酒店質(zhì)檢部計劃

備忘錄關(guān)于酒店201*年度酒店質(zhì)檢方案日期Date：201*.02.25

為加強酒店服務(wù)質(zhì)量管理，提高酒店整體的競爭力。為保證服務(wù)質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效，整改工作能夠主動和積極落實完成，特制定質(zhì)量檢查規(guī)定如下：

一、酒店質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò)：酒店質(zhì)量檢查小組(簡稱質(zhì)檢小組)由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成，負(fù)責(zé)酒店各部門服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督，并提出整改意見，進(jìn)行跟進(jìn)考核。

(一)領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：總經(jīng)理()副組長：副總經(jīng)理()組員：財務(wù)總監(jiān)()、總經(jīng)理助理()、總經(jīng)理助理()、質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理()、大堂經(jīng)理()(二)工作小組：組長：副總經(jīng)理()副組長：質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理()、大堂經(jīng)理()組員：行政總廚()、工程部經(jīng)理()、全部經(jīng)理()、房務(wù)部經(jīng)理(馮)、總辦副主任()、人事經(jīng)理（）、中餐廳經(jīng)理（）、西餐廳經(jīng)理（）、大堂副理()、大堂副理()1二、酒店質(zhì)量檢查項目范圍：酒店質(zhì)量檢查項目范圍：項目范圍1、總體要求（包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行情況、員工素養(yǎng)）2、前廳（包括總機、預(yù)定、入住登記、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)、結(jié)賬、商務(wù)中心及前廳的維護修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔）3、客房（包括整理客房服務(wù)、開夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、微型酒吧服務(wù)、客房維護修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生）4、餐飲（包括自助餐早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù)、送餐服務(wù)、餐飲區(qū)域維護修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生）5、公共、后臺區(qū)域（包括周圍環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護保養(yǎng)、公共衛(wèi)生間、后臺區(qū)域）6、其他服務(wù)項目（包括會議宴會服務(wù)、健身房、游泳池、更衣室）三、酒店質(zhì)量檢查運行模式：酒店質(zhì)量檢查運行模式：(一)酒店質(zhì)檢小組工作原則：酒店質(zhì)檢小組工作原則：原則1、參加質(zhì)檢工作的人員在熟知《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》前提下要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以實事求是為原則，并參照《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》及酒店其它制度《員工手冊》，客觀的展開質(zhì)檢工作，服從酒店領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)檢小組的工作安排。2、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)有疑問的事件或無法判定的內(nèi)容，要如實的記錄在質(zhì)檢情況表上，并提出個人看法。3、在質(zhì)檢過程中，即時記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。(二)酒店質(zhì)檢工作的運作方式：酒店質(zhì)檢工作的運作方式：1、每周一次定期檢查，參加人員由質(zhì)檢工作小組組長確定，并出具2周質(zhì)檢報告（附件1）；每兩月一次檢查，由質(zhì)檢工作小組組長通知安全部、工程部負(fù)責(zé)人或部門指定人員以及相關(guān)人員參加，進(jìn)行對酒店安全設(shè)施設(shè)備與維護保養(yǎng)進(jìn)行全面性檢查，并指定由被檢部門人員做好現(xiàn)場記錄并出具質(zhì)檢報告（附件3），屆時由質(zhì)檢工作小組匯總核對；每季度一次抽查，邀請酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會同酒店質(zhì)檢工作小組一起對酒店進(jìn)行抽查，并出具專業(yè)報告（附件2、附件4）。2、質(zhì)檢時部門應(yīng)派服務(wù)人員在現(xiàn)場會同質(zhì)檢工作小組接受檢查。3、檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，質(zhì)檢工作小組組長應(yīng)指定人員及被檢部門陪同人員做好詳細(xì)記錄，便于被檢部門調(diào)查問題責(zé)任原因。4、質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后，將出現(xiàn)的問題填寫好“質(zhì)檢報告”（附件1）發(fā)至各部門。5、各部門經(jīng)理在“質(zhì)檢報告”上填寫糾正措施及糾正時間，并簽字確認(rèn)后“質(zhì)檢報告”反饋到質(zhì)檢小組。6、質(zhì)檢小組依據(jù)“質(zhì)檢報告”上的整改計劃和結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，并將結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。7、如部門未及時反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問題，質(zhì)檢工作小組將提請酒店在行政例會上進(jìn)行通報，并要視情況對所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟考核。8、質(zhì)檢中如有爭議的問題，上報由酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理，視情況決定是否處罰。(三)酒店質(zhì)檢渠道：酒店質(zhì)檢渠道：質(zhì)檢渠道3A、直接檢查；B、值班記錄；C、其他人或部門反饋；D、客人投訴；E、賓客意見表等。年質(zhì)量檢查每月主題一覽：每月主題一覽(四)201*年質(zhì)量檢查每月主題一覽：一月：公共區(qū)域月一月：公共區(qū)域月。以酒店公共區(qū)域衛(wèi)生為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護保養(yǎng)與清潔、客房的維護保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔、為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。二月：員工素養(yǎng)月。二月：員工素養(yǎng)月。以酒店員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。三月：客房質(zhì)量月。三月：客房質(zhì)量月。以客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護保養(yǎng)與清潔為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。四月：食品質(zhì)量月。四月：食品質(zhì)量月。以餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。五月：維護保養(yǎng)月。以安全設(shè)施設(shè)備與維護保養(yǎng)為主，以地理位置、五月：維護保養(yǎng)月。4圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局、公共系統(tǒng)、前廳、客房、餐飲、安全設(shè)施、員工設(shè)施、特色類別為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。六月：操作技能培訓(xùn)月技能培訓(xùn)月。六月：操作技能培訓(xùn)月。以餐飲服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。七月：制度管理月。七月：制度管理月。以部門制度規(guī)范為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護保養(yǎng)與清潔、飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。八月：節(jié)能減排月。八月：節(jié)能減排月。以酒店營業(yè)場所及辦公區(qū)域節(jié)能為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。九月：服務(wù)程序月。以客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序為主，以安全設(shè)施設(shè)備與九月：服務(wù)程序月。維護保養(yǎng)、地理位置、圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局、公共系統(tǒng)、前廳、餐飲、安全設(shè)施、員工設(shè)施、特色類別為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。十月：應(yīng)知應(yīng)會月。十月：應(yīng)知應(yīng)會月。以酒店應(yīng)知應(yīng)會為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔5一致；佩戴名牌，著裝效果、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。十一月：模擬訪查月。十一月：模擬訪查月。以飯店營運質(zhì)量為主，以酒店員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。十二月：質(zhì)檢臺賬月。十二月：質(zhì)檢臺賬月。以查閱各部門年度臺賬為主，以餐飲服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。★在每月主題月檢查的基礎(chǔ)上，根據(jù)《旅游飯店運營質(zhì)量評價表》及《旅游飯店設(shè)施設(shè)備評分表》，上報酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱的同時，及時做好次月主題月的計劃工作匯報。（五）酒店質(zhì)檢路線設(shè)計酒店質(zhì)檢路線設(shè)計線路一：線路一：從客梯→2206總統(tǒng)套房→20樓泓逸軒行政廊→201*行政單間→17樓抽一間套房→10樓抽一間單間→10樓層消毒間→821殘疾人用房→客梯→5F亞餐→康樂健身設(shè)施→康樂的服務(wù)吧臺→棋牌室（查1個包廂→美容美發(fā)→植思麗→4F休閑服務(wù)臺檢查2個包廂→6客梯→3F廚房→3F宴會廳→3FVIP888→商務(wù)中心→小會議室→客梯→2F包間（12號）→2F廚房→2F御泓軒零點廳→卡薩布萊卡歌廳對面的消防通道→夾層→總倉庫→培訓(xùn)教室，員工閱覽室→員工食堂→制服房→女員工更衣室→回二樓員工樓梯至二樓客梯→1樓殘疾人衛(wèi)生間→行李寄存處→總臺→貴重物品寄存處→商場→1F自助餐→西廚房→大堂吧→客梯→地下室→洗衣房→工程維修部辦公室→客梯回一樓大堂→保安部監(jiān)控室→打卡室→男員工更衣室。線路二：大堂吧→總臺→貴重物品寄存處→商場→西餐廳→西廚房→線路二：行李寄存處→1F殘疾人衛(wèi)生間→客梯→12號包間→2F廚房間→2F零點廳→卡薩布萊卡歌廳對面的消防通道→總倉庫→培訓(xùn)教室，員工閱覽室→員工食堂→制服房→女員工更衣室→回二樓員工樓梯至二樓客梯→客梯→3F宴會廳→888包間→商務(wù)中心→小會議室→觀光梯→4F休閑→客梯→5F亞餐→康體中心→康樂的服務(wù)吧臺→棋牌室→美容美發(fā)→植思麗→客房7附件1:酒店服務(wù)質(zhì)量每周檢查表（抄送各部門）抄送各部門）制表檢查時間：檢查人員：序號123456789101112崗點時間檢查內(nèi)容部門反饋復(fù)查結(jié)果8本次質(zhì)檢重點備注：本次質(zhì)檢重點備注：質(zhì)檢組簽字及日期：質(zhì)檢組簽字及日期：附件3：201*年______月份質(zhì)檢小組季度匯總報告時間：時間：重點項目：重點項目：輔助項目：輔助項目：質(zhì)檢組簽字及日期：9領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期：附件2：服務(wù)質(zhì)量月度檢查表（抄送各部門）抄送各部門）制表檢查時間：檢查人員：序號123456789崗點總體要求前廳部客房部中餐廳西餐廳亞洲餐廳其他服務(wù)后臺區(qū)域外包部門時間檢查內(nèi)容部門反饋復(fù)查結(jié)果本次質(zhì)檢重點：本次質(zhì)檢重點：質(zhì)檢組簽字及日期：質(zhì)檢組簽字及日期：10領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期：領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期：附件4：設(shè)備設(shè)施評分總表設(shè)備設(shè)施評分總表頁碼項地理位置及周圍環(huán)境停車場（包括地下停車場、停車樓）停車場（包括地下停車場、停車樓）建筑結(jié)構(gòu)及功能布局地理位置、周圍環(huán)境、地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局小計公共系統(tǒng)156156157157157157157智能化系統(tǒng)信息管理系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急系統(tǒng)移動電話信號覆蓋所有客房及公共區(qū)域節(jié)能措施與環(huán)境管理公共系統(tǒng)小計前廳158158158158158159159159160160160地面裝飾墻面裝飾天花板藝術(shù)裝飾家具（家具（臺，沙發(fā)等）沙發(fā)等）燈具與照明整體裝飾效果公共衛(wèi)生間客用電梯貴重物品保險箱前廳整體舒適度前廳小計客160161162162普通客房裝修與裝飾家具燈具和照明房261171186525549102662898562145230目標(biāo)準(zhǔn)得分實際得分達(dá)標(biāo)率地理位置、周圍環(huán)境、地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局155155156851711162163163163163166166166166168彩色電視機客房電話數(shù)量客房便利設(shè)施及用品客房衛(wèi)生間套房有殘疾人客房，配備相應(yīng)的殘障設(shè)施有殘疾人客房，設(shè)無煙樓層客房舒適度客房走廊及電梯廳客房小計餐飲餐廳（5.1對各個餐廳（餐廳（5.1-5.2對各個餐廳（不包括食街和快餐廳）分別打分，快餐廳）分別打分，然后根據(jù)餐廳數(shù)量取65512501422355191168169170170算術(shù)平均值的整數(shù)部分）算術(shù)平均值的整數(shù)部分）廚房酒吧、茶室及其他吧室酒吧、餐飲區(qū)域整體舒適度餐飲小計安全設(shè)施32127859862170171171客房安全設(shè)施公共區(qū)域食品安全安全設(shè)施小計員工設(shè)施有獨立的員工食堂有獨立的更衣間有員工浴室有倒班宿舍有員工專用培訓(xùn)教室，有員工專用培訓(xùn)教室，配置必要的教學(xué)儀器和設(shè)備有員工活動室有員工電梯（或服務(wù)電梯）有員工電梯（或服務(wù)電梯）員工設(shè)施小計特色類別商務(wù)會議型旅游飯店設(shè)施休閑度假型旅游飯店設(shè)施其他員工設(shè)施小計總分161111111770654818360017117117117117117117117117417512質(zhì)檢組簽字及日期：質(zhì)檢組簽字及日期：領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期：領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期：附件4-1飯店運營質(zhì)量評分總表頁碼項目標(biāo)準(zhǔn)得分總體要求優(yōu)178178管理制度員工素養(yǎng)小計實際得分得分率：實際得分）該項總分*100%=（實際得分/得分率：實際得分）該項總分*100%=（前優(yōu)178179179179179179179179總機預(yù)定入住登記*行李服務(wù)禮賓、禮賓、問詢服務(wù)*叫醒服務(wù)結(jié)賬前廳維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生小計實際得分得分率：實際得分）該項總分*100%=得分率：實際得分）該項總分*100%=（實際得分/（客優(yōu)180180180181181客房服務(wù)質(zhì)量*開夜床服務(wù)*洗衣服務(wù)*微型酒吧微型酒吧客房維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生小計實際得分724812624012181212房良81288中4644差0000271811190121515151269廳良8101010846中455542差00000004218良281260中146差73實際得分13得分率：實際得分）該項總分*100%=（實際得分/得分率：實際得分）該項總分*100%=（餐優(yōu)182182182183自助餐服務(wù)正餐服務(wù)*酒吧服務(wù)（大堂吧、酒吧服務(wù)（大堂吧、茶吧）茶吧）餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生小計實際得分得分率：實際得分）該項總分*100%=（實際得分/得分率：實際得分）該項總分*100%=（其他服務(wù)項目優(yōu)183184184184184*會議、宴會服務(wù)會議、*健身房*游泳池*更衣室*商務(wù)中心、商店、休商務(wù)中心、商店、閑娛樂項目小計實際得分得分率：實際得分）該項總分*100%=（實際得分/得分率：實際得分）該項總分*100%=（公共、公共、后臺區(qū)域優(yōu)185185185185周圍環(huán)境樓梯、走廊、樓梯、走廊、電梯廳公共衛(wèi)生間后臺區(qū)域小計實際得分得分率：實際得分）該項總分*100%=得分率：實際得分）該項總分*100%=（實際得分/（總分6009242445良6161630102中38815差0000128844027151812良1810128中9564差000030201*710033221102430飲良1620中810差00質(zhì)檢組簽字及日期：質(zhì)檢組簽字及日期：領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期：領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期：

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酒店質(zhì)檢部工作總結(jié)及下年計劃

201*年是不尋常的一年，他記載著我們的努力，承載了我們的汗水。為了更好地迎接201*年新任務(wù)、新挑戰(zhàn)，讓我們一起總結(jié)質(zhì)檢部在這一年中的工作得失。

201*年作為酒店質(zhì)量檢查的職能部門，我們?nèi)�體成員保持良好的團隊精神，以酒店的質(zhì)量檢查為中心，在平凡的崗位上做好自己的工作。一年來,部門各項工作有條不紊的進(jìn)行,主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、網(wǎng)站宣傳方面：XXXXXXXXXXXXXXX2、服務(wù)電腦的管理:XXXXXXXXXXXXXX3、培訓(xùn)方面：

我們一方面加強了對部門規(guī)章制度、員工手冊、后勤管理等培訓(xùn)工作。另一方面我們通過對酒店員工做思想溝通工作，使員工的工作態(tài)度向積極的方面發(fā)展，把自己的本職工作做好，另外，我們還開展了各部門崗位技術(shù)比武，使各部門人員都能較好的掌握崗位技能，更好的為客人服務(wù)。培訓(xùn)和要求本部門員工做到一專多能，這樣就彌補了工作量大時人力不足的缺陷，保證了部門工作的正常運轉(zhuǎn)。4、招聘工作：XXXXXXXXXXXXXXXX5、抓全面質(zhì)量管理。

全面質(zhì)量管理辦公室是酒店的管理部門，其主要職責(zé)是通過計劃，組織、控制、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查等保證酒店各項管理目標(biāo)實現(xiàn)，全面負(fù)責(zé)并搞好酒店服務(wù)。不間斷的實施監(jiān)督檢查，并根據(jù)各崗位的具體表現(xiàn)予以獎懲。具體就是檢查日工作計劃和周工作計劃完成情況，每天檢查客房、餐飲等衛(wèi)生情況和服務(wù)質(zhì)量;總臺上傳離退情況;財務(wù)盤點情況;后勤人員工作質(zhì)量;全店人員考核轉(zhuǎn)級;員工紀(jì)律、員工培訓(xùn)以及儀容儀表等。按照“以人為本”的原則，全面質(zhì)量管理辦公室不僅要對各部門工作當(dāng)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行批評，下整改通知，甚至處罰，而且更重視發(fā)現(xiàn)典型，看到積極的一面，在管理當(dāng)中，想方設(shè)法提高員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高員工的主人翁意識，為此，制定了“優(yōu)秀員工十條標(biāo)準(zhǔn)”、“流動紅旗評比辦法”和一些獎勵措施，酒店各項工作得到了進(jìn)一步提高。

①認(rèn)真做好檢驗工作，減小顧客投訴，提高了酒店信譽。各部門衛(wèi)生也有了大幅度的提高，各部門管理人員也做了許多工作，我們看到了進(jìn)步。

②根據(jù)《各部門崗位流程》，每天對酒店一線工作人員進(jìn)行流程檢查，以確保其規(guī)范化不出錯。近一年來質(zhì)檢部總結(jié)中發(fā)現(xiàn)本項工作每天都在進(jìn)步，服務(wù)質(zhì)量不斷的完善。在激烈的競爭環(huán)境下，酒店與酒店不光是拼硬件，還要比軟件。只有好的服務(wù)、才能贏得客人的好感，提高了回頭率。

201*年質(zhì)檢部存在的問題

以下內(nèi)容只有回復(fù)后才可以瀏覽201*年我們做了大量的工作，雖然取得了一些成績，但與酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，與酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求還有差距，工作當(dāng)中還存在不少的問題，主要有以下幾個方面：1、規(guī)章制度的制定還不夠完善，思想工作不到位。在日常工作當(dāng)中，質(zhì)檢部查出的問題部門認(rèn)為都是基層工作人員直接造成的，有的管理人員抱著“事不關(guān)已，高高掛起”的工作態(tài)度，對發(fā)生的問題只知道處罰員工，不分析員工犯錯的根源，進(jìn)行及時有效的溝通。工作責(zé)任心還有待于加強。2、制度的執(zhí)行力還不夠，導(dǎo)致處理問題出現(xiàn)負(fù)面影響。這種現(xiàn)象主要源于部門不能客觀地分析所發(fā)生的問題，往往在實際的處罰中，一旦涉及到經(jīng)濟利益和感情方面，很多管理人員都不情愿執(zhí)行，或只是執(zhí)行不能使被罰員工心服口服。。。。。3、質(zhì)檢部人員不能全面有效地進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督。檢查人員對現(xiàn)場所存在的問題意識不到或檢查不夠深入，對所存在的問題不能及時進(jìn)行現(xiàn)場糾正，不能及時地進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。4、質(zhì)檢部在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善。質(zhì)檢部對發(fā)現(xiàn)的問題分析匯總方面還比較單一，層次不夠深，內(nèi)容搜集不完整，合理化建議少。5、培訓(xùn)工作的計劃性、系統(tǒng)性、整體性不夠到位。根據(jù)目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析，員工距離規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化操作還有些差距。6、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強。作為質(zhì)檢部在開展各項工作的同時，應(yīng)加強溝通與合作，創(chuàng)造一個良好的、融洽的工作環(huán)境。我們不斷地吸取教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗，努力改進(jìn)工作當(dāng)中的不足之處，為10年的工作奠定堅實的基礎(chǔ)。為此特制定10年的工作計劃：201*年工作計劃大綱一、加強酒店質(zhì)量管理，健全完善督查制度，運用科學(xué)化的管理方式，使管理工作有章可循、有規(guī)可依。1、加強表格化管理，確保各項檢查工作有序進(jìn)行。

2、完善內(nèi)部檢查規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行。加大工作執(zhí)行力度，提高工作效率。二、抓好質(zhì)量管理工作，不斷提高質(zhì)檢的業(yè)務(wù)水平和管理水平。

1、針對酒店質(zhì)量出現(xiàn)的問題，利用每周的周總結(jié)會對質(zhì)檢報告進(jìn)行分析和研究，從全店各部門服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、安全質(zhì)量管理等方面再進(jìn)行認(rèn)真分析與總結(jié)。2、提高檢查人員的素質(zhì)，體現(xiàn)三星級酒店的良好服務(wù)形象，

質(zhì)檢人員要積極參加各部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，認(rèn)真了解并掌握各部門的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，落實到日常檢查督導(dǎo)工作中。

3、對質(zhì)檢部人員的日常工作進(jìn)行量化管理。三、質(zhì)檢部要與各部門進(jìn)行良好的工作交流和溝通。

1、質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求，協(xié)助各部門完善工作程序，提高服務(wù)質(zhì)量。為了規(guī)范操作流程，明年對部門將按季度進(jìn)行業(yè)務(wù)知識競答比賽、技能操作比賽、娛樂項目比賽、體育項目比賽等。通過比賽，來提高員工工作的積極性、趣味性，形成你追我趕的工作氛圍。對取得優(yōu)異成績的員工進(jìn)行獎勵。

2、質(zhì)檢部要不定期到各部門進(jìn)行服務(wù)流程檢查，將發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，以便把更好的服務(wù)奉獻(xiàn)給客人。

3、進(jìn)一步規(guī)范各部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，提供三星級的軟件服務(wù)。

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