瓷磚專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員崗位能力素質(zhì)要求

聯(lián)宜美居瓷磚世界

導(dǎo)購(gòu)人員素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)定

根據(jù)公司實(shí)際發(fā)展需要，按照導(dǎo)購(gòu)員必備素質(zhì)和要求，特對(duì)導(dǎo)購(gòu)員制定以下素質(zhì)能力提升要求和開(kāi)展導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的相關(guān)規(guī)定：

一、導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)要求1、業(yè)務(wù)素質(zhì)

*把握好導(dǎo)購(gòu)員角色特點(diǎn)。擁有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，是導(dǎo)購(gòu)員被顧客接受并受到歡迎，直接促成店鋪產(chǎn)品銷(xiāo)售。

*敏銳的商業(yè)洞察力。包括對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售商業(yè)信息的捕捉，對(duì)顧客的直觀反應(yīng)，不同類(lèi)瓷磚產(chǎn)品的比較力，各個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的了解，善于溝通交往，辦事認(rèn)真，有進(jìn)取心等等。

2、心理素質(zhì)

*能夠積極樂(lè)觀面對(duì)工作，面對(duì)顧客，向顧客傳遞積極的信息。在日常工作中，要有意識(shí)地培養(yǎng)、鍛煉自己，保持健康向上的樂(lè)觀心態(tài)。

*自信，成功的最大秘訣；堅(jiān)強(qiáng)，勇敢的面對(duì)現(xiàn)實(shí)；寬容平和的心態(tài)；具備團(tuán)隊(duì)合作精神；要有良好的審美情操。

3、個(gè)人能力

*待人接物。能夠很好地協(xié)調(diào)人際關(guān)系，與同事共同協(xié)作，相互關(guān)心，彼此激勵(lì)，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，與上級(jí)關(guān)系保持融洽，積極主動(dòng)工作，服從上級(jí)安排，盡職盡責(zé)。能夠與顧客拉近距離，把顧客當(dāng)朋友，擁有較強(qiáng)的親和力，做到有禮有度。

*應(yīng)變能力。在日常導(dǎo)購(gòu)工作中，遇到突發(fā)事件能夠做到處亂不驚，

－1－盡可能挽救可能的失誤，能夠快速作出分析判斷，在危機(jī)中找到轉(zhuǎn)機(jī)。

*表達(dá)能力。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品的表述或介紹，要做到清晰、明了，語(yǔ)言要禮貌、得體，努力提高顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度。要多用帶感情色彩的語(yǔ)句打動(dòng)顧客（比如贊揚(yáng)、肯定等），給予顧客購(gòu)買(mǎi)的理由要多用請(qǐng)求式、肯定句，對(duì)顧客看上或詢(xún)問(wèn)的產(chǎn)品要不斷地進(jìn)行介紹。

二、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)定

1、掌握公司及行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

*了解公司情況。樹(shù)立榮譽(yù)感、自豪感，增強(qiáng)銷(xiāo)售信心。包括公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)規(guī)劃前景；公司的經(jīng)營(yíng)理念；公司領(lǐng)導(dǎo)；銷(xiāo)售產(chǎn)品與經(jīng)營(yíng)管理制度；售后服務(wù)承諾的具體內(nèi)容；與其他競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)對(duì)比等等事項(xiàng)。

*了解產(chǎn)品。要求對(duì)整個(gè)行業(yè)的知識(shí)了解，對(duì)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品知識(shí)了如指掌，真誠(chéng)當(dāng)好顧客的參謀，提出適合的購(gòu)置建議，促成銷(xiāo)售。應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、與其它產(chǎn)品的優(yōu)劣對(duì)比、使用注意事項(xiàng)等都要有非常深刻的認(rèn)識(shí)。

*了解競(jìng)品。熟練掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主營(yíng)產(chǎn)品是什么？主要賣(mài)點(diǎn)是什么？質(zhì)量、性能和特色是什么？?jī)r(jià)格如何？與本公司主營(yíng)產(chǎn)品的價(jià)格有何差別？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)展什么促銷(xiāo)活動(dòng)和促銷(xiāo)宣傳？等等

2、導(dǎo)購(gòu)人員行為標(biāo)準(zhǔn)

*個(gè)人形象標(biāo)準(zhǔn)。上班時(shí)間必須穿工作服，著裝整潔、搭配合理。女士化淡裝上崗，口紅顏色不能太鮮艷，飾品配戴少而精。男士?jī)婶W胡須刮干凈，除戒指、手表，其它一律不準(zhǔn)配戴。

－2－*個(gè)人行為標(biāo)準(zhǔn)。站姿做到端正、穩(wěn)重、自然；坐姿正確、自然放松、面帶微笑；走姿要做到抬頭、挺胸收腹、腰背筆直；語(yǔ)言做到態(tài)度誠(chéng)懇、親切、謙遜、文雅，聲音大小適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)平和；面對(duì)顧客時(shí)刻保持微笑；介紹產(chǎn)品時(shí)自然運(yùn)用正確的手勢(shì)和輕松自然的點(diǎn)頭等動(dòng)作。

3、導(dǎo)購(gòu)人員心態(tài)標(biāo)準(zhǔn)*接待顧客的心態(tài)。

主動(dòng)積極，“看到顧客來(lái)了，就仿佛看到票子來(lái)了”，保持熱情的態(tài)度。

充滿自信，“我是最棒的”“聯(lián)宜美居是最棒的”，要對(duì)自己有信心，學(xué)會(huì)多鼓勵(lì)自己，相信公司提供給顧客的是最優(yōu)秀的產(chǎn)品，相信自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品是同類(lèi)中最優(yōu)秀的。

堅(jiān)韌不拔，導(dǎo)購(gòu)工作不會(huì)是一帆風(fēng)順，遭受顧客冷淡時(shí)要保持平靜心態(tài)，事后多分析、多總結(jié)，不斷提升。

真心誠(chéng)意，誠(chéng)懇地對(duì)待客戶，顧客才會(huì)尊重你，把你當(dāng)成朋友，促成交易。

包容心態(tài)，特別是對(duì)待比較挑剔的顧客，要求學(xué)會(huì)包容他人不同的喜好。

雙贏心態(tài)，不可忽悠、惡意欺騙顧客，站在雙贏的角度去處理與顧客的關(guān)系，這樣生意才會(huì)長(zhǎng)久。

快樂(lè)工作，笑口常開(kāi)，快樂(lè)生活、快樂(lè)工作，用快樂(lè)感染顧客、感染團(tuán)隊(duì)。

老板心態(tài)，將工作當(dāng)成自己的事業(yè)，學(xué)會(huì)像老板一樣思考問(wèn)題、指

－3－導(dǎo)行動(dòng)，努力感覺(jué)到公司的事情就是自己的事情，知道什么是應(yīng)該去做的，什么是自己不應(yīng)該做的。

*處理顧客投訴的心態(tài)

感恩的心，顧客產(chǎn)生的抱怨，為改善我們的產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)動(dòng)力，有利于自己的不斷成長(zhǎng)和公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展�！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”。處理抱怨時(shí)必須冷靜，要善于尋找時(shí)機(jī)恰當(dāng)處理。

解決問(wèn)題，解決問(wèn)題才是最重要的，也是顧客最關(guān)心的，要迅速想出解決辦法。

誠(chéng)意為先，一定要體現(xiàn)誠(chéng)意，打動(dòng)顧客的心，化解顧客怨氣。維護(hù)形象，時(shí)刻提醒自己想到，一切以維護(hù)聯(lián)宜美居形象為標(biāo)準(zhǔn)，在處理抱怨時(shí)，你代表的就是聯(lián)宜美居，不可率性而為，不得損害公司形象和利益。

謹(jǐn)記要點(diǎn)：

*每一位顧客都是我們的好朋友，如同親友一般*我應(yīng)該很高興為他們服務(wù)

*幫助顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)做出最佳選擇是我的責(zé)任*不強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品

－4－

擴(kuò)展閱讀：服裝業(yè)導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)要求

一、做一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員要具備那些條件

做好一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)有很多具體的細(xì)節(jié)但是大概就以下幾點(diǎn)一、死盯：強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購(gòu)員的耐心和恒心。任憑消費(fèi)者一開(kāi)始如何不認(rèn)同，都要將消費(fèi)者能夠牢牢的盯著，將其留在你的柜臺(tái)前。一旦消費(fèi)者離開(kāi)，也要遠(yuǎn)遠(yuǎn)的跟在他的背后，觀察他的動(dòng)向，直到他沒(méi)有任何收獲后離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。

二、軟磨：需要導(dǎo)購(gòu)員能夠培養(yǎng)平衡性心理。無(wú)論消費(fèi)者通過(guò)何種方式提出對(duì)產(chǎn)品的不認(rèn)可之處，都要能夠及時(shí)化解，采取“兵來(lái)降擋、水來(lái)土掩”的方式，最終能磨練到“打不還手、罵不還口、一定讓他買(mǎi)”的境界。

三、硬泡：適當(dāng)強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購(gòu)員的霸氣。在一些必要的時(shí)候可以直接截留消費(fèi)者，通過(guò)手拉、身體擋，或者直接用語(yǔ)言提出讓消費(fèi)者再想想，再看看。

不論你是哪個(gè)行業(yè)的首先，要有個(gè)良好的心里素質(zhì)，不能被人家三兩句就頂?shù)木蜎](méi)話了。再次就是要特別熟悉你所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品的性能或者效果什么的。這就是你所謂的專(zhuān)業(yè)水平。還有呢最重要的就是要有個(gè)好的服務(wù)態(tài)度你有耐心了的話。還怕顧客會(huì)跑？即使他不買(mǎi)你也不會(huì)怪自己說(shuō)這個(gè)單是自己沒(méi)做好才丟的最后這個(gè)是最重要的也是最難的那就是慢慢要學(xué)會(huì)去摸顧客的心理呵呵這個(gè)得慢慢的自己去琢磨了好了我就說(shuō)這么多了這也是我曾經(jīng)的經(jīng)驗(yàn)我拿出來(lái)分享下祝您成功嘿嘿

做一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員要具備：

口才好思維靈活能夠隨機(jī)應(yīng)變有親和力口齒清晰熱情主動(dòng)這些條件

二、好爭(zhēng)辯的顧客用什么對(duì)策

進(jìn)入品牌飾品連鎖店的客人有那些類(lèi)行特點(diǎn)？一飾品批發(fā)銷(xiāo)售時(shí)必須掌握以下技巧：

1講解，熟悉產(chǎn)品功能與作用（展示大格魅力）。2服務(wù)（耐心，輕切，平和和技巧）。3確定目標(biāo)，突出產(chǎn)品的特征。

4語(yǔ)言的作用，與規(guī)范專(zhuān)業(yè)知識(shí)，探知心理，排除批發(fā)銷(xiāo)售障礙。

5產(chǎn)品的接近，利益接近和調(diào)查接近。6批發(fā)銷(xiāo)售=說(shuō)明和誘惑，

（說(shuō)服不是用來(lái)講的，一般是用來(lái)問(wèn)的）。7注意引起對(duì)方欲望。

8配帶產(chǎn)品，展示產(chǎn)品的魅力，使客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。對(duì)不同的客戶必須用不同的技巧，好爭(zhēng)辯的客戶：

1不相信店員的話，力圖從中找錯(cuò)，決定比較反慢。

2正確介紹產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)化，專(zhuān)業(yè)化，交流的語(yǔ)氣很重要，要友好。

果斷的客戶：

1對(duì)自己的品味比較自信，對(duì)別人見(jiàn)解不感興趣。2店員的語(yǔ)氣簡(jiǎn)潔化，確認(rèn)她的品味與選者，贊賞，認(rèn)可。有疑惑的客戶：

1對(duì)店員的語(yǔ)氣和產(chǎn)品質(zhì)量心存疑惑，不愿接受別人推存的產(chǎn)品。

2用知名商標(biāo)產(chǎn)品介紹做后盾，出示商品，讓客戶觀察，觸摸，佩帶。

嫌價(jià)格高的客戶：

1覺(jué)得大同小異，但價(jià)高。

2談質(zhì)量，工藝，講服務(wù)及售后和市面普通產(chǎn)品的對(duì)比。3價(jià)格=質(zhì)量，質(zhì)量=服務(wù)。優(yōu)柔寡斷的客戶：1價(jià)格能勉強(qiáng)接受，

2突出產(chǎn)品的多用性，實(shí)用性，覺(jué)得物有所植，物超所植沉默的客戶：

1反感別人緊跟背后，影響挑選心情。

2否定過(guò)定熱情，注意觀察她留意的產(chǎn)品，恰當(dāng)?shù)乃偷皆掃^(guò)路客：

1閑逛，打發(fā)時(shí)間。

2讓她隨便看，欣賞，更她聊天，告訴她隨時(shí)到新款，增加她閑逛的頻率，加深輕切感，如有需要自然會(huì)來(lái)。最后總結(jié)下，營(yíng)業(yè)員一定要熟悉貨品了解庫(kù)存，還要有禮貌，介紹產(chǎn)品目前常用的就是FAB法。先介紹產(chǎn)品特性，（款式，顏色，材料）在介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，（用途，功能，促銷(xiāo)等）

在就是產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益，（要站在顧客的角度去想）給顧客介紹產(chǎn)品當(dāng)成幫朋友選。

有氣質(zhì)眼光好皮膚白飾品漂亮頭發(fā)等，都是可以用來(lái)贊美的，但一定要恰當(dāng)適度，說(shuō)到顧客心理去。

有經(jīng)練飾品批發(fā)銷(xiāo)售人員是怎么因人而異的批發(fā)銷(xiāo)售技巧呢？二：如何向顧客推存飾品

1推存時(shí)要有信心，向客戶推存飾品時(shí)，

營(yíng)業(yè)員本身要有信心，才能讓客戶對(duì)飾品有信任感。2適合于客戶的推存。對(duì)客戶提示商品和進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶的實(shí)際客觀條件，推存適合的飾品。3配合手勢(shì)向客戶推存。

4配合商品的特征。每類(lèi)飾品有不同的特征，如功能，設(shè)計(jì)，品質(zhì)等方面的特征，向客戶推存飾品時(shí)，要著重強(qiáng)調(diào)飾品的不同特征。

5把話題集中在商品上。向客戶推存飾品時(shí)，要想方設(shè)法把話題引到飾品上，同時(shí)觀察客戶對(duì)飾品的放映，以便適時(shí)的促成批發(fā)銷(xiāo)售。

6準(zhǔn)確的說(shuō)出各類(lèi)飾品的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)客戶進(jìn)行飾品的說(shuō)明和推存時(shí)，要比較各類(lèi)飾品的不同，準(zhǔn)確的說(shuō)出各類(lèi)飾品的優(yōu)點(diǎn)。

客戶服務(wù)技巧及矛盾處理*@

服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧運(yùn)用如何，直接影響交易成功與否。同樣的商品，同樣的環(huán)境，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)卻大不相同，里面一個(gè)至關(guān)重要的因素良好的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的服務(wù)技巧。

一.微笑的魅力

笑是生活的調(diào)節(jié)劑，如同空氣、陽(yáng)光、水一樣重要，它影響人們的情緒。微笑服務(wù)并非是臉上掛笑，而應(yīng)是真正地為顧客服務(wù)。如果導(dǎo)購(gòu)員僅會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客心理、想法一概不知，那微笑將失去價(jià)值。微笑服務(wù)是指在情感上把顧客當(dāng)成親人，當(dāng)成朋友，成為顧客的知心人。

二.語(yǔ)言藝術(shù)

導(dǎo)購(gòu)員每天接待許多顧客，主要靠語(yǔ)言這種工具與顧客交流、溝通，其語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確，直接影響專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)業(yè)形象。因此，導(dǎo)購(gòu)員在服務(wù)時(shí)，必須講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高用語(yǔ)技能。

A.接待用語(yǔ)原則：

1.力求講話順序性和邏輯性；2.突出重點(diǎn)和要點(diǎn)；

3.不能夸大其辭，誠(chéng)實(shí)地介紹產(chǎn)品，才是長(zhǎng)久之計(jì)；4.不能對(duì)顧客無(wú)理；5.不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；6.不用粗俗語(yǔ)言。

B.接待用語(yǔ)的技巧：

a.避免使用命令式的語(yǔ)氣，多用請(qǐng)求式。

b.少用否定句，多用肯定句。例如：“小姐，7053，39碼的有沒(méi)有？”，不能直接回答：“沒(méi)有”，而應(yīng)回答：“對(duì)不起，我?guī)湍�查一下”或者“�?duì)不起，我們剛剛賣(mài)完，您可以留下聯(lián)系電話嗎？來(lái)貨時(shí)我們通知您”，或推薦其他款式。

c.用先貶后褒法：缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)=缺點(diǎn)例：1.價(jià)錢(qián)雖然稍高一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。2.質(zhì)量雖然很好，但價(jià)格高了一點(diǎn)。

1與2兩句話僅前后順序不同，卻語(yǔ)義大變。1句很容易被顧客接受。C.語(yǔ)言要生動(dòng)，語(yǔ)氣要委婉。三.基本文明用語(yǔ)與忌語(yǔ)

A．導(dǎo)購(gòu)員要用普通話，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，表達(dá)準(zhǔn)確，要“您”字當(dāng)先，“請(qǐng)”字在前，“好”字不斷。B．禮貌稱(chēng)呼“小姐”、“先生”、“女士”。

C．基本文明用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。

D.顧客付款時(shí)，應(yīng)唱收，唱付。例如：“先生，應(yīng)收您***元，收您***元，找您***元，請(qǐng)您拿好”。

E.被顧客批評(píng)時(shí)，抱著“有則改之，無(wú)則加勉”的態(tài)度。

F.導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客要做到“三不講”：有傷顧客自尊的話不講；粗話、臟話、無(wú)理的話不講；諷刺挖苦的話不講。

G.當(dāng)顧客來(lái)到柜臺(tái)時(shí)，要有“迎聲”。主動(dòng)講：“您好，歡迎光臨MODAFUSION！請(qǐng)隨便看看”。顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，要有“答聲”。要主動(dòng)熱情介紹鞋子的特點(diǎn)和價(jià)格，真心誠(chéng)意地當(dāng)好參謀，顧客離開(kāi)時(shí)要有送聲：“請(qǐng)走好”、“您慢走”、“謝謝”等。

H.當(dāng)顧客走到柜臺(tái)前，禁止用“哎”、“喂”、“你”等不尊重語(yǔ)句接待顧客。

I.當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)價(jià)格和鞋子有關(guān)知識(shí)時(shí)，禁止說(shuō)：“不知道”，“上面不是寫(xiě)著嗎？”、“你自己不會(huì)看？”、“你不買(mǎi)別問(wèn)”等等。

G.顧客挑鞋時(shí)，禁止說(shuō)：“都一樣，沒(méi)什么挑頭”。

K.當(dāng)顧客需要換鞋或缺貨時(shí)，禁止說(shuō)：“沒(méi)有”，“賣(mài)完了”，“什么時(shí)候有貨？我也不知道”。

L.當(dāng)顧客要求退貨時(shí)，禁止說(shuō)：“怎么剛買(mǎi)的又要退”、“你買(mǎi)的時(shí)候?yàn)槭裁床惶艉谩�。M.遇到難處理的顧客時(shí)，禁止說(shuō)：“有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去”、“你事倒不少，真難侍侯”。行為語(yǔ)言禁忌表

語(yǔ)言不知道，不曉得。你怎么這樣不識(shí)貨！你自己看好了。要買(mǎi)就買(mǎi)，不要亂翻亂拿！不能光看不賣(mài)哦！這鞋要買(mǎi)才能試穿！你買(mǎi)得起嗎？沒(méi)眼光、不識(shí)貨！你到底買(mǎi)不買(mǎi)？少見(jiàn)多怪。

我們的東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！這里有便宜貨，要不要買(mǎi)？沒(méi)有錢(qián)就不要試穿！這么便宜還要挑來(lái)揀去！嫌太貴就不要買(mǎi)！

其它店?yáng)|西便宜，去哪好了！要買(mǎi)就買(mǎi)，不買(mǎi)拉倒，不必勉強(qiáng)！我們是專(zhuān)賣(mài)店，不是地?cái)�！不想買(mǎi)看什么！

行為抱肘擁胸，兩腿交叉講話只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕給顧客臉色看說(shuō)話吐字不清動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間

三、顧慮的顧客要看針對(duì)什么樣的客戶，為什么會(huì)顧慮？我想一般有以下幾點(diǎn)：對(duì)公司、對(duì)銷(xiāo)售人員、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)售后服務(wù)等有顧慮。如果顧客對(duì)公司不放心，可以把公司的企業(yè)文化向他介紹，展示公司的美好未來(lái)！

對(duì)銷(xiāo)售人員不放心，可以從人的信用說(shuō)起。我們向你介紹這個(gè)產(chǎn)品也是因?yàn)檫@個(gè)它確實(shí)能為你帶來(lái)好處，交流時(shí)一定要表現(xiàn)得自然，說(shuō)話時(shí)看著他的眼睛，顯得自信，并值得相信。

對(duì)產(chǎn)品不放心，可以直接演示給他看。直觀、明了。

對(duì)于服務(wù)，要強(qiáng)調(diào)，公司真正銷(xiāo)售的就是服務(wù)，只要把你們服務(wù)好了，我們才能更好的生存。

我認(rèn)為，可以從這幾個(gè)方面著手解決這個(gè)問(wèn)題。

祝你成功�。�！

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