珠寶店店鋪管理制度

店鋪管理制度

一、考勤制度

1.半日工作制。

2.正常工作時間：早班9:30-15:00晚班14:30-22:00

3.上下班須打考勤卡，忘記打卡必須由本班次領班簽字確認，并向業(yè)務經理解

釋原由。

4.代他人打卡，發(fā)現(xiàn)一次雙方各罰款*元，發(fā)現(xiàn)兩次以上者作辭退處理。

5.遲到或早退15分鐘以下者，當月第一次扣除薪資*元，第二次*元，第三次*

元，以此類推，當月累計遲到五次以上者，給予辭退；遲到*分以上，兩小時以下者，每次扣除薪資*元，遲到、早退超過兩小時按曠工處理。6.當月如果遲到3次累計超過5分鐘，不做處罰。7.無故曠工，給予*元/日的經濟處罰。

8.員工因突發(fā)病情不能上班，必須及時電話請假，事后及時補寫請假單，并需

執(zhí)相關醫(yī)院診斷證明書及病歷卡證明(以備查核)，謊報一日扣三日薪資。未按規(guī)定申請及無法提供附證明者，視同曠工。病假發(fā)底薪的60%。

9.一個月內連續(xù)請病假達五天以上(含)者，經經理核準后予以辦理暫時離職手

續(xù)。

10.全年病假滿十天者，公司可以考慮其身體條件不適合繼續(xù)留任本職，并規(guī)勸

其辭職。

11.因本行業(yè)特殊情況，原則上周六、周日及節(jié)假日不安排休假或事假。

12.一天內的請假，應至少提前24小時向領班申請，待領班安排好工作后方批

準，并填寫相關表格備案。

13.因緊急事件請假，應口頭或電話請示經理，事后2天內持有關證明補辦請假

手續(xù)，否則按曠工處理。

14.調班須至少提前48小時遞交《調班申請》，經經理批準、兩班領班安排好工

作后方可準許調班，否則按曠工處理。

15.當月請假天數(shù)大于或等于3天、小于或等于5天者，當月提成按個人提成的

50%計算，累計請假天數(shù)大于5天者，當月無提成獎金。16.每次請假時間不足一天者，當日獎金按比例扣除。17.年請假天數(shù)大于或等于10天者，不享受年休。

二、加班制度

1.非休息日因工作延長者經業(yè)務經理核準后視為加班，計算每月累計加班時

數(shù)，按月基本工資除以月標準工作小時數(shù)計加班費。

2.員工逢輪休日或法定節(jié)日因工作需要不能休息者，可按有關規(guī)定計算加班

費；

三、獎懲規(guī)定

1、獎勵形式：A、全勤獎30元/月B、鼓勵獎：獎金100元/次/人C、嘉獎：獎金150元/次/人D、記小功：獎金300元/次/人E、記大功：獎金600元/次/人F、優(yōu)秀員工獎：300元/次/人G、特優(yōu)員工獎：600元/次/人H、核心員工獎：201*元/次/人2、細則

3.1、全勤獎：凡在一個月內，無遲到、早退、請假、曠工者可獲得全勤獎；3.2、鼓勵獎：凡符合下列條件之一者，可獲得”鼓勵獎”

1、品行端正，工作努力，能適時完成上級交付（重大或特殊）任務者；2、拾物不昧（價值300元以上，或顧客遺留在店內物品完好保管）者；3、熱心服務，有具體事實者；

4、有顯著的善行佳話，足為公司榮譽者；5、忍受困難、骯臟難受的工作足為楷模者；

6、及時提供可靠有效的行業(yè)信息者；以店長或營銷經理認可為準。3.3、嘉獎：凡符合下列條件之一者，可獲得”嘉獎”

1、對銷售、管理有建議改進，經采納施行，著有成效者；2、節(jié)約行為顯著者；

3、遇有災難，勇于負責，處置得當者；

4、維護各種規(guī)章的執(zhí)行，抵制歪風邪氣事跡突出，所在部門多數(shù)認可并推薦者；5、在專業(yè)技術、知識競賽或培訓考試中榮獲第一名者；6、檢舉違規(guī)或損壞公司利益者；

7、發(fā)現(xiàn)職能外故障，予以積極或妥為防止損害者；8、調解較大糾紛而息事寧人，或勸同仁遵守法規(guī)者；34、小功：凡符合下列條件之一者，可獲得”小功”

1、提高服務質量，獲得顧客表揚或受到社會有關部門、新聞單位表揚者；2、創(chuàng)新銷售技巧在全公司推廣應用者；

3、維護公司/顧客/同事財產安全，見義勇為，勇斗歹徒者；4、提供銷售或促銷方案被公司采用者；

3.5、大功：凡符合下列條件之一者，可獲得大功；

1、運用防止或挽救的辦法，避免公司受重大的經濟損失和名譽損失者；(情節(jié)由總經理、知識部、店長、營銷經理等確定)

2、通過某些方案，使所在部門當月利潤增加，超過201*元者；3、遇有意外事件或災害，奮不顧身，不避危難之行為者；

3.6、優(yōu)秀員工獎、特優(yōu)員工獎、核心員工獎目前只適用于分店銷售體系員工，相關規(guī)定參見《銷售體系員工獎勵措施》2、懲罰規(guī)定：

一般過失扣薪10-30元；較重過失扣薪30-50元，情節(jié)嚴重者給予辭退；重大過失者立即給予解雇。

領班具有獨立裁判一般過失的權利，已經認定不予修改該判定。較重過失及重大過失行為由領班判定、記錄，交經理審定。

員工因違紀給公司造成損失者，當事人按損失大小進行賠償。所有懲罰處理記入員工檔案。1.一般過失包括：

(1)在崗期間未按規(guī)定統(tǒng)一著裝、裝束、佩帶工牌；(2)擅自離崗；

(3)在店堂內化妝、坐、臥或做與工作無關的事情；(4)未按規(guī)定時間清潔所屬區(qū)域內衛(wèi)生；(5)用餐時間超過半個小時；

(6)在店堂內撥打與工作無關的私人電話、發(fā)送手機短信；(7)在店堂內接打私人電話；(8)延誤、錯報、漏報考勤；

(9)未按規(guī)定時間登記貨品進、銷、存賬目；(10)在崗位內吃東西，看書、報等。2.較重過失包括：

(1)損壞公物或未經許可私拿公務；

(2)不服從上級人員管理、指導，情節(jié)輕微；(3)對同事惡意攻擊、制造事端；

(4)未經批準擅自調換班次，雙方均視為較重過失；(5)對顧客或同事無禮、粗言穢語、威脅、恐嚇；(6)虛報、謊報請假原因；(7)怠慢顧客、服務質量差；

(8)拉幫結派、散布虛假信息、惡意挑撥不滿情緒、對上級謊報情況；(9)遺失檢測證書、有證不給顧客、錯給證書；(10)在店堂內聚眾閑聊、喧鬧、吵架；

(11)每月兩次（含）以上不按規(guī)定清點貨品；(12)每月兩次（含）以上不按規(guī)定收貨、放貨。3.重大過失包括：

(1)擅自離崗導致公司蒙受重大損失；(2)違反操作規(guī)程、玩忽職守、瀆職；(3)泄漏公司業(yè)務機密；

(4)假公濟私、收受賄賂、回扣、挪用或貪污公款；(5)故意涂改、銷毀單據(jù)憑證、弄虛作假者；(6)參加與公司相對抗的經營活動；

(7)構成犯罪嫌疑，觸犯國家任何刑事法律；(8)竊取顧客及公司財務者；

(9)由于工作失職使公司財產受到嚴重損害者；(10)在本公司內聚賭，吸毒或危害他人身體行為者；(11)蓄意鬧事，罷工者；

(12)不服從上級指揮或公然侮辱上司，情節(jié)嚴重；(13)參加非法組織。3、銷售體系員工獎勵措施

為了鼓勵和激勵優(yōu)秀的銷售員工。公司決定于06年11月開始，實施對銷售業(yè)績優(yōu)異的員工進行獎勵。獎勵辦法分三種：銷售優(yōu)秀員工獎、特優(yōu)員工獎、核心員工獎等。3.1銷售優(yōu)秀員工獎：以店(或專柜)為單位，每月評選一次。（1）評選對象：（銷售人員）正式員工。（試用期員工不參與評選，如試用期內業(yè)績突出，店長需根據(jù)情況提前給予轉正）（2）評選條件：以當月全勤的正式員工的營業(yè)額為標準,凡完成比例超93%的，都可以參加評選。

（3）評選標準：個人計劃營業(yè)額比例完成最高者得獎。（4）獎金額度：每次得獎是人民幣￥300元。（5）評選人：當?shù)甑觊L，銷售經理審核。

（6）評選過程：店長需在次月的2號前，評選出得獎者；然后上報銷售部審核，核實后4號前通知店長和會計；再于每月5號的全店員工例會上，將獎金獎給得獎者，得獎者講述得獎感受和創(chuàng)造業(yè)績心得。

3.2、特優(yōu)員工獎：以店(或專柜)為單位。根據(jù)實際情況評選，給獎。

（1）評選條件：凡連續(xù)三個月獲得”銷售優(yōu)秀員工獎”者，為”特優(yōu)員工獎”得主。（2）獎金額度：每次得獎，將獲得獎金人民幣￥600元。

（3）評選人：當?shù)甑觊L和銷售部經理。

評選過程：店長需在次月的6號前，上報得獎者，由銷售部審核，核實后8號前通知店長和會計；再于每月10號前，銷售部經理將獎金獎給得獎者。并在次月的中層工作例會上表揚得獎者。

3.3、核心員工獎：以店(或專柜)為單位。每年評選一次，評選時間跨度每年的1-12月份，并在次年1月份進行評選。（正式員工才能參與）

（1）評選條件：一年內獲得二次“特優(yōu)員工獎”者，為“核心員工獎”得主。（2）獎金額度：每次得獎，將獲得獎金人民幣￥201*元。特殊休假七天。評選人：當?shù)甑觊L和銷售部經理。

（3）評選過程：店長需在年終總結前提出，上報得獎者，由銷售部和總辦審核，并于次年的1月31日前進行審核完畢。核實后通報店長和會計；于2月31號前，由總經理頒獎。并在3月份的中層工作例會和員工會議上表揚得獎者。并通報全公司。獎勵措施是針對客觀的實際情況，進行獎勵。但公司嚴格規(guī)定，得獎者必須是靠自己的努力爭取得到的。不得與同事串通獲獎，分獎。如有此類情況發(fā)生，公司將對所有參與者，罰該獎項標的的三倍。店長負監(jiān)督責任失當，處于‘小過’一次。

四、晨例會制度：

1.每月初，定期由經理主持召開一次例會，要求全體下屬員工參加。2.每日早9：30由領班為所有導購員召開晨會。3.晨會主要內容：

（1）總結上一工作日的工作及銷售情況；（2）剖析上一工作日工作中的存在問題；

（3）對當日的工作進行布置，對應注意問題進行重點講述。（4）增強信心，鼓勵員工士氣。4.例會主要內容如下：

(1)由經理作上月工作總結報告，通報上月銷售情況并加以分折，通報各項工作

落實完成情況，并宣布評比及獎懲情況。由經理給受獎人員頒發(fā)獎金。(2)研究當前形勢，提出問題進行重點討論，尋求解決辦法，明確改進工作的方

向。

(3)由經理宣布本月工作計劃，布置近期工作任務。

5.例會召開的主要目的在于：使全體員工認清形勢，明確任務；獎勵先進，鞭

策落后；學習討論，提高認識。6.例會制度是基層工作的一項基本工作制度，須切實履行，任何人不得以任何

借口無故缺席。

五、日常操作服務規(guī)范

1.到崗半小時以內，完成全部商品的上柜及貨品清點工作，要求做到迅速、準

確；以及大面積的衛(wèi)生清潔工作。

2.貨品清點若與點數(shù)本不符，必須于交接時提出，否則視為清點無誤。3.領班要注意把人手組織好，以提高效率。

4.強化安全意識。全體導購員必須強化防范意識。在上柜過程中，要求做到盤

子先入柜，后整理，嚴禁將多個盤子同時放在柜臺上。5.商品上柜應遵循先粗后細原則，以縮短時間，盡早作好準備迎接第一批顧客。6.（10:0010:30），一邊接待顧客，一邊進行商品清點工作，原則上要求每人

都必須認真盤點一次，以確保準確無誤和及時發(fā)現(xiàn)問題。

7.商品清點完之后開始細部調整。10:30之前必須使全部商品陳列做到整齊、

美觀。要求小標簽排列整齊美觀，醒目明了，戒指擺放無歪斜，項鏈、手鏈無打結，吊墜無翻轉，耳釘陳列有方向。

8.11:00領班全面檢查各柜組的貨品陳列情況和衛(wèi)生清潔工作，遇到問題及時

解決。

9.接待過程詳細要求，請參閱有關服務規(guī)定。銷售完成，須在單據(jù)上作署名登

記。接待中要加強安全防范，避免顧客順手牽羊或暗中調換。

10.所有與貨品有接觸的工作，必須佩戴手套作業(yè)，銷售過程中還須同時使用看

貨盤；嚴禁用手直接接觸貨品或將貨品直接置于柜臺上。

11.新上柜貨品入柜前，必須認真查驗，保證實際貨品與《上貨單》完全相符，

驗收無誤后需在《上貨單》中“收貨”欄簽名確認，并妥善保存其中一份于柜臺，便查詢貨品的進、銷、存。

12.柜上貨品需退庫時，必須認真查驗，保證實退貨品與《退庫單》完全相符，

且保證《退庫單》上已有店經理簽名后，方可在《退貨單》中“制表”欄簽名確認；之后將所退庫貨品交予庫管，同時庫管在中“庫管”與“收貨”欄均簽名確認；并將《退庫單》妥善保存其中一份于柜臺，便于查詢貨品的進、銷、存。（注：所有貨品的入庫、退庫必須嚴格按照本規(guī)定執(zhí)行，否則視同違規(guī)操作，公司將嚴懲。）13.用餐時間為半個小時，分兩批輪流吃飯，每批成員都必須嚴格控制用餐時間。14.關于下班離崗的規(guī)定：(1)晚間下班收貨時間為9:45，收貨前應首先清點所轄區(qū)的商品，核對無誤

后，由領班通知，10:00統(tǒng)一離開柜臺下班，如結束營業(yè)前接待的顧客尚未成交或尚需等待，由當事人負責完成，如成交，當班負責人應再次清點貨物無誤后，方可離開。(2)除規(guī)定額度以內允許按規(guī)定即時退貨之外，不能隨意退換他班已售出商

品。如客人堅持，則應讓其找當事人解決；如客人稱自己沒有時間，則由另班班長在檢查商品無誤后，本著“不退錢”原則予以調換。(3)換貨時給客人列出本班上班時間，盡量說服客人本班上班時間來購買。

如客人在他組當班時間來店是要求退換貨時，須通知他班班長或其成員，如都聯(lián)系不上，則須以婉轉的口氣，通知客人找他班成員，并讓客人留下聯(lián)系資料。(4)

晚班收貨前，應對全部商品進行一次盤點，確認無誤后將貨品妥善放入保險柜，然后鎖上保險柜，并打亂保險柜密碼；最后，檢查柜臺內外是否有東西遺失，然后離崗下班。

六、人事制度

1聘用

1.導購員實行聘用合同制，符合公司招聘標準者經考核合格后試錄用。

2.招收新員工的程序：(1)初試(面試)；(2)復試(素質測試)；(3)崗前培訓；(4)進

入柜臺試用。面試合格者，提交擔保書及相關證件（證件辦理費用自理）。3.新員工自進入公司之日起，三個月(含試用期)見習期滿后，轉為正式員工。

見習期間（含試用期），若新員工當月銷售業(yè)績達到平均水平以上，結合平時表現(xiàn)，經業(yè)務經理核準，可轉為正式員工，于次月起享受正式員工待遇。4.簽訂試用合同時，應聘者須提供擔保手續(xù)，并繳交一寸標準照片兩張及身份

證，畢業(yè)證復印件，試用合格后方可與我公司簽訂正式勞動合同。5.簽訂試用合同時，公司提供統(tǒng)一服裝及胸卡；員工須向公司繳納服裝押金500

元及胸卡押金50元（每位員工只提供一次免費的胸卡使用權，因個人保管不當?shù)仍�因需要補辦胸卡的，需支付50元/只的材料費）。

6.合同期限：合同期限至少一年，合同期限不包括試用期，合同期滿后，經雙

方同意可續(xù)訂合同，合同工齡累積順加。合同期內表現(xiàn)不達標者，公司可予以辭退。

7.試用期內提出離職者，扣除當月所有薪資，并賠償因離職給公司帶來的損失，

包括但不限于賣場罰款。

2、離職

1.員工離職，需提前30天，向上級主管提出書面申請，并經經理批準后方可

辦理辭職手續(xù)。

2.擅自離職者，不予結算薪資及任何費用，同時要收取服裝使用費500元，并

附帶追究由此帶給公司的其他損失。

3.辦理辭職手續(xù)者，需將制服、工作牌及《手冊》和培訓材料等一并交回公司

后，方可結算工資。

4.未經批準，應繼續(xù)服務，不得先行離職，否則視同擅自離職，且公司將保留

追究各項物品及相關損失的權力。

員工自行離職者，合同簽訂至離職不滿一年的員工，離職時應向公司支付服裝使用費500元；自合同簽訂至離職之日，時間在一年以上、兩年以內的員工，離職時應向公司支付服裝使用費300元；自合同簽訂至離職在兩年以上的員工，不收取服裝使用費。

5.

3、革職

凡年累積曠職二日(含二日)以上者，或嚴重違反公司規(guī)章制度者，公司將予以革職，不予結算當月薪資；同時要收取服裝使用費500元。

1.如有因過失或故意造成公司損失者，追究賠償責任；

2.因違法亂紀觸犯國家法律法規(guī)者，送交當?shù)毓�安部門法辦。

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第一部分珠寶店鋪內部管理制度

工作規(guī)范

一、上班（進店）

1.不遲到，不早退，不擅離崗位，違者按規(guī)定處罰。2.考勤登記1)換好制服；

2)在考勤本上登記時間；

3)嚴禁代人登記，如有發(fā)現(xiàn)要嚴肅處罰代登記人和被登記者。3.關于私人物品帶入商店的規(guī)定

1)私人物品、私人的包裹和其他物品應放在更衣箱內保管，嚴禁帶入店堂；2)大量現(xiàn)金和其它貴重品不得存放在柜臺和更衣箱，如有遺失商店概不負責；3)與柜臺商品相同的物品不得帶入店內；

4)工作上所用的物品如果是私人物品，如照相機、電子計算機、打字機等，要經值班經理認可后才能帶入店堂。離開時要經值班經理同意。二、儀表儀容1.基本規(guī)定

1)穿著制服，別好胸牌；2)服裝整潔，儀表端正；3)常帶微笑，禮貌待客；4)互相檢查，共同提高。2.具體規(guī)定

1、男性營業(yè)員的頭發(fā)需經營修剪、清洗，以不遮蓋耳朵為標準，不留胡子，不留長指甲，必須穿襯衫。

2、女性營業(yè)員的頭發(fā)要梳理得體，可以涂無色指甲油，化妝要得體，做到整潔、精神。

3、上班期間不得佩戴有色眼鏡。

4、原則上不得染黑色以外的任何顏色頭發(fā)。

5、工作時要按規(guī)定著工裝，胸卡端正的戴在左胸上。

6、工裝必須保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。7、穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴禁穿拖鞋上班。

8、舉止文明，自信大方，不卑不亢，顯示出一定的風度與文化素養(yǎng)。站要挺直，坐要端正，要簡潔，看要自然，聽要專注，行要穩(wěn)健。

9、在顧客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅動作，待人要誠懇、熱情、和藹、耐心，要有一定的親善力。

10、接待顧客、同事或者客戶，要面帶微笑，講普通話，口齒清晰，聲音甜美，態(tài)度親切。

11、為顧客倒水時，水不宜過滿，雙手扶杯子2/1以下位交給顧客，也可輕輕的放在顧客手邊的柜臺上并提示顧客。嚴禁手持杯口遞水。

12、同顧客交談時，應正視對方，認真傾聽。表情應親切、自然。談話間如有事情需要處理，應禮貌的示意對方稍侯，并表示歉意。

13、要求當班營業(yè)員必須講普通話，要柜臺內與同事交談、交接貨物時，嚴禁叫外號、小名等。三、開門準備的規(guī)定1.營業(yè)前準備工作規(guī)范

1)清潔衛(wèi)生：做到地面干凈，商品整齊，柜臺清潔。；

2)檢查商品：備齊、上足商品，柜臺內商品充盈，做好庫有柜臺有，兩相對正；3)檢查價簽：做到商品與價簽、證書相符；4)核實帳目：核實柜內商品與帳目相符；5)將銷售票據(jù)、包裝品及銷售用具備齊；6)校正臺秤、儀器的靈敏和準確度；7)整理儀容儀表，檢查著裝。2.確定今天的目標

1)每天要思考今天的銷售目標是什么，以及完成的方法和措施；2)今天要重點介紹的商品是什么？是否已掌握該商品的性能、特點；3)昨天不知道的事，有疑問題的問題，盡早請教他人，尋找答案和解決辦法。3.工作時間內電話、手機的使用

1)禁止工作時候打私人電話或接聽超過2分鐘的私人電話；

2)禁止使用私人手機進行與工作無關的上網、聊天、玩游戲和IPA等電子網絡設備；

四、在崗要求

1.遵守上下班時間，上班前禁止喝酒，有事離開柜臺，要向同事講清。2.上班時間禁止串崗、聊天、做私事。

3.店內禁止飲食吃零食、化妝、吸煙，禁止大聲喧嘩和奔跑，4.站立服務要姿態(tài)規(guī)范，舉止端莊，微笑服務；5.隨身攜帶筆記本，記錄顧客的要求、建議的意見。

6.營業(yè)員因工作需要臨時外出，需經值班經理同意及做好交接登記。

五、營業(yè)中服務程序規(guī)范

1、迎接顧客：接顧客臨近時，主動打招呼，說好第一句話。做到“接一問二招呼三”，人不到話先到。

2、介紹商品：主動、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質、級別、價位和使用保養(yǎng)等，如顧客所要商品當時缺貨，可介紹與其要求相近的商品或新貨，或留下顧客的聯(lián)系方式、地址，貨到后及時和顧客取得聯(lián)系。

3、展示商品：根據(jù)商品的品質，級別的不同來確定展示方式和方法，是佩戴、放大鏡觀看，燈光照射等，既要便于顧客挑選，又要把商品的內在美表現(xiàn)的淋漓盡致。

4、包裝商品：商品包裝前，要當著顧客的面把商品及證書、贈品包裝在一起。5、遞交商品：當顧客交款后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，要禮貌，輕拿輕放，落落大方。

6、送別顧客：當顧客攜帶所購商品離柜時，要熱情、禮貌的按規(guī)范的服務用語送客。

7、營業(yè)中不忙時的輔助工作：補充、整理商品，及時做帳，清潔柜臺衛(wèi)生，提前做好接待下一位顧客的準備。六、關門準備的規(guī)定

1.當營業(yè)結束時間時，還有顧客在挑選商品，所有商品必須按正常營業(yè)時陳列。2.當?shù)綘I業(yè)結束時間時，如有顧客，應推遲營業(yè)時間，正常接待顧客，熱情接待，不催促顧客，不埋怨顧客。

3.營業(yè)結束前15分鐘，當班所有營業(yè)員要清點商品，確定準確不誤，當班所有人簽字，陸續(xù)把商品收回保險柜。

4.當班柜組長、值班經理做好當日銷售帳目，確定帳目與商品相符。5.打掃營業(yè)場所衛(wèi)生，做到地面干凈，無污跡。

6.晚班會：所有離店前的準備工作做好之后有當班柜組長、值班經理組織當班營業(yè)員對當日的銷售工作做小結，確定明日的工作安排。7.離店：離店時，當班柜組長、值班經理要及時切斷電源、值班經理要及時切斷電源、鎖好保險柜，檢查其他有無不安全的地方。

8.以上所有工作做好之后，當班的所有人員方可陸續(xù)離店。七、下班（離店）

1.更衣要在更衣室內換上自己的衣服，制服放入更衣箱。2.作好離店考勤登記。八、待客規(guī)定

1.服務語言要輕柔、自然、語言簡潔，準確、禮貌、靈活：

1、常用禮貌用語：歡迎光臨、請、您、對不起、沒關系、謝謝、謝謝光臨。2、常用尊稱：小朋友、太太、夫人、小姐、女士、先生

3、常用問侯語：您好、早上好、再見、謝謝、請您多關照、歡迎您再次光臨。2．柜臺服務語言標準

a)迎接顧客時，主動打招呼，應說：“您好！您看看需要什么？”“你需要點什么？”當顧客較多時應說“對不起，請您稍等”。因未聽到顧客召喚而引起顧客不滿時，要主動道歉說“對不起，讓您久等了”。

b)顧客詢問的商品暫時無貨進應回答：“對不起，現(xiàn)在暫時缺貨”。顧客詢問何時能來貨時，應回答：“請您時常來看看，或者打電話問一下”，并遞上名片。對于急需某種商品的顧客，應說：“請您留下電話以便來貨時及時通知您”。切忌簡單說：“沒有”。

c)當顧客要看看某種商品時，營業(yè)員不許先報價后遞貨，除非顧客先問價格。營業(yè)員將商品遞給顧客后，要適當介紹該件商品的特色、產地等，并說：“請您隨意挑選”。顧客挑選之后又不買時，應說：“不客氣，希望您下次再來”。d)當成交后遞交商品給顧客時，應說：“請您拿好”，并認真為顧客清點附贈物品。

e)送別顧客時，應說：“您還需要別的嗎？”或者說：“您走好，再見”。當顧客表示謝意時，應說：“不客氣，歡迎您再來”。

f)顧客要求退換商品時，要熱情接待，不推諉，不刁難，處理不符合退換原則的商品時，要耐心的多做解釋，應說：“對不起，您的飾品已經過了退貨期限”�；蛘哒f：“對不起，您的飾品發(fā)生的損壞不屬我們包賠范圍，請諒解”。如果顧客堅持要退換貨時，應說：“請允許我請示領導，您稍等”。如顧客對答復不滿意，應禮貌的請顧客到有關部門洽談。對于符合退換原則的商品應立即予以退換，并說：“對不起，讓您多跑了一趟”。

g)勸阻顧客時，要態(tài)度和藹、耐心。例如勸說顧客不要吸煙時應說：“對不起，店內不能吸煙”。

3.銷售過程中，不得使用否定、質問、嘲諷等不文明，不禮貌的語言，做到“五不講”

1)不講有傷顧客自尊和人格的話。2)不講埋怨、責怪顧客的話。3)不講諷刺挖苦顧客的話。4)不講粗話臟話無理的話。5)不講諷刺顧客、激化矛盾的話。4.接待顧客時做到五不計較

1)顧客購買商品時，稱呼不當不計較。2)顧客購買商品時，舉止不雅不計較。3)營業(yè)員主動打招呼時，顧客不理不計較。4)遇到顧客性情暴躁，語言不妥時不講較。5)顧客提意見不客氣時不計較。5.服務禁忌語

“不買就別問”、“不知道”、“我不懂（會）”、“自己不會看？”、“買的起嗎？”、等會，“急什么？”、“明天再來吧”、“愛買不買”、“想去哪去哪”、等不耐煩語句。6.其他柜臺規(guī)定

1.有必要和正在接待顧客的其他營業(yè)員講話時，應在該營業(yè)員接待顧客完畢后進行。如有緊要情況，應利用接待空隙，先和顧客打招呼，然后簡短地敘述事由。2.在接待中與其他營業(yè)員打招呼時，應等接待顧客以后回答。如有緊要情況時，在近處有其他營業(yè)員，并和顧客打招呼。如近處沒有營業(yè)員的情況下，一定要等接待完成以后。

3.在店內禁止談私事，如有緊要情況向值班經理說明事由，征得同意后，可在柜臺外短時間會面，但必須保證期間的責任柜臺的商品放好及不影響客戶接待。7.接聽電話時

1)打電話時應先理清電話要點，對方應答時，先報出公司店名和自己的姓名，應說；“您好，傾城珠寶珠寶李某某”。

2)當電話鈴響起時，應在三聲之內迅速拿起電話應答，先報出公司店名稱及自己的姓名，重點內容記錄并重復核對，并詢問對方是否留言。3)養(yǎng)成準備紙和筆，隨時記錄電話的習慣。4)等對方先掛斷電話。交接班規(guī)定

營業(yè)員交接班的規(guī)定是：一、工作交接

定時召開班前會，統(tǒng)一安排布置工作。進行工作交接和工作布置時，營業(yè)員一定要專心致志，一絲不茍。要做到

“一準”是要求營業(yè)員準時地進行交接班。

“二明”是要求營業(yè)員必須做到崗位明確，責任明確。

“三清”是要求營業(yè)員在進行工作交接時，錢款清楚，任務清楚。注：上述請方面，稍有閃失，都會遺患無窮。具體措施

1)實施兩班輪換制度。

2)實施柜組長負責制度，每班柜組長帶頭參加，錢款當面點清。做到帳實相符，如有誤差，由雙方柜組長寫出書面報告，通知公司解決。但不影響到正常銷售工作。如有失誤導致公司店鋪損失的，由責任柜組長及其屬下店員賠償公司的一切損失。

3)交接時責任明確，營業(yè)人員需接職責劃分一一交接。4)交接內容：柜臺帳、實物帳、現(xiàn)金帳、柜臺鑰匙等。二、更換工裝

在正式上崗之前，營業(yè)員必須按照規(guī)定更換服裝，而不得自行身著不合規(guī)定的服裝在崗位上工作。

更換工裝，必須要在班前進行，不能在工作崗位上當眾更換衣服。另外還要注意，更換工裝必須完全到位。三、驗貨補貨

1.檢查自己負責銷售的商品是否在具體數(shù)量上有所缺失。2.檢查自己負責銷售的商品是否在質量上有存在問題。

3.進行驗貨時，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)缺短，應及時向值班經理報告，并立刻查明原因。4.進行驗貨時，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)質理問題，應及時向值班經理報告，并立刻查明原因。5.對于暫時沒有查明原因的錯誤，應對現(xiàn)場情況和負責人進行登記并上報。四、檢查價簽

1.檢查貨品價簽是否一一對應，有無掛錯價簽情況，有缺少價簽的貨品，防止“錯位”情況的出現(xiàn)。

2.檢查貨品的證書、資料等是否齊全。

3.檢查時，發(fā)現(xiàn)有錯誤、缺少的情況應向值班經理報告，并立刻查明原因。4.對于暫時沒有查明原因的錯誤，應對現(xiàn)場情況和負責人進行登記。五、備好必需品

營業(yè)員在班前還須備好一些工作之中不可缺少的工作用品，并且將其置于固定之處。在班前還須進行檢查或補充。1.準備好計價器

指收銀機、電子計算器、圓珠筆、復寫紙、銷售單等。2.準備好測試用具珠寶、鉆石測試儀3.準備宣傳材料

宣傳手冊、柜臺提示物、POP（賣點廣告）、海報等4.準備銷售用具

首飾盒、手提袋、銷售卡（單）5.準備找零錢款、P0S機6.整理臺面

營業(yè)員對自己負責的柜臺進行必要的清潔和整理，保證臺面的符合銷售要求。對自己使用的辦公用具放置到位，不得影響柜臺整體的美觀。衛(wèi)生規(guī)定

保持店面清潔，是店員的職責之一，負責衛(wèi)生的輪值店員工作要求如下：上班前5分鐘完成抹柜臺、貨架、門窗、抹玻璃、鏡、清掃商品柜臺等準備開鋪工作、定期清潔柜內灰塵。每天的倒垃圾在晚班下班前15分鐘；

要求：a)貨品要輕拿輕放；b)打掃完衛(wèi)生后及時擺放商品柜臺紀律

為保持店內良好的銷售秩序，現(xiàn)要求營業(yè)員遵守下列柜臺規(guī)則：1.營業(yè)員入柜臺工作前，要穿好工作服和佩戴工牌。

2.上班時不遲好，不早退、不無故請假，沒有特殊情況不能隨便調班。需要調班、工休時經請示主管以上批準后才能生效，不擅離工作崗位，需要離開時，做好離崗登記方能離開崗位。

3.要熱情待客，禮貌服務，主動介紹商品，做好精神飽滿，時常微笑，有問必答。無顧客時要整理商品，使其整潔美觀。

4.對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。5.站立姿勢要端正，不準在柜臺聊天、嬉笑、打鬧。

6.不準在柜臺內會客、辦私事。當班時間不準購買自己經營的商品。7.不準在柜臺或倉庫內吸煙、吃東西、看書、看報、睡覺、閑坐。8.自覺搞好店內、店外的環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。9.不準把私人的書包、掛包、錢包帶進柜臺和倉庫。

10.對公物、商品。不亂拿、亂用，未經經理同意不準試戴店內首飾。11.交接班時做到：交接清楚，貨款相符，簽名負責。12.不準提前更衣下班及提早關門停止售貨。

13.下班前，切斷一切電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。貨品保和規(guī)定1.貨品接大類分放。

2.存?zhèn)}商品要貫徹執(zhí)行“先進先出”的規(guī)定。3.要節(jié)約倉容，合理使有倉庫，不得混亂放置貨品。

4.倉庫貨品必須設定固定貨位，并進行編號，每個貨位上設立“進、出、存卡”凡出入倉庫的貨品和物資，就于當時在貨卡上登記，并結出存貨數(shù)，以便與商品帳對口。

5.倉庫貨品必須做到“三對口”即庫存商品與貨卡數(shù)量相符，貨卡存量與商品帳余額相符，每月終結時，倉管員應根據(jù)貨品賬記錄數(shù)字做出進、銷、調、存月報表。

6.倉管員對所保管商品和物資應經常檢驗，對滯存時間長的商品，要主動催請售貨場出倉擺賣或向總部反映調換。資料管理規(guī)定

為便于管理和及時與總部溝通，為結合店鋪情況制作營銷計劃做準備，還需對以下資料進行存檔：一、內部資料1.有關店內的資料1)最近關年內月銷售資料

2)主要產品1-2年本地市場變動狀況。

3)主要產品銷售數(shù)量，銷售收入、銷售費用資料。2.銷售計劃的資料

1)本年度銷售計劃和部署資料2)月銷售計劃和部署資料3)其主題活動的銷售計劃資料3.產品資料1)新產品介紹資料2)本店產品目錄資料4.重點客戶資料

1)已經購買過本店商品的客戶2)有潛力購買本店貨品的客戶

內容包括：姓名、年齡、職業(yè)、喜好、聯(lián)系電話等5.其他有關資料

1)產品售后故障發(fā)生資料2)店員培訓、教育資料3)店內管理資料二、外部資料1.市場調查資料

1)年度本區(qū)域銷售總量調查2)年度本區(qū)域銷售主要產品調查3)本產品主要消費層調查2.主要競爭對手資料

1)競爭對手銷售的方式和方法2)競爭對手的定價情況3)競爭對手銷售的主要產品4)競爭對手的總體銷售額

第二部分人事管理組織結構

職責說明：

經理：全面負責門店的銷售、人事及日常財務管理。店鋪實行商品采購認定、經理對進貨的商家系統(tǒng)管理，對商家聯(lián)系執(zhí)行保密措施，嚴格執(zhí)行驗收制度和，嚴格控制進出倉管理制度，防止偽劣產品進入本店。

店長（柜組長）：對員工進行現(xiàn)場指導、對員工問題進行診斷與處理、商品管理、組織班會、處理顧客投訴、管理報務分析、信息資料管理等。

店員：負責顧客接待、商品銷售、柜臺帳登記、整理擺放柜臺商品、打掃門店衛(wèi)生等。

收銀員：負責收取保管現(xiàn)金，登記帳務，票據(jù)管理等。

倉務：負責倉庫貨品的管理，包括領貨、補貨、登記記帳、清潔等。保安人員：負責門店日常的現(xiàn)場保安工作及定期對門店設施進行安全檢查。店員招聘

1、基本素質要求1)年齡要求：35歲以下；2)學歷要求：初中畢業(yè)。

3)經驗要求：有一定的零售銷售經驗。

4)其他要求：氣質良好、相貌端正、，為人誠實可靠，無不良記錄，會講標準普通話。具有較強的語言表達能力、一定的人際交往能力、一定的形體知覺能力及較敏銳的觀察能力。2、職業(yè)素質要求

職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識

一、接待（一）接待準備1.能夠做好營業(yè)環(huán)境準備2.能夠做好營業(yè)用具準備3.能夠做好個人儀容儀表儀準備1.環(huán)境美常識2.營業(yè)用具準備的注意事項3.儀容、儀表、儀態(tài)常識4.語言應用基本常識5.柜臺服務常識

（二）接待禮儀1.能夠正確使用商業(yè)服務用語2.能夠主動、熱情地接待顧客二銷售（一）商品介紹與咨詢1.能夠正確應用珠寶玉石品種名稱2.能夠正確介紹常見珠寶玉石的主要物理化學性質3.能夠正確介紹首飾品種款式4.能夠正確解釋寶石鑒定證書鑲嵌鉆石分級證書1.珠寶玉石定義、分類、品種、名稱知識2.珠寶玉石的物理化學性質及鑒定知識3.首飾定義、分類、品種知識4.鑒定證書知識

（二）商品展示1.能夠用常規(guī)儀器展示珠寶首飾2.能夠正確展示不同款式的珠寶首飾3.能夠用道具、自身佩戴、顧客佩戴方式展示珠寶首飾1.常規(guī)鑒定儀器應用知識2.不同款式首飾展示要求及注意事項3.道具展示及人員佩戴展示的注意事項

（三）商品推薦能夠根據(jù)顧客性別、年齡、臉型、手型等身體特征推薦相應的珠寶首飾珠寶首飾佩戴的基本知識

（四）溝通與成交1.能夠適時介紹珠寶首飾文化、內涵、激發(fā)顧客購買欲望2.能夠揣摩顧客心理，適時抓住成交機會1.珠寶首飾人文知識2.適時成交的技巧（五）商品交付1.能夠熟練完成禮品包裝2.能夠準確填寫并辨別銷售憑據(jù)、發(fā)票3.能夠正確辨認傾貨幣、信用卡4.能夠正確辨認支票等票據(jù)1.包裝知識2.票據(jù)知識3.貨幣、信用卡知識4.支票知識及使用注意事項

三售后服務（一）維護客戶關系1.能夠按照要求建立顧客檔案，并根據(jù)顧客要求進行相應服務2.能夠主動了解商品使用信息，并反饋到有關部門1.首飾保養(yǎng)與清潔知識2.企業(yè)質量保修規(guī)定和理賠程序

（二）維護與質量保修1.能夠指導顧客清洗與保養(yǎng)珠寶首飾2.能根據(jù)有關規(guī)定受理顧客的商品保修要求1.商品編號知識2.珠寶首飾柜臺防火、防盜等知識四保管與交割（一）保管1.能夠識別并正確進行珠寶首飾商品編號2.能夠正確進行柜臺樣品的保管工作1.商品編號知識2.珠寶首飾柜臺防火、防盜等知識

（二）交割1.能夠準確無誤地照單進行數(shù)量和質量驗收2.能夠正確記錄柜臺臺帳3.能夠照章完成交接班的手續(xù)1.柜臺驗收知識2.柜臺臺帳3.柜臺交接班規(guī)范

五商務活動商品陳列能夠按照要求合理擺放珠寶首飾，布置柜臺珠寶首飾的柜臺陳列知識雇傭人員資料存檔

存檔內容包括：身份證（復印件）、學歷證明（復印件）、職業(yè)等級證書（復印件），家庭詳細住址、主要聯(lián)系方式（電話）。薪金與獎金（建議）基本工資+提成獎金+福利考核內容1)出勤情況2)工作態(tài)度3)工作技能4)銷售額5)顧客滿意度工作時間（建議）

1)實行兩班輪換制，交接時間定在每日中午。2)時間安排工作時間工作內容

（1）營業(yè)時間為AM9：30～PM9:00，法定節(jié)假日實行輪休。（待定）AM9：30--9：45打掃衛(wèi)生AM9：45----10：00柜臺貨物擺放AM10：00開始營業(yè)

AM9：30----PM3：00A班當班時間PM2：00B班到崗

PM2：00----2：30A、B班交接班時間PM2：30----8：30A班當班時間PM8：30----9：00收貨盤帳注：次日B班值早班，A班值晚班。用餐時間

1）午餐時段11：0012：30晚餐時段18：0018：30

2）用餐時長30分鐘以內，每次用餐人數(shù)12人，店內需留下足夠營業(yè)人員，可維持正常營業(yè)。假期規(guī)定

1）上班輪班人員每周可按營業(yè)情況休息一天，應避開周六周日和節(jié)假日。2）法定節(jié)假日休假

3）病假當日需提出申請，經主管批準后方可生效。4）事假需提前3天提出申請，經批準后方可休息。第三部分財務管理制度（待定）

1.建立健全內部財務管理制度，做好財務管理工作，如實反映財務狀況，依法繳納計算公家稅收，并接受總部的監(jiān)督檢查，財務部門應履行財務職責，做好各項財務收支預測、計劃、控制、核算和考核工作，努力提高經濟效益。

2.在經營期間，必須按加盟合同中約定的合作期限進行投入和經營，除依法轉讓外，不得以任何方式結束經營。

3.財務人員（會計、出納）需取得國家承認的相關資質證書，并遵守《中華人民共和國會計法》及相關法律的有關規(guī)定，不得弄虛作假，違法亂紀。

4.會計部門應設立總帳。庫存帳、銷售帳、銷售明細帳和日常收支明細帳。每發(fā)生一筆業(yè)務都應如實填寫，并妥善保管。

5.財務人員應在規(guī)定的時間內根據(jù)實際財務情況編寫企業(yè)財務報表（日報表、月報表、季報表、年報表），并接受監(jiān)事的監(jiān)察監(jiān)督。每月五日前要將上月的財務報表送董事會成員查閱。

6.出納人員應設立資金帳目、現(xiàn)金帳和銷售明細帳，做到日清月結，如實登記發(fā)生的每一筆業(yè)務，作到帳實相符，收支平衡。

7、出納人員對當日進入的現(xiàn)金應在當日存放到指定銀行，日保存現(xiàn)金不得超過1000元。

第四部分保安措施店內安全設施

1.監(jiān)控系統(tǒng)：店鋪內應安裝24小時閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，探頭設在店堂各處，庫房財務等顧客和工作人員經常出沒之處。在工作人員可觸及處安裝報警按鈕，以備不測。

2.保安器材配備：配備適當?shù)谋０财鞑囊詡鋺�急之用，比如電警棍、催淚瓦斯等安全防范器材。

3.保安人員：每一個店鋪至少要配置1名安全保衛(wèi)人員，用于24小時不間斷的巡視安全工作。

4.報警：每一個店堂營業(yè)員既是商品銷售員又是義務安全人員，除看管好自己分內的商品外，對來店的每位顧客都應該綜合分析。若有突發(fā)事件即刻按動報警系統(tǒng)并做即時應對處理。

5.消防：珠寶店照明光線要求極高，消防工作至關重要。店鋪商品十分貴重，如遇火災，做工細膩的珠寶首飾極易受損，經濟損失將極為慘重。因此，消防工作必須做到有備無患。每個店內需配置一名消防員（保安可兼做），配備必要的消防器材，比如干粉滅火器、應急水、水管、等應急消防物品。

6.防毒面具的配置：防毒面具是以備在遭受大火及其他不安全因素時給每一個員工配備的防護用具。

7.安全出口：安全出口的警示牌放置以及出現(xiàn)緊急險情時的疏散。財務及珠寶保管箱

1.配備便攜式應急保管箱：是當?shù)赇佊鼍o急情況時貴重財物需轉移時使用的，要求結實，便于攜帶、搬運，箱包色彩以暗色為好。

2.配備采購時使用的小型箱包：是店鋪經理或財務人員辦理財務交接時使用的實用箱包，要求暗色、抗擠壓、防盜。

3.配備店內大型保險柜：即店內金庫，店內金店是每天存放店內店存商品的地方，要求隱蔽安全，一般采用隱蔽式裝潢，內可設可容商品及托盤大小尺寸的保險柜，一般在當?shù)匕闯叽缍ㄗ鰹橐恕＝饚旒暗赇伖衽_人門鑰匙的處理

1.金庫鑰匙由總經理及指定的保管，可由二人交接，責任到人。2.柜臺鑰匙由營業(yè)員交接管理，責任到人。

3.店鋪大門鑰匙一般交由當班保安管理，責任到人。但店內經理要在安全妥當?shù)牡胤絺涞膫鋶徫坏蔫�匙以備緊急時使用。

金店也可與銀行簽定商品安全保管合同，則之前安全保衛(wèi)工作關于庫房安全方面便可省去。

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