值班經理的崗位職責及操作流程

值班經理的崗位職責、工作流程及注意的事項

直接上級：業(yè)務副總經理

直接下級：協助各部門主管開展工作時間：全天制（從商場開門營業(yè)至晚上收市

為加強商場現場管理，及時妥善處理各類突發(fā)事件，維護商場形象，保持商場良好的購物環(huán)境和秩序，現特建立值班經理制度。商場可根據實際情況設立專職值班經理或管理人員輪值的兩種方式。一、值班經理的崗位職責：

1、熟悉商場各項規(guī)章制度和工作流程，知曉與企業(yè)經營相關的法律、法規(guī)；督促賣場全體員工遵守公司的各項規(guī)章制度。2、掌握電腦操作技能，能運用電腦進行數據分析。

3、秉公辦事，嚴格管理，處理商場內部問題以公司制度為依據。4、熱情接待顧客咨詢，妥善處理顧客投訴和建議，并及時向公司領導匯報。

5、定期和不定期考核營業(yè)區(qū)域、收銀前臺、服務臺等各部門之間的工作，并對其工作進行業(yè)績考評。

6、根據銷售情況和市場調查結果協同有關部門進行商品結構調整和價格調整。

7、隨時掌握商場銷售動態(tài)，根據銷售情況指導柜組合理調整暢銷滯銷商品陳列位置、補貨數量、面積和所占比例。

8、當班期間代表總經理全面負責賣場的現場運作和管理，全權處理商場各類突發(fā)事件。

9、積極主動，反應靈活，完成公司布置的各項任務和工作。10、主持全體員工的早會和晚會。

二、值班經理的工作流程：

（一）營業(yè)前準備工作

1、提前10分鐘到崗迎接員工，向員工問好。

2、認真閱讀上一班值班記錄，了解上一班工作情況，確定今日工作重點。

3、檢查員工儀容儀表，檢查各柜組員工打卡、出勤情況，并視情況作出相應處罰。4、檢查各組晨會的召開情況，落實上一班值班經理未完成的工作。5、檢查各崗位營業(yè)前的準備工作。6、檢查員工的規(guī)范迎賓執(zhí)行情況。

（二）營業(yè)中

1、全面協助各部門人員管理在商場內發(fā)生的各種問題。

2、嚴格檢查員工、促銷員的行為規(guī)范、服務質量、商場紀律、環(huán)

境衛(wèi)生等情況，發(fā)現違紀現象立即通知相應部門負責人落實整改。

3、檢查各工作崗位的操作流程的執(zhí)行規(guī)范性。

4、根據營業(yè)高低峰的不同時段，合理調配人員幫忙，及時疏導顧

客，維持賣場秩序。5、關注各品類商品的銷售情況，檢查商品的負賣情況，發(fā)現問題，

及時匯總到業(yè)務副總經理處。

6、檢查商品陳列情況，特別是新品的上架，落實陳列原則，保證

規(guī)范性陳列。

7、檢查商場標價簽，促銷POP的張貼規(guī)范性和時效性。

8、檢查商場內、外促銷活動場地開展情況，保證規(guī)范操作，規(guī)范管理。

9、檢查商場內購物環(huán)境的管理、檢查（包括有無占用通道、供應商代表有無違反公司規(guī)章制度的行為發(fā)生，衣著不整齊等）督促員工保持賣場整潔、通暢。

10、受理顧客投訴，對小的問題可以酌情處理解決，疑難問題向有關部門和領導報告并移交他人解決。同時把供應商和顧客提出的意見和建議記錄在案，整理成文字材料后報告給總經理。11、對有關上級部門前來參觀或檢查的人員，問清情況，負責門前接待并立即向上級領導報告，對協會單位及友好同行蒞臨，應協同具體負責人熱情接待。

12、根據公司帶款、欠款規(guī)定，商品退/換貨規(guī)定，配合相關部門妥善解決退/換貨問題和辦理帶款、欠款手續(xù)。13、做好值班期間的防火、防盜、防水等安全工作。

14、遇有重大事件，及時向業(yè)務副總經理匯報，共同解決問題。15、維護商場良好的服務水平，保障商場的正常銷售及時完成公司下達的各項通知和交辦的任務。

（三）營業(yè)后

1、做好《值班記錄》，對值班中發(fā)生的突發(fā)事件，處理過程和結果作詳細的記錄。2、做好上、下班的交接工作，落實未解決的工作。3、營業(yè)結束后，值班經理做好清場及安全檢查工作。

三、值班經理工作細化：

現場值班經理工作的內容很多，一天當中，早、晚班工作的內容是有所側重的。

早班側重于：商品拉架和設備歸位工作的檢查，員工到崗和準備工作情況的檢查及于對上一值班經理和上一班工作情況的評定，其核心是確保賣場的正點開門迎客。

晚班則側重于：現場的衛(wèi)生清潔、商品拉架和設備歸位的指導督促，水電、消防和明火等安全隱患的檢查和夜班防損人員的到崗情況的檢查，其核心是確保賣場班后的安全防范。

早班工作內容：

(1)提前十分鐘到場；

(2)查閱并落實《值班經理工作記錄》的工作要求；(3)進行第一次賣場巡查。重點是：檢查人員到崗情況；

檢查商品拉架是否到位；

全場巡查商品、設備和道具是否歸位(這是對上一班值班經理工作情況的檢查和評定)；

檢查商品缺貨補貨情況；檢查商品及環(huán)境衛(wèi)生情況；

檢查前臺及電腦的工作準備狀況做好營業(yè)前準備；檢查賣場燈光照明情況發(fā)現問題及時解決；檢查并抽檢收貨部所驗商品；

驗查生鮮部報損商品并在報損單上簽字；進行鑰匙交接；上班前十五分鐘組織召開晨會，講評巡查中所發(fā)現的問題、布置當日工作、傳達公司有關工作精神；

提醒各部門做好營業(yè)前準備工作；開門迎客。

(4)進行第二次賣場巡查。重點是：

九點至十點檢查收貨部收貨工作，至少抽檢兩家商品，并做好筆錄；銷售高峰時間巡查范圍為出人口、收銀臺和服務臺；檢查高峰時防損人員的到崗情況；

檢查落實晨會布置工作的完成情況，及時予以糾正。(5)進行第三次賣場巡查。重點是：

一個班內至少抽檢五個商品的保質期時間和計量情況，做好檢查筆錄；檢查核實商品缺貨、缺貨補貨和補貨單記錄情況，做好筆錄；檢查后備倉商品備貨和商品上貨情況，督促商品入場，杜絕非人倉商品進倉。

(6)進行第四次賣場巡查。重點是：

下班前的全場巡查，重點檢查尚未完成和解決的問題；注意安全隱患，及時處理不安全問題和違章操作行為。(7)做好《值班經理工作記錄》，記錄本班尚未完成和下一班值班經理需要完成的工作或解決的問題，進行工作交接。

晚班工作內容：

(1)提前十分鐘到崗，檢查工作記錄，了解上一班的工作情況，做好交接班準備。

(2)進行全場初次巡查，這是對上一班值班經理工作情況的檢查和評定。檢查人員到崗情況；

檢查并督促商品的缺貨補貨工作；十五點至十六點檢查收貨部收貨工作，班內至少驗查兩家商品并做好檢驗筆錄；

進行商品質量和計量的抽樣檢查。

(3)進行第二次賣場巡查，其內容同早班值班經理第三次巡查。(4)進行第三次賣場巡查。重點是：

注意銷售高峰時出人口、服務臺和收銀臺的工作情況，檢查防損人員是否到位；

督促檢查各部門工作完成情況，注意發(fā)現新的問題；關門，送走最后一位顧客；組織有關部門進行巡店檢查；

將巡店結果和對下一班的工作要求筆錄在《值班經理工作記錄》上；檢查防損部值班人員到崗情況。(5)關閉最后門鎖。

(6)巡查辦公室安全情況。(7)當班工作結束。

四、值班經理的素質要求

商場值班經理除應具有較強的組織能力、大膽的管理勇氣和高度的責任感外，還必須具有組織指揮超市賣場所特有的素質。1、心理素質良好平穩(wěn)

商場既有干貨又有生鮮、既有成品銷售又有生鮮的現場分割與加工，經營內容廣泛多樣，超市客流量大、消費群體很復雜，這都要求值班經理要擁有良好平穩(wěn)的心理素質，在復雜的問題面前能沉著應對，果斷解決。2、業(yè)務技能全面嫻熟

商場經營業(yè)態(tài)的特殊性決定了其現場的組織指揮者必須具有全面嫻熟的業(yè)務操作技能。熟悉商場商品流轉的基本程序、熟悉商場場運作的基本環(huán)節(jié)，熟悉商場賣場銷售的特點和銷售高峰的時間分配。如不同月份的銷售在每日時間上的分配特點，春夏秋冬四季和節(jié)日消費的周期性變化特征等等。對這些知識的了解掌握，有助于現場的運作和管理。也只有具備了這方面的知識和經驗，才能預見和發(fā)現賣場運作中可能出現的問題，以便真正將工作落到實處。3、具有敏銳的市場意識

商場現場運作值班經理需要隨時隨地與消費者和各營運部門接觸，使得他們可以及時了解和掌握消費者的消費特征和要求，以及市場動態(tài)變化等。因此，這就要求商場的值班經理要有敏銳快捷、善于捕捉市場信息的意識和能力。這種能力的培養(yǎng)除了要求值班經理具備一定的專業(yè)素質和思考能力之外，還要有良好的責任心。

4、靈活機智的應變能力

由于商場消費群體的復雜性，實際工作中會出現各種各樣的事情，還可能會出現個別消費者的要求與公司的規(guī)定發(fā)生矛盾的現象。這就要求商場的組織指揮者值班經理，必須具有靈活機智的應變能力。面對復雜的問題，要學會從企業(yè)的根本利益和長遠利益去考慮，妥善處理和解決一切問題5、良好的組織協調能力

商場現場值班經理是賣場管理的核心，是現場營運的組織者和指揮者，處于領導者的位置。整個賣場的運作需要各營運部門的相互信任、相互協調的配合，因此現場值班經理的大力推進是非常重要的。6、吃苦耐勞的工作作風

商場運作流程的特殊性，決定了其工作的復雜和瑣碎，事必躬親、事無巨細可謂商場現場值班經理工作的基本特征。這就要求現場值班經理必須具有吃苦耐勞精神，敬業(yè)奉獻精神，勤勉自律精神，以高度的責任感去處理每一件事情。善于發(fā)現問題既是值班經理現場管理能力的體現，更是其腳踏實地工作作風的表現。

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值班經理崗位職責及工作流程

一、崗位職責

１、當班賣場管理（含商品陳列、防損、衛(wèi)生及突發(fā)事件等）２、當班顧客多時上POS機刷卡收銀、３、當班時有供貨商送貨來時負責商品驗收入庫

４、上班前與收銀員檢查錢箱金額，下班后與收銀員核對收銀金額并簽字認可。５、培訓當班新員工，

６、保管當班相關鑰匙（保險柜、前后門、倉庫及雜物房鑰匙共5把），如果是上晚班的，下班后交回給營業(yè)部經理。

二、工作流程1、上班前

A：早班經理。上班首先開后門（半掩）。開燈，開風扇。開后臺POS機電源。啟動POS機。開保險柜。陪同收銀員數備用金（500元）。簽到。安排清潔賣場衛(wèi)生。開前門。正常營業(yè)。去充飯卡老師那詢問昨天全天的超市刷卡金額，在相應的本子上記錄。

B：非早班經理。陪同收銀員數備用金（500元）。簽到。做接班前賣場清潔衛(wèi)生檢查工作。

2、當看到顧客多人排隊消費時，值班經理要登錄后臺POS機，進行刷卡收銀（只能刷卡，不得收現金）。并安排營業(yè)員要來回走動，做好商品防損工作。

3、當收銀員需吃飯，上廁所時，值班經理要頂替收銀員工作。后臺POS機無需退出，但不能讓他人觸碰，除了錄入員外。

4、當供貨商送貨過來時，需驗收商品。注意事項;生產日期，產品質量，數量，物種是否一致。分兩種付款方式;現結和月結�，F結的在訂貨單上寫：貨已收，款已付，驗收人簽名，驗收日期。月結的在訂貨單上寫：貨已收，款未付，驗收人簽名，驗收日期。驗收的商品，不管是新舊商品，一律要分別撿一件樣品出來，用紙箱裝好，放到后臺POS機旁邊。訂貨單夾在文件夾里。并通知錄入員來錄商品進POS機。

5、隨時檢查商品是否與對應的價格標簽一致，不一致的要及時糾正。尤其是冰箱內的飲料。有質量問題的（漏氣，漏水……）商品，需及時在破損商品登記本上進行記錄。然后把有質量問題的商品統一放在收銀機旁的專門裝廢棄商品的紙箱內

6、倉庫只存放飲料，不包含小食品，日用品。去倉庫取貨時，記得在（出貨本登記本）登記（商品名稱，規(guī)格，數量，簽名，日期），進貨到倉庫，同樣要記錄（進貨登記本）。出入倉庫必須要關好燈，窗，門，如果出現不負責任的現象要受到嚴格處分并對所造成的損失負賠償責任。

7、當有供貨商過來時，要上前問候，需要洽談業(yè)務的，直接打采購部經理電話，交由采購部負責，如遇緊急問題可直接聯系指導老師。

8、交班時，需陪同收銀員一起數營業(yè)金額，銷售無條形碼商品的金額由收銀員寫在小票上，值班經理要簽名認可。交班后，把打印的當班總經額小票交給出納。

9、交班前要填寫值班經理值班記錄表。出現有何狀況以及末完成的工作，要記得和下個值班經理做好交代并記錄到交接班表上。下班前，安排營業(yè)員清理當班垃圾。

10、晚班值班經理于22:20關下前門，待顧客走完后，安排理貨員拖地板（包括前后門前責任區(qū)），再關好后門。陪同收銀員數營業(yè)款，最后關POS機電源）先后后前），關燈、關風扇、鎖好保險柜、鎖好前后門。最后把保險柜鑰匙和值班經理鑰匙交給營業(yè)部經理。

11、每位值班經理都要負責管好后臺POS機衛(wèi)生，提前15分鐘上班，班前和收銀員數備用金，班后和收銀員數當班營業(yè)款。

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