201*年收銀員工作計(jì)劃

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201*年收銀員工作計(jì)劃

作為一名營(yíng)業(yè)員，在工作過(guò)程中常常要寫(xiě)工作總結(jié)及個(gè)人工作計(jì)劃。營(yíng)業(yè)員工作計(jì)劃怎么寫(xiě)呢？請(qǐng)參照以下這份營(yíng)業(yè)員工作計(jì)劃范文。一、熟悉工作環(huán)境

1、熟悉樓層主管的工作職責(zé)，樓層主管日常工作流程和相關(guān)工作的協(xié)調(diào)部門(mén)；

2、熟悉本樓層的管理人員及員工，向他們了解他們所在工作崗位的情況；3、熟悉本樓層的所有專柜，包括專柜名稱、具體位置、經(jīng)營(yíng)商品的性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)方式及經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。二、發(fā)現(xiàn)當(dāng)前工作中的問(wèn)題

1、根據(jù)上一階段的工作，找到當(dāng)前工作流程中的漏洞，比如是否有本部門(mén)無(wú)法解決的問(wèn)題，是否有需要相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決而沒(méi)有具體的人和方法來(lái)落實(shí)的問(wèn)題；

2、所有本樓層的員工是否清楚本崗位的工作職責(zé)及相應(yīng)的工作流程，是否有能力做好本職工作及所在崗位需要幫助解決的問(wèn)題，是否按照相應(yīng)的要求來(lái)做好本職工作；

3、了解本樓層專柜經(jīng)營(yíng)中需要解決的問(wèn)題，例如燈光照明、商品陳列、庫(kù)存積壓等等。

三、解決當(dāng)前工作中的問(wèn)題

1、完善工作流程與規(guī)章制度，向上級(jí)尋求幫助以解決本部門(mén)需要上級(jí)支持才能解決的問(wèn)題，與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)解決需要相關(guān)部門(mén)協(xié)助才能解決的問(wèn)題；92好論文網(wǎng)

2、對(duì)本樓層的員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其具備所在崗位必備的能力，并能按公司要求做好本職工作；

3、與各專柜溝通協(xié)調(diào)，解決其需要幫助解決的問(wèn)題。

以上工作為主要工作思路，在具體的日常工作管理上須如此進(jìn)行：1、管理本樓層銷售工作；

2、清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況；

3、負(fù)責(zé)柜長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范；4、幫助下屬解決工作上的問(wèn)題；5、培訓(xùn)下屬并跟進(jìn)檢查培訓(xùn)效果；6、處理顧客投訴；

7、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

8、及時(shí)準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司；9、負(fù)責(zé)樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全；10、按時(shí)更換、檢查賣場(chǎng)陳列；11、跟進(jìn)公司促銷活動(dòng)的執(zhí)行、宣導(dǎo)；12、負(fù)責(zé)每月樓層盤(pán)點(diǎn)；13、定期檢查、抽盤(pán)后倉(cāng)貨品；

14、根據(jù)賣場(chǎng)實(shí)際情況，做適當(dāng)人員調(diào)備；15、負(fù)責(zé)下屬工作質(zhì)量及工作進(jìn)度；16、負(fù)責(zé)本樓層物料陳列、道具、管理；17、擬定市場(chǎng)調(diào)查工作計(jì)劃及實(shí)施；

18、對(duì)各專柜按公司制度進(jìn)行管理并與其業(yè)主溝通協(xié)調(diào)來(lái)處理好雙方的不同92好論文網(wǎng)

意見(jiàn)；

19、銷售業(yè)績(jī)分析工作。

擴(kuò)展閱讀：201*年收銀員培訓(xùn)計(jì)劃草稿

201*年收銀員培訓(xùn)計(jì)劃表

培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)課程工作應(yīng)有的態(tài)度培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間學(xué)習(xí)的態(tài)度思想素質(zhì)服務(wù)行業(yè)理念工作紀(jì)律要求待客言行方式和態(tài)度工作設(shè)備使用方法和注意點(diǎn)專業(yè)知識(shí)貨幣的識(shí)別方法和注意點(diǎn)收銀作業(yè)的流程和要求面對(duì)客人騷擾時(shí)的處理工作技巧收銀出差錯(cuò)時(shí)的處理與同事發(fā)生矛盾、沖突的處理

概述

一適應(yīng)范圍

本培訓(xùn)供前臺(tái)收銀部新進(jìn)員工學(xué)習(xí)收銀知識(shí)及工作職責(zé)，以便能迅速投入到工作中，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)酒店收銀系統(tǒng)參考指南。

二目的

本培訓(xùn)作為收銀標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強(qiáng)員工收銀流程更加了解，工作更為效率

三作用

（一）縮短培訓(xùn)時(shí)間（二）提高效率

（三）采用正確的工作流程及使用語(yǔ)言（四）對(duì)收銀系統(tǒng)更好的了解

第一章酒店收銀員思想素質(zhì)

一、工作態(tài)度

（一）工作態(tài)度要求認(rèn)真、仔細(xì)、負(fù)責(zé)

1.要求具備良好的思想品質(zhì)和職業(yè)道德，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，熱愛(ài)酒店，能自覺(jué)維護(hù)酒店品牌；

2.要求自覺(jué)遵守本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和本崗位的紀(jì)律要求；

3.要求具備收銀員的基本素質(zhì)，反應(yīng)靈敏，具備基本的動(dòng)手操作能力，在收銀員培訓(xùn)中成績(jī)優(yōu)異；

4.要求具備良好的個(gè)人形象；

5.要求態(tài)度認(rèn)真，誠(chéng)實(shí)，勤奮，熱情。

二、學(xué)習(xí)的態(tài)度

（一）收銀員要努力學(xué)習(xí)崗位技術(shù)知識(shí)用科學(xué)的態(tài)度對(duì)待酒店經(jīng)營(yíng)工作。研究收銀中的新情況，解決收銀中遇到的新問(wèn)題。

1.樹(shù)立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，虛心請(qǐng)教，工作中遇到的問(wèn)題集中收集統(tǒng)計(jì)，歸納，學(xué)會(huì)解決問(wèn)題的方法，不懂的可以向上級(jí)提出。

2.持續(xù)更新業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)，作為一名收銀員，不應(yīng)只停留在現(xiàn)有的技術(shù)知識(shí)層面，應(yīng)不斷吸收新知識(shí)，更新技能。積極參加酒店的培訓(xùn)課程。

三、服務(wù)行業(yè)理念

（一）服務(wù)行業(yè)意識(shí)

1.服務(wù)意識(shí)。樹(shù)立“顧客第一”的意識(shí)，這里的顧客不單指消費(fèi)者，也包

括同事或合作伙伴。

2.目標(biāo)意識(shí)。即要求有目標(biāo)地從事工作，并具有不斷向更高的工作目標(biāo)努

力的意識(shí)，沒(méi)有目標(biāo)就沒(méi)有動(dòng)力，有了明確的目標(biāo)，即使工作艱苦也會(huì)有良好的心情，這是做好工作的精神保證。

3.形象意識(shí)。酒店就是一個(gè)大家庭，每個(gè)部門(mén)及每個(gè)服務(wù)員的個(gè)別形象都

會(huì)直接影響酒店的整體形象。因此，每位第一線服務(wù)人員都必須清楚的意識(shí)到：自己是酒店的代表，自身形象也代表了酒店形象。

4.品質(zhì)意識(shí)。酒店品質(zhì)需要工作品質(zhì)來(lái)保證，服務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立良好的工作

態(tài)度以確服務(wù)的品質(zhì)。

5.成本意識(shí)。節(jié)省成本是成本意識(shí)的核心。只有降低成本才能向顧客提供

優(yōu)質(zhì)低廉的服務(wù)，也只有使酒店降低成本地運(yùn)行才能獲得更多的利潤(rùn)，讓員工獲得更多的福利。因此節(jié)約成本，人人可為，人人有責(zé)。從點(diǎn)滴做起，如節(jié)約用電，用水，節(jié)約紙張等。

6.合作意識(shí)。酒店就是一個(gè)大家庭，需要靠大家合作團(tuán)結(jié)一致才能有效運(yùn)

行，只有互相配合，才能發(fā)揮出最大效率。同部門(mén)之間，各部門(mén)之間同事應(yīng)該相互配合，積極準(zhǔn)確的完成工作。

（二）收銀員應(yīng)具備職業(yè)道德修養(yǎng)

1.認(rèn)同。要認(rèn)清應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么；應(yīng)該說(shuō)什么，不該說(shuō)什么。角色認(rèn)同的基本要求是：用“假如我是”的思路將心比心，推己及人，設(shè)身處地，進(jìn)行角色互換，站在對(duì)方的角度來(lái)思考和處理問(wèn)題。

2.自制。即要求冷靜、沉重，不受對(duì)方的情緒所影響。做到你發(fā)火，我耐心；你粗暴，我禮貌；你埋怨，我周到；你有氣，我熱情。

3.寬容。即要求寬以待人，得饒人處且饒人，把一切“面子”都留給別人。有寬容心才能有效地自制。

4.平衡。即要求理智、觀念與情感、情緒保持平衡。例如：理智上強(qiáng)調(diào)“顧客第一”，但由于很多服務(wù)人員的良好服務(wù)并未得到應(yīng)有的回應(yīng)和社會(huì)支持，造成觀念上和情感上的沖突，做得不好時(shí)會(huì)得到來(lái)自各方面的責(zé)罵，但做得好時(shí)，

卻沒(méi)有什么反應(yīng)，由此產(chǎn)生委屈心態(tài)，工作時(shí)間長(zhǎng)，精神負(fù)擔(dān)重，體力疲勞，使服務(wù)人員懶得去理會(huì)顧客的要求、感覺(jué)和反應(yīng)。要學(xué)會(huì)找到平衡點(diǎn)，學(xué)會(huì)調(diào)解自身情緒。

5.見(jiàn)物不貪。人人都需要賴以生存、發(fā)展和享受的物質(zhì)財(cái)富，但在追求物質(zhì)財(cái)富時(shí)有四點(diǎn)需要特別注意：（1）聚財(cái)不貪�！凹矣悬S金萬(wàn)噸，一日不過(guò)三頓”；（2）享樂(lè)不可極。享樂(lè)是一種誘感，必要的享樂(lè)能使人生更豐富多彩，能使工作更充滿活力，但樂(lè)極往往生悲；（3）不義之財(cái)不可取。財(cái)物是一種誘惑，只有反感誘感，才能有更多的機(jī)會(huì)做出高尚的行為來(lái)；（4）沒(méi)有第一次�？思鹤月蓱�(yīng)從第一次開(kāi)始。貪財(cái)有了第一次，就會(huì)有第二次、第三次。

6.做事求上。“做一天和尚撞一天鐘”的工作態(tài)度和工作作風(fēng)已不適合現(xiàn)代社會(huì)。科技進(jìn)步、時(shí)代發(fā)展，需要人們比以往付出更多的辛苦去掌握日新月異的知識(shí)和技術(shù)。作為服務(wù)人員，對(duì)工作與學(xué)習(xí)，知識(shí)與道德，今日與明日等關(guān)系應(yīng)當(dāng)有一個(gè)比較明確的認(rèn)識(shí)：1）工作中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)中工作，才能使工作做得更好；2）知識(shí)是道德的基礎(chǔ)，知識(shí)是道德的明燈，沒(méi)有知識(shí)“道德”是愚昧的道德，沒(méi)有道德的知識(shí)還不如愚昧；3）今日的辛勞，必將換來(lái)明日的收獲。總之，只有不斷求上，才能有益于顧客，有益于酒店，有益于社會(huì)，有益于自我，有益于家庭，才有可能達(dá)到和諧的道德境界。

四、工作紀(jì)律要求

（一）工作紀(jì)律要求

1.遵守酒店規(guī)章制度，服從上級(jí)安排。2.做到不遲到，不早退

3.每班提前15分鐘上班，做好上班準(zhǔn)備。（二）工作時(shí)間安排

1.各部門(mén)收銀員工作時(shí)間安排

餐飲部：11:30-14:30,16:30-營(yíng)業(yè)結(jié)束（一班）

客房部：早班7：45-16：00，中班15：45-24：00，晚班23：45-08：00（三班倒）

服務(wù)區(qū)：白班8:00-16:00，晚班：16:00-24:00（兩班倒）

2.各部門(mén)收銀員休息時(shí)間安排

餐飲部：休息時(shí)間14:30-16:30（由領(lǐng)班帶餐，收銀人員不得離柜臺(tái)）

客房部：午餐：11:00-11:30，晚餐17:00-17:30（由領(lǐng)班帶餐，收銀人員不得離柜臺(tái)）

服務(wù)區(qū)：午餐：11:00-11:30，晚餐17:00-17:30（由領(lǐng)班帶餐，收銀人員不得離柜臺(tái)）

休息時(shí)間不準(zhǔn)兩個(gè)收銀員同行。

3.請(qǐng)假及離職要求：a.請(qǐng)假：提前3天寫(xiě)請(qǐng)假條由主管批準(zhǔn)方可;b.辭職：提前30天寫(xiě)辭職申請(qǐng)

第二章專業(yè)知識(shí)

一、待客言行方式和態(tài)度

（一）收銀員禮儀規(guī)范1、頭發(fā)

1）保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。

2）頭發(fā)應(yīng)整理得體，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束扎盤(pán)結(jié)，頭飾造型不得過(guò)于夸張，顏色不得過(guò)于鮮艷。2、化妝服飾

1）收銀員上班必須化妝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。2）指甲須短而干凈，不得留長(zhǎng)指甲。如使用指甲油時(shí)，只可涂無(wú)色或肉色，且每只指甲均應(yīng)涂上相同的顏色。3）工作時(shí)間不得有戴有色眼鏡。

4）除了手表以外，可佩戴無(wú)鑲嵌物的戒指一枚，不得佩戴大圈或戴墜耳環(huán)，不得戴項(xiàng)鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。5）制服需整潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

6）胸卡一律佩戴與制服外衣的左胸，不得佩戴經(jīng)修改的胸卡，或他人的胸卡。7）不得穿拖鞋、涼鞋或雨靴。3、禮儀形態(tài)1)步姿

要求：上身平直端正，稍向前傾（35度）雙手平視前方，兩肩左右相

平，不前后左右搖晃，行走時(shí)，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動(dòng)，

請(qǐng)擺是肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜過(guò)大（3035度）不用力甩腕，雙腿在行走過(guò)程中直而不僵，走步時(shí)，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過(guò)大，步頻不宜過(guò)快。

2）

手勢(shì)

a.指引手勢(shì)：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時(shí)上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。

b.交談手勢(shì)：與人交談時(shí)使用手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作不宜過(guò)大，手勢(shì)不宜過(guò)多，不要用拇指向自（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈

3)站姿

a.要求：頭端目正，下頜微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開(kāi)（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中愛(ài)腳跟或腳尖。4）坐姿

要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，

身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面。(二)收銀員服務(wù)規(guī)范

1.服務(wù)態(tài)度是對(duì)顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。

2.保持微笑，微笑要求甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉

自然彎

快、舒適、動(dòng)人的感覺(jué)。真誠(chéng)、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實(shí)的流露。始終如一，每位員工在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合，對(duì)任何人都應(yīng)微笑相待。練習(xí)時(shí)要培養(yǎng)敬業(yè)愛(ài)崗、樂(lè)業(yè)的思想，同時(shí)加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。3.接待顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象；4.與顧客、同事交談應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)；

5.提倡文明用語(yǔ)，要求使用“文明用語(yǔ)”“請(qǐng)”字、“謝”字不離口；6.注意稱呼顧客、來(lái)訪人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，稱呼第三者時(shí)不能講“他”應(yīng)稱“那位先生”或“那位小姐”；

7.上班時(shí)間站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙方自然下垂或放在背后；

8.上班時(shí)間不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行；請(qǐng)讓路時(shí)要講“對(duì)不起”。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑；9.不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、商品，不得跺腳、脫鞋、伸賴腰；

10.上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)聲、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨；11.面對(duì)顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處并轉(zhuǎn)身說(shuō)“對(duì)不起”，打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴；

12.自我控制，在任何情況下不得與顧客或同事間發(fā)生爭(zhēng)吵；13.上班時(shí)間不能吃食物、不得看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。

(備注：前臺(tái)收銀禮儀要求詳見(jiàn)前臺(tái)接待培訓(xùn)。)

二、工作設(shè)備使用方法和注意點(diǎn)

（一）POS機(jī)的組成1.終端機(jī)

終端機(jī)用于采集銀行卡磁條數(shù)據(jù)信息，并與收單行或銀聯(lián)中心進(jìn)行數(shù)據(jù)

信息傳送和接收。

2.密碼鍵盤(pán)（客戶鍵盤(pán)）

交易時(shí)給持卡人輸入密碼的部件。3.電源

將市電轉(zhuǎn)換為POS所需電源的部件4.打印機(jī)

交易完成后打印簽購(gòu)單的部件（二）POS機(jī)的使用方法

1.簽到

簽到是POS開(kāi)機(jī)后收銀員必須進(jìn)行的第一項(xiàng)操作，POS機(jī)完成簽到后才

能開(kāi)始交易。

步驟操作說(shuō)明屏幕顯示

1)按“確認(rèn)”鍵消費(fèi)請(qǐng)刷卡--〉2)選“5.管理”進(jìn)入功能選擇菜單

3)按“1、簽到柜員管理1、簽到2、簽退3、改口令4、加柜員5、刪柜員4)輸入操作員號(hào)（默認(rèn)有01和02）操作員號(hào)：5)輸入操作員口令（默認(rèn)為1111和2222）操作員口令：6)等待POS應(yīng)答已連接金卡中心處理中7)POS機(jī)顯示簽到成功

2.消費(fèi)交易

功能：持卡人在特約商戶購(gòu)買商品或取得其它服務(wù)時(shí)，用銀行卡作實(shí)時(shí)結(jié)算的交易。

步驟操作說(shuō)明屏幕顯示1)直接刷卡請(qǐng)刷卡--〉

2)按“確認(rèn)”通過(guò)，按“取消”退出消費(fèi)卡號(hào)：****************請(qǐng)確認(rèn)3)輸入正確金額交易金額：0.00輸錯(cuò)請(qǐng)按《退格》輸完請(qǐng)按《確認(rèn)》4)持卡人在鍵盤(pán)上確認(rèn)金額，并輸入銀行卡密碼[無(wú)密碼，請(qǐng)按確認(rèn)鍵]金額*.**請(qǐng)客戶輸入密碼：若無(wú)密碼請(qǐng)按確認(rèn)！5)等待POS應(yīng)答已連接金卡中心處理中

6)交易成功，打印機(jī)會(huì)打印交易單據(jù)；交易失敗，POS機(jī)屏幕會(huì)顯示失敗代碼及原因

3.撤消

1)消費(fèi)撤消/預(yù)授權(quán)完成撤消

功能：由于操作錯(cuò)誤等原因，特約商戶的操作人員對(duì)已完成的消費(fèi)交易進(jìn)行撤消[結(jié)算之前]

步驟操作說(shuō)明屏幕顯示

a.按“確認(rèn)”鍵消費(fèi)請(qǐng)刷卡--〉b.選“1.撤消”進(jìn)入功能選擇菜單

c.輸入6位主管密碼[默認(rèn)為123456，主管應(yīng)妥善保管這6位密碼]撤消交易輸入主管密碼；

d.輸入原交易憑證號(hào)撤消交易原交易憑證號(hào)；

e.按“確認(rèn)”通過(guò)，按“取消”退出原交易：消費(fèi)CARD****************AMT：*.**

f.刷卡撤消交易請(qǐng)刷卡--〉

g.按“確認(rèn)”通過(guò)，按“取消”退出撤消交易卡號(hào)：****************請(qǐng)確認(rèn)

h.持卡人在鍵盤(pán)上確認(rèn)金額，并輸入銀行卡密碼[無(wú)密碼，請(qǐng)按確認(rèn)鍵]金額*.**請(qǐng)客戶輸入密碼：若無(wú)密碼請(qǐng)按確認(rèn)！i.等待POS應(yīng)答已連接金卡中心處理中

j.交易成功，打印機(jī)會(huì)打印交易單據(jù)；交易失敗，POS機(jī)屏幕會(huì)顯示失敗代碼及原因

2)退貨

功能：用來(lái)撤消POS終端非當(dāng)天或非當(dāng)批的消費(fèi)交易。步驟操作說(shuō)明屏幕顯示

a.按“確認(rèn)”鍵消費(fèi)請(qǐng)刷卡--〉b.選“1.撤消”進(jìn)入功能選擇菜單c.選“2.退貨”撤消1、撤消2、退貨d.輸入6位主管密碼退貨交易輸入主管密碼：e.刷卡退貨交易請(qǐng)刷卡--〉

f.按“確認(rèn)”通過(guò)，按“取消”退出退貨交易卡號(hào)：****************請(qǐng)確認(rèn)

g.輸入原交易參考號(hào)退貨交易原交易參考號(hào)：

h.輸入原交易日期退貨交易原交易日期：i.輸入原交易金額退貨交易原交易金額：

j.持卡人在鍵盤(pán)上確認(rèn)金額，并輸入銀行卡密碼[無(wú)密碼，請(qǐng)按確認(rèn)鍵]金額*.**請(qǐng)客戶輸入密碼：若無(wú)密碼請(qǐng)按確認(rèn)！k.等待POS應(yīng)答已連接金卡中心處理中

l.交易成功，打印機(jī)會(huì)打印交易單據(jù)；交易失敗，POS機(jī)屏幕會(huì)顯示失敗代碼及原因4.結(jié)算

功能：匯總POS機(jī)紀(jì)錄的交易總額和交易總筆數(shù)步驟操作說(shuō)明屏幕顯示

1)按“確認(rèn)”鍵消費(fèi)請(qǐng)刷卡〉

2)選“6.結(jié)算”進(jìn)入功能選擇菜單

3)按“確認(rèn)”結(jié)算，按“取消”退出顯示交易筆數(shù)及金額4)等待POS應(yīng)答已連接金卡中心處理中5)結(jié)算成功，POS機(jī)打印結(jié)算單并清空POS流水5簽退

簽退是POS關(guān)機(jī)前收銀員必須進(jìn)行的第一項(xiàng)操作，POS機(jī)完成簽退后，匯總一天POS機(jī)營(yíng)業(yè)額，打印銀行營(yíng)業(yè)款匯總單。點(diǎn)擊“菜單”》確認(rèn)”》“功能”，點(diǎn)擊“管理”》點(diǎn)擊“簽退”(三)POS機(jī)使用時(shí)注意點(diǎn)及常見(jiàn)問(wèn)題

1.電話線路問(wèn)題現(xiàn)象原因建議處理辦法

POS顯示“無(wú)撥號(hào)音”，電話線未接好按電話機(jī)鍵盤(pán)也無(wú)聲音1)檢查POS背后的電話線是否正確插入“電話/網(wǎng)絡(luò)”插口2)可用電話機(jī)檢查是否可聽(tīng)見(jiàn)電話音3)如仍未解決請(qǐng)找電工POS顯示“無(wú)撥號(hào)音”，1）該P(yáng)OS使用的電話線1）接電話機(jī)，可聽(tīng)見(jiàn)電上并接設(shè)備太多2）斷開(kāi)其它并接設(shè)備將電話線接牢如仍未解決，請(qǐng)找電工話音，并可向外打電2）該電話線上的其它設(shè)3）話備對(duì)POS產(chǎn)生干擾3）電話線接觸不良POS多次撥號(hào)及撥號(hào)1)分機(jī)外線未打開(kāi)或加鎖1)與總機(jī)室聯(lián)系，開(kāi)通分機(jī)電延時(shí)后仍顯示“外線2)POS分機(jī)前綴設(shè)置錯(cuò)誤話外線無(wú)撥號(hào)音”。多發(fā)生于3)交換機(jī)工作不穩(wěn)定或出2)盡快聯(lián)系裝機(jī)人員重新設(shè)電話分機(jī)線現(xiàn)故障置分機(jī)前綴3)盡快通知電工解決交換機(jī)的問(wèn)題POS顯示“撥號(hào)延時(shí)”1)POS分機(jī)前綴設(shè)置錯(cuò)誤1)重新設(shè)置分機(jī)前綴多次或“無(wú)載波”3次2)總機(jī)未開(kāi)通外線2)請(qǐng)總機(jī)開(kāi)通外線以上后，才能完成交3)電話被鎖或有防盜功3)解鎖或關(guān)掉防盜開(kāi)關(guān)。易。多發(fā)生于電話分機(jī)線能。

POS顯示“電話忙”1)大型商戶多臺(tái)POS共1)稍等幾分鐘再作交易用電話外線2)銀行后臺(tái)主機(jī)電話忙2)電話線路故障請(qǐng)找電工或電信局人員維修3)電話因故障處于忙狀態(tài)3)請(qǐng)總機(jī)開(kāi)通分機(jī)的外線4)分機(jī)未開(kāi)外線2.其他常見(jiàn)問(wèn)題現(xiàn)象POS顯示查詢發(fā)卡方原因1、未登折筆數(shù)太多（借記卡）；2、是否超出每日消費(fèi)限額的限制；3、發(fā)卡行主機(jī)故障4、發(fā)卡行其他的監(jiān)控交易要求發(fā)卡方超時(shí)POS收不到發(fā)卡方應(yīng)答又未正做一次“查詢”后重新刷常沖正�？�。（注：若持卡人當(dāng)即查詢時(shí)發(fā)現(xiàn)該筆交易款已被扣，也不一定表示該交易已成功，因?yàn)閷?duì)于該類異常交易，POS有可能會(huì)自動(dòng)沖正。因此可提示處理方法提示持卡人與其發(fā)卡行聯(lián)系。

持卡人隔日再重新補(bǔ)打存折或致電發(fā)卡行查詢）刷卡后無(wú)反應(yīng)銀行卡磁條損壞或刷卡方式不對(duì)重新刷卡，若仍無(wú)反應(yīng)，則可能卡磁條損壞，提醒持卡人到發(fā)卡銀行更換卡。交易成功不打單1、打印機(jī)電源可能未插好2、打印機(jī)卡紙檢查打印機(jī)電源與連接是否正常，使用“重打印”功能做交易時(shí)，提示“無(wú)效交發(fā)卡行不允許做此類交易或易”或“懷疑操作有誤”撤銷類交易操作輸入信息有誤POS機(jī)一開(kāi)機(jī)就死機(jī)1、POS機(jī)按鍵被卡住。重試，輸入正確信息，或與收單行或當(dāng)?shù)劂y聯(lián)聯(lián)系將卡住的按鍵回復(fù)。POS機(jī)屏幕無(wú)顯示1、POS機(jī)顯示屏壞；2、電源未插好。1、更換POS機(jī)；2、插好電源。日終處理時(shí)發(fā)現(xiàn)POS統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與簽購(gòu)單合計(jì)不一致

交易成功未能打印出簽購(gòu)單，查詢交易明細(xì)，重打簽購(gòu)或簽購(gòu)單丟失單；查看上一個(gè)工作日是否未作POS結(jié)算三、斯普瑞餐飲系統(tǒng)的使用

由軟件提供方提供技術(shù)培訓(xùn)；

四、貨幣的識(shí)別方法和注意點(diǎn)

（一）真幣與假幣之間的區(qū)別

1.真幣100元面額防偽標(biāo)志處(正面右上角)反白光。2．假幣水印處的紙質(zhì)非常光滑。

3．假幣水印里的圖像在亮光位置平看都很清楚，真幣需對(duì)光看才清晰。4．假幣的色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。

5．假幣紙質(zhì)非常光滑，真幣中毛主席圖象處采取凹凸印法。6．假幣的長(zhǎng)度一般比真幣短。

7．假幣（100面額）正面左下腳“100”字處不隨光線變色，只顯現(xiàn)一種顏色。真幣此處有藍(lán)、綠兩種顏色。

8．識(shí)別假幣：一摸二看三聽(tīng)。摸毛主席衣領(lǐng)處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽(tīng)紙張聲是否清脆。

9．注意以下幾種字母開(kāi)頭的貨幣為假幣：AZ88、WL15、YX86、PL、HG、HD、ZQ、NW、TJ55、

（二）五種人民幣不宜流通的相關(guān)規(guī)定1.紙幣票面缺少面積在2平方厘米以上。

2.紙面票面裂口兩處以上，長(zhǎng)度每處超過(guò)0.5厘米，裂口1處，長(zhǎng)度超過(guò)1厘米。

3.紙幣票面存在紙質(zhì)較綿軟，起皺較明顯，脫色，變色，變形，不能保持票面防偽功能等情形之一。

4.紙幣票面污漬，涂寫(xiě)字跡面積超過(guò)兩平方厘米，或者不超過(guò)兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一。

5.硬幣有孔，裂口，變形，磨損，氧化及文字，面額數(shù)字，圖案模糊不清等情形之一。

6.特別注意斷開(kāi)后又連接在一起的人民幣是否是原來(lái)的那一張(有的是兩張拼湊在一起的).

（遇假幣如何處理：禮貌地請(qǐng)顧客換一張，或請(qǐng)求主管幫助）

五、收銀作業(yè)的流程和要求

（一）收銀準(zhǔn)備工作

1.首先認(rèn)領(lǐng)、清點(diǎn)好備用金。（零整各半）

2.開(kāi)機(jī)工作，仔細(xì)檢查收銀機(jī)、系統(tǒng)的正常運(yùn)作，以防中途耽誤工作：i.ii.iii.iv.v.vi.vii.viii.

收銀機(jī)指示燈亮；電腦網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)正常；打印機(jī)的電源正常；準(zhǔn)備好打印紙、色帶；

清理好收銀工作臺(tái)，整理和補(bǔ)充好其它備用品；了解酒店各類活動(dòng)信息。POSS機(jī)簽到、處于正常狀態(tài)；簽字筆使用狀態(tài)是否正常；

（二）收銀流程

1.簽到：收銀員用各自的收銀工作編號(hào)和個(gè)人口令（密碼）簽到；2.簽到后，回車，電腦進(jìn)入收銀操作主頁(yè)面，選擇“銷售”菜單，回車確

認(rèn)，進(jìn)入銷售狀態(tài)。方可進(jìn)入工作狀態(tài)；

3.接受信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理；4.本酒店不收外幣及支票。（三）收銀具體操作

1.招呼歡迎顧客。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，能縮短顧客與收銀員之間的距離，活躍了氣氛，對(duì)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度和提升整個(gè)酒店形象是非常有利的。例如：目光正視顧客，并微笑說(shuō)：“您好，歡迎光臨”。

2.為顧客做結(jié)帳服務(wù)，并告訴顧客拿出對(duì)賬單告知顧客總金額：“您好，一共元”。唱收顧客的現(xiàn)金：“您好，收您元”。

a.確認(rèn)顧客交付的金額，并檢驗(yàn)其真?zhèn)�。b.將顧客交付的金額輸入計(jì)算機(jī)。c.將鈔票放壓在收銀臺(tái)的磁盤(pán)上。

d.如果顧客沒(méi)有付款，再重復(fù)一遍金額，不能用不耐煩的語(yǔ)言，例如“快點(diǎn)”等。

3.唱付給顧客零錢(qián)：“您好，找您.元，您數(shù)一數(shù)�！�

a.找出正確的零錢(qián)。

b.打出收款結(jié)算單，將大鈔放在下面，連同零鈔雙手遞給顧客。c.待顧客沒(méi)有疑問(wèn)時(shí)，立即將磁盤(pán)上的錢(qián)放入收銀臺(tái)的抽屜中，并關(guān)上抽屜。4.送客。

a.顧客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，應(yīng)微笑著說(shuō)：“謝謝，歡迎您再次光臨！”b.掃視收銀臺(tái)，確認(rèn)顧客沒(méi)有遺忘物件。

c.面帶微笑，目送顧客離去。

5.當(dāng)沒(méi)有顧客結(jié)帳時(shí)，收銀員也不應(yīng)懈怠，要進(jìn)行以下各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備，包括：整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品及收銀臺(tái)各類單據(jù)規(guī)整；兌換零錢(qián)；擦拭收銀柜臺(tái)，整理環(huán)境等。

6.在遇到會(huì)員卡，現(xiàn)金券的特殊情況時(shí)，收銀員要明確會(huì)員卡的持有人，現(xiàn)金券的有效日期。

如使用會(huì)員卡消費(fèi)，應(yīng)在每一筆折扣作業(yè)結(jié)束之后，請(qǐng)擁有會(huì)員的顧客簽名，并將特殊付款的方式的顧客進(jìn)行登記，包括顧客姓名，卡號(hào)，消費(fèi)金額，折扣額，以便查核。（四）收銀員工作制度

1.收銀員要求動(dòng)作規(guī)范，服務(wù)周到，接遞任何物品給顧客必須用雙手，儀容要求整潔，不允許披發(fā)，佩飾要求簡(jiǎn)潔或者不佩戴。

2.在收款過(guò)程中，應(yīng)做到準(zhǔn)確、快捷，不錯(cuò)收、漏收和跑單現(xiàn)象，所收現(xiàn)款中必須明辨真?zhèn)�，如發(fā)生錯(cuò)收、漏收、收假鈔或跑單現(xiàn)象，按實(shí)際損失金額賠償，不管顧客對(duì)錯(cuò)，應(yīng)盡量與顧客平和溝通，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。

3.吧臺(tái)酒水均按公司規(guī)定的零售價(jià)銷售，嚴(yán)禁借調(diào)、代銷售外部商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以借調(diào)、代銷商品兩倍的罰款，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)不得以進(jìn)價(jià)出手商品，商品調(diào)價(jià)由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一下發(fā)調(diào)價(jià)通知單，任何人不得隨意調(diào)價(jià)

4.收款時(shí)一定要先將對(duì)賬單打出交與客戶進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后收款。刷POSS機(jī)時(shí)，謹(jǐn)記打印憑條后一定要讓客戶簽字確認(rèn)金額并將持卡人存根交客戶，商戶存根保留交財(cái)務(wù)部。

5.當(dāng)班帳目，必須當(dāng)班交接清楚，交接班必須現(xiàn)金與帳務(wù)相符，如有不符

及時(shí)反饋財(cái)務(wù)部。

6.不得將收款金額與其它人透露，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)直接開(kāi)除。

7.上班時(shí)間內(nèi)不得讓其它人員操作收銀機(jī)，如有金額損失除追究損失外并作開(kāi)除處理。

8.不得現(xiàn)惡意收取費(fèi)用，中飽私囊。

9.收銀臺(tái)不允許放置與工作無(wú)關(guān)的私人物品及私人款項(xiàng)。10.除工作需要外不允許打開(kāi)錢(qián)箱清點(diǎn)現(xiàn)金。11.正確填寫(xiě)押金收據(jù)，不得隨意涂改。

12.按照入住登記表準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦，不得隨意沖帳，如需更改必須通過(guò)部門(mén)經(jīng)理。

13.打折房、鐘點(diǎn)房收銀員無(wú)權(quán)打折，必須通過(guò)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意方可打折，押金票上一定要注明房?jī)r(jià)的收取方法。

14.酒店收銀員不得坐支現(xiàn)金和從收銀處借款。

15.對(duì)于工作中出現(xiàn)的長(zhǎng)、短款現(xiàn)象，必須通知財(cái)務(wù)部，不得私自取出和填補(bǔ)。

16.不得私設(shè)小金庫(kù)，所有收到的現(xiàn)金，必須交財(cái)務(wù)部。

17.過(guò)點(diǎn)結(jié)帳必須收費(fèi)，如有特殊情況，必須請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可免單。。

18.工作時(shí)間不得在收銀臺(tái)打私人電話、談?wù)撍绞�、看�?shū)、看報(bào)、嘻笑、打鬧、吃東西等，

19.當(dāng)班帳目，必須當(dāng)班交接清楚，交接班必須現(xiàn)金與帳務(wù)相符，如有不符及時(shí)反饋財(cái)務(wù)部。

20.一筆業(yè)務(wù)只能一個(gè)人經(jīng)辦。

21.發(fā)票的管理同現(xiàn)金管理一樣，不得私自低于酒店規(guī)定的稅率給顧客多開(kāi)發(fā)票或私自結(jié)存發(fā)票。

22.發(fā)票必須填寫(xiě)完整，稅務(wù)局查票，誰(shuí)填寫(xiě)誰(shuí)負(fù)責(zé)。如果當(dāng)班主管未按規(guī)定要求收銀員，查不明誰(shuí)來(lái)填寫(xiě)，責(zé)任由當(dāng)班主管負(fù)責(zé)。

23.財(cái)務(wù)部將不定期檢查發(fā)票的使用情況，如在收銀處發(fā)現(xiàn)除銷售以外結(jié)存的發(fā)票，全部沒(méi)收。

24.押金票的房?jī)r(jià)、房型、押金數(shù)不許涂改。

25.未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得私自沖費(fèi)、修改費(fèi)用。

26.如有欠費(fèi)必須征得部門(mén)經(jīng)理或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意，退房時(shí)按照欠款的有關(guān)規(guī)定辦理欠款手續(xù)，欠款人在帳單上簽字。27.當(dāng)日退房的帳務(wù)必須當(dāng)日封帳。（四）營(yíng)業(yè)款的管理與繳納

1.收銀臺(tái)不接受顧客兌換零錢(qián)的要求

2.繳款單上要注明收銀員編號(hào)、日期、繳款人姓名；3.表中每一欄都必須填寫(xiě)正確、清楚；4.票據(jù)和現(xiàn)金分開(kāi)放；

5.繳款單不得有任何涂改，否則作廢。

6.POS機(jī)簽退，打印出當(dāng)日刷卡明細(xì)表及匯總表，交予總出納。7.每班結(jié)束后填寫(xiě)好繳款單，點(diǎn)清款額交與總出納。

第三章工作技巧

一、面對(duì)客人騷擾時(shí)的處理

由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前；遇客人刁難，要通過(guò)詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問(wèn)題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。

二、收銀出差錯(cuò)時(shí)的處理

1.為顧客結(jié)算時(shí)發(fā)生收銀錯(cuò)誤

真誠(chéng)地向顧客道歉，解釋原因并立即予以糾正；

如果收銀單已經(jīng)打出，應(yīng)立即收回，并將正確的雙手遞給顧客，并因耽誤顧客時(shí)間而再次向顧客道歉；請(qǐng)顧客在作廢的結(jié)算單上簽字，并登記人冊(cè)，請(qǐng)值班經(jīng)理簽字作證；向顧客的合作表示感謝。2.營(yíng)業(yè)收入收付發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)

收銀員在下班之前，必須核對(duì)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金、優(yōu)惠券等營(yíng)業(yè)收入的總數(shù)，再與收銀機(jī)結(jié)出的累計(jì)總貨款進(jìn)行核對(duì)，兩者不符時(shí)，收銀員應(yīng)將差額部分寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，以解釋原因。

如果貨款短缺，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，分析出是人為因素造成的還是非控制因素造成的，并向財(cái)務(wù)部匯報(bào)。

如果實(shí)收金額大于應(yīng)收金額，說(shuō)明收銀員多收了顧客的貨款，會(huì)在顧客中造

成壞的影響，直接影響到酒店的形象，應(yīng)向財(cái)務(wù)部匯報(bào)

三、與同事發(fā)生矛盾、沖突的處理

1.自我檢討敢于承擔(dān)

處理意見(jiàn)沖突時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，如果責(zé)任在自己一方，就應(yīng)勇于向同事承認(rèn)錯(cuò)誤及道歉。所謂人心肉造，這樣的胸襟容易感動(dòng)同事，從而化戈為玉帛。

2.主動(dòng)開(kāi)口打破悶局

很多人都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，就是當(dāng)與同事意見(jiàn)沖突之后，在公司中誰(shuí)碰見(jiàn)誰(shuí)也不先開(kāi)口打招呼，實(shí)際上雙方內(nèi)心都在期待對(duì)方先開(kāi)口。所以作為公司一分子，遇到有隔閡的同事時(shí)，更應(yīng)及時(shí)主動(dòng)問(wèn)好，熱情打招呼，以消除沖突所造成的陰影，給其他同事留下一個(gè)不計(jì)前嫌，大方處事的印象。職場(chǎng)中人不必要堅(jiān)持一份不實(shí)在的自尊，如果只因?yàn)橐粫r(shí)之氣而不理睬對(duì)方，碰面時(shí)昂首而過(guò)，當(dāng)作對(duì)方不存在，長(zhǎng)期下去會(huì)令沖突矛盾像滾雪球般愈滾愈大，勢(shì)必形成更大的隔閡，令和諧共事更加困難。

2.不爭(zhēng)論冷靜處理

當(dāng)同事與自己發(fā)生沖突之后，應(yīng)該不計(jì)較和不爭(zhēng)執(zhí)，冷靜地表達(dá)觀點(diǎn)，避免不必要的語(yǔ)言暴力。其實(shí)粗暴爭(zhēng)論解決不了問(wèn)題，假如雙方都情緒激動(dòng)時(shí)，只好停止?fàn)幷�，暫時(shí)終止討論，讓氣氛平復(fù)下來(lái)后，再作處理。

經(jīng)過(guò)幾天編輯才編輯出來(lái)的，如果大家下載，繼續(xù)修改，有更好版本的請(qǐng)上傳共享，多多參考。Shirley龍201*-09-

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