柜面客服人員考核辦法

柜面客服人員作業(yè)績效考核管理辦法

第一章總則

第一條為加強(qiáng)柜面客服人員的業(yè)務(wù)品質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)的管理，切實(shí)提高客服柜面

的服務(wù)品質(zhì)，營造比、學(xué)、趕、超的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)氛圍，調(diào)動(dòng)柜面客服人員的主動(dòng)性、積極性和工作熱情，特制定本辦法。

第二條本辦法所稱的柜面客服人員指在各級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心（簡稱柜面）從

事臨柜工作的服務(wù)人員。

第三條本辦法中所列的柜面客服人員考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)將隨公司運(yùn)營管理需要進(jìn)

行調(diào)整。

第二章績效考核管理

第四條考核部門

績效考核的主管部門為總公司客戶服務(wù)部及各分支機(jī)構(gòu)的運(yùn)營部門，總公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)政策的制定、調(diào)整以及總公司所屬柜面客服人員績效公布和追蹤管理；分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)、部門客服人員績效的公布及追蹤管理。第五條考核對(duì)象

考核對(duì)象為各級(jí)客戶服務(wù)中心柜面中面向客戶、業(yè)務(wù)員服務(wù)的機(jī)構(gòu)運(yùn)營客服柜面客服人員。第六條考核內(nèi)容

考核的內(nèi)容包括業(yè)務(wù)品質(zhì)考核、服務(wù)品質(zhì)考核和柜面日�？己耍�整體評(píng)估滿分為100分�？己藘�(nèi)容業(yè)務(wù)品質(zhì)考核服務(wù)品質(zhì)考核考核指標(biāo)KPI指標(biāo)個(gè)人工作量回訪滿意度、現(xiàn)場(chǎng)滿意度評(píng)價(jià)日常服務(wù)特別獎(jiǎng)懲柜面日�？�

考核分值30分20分30分權(quán)重50%30%日常考核1/6

20分20%核

第七條具體考核內(nèi)容

一、業(yè)務(wù)品質(zhì)考核：

（一）KPI指標(biāo)：依據(jù)部門分配確定的KPI指標(biāo)進(jìn)行考核，柜面客服人員有多項(xiàng)KPI指標(biāo)的，按各單項(xiàng)KPI指標(biāo)的考核占比折算成一項(xiàng)KPI指標(biāo)積分。KPI指標(biāo)達(dá)成挑戰(zhàn)值的，考核分值計(jì)為30分；KPI指標(biāo)達(dá)成目標(biāo)值的，考核分值計(jì)為27分；KPI指標(biāo)達(dá)成警戒值的，考核分值計(jì)為24分；KPI指標(biāo)達(dá)成警戒值以下的，考核分值計(jì)為0分。如無明確的KPI指標(biāo)的，則由客服主管根據(jù)柜面客服人員的實(shí)際工作績效表現(xiàn)進(jìn)行分值評(píng)估。

（二）個(gè)人工作量：依據(jù)部門分配確定的個(gè)人工作量進(jìn)行考核，如未明確分配個(gè)人工作量的，則以該崗位的平均工作量作為考核標(biāo)準(zhǔn)。個(gè)人工作量達(dá)成考核標(biāo)準(zhǔn)工作量的，考核分值計(jì)為20分；個(gè)人工作量未達(dá)成考核標(biāo)準(zhǔn)工作量的，考核分值按個(gè)人工作量占考核標(biāo)準(zhǔn)工作量的比例值確定分值。

二、服務(wù)品質(zhì)考核：

（一）回訪滿意度：由電話中心隨機(jī)抽取考核期內(nèi)臨柜辦理業(yè)務(wù)的兩名客戶，進(jìn)行滿意度回訪�；卦L滿意度為不滿意的扣5分，回訪滿意度為一般的扣2分。

（二）現(xiàn)場(chǎng)滿意度評(píng)價(jià)：依據(jù)柜面滿意度評(píng)價(jià)器的滿意度率進(jìn)行考核。柜面滿意度率在98%以下的扣減5分。

（三）日常服務(wù)考核：由客服主管對(duì)柜面客服人員的日常實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估：重點(diǎn)考核服務(wù)客戶或業(yè)務(wù)員時(shí)的言行舉止、禮儀姿態(tài)是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定。如柜面客服人員受到常規(guī)服務(wù)品質(zhì)方面的投訴，一經(jīng)核查情況屬實(shí)者即取消參與考核資格。

（四）特別獎(jiǎng)懲：

（一）柜面客服人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到客戶表揚(yáng)的，特別獎(jiǎng)勵(lì)考核分值1分；受到公司獎(jiǎng)勵(lì)的，特別獎(jiǎng)勵(lì)考核分值2分。

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（二）柜面客服人員的服務(wù)受到客戶批評(píng)的，特別扣減考核分值1分；受到公司處罰的，特別扣減考核分值2分。

三、柜面日常考核：依據(jù)柜面客服人員的日常行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核和評(píng)估，如有違反服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的，考核期內(nèi)每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

具體內(nèi)容包括：

（一）工作紀(jì)律方面，如是否有遲到、早退等違反工作紀(jì)律的言行；（二）儀容儀表方面，如上班時(shí)儀容儀表和著裝是否符合公司要求和標(biāo)準(zhǔn)；（三）工作態(tài)度方面，如個(gè)人工作積極性、穩(wěn)定性，是否具有親和力等方面；（四）工作環(huán)境，如被考核者的工作環(huán)境是否整潔有序、綜合感觀是否良好。四、特別獎(jiǎng)懲：

（一）客服人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到客戶表揚(yáng)的，特別獎(jiǎng)勵(lì)考核分值1分；受到公司獎(jiǎng)勵(lì)的，特別獎(jiǎng)勵(lì)考核分值2分。

（二）客服人員的服務(wù)受到客戶批評(píng)的，特別扣減考核分值1分；受到公司處罰的，特別扣減考核分值2分。第八條考核周期

按自然月度和自然年度進(jìn)行考核。第九條考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)一、

月度考核

總公司客戶服務(wù)部柜面客服主管和分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)所屬柜面客服人員的月度考核分?jǐn)?shù)。二、

年度考核

由總公司客戶服務(wù)部統(tǒng)計(jì)月度考核分?jǐn)?shù)，并確定年度考核結(jié)果。

第三章考核獎(jiǎng)懲

第十條考核原則

考核遵循“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的原則，采取考核結(jié)果與績效工資關(guān)聯(lián)的辦法，考核獎(jiǎng)勵(lì)向績優(yōu)人員傾斜，對(duì)考核結(jié)果不佳的給予處罰。

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第十一條績效獎(jiǎng)勵(lì)

績效獎(jiǎng)勵(lì)采用通過當(dāng)月初審工作量、基本問題件比例確定基礎(chǔ)績效工資和獎(jiǎng)金系數(shù)，最后計(jì)算出當(dāng)月績效獎(jiǎng)金的方式實(shí)現(xiàn)。一、

按初審工作量確定基礎(chǔ)績效工資，具體如下：

初審工作量（件）基礎(chǔ)績效工資（元/月）0-2021-5051及以上二、

0100200按初審成效（即基本問題件比例：基本問題件數(shù)/預(yù)收總件數(shù)*100%）確

定當(dāng)月績效獎(jiǎng)金系數(shù)，具體如下：

基本問題件比例（X）X≤4%4%＜X＜6%6%≤X＜8%8%≤X≤10%X＞10%三、

獎(jiǎng)金系數(shù)1.51.210.50根據(jù)確定的基礎(chǔ)績效工資和獎(jiǎng)金系數(shù)計(jì)算當(dāng)月績效獎(jiǎng)金，計(jì)算公式為：

當(dāng)月績效獎(jiǎng)金=基礎(chǔ)績效工資×獎(jiǎng)金系數(shù)第十二條績效處罰

月度績效處罰采取根據(jù)當(dāng)月的工作量和初審成效（基本問題件比例）確定績效處罰分?jǐn)?shù)（以下簡稱績效罰分）的方式，績效罰分的確定如下：

初審工作量（件）基本問題件比例（X）績效罰分0-2021-5051及以上第十三條年度考核

參考初審工作月數(shù)（按自然月計(jì)算）、累積績效罰分統(tǒng)計(jì)年度考核成績，將年度考核成績分為卓越、優(yōu)秀、良好、一般、需改善等5個(gè)等級(jí)，等級(jí)確定參照

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X＞12%X＞12%12%＜X＜15%X≥15%211下表。

累積績效罰分初審工作月數(shù)0良好優(yōu)秀卓越1一般良好優(yōu)秀2-3需改善一般良好4-5需改善需改善一般6及以上需改善需改善1-34-67及以上第十四條初審差錯(cuò)類型標(biāo)準(zhǔn)

若發(fā)生附表1的差錯(cuò)類型則計(jì)入初審差錯(cuò)，每份投保書出現(xiàn)多處差錯(cuò)記錄一次初審差錯(cuò)。差錯(cuò)類型詳見附表1。第十五條考核結(jié)果公布

總公司客戶服務(wù)部每月5日前向總公司人力資源部和初審人員公布上一月度的初審結(jié)果，根據(jù)年度考核時(shí)間安排公布年度初審結(jié)果。總公司人力資源部根據(jù)初審結(jié)果計(jì)算、發(fā)放當(dāng)月的績效工資和確定年度考核成績。

第四章附則

第十六條本辦法未列入之考核內(nèi)容，可視情況參照本辦法執(zhí)行。第十七條本辦法解釋權(quán)歸總公司客戶服務(wù)部所有。第十八條本辦法自公布之日起執(zhí)行。附表1：

序號(hào)12345678重、身份證號(hào)碼）填錯(cuò)差錯(cuò)類型所有應(yīng)備資料、信息的漏填業(yè)務(wù)員姓名與代碼位置填寫錯(cuò)誤客戶或業(yè)務(wù)員填寫字跡潦草不能辨認(rèn)而未標(biāo)注職業(yè)名稱與職業(yè)代碼填寫不符電話號(hào)碼位數(shù)錯(cuò)誤、固話未填區(qū)號(hào)聯(lián)系地址填寫錯(cuò)誤或不全投保人、被保險(xiǎn)人關(guān)系選擇有誤客戶（包括投保人、被保險(xiǎn)人、受益人）的基本信息（出生日期、年齡、身高、體5/6

9101112131415161718192021222324受益人與被保險(xiǎn)人關(guān)系填錯(cuò)受益順序、比例填錯(cuò)險(xiǎn)種全稱或簡稱填錯(cuò)保額和份數(shù)填錯(cuò)保險(xiǎn)期間、交費(fèi)期間填錯(cuò)豁免險(xiǎn)填寫與主被保險(xiǎn)人關(guān)系欄漏填或錯(cuò)填保費(fèi)合計(jì)計(jì)算錯(cuò)誤保費(fèi)合計(jì)大小寫金額填錯(cuò)或不符住院費(fèi)用補(bǔ)償型產(chǎn)品未填寫醫(yī)�；蚬�費(fèi)醫(yī)療情況填寫的賬戶所有人違背規(guī)則開戶銀行信息填寫不規(guī)范、不完整客戶簽名、業(yè)務(wù)員簽名、初審人員簽名漏簽、錯(cuò)簽所填客戶信息與提供的資料不符所填信息違背投保規(guī)則所填信息違背客觀事實(shí)（如小孩出生6個(gè)月后身長、體重仍與出生時(shí)相同）資料不齊全、提供錯(cuò)誤附表2：

初審人員績效考核登記表.docx

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友情提示：本文中關(guān)于《柜面客服人員考核辦法》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，柜面客服人員考核辦法：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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