石，與后期產(chǎn)品定價、活動報名、店鋪盈利等重要因素直接相關(guān)本周是商家入駐Tmall的第一周商家任務(wù)：任務(wù)闡述：1、理順整體思路2、學(xué)習(xí)Tmall平臺規(guī)則3、對店鋪內(nèi)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進行規(guī)劃《Tmall商家開店指南》思路篇《天貓之路》《傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)課上》《Tmall規(guī)則（上）》基礎(chǔ)課匹配課程：規(guī)則篇《Tmall規(guī)則（下）》《Tmall發(fā)票操作指南》《Tmall售后處理規(guī)則篇》基礎(chǔ)課產(chǎn)品結(jié)構(gòu)篇考核標(biāo)準(zhǔn)：《產(chǎn)品結(jié)構(gòu)》基礎(chǔ)課《定價流程》完成對店鋪產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的規(guī)劃第二周主推寶貝、免費工具學(xué)習(xí)、團隊1、在確定了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，選擇主推寶貝，這是以后我們推廣的重點關(guān)鍵詞：2、淘寶上有很多免費工具供商家使用，了解并使用這些工具，可以幫助我們更好的運營店鋪3、店鋪想要發(fā)展壯大，一定要有團隊支撐，先了解整個團隊建立的流程，為日后的發(fā)展打下基礎(chǔ)本周是商家入駐Tmall的第二周商家任務(wù)：1、完成店鋪基礎(chǔ)裝修，確定店鋪風(fēng)格、主色調(diào)、主字體任務(wù)闡述：1、確定主推寶貝，并對主推寶貝進行重點包裝，如賣點的挖掘，專業(yè)的圖片拍攝等2、了解并熟練使用Tmall相關(guān)促銷、營銷工具3、簡單了解團隊的架構(gòu)，重點關(guān)注客服的成長《寶貝詳情設(shè)計》《圖片拍攝》商品篇《店鋪頁面設(shè)計》《圖片會說話》《店鋪裝修操作》《店鋪基礎(chǔ)裝修思路》匹配課程：工具篇《E客服》《會員關(guān)系管理（上）》《會員關(guān)系管理（下）》《基礎(chǔ)營銷促銷管理》《商家成長計劃》《團隊架構(gòu)和招聘》基礎(chǔ)課團隊篇《團隊流程和績效》《客服成長之路》1、完成70%商品上傳、對主推單品重點包裝；20%商品突破0成交考核標(biāo)準(zhǔn)：2、對主推單品重點包裝3、設(shè)置好E客服子旺旺第三周淺嘗流量、裝修優(yōu)化關(guān)鍵詞：1、流量一直都是商家關(guān)注的重點，通過上傳寶貝、合理的安排上下架時間可以為我們帶來一些流量，但這些流量并不足以支撐店鋪的發(fā)展，我們需要獲取更多的流量，但在這之前，我們要先了解，流量都從哪里來，在什么階段我們需要怎樣的流量2、每個人的審美不一樣，但最起碼要讓我們的店鋪被大多數(shù)人所接受，在有了一定的流量時，我們的裝修也要與時俱進本周是商家入駐Tmall的第三周商家任務(wù)：任務(wù)闡述：1、了解淘寶流量構(gòu)成及其來源，重點了解淘寶搜索規(guī)則2、根據(jù)買家反饋，對店鋪裝修或產(chǎn)品詳情頁面進行優(yōu)化《淘寶流量來源詳解》基礎(chǔ)課《天貓&淘寶搜索1》《天貓&淘寶搜索2》《付費營銷方式介紹》流量篇匹配課程：《免費活動資源介紹（上）》《免費活動資源介紹（中）》《免費活動資源介紹（下）》《聚劃算規(guī)則介紹》《如何更好通過聚劃算初審》視覺篇《店鋪基礎(chǔ)元素設(shè)計》基礎(chǔ)課1、店鋪日均UV大于100考核標(biāo)準(zhǔn)：2、完成店鋪裝修第四周活動策劃、單品打造隨著店鋪內(nèi)流量的提升，兩個問題擺在商家們面前：1、如何讓進店的買家都來買，且買更多？這就需要優(yōu)質(zhì)的店鋪活動，關(guān)鍵詞：它不僅讓買家買的爽，更能讓賣家賺到錢，當(dāng)然，這個活動設(shè)計還得從店鋪實際出發(fā)2、如何引入更多的自然流量，降低付費流量的占比？人氣單品的養(yǎng)成很重要，通過銷量的累積和店鋪各項運營指標(biāo)的持續(xù)優(yōu)化，可以通過一個單品占據(jù)搜索入口，讓更多買家通過搜索進入店鋪，降低推廣成本。但打造人氣單品是個長期的過程，現(xiàn)在只是剛剛開始任務(wù)闡述：本周是商家入駐Tmall的第四周商家任務(wù)：1、店鋪活動策劃2、打造人氣單品《店鋪活動設(shè)計（上）》匹配課程：運營思路《店鋪活動設(shè)計（下）》《關(guān)聯(lián)營銷》《如何打造人氣單品》完成店鋪活動設(shè)計；有明確的人氣單品推廣計劃，并開始執(zhí)行；月成考核標(biāo)準(zhǔn)：交額10w以上商家占比10%

擴展閱讀：最新天貓商城旗艦店、淘寶初期運營規(guī)劃

旗艦店運營規(guī)劃

前言

“未來十年，中國電子商務(wù)將增長250倍�！崩铋_復(fù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，現(xiàn)今中國的網(wǎng)絡(luò)購物呈現(xiàn)快速增長的勢頭，預(yù)計在201*年網(wǎng)絡(luò)購物者的數(shù)量將從201*年的1.1億人增長至2.4億人以上，在這種增長勢頭背景下，電子商務(wù)這種商務(wù)模式已經(jīng)變成營銷方式的一次重要革命。

市場分析

市場背景介紹

據(jù)CNNIC在其發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)熱點調(diào)查報告》中顯示：在我國有17.9%

的網(wǎng)民在半年內(nèi)有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷，在瀏覽過購物網(wǎng)站的網(wǎng)民中，有29.6%的人在半年內(nèi)有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷，有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的被訪者中有超過90%的人今后會繼續(xù)進行網(wǎng)絡(luò)購物，有63.7%沒有購物經(jīng)歷的網(wǎng)民表示今后會嘗試網(wǎng)絡(luò)購物。這些數(shù)據(jù)都表明了我國網(wǎng)上購物市場是龐大的而且潛力巨大的。

市場調(diào)查

網(wǎng)購產(chǎn)品種類調(diào)查：數(shù)據(jù)顯示，目前網(wǎng)購物已經(jīng)滲透到人們生活的各個環(huán)節(jié)，各個領(lǐng)域均有涵蓋。從這個角度來看，在各細(xì)分產(chǎn)品種類領(lǐng)域都可以展開電子商務(wù)活勱。

淘寶市場展望

淘寶網(wǎng)是亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，截止201*年注冊用戶超過1.7億。自201*年起淘寶交易額每年以翻番的速度快速遞增，201*年淘寶完成交易額433億元，201*年完成交易額999億元，201*年完成2083億元，201*年交易額達(dá)到4000億，這在整個網(wǎng)絡(luò)市場中占有80%的比重。其中成立3年的淘寶商

城在201*年完成交易額300億元，超過國內(nèi)其余B2C網(wǎng)址交易額的總和。300億的交易額尚且還占不到整個淘寶交易額的10%，但是B2C模式是整個電子商務(wù)行業(yè)未來的發(fā)展方向，所以天貓商城將在淘寶今后的發(fā)展中占有舉足輕重的作用。作為電子商務(wù)未來發(fā)展的方向，自原淘寶商城成立以來，其重心就開始逐步向商城平臺轉(zhuǎn)移，從之前的淘寶商城啟動獨立域名，淘寶網(wǎng)的拆分，到這次淘寶商城的更名都向我們清晰的傳遞了這個信息。因此我們完全可以對此模式做出樂觀的判斷。

品牌定位

XX銀飾是國內(nèi)一個知名的銀飾品牌，倡導(dǎo)愛浪漫、愛生活的時尚文化，主張個性化、差異化、自信自我、浪漫情懷的生活態(tài)度。以時尚前衛(wèi)、簡約潮流、優(yōu)雅浪漫的風(fēng)格，迎合18-30歲之間的年輕男女對愛的向往，追求夢想與幸福時光，追求生活品味的繽紛世界。

項目規(guī)劃

1、進駐篇

1.1、入駐流程

1.申請商家支付寶賬號：

申請企業(yè)支付寶賬號，并完成支付寶賬號的商家認(rèn)證支付寶申請請查看：

申請方式及步驟咨詢，可撥打支付寶客服電話0571-881566882.登錄在線申請頁面：

登陸淘寶商城招商頁面,點擊"立即加入"

3.提交信息：

在線輸入提交公司及品牌資料信息4.簽約：

在線簽訂淘寶商城服務(wù)條款、服務(wù)協(xié)議及支付寶代扣協(xié)議5.等待審核：

提交您的資質(zhì)及品牌資料等待淘寶小二審核6.凍結(jié)保證金：

7.開業(yè)大吉

2、開業(yè)篇

2.1、店鋪組織架構(gòu)

店長

財務(wù)部人事部運營部設(shè)計部客服部分銷部售后部物流部

總體人員分配可根據(jù)以下比例分配營業(yè)額30-50萬：1人（視團隊人員的戰(zhàn)斗力而定）

具體人員分配：見下圖

備注：

1、人力資源成本在此不做預(yù)算，根據(jù)以往分析約為營業(yè)額8-10個點左右2、店鋪成立前期，很多部門可以合并，可以減少人力成本，又能讓員工掌握更多的相關(guān)知識和技能，部門首批員工都將作為骨干培養(yǎng)，為日后的發(fā)展做好準(zhǔn)備。需要掌握多個部門的工作。

3、財務(wù)部，人事部等考慮到公司另有線下銷售，無需單獨設(shè)立。

2.2、工作內(nèi)容

(一)店長

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作；3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護，保證網(wǎng)店的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名；4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案；

5、負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案；6、制定銷售計劃，帶領(lǐng)團隊完成銷售業(yè)績目標(biāo)；7、客戶關(guān)系維護，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題；

8、協(xié)調(diào)好與工廠方面及各部門的關(guān)系，確保電子商務(wù)部的有序運營。(二)客服部（售后部暫時與客服部合并）

1、通過在線聊天工具，負(fù)責(zé)在淘寶上和顧客溝通，解答顧客對產(chǎn)品和購買服務(wù)的疑問；

2、客戶關(guān)系維護工作，在線溝通解答顧客咨詢，引導(dǎo)用戶在商城上順利的購買，促成交易；

3、負(fù)責(zé)客戶疑難訂單的追蹤和查件，處理評價、投訴等；

4、定期進行客戶回訪，做好售后服務(wù)工作，重中之重，深刻的理解“售后才是銷售真正的開始”的理念。(三)物流部

1、負(fù)責(zé)店鋪備貨和物資的驗收、入庫、碼放、保管、盤點、對賬等工作；2、負(fù)責(zé)保持倉庫內(nèi)貨品和環(huán)境的清潔、整齊和衛(wèi)生工作；3、按發(fā)貨單正確執(zhí)行商品包裝工作，準(zhǔn)時準(zhǔn)確完成包裝任務(wù)；

4、準(zhǔn)確在網(wǎng)店后臺輸入發(fā)貨單號，更改發(fā)貨狀態(tài)，對問題件能及時處理；5、協(xié)調(diào)好與工廠方面的貨源問題，確保貨源充足，及時安全地完成發(fā)貨。(四)設(shè)計部

1、負(fù)責(zé)淘寶網(wǎng)店整體的美工設(shè)計，海報制作，寶貝圖片的制作與修改以及寶貝上傳；

2、負(fù)責(zé)圖片的后期處理店面整體形象設(shè)計更新、商品描述美化、店鋪產(chǎn)品圖片

處理、促銷活動頁面支持等；

3、協(xié)調(diào)好與運營部門的工作內(nèi)容，確保頁面的及時更新等。(五)運營部

1、負(fù)責(zé)不定期策劃淘寶商城營銷活動；2、負(fù)責(zé)公司淘寶交易平臺推廣工作；

3、策劃并制定網(wǎng)絡(luò)店鋪及產(chǎn)品推廣方案（包括淘寶推廣、SEO、論壇推廣、博客營銷、旺旺推廣等）等營銷工作；

4、研究競爭對手的推廣方案，向店長提出推廣建議；5、對數(shù)據(jù)進行分析和挖掘，向店長匯報推廣效果；

6、負(fù)責(zé)對店鋪與標(biāo)題關(guān)鍵字策略優(yōu)化、櫥窗推薦、搜索引擎營銷、淘寶直通車、淘寶客等推廣工作。

3、運營篇3.1開店后的準(zhǔn)備

1、前期員工的培訓(xùn)（附：各部門培訓(xùn)要點）2、了解網(wǎng)店基本概況，掌握淘寶相關(guān)規(guī)則（附文本）3、完成店鋪裝修，產(chǎn)品上架等硬性工作

3.2前期相關(guān)管理系統(tǒng)及投入

管理系統(tǒng)，第三方服務(wù)和設(shè)備投入：

1、ERP系統(tǒng)單日訂單達(dá)到100單以上需要使用，該ERP系統(tǒng)選擇性較多，價位在大概4000-10000元不等2、淘寶數(shù)據(jù)魔方（專業(yè)版）：3600元/年3、訂購其他第三方服務(wù)預(yù)算100元/月

4、打印機兩臺：201*元左右

5、顧客發(fā)貨售后服務(wù)單（三合一），每個顧客一份，初步按10000元/年累計投入預(yù)計25000元/年，場地成本等暫且不計入

3.3考核期內(nèi)的推廣

3個月的考核期是對新賣家來說最為艱難的一段時期，大部分免費推廣資源在考核期內(nèi)都是無法申請的�？己似趯徍送ㄟ^不了，將被強制性從商城清退�？己似趦�(nèi)的推廣安排具體如下：

1、申請試用中心活動，預(yù)算：4000件單品*6元（虧損）=24000元

在做試用中心活動的同時，自己店鋪內(nèi)做好相關(guān)的促銷活動，如滿就送，VIP，搭配減價等活動，以點帶面帶動其他相關(guān)產(chǎn)品的銷量，預(yù)計試用中心活動虧損在201*0元左右。

2、其他相關(guān)免費資源活動，如手機淘寶等，預(yù)算201*件單品*6元=1201*元，加上關(guān)聯(lián)營銷的盈利，約在10000元左右。3、直通車投入：200元/天*75天=15000元

在試用中心等活動結(jié)束后，依靠直通車吸引流量，單日發(fā)貨量預(yù)計在10-20單左右。行業(yè)不同，難以估計。

考核期總共投入：約5萬元左右，產(chǎn)出：單品爆款和人氣的聚集，相關(guān)產(chǎn)品的交易記錄。

3.4考核期后的推廣

1、硬廣（僅作參考，不在預(yù)算范圍內(nèi)）

公司如果希望在淘寶上走品牌話路線，個人認(rèn)為淘寶硬廣是必不可少的投入（雖然縱向比較ROI相對較低），但是店鋪開始前期，在團隊為組建好之前，不

適合做淘寶硬廣，因此硬廣這塊可以暫時擱置。原因有以下幾點：a.硬廣一次性投入較大，且需要預(yù)定廣告位

b.客單價偏低，做硬廣ROI偏低，不能實現(xiàn)效益最大化c.目前處于新店磨合期，團隊無法承受如此劇增的訂單壓力

首頁焦點圖硬廣一天投入約10萬左右（根據(jù)位置和輪次不同，價格不同），單日訪客量可達(dá)10萬以上，訪問量20萬以上。投入產(chǎn)出比當(dāng)日一般可以達(dá)到1比2.5（樂觀的預(yù)計）2、直通車推廣

直通車推廣按照點擊收費，每點擊一次產(chǎn)生費用，適合前期推廣。

該項推廣詳細(xì)預(yù)算目前難以估計，每個行業(yè)關(guān)鍵詞競價有差異，需要一段時間研究行業(yè)關(guān)鍵詞單價和轉(zhuǎn)化率，總體來說大概是維持在0.3-0.4元/PV初步計劃：考核期后首月500元/天累計15000元/月預(yù)計產(chǎn)出：10萬元以上

以后每月視銷售情況和ROI而定，依靠直通車但年預(yù)計銷售額達(dá)到100萬以上。當(dāng)然直通車的預(yù)算需要實際試探一段時間才能給出更為精確的報表。3、免費資源推廣

淘寶的免費資源活動可以做的很多，每月大大小小的活動每月1-2次，初步預(yù)算銷售額每月10萬，全年銷售額預(yù)計在100萬以上。根據(jù)貴司產(chǎn)品單價預(yù)算聚劃算平臺正常情況下單次的銷售額可以達(dá)到30萬左右。附：淘寶免費推廣資源列表4、淘寶客推廣

淘客推廣前期無需支付任何費用，只有商品成交才能按自己設(shè)置的傭金比例

給淘客提取傭金，因此該項推廣是最為實惠的，前提是店鋪需要有一定的銷售記錄，那樣更能吸引淘客的青睞，否則效果微乎甚微。5、超級賣霸

每周根據(jù)淘寶后臺可以報名，活動經(jīng)常變動，價格201*-10000元不等，暫時不做預(yù)算，不打算投放6、站外推廣

a.信息發(fā)布推廣：論壇、博客、黃頁和分類信息b.聊天工具推廣：QQ群、MSN、微博等c.水印推廣：圖片水印、視頻水印、資料水印

d.群發(fā)軟件推廣：郵件群發(fā)、論壇群發(fā)、博客群發(fā)、留言本群發(fā)等，需要借助群發(fā)軟件

e.軟文推廣：1、編寫需要不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可，

2、產(chǎn)品的功能，設(shè)計，店鋪的服務(wù)，從一點深挖，其他點到為止7、分銷平臺

淘寶分銷平臺主要以代銷為主，淘寶分銷平臺讓許多沒貨源又想在淘寶上開店的朋友能輕松找到代銷貨源開網(wǎng)店。分銷平臺詳細(xì)方案需要待定

8、其他B2C網(wǎng)站和團購網(wǎng)站等電子商務(wù)平臺的營銷

京東商城、QQ商城、拉手網(wǎng)、58團、美團等等，在此不詳細(xì)規(guī)劃了，這些需要在天貓商城完成的前提下搭建。

3.5實施步驟

STEP1:店鋪設(shè)計時間：1個星期內(nèi)人員：美工，文案

工作：設(shè)計網(wǎng)店頁面，根據(jù)主營產(chǎn)品的特性，設(shè)計符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。要求：1、顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個色調(diào)，可以用漸變色增加層次感，其他顏色

不超過3種，穿插的小插件可以用對比色強的顏色強調(diào)突出。

2．模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標(biāo)準(zhǔn)。STEP2:商品頁面時間：2個星期內(nèi)人員：美工，文案

工作：設(shè)計美觀，簡潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。要求：

1．商品標(biāo)題關(guān)鍵詞要精準(zhǔn)，包含顧客可以想到的所有關(guān)鍵詞，并注意空格。（可參考排名靠前的同類商品使用的關(guān)鍵詞）2．風(fēng)格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當(dāng)配合漸變等手段。3．商家促銷放在靠上位置。

4．放置收藏商品，收藏店鋪，參考其他店鋪

5．商品介紹，先放大圖片，再放產(chǎn)品基本文字介紹，然后放商品詳細(xì)描述，然后放品牌描述。再放品牌導(dǎo)航圖，顧客常見問題問答。

6．熱銷商品，須挑選以往的顧客好評內(nèi)容放置在商品詳細(xì)描述后的位置。7．有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評內(nèi)容后。

8．放置熱銷商品TOP12

9．放置鏈接到“六大服務(wù)承諾”。10．寶貝上架時間設(shè)置為7天。11．櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。STEP3:分銷商拓展時間：長期人員：分銷部門

工作：除了分銷商平臺以外，主動尋找與我店商品有相關(guān)性的店鋪洽談分銷業(yè)務(wù)。對策：信譽未達(dá)到皇冠前，可以先和其他賣家進行分銷商意向的溝通，通過淘寶助理數(shù)據(jù)庫來發(fā)展。

要求：1.選擇產(chǎn)品相關(guān)店鋪賣家，從高信譽到低信譽，逐個洽談。

2.按照統(tǒng)一的對話流程進行復(fù)制黏貼。之后根據(jù)顧客的答復(fù)，具體處理。3.旺旺要進行分組設(shè)置，設(shè)置為:a.洽談中分理商，b.已傳輸數(shù)據(jù)庫分理商，c.已上傳數(shù)據(jù)庫分理商。方便管理和歸類。當(dāng)一個分理商從意向過程，到已經(jīng)同意合作，并收下數(shù)據(jù)庫后，就要及時把他從前一個分組中轉(zhuǎn)移到下一個分組，不能歸類錯誤。

4.初步聯(lián)系有合作意向的分銷商，和還在洽談中的分銷商，都要及時加為好友，并歸類到相應(yīng)的旺旺分類，每天對每個分銷商都要進行詢問和溝通正在進行的工作的進展，催促合作的進度和商品上架，店鋪廣告的放置等工作。5.傳輸完數(shù)據(jù)庫后，第2天要跟進詢問產(chǎn)品上架的情況，碰到問題要及時處理。

6.分銷商產(chǎn)品上架完畢后，把他的用戶名和店鋪連接登記在TXT里，進

行有效匯總。

7.．如果不是分銷商平臺的顧客拍下的商品，要及時改價格方便分銷商付款，并及時處理好快遞單號，填寫在發(fā)貨信息中。

8．要求分銷商的店鋪首頁，要至少出現(xiàn)8個我公司的商品9.對于違反價格體系，惡意競爭的經(jīng)銷商，立即取消合作關(guān)系。STEP4:客服問答標(biāo)準(zhǔn)化管理時間：長期人員：客服

工作：規(guī)范化客服對顧客的問題的回答。

內(nèi)容：1.用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。

2.對整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進行文字語氣，標(biāo)點符號的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。

3.對所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語助詞STEP5:客戶互動時間：長期人員：運營

工作：與客戶保持良好的交流和互動。

內(nèi)容：1.經(jīng)常舉辦客戶體驗文章有獎評選，寫超過200字，就有獎品。2.提建議有獎品。寫超過200字，就有獎品。3.超級買家秀的評選。每月一次。

STEP6:售后維護時間：長期人員：售后

工作：主要產(chǎn)品售后問題的處理，以及再對客戶的回訪內(nèi)容：1.售后必須深刻記住“售后是營銷的開始”的服務(wù)理念

2.努力處理好每一個售后問題，力爭讓顧客滿意率達(dá)到99%以上3.在發(fā)貨后，按照快遞正常到達(dá)時間后延一天，客服需要電話詢問顧客是

否收到貨，并對貨物的評價，隨后根據(jù)回訪時間表進行電話回訪，每個顧客總回訪次數(shù)不低于4次

4.隨產(chǎn)品附送店卡，提醒顧客給予好評和打5分。STEP7:會員管理時間：長期人員：售后

工作：已購買產(chǎn)品的顧客的針對性營銷。

內(nèi)容：1.制定會員制度，普通會員，高級會員，VIP會員不同的優(yōu)惠比例。2.聯(lián)合策劃人員，舉辦只針對老顧客的優(yōu)惠活動，此活動在會員特惠區(qū)出現(xiàn)。

STEP8:商品排序管理時間：長期人員：運營

特點：針對標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。

內(nèi)容：1.每天搜索對比我店鋪的主打商品是否在價格，銷量，信譽三個排序方法

中居于優(yōu)勢位置，如果不是，則針對進行優(yōu)化和調(diào)整。

2.利用APPSTORE里的插件，檢查店鋪內(nèi)寶貝是否有被降權(quán)，如有發(fā)現(xiàn)，則及時刪除，并修改后重新登陸。

淘寶商城（前期）運營方案

1.人員的安排與組織

VVINT淘寶店長創(chuàng)意/美工客服訂單處理-發(fā)貨營銷策劃2工作內(nèi)容

（一）淘寶店長（策劃）

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作；

2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作；

3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護，保證網(wǎng)店的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名；

4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案；5、負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案；6、制定銷售計劃，帶領(lǐng)團隊完成銷售業(yè)績目標(biāo)；

7、客戶關(guān)系維護，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題。

(二)客服人員（前期兩名）工作職責(zé)：

1.通過聊天軟件,耐心回答客戶提出各種問題,達(dá)成雙方愉快交易，處理訂貨信息

2.熟悉淘寶的各種操作規(guī)則,處理客戶要求,修改價格,管理店鋪等;

3.解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進行購買，促成交易。

4.為網(wǎng)上客戶提供售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務(wù)并能解決一般投訴。

6.配合公司淘寶店鋪和獨立網(wǎng)站的推廣宣傳,在各種群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪；

(三)網(wǎng)店美工（前期一名）

主要工作內(nèi)容（熟練PS合成、調(diào)色及摳圖）1．負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)店鋪視覺規(guī)劃、設(shè)計，以及產(chǎn)品描述工作；2．負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品模特后期圖片的處理和排版。

應(yīng)聘要求

1.愛好視覺，對設(shè)計有天生的觸覺。追求完美。

2.具有網(wǎng)頁美工設(shè)計能力和平面設(shè)計能力，一年以上的工作經(jīng)

驗。

3.熟悉淘寶貨品上架、寶貝編輯等功能；

4.熟悉Dreamweaver、Photoshop等相關(guān)設(shè)計軟件

5.有良好的團隊合作精神，有耐心,做事認(rèn)真細(xì)心負(fù)責(zé),誠實可靠,能承受一定的工作壓力。

6.熟練編寫div/css優(yōu)先

(四)網(wǎng)店編輯（暫時不用，只招美工，）1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品上架和下架的相關(guān)工作；

2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品的寶貝描述文字的撰寫，配圖文字的撰寫3、負(fù)責(zé)促銷活動文案的構(gòu)思和撰寫；4、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改等；

(五)配送人員主要工作內(nèi)容：

1．按照要求對貨物產(chǎn)品進行包裝，負(fù)責(zé)進貨和發(fā)貨等物流方面的事項，清點庫存。

2、較強的服務(wù)客戶的意識及團隊合作精神3、能吃苦、蹋實、細(xì)心、能長期穩(wěn)定的合作。4、有網(wǎng)店打包工作經(jīng)驗的優(yōu)先考慮。職責(zé)描述：

1、負(fù)責(zé)商品進庫、出庫，發(fā)貨包裝。

2、準(zhǔn)確無誤的核對面單與商品貨號、數(shù)量等。3、登記商品出庫記錄。

4、定期對庫房進行盤點，做到能拍即有貨二運營規(guī)劃

（一）店鋪的上線及日常管理

1、確定店鋪的整體風(fēng)格，做好各個區(qū)域的美工工作。2、細(xì)化買家須知內(nèi)容，盡量做到顧客可以自主購物。3、美工負(fù)責(zé)將待售產(chǎn)品的圖片做好處理，編輯配置好相關(guān)的文案說明。

4、編輯好各個產(chǎn)品的標(biāo)題，寶貝描述后，核實價格及庫存信息后，全部上架。(二)營銷活動

1、首先確定3-5款主打產(chǎn)品，以后歷次活動優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報名，以此吸引客戶，做好關(guān)聯(lián)銷售。

2、配合淘寶的新店鋪的推廣活動，做好慶開店營銷活動，全場折扣，設(shè)置后VIP折扣價格。

3、設(shè)置淘寶客，聚劃算等活動，以此引進流量。(三)售后問題

委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔(dān)任售后工作。同時細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。

（四）配送及倉庫管理（建立ERP系統(tǒng)更方便快捷）

1、倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。

淘寶商城常規(guī)運營列表：

項目類別項目概述店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示負(fù)責(zé)新上架商品根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律進行SEO關(guān)鍵詞提取淘寶搜索引擎優(yōu)化側(cè)重于是標(biāo)題關(guān)鍵字的運用，負(fù)責(zé)根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律制寶貝描述頁文字的詳細(xì)度，增加寶貝排名定關(guān)鍵詞排列規(guī)則負(fù)責(zé)參照關(guān)鍵詞以及排列規(guī)則進行標(biāo)題功能性，寶貝描述免費資源類淘寶社區(qū)，淘寶江湖活躍發(fā)貼，回貼，幫助買家答疑（側(cè)重買家），通過發(fā)貼ID引流到店鋪報名參加社區(qū)促銷活動爭取社區(qū)首頁免費廣告位避免觸犯淘寶規(guī)則客服部負(fù)責(zé)在淘寶社區(qū)用主ID發(fā)帖，帶動店鋪人氣。運營推廣部通過社區(qū)獲取的銀幣搶購社區(qū)免費廣告位，每天12：00到次日9：00以后淘寶網(wǎng)工作人員會作審核，不符合要求的廣告刪除并退回銀幣，符合要求的將在審核后12：00發(fā)布，有效期1天，可以

費用項項目操作權(quán)重人力成本常規(guī)人力成本銀幣賺取成本配合

推薦店鋪或單件商品推廣部加入促銷幫派，爭取免費幫派淘寶幫派推廣資源建立自己幫派，涵蓋店鋪所有促銷活動詳細(xì)說明頁加入淘寶促銷幫【官方】，促銷頻道(官方)等幫派，負(fù)責(zé)及時關(guān)注幫派最新活動，提交報名方案，并參與報名負(fù)責(zé)官方客情關(guān)系梳理，增加活動選中機率友情鏈接店鋪的添加，涉及較多友情鏈接增加和其它高質(zhì)量店鋪的互通鏈接，通過其它店鋪的反鏈進入店鋪類目店鋪(設(shè)置店鋪參與淘寶客增大友情鏈接的可能性)店鋪友情鏈接亦可轉(zhuǎn)向購買其他店鋪廣告位淘寶抵價券買家購買商品時，可使用等值的抵價券購買淘寶網(wǎng)提供一種叫收藏的功能，該功能主要針對買家進行收藏功能的，店鋪及產(chǎn)品被收藏的次數(shù)多少來讓明店鋪的人氣及瀏覽情況，同時是提高人氣寶貝排名的一個重要指數(shù)淘寶VIP會員針對整個淘寶買家設(shè)置店鋪單品折扣店鋪主推商品增加抵價，原則上最多使用5元面值人力成本淘寶客分成外店廣告位人力成本官方人際關(guān)系維護成本常規(guī)輔助人力成本分成成本配合活動客服部：1.當(dāng)潛在買家咨詢，即便交易不成功，提醒買家收藏店鋪以及咨詢的寶貝推廣部：1.策劃買家店鋪收藏獎勵機制，客服部門按照要求操作人力成本獎勵成本輔助主推商品增加淘寶VIP會員的促銷推廣部人力成本分成成本輔助店鋪VIP會員針對本人店老客戶設(shè)置店鋪單品折扣1.設(shè)置會員關(guān)系，除了打折的同時策劃有實際意義的店鋪活動增加用戶的粘合度推廣部人力成本分成成本輔助信用評價在買實評價的解釋欄中加上你的店鋪名+關(guān)鍵詞提供評價文字模板客服部門主動對買家的每一個成功的交易進行好評說明以及解釋性評價人力成本常規(guī)

在店鋪“我是賣家--活動報名”中，淘寶經(jīng)常會提供一些淘寶官方活動促銷活動，要積極去參加這種活動，不但能獲得較好的推廣資源，同時對自己的基本信用宣傳也起到一定的作用。推廣部1.及時注意關(guān)注此類信息，積極報名參與，主要是配合活動內(nèi)容的折扣人力成本輔助錢莊是用戶用淘金幣兌換或淘寶錢莊抽獎獲得禮物的地方，點擊錢莊寶貝圖片，直接引流到賣家的寶貝頁面。贊助商品包郵就是廣告成本。推廣部1.及時關(guān)注積極報名參與人力成本贊助成本輔助聚劃算團購聚劃算團購活動以一團一日三品的形式在域名ju.taobao.com頁面展示推廣部及時關(guān)注積極報名參與人力成本贊助成本輔助滿就送積分；滿就送禮物；滿就減現(xiàn)金；滿就免郵收費軟件類滿就送功能：提升店鋪銷售業(yè)績，提高店鋪購買轉(zhuǎn)化率，提升銷售筆數(shù)，增加商品曝光率，節(jié)約人力成本。將幾種商品組合在一起設(shè)置搭配套餐成套餐銷售，通過促銷套餐可以讓買家一次性購買更多的商品。提升店鋪銷售業(yè)績，提高店鋪

各部門配合協(xié)商設(shè)置24元/季輔助需要商品部，商品管理專員了解產(chǎn)品的合理搭配，設(shè)置優(yōu)惠套餐店鋪購買轉(zhuǎn)化率同時增加商品曝光量增加在淘寶搜索首頁“服務(wù)”篩15元/季常規(guī)

購買轉(zhuǎn)化率，提升店鋪曝光率選展示機會系統(tǒng)幫助賣家設(shè)置限時限量限時打折的打折活動，買家方便迅速尋找打折商品。供超低折扣吸引流量，限時限量刺激購買欲。高效管理會員信息，設(shè)置會員級別會員廣告營銷查詢熱賣寶貝行情，買家熱門搜索關(guān)鍵字；網(wǎng)店版行情參謀查詢自己的寶貝排在淘寶第幾頁；比較同類寶貝的價格和銷量，了解別人為什么可以賣得那么好淘寶直通車是淘寶網(wǎng)為淘寶賣家量身定制的推廣工具，是直通車通過關(guān)鍵店競價，按照點擊付費，進行商品精準(zhǔn)推廣的服務(wù)。鉆石展位：是專為有更高推廣收費營銷類鉆石展位需求的賣家量身定制的產(chǎn)品。精選了淘寶最優(yōu)質(zhì)的展示位置，通過競價排序，按照展現(xiàn)計費�！疤詫毧屯茝V”是專為淘寶賣家提供淘寶網(wǎng)以外的流量和淘寶客人力，幫助推廣商品，成交后賣家才支付傭金報酬，按照成交付費。增加在淘寶搜索首頁“服務(wù)”篩選展示機會可以考慮周末定期某個時間限時3小時，拿出一款商品特價銷售，產(chǎn)品由商品部提供，編輯豐富內(nèi)容來吸引客戶，增加購買率客服部客戶維護運營推廣部推廣配合30元/月30元/季輔助會員關(guān)系管理輔助運營推廣部28元/月輔助運營推廣部1.直通車活動的參加：目前淘寶頻道頁最下面的“熱賣單品”均為直通車活動運營推廣部自由設(shè)置展現(xiàn)費用，目前投入較大，在店鋪沒有大的活動之前不建議使用運營推廣部1.自由設(shè)置傭金，也可以參加淘寶組織的淘寶客活動：可以單獨設(shè)置主推商品的傭金比例2.淘寶客的重點在于如何讓更多的網(wǎng)站主愿意推廣你的產(chǎn)品或者店鋪，多留意淘寶客相關(guān)論壇100-1000元/月200-500元/天每天限額100，預(yù)計3000元/月常規(guī)輔助常規(guī)

超級賣霸專題\\活動的形式進行集中展示，并整合淘寶優(yōu)質(zhì)廣告資源進行強力推廣：超級超級賣霸賣霸活動每季度都會定期推出不同的專題活動，每期活動也會依據(jù)不同類型的賣家定義的價格。開始價格略高，其后的價格略低。通過淘代碼推廣是一種全新淘寶天下的線下媒體推廣方式，幫助商品推廣到報刊雜志，DM等媒體上費用不明前期免費現(xiàn)有展示位價格大約為5000元以內(nèi)，活動推廣周期七天，費用較高201*-10000/次輔助輔助

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