提綱--淺談紡織企業(yè)員工滿意度的提高.doc

提高員工滿意度的策略分析

-----以杭州新興安織造有限公司為例一、前言：大致闡述企業(yè)重視提高員工滿意度的原因以及員工滿意度對企業(yè)

的重大意義

二、企業(yè)員工滿意度的概念

三、杭州新興安織造有限公司員工滿意度的現(xiàn)狀：

(一)對企業(yè)總體的滿意程度；

(二)對企業(yè)管理工作的滿意程度；(三)對人際關(guān)系的滿意程度；(四)對工作本身的滿意程度

四、影響杭州新興安織造有限公司員工滿意度的主要因素：

（一）薪酬因素；（二）工作內(nèi)容；（三）工作環(huán)境；（四）人際關(guān)系；

（五）自我實(shí)現(xiàn)的條件

五、提高杭州新興安織造有限公司員工滿意度的策略分析

（一）建立公平合理、有競爭力的薪酬體系和績效考評體系，向員工及時(shí)反饋考核結(jié)果；

（二）工作豐富化，調(diào)動員工的積極性，增強(qiáng)工作成就感；（三）構(gòu)建和諧的企業(yè)文化，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；

（四）關(guān)注員工思想、行為動態(tài)，科學(xué)合理地處理和完善員工之間的關(guān)系；（五）建立公平競爭的晉升機(jī)制，完善員工職業(yè)生涯管理；（六）引入科學(xué)的崗位管理；（七）尋找合適的員工

六、總結(jié)

082032024508人力2班王曉娟

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淺談企業(yè)員工滿意度

以“東航返航”事件為例

【摘要】：沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，對于企業(yè)來說，員工滿意度至關(guān)重要，企

業(yè)對于員工滿意度的重視和提高不僅僅有利于提高企業(yè)績效，更是企業(yè)發(fā)展壯大不可忽視的因素，同樣，較低的員工滿意度也會帶來一系列問題。

【關(guān)鍵詞】員工滿意度；勞資矛盾；航班返航

201*年3月31號，中國東方航空云南分公司從昆明飛往大理、麗江、版納、芒市、思茅和臨滄六地共十四個(gè)航班返航，航班飛到目的地上空后，乘客被告知無法降落，又都飛回昆明，導(dǎo)致昆明機(jī)場更多的航班延誤，上千余名旅客滯留機(jī)場，大家聚集到柜臺前要求退票或者改簽。東航方面給出的解釋是“天氣原因”,而同一飛往上述地區(qū)的其他航空公司航班則正常降落。

據(jù)工作人員透露，此次航班集體返航事件，誘因可能是兩天前在飛行員宿舍流傳的一封公開信，信中提出四條飛行員應(yīng)該警醒的理由，包括相對同行而言，待遇太低、一些針對飛行員的檢查“使飛行員自尊受到巨大傷害”、工資和補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)沒有與稅收標(biāo)準(zhǔn)接軌、飛行員辭職或者轉(zhuǎn)會索賠金額高。

4月7日，東航對其云南分公司部分航班“不正�！笔录�，首次公開承認(rèn)存在人為因素，并稱已對涉嫌當(dāng)事人實(shí)施停飛和調(diào)查處理。

那么，歸根究底，到底是什么原因?qū)е麓舜魏桨喾岛绞录�呢�?/p>

一、什么是員工滿意度

所謂員工滿意，是和用戶滿意相對而言的，是指一個(gè)員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。它是員工的一種主觀的價(jià)值判斷，是員工的一種心理感知活動，是員工期望與員工實(shí)際感知相比較的結(jié)果。

而員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。即員工滿意度=實(shí)際感受/期望值。它是員工對其工作中所包含的各項(xiàng)因素進(jìn)行評估的一種態(tài)度的反映，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究表明，員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn)；員工滿意度達(dá)到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。

那么，哪些因素對員工的滿意度產(chǎn)生影響呢?主要包括以下五個(gè)方面：

（一）工作環(huán)境。

包括工作空間質(zhì)量、工作作息制度、工作配備齊全度和福利待遇滿意度。在不同的環(huán)境下工作必然會給人帶來不同的工作心情，好的工作環(huán)境會一定程度上提高員工的工作質(zhì)量，增強(qiáng)滿意感。

（二）工作群體。

包括兩方面指標(biāo)，一是合作和諧度，即上級的信任、支持、指導(dǎo)，同事的相互了解和理解，以及下屬領(lǐng)會意圖、完成任務(wù)情況，和得到尊重的狀況；二是信息開放度，即信息渠道暢通，信息的傳播準(zhǔn)確高效等。

（三）工作內(nèi)容。

包括興趣相關(guān)度及工作強(qiáng)度。興趣相關(guān)度是指工作內(nèi)容是否與個(gè)人的興趣愛好相符合，是否與個(gè)人發(fā)展目標(biāo)相符合，能否能夠最大限度的發(fā)揮員工的個(gè)人能力；工作強(qiáng)度是指一方面工作要能滿足個(gè)人的工作強(qiáng)度要求，另一方面不能超出個(gè)人的所能承受的最大負(fù)荷。

（四）企業(yè)背景。

包括員工對企業(yè)的了解程度，組織參與感以及企業(yè)發(fā)展前景。（五）個(gè)人觀念。

即企業(yè)中所存在的容易引起員工不滿的個(gè)人觀念，如理想主義或完美主義、消極心態(tài)等

二、提高員工滿意度的重要意義

（一）員工滿意度可以反映企業(yè)人力資源治理現(xiàn)狀

企業(yè)人力資源治理是現(xiàn)代西方治理發(fā)展的最新理論，人力資源治理思想將員工由累贅和成本看成是企業(yè)的戰(zhàn)略資源，而且是核心資源。因此，員工滿意度直接決定他們的工作積極性水平，從而影響企業(yè)的人力資源基本狀況。

（二）提高員工滿意度是知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要

知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得人力資本在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位日益提高，員工已成為了企業(yè)的中心�！爸挥袉T工滿足，才能使他們服務(wù)的客戶滿足”。員工滿意度的提高是顧客滿意度提高的前提，在企業(yè)競爭日益激烈的情況下，吸引和激勵員工，讓他們保持高昂的士氣是提高企業(yè)競爭力的重要手段。

（三）提高員工滿足度可以提高企業(yè)的績效

員工滿足度反映了員工的情緒。情緒對行為有重要的影響作用，員工滿足度影響員工在工作中的積極性和主動性，企業(yè)采取一定手段提高員工的滿意度，改善員工的工作情緒有利于提高員工的工作積極性和主動性，從而可以直接和間接地影響企業(yè)的績效。

（四）提高員工滿足度是企業(yè)發(fā)展的重要目標(biāo)

企業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)主要是提高人們的物質(zhì)生活和精神生活水平，因而在企業(yè)發(fā)展過程中，強(qiáng)調(diào)人本精神、實(shí)現(xiàn)人本治理，以增強(qiáng)員工滿足度十分必要。對企業(yè)來說，保持員

工高水平的工作績效和確保員工滿足同等重要。

三、東方航空公司的員工滿意度

沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，此次事件導(dǎo)致東方航空公司投訴不斷，5月份以來，東航整體客座率水平下降了2.9個(gè)百分點(diǎn)，為東航自201*年2月以來最低。

此次東方航空公司的航班返航事件折射出東航的員工滿意危機(jī)，不僅僅產(chǎn)生了巨大的社會影響，更給企業(yè)帶來了激烈的沖擊，不僅僅嚴(yán)重?fù)p害了廣大消費(fèi)者的利益，更打擊了其他員工的工作積極性，更重要的是，此次事件嚴(yán)重影響了公司在消費(fèi)者心目中的形象，損壞了公司的品牌形象。

那么，是什么原因?qū)е聳|方航空公司的員工滿意度如此低，以至于員工采取如此激烈的行為方式來表達(dá)自己的不滿？我認(rèn)為應(yīng)該從以下四個(gè)方面來分析：

（一）企業(yè)的薪酬體系不完善。

企業(yè)的薪酬體系必須做到對內(nèi)對外的公平，并且能夠吸引、激勵并留住員工，公平合理的薪酬體系才能保證員工的工作積極性，并且有利于提高員工的工作績效。

飛行員的培訓(xùn)時(shí)間長、成本高、難度大形成其一定的稀缺性與不可替代性，這使飛行員的身價(jià)倍增。國內(nèi)涌現(xiàn)的多家民營企業(yè)發(fā)展時(shí)間短，來不及培訓(xùn)，便奉行“墻角主義”，使用高薪誘惑從別家挖墻腳。飛行員的工資具有相對性，相較于一些國外飛行員，國內(nèi)飛行員的工資要低得多，而有些國航的飛行員甚至更低，造成飛行員頻生抱怨。

從案例中我們不難看出，東方航空公司員工對于薪酬的強(qiáng)烈不滿正是此次航班返航事件的根本原因之一。有員工表示，相較于同行而言，東方航空公司的薪資待遇太低。這場典型的勞資糾紛在飛行員呼吁無效的情況下，以飛行員“罷飛”收場，并引起了激烈的社會反映，同時(shí)給企業(yè)帶來了更為巨大的損失�？梢姡�正是東方航空不完善的薪酬體系引起員工的不滿，沒有得到企業(yè)的重視也沒有相關(guān)的解決辦法，造成此次事件的發(fā)生。

（二）企業(yè)的溝通機(jī)制存在缺陷。

我們不難看出，東方航空公司昆明分公司的溝通機(jī)制存在重大缺陷，管理者與基層員工之間溝通不暢，關(guān)系緊張，間接導(dǎo)致員工采取過激的方式來解決問題，表達(dá)不滿情緒。

一方面，溝通渠道不暢通導(dǎo)致企業(yè)管理者不能了解下層員工的想法和需要，不能針對下層員工的需要和問題來提供解決辦法，不能從員工需要的角度來思考問題，那么，企業(yè)的相關(guān)機(jī)制必將存在一定缺陷；另一方面，員工不能理解企業(yè)高層管理者的決策，對于上層的決策的不理解必然導(dǎo)致在執(zhí)行過程中存在問題。

雙方長時(shí)間的缺乏交流，溝通不善，互不理解，長此以往，造成公司高層管理者與基層員工之間關(guān)系緊張。員工的問題長時(shí)間得不到有效解決，無處申訴，導(dǎo)致采取激烈的方式來表達(dá)不滿。

（三）忽視了企業(yè)中所存在的非正式群體。

企業(yè)中的非正式群體是指那些既沒有正式結(jié)構(gòu)，也不是由組織確定的聯(lián)盟，這些群體是員工為了滿足社會交往的需要，在工作環(huán)境中自然形成的。他們具有利益共同性并且具有相似的態(tài)度和價(jià)值觀。

在東航昆明分公司中，飛行員相約一致做出此舉，可見互相之間凝聚力很強(qiáng)，并且有充分的交流，有共同的目的和態(tài)度才形成這個(gè)非正式組織，此外，再該組織中，“領(lǐng)頭人”的作用不可忽略，他具有較高的威望，作為核心人物，其人格對于其他成員有較大的影響。

東航公司昆明分公司正是忽略了對這些非正式組織加以正確的引導(dǎo)和干擾，忽略了它的存在和影響，不僅僅無視員工的需求還采取一些列計(jì)劃矛盾的措施才導(dǎo)致此次事件的發(fā)生。

（四）忽視了企業(yè)文化對于人的影響。

優(yōu)秀的企業(yè)文化不僅僅對于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和員工有一定的引導(dǎo)和約束作用，更會對員工產(chǎn)生激勵作用，加強(qiáng)員工之間的凝聚力和對企業(yè)的認(rèn)同感，從而提高員工對于企業(yè)的工作滿足感。

以人為本的企業(yè)文化，尊重人的感情，從而在企業(yè)中造成了一種團(tuán)結(jié)友愛、相互信任的和睦氣氛，強(qiáng)化了團(tuán)體意識，使企業(yè)職工之間形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力。共同的價(jià)值觀念形成了共同的目標(biāo)和理想，使每個(gè)職工都感到自己存在和行為的價(jià)值，自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是人的最高精神需求的一種滿足，這種滿足必將形成強(qiáng)大的激勵。

東航公司昆明分公司如果加強(qiáng)對于企業(yè)文化的建設(shè)和塑造，并用企業(yè)文化來影響員工，那么，企業(yè)內(nèi)部員工對于企業(yè)的認(rèn)同感將會有所提高，員工的工作滿意度也會有所提高。

四、如何提高員工的工作滿意度

提高員工的工作滿意度是解決東航公司內(nèi)部所出現(xiàn)問題的根本辦法，也是企業(yè)繼續(xù)發(fā)展，不斷壯大的基本條件。

（一）建設(shè)合理的薪酬體系

合理的薪酬體系是留住人才的關(guān)鍵，完善的薪酬體系在決定企業(yè)員工工作滿意度，激發(fā)員工工作動機(jī)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競爭力等方面起著重要作用。東航公司昆明分公司的不合理的薪酬體系是引起員工不滿的主要原因之一。

制定薪酬體系必須在制定本公司薪酬條原則與策略、工作分析、職位評價(jià)以及市場調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和薪酬定位。合理的薪酬體系必須體現(xiàn)其在對內(nèi)和對外的公平性，而東航的薪酬體系在對外的公平性上明顯存在不足，引起員工與企業(yè)的激烈矛盾和強(qiáng)烈不滿。調(diào)整薪酬體系，加強(qiáng)其合理性、科學(xué)性和公平性才能更有效地發(fā)揮其激勵和約束作用。

（二）完善企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)有效溝通

1．建立完善那正是溝通渠道。

保證企業(yè)內(nèi)部溝通渠道的暢通是解決企業(yè)內(nèi)部管理者和基層員工之間關(guān)系緊張的有效途徑。上層管理者能夠了解到基層員工的需要和問題，并且能夠給出相關(guān)的解決辦法，幫助員工解決在工作中出現(xiàn)的問題，緩解員工的不滿情緒；同時(shí)，基層員工再出現(xiàn)問題后不會無處申訴，自己問題能夠得到上層的重視和解決，需要能夠得到滿足，有利于避免雙方矛盾的產(chǎn)生和激化，也不會導(dǎo)致員工采取過激行為來表達(dá)不滿和憤怒，更有利于緩解緊張的勞資關(guān)系。

2．重視非正式溝通的作用。

非正式溝通有利于緩解工作壓力，增進(jìn)人際關(guān)系。一方面可以使員工感到被尊重感和認(rèn)同感，另一方面也有利于管理者了解基層員工的思想動態(tài)，能夠達(dá)到正式溝通中所得不到的信息。企業(yè)管理者往往意識不到非正式溝通的存在以及作用，東航公司昆明分公司的領(lǐng)導(dǎo)者正式忽略了非正式溝通而選擇采取強(qiáng)制高壓措施，引起矛盾的升級和激化。

（三）有效利用企業(yè)內(nèi)部的非正式群體

1．承認(rèn)企業(yè)內(nèi)部非正式群體存在的客觀事實(shí)。

作為東航公司管理人員，要實(shí)現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部非正式群體的有效利用，首先要承認(rèn)飛行員非正式組織存在的客觀事實(shí)，并且了解其形成機(jī)制及其類別。管理者要正確對待飛行員與企業(yè)存在的矛盾，并弄清楚飛行員非正式組織產(chǎn)生和存在的原因以及特點(diǎn)，并針對其特點(diǎn)采取相關(guān)措施，進(jìn)行柔性化和精細(xì)化的管理

2．對非正式組織加以正確的引導(dǎo)，發(fā)揮其積極作用。

企業(yè)的非正式組織往往具有相同的價(jià)值觀和目標(biāo)，有較強(qiáng)的凝聚力，企業(yè)應(yīng)該加以正確干擾和積極地引導(dǎo)才能發(fā)揮其積極作用。而東航公司昆明分公司不僅僅忽視了這一群體的需求，更采取高壓輕質(zhì)措施進(jìn)行干擾，激化矛盾，導(dǎo)致飛行員采取過激行為來表達(dá)不滿，而造成企業(yè)的巨大損失。

3．密切注意非正式組織的演化趨勢，防微杜漸。

這起航班返航，飛行員罷飛事件正是公司忽視非正式群體，無視員工需求的結(jié)果，如果密切注意企業(yè)中員工的需求和矛盾演化，了解并且及時(shí)解決問題，那么矛盾將會有所緩解。

（四）塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化

塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化，正確利用企業(yè)文化對于員工的引導(dǎo)和約束作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化會對員工產(chǎn)生長期的潛移默化的影響，員工擁有與企業(yè)一直的目標(biāo)，一致的價(jià)值觀，這會加強(qiáng)員工對于企業(yè)的認(rèn)同感和凝聚力，提高企業(yè)的員工滿意度。

塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化首先要解決溝通障礙，在緩解企業(yè)內(nèi)部緊張的勞資關(guān)系的前提下，企業(yè)高層以身作則，首先改變自身的價(jià)值觀和行為方式，從點(diǎn)滴小事做起，利用自身的影響力影響并改變員工的價(jià)值觀和行為方式。

沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，提高員工滿意度，不僅僅是東航公司解決此次事件的根本方法，更是一個(gè)企業(yè)不斷發(fā)展、壯大、成熟的前提條件。企業(yè)對于其員工的關(guān)心以及員工滿意度的重視關(guān)注企業(yè)績效同樣重要。只有先擁有滿意的員工，才有可能擁有滿意的顧客。

參考文獻(xiàn)

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