我的話務(wù)員人生感悟

做用戶的熱心人、有心人和貼心人

我的話務(wù)員人生感悟

姓名：申報(bào)職業(yè)（工種）和等級(jí)：所在單位：時(shí)間：201*年月

我是一名話務(wù)員，在這個(gè)崗位上一干就是幾十年。XX年我應(yīng)征入伍到XX當(dāng)上了一名話務(wù)員，工作中我熱情周到地接轉(zhuǎn)第一個(gè)電話，多次受到上級(jí)首長的表揚(yáng)和團(tuán)通令嘉獎(jiǎng)，并榮立個(gè)人三等功和集體三等功�；氐降胤接址峙涞絏X繼續(xù)當(dāng)一名話務(wù)員，工作中我充分發(fā)揚(yáng)部隊(duì)的優(yōu)良傳統(tǒng)，處處以一名合格黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真做好本職工作，多次被評(píng)為先進(jìn)工作者和優(yōu)秀黨員�；仡欉@三十多年來從事的話務(wù)員工作，深感做好這項(xiàng)工作的不易，幾經(jīng)思索，我認(rèn)為做好一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員，就是要做用戶的熱心人、有心人和貼心人。

一、注重話務(wù)用語，做用戶的熱心人

1、注意標(biāo)準(zhǔn)用語。一定要注意文明用語，“您”字開頭，“請(qǐng)”字中間，“好”字結(jié)尾，并且做到語言親切，文明禮貌，滿腔熱忱，認(rèn)真負(fù)責(zé)。多年來的親身體驗(yàn)證明，只要我們?cè)拕?wù)員語言文明、服務(wù)真誠，特別是正確使用敬語和使用稱呼，就會(huì)感動(dòng)用戶、傳播文明。2、練就甜美嗓音。每個(gè)話務(wù)員的聲音要經(jīng)過修飾，我特別注意調(diào)整講話的語氣、音調(diào)，做到尾聲上揚(yáng)，這樣就能給人以輕松愉快感，另外就是要有為用戶解決問題的熱心，聲由心生，自然而然，聲音就會(huì)發(fā)生變化。其實(shí)科學(xué)的發(fā)音對(duì)于經(jīng)常要講話的人來說十分重要，要注意控制說話的音量、說話的語速、說話的節(jié)奏。除了注意發(fā)音技巧，其實(shí)更重要的是調(diào)整自己的精神狀況，你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)輕松地說一天話是很容易的。

3、確保真誠語調(diào)。講話的語調(diào)不但受到用戶感染，還要感染用戶。在接電話時(shí)一定要用真誠的語調(diào)，面帶微笑，用悅耳、愉快的聲音跟用戶交流，用耐心和誠心讓用戶感同身受。從“急用戶所急、幫

用戶所需”的角度，將愛心、真心、誠心與耐心串成一個(gè)同心圓，與用戶的心緊密相連。

二、提高業(yè)務(wù)能力，做用戶的有心人

1、重視基礎(chǔ)訓(xùn)練。在總機(jī)操作臺(tái)上，勤學(xué)苦練，做到了眼、耳、手、腦、口同時(shí)運(yùn)用，受理、撥號(hào)，審單、監(jiān)聽交叉進(jìn)行。特別是要注意摸索一些電話的規(guī)律，做到熟練運(yùn)用，得心應(yīng)手。在業(yè)務(wù)上要肯下工夫，重視基本功的訓(xùn)練，才能做到手快、眼尖、耳細(xì)、腦靈、嘴清，提高為用戶服務(wù)的本領(lǐng)。

2、拓展知識(shí)能力。如果有較廣的知識(shí)面，就能為用戶提供“一站式”服務(wù)。所謂“一站式”服務(wù)就是讓用戶一個(gè)電話就可以找到滿意的答案，而不是又得去詢問其他地方。作為話務(wù)員除了熟記電話號(hào)碼外，其他各方面知識(shí)都應(yīng)該有所了解。單位內(nèi)部的相關(guān)事宜當(dāng)然要熟悉，只要是用戶詢問與單位相關(guān)的內(nèi)容，一個(gè)電話我們就可以馬上為其解決。

3、做到微笑服務(wù)。雖然，用戶不是與我們面對(duì)面交流，但同樣要讓用戶感覺到我們是微笑著為他們服務(wù)�！拔⑿κ切撵`的標(biāo)尺，拉近人與人的距離”這句話一點(diǎn)也不假。和用戶拉近了距離，有很多問題就更容易解決。其實(shí)，這也是做好工作的秘訣之一。三，強(qiáng)化溝通能力，做用戶的貼心人

1、增強(qiáng)溝通能力。每一次通話，我都寄托著一份希望，這其中包含著用戶對(duì)我們的信任和我們的責(zé)無旁貸。耐心傾聽用戶的陳述，辯其聲、聽其意，抓住重點(diǎn)、把握關(guān)鍵，不斷增強(qiáng)交流溝通能力，認(rèn)真接聽每個(gè)電話。當(dāng)用戶有疑問求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)?/p>

方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如果不具備良好的服務(wù)溝通能力，本來一個(gè)簡單的問題，就可能得不到妥善的解決，用戶還會(huì)不停的問，損害的就是我們集體的信譽(yù)。

2、接好每個(gè)電話。提高為用戶服務(wù)的本領(lǐng)也好，創(chuàng)造為用戶服務(wù)的條件也罷，這些都是前提，關(guān)鍵還是怎樣一個(gè)電話一個(gè)電話地、一件事一件事地把為用戶服務(wù)落到實(shí)處，辦到好處，并得到用戶的滿意。我覺得，能夠得到用戶的滿意，才是話務(wù)員最大的欣慰。而用戶的滿意，決不是輕而易舉能夠得到的，他需要話務(wù)員百倍的熱情、千倍地努力；需要話務(wù)員針對(duì)不同用戶、不同事情、不同情況而采取的不同的措施。只有這樣，才能使用戶滿意。

3、傾心服務(wù)用戶。作為一個(gè)話務(wù)員，不僅上班應(yīng)該為用戶服好務(wù)，下班后也要千方百計(jì)幫助用戶做一些力所能及的事情。多年的話務(wù)員工作，特別是前幾年安排到市委辦公廳老干部處工作后，自己和一些老用戶、老干部，建立了一種穩(wěn)固的業(yè)務(wù)關(guān)系，他們不僅在我上班期間找我，下班后也常有人找我。為方便用戶，我把家里的電話號(hào)碼告訴給了他們。這樣，雖然給家里帶來不少麻煩，但卻方便了我為他們進(jìn)行咨詢服務(wù)。

服務(wù)無止境，沒有最好，只能更好。我本人在今后的工作中，將不斷努力學(xué)習(xí)，銳意進(jìn)取，進(jìn)一步提高為用戶服務(wù)的業(yè)務(wù)水平和工作能力。

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我的人生感悟

人生是我們每個(gè)人的一個(gè)永恒的課題，而且是一個(gè)漫長的過程，當(dāng)我們走到人生旅程的盡頭時(shí)，回首往事，人生又是那樣短暫，轉(zhuǎn)瞬即逝，真可謂是彈指一揮間。

有句話說：“每個(gè)人都是帶著使命來到這個(gè)世界上的�！蔽艺J(rèn)可這句話，同時(shí)也信服這句話。那么，反思一下，自己的使命又是什么呢？迄今為止還沒有一個(gè)明確的答案，一直在迷茫著。

少年時(shí)代的夢(mèng)想，青年時(shí)代的豪言壯語，中年時(shí)代付出過的汗水、淚水，卻一無所獲，得到的是鏡中花、水中月。唯一收獲的就是一個(gè)不健康的軀殼，與我如影相隨，不離不棄。為什么會(huì)這樣，思來想去，答案很簡單，年輕的幼稚、單純、倔強(qiáng)是我人生失敗的主要原因。

兒時(shí)的我并不是一個(gè)很陽光的男孩。因家庭出身的原因，在那場(chǎng)政治大革命期間是被歧視的對(duì)象，同齡的孩子當(dāng)中除了受欺負(fù)就沒有別的。時(shí)代造就了自卑，不自信，處處覺得不如人，這種心理傷害、至今依舊存在。一直以來，我始終被這種思想束縛著。無論做什么事情，在什么場(chǎng)合從不敢張揚(yáng)，我很清楚自己根本就不具備游刃有余的能力，總是踏不準(zhǔn)人生的節(jié)奏，在不同的人生階段里總是無法做我應(yīng)該做的事情，一句話，就是不適應(yīng)這個(gè)社會(huì)。而這種與人世的不協(xié)調(diào)正是我人生的痛苦源泉。怎么樣的人生方式和生活模式才是我追求的呢？”想了又想我想不出來，這時(shí)我才意識(shí)到：我是個(gè)天生不會(huì)快樂的人，大概我的基因中就沒有配備“歡樂”這道程序。另外，我的

人生期望值又遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了現(xiàn)實(shí)。所以，我特別能感受到的就是悲哀、痛苦、郁悶。對(duì)于歡樂我一點(diǎn)都不敏感！就是這種心理障礙在制約著和影響著我的一生。

父母把我?guī)У竭@個(gè)世界上來，愛著、寵著。養(yǎng)尊處優(yōu)的我也不知道感恩。

青年時(shí)代的我爭強(qiáng)好勝，做起事來從不考慮他人的感受，特別自我，總是以我為中心，總覺得自己能做的別人也必須做到。鋒芒的外露不但刺痛了他人同時(shí)也傷到了自己。

機(jī)遇對(duì)每個(gè)人都是平等的，但他不是天天都有的，而且稍縱即逝，可對(duì)于我來說機(jī)遇有無數(shù)次，我卻一次都沒有把握住，為什么？一句話，還是心理障礙，太自以為是。到現(xiàn)在為止，我才從真正意義上理解和體會(huì)到了鄭板橋的一句話，“難得糊涂”其中的含義。事緩則圓也說明了其中的道理。其實(shí)世間的事情就是矛盾的，是非曲直又有誰說的清楚，根本就沒有對(duì)與錯(cuò)，一味的指責(zé)他人，從不反思自己，一味的要求別人做事要符合你的思路，這種思維除了能傷害他人，在沒有任何的結(jié)果。所以，我的人生必然是失敗的，我的失敗，怨不得天，由不得人，只愿自己無能。同樣是名不見經(jīng)傳的同事、朋友，人家為什么就會(huì)成功，難道不值得你去反思嗎。

西方有句名言：“一個(gè)人的思想決定他的為人�！贝苏Z概括了人生的全部內(nèi)容，道盡人間百態(tài)。收獲快樂還是痛苦，全部取決于自己的思想。我心中的思想，造就出今天的個(gè)性，一念之間決定了我一生的命運(yùn)。人生如此失敗！愧對(duì)于大地的承載，愧對(duì)于日月的光澤，

愧對(duì)于父母的養(yǎng)育之恩，愧對(duì)于兄弟姐妹的包容，愧對(duì)于晚輩的一片孝心。

時(shí)鐘的敲擊聲打在我的心鼓上，似乎在傾訴著我的生活里每一天發(fā)生的故事。鋒筆直刺我的心房，挖掘出了我的心酸歷程，年輪在我的臉上殘忍的刻畫著艱辛。我的生活里有了太多的酸甜苦辣，歷歷在目，記憶猶新。

尤其是再教育兒子這件事情上，是我一生當(dāng)中最大的失誤，永遠(yuǎn)不能原諒我自己，現(xiàn)在所能做的事盡量去補(bǔ)償吧。孩子永遠(yuǎn)都是好孩子。

年逾花甲的我真是悔之晚矣！也只能把希望寄托在下一代身上。當(dāng)看到孩子們那天真、爛漫的笑臉，聰明的智慧，正直善良的表現(xiàn)，我又看到了希望，看到了光明，看到了家族的未來。因?yàn)樗麄冋�在一點(diǎn)一點(diǎn)的撫平我扭曲的心靈，去掉我變態(tài)的心理的陰影，所以，我以孩子們?yōu)闃s，以他們作為我的驕傲。這種喜悅可能對(duì)別的人來說是體會(huì)不到的。一個(gè)家族的興盛需要幾代人的努力和付出，想改變這種局面我只有把賭注全押到孩子們身上，我也知道這是錯(cuò)誤的，其實(shí)目的只有一個(gè)，無非就是滿足我的虛榮心罷了。

可是當(dāng)孩子們學(xué)業(yè)有成，離開校門，步入社會(huì)之后，思想上竟有了微妙的變化，似乎很多的思維、性格與我相像。對(duì)于我這只驚弓之鳥來說就是一種危險(xiǎn)信號(hào)。為了不使下一代步入我的后塵，能有一個(gè)身心健康，積極向上的思想所以才寫了這段話，或許對(duì)他們有一定的啟示和借鑒。

風(fēng)風(fēng)雨雨，一路走過來，再回頭一看，一切都是不應(yīng)該。一種心態(tài)的改變不僅僅是心態(tài)，也許是整個(gè)人生。

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