酒店大堂主管的工作職責

酒店大堂主管的工作職責大堂副理(assistantmanager)，一般是酒店賓館等設(shè)置的崗位。職責1．代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議2．會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡，兇殺，火警，失竊，自然災害）；3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務（報失，報警，尋人，尋物）；4．維護賓客安全（制止吸毒，嫖娼，賣淫，賭博，玩危險游戲，酗酒，房客之間的糾紛等）；5．維護酒店利益（索賠，催收）；6．收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映；7．維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔；8．督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況（前臺，財務，保安，管家，綠化，餐飲，工程，車隊等部人員）；9．協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和商務樓層客人；10．夜班承擔酒店值班總經(jīng)理的部分工作；如遇特殊，緊急情況即使向上級匯報；11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務；12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，向酒店最高層提出解決意見；13．協(xié)助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務客人的良好關(guān)系；14．負責督導高級帳務的催收工作；15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理；16．完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作；17．參與前臺部的內(nèi)部管理。答案補充一、當好“協(xié)助員”。協(xié)助領(lǐng)導作好上級業(yè)務主管部門及信息反饋和日常程序性的工作。協(xié)助領(lǐng)導進行項目的商談，受理客戶的投訴，將意見整理成材料及時向領(lǐng)導匯報。二、當好“服務員”。為領(lǐng)導服務是行政助理義不容辭的職責。領(lǐng)導交辦的事情要不折不扣及時的完成，為領(lǐng)導服務的出發(fā)點和落腳點是為業(yè)務部門及全體員工服務的首要之一,為此可適當?shù)拈_展一些文藝活動，營造親密融洽的“家庭氣氛”，讓每位員工及家屬對酒店熱愛和忠誠的基礎(chǔ)上產(chǎn)生一種良好的集體環(huán)境氛圍，自覺地為酒店的總體目標貢獻自己的全部智慧和精力。三、當好“協(xié)調(diào)員”。協(xié)調(diào)好酒店與集團其他各子公司之間的橫向聯(lián)系，以及公司內(nèi)部上下級關(guān)系縱向協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮一個集體，一個團隊的重要因素。四、當好“管理員”。酒店現(xiàn)場管理是首要工作。首先注重企業(yè)文化內(nèi)涵，與其說客人到酒店是去住宿、吃飯，還不如說去尋求一種精神上的享受。所以酒店在管理中向傳統(tǒng)文化“借力”如：“以仁治店”，在管理過程中注入更多的情感要素，并通過“身教”強化管理效果，逐步實現(xiàn)“傭人式”的服務轉(zhuǎn)向“紳士式”的服務。我想，當好管理員，首先應管理好自己，只有這樣，才會樹立堅定的工作信念，形成良好的工作風格，同時，也才會更好地有利于自身的成長。五、尋找“增長點”酒店行業(yè)的競爭已不是簡單的軟硬件的競爭，它還是企業(yè)文化品牌的競爭，它體現(xiàn)的是企業(yè)與員工的共同價值觀。所以酒店必須激勵實行全員銷售，在明確年度指標的情況下每個人都應制定相應的計劃與措施，責任到人，目標明確，對待工作中的每一個細節(jié)力求做到“用心做，做精細”，做到節(jié)約一分錢就等于盈利一分錢的思想。學會經(jīng)營自我淘汰制，做好內(nèi)部營銷、內(nèi)部管理，這樣才能使我們成熟的走出去引進來。

1、爭取將所有的投訴截止在大堂經(jīng)理，使客人的不滿減少到零。

2、與各部門保持緊密的關(guān)系，組織各部門給予在客人投訴時的補償和及時的服務。

3、行使輔助職能，即：輔助前廳部經(jīng)理，使接待工作順利進行。4、協(xié)調(diào)與客人有關(guān)的服務部門，提供全方位的服務。職責和任務：

1、協(xié)助總經(jīng)理、房務部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、將飯店的前廳及客房的工作做好，加強飯店的管理，使飯店工作的各個環(huán)節(jié)通暢。

2、認真地處理好飯店內(nèi)每一位客人的投訴意見和對飯店的建議；仔細、認真地解答好每一位客人的疑難問題。主動聯(lián)系在店賓客，以獲得和聽取賓客對飯店的意見。

3、檢查和監(jiān)督各部門工作人員的日常工作情況；協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系；巡視各個工作部位，發(fā)現(xiàn)問題和不良現(xiàn)象及時解決、糾正。檢查前廳部經(jīng)理下達的工作任務的貫徹落實情況，對繁忙的工作崗位給予及時幫助。保證員工為客人提供一流的服務。

4、了解飯店經(jīng)營情況，并結(jié)合本部門實際情況，帶動員工做好本職工作。5、有較強的責任心，當發(fā)生意外事件時，積極與有關(guān)部門配合，處理好突發(fā)事件。6、負責前廳部的后勤協(xié)調(diào)工作，對員工提供必要的幫助，具有良好的協(xié)作素質(zhì)。7、建立并保持同廣大賓客的良好客戶關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務。

8、保證在VIP客人到達之前，做好一切必要的準備工作。如：登記卡、歡迎卡，檢查客房清潔和其他相關(guān)布置等。

9、觀察飯店公共場所里的活動及動向，需要時主動協(xié)助各服務崗位的工作。10、根據(jù)飯店給予的工作權(quán)限機動靈活地解決客人投訴，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。

11、在客人入住1.5-3小時內(nèi)向客人進行服務問詢。12、其它由客戶服務經(jīng)理負責的事宜。

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酒店大堂經(jīng)理的崗位職責

通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序,熟悉酒店各項制度和服務項目,能用2種以上外語提供服務,善于處理大堂服務中的各種問題,禮節(jié)禮貌和服務語言運用規(guī)范.給客人1、值臺服務

大堂經(jīng)理工作臺設(shè)在前廳較明顯的位置,能夠環(huán)顧整個大廳,工作臺固定專用,有英文標記,整齊美觀,并設(shè)專用電話,和應急手電筒、記錄簿。值臺服務中客人在前廳請求幫助、詢問服務項目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動、耐心周到，各種問題處理得當。給客人以滿意感。

2、貴客接待

每天準確掌握貴賓名單、到店時間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準備好歡迎卡、人住卡，客人到達前門口迎，引導客人下車，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進房，沿涂介紹酒店設(shè)施，服務項目，辦理人住人手續(xù)準時及時，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務周到。

3、客人投訴處理。

對前來投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場上，認真聽取客人的投訴內(nèi)容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點前解決問題，與客人離店前解決問題，與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容，做好統(tǒng)計分析并報告總經(jīng)理。

4、服務協(xié)調(diào)配合。

掌握前廳服務動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節(jié)想象和差錯想象發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。

5、服務協(xié)調(diào)配合。

掌握前廳服務動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節(jié)想象和差錯發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。整個大廳服務工作步調(diào)一致：值臺服務有完整記錄和情況通報，客人滿意程度不低于95%。

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