XXXX物業(yè)公司201*年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃

某小區(qū)201*年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表

活動(dòng)項(xiàng)目社區(qū)新年晚會(huì)時(shí)間1月下旬實(shí)施部門客戶服務(wù)中心目的活躍社區(qū)文化生活，營(yíng)造新春佳節(jié)氣氛備注曲藝社上門拜年活動(dòng)2月7日前客戶服務(wù)中心感謝社區(qū)各興趣班負(fù)責(zé)人對(duì)我司工作的支持與配合，致以節(jié)日問(wèn)候舞蹈班保健操班太極拳班乒乓球會(huì)春節(jié)整體氣氛布置2月7日前客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)喜迎新春，增加社區(qū)節(jié)日氣氛慶祝婦女節(jié)的同時(shí)又通過(guò)茶話會(huì)加強(qiáng)社區(qū)文化小組成員的聯(lián)系增強(qiáng)業(yè)主的環(huán)保意識(shí)，美化社區(qū)環(huán)境弘揚(yáng)雷鋒精神，關(guān)愛(ài)老人，奉獻(xiàn)社會(huì)為廣大籃球愛(ài)好者打造一個(gè)互相交流、互相學(xué)習(xí)的平臺(tái)以球會(huì)友、互相提升，豐富業(yè)主生活關(guān)心住戶的生活起居，進(jìn)行內(nèi)容更換，以達(dá)到宣傳效果婦女節(jié)茶話會(huì)3月8日中心3月上旬3月中旬3月下旬4月中旬4月中旬雷鋒月植樹(shù)節(jié)活動(dòng)敬老慰問(wèn)獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心第四屆籃球聯(lián)賽成立象棋協(xié)會(huì)更新公共宣傳欄內(nèi)容第二屆社區(qū)文化藝術(shù)節(jié)“六一”兒童節(jié)少兒活動(dòng)端午節(jié)包粽比賽更新公共宣傳欄內(nèi)容（奧運(yùn)版）開(kāi)展第五屆社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)暨第六屆卡拉OK大賽初賽業(yè)主中秋聯(lián)歡晚會(huì)暨第六屆卡拉OK大賽總決賽舉辦國(guó)慶親子同樂(lè)活動(dòng)九九重陽(yáng)老人座談會(huì)旬間旬旬5月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)豐富社區(qū)文化，彰顯社區(qū)高品位的文化生活慶祝兒童節(jié)，營(yíng)造快樂(lè)兒童節(jié)氣氛慶祝端午節(jié)，活躍氣氛加強(qiáng)對(duì)08年北京奧運(yùn)會(huì)知識(shí)的宣傳全民運(yùn)動(dòng)，強(qiáng)身健體，倡導(dǎo)活力、健康的社區(qū)生活，活躍社區(qū)文化，喜迎中秋佳節(jié)，增加節(jié)日氣氛豐富幼兒活動(dòng)，歡度國(guó)慶為社區(qū)老年人提供一個(gè)互相交流、娛樂(lè)身心、增加鄰里友好關(guān)系的契機(jī)關(guān)心住戶的生活起居，進(jìn)行季度性的內(nèi)容更換，以達(dá)到宣傳效果便民服務(wù)，提倡住戶健康生活的理念，增加健康方面的知識(shí)提高社區(qū)商家、住戶消防安全意識(shí)社區(qū)曲藝社周年活動(dòng)，豐富粵曲愛(ài)好者的活6月1日中心6月上旬6月中客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心7-8月9月中客戶服務(wù)中心國(guó)慶期客戶服務(wù)中心10月上客戶服務(wù)中心更新公共宣傳欄內(nèi)容旬10月中客戶服務(wù)中心開(kāi)展小區(qū)義診活動(dòng)10月下旬客戶服務(wù)中心協(xié)助安管部舉辦消防演習(xí)及消防知識(shí)宣傳活動(dòng)開(kāi)展粵曲聯(lián)誼表演活動(dòng)旬旬11月上客戶服務(wù)中心11月下客戶服務(wù)中心動(dòng)圣誕布置及圣誕活動(dòng)

12月份中心客戶服務(wù)增加節(jié)日氣氛

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Xx物業(yè)公司二一三年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

一、201*年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)

（一）經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：全年實(shí)現(xiàn)總收入XXX萬(wàn)元，其中物業(yè)管理費(fèi)和供暖費(fèi)收繳總額達(dá)到XXX萬(wàn)元，平均收繳率達(dá)到XX；全年實(shí)現(xiàn)稅前利潤(rùn)XX萬(wàn)元；

（二）管理目標(biāo)：基本達(dá)到制度化管理，員工滿意度達(dá)到85%，重大責(zé)任性安全事故為0；

（三）服務(wù)目標(biāo)：各類設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常，一類設(shè)備完好率達(dá)到98%（一類設(shè)備清單見(jiàn)附件一），物業(yè)服務(wù)水平顯著提高，業(yè)主滿意度達(dá)到80%。

二、201*年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)設(shè)定分析（一）201*年重點(diǎn)工作總結(jié)及回顧

201*年分公司在努力完成公司下達(dá)的年度目標(biāo)的同時(shí)做好了集團(tuán)對(duì)分公司的整改工作，重點(diǎn)做好了前期工程遺留問(wèn)題以及業(yè)主賠償工作的推動(dòng)和解決，進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范了內(nèi)部管理和服務(wù)工作，通過(guò)加強(qiáng)溝通和建立公開(kāi)、透明的服務(wù)機(jī)制增進(jìn)了業(yè)主信任和滿意。重點(diǎn)工作完成情況如下：

1、推動(dòng)了小區(qū)前期工程遺留問(wèn)題的解決，重點(diǎn)做好了地下車庫(kù)防水工程維修的協(xié)調(diào)工作，代城建五公司更換168戶業(yè)主戶內(nèi)電線約13065米，截止目前剩余約4類20余種遺留問(wèn)題待明年進(jìn)一步推動(dòng)解決。

2、共確認(rèn)24戶業(yè)主賠償問(wèn)題由城建五公司承擔(dān)，總金額為97321元，其他賠償、新增5戶賠償工作及費(fèi)用撥付工作尚需進(jìn)一步解決。

3、通過(guò)會(huì)議、座談加強(qiáng)了與業(yè)主及業(yè)主代表的溝通，協(xié)助業(yè)主解決了外交公寓擾民補(bǔ)償費(fèi)談判事宜，做好了業(yè)主委員會(huì)成立的基礎(chǔ)性工作。

4、進(jìn)一步加強(qiáng)了細(xì)節(jié)服務(wù)、增進(jìn)溝通及服務(wù)的及時(shí)性等物業(yè)服務(wù)工作，完善了辦公秩序、外包管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、收費(fèi)工作、車輛管理等內(nèi)部管理措施。

5、與平房鄉(xiāng)政府建立了良好的關(guān)系，加強(qiáng)了與公安、綜治、城管、社區(qū)辦等部門的溝通，完成了“北京市市級(jí)園林參觀單位”、“北京市自供暖補(bǔ)貼”等手續(xù)的辦理工作。

（二）201*年目標(biāo)完成情況分析

截止201*年12月25日各項(xiàng)費(fèi)用平均收繳率為80.00%，其中物業(yè)管理費(fèi)收繳率75.00%，供暖費(fèi)收繳率85.00%；業(yè)主滿意度88.60%，年內(nèi)未出現(xiàn)嚴(yán)重投訴；各類設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常，一類設(shè)備完好率達(dá)到100%，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況見(jiàn)附件二201*年分公司目標(biāo)完成情況分析。

從目標(biāo)完成情況看，未達(dá)到預(yù)期要求的主要為物業(yè)管理費(fèi)收繳方面，欠繳物

業(yè)管理費(fèi)的總計(jì)154戶，主要原因包括：前期問(wèn)題（戶門未更換、業(yè)主賠償問(wèn)題、戶內(nèi)維修、設(shè)計(jì)問(wèn)題等）共計(jì)60戶占39%，物業(yè)服務(wù)問(wèn)題共計(jì)22戶占14%，惡意拖欠共計(jì)44戶占29%，其他問(wèn)題（聯(lián)系不上、不接電話、業(yè)委會(huì)未成立等）共計(jì)28戶占18%，其中核心因素是前期遺留和業(yè)主賠償問(wèn)題，其次是小區(qū)入住率低問(wèn)題；供暖費(fèi)欠交84戶，主要原因?yàn)闃I(yè)主以不在小區(qū)居住拒交、供暖不達(dá)標(biāo)及其他問(wèn)題（聯(lián)系不上、不接電話、業(yè)委會(huì)未成立）等。第二，本年度業(yè)主總體滿意度達(dá)到88.60%，其中客戶服務(wù)滿意率約為95.38%，清潔服務(wù)滿意率約為86.92%，保安服務(wù)滿意率約為82.30%，維修服務(wù)滿意率約為90.00%，滿意度最低的為保安服務(wù)。一方面，由于項(xiàng)目大部分精力和人力用于處理前期問(wèn)題，造成工作重心偏離日常物業(yè)服務(wù)工作，且由于服務(wù)費(fèi)用偏低造成保安等外包項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量不高；另一方面，目標(biāo)設(shè)定值偏高，北京市普通商品房業(yè)主平均滿意度在85%左右，而我分公司業(yè)主滿意度目標(biāo)設(shè)定為90%。

（三）201*年度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況分析

從內(nèi)、外部因素來(lái)看，將有四個(gè)方面對(duì)201*年目標(biāo)實(shí)現(xiàn)構(gòu)成直接或間接影響。第一，入住率。目前小區(qū)入住戶數(shù)為296戶，入住率僅為52%，由于入住率偏低對(duì)溫泉水、車位等造成部分經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目使用率不高，且直接影響到物業(yè)管理費(fèi)收繳率。第二，前期問(wèn)題。前期遺留問(wèn)題和業(yè)主賠償問(wèn)題均對(duì)物業(yè)管理費(fèi)收繳構(gòu)成直接影響，且由于解決和談判工作也對(duì)分公司人力構(gòu)成影響，其次，由于一些工程未及時(shí)維修也會(huì)增加分公司經(jīng)營(yíng)管理成本并影響物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。第三，經(jīng)營(yíng)成本。小區(qū)大部分設(shè)施質(zhì)保期即將結(jié)束，包括電梯、給排水、弱電、照明、裝修等將由分公司自行管理，從目前設(shè)施的高維修率來(lái)看，明年設(shè)施維保成本將大幅提高，同時(shí)，人力成本、物料及外包費(fèi)用也會(huì)隨著市場(chǎng)行情有一定上漲。第四，員工素質(zhì)。由于目前員工工資水平遠(yuǎn)低于市場(chǎng)行情，致使新招聘員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)較低，將會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)工作構(gòu)成一定影響，同時(shí)也會(huì)因工資及福利待遇問(wèn)題造成一定的員工流失。

三、經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)完成措施及預(yù)算（一）目標(biāo)完成措施及年度計(jì)劃設(shè)想

201*年分公司將圍繞“規(guī)范、效率、增收”的方針開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)工作，在努力實(shí)現(xiàn)公司確立的目標(biāo)的前提下，重點(diǎn)做好項(xiàng)目的制度化建設(shè)和規(guī)范化管理工作，進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)水平和管理效率，想法設(shè)法挖掘經(jīng)營(yíng)潛力并降低服務(wù)成本，通過(guò)培訓(xùn)、考核和激勵(lì)措施不斷提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。年度計(jì)劃見(jiàn)附件三201*年度xx項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)分公司工作計(jì)劃表、附件四201*年度xxxx項(xiàng)目設(shè)備、設(shè)施維保、檢測(cè)及改造計(jì)劃表。

（二）201*年度收支預(yù)算

1、收入方面

201*年xx項(xiàng)目預(yù)計(jì)總收入為521.91萬(wàn)元，其中物業(yè)管理費(fèi)總收入268.24萬(wàn)元,供暖費(fèi)總收入195.85萬(wàn)元；停車管理費(fèi)收入46.32萬(wàn)元；裝修管理費(fèi)收入4.58萬(wàn)元，按13096.00平方米約有50%裝修率計(jì)算；溫泉水收入5.4萬(wàn)元；維修費(fèi)收入1.5萬(wàn)元。

2、支出方面

預(yù)計(jì)本年度總計(jì)支出514.24萬(wàn)元，其中營(yíng)業(yè)成本448.40萬(wàn)元、稅金17.95萬(wàn)元、管理費(fèi)用45.19萬(wàn)元、財(cái)務(wù)費(fèi)用2.70萬(wàn)元。

四、重大經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)及對(duì)策

201*年有四項(xiàng)重大經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)，主要包括小區(qū)業(yè)主賠償問(wèn)題、小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立工作、地下車庫(kù)防水維修工作、對(duì)惡意欠費(fèi)業(yè)主提起訴訟或遞交律師函工作，詳細(xì)進(jìn)展?fàn)顩r、面臨風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)對(duì)對(duì)策見(jiàn)附件四重大經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)及對(duì)策表。

附件一xxxx項(xiàng)目家園一類設(shè)備清單附件二201*年分公司目標(biāo)完成情況分析

附件三201*年度xx項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)分公司工作計(jì)劃表

附件四201*年度xxxx項(xiàng)目設(shè)備、設(shè)施維保、檢測(cè)及改造計(jì)劃表附件五重大經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)及對(duì)策表

北京xx物業(yè)管理有限公司

xx項(xiàng)目服務(wù)分公司

二一二年十二月三十一日

附件一xxxx項(xiàng)目家園一類設(shè)備清單

序號(hào)1234567891011121314151617電梯鍋爐一次循環(huán)泵二次循環(huán)泵高區(qū)自來(lái)水變頻泵地?zé)嶙冾l泵地?zé)嵫�環(huán)泵消火栓泵噴淋泵保安監(jiān)控系統(tǒng)消防報(bào)警、聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)停車管理系統(tǒng)門禁系統(tǒng)避雷設(shè)施消防排煙、送風(fēng)機(jī)中水處理系統(tǒng)除濕機(jī)合計(jì)設(shè)備名稱數(shù)量402223232214225281312152單位臺(tái)臺(tái)臺(tái)臺(tái)臺(tái)臺(tái)臺(tái)臺(tái)臺(tái)套套臺(tái)套套臺(tái)套臺(tái)完損狀態(tài)完好完好完好完好完好完好完好完好完好完好完好完好完好完好完好完好完好

附件二201*年分公司目標(biāo)完成情況分析

序號(hào)12345項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)平均收繳率重大責(zé)任性安全事故員工滿意度一類設(shè)備完好率業(yè)主滿意度設(shè)定目標(biāo)85.00%085.00%100%90.00%完成結(jié)果80.00%087.00%100%88.60%差距-5.00%0+2.00%0-1.40%

附件三201*年度xx項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)分公司工作計(jì)劃表

序號(hào)一12345二12345678910三123工作類別/內(nèi)容經(jīng)營(yíng)方面推動(dòng)前期遺留問(wèn)題及業(yè)主賠償問(wèn)題的解決采用多種方式催繳物業(yè)費(fèi)，每月出具收繳報(bào)告更新物業(yè)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及明細(xì)對(duì)部分惡意欠費(fèi)業(yè)主提起訴訟或發(fā)出律師函引進(jìn)廣告、直飲水、無(wú)水洗車、家政等多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目管理方面加強(qiáng)員工培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，有培訓(xùn)計(jì)劃及課件規(guī)范工作計(jì)劃及工作報(bào)告格式及管理流程規(guī)范項(xiàng)目夜間值班管理，完善相關(guān)制度和操作流程細(xì)化部門分工和崗位責(zé)任制規(guī)范重點(diǎn)崗位工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)辦公室、機(jī)房、服務(wù)場(chǎng)所制度上墻建立專兼職巡視檢查制度，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的巡視管理規(guī)范外包檢查、評(píng)估、獎(jiǎng)懲及結(jié)算管理完善各部門績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)建立檔案管理制度，更新設(shè)備臺(tái)賬及設(shè)備標(biāo)識(shí)服務(wù)方面完善前臺(tái)24小時(shí)服務(wù)措施（電話、服務(wù)崗位調(diào)整）每月對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，回訪率不低于10%公示物業(yè)費(fèi)、業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果執(zhí)行時(shí)間（月）執(zhí)行部門客服部工程部客服部客服部工程部客服部綜合部各部門綜合部綜合部各部門各部門各部門各部門綜合部各部門綜合部各部門綜合部工程部各部門客服部客服部概算（萬(wàn)元）備注加強(qiáng)貼條、電話和入戶催費(fèi)預(yù)計(jì)初期20戶1-101-122-33-53-101-121-21-22-32-63-53-644-66-92-51-123,1220.40.5側(cè)重操作和服務(wù)方面含外包公司包括外包公司所提供服務(wù)崗位車場(chǎng)、中控、前臺(tái)、維修等含兼職品質(zhì)檢查設(shè)置檔案室集中管理

456789舉辦社區(qū)文化活動(dòng)及設(shè)立社區(qū)文化活動(dòng)中心加強(qiáng)對(duì)高區(qū)、盲區(qū)等非日保及非辦公時(shí)間的清潔工作設(shè)立自行車庫(kù)并加強(qiáng)小區(qū)非機(jī)動(dòng)車管理配合公安機(jī)關(guān)整治小區(qū)房屋群租管理加強(qiáng)對(duì)公區(qū)管井、機(jī)房及設(shè)備設(shè)施的巡視檢查加強(qiáng)公區(qū)門窗、墻壁、地磚及照明等共用設(shè)施的維修3,5,6,101-1261-121-121-12客服部客服部秩序部秩序部工程部工程部1婦女節(jié)、親子等主題附件四201*年度xxxx項(xiàng)目設(shè)備、設(shè)施維保、檢測(cè)及改造計(jì)劃表

業(yè)務(wù)序類別號(hào)123工作類別/內(nèi)容電梯系統(tǒng)維保（40臺(tái)）鍋爐系統(tǒng)維保（2臺(tái)）二次供水水箱清洗化糞池清掏及雨水井清理地?zé)峋�水泵倒井電梯、消防、車�?chǎng)、監(jiān)控系統(tǒng)維修避雷檢測(cè)電梯年檢小計(jì)1道閘系統(tǒng)改造（加裝柵欄）監(jiān)控紅外系統(tǒng)改造加裝6路園區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)自行車庫(kù)改造（改造坡道）小計(jì)合計(jì)備注：加裝6路園區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)改造工作由開(kāi)發(fā)公司負(fù)責(zé)，費(fèi)用由xx項(xiàng)目分公司墊付，該支出不列入xx項(xiàng)目分公司預(yù)算范圍。

6

執(zhí)行時(shí)間（月）執(zhí)行部門工程部工程部工程部工程部工程部工程部工程部工程部秩序部、工程部秩序部、工程部秩序部、工程部工程部概算（萬(wàn)元）1-121-3，10-12113,6,9,1251-12691-1218.402.500.501.302.005.001.792.5234.01常態(tài)業(yè)務(wù)456783455-63-82.003.000.002.007.0041.01非常態(tài)業(yè)務(wù)23

附件五重大經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)及對(duì)策表

序號(hào)工作內(nèi)容進(jìn)展?fàn)顩r已確認(rèn)部分業(yè)主賠1小區(qū)業(yè)主賠償問(wèn)題償金額，款項(xiàng)未撥付，賠償協(xié)議書(shū)未簽訂目前由于鄉(xiāng)政府不2小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立工作受理業(yè)委會(huì)成立工作，加之業(yè)主房產(chǎn)證仍不齊全。該工作開(kāi)展中目前已經(jīng)對(duì)電梯底3地下車庫(kù)防水維修工作坑等區(qū)域進(jìn)行了維修，但效果不知且其他區(qū)域未全部維修完畢面臨風(fēng)險(xiǎn)1、賠償問(wèn)題升級(jí)應(yīng)對(duì)對(duì)策1、耐心向業(yè)主做及產(chǎn)生延伸費(fèi)用好解釋工作2、影響物業(yè)管理2、推動(dòng)地產(chǎn)公司費(fèi)收繳1、部分業(yè)主因未成立業(yè)委會(huì)拒交物業(yè)費(fèi)2、不及時(shí)成立影的協(xié)調(diào)解決1、跟進(jìn)地產(chǎn)公司牽頭成立工作2、關(guān)注業(yè)主代表及鄉(xiāng)政府動(dòng)向并響啟用維修基金配合成立工作可能因繼續(xù)漏、1、推動(dòng)地產(chǎn)公司滲水對(duì)業(yè)主車輛、出入及物業(yè)管理服務(wù)工作造成影響1、朝陽(yáng)區(qū)不受理及施工方及時(shí)進(jìn)行檢查和維修2、做好滲漏水突發(fā)事件處理工作1、可到業(yè)主所在地進(jìn)行起訴2、盡可能將起訴戶數(shù)降低在20戶以內(nèi)，其他發(fā)律師函4對(duì)惡意欠費(fèi)業(yè)主提起訴事實(shí)證據(jù)及相關(guān)信訟息和資料已收集完業(yè)主欠費(fèi)物業(yè)費(fèi)起訴案2、可能會(huì)對(duì)業(yè)委會(huì)成立后續(xù)簽合同構(gòu)成一定影響

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