利用數(shù)字城管系統(tǒng)做好綜合執(zhí)法信訪工作的思考

利用數(shù)字城管系統(tǒng)做好綜合執(zhí)法

信訪工作大有可為

--從龍崗區(qū)數(shù)字城管運行實踐中引發(fā)的思考

一、數(shù)字城管運行前信訪工作存在的主要問題信訪部門是群眾反映其合理訴求的有力渠道，也是城市管理工作者深入群眾、深入基層，了解民情，傾聽民意，及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題并進行查缺補漏的重要窗口。龍崗區(qū)城管局城市管理監(jiān)督指揮中心從07年8月份開始接手城市管理綜合執(zhí)法信訪工作以來，經(jīng)過近一段時間的摸索和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)了當(dāng)時的信訪工作中存在處理率不高、回復(fù)不及時等問題。具體表現(xiàn)在：信訪投訴案件量過大時抑或案件處理難度大時案件積壓嚴重。單單201*年10月份記錄在案的過期信訪投訴就有五十余宗，其中大部分是因為各街道執(zhí)法隊或相關(guān)專業(yè)處理部門未能及時給予區(qū)城管局回復(fù)，雖幾經(jīng)催促，但始終收效甚微。究其原因，主要是：1、存在督辦責(zé)任真空，流程不暢的情況，缺乏有效有力度的監(jiān)管渠道；2、沿用傳統(tǒng)的電話公文信息傳遞方法，無法及時反饋已辦理的信訪案件；3、制度不完善，責(zé)任不明確；4、街道相關(guān)職能部門人手不足，無法及時處理投訴案件。

信訪工作穩(wěn)健、有序、高效地開展關(guān)乎民意的暢通、民

情的表達，同時也是區(qū)城管局貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀及十七大精神的具體體現(xiàn)。因此，責(zé)任重大，意義深遠。

二、新形勢下信訪工作面臨的挑戰(zhàn)

當(dāng)前信訪工作形勢發(fā)生了顯著變化。新形勢也給信訪工作帶來了新的變化，主要體現(xiàn)在：1、自201*年3月1日全市開展綜合執(zhí)法工作以來，城管執(zhí)法權(quán)限擴大，執(zhí)法職責(zé)由原來9項增至21項，我區(qū)又相應(yīng)的增加了勞動、交管、安監(jiān)和環(huán)保四項職責(zé)，信訪案件量激增；2、各執(zhí)法隊均下放給街道進行管理，原來的執(zhí)法檢查科、地政監(jiān)察大隊合并成立了執(zhí)法監(jiān)查大隊，區(qū)城管局的職責(zé)也進行了相應(yīng)的調(diào)整；3、我區(qū)數(shù)字化城市管理平臺系統(tǒng)已具規(guī)模，進入正式運行階段，功能正在逐步完善。4、龍崗區(qū)正處在深化“大綜管”新格局，探索構(gòu)建以人民調(diào)解為基礎(chǔ)、以國家行政機關(guān)為中堅、以司法機關(guān)為后盾的集預(yù)防、排查、控制、調(diào)解、處理于一體的“大調(diào)解”組織體系中。

三、利用數(shù)字城管系統(tǒng)做好綜合執(zhí)法信訪工作的探索為逐步解決信訪工作中遇到的各種難題，適應(yīng)新的工作形勢需要，更高效、有序地開展信訪工作，促進街道綜合執(zhí)法的工作。結(jié)合我區(qū)建設(shè)大綜管、大調(diào)解體系的契機，有效的提高各類社會矛盾糾紛的調(diào)處能力,我監(jiān)督指揮中心根據(jù)自身工作實際，展開如下工作：

（一）理順信訪案件督辦流程。信訪工作的高效完成有

賴于相關(guān)職能部門的職責(zé)到位，各部門各司其責(zé)、通力協(xié)作是信訪工作高效完成的有力保障。回復(fù)不及時已成為困擾區(qū)城管局信訪工作順暢開展的最大問題。數(shù)字城管監(jiān)督指揮中心已及對應(yīng)的各街道數(shù)字城管指揮中心也陸續(xù)設(shè)立，但缺乏對街道處置部門，尤其是街道綜合執(zhí)法隊的監(jiān)督職責(zé)，缺乏必要的制約權(quán)力，督辦力度大打折扣。由于原來負責(zé)監(jiān)督跟蹤各類執(zhí)法案件的執(zhí)法檢查科現(xiàn)合并到監(jiān)察大隊。鑒于此，我中心建議由區(qū)綜合執(zhí)法監(jiān)察大隊專職負責(zé)催促督辦。監(jiān)察大隊屬于副處級建制，有一定的權(quán)限，對未能及時處理回復(fù)的投訴案件能夠有力的進行督辦。具體信訪處理流程為：1監(jiān)督指揮中心受理登記信訪案件；2通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)到相關(guān)街道；3由相關(guān)街道監(jiān)督處置案件；4超出辦理期限的案件轉(zhuǎn)由監(jiān)察大隊督辦；5特別重大或領(lǐng)導(dǎo)交辦案件直接交由簡稱大隊督辦；6監(jiān)督指揮中心及時反饋給信訪人。流程圖如下：

信訪投訴人錄入數(shù)字城管系統(tǒng)反饋處理情況區(qū)監(jiān)督指揮中心派遣反饋街道指揮處置中心派遣反饋區(qū)監(jiān)察大隊督辦街道職能部門

（二）充分利用信息科技手段助推信訪工作。在數(shù)字化城管系統(tǒng)中增加相關(guān)功能，如在數(shù)字城管系統(tǒng)中增加監(jiān)察大隊用戶，設(shè)置了超時預(yù)警功能，以便于案件的實時快捷的查看及督辦；增加打印存檔功能，便于案件的留底倒查；增加領(lǐng)導(dǎo)查看、市局各類案件統(tǒng)計、分析功能，領(lǐng)導(dǎo)利用數(shù)字城管系統(tǒng)可以及時掌握各街道的各類案件的統(tǒng)計、分析情況，為領(lǐng)導(dǎo)的科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支持服務(wù)。在數(shù)字化城管平臺中，在投訴來源上，將市局轉(zhuǎn)來的投訴與信訪、區(qū)長專線辦轉(zhuǎn)來的投訴分開，另增設(shè)領(lǐng)導(dǎo)批示一欄用以錄入所有重要緊急投訴。對過期未及時處理或給予回復(fù)的投訴進行醒目標(biāo)識，以便于工作人員定期核查，及時催促。通過數(shù)字化城管系統(tǒng)轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任處理部門，大大提高了信訪工作的時效性。

（三）完善制度，采取多種便民措施。制定了《龍崗區(qū)城市管理監(jiān)督指揮中心崗位和職責(zé)》，要求工作人員嚴格遵守案件各環(huán)節(jié)的處理規(guī)范，做到接聽文明、立案迅速、派遣準(zhǔn)確、核查高效、反饋及時、每訴必復(fù)。通過全市統(tǒng)一的投訴熱線12319，市民便可方便的把自己對綜合執(zhí)法中問題投訴到區(qū)監(jiān)督指揮中心。如果市民還覺得不夠方便，可以通過區(qū)城管局的網(wǎng)站進行投訴。整合現(xiàn)有的信息資源、實現(xiàn)政務(wù)公開和開辟一條與市民溝通的橋梁，使市民又多一條共同參與城市管理的渠道。通過建設(shè)與完善網(wǎng)上審批、疑難解答等便民方式，激發(fā)群眾爭當(dāng)城市管理主人翁的意識，共同參與

城市管理，提升城市化水平，使城管局網(wǎng)站成為為民辦事的服務(wù)平臺、政府信息發(fā)布的窗口和聯(lián)席群眾的紐帶。

為確保群眾投訴渠道24小時順暢，監(jiān)督指揮中心實行24小時輪班制，周末及節(jié)假日也不例外。同時數(shù)字化辦公室全體在編人員也要求輪流值班，所有值班人員均要按照規(guī)定履行值班職責(zé)，除了做好群眾來信來訪事項的登記、處理外還要負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)安排。

（四）注重服務(wù),由被動向主動轉(zhuǎn)變。區(qū)城管局充分整合資源，解決人手不足的局面，利用現(xiàn)有的數(shù)字化城管800多名信息監(jiān)督員路面巡察發(fā)現(xiàn)問題的優(yōu)勢，結(jié)合維穩(wěn)信息工作，通過監(jiān)督員的日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，更重要是通過這種形式，我們能廣泛的收集到群眾的呼聲，不僅切實有效的解決了群眾的矛盾糾紛，使許多信訪事項在萌牙階段得到發(fā)現(xiàn)和處理。

（五）實現(xiàn)有獎舉報措施。制定《龍崗區(qū)城市管理局關(guān)于整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序舉報獎勵程序規(guī)定》規(guī)范文件。群眾投訴的熱點、難點問題一經(jīng)查實，即按規(guī)定給予一定數(shù)額的獎金，提高人民群眾參與到城市管理的積極性，共同創(chuàng)建美好的家園。

通過緊緊圍繞大綜管、大調(diào)解工作的各項要求，充分的利用數(shù)字城管系統(tǒng)平臺的優(yōu)勢，變被動工作轉(zhuǎn)為主動，經(jīng)過近半年多的實踐，目前，區(qū)城管局綜合執(zhí)法的信訪工作進

步迅速，并取得了明顯的效果。據(jù)統(tǒng)計，201*年，區(qū)城管局共受理各類群眾來信來訪390多宗，有效辦結(jié)390宗，辦結(jié)率為100%，其中，領(lǐng)導(dǎo)重點包案件2宗,也已按時辦結(jié)。尤其是在奧運期間，由于調(diào)解工作到位，區(qū)城管局未接到一起涉及到重大維穩(wěn)信訪事項的投訴，其他一般性群眾投訴也明顯減少，信訪工作總體情況良好。真正做到了群眾利益無小事，件件有落實，事事有回音。

擴展閱讀：關(guān)于城市管理行政執(zhí)法的信訪與思考

調(diào)研報告

關(guān)于城市管理行政執(zhí)法的信訪與思考

湘鄉(xiāng)市城管行政執(zhí)法局紀委辜鳳翔

城市管理行政執(zhí)法是社會關(guān)注的熱點。常常因被稱為不文明執(zhí)法、不規(guī)范執(zhí)法而容易引起社會的強烈反響，甚至狀告至紀檢監(jiān)察部門或信訪部門。然而，城管部門卻也深感困惑和無奈。本人對我市城管行政執(zhí)法工作中引發(fā)的信訪問題進行了一些剖析，有關(guān)城管部門的信訪案件較多，研其原因主要在于以下幾個方面。

一、城管沒有自己的祖宗

改革開放以來，我國經(jīng)濟高速發(fā)展，城市化進程日益加快，城市人民的生活質(zhì)量有了很大提高，生活需求也發(fā)生了很大變化，同時城市化、市場化伴生的一些矛盾和問題也相應(yīng)產(chǎn)生，引起了各級人民政府的高度重視，于是，一個對大多數(shù)中國人來說相對陌生的領(lǐng)域城市管理隨之應(yīng)運而生，大致從上世紀九十年代中期開始，全國各地地、縣兩級城管部門逐步建立。由于建國幾十年來我國基本上仍是農(nóng)業(yè)國，對城市管理范疇的中央和省級掌控缺乏實質(zhì)性舉措，以至于各地新組建的城管部門無論從機構(gòu)名稱還是機構(gòu)性質(zhì)，無論是管理范圍還是工作內(nèi)容，都存在較大差異，可以用一句老話形象地表述為各有各的高招。比如機構(gòu)名稱，北京市現(xiàn)在稱為市政管理委員會，上海市稱為市

容環(huán)境衛(wèi)生管理局，南京市稱為市容管理局，而在絕大多數(shù)地、縣兩級城市，基本上都叫城市管理局或城管委、城管辦，實行綜合執(zhí)法的城市管理行政執(zhí)法局除少數(shù)地方是單設(shè)的以外，大多也都是在上述機構(gòu)加掛一塊牌子。再如機構(gòu)性質(zhì)，有的是行政部門，有的則是事業(yè)單位，還有的屬于非常設(shè)的臨時機構(gòu)。而管理范圍，有的只負責(zé)市（縣、區(qū)）本級建成區(qū)，有的則垂直管理到區(qū)（縣）、鎮(zhèn)。至于管理內(nèi)容，那就更加多樣化了，少的只負責(zé)單一的市容環(huán)境衛(wèi)生，多的則包括市政公用、園林綠化、自來水及污水處理、公交客運、路燈亮化、戶外廣告、工程渣土、城市溝河等等，還有的地方將房產(chǎn)物管、規(guī)劃拆違等甚至將旅游景點管理和文化市場管理等都納入了城管執(zhí)法內(nèi)容。即使是國務(wù)院法制辦和各省級人民政府授權(quán)進行城市管理綜合執(zhí)法試點的市、縣（區(qū)），其執(zhí)法職責(zé)也有5+1、6+1、7+1等不同，其中前一個數(shù)字是授權(quán)執(zhí)法管理的主要事項，后面的1則是當(dāng)?shù)厝嗣裾�府根�?jù)需要交給城管部門的其他執(zhí)法管理任務(wù)。這些多少帶有各自為政色彩的不統(tǒng)一現(xiàn)象，固然與從各地實際出發(fā)因地制宜有關(guān)，也與中央一級和省級缺少相應(yīng)的與時俱進的規(guī)范要求和管理措施不無關(guān)系。其帶來的負面影響便是：社會群眾不知道城管究竟有多大權(quán)力，究竟該怎樣被城管管；有些地方政府經(jīng)常拿城管當(dāng)別動隊使用，讓城管去干一些公安、武警不便干、相關(guān)部門不愿干、基層組織又很難辦的拔釘子、得罪人的棘手事情；而城管隊伍則由于組建時間短，基礎(chǔ)差，管理事項和對

象相對復(fù)雜，且自身執(zhí)法依據(jù)不夠充分，人員素質(zhì)和執(zhí)法保障方面又與執(zhí)法實際需求存在一定差距，加之缺乏嚴格的管理措施，因而很難在各種復(fù)雜情況下都能正確行使自己的職權(quán)，讓社會方方面面都能滿意，日積月累，使得一些地方的城管部門已經(jīng)成為當(dāng)?shù)刭|(zhì)疑最多、評議最差的單位之一。

城管面臨的社會壓力和自身不堪重負的現(xiàn)實，使得城管人內(nèi)心經(jīng)常會有這樣的感嘆：我們要是有個親娘老子該有多好��！在構(gòu)建和諧社會的新形勢下，如何使體制機制問題得到合理的統(tǒng)一，客觀上已經(jīng)成為規(guī)范城市管理，減少政出多門，讓城管名正言順干事情的首要前提。

二、城管綜合執(zhí)法為什么‘7+1’、‘8+1’，就是難統(tǒng)一

近幾年來，不少地方的城市管理行政執(zhí)法部門在實施綜合執(zhí)法的過程中都有這樣的體會：不管是7+1還是8+1，底氣不足是不統(tǒng)一。實際上，不論是國務(wù)院法制辦的批復(fù)還是省政府的批復(fù)，說到底只是政府及其相關(guān)機構(gòu)根據(jù)行政處罰法第十六條對特定區(qū)域所做出的工作決策和采取的授權(quán)程式，嚴格地講屬于個案，目前還很難與普遍都適合的法律意義上明確界定的執(zhí)法主體劃等號。所以，只能以試點的名義在部分城市試試看，摸著石頭過河。然而這條河現(xiàn)在看來是有點過寬過深了，城管執(zhí)法部門不僅很難胸有成竹地涉水摸石，甚至還常

有跳進黃河洗不清的別種滋味。那么城市管理到底該不該實行綜合執(zhí)法，綜合執(zhí)法的內(nèi)容和范圍能不能基本統(tǒng)一并讓社會充分知曉，這些表面上僅僅屬于認識層面的問題，實際上已經(jīng)成為城管綜合執(zhí)法能否達到預(yù)期效果的先決條件。

我國現(xiàn)在正在實施依法治國方略，努力構(gòu)建社會主義和諧社會和法治社會，各項法律法規(guī)正在逐步建立健全，但《城市管理法》這樣的十分迫切需要的法律法規(guī)卻至今仍難以出臺。沒有硬通貨，底氣從何來？城市管理行政執(zhí)法局若僅從字面上看，毫無疑問應(yīng)該是地地道道的執(zhí)法機構(gòu)，而且被授權(quán)擁有的執(zhí)法權(quán)項也較多，可是卻沒有一部法律法規(guī)明確過城管到底執(zhí)得是什么法，社會人士客氣一點的會說，你們城管管得也太寬了吧？帶有情緒的相對人則常常振振有辭：我這點事憑什么由你們城管來管！可見當(dāng)前社會群眾對城管執(zhí)法普遍缺乏認同度，處稍有不當(dāng)，便可能激化矛盾。而一些媒體對少數(shù)城管執(zhí)法惡性事件的追蹤報道、頻繁暴光乃至刻意炒作，從某種意義上講，客觀上是把本應(yīng)對立法與否的質(zhì)疑，單純地引向?qū)��?zhí)法的質(zhì)疑，為社會對城管執(zhí)法的不認同起了推波助瀾的作用。公安執(zhí)法有《警察法》、《治安管理處罰法》，工商執(zhí)法有《公司法》、《廣告法》，環(huán)保執(zhí)法有《環(huán)境保護法》等等，而城管執(zhí)法雖然看似風(fēng)風(fēng)火火，試點還在不斷擴大，但立法卻遠遠沒有跟上。傳統(tǒng)上分別屬于規(guī)劃、公安、交通、工商、環(huán)保、城建等部門的一些執(zhí)法責(zé)任，由于七八頂大蓋帽管不好一頂破草帽的緣故，被相對集中

到城管部門，不好管、管不了的事就由城管去干吧，而與部門利益明顯相關(guān)的權(quán)責(zé)那是輕易不能放的。即使政府已經(jīng)明確，仍有一些部門和單位找出若干依據(jù)繼續(xù)行使相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的行政處罰權(quán)，原有的執(zhí)法隊伍大都依然存在，以致經(jīng)常出現(xiàn)一件事兩家做的情況，這不僅容易讓行政執(zhí)法相對人產(chǎn)生困惑，也常常使執(zhí)法者處于進退兩難縮手縮腳的尷尬境地。此類現(xiàn)象從表面上看是部門如何協(xié)調(diào)的問題，實際則反映出目前城管執(zhí)法本質(zhì)上是借法執(zhí)法，而法定執(zhí)法主體和社會公眾又難以充分認同并真心實意配合的深層次矛盾。因此，只有從法律層面上統(tǒng)一城市管理執(zhí)法的權(quán)限和執(zhí)法隊伍的設(shè)，出臺《城市管理法》等法律法規(guī)，規(guī)定城市管理的基本原則，明確執(zhí)法主體資格，界定執(zhí)法職責(zé)范圍，賦予有關(guān)強制措施，才能從根本上改變目前城市管理執(zhí)法難的狀況。一句話，就是城管執(zhí)法要變被動應(yīng)付、打擦邊球，為主動出擊打攻堅戰(zhàn)，法律層面的強有力支撐與體制機制的正規(guī)統(tǒng)一同樣重要。

講到立法問題，可能有同志會提出，城市管理的概念很寬，準(zhǔn)確界定很難，國際上此類立法可供借鑒的不多，目前這種頗有中國特色的城管模式還是繼續(xù)探索吧。筆者認為，正因為難，才需要創(chuàng)新，才需要抓緊，才需要立法跟上，任何法律法規(guī)都不可能一下就完善，有總比沒有強，先搞出個試行或暫行的也行。否則，城管綜合執(zhí)法的路子很難繼續(xù)走下去，提高行政執(zhí)法效能的初衷也難以實現(xiàn)。

三、城管執(zhí)法著裝為什么這也不是，那也不是毋庸諱言，城管著裝問題十分敏感，它既是一個社會普遍關(guān)注的問題，也是一個長期困擾城管規(guī)范執(zhí)法的現(xiàn)實問題。城管到底是正規(guī)軍，還是別動隊，抑或是某種意義上的土匪，在著裝問題上似乎也能窺出一斑。

城管著裝這也不是，那也不是的描述，形象地、恰如其分地表達了這樣兩層含意：一是制服樣式軍不軍、警不警，五花八門，經(jīng)常變換，給社會以想怎么穿就怎么配的不良印象；二是城管該不該著裝上級不明確，著也不是，不著也不是，頗為兩難。為什么有的地方一度稱城管為土匪？除了執(zhí)法不規(guī)范、行為不文明、作風(fēng)不端正等因素外，著裝不統(tǒng)一也是一個重要方面。國務(wù)院曾對十幾個執(zhí)法部門的著裝有過明確規(guī)定，或許是因為國家和省一級沒有城管部門，因而對社會接觸面很廣的城管執(zhí)法如何著裝沒有提及，而各地城管機構(gòu)考慮到實際工作需要，實在是很難做到既規(guī)范執(zhí)法而又不正規(guī)著裝，這就使得從中央直轄市到鄉(xiāng)鎮(zhèn)城管隊，各種不同質(zhì)地、顏色、式樣的城管制服自行其是，各領(lǐng)風(fēng)騷。其造成的負面影響是，老百姓產(chǎn)生反感，有關(guān)部門發(fā)出質(zhì)疑，個別財政相對緊張而又嚴格按章辦事的地方，甚至以違反財經(jīng)紀律動用公款亂著裝的行為予以查處和進行

整頓。于是，長期以來城管著裝這也不是那也不是的難題一直困擾和制約著城市管理執(zhí)法工作。

城管執(zhí)法究竟該不該著裝，如果確實應(yīng)該規(guī)范著裝，那又該由哪一級來使之統(tǒng)一規(guī)范呢？我們黨歷來強調(diào)實事求是，政府出臺各種行政措施都應(yīng)該從實際出發(fā)，城管執(zhí)法要不要統(tǒng)一規(guī)范著裝，如何統(tǒng)一規(guī)范著裝這一問題的研究與解決同樣也不例外。從目前各個執(zhí)法部門的工作情況看，除了公安、工商、稅務(wù)幾個部門外，大概就數(shù)城管部門的執(zhí)法任務(wù)面廣量大了，在各種場合、各種時間段、面對各種各樣的執(zhí)法管理對象去履行若干項執(zhí)法使命，執(zhí)法人員如果不身著容易辨識的執(zhí)法制服而和普通老百姓一樣身穿便衣，誰能知道你是在執(zhí)行公務(wù)，又如何知曉你是在執(zhí)行什么公務(wù)？很難想象這樣的執(zhí)法會取得良好的效果。實行相對集中行政處罰權(quán)的初衷之一，便是將七八頂大蓋帽改革為只需一頂大蓋帽，而如今城管綜合執(zhí)法隊伍卻不能著裝，把這一頂大蓋帽也給取消，行政執(zhí)法的嚴肅性和執(zhí)法人員的自律性當(dāng)然會受到影響，綜合執(zhí)法的效率也會因此而大打折扣。所以，城管執(zhí)法不能不著裝已成為基層從事實際工作的同志的共識，也得到了有關(guān)方面的理解和默許。首都北京城市管理綜合執(zhí)法局執(zhí)法人員身著城管制服在天安門廣場等地進行執(zhí)法值勤的情況，中央電視臺曾多次報道，中央領(lǐng)導(dǎo)也曾親切接見身著制服的北京市城管執(zhí)法局負責(zé)人。由此看來城管執(zhí)法人員應(yīng)該規(guī)范著裝已經(jīng)沒有太多的異議了，現(xiàn)在的問題是該由哪一級來予以

明確并進行統(tǒng)一規(guī)范。去年5月，江蘇省政府法制辦已經(jīng)就全省城市管理行政執(zhí)法部門使用統(tǒng)一的執(zhí)法文書、執(zhí)法標(biāo)志和工作服飾發(fā)了專門文件，并要求在201*年底以前全省統(tǒng)一規(guī)范到位。這一含有小崗村意味的重要舉措，至少在江蘇全省范圍內(nèi)為規(guī)范城管執(zhí)法行為、改善城管執(zhí)法形象提供了一項基本條件�？梢詳嘌�，在這方面如能盡快出臺全國性的統(tǒng)一規(guī)范舉措，中國特色的城市管理事業(yè)必將大大前進一步。

四、城管工作異常艱辛為什么卻吃力不討好筆者在城管部門工作多年，此前也在其他一些部門和單位工作過，對比之下感慨頗多。體會最深的就是：城管部門的工作難度之大，辛苦程度之強，社會壓力之巨，遠非局外人所能想象。絕大多數(shù)城管人不分白天黑夜，不顧日曬雨淋，不論節(jié)日假期，為了城市的整潔有序、市容亮麗、市民方便，長年超強度運轉(zhuǎn)，超負荷勞動，含辛茹苦，任勞任怨，在缺少理解、支持、配合的情況下默默奉獻，他們的辛勞與貢獻理應(yīng)得到社會的尊敬。然而由于體制機制、人員素質(zhì)、執(zhí)法環(huán)境等方面的先天不足，加之極少數(shù)害群之馬自毀形象引發(fā)的軒然大波，使得城管在社會群眾心目中的地位毀譽參半。在各地的機關(guān)作風(fēng)評議活動中，城管排名靠后已屢見不鮮。花謝花飛花滿天，城管艱辛有誰憐？心中有著滿肚子委屈的城管人不免也會發(fā)出這樣的感慨。那么，城市管理工作為什么常常吃力不討好呢？除了本文前面提到

的一些客觀原因外，城管部門必須對自己的工作進行深刻反思，認真查找隊伍內(nèi)部的主觀原因，進而采取有效措施，通過自身不懈地努力，盡快扭轉(zhuǎn)城管工作的被動局面。

從許多地方城管暴露出來的問題看，社會群眾反響最強烈的就是城管執(zhí)法人員素質(zhì)不高，執(zhí)法管理簡單粗暴。盡管你工作很辛苦，但那些人們通�？床坏剑�而只要你在執(zhí)法中情緒稍有激動，或者是執(zhí)法管理相對人故意制造事端而你不夠冷靜，處不當(dāng)，馬上就會引來大量圍觀路人，這個瞬時形成的強勢群體中盡管大多數(shù)人可能不明真相，但因具有共同的同情弱者的心理，幾乎都會不假思索地站在執(zhí)法對象的立場上來指責(zé)城管。由于這種情況三天兩頭經(jīng)常發(fā)生，極個別的還曾引發(fā)惡性事件，時間一長，對城管執(zhí)法的逆反心理便在一些社會階層中悄然滋長和蔓延，造成惡性循環(huán)，使得城管執(zhí)法變得更為艱難。要從根本上改變城管的社會印象，就必須強化隊伍教育，嚴格隊伍管理，提高隊伍政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)，灌輸文明執(zhí)法理念，提升執(zhí)法修養(yǎng)水準(zhǔn)。同時，還必須嚴把進人、用人關(guān)，這一點尤為重要。一些城管惡性事件的發(fā)生，根子其實就在這里。由于城管基本上算是吃皇糧的新部門，并且隨著城市的迅速擴張和城市化進程的逐步加快而不斷擴大管理范圍和增加管理內(nèi)容，因此必然需要增加與之相適應(yīng)的工作人員。在就業(yè)形勢比較嚴峻的情況下，有些地方便把城管看成是一個相對比較容易安人進人的理想渠道，人事腐敗在這里找到了突破口，少數(shù)不具備基本執(zhí)法素質(zhì)的人通過關(guān)系吃

上了皇糧，自以為門路寬、后臺硬，本事大，了不得，在執(zhí)法管理崗位上高人一等，盛氣凌人，甚至胡作非為，違法違紀，不僅在社會上造成很壞影響，而且還敗壞了隊伍內(nèi)部風(fēng)氣，這是令城管人非常痛心的事情，也是真正需要從根子上解決的一個重要問題。要規(guī)范城市管理行政執(zhí)法工作，就必須從源頭上抓起，選人、用人首先必須規(guī)范。城管執(zhí)法遇到的復(fù)雜情況多，面對的弱勢群體多，處理的棘手問題多，對執(zhí)法人員的政治業(yè)務(wù)文化素質(zhì)、政策法規(guī)把握水平、言語舉止道德修養(yǎng)等方面理應(yīng)有更高的要求。只有嚴把入門關(guān)，選準(zhǔn)人、用好人，進一步嚴格隊伍管理和行為養(yǎng)成，才能弘揚正氣，令行禁止，打造出一支群眾信任得過的城管執(zhí)法隊伍。

五、城管綜合執(zhí)法如何才能形成一個好漢三個幫自古以來，好漢就是專指具有行俠仗義、扶危濟困、除暴安良品質(zhì)，受到草民期盼、敬佩和擁戴的人，用現(xiàn)在的話講，算是個體的民間執(zhí)法人員。假如這個觀點基本成立的話，那么從另一個角度來套用，如今的執(zhí)法隊伍就應(yīng)該是法律地位明確的好漢群體。俗話說一個好漢三個幫，實踐證明，城管為了大多數(shù)人的利益而進行執(zhí)法與管理，充當(dāng)著好漢的角色，如果離開了方方面面的幫，只靠孤軍奮戰(zhàn)顯然是不行的�，F(xiàn)時許多地方的城管執(zhí)法環(huán)境并不理想，輿論氛圍更有談城管色變之勢，少數(shù)基層城管，本應(yīng)是好漢的執(zhí)法管理人員，甚至

已被喻為土匪不堪一提。由此看來，規(guī)范城市管理行政執(zhí)法，不僅要在內(nèi)部管理上動真碰硬，同時也需要得到社會各界更多的理解、支持、配合和幫助，形成一個好漢三個幫。城管要正確認識自己，善待市民群眾；社會也要正確看待城管，善意幫扶城管。我國目前正處在社會主義初級階段，城市領(lǐng)域多種矛盾交錯，問題繁多。城管往往處于這多種矛盾和問題的交匯點，特別容易引起群眾的不滿。同時也有些對其他現(xiàn)實不滿的人常常會把怨恨發(fā)泄到城管頭上，以期墻倒眾人推。因此，城管工作者必須從政府關(guān)注民生的實際出發(fā)，去調(diào)整自己的工作策略和程式，主動尋求社會的支持。城管部門和社會各界都應(yīng)該充分認識到，要構(gòu)建和諧社會，建成法制國家，改善環(huán)境狀況，提升城市形象，各行各業(yè)任務(wù)都十分艱巨，城管部門更是責(zé)無旁貸。很難想象，如果沒有城管人的辛勞和汗水，我國現(xiàn)在絕大多數(shù)城市的市容環(huán)境秩序?qū)�會是一個怎樣的狀況。各級政府和城管部門真誠地歡迎社會監(jiān)督，希望各有關(guān)方面對城市管理工作提出批評建議和提供熱情幫助。個別媒體借題發(fā)揮、以偏概全、嘩眾取寵、詆毀城管，擺出一副為民請命的架勢進行不負責(zé)任的炒作的做法，其實并不是社會所期望的，也是有悖本行業(yè)職業(yè)道德的。生活在城市里的各階層人士也該捫心自問，我們愛惜自己的城市嗎？我們珍惜自己的環(huán)境嗎？我們?yōu)楦纳莆覀児餐�的人居環(huán)境究竟做了多少呢？如果大家都愿意把自己的家園打扮得更美麗，裝點得更溫馨，那就善意地幫助城管，熱忱地支持城管，自覺地配合城

管吧。只要我們齊心協(xié)力共創(chuàng)未來，那就一定會實現(xiàn)《好漢歌》里所希望的那樣你有我有全都有的。

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