如何做好一名值班經(jīng)理

如何做好一名值班經(jīng)理

來到中心廳已經(jīng)有一個(gè)月的時(shí)間了，通過這一個(gè)月的學(xué)習(xí)和觀察以及之前對(duì)電信公司的了解，我對(duì)如何做好值班經(jīng)理這個(gè)崗位大致的總結(jié)一下，歸根到底就是“態(tài)度”二字，能否把一件事做好，態(tài)度很重要，能力不一定要高，但態(tài)度一定要積極。因?yàn)槟芰�可以在工作中逐步提高，而態(tài)度卻決定著自己的能力能否提高。做一名優(yōu)秀的值班經(jīng)理除了態(tài)度，還需要全面的知識(shí)、嫻熟的技能和良好的習(xí)慣。

首先一點(diǎn)我想不管什么事，都要肩負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任。不要把問題拋給別人。做到誰主管，誰負(fù)責(zé)；誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)；誰接手，誰負(fù)責(zé)。作為一個(gè)值班經(jīng)理，上有主管、廳經(jīng)理，下有營業(yè)員，自己職責(zé)范圍內(nèi)出了問題，自己首先要站出來承擔(dān)，至于承擔(dān)后問題歸咎到誰，那要具體分析：是自己沒培訓(xùn)到位，是分工不明確，還是營業(yè)員的個(gè)人問題，亦或是某些不可抗拒的因素，那另當(dāng)別論。而且，在這個(gè)職位上，要把自己能解決的事情自己處理掉，自己沒有這個(gè)權(quán)限的，盡快找能解決的人來處理。這也是一個(gè)態(tài)度的問題。

第二點(diǎn)要說的是要擁有充足的專業(yè)知識(shí)。也許大家會(huì)問，一個(gè)值班經(jīng)理，一個(gè)營業(yè)廳的值班經(jīng)理，犯得著花那么多時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)這么多的東西嗎？每天接觸的無非也就是營業(yè)中的問題、用戶的投訴而已。如果把這些都做好了，做精了就OK了。沒錯(cuò)，也可以做一個(gè)合格的值班經(jīng)理。但永遠(yuǎn)做不到優(yōu)秀。如果做到了優(yōu)秀，那么就不是把眼光停留在值班經(jīng)理這個(gè)層次了。不是嗎？有哪一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)說只要你把手頭這份工作做完你就是優(yōu)秀的了？只要停留在眼前的現(xiàn)狀就可以滿足了？大家都知道“不想做將軍的士兵不是好士兵”這個(gè)道理，可是這個(gè)世上有哪個(gè)士兵不愿意做將軍呢？沒有！可為什么那么多的士兵做了一輩子還是個(gè)士兵？不是因?yàn)樗麄兌疾幌胱鰧④�，而是因�(yàn)樗麄冞B一個(gè)優(yōu)秀的士兵都沒有做到。

值班經(jīng)理，如果做得好，那么這個(gè)崗位其實(shí)是很輕松的。但這個(gè)輕松有個(gè)前提，那就是把手下的員工都培養(yǎng)成優(yōu)秀的。試想，如果大家的業(yè)務(wù)都熟練了，服務(wù)都讓用戶滿意了，那么還有那么多瑣屑的事去應(yīng)付嗎？還會(huì)有那么多本可以避免的投訴去處理嗎？這個(gè)也需要自己擁有充足的知識(shí)，這樣才能更好地傳授給員工。只有自己有一桶水，才能每人分一杯水。

曾經(jīng)看見過一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化中有這樣一句話：領(lǐng)導(dǎo)別人就是輔助別人。作為一個(gè)值班經(jīng)理要帶領(lǐng)好手下的員工，并不意味著他（她）就比普通的員工優(yōu)越，也絕不是要求值班經(jīng)理要如何的管制、訓(xùn)斥員工，而是要不時(shí)地輔助他們，關(guān)心他們，了解他們的薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)他們進(jìn)行隨時(shí)隨地的幫助、指導(dǎo)。此外，除了充足的專業(yè)知識(shí)，也要同行業(yè)競爭對(duì)手的情況以及公司的一些重要信息，找到對(duì)方的優(yōu)劣勢，取人之長補(bǔ)己之短，在自己廳的薄弱之處多下功夫。多了解一些同行業(yè)的先進(jìn)知識(shí)、技術(shù)。這些知識(shí)、技術(shù)將給日常的工作帶來很大的幫助。

第三點(diǎn)，一個(gè)優(yōu)秀的值班經(jīng)理需要有純熟的工作技能。這里包括一些思維能力、組織能力、績效管理和個(gè)人的工作魅力。這當(dāng)中有很多東西是來自于工作歷練。我想這可能也是為什么任何人都要從營業(yè)員做起的緣故吧。值班經(jīng)理這個(gè)職位，對(duì)基層的工作經(jīng)驗(yàn)有著很高的要求，只有了解用戶的需求才能做好領(lǐng)導(dǎo)與營業(yè)員、領(lǐng)導(dǎo)與用戶、營業(yè)員與用戶之間的紐帶。如果不是有一定經(jīng)驗(yàn)，不會(huì)察言觀色、隨機(jī)應(yīng)變的話，就會(huì)很難跳出一些固定的思維模式。也就很難做好這條紐帶。

其實(shí)一個(gè)值班經(jīng)理的工作做的是否到位，最直接的反映就是體現(xiàn)在用戶身上的。那就是要讓顧客感到滿意，不，是“滿溢”。滿意只是個(gè)把工作完成，只有做到“滿溢”才是優(yōu)秀。我們的工作做到用戶有問而來、滿意而歸，做到0投訴，做到真正的用心服務(wù)，用戶會(huì)把對(duì)我們的滿意告訴他們的親朋好友，達(dá)到“滿溢”。滿了就溢出來，溢到那里？告訴了左鄰右舍，告訴了親朋友好。這才是我們指的優(yōu)秀。

最后我要說的是要有一些良好的習(xí)慣。不論在生活上、工作上、還是情感上。我們都要有一些好的習(xí)慣，要有一些自己的做事原則：如日事日清、凡事找方法而不是找接口、誠實(shí)守信、有危機(jī)意識(shí)、看到同事客人主動(dòng)問好、贊美別人、捍衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)、懂得感恩、常給自己一些計(jì)劃、多做總結(jié)等等。我們要把一些好的習(xí)慣沉淀成為自己的性格，這些性格最后也將成為主宰自己成功的命運(yùn)。

每天用這幾條鞭笞自己，激勵(lì)自己，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，持之以恒走下去。最后，最后成就的將不僅僅是一名優(yōu)秀的值班經(jīng)理。

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我如何當(dāng)好一名總經(jīng)理

我們公司發(fā)展到今天這個(gè)地步，對(duì)一名合格的新任總經(jīng)理來說，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。因?yàn)楣�司有著良好的前景和基礎(chǔ)，如果說

有欠缺的話，那就是管理的整體優(yōu)勢沒有得到充分調(diào)動(dòng)和體現(xiàn)。而要合理解決整體優(yōu)勢的充分調(diào)動(dòng)和體現(xiàn)，又不是一朝一夕之功。

作為總經(jīng)理總經(jīng)理，需要在下面的問題上下工夫：

首先，明確總經(jīng)理的職責(zé)。所謂總經(jīng)理的職責(zé)，說簡單一點(diǎn)，就是在董事會(huì)的指導(dǎo)下，全面處理公司的各項(xiàng)事務(wù)，兼顧股東、員

工、客戶等各方利益在市場上競爭，同時(shí)對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。而這個(gè)，是需要一套嚴(yán)格的制度來明確和約束的。

其次，了解一名稱職的總經(jīng)理需要具備的能力。我以為，一名合格稱職的總經(jīng)理，需要有高瞻遠(yuǎn)矚的經(jīng)營眼光；不畏風(fēng)險(xiǎn)，敢作

敢為的魄力；允許員工出錯(cuò)，勇于擔(dān)當(dāng)?shù)陌�容之心；能充分調(diào)動(dòng)下屬和員工積極性的人格魅力。

第三，在日常工作中，我會(huì)從以下方面具體著手：

1，牢記企業(yè)的命脈是利潤。如果不緊抓這點(diǎn)，那么公司即便有最完善的制度、最佳的產(chǎn)品、最優(yōu)秀的員工、最好的企業(yè)形象，

公司也會(huì)陷入困境的。

在這方面，如何有效調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性，幫助他們開拓市場；加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，使資金周轉(zhuǎn)達(dá)到最佳狀態(tài)；居安思危，嚴(yán)把風(fēng)

險(xiǎn)關(guān)；生產(chǎn)技術(shù)部門研發(fā)生產(chǎn)出低成本、具有市場競爭力的產(chǎn)品；保證生產(chǎn)供應(yīng)；各個(gè)部門協(xié)調(diào)努力，使產(chǎn)品成本最小化等等，都是總經(jīng)理需要關(guān)注和控制的。

2，團(tuán)結(jié)班子。大量的事實(shí)證明，企業(yè)發(fā)展到一定階段，經(jīng)營的成功不僅取決于總經(jīng)理，中層管理的水平也起到很大的作用。一

個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)已經(jīng)絕對(duì)不能再是“一個(gè)人”的企業(yè)，而應(yīng)該是一個(gè)‘團(tuán)隊(duì)’的企業(yè)。

在我們公司各個(gè)部門之間，大的派系沒有，但小的部門主義還是存在的。經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)為圖本部門辦事方便，而強(qiáng)硬的要求其他部

門配合的現(xiàn)象出現(xiàn)。

同時(shí)，要善于傾聽部門負(fù)責(zé)人的建議和抱怨，站在全公司的角度妥善處理，不要一味的責(zé)備和壓擔(dān)子。實(shí)際工作中，大量的工作

是需要部門間的配合才可以順利完成的，當(dāng)出現(xiàn)問題和抱怨的時(shí)候，肯定是在某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了弊端，如果不及時(shí)和妥善安置，往往會(huì)管理程序埋下隱患。

還有，在完善的管理制度面前，要注重發(fā)揚(yáng)和提倡管理的靈活性和人性化�！罢J(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做

好�！保�只有保持團(tuán)結(jié)精神的團(tuán)隊(duì)才會(huì)用心去做事。

3，啟發(fā)下屬，培養(yǎng)下屬。在做這方面工作的時(shí)候，避免出現(xiàn)一味在物質(zhì)面、懲罰面和制度面上下功夫，而忽視了精神、激勵(lì)和

人性層面。也盡量要求和引導(dǎo)下屬勇于承擔(dān)份內(nèi)工作職責(zé)、善于思考的工作作風(fēng)。

4，抓大放小。對(duì)于有才能的人要委以重任，對(duì)于那些有才干但沒有機(jī)會(huì)發(fā)揮的年輕人要大膽地用。自己的工作重點(diǎn)在于協(xié)調(diào)各

部門間的關(guān)系，檢查工作進(jìn)度及結(jié)果。

作為一名總經(jīng)理，在處理問題的同時(shí)，更重要的是找尋這些問題產(chǎn)生的根源，然后去尋求解決辦法。如果總經(jīng)理成天被瑣事困擾，

就會(huì)使下屬喪失創(chuàng)造力。在總經(jīng)理的位置上，需要做什么事情都有一個(gè)整體概念；給下屬一個(gè)游戲規(guī)則，一個(gè)思路，讓他們放手去做，這樣就可以避免總經(jīng)理“一把抓”的局面。!

但要注意的是，權(quán)力下放并不等于放棄權(quán)力，管理不是放任自流，聽之任之。對(duì)人對(duì)事，應(yīng)選賢舉能，論事責(zé)功，一切以成果為

重。

5，按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理。在公司的ISO工作完成后，幾乎所有的工作都有流程和程序�？偨�(jīng)理的職責(zé)之一就是通過管理者代表檢查

其運(yùn)行的有效性，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。非要特殊情況出現(xiàn)，絕對(duì)不能輕易改變已經(jīng)制定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。

6，善于平衡各部門間的關(guān)系。部門之間的工作基本上都是互相聯(lián)系的，在平時(shí)的工作中，難免會(huì)產(chǎn)生矛盾。而這種矛盾大部分

時(shí)候都是出于要做好本部門工作的良好愿望產(chǎn)生的，這就要求總經(jīng)理藝術(shù)的處理和平衡這種關(guān)系。

如果能做到上述要求，我想就基本上可以是一名較稱職的總經(jīng)理了。美國羅斯�？偨y(tǒng)有句名言：“不當(dāng)總統(tǒng)就當(dāng)廣告人”。于是，很多激情青年鉆入這一行業(yè)并為之奮斗著。其中的滋味艱辛外行人是體會(huì)不到的，為客戶挑燈夜戰(zhàn)熬通宵是家常便飯，甚至一天24小時(shí)包括睡覺做夢都想著客戶的事，得到的是廣告活動(dòng)效果的成功和客戶以及社會(huì)對(duì)自己的認(rèn)可。有職場人士開玩笑說有兩個(gè)行業(yè)最鍛煉人：一個(gè)是做廣告的，一個(gè)是做保險(xiǎn)的。

筆者經(jīng)營一個(gè)廣告公司達(dá)九年之久，現(xiàn)把自己的感受寫下來與大家共同分享。

一、廣告公司間的競爭是管理的競爭

廣告公司之間的競爭是老板與老板之間的競爭，是管理能力的競爭，是綜合實(shí)力的競爭。很多老板業(yè)務(wù)能力、公關(guān)能力很強(qiáng)，管理能力很弱。自己做事可以，帶一幫人就不行了。還有些搞設(shè)計(jì)技術(shù)出生的，是個(gè)設(shè)計(jì)高手，創(chuàng)業(yè)帶人就差了，小打小鬧可以，到一定規(guī)�；蛐袠I(yè)競爭激烈到一定程度就落在后面了。

廣告公司評(píng)價(jià)一個(gè)員工是否優(yōu)秀的惟一標(biāo)準(zhǔn)就是他的業(yè)績，給公司創(chuàng)造的價(jià)值。那么評(píng)價(jià)一個(gè)廣告公司行不行的標(biāo)準(zhǔn)不是名聲有多大，美譽(yù)度有多高，有多么多么專業(yè)，關(guān)鍵是看它賺錢了沒有，賺了多少錢。

廣告公司的運(yùn)營在于積累。有兩類資源很重要：一是公司人力資源，即是否帶出一幫專業(yè)、敢打硬仗的團(tuán)隊(duì)，遵從于公司的文化理念，忠誠于公司；二是客戶資源，即有一幫對(duì)你認(rèn)可的客戶。有一幫關(guān)系穩(wěn)定、認(rèn)可相信你的客戶是一筆寶貴財(cái)富，是一個(gè)公司能否成功的核心因素。

廣告公司管理運(yùn)營有幾大要素：人才、產(chǎn)品、機(jī)制、品牌、資金，缺一不可。有一幫專業(yè)敬業(yè)的人組成的團(tuán)隊(duì)，良性運(yùn)行的激勵(lì)機(jī)制，定位精確、品質(zhì)過硬的產(chǎn)品，業(yè)界內(nèi)外口碑皆佳的企業(yè)品牌，適當(dāng)?shù)馁Y金支持。最關(guān)鍵的是人，因?yàn)樗�有的東西要靠人來運(yùn)作。

廣告公司不僅是在競爭客戶，同時(shí)也在競爭人才。優(yōu)秀專業(yè)的員工那里都需要都喜歡。關(guān)鍵是要搭建一個(gè)好的平臺(tái)，筑巢引鳳，讓員工有一個(gè)能發(fā)揮自己潛能的空間，使自己的價(jià)值達(dá)到體現(xiàn)，有時(shí)比錢更重要。

廣告公司的老總很重要的一個(gè)能力就是如何招到優(yōu)秀的員工，把他放到合適的位置上，培養(yǎng)他上道，最后是怎么樣留人，不能當(dāng)成給別人培養(yǎng)人才輸送人才的基地，培養(yǎng)人的成本是很高的。奧美廣告有兩個(gè)法寶：一個(gè)是創(chuàng)意，一個(gè)是培訓(xùn)。創(chuàng)意是廣告專業(yè)方面的，培訓(xùn)是員工管理方面的，兩個(gè)同等重要。通過培訓(xùn)提高人的專業(yè)技能，轉(zhuǎn)變態(tài)度，打造成一個(gè)無堅(jiān)不摧的團(tuán)隊(duì)。在一起團(tuán)隊(duì)作業(yè)，相互協(xié)調(diào)，會(huì)創(chuàng)造出許多好的創(chuàng)意。

廣告公司發(fā)展到一定階段，管理要上道。要法制而不是人治。要制度管人而不是人管人。制度在于約束人的行為，但不要禁錮人。小公司幾張紙就夠了，精煉，言簡意賅，到一定規(guī)模可在完善些。

制度比人才重要。好的制度人才倍出，不好的制度埋沒人才。

廣告公司要有自己準(zhǔn)確的定位，要知道自己的優(yōu)勢、劣勢，要培養(yǎng)自己的核心競爭力，“小而精”，而非“大而全”，因地、因人、因時(shí)制宜，建議走專業(yè)化的道路。在某一領(lǐng)域作成老大、老二，方能良性生存發(fā)展。最忌諱全面出擊，多元化發(fā)展，到最后那一個(gè)也不行。廣告公司是個(gè)智業(yè)，技術(shù)密集、人才密集型的企業(yè)，因此學(xué)習(xí)力特別重要，應(yīng)有個(gè)好的學(xué)習(xí)氛圍，打造成一個(gè)學(xué)習(xí)型組織。無論是客戶服務(wù)、廣告創(chuàng)意、策劃、媒體運(yùn)作等全方位學(xué)習(xí)，在專業(yè)方面一定要超過客戶，引導(dǎo)客戶，服務(wù)好客戶。

二、如何開發(fā)和管理客戶

經(jīng)常聽廣告公司的業(yè)務(wù)員講的三句話：“我們的價(jià)格比別人的低”，“我們的品質(zhì)比別人的好”，“我們的回扣比他們的多”。筆者稱之為“三句半推銷法”。

廣告公司有媒體的出去拉廣告：我們的媒體多么多么好，覆蓋面有多么多么廣，效果怎么怎么樣，都稱自己媒體最好，別人的不行。很少考慮客戶產(chǎn)品所針對(duì)的目標(biāo)消費(fèi)群體是哪些人，他們經(jīng)常接觸的媒體是什么，更談不上做科學(xué)精確的單位媒體成本分析，廣告效果評(píng)估。所以說客戶的廣告費(fèi)用一半浪費(fèi)掉了。

業(yè)務(wù)是廣告公司運(yùn)營中的龍頭，咽喉環(huán)節(jié)，占相當(dāng)重要的位置。沒有業(yè)務(wù)就沒有一切，后面設(shè)計(jì)創(chuàng)意的再好也不行，有堅(jiān)強(qiáng)的后盾，會(huì)對(duì)前面的業(yè)務(wù)有好的推進(jìn)，相輔相成。有廣告公司把工作重點(diǎn)放在內(nèi)部管理和內(nèi)部學(xué)習(xí)，是片面的，更重要的應(yīng)該是業(yè)務(wù)，即客戶的管理與開發(fā)，真正實(shí)現(xiàn)“全員營銷”，從老總到業(yè)務(wù)員，到設(shè)計(jì)師。業(yè)務(wù)始終是核心工作。廣告公司更多的是側(cè)重去拉業(yè)務(wù)，而輕科學(xué)的客戶管理與開發(fā)。往往一撥業(yè)務(wù)員跑的客戶，跳槽后或把客戶帶走，或和客戶斷了聯(lián)系。新一撥業(yè)務(wù)員過來重新再去跑客戶，造成一方面客戶資源損失掉了，一方面客戶被跳槽員工拉走了。

客戶的管理特別重要，不僅是客戶服務(wù)人員（業(yè)務(wù)員），更多的應(yīng)是經(jīng)理的職責(zé)。一方面經(jīng)理要定期不定期與客戶的高層接觸溝通。另一方面與客戶接觸的應(yīng)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，包括策劃、市調(diào)、文案、設(shè)計(jì)人員，而非單單一個(gè)業(yè)務(wù)員。是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)客戶，而非一個(gè)業(yè)務(wù)員。

公司應(yīng)將客戶進(jìn)行有效分類，根據(jù)業(yè)務(wù)量、客戶潛力等進(jìn)行評(píng)估。80%的精力花在20%創(chuàng)造80%價(jià)值的客戶上。依重要程度可分A類、B類、C類，即將開發(fā)的目標(biāo)客戶成D類。然后A類客戶多長時(shí)間拜訪一次，B類、C類多長時(shí)間拜訪一次，D類客戶每月開發(fā)幾個(gè)指標(biāo)。最后定期對(duì)原有客戶進(jìn)行清理盤點(diǎn)，把那些耗費(fèi)精力大但贏利少的客戶降級(jí)或淘汰掉，定期優(yōu)化你的客戶隊(duì)伍資源。

客情關(guān)系的處理很重要，可定期打個(gè)電話、發(fā)個(gè)短信，過年過節(jié)寫張賀卡，讓客戶知道你沒有忘記他。不要拉業(yè)務(wù)時(shí)去找人家，不拉業(yè)務(wù)的時(shí)候不理人家，業(yè)務(wù)結(jié)束后就不管了。什么時(shí)候你把客戶忘記了，客戶也把你忘記了。

廣告公司是個(gè)智業(yè)，是應(yīng)該非常專業(yè)的。設(shè)計(jì)創(chuàng)意人員如此，客戶服務(wù)人員亦是如此。除有較寬的知識(shí)結(jié)構(gòu)和溝通能力外，形象也很重要。專業(yè)的形象使人有信賴感，業(yè)務(wù)成交率會(huì)提高。

廣告公司是給別人化妝的，應(yīng)先給自己化化妝。先把自己的形象塑造好，再去給別人做形象傳播。

廣告行業(yè)是個(gè)朝陽行業(yè)，集知識(shí)密集、人才密集、技術(shù)密集為一體。廣告行業(yè)又是個(gè)投入和回報(bào)不成比例的行業(yè)，當(dāng)然4A公司和大的廣告公司除外。除做事方法專業(yè)、講究策略之外，,還要“選對(duì)池塘釣大魚”，不同的市場環(huán)境用不同的運(yùn)作方法，否則事倍功半。

廣告行業(yè)又是個(gè)鍛煉人的行業(yè)�！叭绻�你愛一個(gè)人，就讓他(她)去做廣告，那里是天堂；如果恨一個(gè)人，就讓他（她）去做廣告，那里是地獄�！�

廣告人是用特殊材料打造的人。既要有拼命的鉆研精神，又要有鍥而不舍地執(zhí)著追求精神。全身心投入，終會(huì)有所收獲，畢竟天道酬勤，結(jié)出果實(shí)是遲早的事。

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