中外運空運公司 第三方物流案例分析

中外運空運公司是中國外運集團所屬的全資子公司，華北空運天津公司是華北地區(qū)具有較高聲譽的大型國際、國內(nèi)航空貨運代理企業(yè)之一。下面是中外運空運公司為摩托羅拉公司提供第三方物流服務(wù)的案例介紹。

1.摩托羅拉的物流服務(wù)要求和考核標準（1）摩托羅拉公司的服務(wù)要求

①要提供24小時的全天候準時服務(wù)。主要包括：保證摩托羅拉公司與中外運業(yè)務(wù)人員、天津機場和北京機場兩個辦事處及雙方有關(guān)負責人通信聯(lián)絡(luò)24小時通暢；保證運輸車輛24小時運轉(zhuǎn)；保證天津與北京機場辦事處24小時提貨、交貨。

②要求服務(wù)速度快。摩托羅拉公司對提貨、操作、航班、派送都有明確的規(guī)定，時間以小時計算。

③要求服務(wù)的安全系數(shù)高，要求對運輸?shù)娜�過程負責，要保證航空公司及派送代理處理貨物的各個環(huán)節(jié)都不出問題，一旦某個環(huán)節(jié)出了問題，將由服務(wù)商承擔責任，賠償損失，而且當過失到一定程度時，將被取消做業(yè)務(wù)的資格。④要求信息反饋快。要求公司的計算機與摩托羅拉公司聯(lián)網(wǎng)，做到對貨物的隨時跟蹤、查詢、掌握貨物運輸全過程。

⑤要求服務(wù)項目多。根據(jù)摩托羅拉的公司貨物流轉(zhuǎn)的需要，通過發(fā)揮中外運系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)優(yōu)勢，提供包括出口運輸、進口運輸、國內(nèi)空運、國內(nèi)陸運、國際快遞、國際海運和國內(nèi)提供的派送等全方位的物流服務(wù)。

（2）摩托羅拉公司選擇中國運輸代理企業(yè)的基本做法首先，通過多種方式對備選的運輸代理企業(yè)的資信、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)能力等進行周密的調(diào)查，并給初選的企業(yè)少量業(yè)務(wù)試運行，以實際考察這些企業(yè)服務(wù)的能力與質(zhì)量。對不合格者，取消代理資格。

摩托羅拉公司對獲得運輸代理資格的企業(yè)進行嚴格的月季度考評。主要考核內(nèi)容包括運輸周期、信息反饋、單證資料、財務(wù)結(jié)算、貨物安全和客戶投訴。2.中外運空運公司的主要做法

①制訂科學規(guī)范的操作流程。摩托羅拉公司的貨物具有科技含量高、貨值高、產(chǎn)品更新?lián)Q代快、運輸風險大、貨物周轉(zhuǎn)及倉儲要求零庫存的特點。為滿足摩托羅拉公司的服務(wù)要求，中外運空運公司從1996年開始，設(shè)計并不斷完善業(yè)務(wù)操作規(guī)范，并納入了公司的程序化管理。對所有業(yè)務(wù)操作都按照服務(wù)標準設(shè)定工作和管理程序進行，先后制定了出口、進口、國內(nèi)空運、陸運、倉儲、運輸、信息查詢、反饋等工作程序，每位員工、每個工作環(huán)節(jié)都按照設(shè)定的工作程序進行，使整個操作過程井然有序，提高了服務(wù)質(zhì)量，減少了差錯。

②提供24小時的全天候服務(wù)。針對客戶24小時服務(wù)的要求，實行全年365天的全天候工作制度。周六、周日（包括節(jié)假日）均視為正常工作日，廠家隨時出貨，隨時有專人、專車提供和操作。在通信方面，相關(guān)人員從總經(jīng)理到業(yè)務(wù)員實行24小時的通信通暢，保證了對各種突發(fā)性情況的迅速處理。

③提供門到門的延伸服務(wù)。普通貨物運送的標準一般是從機場到機場，由貨主自己提貨，而快件服務(wù)的標準是從“門到門”、“庫到庫”，而且貨物運輸?shù)娜�程在嚴密的監(jiān)控之中，因此收費也較高。對摩托羅拉的普通貨物雖然是按普貨標準收費的，但提供的卻是門到門、庫到庫的快件的服務(wù)，這樣既提高了摩托羅拉的貨物運輸及時性，又保證了安全。

④提供創(chuàng)新服務(wù)。從貨主的角度出發(fā)，推出新的，更周到的服務(wù)項目，最大限度地減少損貨，維護貨主信譽。為保證摩托羅拉公司的貨物在運輸中減少被盜的事情發(fā)生，在運輸中間增加了打包、加固的環(huán)節(jié)；為防止貨物被雨淋，又增加了一項塑料袋包裝；為保證急貨按時送到貨主手中，還增加了手提貨的運輸方式，解決了客戶的急、難的問題，讓客戶感到在最需要的時候，中外運公司都能及時快速的幫助解決。⑤充分發(fā)揮中外運的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。經(jīng)過50年的建設(shè)，中外運在全國擁有了比較齊全的海、陸、空運輸與倉儲、碼頭設(shè)施，形成了遍布國內(nèi)外的貨運營銷網(wǎng)絡(luò)，這是中外運發(fā)展物流服務(wù)的最大優(yōu)勢。通過中外運網(wǎng)絡(luò)，在國內(nèi)為摩托羅拉公司提供服務(wù)的網(wǎng)點已達98個城市，實現(xiàn)了提貨、發(fā)運、對方派送全過程的定點定人、信息跟蹤反饋，滿足了客戶的要求。⑥對客戶實行全程負責制。作為摩托羅拉公司的主要貨運代理之一，中外運對運輸?shù)拿恳粋�環(huán)節(jié)負全責。對于出現(xiàn)的問題，積極主動協(xié)助客戶解決，并承擔責任和賠償損失，確保了貨主的利益。

回顧6年來為摩托羅拉公司的服務(wù)，從開始的幾票貨發(fā)展到面向全國，雙方在共同的合作與發(fā)展中，建立了相互的信任和緊密的業(yè)務(wù)聯(lián)系。在中國入世后的新形勢下，中外運和摩托羅拉正在探討更加廣泛和緊密的物流合作。

進出口商在向貨運代理人和第三方物流商尋求增值服務(wù)的同時，他們還有著更高的要求要求服務(wù)商完全掌握從原材料的采購到制成品的運送整個制造過程的每一個環(huán)節(jié)，對遍布世界各個出口市場的通關(guān)程序了如指掌，并能作出相應(yīng)計劃以使他們免于美國海關(guān)施加在他們頭上的重稅和罰款。但有一個至高的要求卻是永遠一樣的，即要求第三方物流商具有應(yīng)付并處理繁雜事物的能力。正如位于美國的SolarTurbines公司的運輸經(jīng)理琳達布雷斯頓所說：“及時運送是至關(guān)重要的，最糟糕的事情莫過于接到客戶的電話，抱怨他們的貨物還沒有到，不知出了什么事�！睂τ赟olarTurbines這樣的向80多個國家出口機械（包括向邊遠地區(qū)運送石油和天然氣勘探設(shè)備）的公司來說，第三方物流商必須通曉他們的運作情況。一些貨主還希望代理商們與他們在海外的客戶進行接觸，比如生產(chǎn)打印機的Encad公司的物流經(jīng)理杰尼卡拉盛情邀請其服務(wù)商與他一道對海外客戶進行專訪，以使這些服務(wù)商們對該公司60多個出口市場國家和海關(guān)運作有所了解。美國出口商在拓展新的出口市場時，他們一般來說不太愿意在建立分撥和雇傭海外員工方面投入太大，他們只是希望對當?shù)剡\作實施有效的管理與控制。越來越多的出口商更希望他們的物流服務(wù)商擁有自己的倉儲及分撥設(shè)施，并在這些國家建有自己的辦事機構(gòu)。通信設(shè)備制造商PulseEngineering公司的國內(nèi)及國際運輸經(jīng)理米歇爾羅密歐說：“你們（物流服務(wù)商）時我們公司的延伸，我們希望你們成為我們的業(yè)務(wù)伙伴�！痹摴�司與那些離自己的客戶市場鄰近的第三方物流服務(wù)商進行合作，在訂單簽訂若干小時內(nèi)，產(chǎn)品就能及時送到客戶手中。羅密歐說，第三方物流商還能夠提供更有價值的服務(wù)。比如，PulseEngineering公司就一直在尋找在EDI系統(tǒng)方面有專長的物流服務(wù)商為其提供服務(wù)。在貨主尋求從貨運代理人及第三方物流商那里獲得附加服務(wù)的同時，這些服務(wù)商也提出了進出口商們是否會為這些附加服務(wù)付費的問題。西雅圖的全球運輸服務(wù)公司特殊項目主任說到：“如果要求卡迪拉克式服務(wù)，你會支付卡迪拉克般的價格嗎？”一般來說，貨主更愿意與物流服務(wù)商簽訂全程服務(wù)合同，并提供額外的不可預(yù)見服務(wù)費用。但也有一些進出口商還是寧愿物流商提供如編制進出口單據(jù)之類的基本服務(wù)。經(jīng)紀和代理商們卻認為這種方式過于目光短淺，因為貨主在整個合同執(zhí)行過程中，避免不了對更深層次服務(wù)的需求。如果這些額外服務(wù)以單獨形式計算，肯定會比一攬子合同方式計算成本更高。進口商與出口商的需求有時是不同的。相比之下，進口商對技術(shù)的要求更高。由于美國海關(guān)對進口公司對所報貨品的分類及估價造成的錯誤十分頭疼，難免對這些進口商罰以重金。鑒于這種情況，有些大型進口商指定專門物流服務(wù)商來解決這些問題，這樣，他們就得以少向美國海關(guān)交納罰金。但美國海關(guān)開始對那些沒有能力解決這些問題的中小型進口公司下手，海關(guān)經(jīng)紀公司倍受青睞的原因就在于此。

中外運

空運發(fā)展股份有限公司

目錄

簡介規(guī)模經(jīng)營宗旨與理念編輯本段簡介

中外運空運發(fā)展股份有限公司成立于1999年10月，于201*年12月28日在上海證交所成功上市，是國內(nèi)航空貨運代理行業(yè)第一家上市司，簡稱“外運發(fā)展”。外運發(fā)展由中國外運集團的優(yōu)質(zhì)空運業(yè)務(wù)資產(chǎn)重組而成，核心業(yè)務(wù)包括航空貨運代理和速遞業(yè)務(wù)，其中國際貨運代理業(yè)務(wù)穩(wěn)居國內(nèi)行業(yè)第一，速遞業(yè)務(wù)也已形成高速發(fā)展的自有品牌中外運速遞。

201*年初，公司完成了未來業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃。此次戰(zhàn)略規(guī)劃明確了公司未來的發(fā)展方向和實現(xiàn)策略。在公司發(fā)展戰(zhàn)略的指引下，公司開始在業(yè)務(wù)模式、網(wǎng)點建設(shè)、信息系統(tǒng)、戰(zhàn)略合作伙伴等方面做了明顯優(yōu)化。

編輯本段規(guī)模

現(xiàn)公司在全國擁有6大區(qū)域、85家分公司和300多個物流網(wǎng)點，運營網(wǎng)絡(luò)輻射全國。憑借完善的國內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過與DHL、OCS等國際物流巨頭結(jié)成戰(zhàn)略伙伴，目前國際上服務(wù)范圍已覆蓋全球200多個國家和地區(qū)。201*年9月以來，公司通過與大韓航空、澳門航空、南方航空、沈陽桃仙機場等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，跨進了航空承運領(lǐng)域和機場核心作業(yè)領(lǐng)域，逐步發(fā)展成“天地合一”的整合物流供應(yīng)商。公司還與惠普公司長期合作，開發(fā)出先進的全國貨運和快運管理信息系統(tǒng)，信息化程度在業(yè)內(nèi)名列前茅。近年來公司通過與諾基亞、三星、海爾、上海大眾等國內(nèi)外行業(yè)領(lǐng)先客戶的長期合作，積累了豐富的服務(wù)經(jīng)驗，也取得了客戶的廣泛認同。

編輯本段經(jīng)營宗旨與理念

作為中國外運集團重要的收入增長引擎之一，外運發(fā)展依托于外運集團的全國網(wǎng)點優(yōu)勢，國際先進的業(yè)務(wù)運營模式，國內(nèi)領(lǐng)先的信息系統(tǒng)和作為上市公司的雄厚資金基礎(chǔ)，更加強調(diào)立足于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，以市場需求為導(dǎo)向，以戰(zhàn)略為動力，重點實現(xiàn)集約化經(jīng)營，專業(yè)化發(fā)展，通過在直客銷售，運營管理，網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)能力等三方面能力的突破，帶動公司收入與利潤齊頭并進，努力成為航空貨運代理業(yè)和速遞領(lǐng)域的運營標桿企業(yè)。

公司在內(nèi)部建立以客戶為中心的文化氛圍，并大力推行以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向績效評估體系，對于績效表現(xiàn)優(yōu)異的員工予以著重獎勵。面對激烈的市場競爭，公司領(lǐng)導(dǎo)希望吸取每名員工的聰明才智和服務(wù)經(jīng)驗，向“成為國內(nèi)外客戶首選的具有國際競爭力的物流服務(wù)供應(yīng)商”這一目標快速前進。

擴展閱讀：29中外運空運公司為摩托羅拉提供第三方物流服務(wù)案例

中外運空運公司為摩托羅拉提供第三方物流服務(wù)

案例背景

中外運空運公司是中國外運集團所屬的全資子公司，華北空運天津公司是華北地區(qū)具有較高聲譽的大型國際、國內(nèi)航空貨運代理企業(yè)之一。下面是中外運空運公司為摩托羅拉公司提供第三方物流服務(wù)的案例介紹。一、摩托羅拉的物流服務(wù)要求和考核標準（1）

摩托羅拉公司的服務(wù)要求

①要提供24小時的全天候準時服務(wù)。主要包括：保證摩托羅拉公司與中外運業(yè)務(wù)人員、天津機場和北京機場兩個辦事處及雙方有關(guān)負責人通信聯(lián)絡(luò)24小時通暢；保證運輸車輛24小時運轉(zhuǎn)；保證天津與北京機場辦事處24小時提貨、交貨。

②要求服務(wù)速度快。摩托羅拉公司對提貨、操作、航班、派送都有明確的規(guī)定，時間以小時計算。

③要求服務(wù)的安全系數(shù)高，要求對運輸?shù)娜�過程負責，要保證航空公司及派送代理處理貨物的各個環(huán)節(jié)都不出問題，一旦某個環(huán)節(jié)出了問題，將由服務(wù)商承擔責任，賠償損失，而且當過失到一定程度時，將被取消做業(yè)務(wù)的資格。

④要求信息反饋快。要求公司的計算機與摩托羅拉公司聯(lián)網(wǎng)，做到對貨物的隨時跟蹤、查詢、掌握貨物運輸全過程。

⑤要求服務(wù)項目多。根據(jù)摩托羅拉的公司貨物流轉(zhuǎn)的需要，通過發(fā)揮中外運系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)優(yōu)勢，提供包括出口運輸、進口運輸、國內(nèi)空運、國內(nèi)陸運、國際快遞、國際海運和國內(nèi)提供的派送等全方位的物流服務(wù)。

（2）摩托羅拉公司選擇中國運輸代理企業(yè)的基本做法

首先，通過多種方式對備選的運輸代理企業(yè)的資信、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)能力等進行周密的調(diào)查，并給初選的企業(yè)少量業(yè)務(wù)試運行，以實際考察這些企業(yè)服務(wù)的能力與質(zhì)量。對不合格者，取消代理資格。

摩托羅拉公司對獲得運輸代理資格的企業(yè)進行嚴格的月季度考評。主要考核內(nèi)容包括運輸周期、信息反饋、單證資料、財務(wù)結(jié)算、貨物安全和客戶投訴。二、中外運空運公司的主要做法

①制訂科學規(guī)范的操作流程。摩托羅拉公司的貨物具有科技含量高、貨值高、產(chǎn)品更新?lián)Q代快、運輸風險大、貨物周轉(zhuǎn)及倉儲要求零庫存的特點。為滿足摩托羅拉公司的服務(wù)要求，中外運空運公司從1996年開始，設(shè)計并不斷完善業(yè)務(wù)操作規(guī)范，并納入了公司的程序化管理。對所有業(yè)務(wù)操作都按照服務(wù)標準設(shè)定工作和管理程序進行，先后制定了出口、進口、國內(nèi)空運、陸運、倉儲、運輸、信息查詢、反饋等工作程序，每位員工、每個工作環(huán)節(jié)都按照設(shè)定的工作程序進行，使整個操作過程井然有序，提高了服務(wù)質(zhì)量，減少了差錯。

②提供24小時的全天候服務(wù)。針對客戶24小時服務(wù)的要求，實行全年365天的全天候工作制度。周六、周日（包括節(jié)假日）均視為正常工作日，廠家隨時出貨，隨時有專人、專車提供和操作。在通信方面，相關(guān)人員從總經(jīng)理到業(yè)務(wù)員實行24小時的通信通暢，保證了對各種突發(fā)性情況的迅速處理。

③提供門到門的延伸服務(wù)。普通貨物運送的標準一般是從機場到機場，由貨主自己提貨，而快件服務(wù)的標準是從“門到門”、“庫到庫”，而且貨物運輸?shù)娜�程在嚴密的監(jiān)控之中，因此收費也較高。對摩托羅拉的普通貨物雖然是按普貨標準收費的，但提供的卻是門到門、庫到庫的快件的服務(wù)，這樣既提高了摩托羅拉的貨物運輸及時性，又保證了安全。

④提供創(chuàng)新服務(wù)。從貨主的角度出發(fā)，推出新的，更周到的服務(wù)項目，最大限度地減少損貨，維護貨主信譽。為保證摩托羅拉公司的貨物在運輸中減少被盜的事情發(fā)生，在運輸中間增加了打包、加固的環(huán)節(jié)；為防止貨物被雨淋，又增加了一項塑料袋包裝；為保證急貨按時送到貨主手中，還增加了手提貨的運輸方式，解決了客戶的急、難的問題，讓客戶感到在最需要的時候，中外運公司都能及時快速的幫助解決。

⑤充分發(fā)揮中外運的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。經(jīng)過50年的建設(shè)，中外運在全國擁有了比較齊全的海、陸、空運輸與倉儲、碼頭設(shè)施，形成了遍布國內(nèi)外的貨運營銷網(wǎng)絡(luò)，這是中外運發(fā)展物流服務(wù)的最大優(yōu)勢。通過中外運網(wǎng)絡(luò)，在國內(nèi)為摩托羅拉公司提供服務(wù)的網(wǎng)點已達98個城市，實現(xiàn)了提貨、發(fā)運、對方派送全過程的定點定人、信息跟蹤反饋，滿足了客戶的要求。⑥對客戶實行全程負責制。作為摩托羅拉公司的主要貨運代理之一，中外運對運輸?shù)拿恳粋�環(huán)節(jié)負全責。對于出現(xiàn)的問題，積極主動協(xié)助客戶解決，并承擔責任和賠償損失，確保了貨主的利益。

教學目的

了解企業(yè)對物流服務(wù)要求和考核標準，了解第三方物流公司如何為客戶提供滿意的服務(wù)。

案例問題

1.根據(jù)摩托羅拉公司對第三方物流企業(yè)的考核，談?wù)勗撊绾芜x擇第三方物流服務(wù)商？2.以中外運公司為摩托羅拉提供創(chuàng)新服務(wù)為例，談?wù)劦谌�方物流公司進行創(chuàng)新服務(wù)的

意義。

分析思路

以供應(yīng)商的選擇與考核標準，分析第三方物流服務(wù)商的選擇思路；物流企業(yè)拓展服務(wù)項目不僅更好的滿足客戶對服務(wù)的需求，提高服務(wù)水平，也為企業(yè)本身拓展業(yè)務(wù)范圍和開拓新的利潤增長點。

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