高星級(jí)飯店復(fù)核迎檢環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)

復(fù)核迎檢環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)

1、接站：專人負(fù)責(zé)，樹立酒店良好的第一印象。

接站：專人負(fù)責(zé)，接站位要醒目，標(biāo)識(shí)清楚，一目了然。飯店名稱，所接何人都要醒目。主動(dòng)自我介紹，確認(rèn)身份，熱情大方；

行李：行李要輕拿輕放，擺放整齊，空間足夠。同時(shí)迎接兩個(gè)或兩個(gè)以上星評(píng)員時(shí)，務(wù)必要認(rèn)清行李，區(qū)分辨別。

途中：適當(dāng)做一些酒店和城市的介紹，適可而止，要留有休息余地。車行線路要預(yù)先安排，要盡量選擇路況、景色、城市面貌好的線路。途中行駛要注意平穩(wěn)，安全第一。

信息：接送人員與酒店應(yīng)保持一對(duì)一聯(lián)系，切忌不要多頭匯報(bào)。建議配備熱毛巾、西點(diǎn)、礦泉水。

2、抵店：VIP規(guī)格，體現(xiàn)有序規(guī)范的接待能力。

迎接：門口不設(shè)歡迎標(biāo)語和橫幅；飯店總經(jīng)理及其他高層可在門口迎接，迎接時(shí)務(wù)必整齊列隊(duì)，切忌三三兩兩，雜亂無章。

入�。菏掷m(xù)辦理務(wù)必規(guī)范，前臺(tái)或行政管家也可事先準(zhǔn)備好房卡（房間應(yīng)提前做好清查），引領(lǐng)星評(píng)員進(jìn)房。

行李服務(wù)：行李員對(duì)行李務(wù)必認(rèn)清并檢查仔細(xì)，輕拿輕放，切忌錯(cuò)拿行李。3、檢查線路：精心設(shè)計(jì)，盡量展現(xiàn)酒店的閃光點(diǎn)。

檢查線路必須涵蓋飯店所有功能和項(xiàng)目，如前廳、貴重物品寄存、行李房、大堂吧、中餐零點(diǎn)廳、咖啡廳（四星及以上必備）、風(fēng)味餐廳（五星必備）、標(biāo)準(zhǔn)房、套房、豪華套房、會(huì)議設(shè)施、康體設(shè)施等一線對(duì)客區(qū)域，還應(yīng)包括廚房、垃圾房等后臺(tái)區(qū)域，還有員工浴室、員工更衣室、員工食堂、員工活動(dòng)室、員工培訓(xùn)室等員工設(shè)施。

要提前設(shè)計(jì)和安排，不走回頭路。要組織管理人員、優(yōu)秀員工在崗迎候，回答問題要恰當(dāng)。中途可安排休息點(diǎn)，提供適當(dāng)飲品。

4、房間：提前做好房間的選擇、檢查、體驗(yàn)和測(cè)試

新版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客房產(chǎn)品的分值達(dá)到了191分，接近總分的三分之一。而星評(píng)員在客房的時(shí)間最長，也最容易發(fā)現(xiàn)問題，所以房間的安排非常重要。包括星評(píng)員入住的房間和檢查線路中安排的備查房間。設(shè)施設(shè)備：

電腦：提前系統(tǒng)清理，漏洞修復(fù)，查殺病毒，軟件更新，要提前試用。還應(yīng)配備打印機(jī)，注意油墨、打印紙要備足。

U盤：要提前格式化，要準(zhǔn)備酒店概況的電子稿，提前插入電腦把電子稿放在電腦桌面或直接打開。

插座：排線要理清，位要合理，空余插座數(shù)量要充足，要試一下插座是否完好。

電話：一鍵通功能必須有效，面板無污漬、無浮灰。

小酒吧：吧單是否與相應(yīng)星級(jí)檔次匹配；吧單上的物品是否和實(shí)際相符；食品有無過期；物品擺放要整齊，LOGO統(tǒng)一朝外，數(shù)量要適中等。

淋浴間：下水要通暢；水壓、水溫都要測(cè)試；防滑墊要干凈、擺放要合理；五金件不能有水漬；淋浴門封條要有效等。

清潔衛(wèi)生：

重點(diǎn)關(guān)注吸塵情況（床和家具下的地毯、床的軟墊、窗簾、沙發(fā)、軟靠墊等是否無塵）；窗戶（窗框、窗簾軌道是否有浮灰）；空調(diào)出風(fēng)口、回風(fēng)口；燈具（燈罩、燈泡是否有積灰）；墻紙（表面是否有浮塵，是否有明顯污漬，是否翹皮、脫落、滲水）、小冰箱（內(nèi)外部是否清潔、無異味）、玻璃鏡面是否光亮清潔等。

客房舒適度考量（八個(gè)方面）：

布草規(guī)格：客房布草的紗支、大小、重量應(yīng)力求達(dá)到星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的最高規(guī)格。如用全新布草，應(yīng)至少過水一次。

床墊枕頭：床墊要求軟硬適中，不能有塌陷，床墊上在保護(hù)墊的基礎(chǔ)上可加一層柔軟的舒適墊；枕頭并非要求每個(gè)房間配備三種以上類型的枕頭，可在床頭配備枕頭菜單，客房部有相應(yīng)操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)即可。

溫度濕度：房間空調(diào)應(yīng)有開關(guān)、溫度控制和風(fēng)力調(diào)節(jié)三大功能�？头繙囟仍O(shè)定值應(yīng)統(tǒng)一。

隔音遮光：一是隔音要求�？头績�(nèi)立項(xiàng)的隔音效果噪聲不大于45dB。如部分客房靠近高噪聲設(shè)施（如歌舞廳、洗衣房、保齡球場(chǎng)等），影響賓客休息，則扣4分。門的隔音措施有：在門縫處增加密封條；門下部增設(shè)隔音條；在客房進(jìn)門處的頂棚上配吸音材料等。窗戶的隔音措施有：使用中空玻璃；使用夾層玻璃；加大窗框牢度避免共振等。隔墻的隔音措施有：上下樓層間的樓板安裝隔音吊頂；選用隔音材料（隔聲毯、吸音棉、壁紙等）建造隔音墻；相鄰房間的隔斷墻應(yīng)做到上層樓板等。二是遮光要求。窗簾滑軌，特別是遮光窗簾的左右滑軌應(yīng)有部分交錯(cuò)，確保遮光效果。

照明效果：房間照明效果要好，功能照明、重點(diǎn)照明、氛圍照明

方便使用：開關(guān)、插座的位要合理，不間斷電源和網(wǎng)絡(luò)插口等要位于寫字臺(tái)平面上方，并配有醒目標(biāo)志和網(wǎng)絡(luò)使用說明。

和諧匹配：房內(nèi)藝術(shù)裝飾要與酒店文化氛圍匹配，要突出裝飾性和藝術(shù)性。音畫良好：節(jié)目單要與實(shí)際電視頻道相符，且與相應(yīng)星級(jí)匹配。按照標(biāo)準(zhǔn)，頻道應(yīng)設(shè)為“先中央，后地方；先國內(nèi)，后國際”。

為做好迎檢工作，建議飯店要預(yù)先安排幾批人對(duì)照以上內(nèi)容進(jìn)行試住和體驗(yàn)，盡可能多的發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)改善。

5、用餐：

正餐：午餐和晚餐的宴會(huì)菜單要突出特色，精心安排，不要重復(fù)，要有亮點(diǎn)菜肴，切忌滿桌子山珍海味，要注重營養(yǎng)搭配，飲食健康，綠色環(huán)保。兩餐的臺(tái)面布和菜肴搭配要有所區(qū)別，有所側(cè)重。擺臺(tái)效果要符合相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和檔次。

早餐：通常在咖啡廳或行政酒廊用自助早餐。早餐品種要豐富，溫度要適宜，服務(wù)要細(xì)致，菜肴口味要好，份量要適中。

6、臺(tái)帳資料：

根據(jù)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和檢查要求，飯店應(yīng)準(zhǔn)備小型會(huì)議室，并提供以下臺(tái)帳資料：

①管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范和操作標(biāo)準(zhǔn)②節(jié)能減排方案、措施和實(shí)施效果

③突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和演練記錄，要求查看圖片資料④員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，培訓(xùn)教材、培訓(xùn)記錄等⑤客房布草采購單

⑥酒店客房樓層平面圖（要有客房尺寸）在檢查過程中，要預(yù)先準(zhǔn)備好一下資料：①貴重物品寄存記錄②廚房食品留樣或化驗(yàn)記錄、食品添加劑使用記錄、冷菜間消毒記錄、油煙機(jī)清洗記錄、蠅蟲消殺記錄等

③大堂副理處理賓客關(guān)系記錄④消火栓等消防設(shè)施的巡查記錄

⑤消控室、配電房等重點(diǎn)防火部位的訪客登記記錄

7、匯報(bào)會(huì)：是星評(píng)員抵店后正式開始星評(píng)工作的第一個(gè)環(huán)節(jié)。目的是通過待評(píng)飯店的匯報(bào)和說明初步了解飯店概況和“創(chuàng)星”（或復(fù)核）工作情況。

會(huì)場(chǎng)布：標(biāo)題為“××酒店×星級(jí)評(píng)定性復(fù)核工作匯報(bào)會(huì)”，臺(tái)型、鮮花布要與星級(jí)匹配，高星級(jí)飯店的布要顯得莊重、大氣，尤其是臺(tái)面不可太窄，臺(tái)面上的鮮花不可太高，臺(tái)布不可破舊褶皺，中心的布要有一定檔次，座位放要合理，音響、燈光、地毯等都要逐一檢查。

參加人員：星評(píng)員、待評(píng)飯店高層管理人員、相關(guān)星評(píng)委負(fù)責(zé)人等。匯報(bào)材料（PPT）：內(nèi)容包括飯店基本情況，包括特色亮點(diǎn)，經(jīng)營狀況，同行地位，節(jié)能減排措施和效果，應(yīng)急管理演練記錄，網(wǎng)評(píng)維護(hù)；復(fù)核準(zhǔn)備情況（設(shè)施設(shè)備改造更新情況，整改項(xiàng)目、投入資金等）以及自我打分情況。

時(shí)間控制在20分鐘以內(nèi)。

內(nèi)容要真實(shí)準(zhǔn)確，圖片要清晰，不建議用VCR匯報(bào)。

人手一冊(cè)的書面匯報(bào)材料要制作精良，色彩協(xié)調(diào)，能突出酒店特色。8、通報(bào)會(huì)：

會(huì)場(chǎng)布：標(biāo)題為“××酒店×星級(jí)評(píng)定性復(fù)核情況通報(bào)會(huì)”。其他要求同匯報(bào)會(huì)。

參加人員：星評(píng)員、待評(píng)飯店主管以上管理人員、相關(guān)星評(píng)委負(fù)責(zé)人等。會(huì)議紀(jì)要（四星及以上要求）：可預(yù)先準(zhǔn)備好“標(biāo)題、時(shí)間、地點(diǎn)、主持人、參加人、主題、記錄人、飯店方代表表態(tài)發(fā)言”等內(nèi)容，事先排好版。要以最短時(shí)間記錄最全的內(nèi)容，記錄人除了記憶能力強(qiáng)外，還需要有一定的文字功底和語言組織能力，要熟練掌握word技巧。

視頻要求（五星要求）：根據(jù)全國星評(píng)委的復(fù)核要求，五星級(jí)飯店提供視頻應(yīng)請(qǐng)專業(yè)人士錄制，光盤封面應(yīng)提前做好，最好能當(dāng)天剪輯并刻盤寄出。

9、房間整理：設(shè)施設(shè)備：各類燈光、電器要檢查是否完好，物品擺放整理要符合規(guī)范。整理時(shí)機(jī)：星評(píng)員在開匯報(bào)會(huì)和實(shí)地檢查時(shí)、通報(bào)會(huì)時(shí)、用早餐時(shí)，應(yīng)做小整；在用晚餐時(shí)，應(yīng)做夜床。

10、夜床服務(wù)：

首先，客房和衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生應(yīng)與潔凈房一致。

其次，睡前準(zhǔn)備。如遮光窗簾閉合；床頭燈打開；棉被前部反折至枕頭邊緣齊平；床邊放墊巾與拖鞋；將浴簾拉至浴盆一般并放入浴盆內(nèi)；將腳巾鋪在靠浴盆的地面上；浴盆內(nèi)放防滑墊（若有淋浴房則放在淋浴房內(nèi)）；虛掩衛(wèi)生間門等。

再次，補(bǔ)充客用品。更換用過的毛巾；補(bǔ)充小酒吧消耗的酒水；撤換賓客用過的杯具；補(bǔ)充免費(fèi)礦泉水等。

最后，提供附加值。如將電視遙控器、洗衣袋等放在床頭（尾）方便賓客使用；將一瓶免費(fèi)礦泉水及水杯放在床頭柜上，方便賓客飲用；放晚安卡或致意品（如旅游紀(jì)念品）；醒目放賓客意見卡和賬單（針對(duì)次日離店賓客）等。（不同管理公司的夜床規(guī)范不盡相同）。

11、洗衣服務(wù)：

洗衣單信息：至少應(yīng)包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目（干洗、濕洗、熨燙）、服裝種類、數(shù)量、價(jià)格、送回方式、聯(lián)系電話等。

收衣環(huán)節(jié)：服務(wù)員要仔細(xì)核對(duì)數(shù)量、款式；檢查衣服內(nèi)的遺留物品；檢查衣服狀況（是否破損、褪色等）并與賓客確認(rèn)。

送衣環(huán)節(jié)：要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)送還衣物。衣物要按要求洗滌、熨燙。按要求送回（折疊或懸掛）。如有特殊情況，應(yīng)書面告知賓客，如送洗前檢查已破損或染色、污漬無法去除、衣服數(shù)量不符等。告知書宜采用統(tǒng)一格式印刷。

12、送餐服務(wù)：

電話訂餐：訂餐員用語是否規(guī)范？是否用姓氏稱呼賓客？是否重復(fù)和確認(rèn)訂單細(xì)節(jié)？是否主動(dòng)告知預(yù)計(jì)送餐時(shí)間？是否詢問付款方式？是否向賓客致謝？

送餐：要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送餐；送餐車應(yīng)保持干凈，無贓物，無積灰；餐車上應(yīng)鋪臺(tái)布，兩邊對(duì)角應(yīng)對(duì)齊，臺(tái)布應(yīng)能遮蓋車腳，并只露出車輪；送餐車應(yīng)配有保溫箱，熱的食品放進(jìn)保溫箱內(nèi)；食品及飲料應(yīng)用專用蓋蓋住，以防灰塵。服務(wù)規(guī)范程度：敲門（按門鈴）用語是否規(guī)范；是否禮貌友好地問候賓客？是否征詢賓客托盤或手推車放于何處；是否為賓客擺臺(tái)、倒酒水、介紹菜名和各種調(diào)料？是否告知餐具回收辦法？是否向賓客致意，祝愿賓客用餐愉快？

13、在迎檢中還應(yīng)避免以下情況人海戰(zhàn)術(shù)：超常規(guī)接待：組織混亂：反應(yīng)遲緩現(xiàn)場(chǎng)辯解推卸責(zé)任

擴(kuò)展閱讀：星級(jí)酒店復(fù)核匯報(bào)材料

內(nèi)強(qiáng)管理，外塑品牌，爭(zhēng)創(chuàng)星級(jí)新形象

尊敬的各位星級(jí)復(fù)核小組領(lǐng)導(dǎo)：

歡迎您不辭辛勞蒞臨**賓館，對(duì)我賓館進(jìn)行星級(jí)復(fù)核和指導(dǎo)。在此我謹(jǐn)代表本賓館全體員工對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝。我賓館熱忱希望各位領(lǐng)導(dǎo)不吝賜教，讓我們今后能進(jìn)一步的改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。為此，我現(xiàn)將本賓館的情況向各位領(lǐng)導(dǎo)做一個(gè)簡要的匯報(bào)：

****賓館有限責(zé)任公司，是一家集住宿、餐飲、會(huì)議、娛樂為一體的園林式三星級(jí)旅游飯店、銀葉級(jí)綠色旅游飯店。位于******81號(hào)，總占地面積約1.8萬平方米，建筑面積約1.4萬平方米，擁有各式精致舒適的豪華客房共124間(套)，包含豪華雙人標(biāo)準(zhǔn)間、普通雙人標(biāo)準(zhǔn)間、單人標(biāo)準(zhǔn)間、單人套房、雙人套房，可同時(shí)容納210人左右。房間設(shè)施設(shè)備完善，配有空調(diào)、數(shù)字電視、寬帶和國內(nèi)、國際直撥電話，部分客房配有商用電腦。擁有先進(jìn)的餐飲、客房計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，24小時(shí)提供接待、問詢、結(jié)帳和留言服務(wù)。

清真餐飲樓*****，有不同風(fēng)格的中西式宴會(huì)廳、豪華包間、雅間26間，一樓大廳大眾火鍋為您提供味美價(jià)廉的超值火鍋，二樓設(shè)有一人一鍋小火鍋，優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓您的消費(fèi)更加舒心。餐飲樓提供湘菜、粵菜、杭菜、寧夏地方菜等不同菜系及各種風(fēng)味小吃，提供各類零點(diǎn)、套餐、標(biāo)準(zhǔn)餐。**賓館設(shè)有大小不同的會(huì)議室共五個(gè)，以及可�？�150輛車的停車場(chǎng)一個(gè)，其中多功能廳擁有先進(jìn)的音視頻會(huì)議系統(tǒng)，可同時(shí)容納400余人進(jìn)行各類音視頻會(huì)議。優(yōu)質(zhì)、

快捷、細(xì)心的會(huì)議服務(wù),為賓客的會(huì)議成功帶來保障。

近年來，在上級(jí)公司的指導(dǎo)和各級(jí)主管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全館員工齊心協(xié)力，開拓創(chuàng)新，立足崗位，共同開展“文明行業(yè)”的創(chuàng)建活動(dòng)。于201*年5月被國家旅游飯店星級(jí)協(xié)會(huì)評(píng)為銀葉級(jí)綠色旅游飯店，相繼成為國家黨政機(jī)關(guān)出差會(huì)議定點(diǎn)飯店；先后被授予“自治區(qū)食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理A級(jí)單位”、自治區(qū)級(jí)“青年文明號(hào)”、“自治區(qū)級(jí)誠信單位”、市文明單位”、“市食品衛(wèi)生先進(jìn)單位”、“十佳誠信旅游飯店”、“市服務(wù)業(yè)發(fā)展突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)稱號(hào)。

多年來，**賓館在自治區(qū)旅游局、市旅游部門和社會(huì)各界的關(guān)心支持下，經(jīng)過市場(chǎng)的磨礪，逐步成為一個(gè)個(gè)性成熟、特色突出、品質(zhì)穩(wěn)定的星級(jí)飯店。不論在硬件設(shè)施投入，還是管理、技術(shù)服務(wù)品質(zhì)、市場(chǎng)營銷、成本控制及人力資源開發(fā)等方面都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并取得了明顯的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為地方政治、經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

為了促進(jìn)賓館自身建設(shè)，進(jìn)一步提高賓館的經(jīng)營管理水平和服務(wù)水平，賓館領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)自治區(qū)旅游局關(guān)于對(duì)星級(jí)飯店復(fù)核工作的要求以及國家旅游局新修訂的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》新標(biāo)準(zhǔn)，在提升賓館管理技術(shù)與服務(wù)質(zhì)量、誠信體系建設(shè)、推進(jìn)賓館精神文明建設(shè)、星級(jí)復(fù)核工作的評(píng)審等各個(gè)方面做出了積極的努力。根據(jù)星級(jí)飯店復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合賓館實(shí)際，重點(diǎn)分四個(gè)階段推進(jìn)落實(shí)星級(jí)飯店復(fù)核工作。

一、健全組織，積極動(dòng)員，周密安排，完成自評(píng)工作。**賓館自201*年被評(píng)委“三星級(jí)旅游飯店”以來，為保證星級(jí)

飯店復(fù)核工作的持續(xù)性和有效性，成立以總經(jīng)理掛帥的星級(jí)飯店復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組，確保各項(xiàng)復(fù)核工作的順利開展。下設(shè)星級(jí)復(fù)核辦公室，具體負(fù)責(zé)改進(jìn)和完善管理制度、提高服務(wù)質(zhì)量、保證衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、設(shè)施設(shè)備檢查維護(hù)保養(yǎng)、部門配合協(xié)調(diào)等工作。杜絕過場(chǎng)，不求形式，而是希望通過檢查發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)。對(duì)照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T14308-201*》和《星級(jí)旅游規(guī)范訪查規(guī)范》做好自評(píng)工作。對(duì)自查出現(xiàn)的問題有計(jì)劃、有方案、有落實(shí)地實(shí)現(xiàn)完全整改，確保每個(gè)不符合項(xiàng)目的全面整改達(dá)標(biāo)。

二、以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，加大投入，完善硬件設(shè)施

提高賓館硬件接待檔次，是促進(jìn)賓館健康發(fā)展的前提和保證。面對(duì)顧客對(duì)賓館設(shè)備設(shè)施要求越來越高和全市賓館業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇的嚴(yán)峻形勢(shì)，自201*年被評(píng)為“三星級(jí)旅游飯店”以來，我館近年來的硬件改造項(xiàng)目有：

（一）201*年投資730萬元對(duì)迎賓樓、宴賓樓進(jìn)行裝修改造。完成營業(yè)收入1006萬元，床位出租率72%。

（二）201*年投入改造資金34萬元，完成營業(yè)收入1624萬元，床位出租率73%。

（三）201*年完成營業(yè)收入1772萬元，床位出租率78%。1、投資8萬余元對(duì)貴賓樓部分客房增設(shè)商用電腦；2、投資21196元將豪華套房電視機(jī)更新為液晶平板；3、投資270247.2元更換改造了貴賓樓壁紙；4、投資4萬余元對(duì)客房臥具、布草物品進(jìn)行更新；

5、投資8500元增加廚房油煙凈化設(shè)備；

6、投資27050元實(shí)現(xiàn)消防設(shè)施遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，并增設(shè)餐廳、客房、院內(nèi)外安防視頻監(jiān)控系統(tǒng)；

7、投資19800元實(shí)現(xiàn)治安報(bào)警系統(tǒng)監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)；

（四）201*年投資300余萬元對(duì)會(huì)議中、多功能廳進(jìn)行裝修改造，對(duì)長廊、八角樓進(jìn)行修繕彩繪。

投資26萬元對(duì)**賓館下水管網(wǎng)進(jìn)行重新改造。投資29萬元新增一臺(tái)2噸天然氣鍋爐作為備用。

（五）201*年投資40余萬元調(diào)整宴賓樓一樓大廳早餐經(jīng)營模為火鍋，豐富了賓館經(jīng)營項(xiàng)目。

（六）201*年投入30余萬元對(duì)房務(wù)部、餐飲部內(nèi)部進(jìn)行了重新裝修，對(duì)包間壁紙進(jìn)行了更換，更換了房間門及衛(wèi)生間門。

經(jīng)過不斷的硬件設(shè)施完善，現(xiàn)已建成了設(shè)施完備的客房、餐廳、會(huì)議服務(wù)，使賓館整體布局更趨合理，經(jīng)營面積擴(kuò)大，服務(wù)項(xiàng)目增加，接待功能更加先進(jìn)、完備。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)了消防預(yù)警自動(dòng)化、監(jiān)控自動(dòng)化、賓館辦公電腦化。硬件設(shè)施的提升，為賓館今后的發(fā)展進(jìn)一步增添了后勁，注入了新的動(dòng)力。

在抓好硬件工程改造的同時(shí)，抓好硬件設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)是我館的又一工作重點(diǎn)。硬件設(shè)施的使用壽命長短直接關(guān)系著投資的產(chǎn)出與回報(bào)。為此，我們把設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)作為對(duì)部門、對(duì)員工工作考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，層層抓落實(shí)，使員工的設(shè)施保護(hù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，設(shè)施損壞率、破舊率大大降低，使賓館在硬件升級(jí)的同時(shí)，設(shè)施的維護(hù)

保養(yǎng)工作也邁上了一個(gè)新臺(tái)階。

三、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，創(chuàng)建服務(wù)品牌

員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)是賓館常抓不懈的重心工作。201*年年初我們通過制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，建立完善培訓(xùn)機(jī)制、整合學(xué)習(xí)資源、舉辦各種培訓(xùn)班、召開座談會(huì)、通過網(wǎng)絡(luò)多媒體學(xué)習(xí)、開展勞動(dòng)競(jìng)賽，實(shí)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)之間的互動(dòng)交流；通過舉辦每年一度的技術(shù)比武和崗位練兵活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)向生產(chǎn)力的有效轉(zhuǎn)化。

各部門在制訂詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，對(duì)員工不間斷地進(jìn)行服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技巧、職業(yè)道德、基礎(chǔ)外語、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、語言規(guī)范及安全消防等知識(shí)和技能的培訓(xùn)，員工隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)明顯改善，服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)和整體素質(zhì)水平有了顯著提高，這為全力打造星級(jí)品牌夯實(shí)了基礎(chǔ)。在實(shí)踐中，倡導(dǎo)親情化和細(xì)微化服務(wù)，通過滿足客人的個(gè)性化需求，提高顧客滿意度�！�********”的服務(wù)理念，最終贏得了消費(fèi)者，贏得了市場(chǎng)。并逐步實(shí)現(xiàn)從賓館服務(wù)品牌到品牌賓館的跨越。近三年內(nèi)培訓(xùn)達(dá)600余人次，投入培訓(xùn)資金11萬余元，切實(shí)做到培訓(xùn)有計(jì)劃、有落實(shí)、有效果。

四、降本增效，保護(hù)環(huán)境，創(chuàng)建綠色環(huán)保家園。

為了節(jié)約經(jīng)營成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，響應(yīng)“創(chuàng)建節(jié)約型社會(huì)”的號(hào)召。賓館根據(jù)上級(jí)公司“消除浪費(fèi)，永無極限”的宗旨，全力創(chuàng)造節(jié)約、綠色環(huán)保賓館，在201*年3月份，我賓館根據(jù)實(shí)際情況制定了五個(gè)專項(xiàng)管理方案，針對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的成本進(jìn)行詳細(xì)分析，并逐一拿出成本控制方案，嚴(yán)格按照管理方案控制每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的成本消

耗，通過強(qiáng)化降耗管理小組執(zhí)行力，征集各部門節(jié)能降耗措施，明確各部門、各崗位職責(zé)，對(duì)賓館能耗的全過程實(shí)施了有效的控制。

在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下，客房和餐廳盡可能采用自然通風(fēng)，既節(jié)約了能源，又能保持了客房、餐廳內(nèi)空氣清新。此外，餐飲部還采取了更加精細(xì)化的管理，提高原材料的利用率，逐步杜絕了一次性用品的使用量。今年在原材料價(jià)格不斷上漲的情況下，我館餐飲毛利率與去年同期相比，并未下降。賓館其他各部門積極開展形式多樣的節(jié)能降耗措施，把好采購關(guān)，嚴(yán)格物品申購、領(lǐng)用制度，控制經(jīng)營費(fèi)用。

由于賓館堅(jiān)持硬件、軟件兩手抓、兩手硬，在科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和拓寬市場(chǎng)等方面做了大量的嘗試和努力，使賓館在多次重大接待活動(dòng)中，憑借優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，完備的設(shè)施得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及中外賓客的一致認(rèn)可，取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。

201*年，我們雖然在經(jīng)營管理工作雖然取得了一定成績，但離上級(jí)旅游部門對(duì)我們的要求還有一定差距，與先進(jìn)賓館比較也還有許多工作亟待完善。我們相信在上級(jí)部門的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，我館定會(huì)克服不足，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，提高管理水平，為我市旅游事業(yè)的發(fā)展做出積極的努力和應(yīng)有的貢獻(xiàn)!今后，我們賓館將一如既往地全面落實(shí)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，不斷學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，突出我們的特色和優(yōu)勢(shì)，以全新的經(jīng)營管理去迎接新的挑戰(zhàn)。

五、201*年下半年投資計(jì)劃：

加大對(duì)硬件設(shè)施的投入，加強(qiáng)精細(xì)化管理力度，提升**賓館的市

場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力。

（一）更換房務(wù)部巾類，提高客戶住宿舒適度；（二）繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作力度，提升服務(wù)質(zhì)量；（三）繼續(xù)加大設(shè)備、設(shè)施維護(hù)力度，延長設(shè)備使用周期；（四）繼續(xù)加強(qiáng)環(huán)保節(jié)約型經(jīng)營，營造綠色、和諧發(fā)展氛圍。最后，讓我再次代表賓館全體員工對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)表示最熱烈的歡迎和衷心的感謝！

祝各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康，工作順利，生活愉快！

****賓館有限責(zé)任公司

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