如何做好一名客房服務員正式稿件

如何做好一名客房服務員

尊敬的各位領導：

我叫**，于**年**月**日榮幸地成為賓館客房部的一名普通服務員。受聘以來，我一直嚴格要求自己，認真及時做好領導布置的每一項任務，對于不懂的問題虛心向同事學習請教，不斷提高充實自己。通過這段時間的磨練，我越來越發(fā)現(xiàn)這平凡的崗位深深地吸引著我，我對這份工作的熱愛與日俱增。件件的普通平凡小事，讓我看到了服務工作的閃光之處，讓我體味到了人生的真諦和價值我愛這平凡的崗位，這是我無悔的選擇。

當然，初入客房部，難免出現(xiàn)一些小差小錯，需要領導指正，但前事之鑒，后事之師，在處理各種問題的過程中讓我不斷成熟。在此，我要特地感謝賓館的領導和同事對我的入職指引和幫助，感謝大家對我工作中出現(xiàn)的問題給與提醒和指正。賓館寬松融洽的工作氛圍，團結向上的企業(yè)文化，陶冶了我的情操，促進了我的成長和進步，使我在較短的時間內(nèi)適應了工作環(huán)境，同時讓我很快與同事們成了很好的工作伙伴。

在今后的工作中，我會繼續(xù)按照賓館服務員的基本要求：用規(guī)范得體的語言、甜美的笑容、端莊的儀表、為客人提供最好的服務來要求自己，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作。我承諾，一切為賓館，為了賓館的一切，賓館的利益高于個人利益，客人的利益高于一切！為賓館創(chuàng)造價值，同賓館一起展望美好的未來!

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如何做好一名優(yōu)秀的賓館服務員

服務員是所有服務行業(yè)中服務工作的直接實施者，服務員的綜合素質直接關系到經(jīng)營體的服務質量，從而會直接關系到整個經(jīng)營體的聲譽，一名優(yōu)秀的服務員應具備以下素質：

一、良好的心態(tài)

心態(tài)是決定一切事情成敗的關鍵，端正健康的心態(tài)可以使服務員對服務工作充滿熱情，從而能高效地去完成服務內(nèi)容；而歪曲不良的心態(tài)可以使一名很優(yōu)秀的服務員心里變形扭曲，從而在工作中充滿抱怨，當然也就無法正常高效地完成本職工作。

一個人的成長與壯大必須經(jīng)歷一個循序漸進的過程，一個有心的、進取的服務員可能會在某一天突然成為一名優(yōu)秀的經(jīng)理，這是因為她在平時的服務工作中總結了很多的工作經(jīng)驗，正是這些工作鍛煉了她的胸懷、意志、思想、以及許多的專業(yè)知識和技能；而一個心胸狹隘、處處抱怨、拈輕怕重、始終覺得自己屈才的服務員，永遠也不可能成為一個優(yōu)秀的人，而且隨時會面臨失業(yè)的危險，因為她的心態(tài)已經(jīng)決定了她永遠也不可能有大的進步和發(fā)展，她根本就不知道事物由低到高、由小到大的發(fā)展規(guī)律。

作為每一位高明的老板，他都會根據(jù)員工的能力來確定他們的工作崗位和工資待遇，所以有很多老板都有一個共同的習慣：就是一邊辭掉自己店里不合格的員工，一邊卻到各個店里不惜重金去挖掘優(yōu)秀的人才為己所用。

所以好的服務員應先從自己的實際能力和水平出發(fā)，從一點一滴做起，不抱怨、懂服從、這樣才能健康地進步，然后順理成章地變得強大起來。二、態(tài)度

態(tài)度與心態(tài)不同，心態(tài)是一個人對某項工作崗位性質的基本認識和理解，而態(tài)度則是心態(tài)的集中體現(xiàn)和具體化。態(tài)度的好壞是心態(tài)的直接反映，賓館服務員的態(tài)度包括以下幾個方面：

1、對客人的態(tài)度。

在所有服務行業(yè)中，客人就是上帝，我們要竭盡所能地滿足客人的一切合理要求，所以當客人需要我們時必須及時高效地為其提供服務。以下略舉例說明：

A、工作中在店里遇見客人應主動熱情地問好：“您好！再見！請慢走！”之類的禮貌用語要常掛在嘴邊。B、任何時候客人呼叫時樓層服務員都要迅速地趕到并禮貌地問其需要什么幫助，并及時滿足客人需要。C、遇上刁難客人時不能出言不遜，而應該巧妙機智地應對，對客人要有足夠的耐心。D、遇見行動不便或者行李過重的客人時應主動熱情地幫助他們，而不是視而不見。

E、對客人要求的本職工作之外的事情，要視情況而定，合理的要盡量滿足，不合理的要科學拒絕。

總之，服務員熱情的態(tài)度，周到的服務，親切的關懷不僅會使客人對服務員個人留下美好的印象，而且能使客人對賓館產(chǎn)生美好的感情，我們也能

在對別人的幫助中感受到工作的價值和樂趣。

2、對領導的態(tài)度

一個賓館的直接領導人是經(jīng)理，經(jīng)理是整個賓館運營思路和方針的具體執(zhí)行者，她的工作涉及到賓館運作中的各個方面，其肩負著更多的責任和重擔，其工作中的重要一環(huán)就是管理。

服務員要以一種平和的心態(tài)對待經(jīng)理的管理，管理的目的是使大家共同地把工作搞好。事實證明，任何一個集體如果沒有紀律，沒有約束，就不可能有團結，不可能有進步。

那么服務員對經(jīng)理應該持什么樣的態(tài)度呢？A、絕對服從

任何員工對經(jīng)理的工作安排都要絕對服從，哪怕是不合理的，等工作過后可以找經(jīng)理商量討論這件事情的合理性，但在安排時必須按要求去做，而且要認真做好。

B、理解

管理中有很多事情不可能有絕對的公平，又加上經(jīng)理的管理是從賓館的根本利益出發(fā)的，他不可能只考慮某一個員工的個人感受，這就注定了經(jīng)理在管理中可能存在不可避免的各種問題，一旦出現(xiàn)了這種問題，我們要以一種端正的心態(tài)面對，不能心存抱怨、甚至怨恨。工作中出現(xiàn)了失誤是一種很正常的現(xiàn)象，知錯就改就行，決不能因經(jīng)理的批評或者扣分而在工作中出現(xiàn)任何不良情緒。

3、對同事的態(tài)度

賓館工作中很多工作都必須經(jīng)大家共同團結合作才能完成，這就要求與同事相處時必須有良好的態(tài)度，這樣才能彼此尊重，共同協(xié)作，工作中才能少出或不出差錯，對同事的態(tài)度應該是：相互理解、互相尊重、互相幫助、互相團結。

4、對本職工作的態(tài)度

本職工作顧名思義就是服務員在工作中所做的具體事情，有些服務員可能認為這份工作太臟或者太累，所以就拈輕怕重，不負責任，這就注定她不可能成為一名好的服務員。

但是既然我們已經(jīng)從事了這份工作，就必須按照這個崗位的要求去做，以滿腔熱情去面對這份工作，否則就應該離開這個崗位去謀求一份更好的職業(yè)，正所謂“既來之，則安之”就是這個道理，你選擇了它，卻不認真去做，其實是一件很痛苦的事情，也許我們目前的能力和水平只能做好一名服務員，而我們的眼光和心里卻比實際能力高出很多，怎么能不痛苦呢？

三、過硬的專業(yè)素質專業(yè)素質是一名優(yōu)秀的服務員所具備的工作能力，工作能力的高低直接影響到服務的效率和質量，這種素質的專業(yè)程度也是一名服務員個人價值的集中

體現(xiàn)，那么一名優(yōu)秀的服務員應該具備哪些專業(yè)技能呢?

※如何做一名優(yōu)秀的服務員

做一個服務員，提供服務是他的天職，但服務同時又是商品最好的包裝，服務本身就有它的相應價值。因此服務員不僅是在推銷商品和服務。同是也在創(chuàng)造價值。而優(yōu)秀的服務員創(chuàng)造價值越大，對社會的貢獻越多。因此，別小看服務員的職業(yè)，要把它做到最好，人們最滿意，也需下一番功夫。一、客人的要求永遠是第一位的。

服務行業(yè)有一句流傳很久的話，就是“顧客永遠是最重要的”。每個服務員在踏入該行業(yè)的一開始應該明確，顧客決不是我們的負擔，而是我們的工作目的。顧客是我們的商業(yè)活動的對象，他理應受尊重；顧客應得到全心全意的服務，他們是企業(yè)命根子，是我們的衣食父母，失去顧客，我們就只有關門。從這幾點來說，客人永遠是對的，這確是服務行業(yè)應該遵循的金科玉律。

1、服務不分份內(nèi)份外

如果你是服務員，就應知道，各樓層服務員各有自己的工作崗位區(qū)域。如果讓客人等候時間太長，這是很容易招來投訴。在負責某一區(qū)域的服務員太忙顧不過來，而其他服務員比較清閑時，要主動幫忙。不能對客人說：“對不起，這張臺（或房間）不是我的工作范圍�！�

這是極其錯誤的回答。如果你完成顧客的要求所花的時間短于作此解釋的時間，那你為什么不去滿足客人的要求呢？即使這個請求需要花你很多時間，你也可以說：“我會盡量給予幫忙，如添茶水等，表示出你是同樣的盡力滿足顧客的需求。

2、所有客人都是第一位的

服務員應該懂得客人一定要一視同仁，無論什么種族，什么性別和性情的客人，都應給予同等的服務。在服務中要盡可能地記住客人的姓名，以客人的姓氏稱呼他們，并盡量記住客人的愛好，這會使他們覺得重要，能夠記住客人愛好的服務員是聰明的服務員，客人當然希望他喜歡的服務員為他服務。這是他的光榮。但同時也不要忽視其他客人。也盡量爭取獲得他的喜歡。對于你的朋友，親屬或熟悉的客人，應給予同樣并有額外的服務，應盡量

避免私人長談，否則其他客人會覺得被忽視。不要讓客人聽到你與同事爭吵，雜談，避免客人誤會。

3、服務員應該以德報怨

沒有人要求服務員的服務必須盡善盡美，人們所要求的只是盡力工作，維持友善和誠懇地侍奉客人，即使你偶爾有失誤，也會被原諒。顧客都希望有一個舒適，寧靜，衛(wèi)生良好的環(huán)境，因此下列行為是絕對不允許的：摳鼻孔或剔指甲，打哈欠，時�？词直肀憩F(xiàn)出很不耐煩的樣子，吸煙，大聲說話，講粗言穢語，在客人面前吃零食咳嗽，打噴嚏或吐痰沒用紙巾，咬指甲，哼小曲，吹口哨，喃喃自語或敲踏鞋子，把鑰匙弄響，玩弄飾物等。在與客人談話時，要作到眼睛望著對方，留心聽說，勿東張西望，經(jīng)常保持微笑。要有溫和的態(tài)度，在任何情況下都能保持穩(wěn)重，并有熱誠幫助別人的心，在適當?shù)沫h(huán)境下，能留心他人說的話，而且應對得體，又不能做過度的閑談。二、服務員如何保持自制力

自制力是一種對個人感情，行為的約束控制力。自制力較強的服務員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己舉動，使之符合自覺的目的。不論與任何一種類型的賓客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己語言分寸，不失禮與人。當客人發(fā)脾氣時，保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜之后自做婉言解釋與道歉，絕對不與客人爭吵和謾罵。當遇到刁難的客人時，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于厲己，同時多了解，細致觀察，分析客人刁難的原因，并對癥下藥，做好針對性服務，把服務工作做到客人開口之前。

在日常服務過程中，由于服務員的心理受到各種主要因素的影響，不愉快的事經(jīng)常發(fā)生。在這種情況下，但稍有不快就把心中怨氣發(fā)泄到客人身上，還是發(fā)揮意志的作用。有意識控制調節(jié)以至轉化自己的情緒，就取決于服務員自制力的強弱。有了良好的自制力，就能作到“有理讓三分”，加深賓客對服務員的諒解。加強自制力，克服沖動性注意以下幾個方面：

1、當自己心情欠佳時，不應把情緒發(fā)泄到客人身上，當然，每個服務員都是一個實實在在的，有血有肉感情的人，都會遇到不順心的事，甚至會在表情，動作，語言中表現(xiàn)出來。但在服務工作中，我們能“將喜怒哀樂形之于色么？不能，因為客人是花錢來享受的，是浴場的“皇帝”，而非“受氣筒”，

所以服務員要善于駕馭情感，做好自我調節(jié)，不要把情緒發(fā)泄到客人身上，不要把不必要的怨恨發(fā)泄到工作中，如大力地端上菜或收拾晚筷，這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)你的不滿，再者，就是要注意，如果面部表情生硬麻木無表情，以至對賓客的詢問不理睬，這樣就會引起客人的誤會，客人會認為你不情愿為他服務，在服務工作中，我們必須避免類似這些情況的出現(xiàn)。要經(jīng)常反問自己在服務中是否做到面帶微笑，控制自己不把不愉快帶給客人（有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒，）禮貌地為賓客服務。

2、當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待�？腿藢ξ覀兊墓ぷ鞑粷M或有情緒時，往往會對我們提出批評，這種批評可能會在不同場合（公開或私下），以不同方式（口頭，電話或書面）提出來�？腿嗽谒较碌膱龊弦晕�婉的方式向我們提出時，我們感到容易接受，但賓客在公開場合對我們疾言厲聲，我們往往會感到到難堪。遇到這種情況，我們首先應表示歉意，并馬上改正，如屬客人一時誤會，則要在適當?shù)臅r機，向客人做耐心細致的解釋，爭取客人的理解；如屬客人故意刁難，我們以禮相待，謙虛待客，如仍未解決，則向上級反映，由上級解決。同時要相信，客人提出批評，大多數(shù)是針鋒相對，使矛盾激化不可收拾，如屬客人無理取鬧則交由領導處理。

3、當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙。既是要有禮，有利，有節(jié)地解決問題。生活是五光十色的，在千千萬萬的賓客當中，總會出現(xiàn)個別不文明，不禮貌的客人，他們對服務員不尊重，顯示了較差的修養(yǎng)，對此，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與客人爭吵或謾罵，要做到有禮，有利，有節(jié)。

1）有禮即臨辱不怒，當服務員面對賓客的不禮貌時，不是變臉發(fā)火，而是沉著大度。以妙語，以豁達應愚昧，以文雅對無禮，使個別對自己的行為感到過意不去，這樣才不使自己陷于被動境地而維護了浴場的形象。

2）有利即動之以情，曉之以理。雖然這些人個性較強，但一旦發(fā)現(xiàn)理虧，還是會見風駛舵。如果是對服務員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務員應態(tài)度嚴肅，并迅速回避，如果情節(jié)嚴重，應馬上報保安部視情況處理。

3）有節(jié)，客人畢竟是客人，事情過后，我們還應熱情服務，不能因為客人有過錯而隨便應付。

4、當接待客人較多，工作量較大時，應注意服務態(tài)度和工作效率，客人多是我們經(jīng)營興旺的標志，因此，客人較多時，我們應感到高興，但客人多到給我們帶來較大的工作量，我們應注意。

1）要對客人講禮貌，不要感到客人多是相求于我們而對客人冷淡，無禮，不耐煩，須知浴場興旺，賓客多是賓客對我們的信任，是我們樹立良好形象的好時機，不能客人“有求于我們”時我們不熱情，我們“有求于客人”時才熱情。

2）要提高工作，做鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，作到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。

5、接待客人較少，工作量較少時，應注意加強自律。浴場經(jīng)營有旺季，也有淡季，每日營業(yè)有高峰期，也有空閑時。淡季或空閑時客人較少時，神經(jīng)往往會松弛下來。感到疲勞，且空閑時感到時間特別長，甚至會產(chǎn)生挨時間的感覺，這時，服務員往往會放松自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗服務員的意志。作為服務員，此時更應該注意嚴格要求自己，要作到和有客人的一樣，做好營業(yè)高峰到來時的準備工作，如小整一下工作場所，工作柜臺，熟悉一下當天供應的食品，飲料，客房狀態(tài)等情況，以備客人到來時把服務工作做得更好。

6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情，合理，合法的范圍內(nèi)追求。在服務崗位上，服務員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經(jīng)常會見到某些所謂的“大款”一擲千金，與自己的工作報酬形成了強烈的反差，對比，服務員必須提醒自己，不可過分的追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，當處在犯罪與法律，道德的水平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失去控制，走上犯罪的道路。

7、在與同事，上級的交往中，應心平氣和，遇有矛盾或爭議，應忍讓冷靜。員工在與同事，上級交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應冷靜地對待，因工作與上級發(fā)生爭議，如上級正確，應當服從，如上級不正確，即使有意見和情緒也不能在同事或賓客面前頂撞上級，與上級爭吵，而應事后以適當?shù)姆绞教岢觯�如與同事因工作，性格，言語等發(fā)生爭執(zhí)，也應以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵，譏諷，謾罵，甚至一時

沖動打架斗毆，造成嚴重后果，如爭執(zhí)最好請上級處理。

8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律，禮貌和紀律是我們?nèi)粘９ぷ骱蜕�活中言行和舉止和行為要求，特別是在服務中，講究禮貌是一種紀律要求，對此，對我們要嚴格遵守嚴格執(zhí)行，要以禮貌規(guī)范和紀律條例來規(guī)范自己的行為的。要以良好的自控力克服日常生活中的不良習慣。如著裝儀表不整齊，不雅的口頭語，行為不端莊，隨地亂扔亂吐等。同時，也要以紀律作為準則，不做違反紀律的事，利用工作之便開房讓親友住。拿餐廳的東西吃，以為沒人知道而心存僥幸。放松自制，一時沖動出現(xiàn)的三、何學會輕松自如地應付客人

1、服務員學會永遠的微笑者

有人說服務員是永遠的微笑者，這句話恰恰表現(xiàn)了熟練的服務員在應付客人時那種輕松自如的愉快心態(tài)。我們知道，服務業(yè)以顧客為中心，以滿足顧客的需求為首要任務。這就不但要求浴場部門結構合理化，科學化，最大可能地方便顧客，而且也要真正地了解你的客人。你必須深入到客人的內(nèi)心，用他的眼睛來看你自己，既當你作為一名顧客時的看法，視點。真正掌握客人的心理是知悉應付客人的基本功。

2、熟客要有禮讓并矜重，避免與客人長談，除非實際服務的需要，否則不要與客人常在一起，更要避免因是�？停�熟客便態(tài)度惡劣或無禮，如果客人請求女員工應他的約會，女員工應巧妙地回答或請求主管應付。對投訴，要微笑著應付，留心傾聽他的投訴，因為沒有人喜歡投訴的人，所以我們應盡量使他們覺得受重視。他的脾氣也許只是暫時的。我們也會有心情不好的時候，良好的服務會使客人心情愉快些。

3、要在客人最需要的時候出現(xiàn)

對待喧鬧者，不要陷入爭吵，應降低聲限，不要使他發(fā)怒，對待酒醉或行動怪異的客人，應以禮相待，說話溫和，盡量給予幫助并盡快地去服務。如果客人喧鬧或爭吵，應告訴上級處理。對待帶小孩的客人，不要抱起小孩或和小孩嬉水，對待有缺陷的客人要特別關照，在餐廳里應盡快給予座位。，避免引起其他客人的注意。

4、永遠不要讓客人感到感慨

如果顧客雙手有病，可建議一些易于吃的食物并提議廚師把肉切開放好。如果是失明的客人，應安排在入口處。在上食品時，要說明食物的名稱，如說：“先生，您的湯”除非是客人自動提級有關自身缺陷的事，否則不要問及此事，更不應與其他客人或同事做任何評論。對不遵守浴場規(guī)定的客人，應及時勸阻，如不聽，也不要批評客人�？杉皶r通知上級處理。對帶動物或寵物的客人，要有禮貌的告訴他浴場的規(guī)定，對遺留下的物品應立即交到總臺，這樣當客人來詢問或返回認領時，可以盡快取回失物。對于“萬事通”型的客人要記住不要比你的客人顯得聰明，即使你知道他是不對，也應微笑表示同意，或告訴他你不清楚。順便說一句，作為一名好的服務員，應該對自己工作和生活的城市有一定的了解認識，熟知交通，通訊，旅游點，本地餐飲業(yè)，以便更好地為客人服務。四、優(yōu)秀服務員應具備的基本素質

1、熱愛本職，吃苦耐勞。2、一視同仁，不卑不亢。3、鉆研業(yè)務，熱情服務。4、辦事誠實，細致周到。5、五官端正，身體健康。6、儀表舉止，莊重大方。7、禮貌言談，和藹可親。8、觀察敏銳，應變力強。9、尊章守紀，關心集體。10、規(guī)范操作，保守機密。五、優(yōu)秀服務員應具備的職業(yè)道德

滿腔熱情的服務精神，文明禮貌的職業(yè)風尚。童叟無欺的經(jīng)營作風，廉潔奉公的優(yōu)良道德。團結友愛的高尚品德，

棄惡揚善的正義之感。尊重他人的品德習慣，深明事理的全局思想。勤懇工作的一貫表現(xiàn)，精益求精的奮斗態(tài)度。飯店服務員培訓資料

里茲卡爾頓飯店集團的創(chuàng)始人里茨常說：人們喜歡有人服務，但是要不露痕跡。他把他的服務方法歸納為四點：看在眼里而不形于色，聽在心中而不流于言表，服務周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主張。好的服務應該是在不知不覺中完成的，客人接受了服務卻感覺不出有額外的打攪。但是現(xiàn)在不少飯店在這方面還存在著明顯的差距。

國家資深禮儀培訓專家晏一丹老師的飯店服務員培訓課程上說，服務不僅僅培養(yǎng)飯店員工的服務意識和工作態(tài)度，還要對服務員的服務方式進行改善和提升。

一、培養(yǎng)服務角色意識

在服務的“舞臺”上，任何員工都是“演員”角色，把自己的優(yōu)質服務淋漓盡致地“表演”給客人看，所有的客人就是我的“觀眾”。通過你的“表演”給客人得到享受，用你的感情去激發(fā)客人的共鳴。在飯店的“大舞臺”上，一投入工作，就應該忘記一切與服務無關的思想、情緒和活動。在培養(yǎng)員工良好的服務意識和積極的工作心態(tài)前，應使之擺正客我之間的十種關系：

1、顧客是飯店業(yè)務的主要人物，顧客與飯店是一種“特殊工作伙伴”關系。

2、作為飯店，并不是顧客依靠服務員，而是服務員依靠顧客，無論何時何地，都要堅持顧客至上的原則。

3、飯店營業(yè)，并不是顧客來打擾服務員，而是顧客來享受服務員的工作與服務，更確切地說，是顧客花錢來買服務員的服務。4、經(jīng)營飯店，并非是因為服務員擁護顧客才去服務他們，而是顧客擁護飯店才來光臨。5、顧客對于飯店而言并不是一個對抗者，因為沒有人能因為對抗客人勝利而獲得成功。

6、顧客所帶來的，是他們的要求，而服務員的工作，則是想方設法滿足他們的要求，這才是客人之所以光臨飯店的原因。7、顧客不是一些枯燥無聊的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉、有感情、有感覺的人。

8、每一個飯店員工都要時時提醒自己：顧客并不是飯店服務員爭辯或斗智的對象。9、每一名飯店員工都要牢記：顧客應該得到我們所能提供的最禮貌和最關切的對待。10、光顧飯店的顧客，有權利期望和要求為他們服務的人員有整齊、清潔的儀容、儀表。二、飯店服務員的個人形象塑造

作為一名服務人員，是消費者接觸最多的人員，也是顧客評判飯店形象的關鍵因素。其儀表儀容直接影響到飯店的聲譽和格調，因而一位優(yōu)秀的服務人員要從塑造自身形象做起。

（一）儀容要求

頭發(fā)：男士不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式；不得留大鬃角；頭發(fā)兩側不得遮住耳朵；后面不得蓋住衣領。女士頭發(fā)過領口應扎起，嚴禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。不要使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。要時刻保持清潔，注意有無脫發(fā)落在制服上。

注意：配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。

面容：男士不準留任何胡須，上班前必須刮凈，保持面容整潔，嚴禁化妝。女士都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。

口腔：早晚要刷牙以防止口臭；經(jīng)常漱口，特別是飯后；上班前不得食用有刺激味的食品（如：蔥、蒜等）；上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗。

手、指甲：應勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。女士不得使用有色指甲油。身體：要勤洗澡，防止體臭。（二）服飾要求制服/工作服

1、工作時間只能穿飯店發(fā)放的制服/工作服。

2、制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給飯店的氣氛、形象帶來壞的影響。

3、制服外衣、衣袖、衣領處，制服襯衣領口處不得顯露個人衣物；內(nèi)衣下擺不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。

4、在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣。5、制服袖口、褲腳不得卷起來。

6、在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。7、要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方。

8、要負責任地保管好制服/工作服，要掛（疊）好后再放進更衣柜。襯衣

1、只許穿飯店發(fā)放的普通式樣的襯衣。2、注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。3、領帶領結：經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時換洗。襪子

1、保持清潔，每天換洗。

2、男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。

3、女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子；穿短裙的女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子；不得穿跳絲或有洞的襪子。

鞋

1、穿飯店發(fā)放的或普通式樣鞋。2、鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。3、不準穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。4、皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。名牌

1、當班時必須佩戴名牌。

2、名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米；注意戴正。飾物

1、手表：表帶、表鏈不得過松，使用的手表價值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。2、戒指：廚師嚴禁戴任何戒指，其它員工只限于結婚或訂婚戒指。3、眼鏡：不得戴有色眼鏡。

4、工作時不得戴耳環(huán)、項鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。5、制服上不得佩戴除名牌及飯店規(guī)定以外的裝飾品。

三、服務禮儀培訓之禮貌用語及注意事項（一）員工自身素養(yǎng)提升要點：待客熱情友好，說話親切和藹；舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎；尊重自己，尊重他人，團結互助；忠誠老實，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。（二）服務禮儀培訓之禮貌用語：

第一、遇到客人入店，早晚茶時，餐飲服務禮儀培訓要求說：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時，餐飲服務禮儀培訓要求說：“歡迎光臨，請到吧臺點單”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。

第二、客人離店時，說：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。第三、在飯店內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。

第四、在飯店內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。

第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您……”

第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生（小姐），請問您點單了沒有？麻煩您到吧臺點單”。第八、餐飲服務禮儀培訓要求當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”

第九、餐要求任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。（三）服務禮儀培訓注意：

1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、夸大、失實的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。

6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

四、成功的飯店服務員的素質

1、健康正常：合理安排飲食起居，保持健康而良好的身體。

2、禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事破處融洽。記住，如果禮貌是你的“寶劍”的話，那么微笑則是你的“盾牌”。

3、謙恭：謙恭是一種美德。

4、清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。5、守時：有時間觀念，提前5分鐘上班。6、興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。

7、自我設計：用合理、有序、有計劃的方式處理問題。8、助人：樂于助人，樂于服務他人，關心同事。

9、合作精神：具有團隊精神，在工作中、同事之間互相照應，為達到共同目標，最大限度地發(fā)揮自己的作用。10、服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會“先服從，后上訴”，給上司予應有的尊重。11、自律：學會在各種情況下的自我控制。

12、責任心和可靠性：具有強烈的責任感，視飯店如家，不需監(jiān)督可獨立完成工作，這樣終會得到大家的信任。13、適應性與靈活性：能解決新的、不可預見的事件，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運用既定的原則和程序。14、領導潛力：能正確理解形勢和同事，能夠激勵和主動幫助同事完成任務，達成工作目標。15、良好的知識與技藝：了解飯店，掌握適當行業(yè)知識、技藝。16、自信心：敢于堅持已見，在挑戰(zhàn)中不怕遭受挫折。

一、做一個飯店服務人員很容易，做一個優(yōu)秀的讓領導和客戶都滿意的服務人員卻不是意見容易的事兒。這不僅需要系統(tǒng)的服務禮儀規(guī)范培訓，也需要飯店員工不斷的學習，在實踐中不斷改善自己的服務技巧，提升服務質量，在服務細節(jié)方面贏得客戶的尊重和滿意。禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風俗習慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務中的5先原則1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長后一般4、先長輩后晚輩5、先兒童后成人

四、服務員的語言要求？

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側），輕的、先派用的放在外側。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據(jù)盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

七、站立、行走的要領

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

八、如何進行推銷？

首先作為服務員應了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關商品的一般知識，根據(jù)服務對象的不同進行推銷要把語言運用得體。

九、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務1、普通型：采用正視的服務方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。3、寡言型：以中年學者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。

4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學生多易發(fā)火，服務員應保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進行解釋。5、社交型：大多為男性業(yè)務員善于攀談，服務員做到周到仔細，這種人比較通情答理。6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。

8、浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務員應針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務。

十、中國茶的種類

茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。

作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷口（包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷）。

1、綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。

2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。

3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。

5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。

十一、桑拿浴：起源于古羅馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。熱量來源：電爐和特制的桑拿石（鐵、鉀）。所用物品：沙漏、木桶、木勺。如何使用：冷熱益別浴

用溫水沖洗干凈進入桑拿室80度為佳，再進入冰水浴3-4秒再進入桑拿室重復2-3遍。處理注意事項：1、不要吃飯吸煙去桑拿。2、健身者休息10分鐘后進入。3、心血管病人禁入。4、不能超過低于0度。5、時間不能超過15分鐘。6、青年人少洗。

十二、啤酒的鑒別

啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。

1、鑒別：1）、顏色2）、氣味（麥芽味）3）、口味（苦爽）4）泡沫（長時間泡沫掛杯、泡沫細膩）2、酒度3-8度

十三、客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務尊稱“先生、小姐”或關心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。

十四、處理投訴的重要性

能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。1、使處理投訴者增強自信心。2、提高對工作的滿足感。

3、維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。4、保持酒店良好聲譽。

十五、識別對客人的投訴：通過對客人的觀察

1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調不高、但短促說話譏諷粗俗。

十六、處理客人投訴的十個步驟1、聆聽。

2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。

3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。

4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。

5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應對事不對人。

6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。

7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利范圍的事。

8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。

9、監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。10、跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結果寫出。

十七、對客人服務的禮貌禁忌

1、與談話時不準將腰叉口袋正視客人。2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。3、同事之間不當客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。4、不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。5、上級或平級見面時要致意。6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。7、交給客人物件應雙手送上。8、主動幫助高胖客人和殘疾客人。9、努力記住客人的姓名。十八、常用禮貌文明用語1、您好，歡迎光臨2、請問您幾位，是否有預定3、請跟我來4、很抱歉讓您久等了5、請您多多包涵6、請多關照7、讓您久等了，這是茶8、真是抱歉耽誤了很長時間9、您還需要別的嗎？10、我能為您做些什么嗎？11、很高興為您服務

12、請您多提寶貴意見13、請您隨我到收銀處結帳好嗎？14、請問，您對我的服務還滿意嗎？15、謝謝光臨，請慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。工作區(qū)暫行服務標準（一）、講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。（二）、熟練掌握服務技能、清潔標準，保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。（三）、堅守崗位，不準到無關區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。（四）、負責檢查各部設備的運轉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務流程并根據(jù)客人的要求合理安排。（六）、填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。（七）、拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特征（如手機、BP機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。（八）、客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。（九）、客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排a

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