酒店滿五年評定性復(fù)核工作匯報

成都天府陽光酒店滿五年評定性復(fù)核工作匯報尊敬的各位星級復(fù)核小組領(lǐng)導(dǎo)：

您們好！歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨天府陽光酒店，對我酒店進行星級復(fù)核和指導(dǎo)，在此，我謹(jǐn)代表本店全體員工對各位領(lǐng)導(dǎo)表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝。我店熱忱希望各位領(lǐng)導(dǎo)不吝賜教，讓我們今后能進一步的改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。為此，我現(xiàn)將本店的情況向各位領(lǐng)導(dǎo)做一個簡要的匯報。

成都天府陽光酒店是由中國石油原四川石油管理局投資興建的一家是集食、住、行、商務(wù)、康樂為一體的四星級旅游酒店。酒店位于成都市中心春熙商業(yè)圈內(nèi)，左鄰秀美的府河活水公園，右鄰繁華的太升路通信商業(yè)街，地理位置獨特，交通便捷。酒店建筑總面積25731，占地面積7.14畝。主樓高17層，外觀設(shè)計獨特，內(nèi)部采用東南亞裝修風(fēng)格，格調(diào)豪華典雅、具有濃郁的文化氛圍和人文氣息，以獨特的魅力吸引著八方的賓客。酒店自開業(yè)以來，迎來了五湖四海的賓客，同時開展了星級飯店和旅游飯店的的創(chuàng)建活動。五年來在省、市旅游局的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，我店嚴(yán)格遵循星級標(biāo)準(zhǔn)，強化管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，201*年3月我酒店被評為四星級酒店，201*年被省飯店協(xié)會評為金葉級綠色旅游飯店，。還先后獲得了“涉外管理工作先進單位”、“節(jié)水先進單位”、“旅游統(tǒng)計工作先進單位”、“信得過企業(yè)”等榮譽稱號；通過管理層和員工的共同努力，在賓客和業(yè)界形成了良好的口碑，取得了較好的經(jīng)濟和社會效益，成為了地方行業(yè)的領(lǐng)頭雁。為了促進酒店自身建設(shè)，進一步提高酒店的經(jīng)營管理水平和服務(wù)水平，酒店管理層根據(jù)省旅游局關(guān)于對星級飯店復(fù)核的要求，逐步提升飯店管理水平與服務(wù)質(zhì)量，以達到星級復(fù)核的要求，開展了星級復(fù)核工作。為了做好二00八年度酒店滿五年評定性星級復(fù)核工作，酒店還專門成立了“星級復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，制訂了詳細(xì)的工作方案和工作計劃，在全酒店內(nèi)廣泛開展了以加強內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量為中心內(nèi)容，全方位落實星級新標(biāo)準(zhǔn)的自查自糾活動，做了大量富有成效的工作�，F(xiàn)將五年來酒店做的主要工作情況匯報如下：

一、星級復(fù)核工作思路

復(fù)核活動的工作目標(biāo)是要“達標(biāo)”，并盡可能突出酒店的特色。首先要使酒店的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)與管理制度四個方面達到《旅游飯店星級的劃分與評定GB/T14308-201*》和《星級旅游規(guī)范訪查規(guī)范》規(guī)定的星級旅游飯店的要求；其次根據(jù)酒店的實際情況，進一步營造和突出旅游和商務(wù)的特色，提高酒店的知名度和美譽度，以促進經(jīng)濟效益的提高。

鑒于目前酒店的實際情況，復(fù)核活動的重點在于四個方面。第一，提高星級飯店意識和高檔飯店意識，開拓眼界，并開展現(xiàn)代飯店管理意識培訓(xùn)；第二，調(diào)整部分經(jīng)營場所的布局，改進部分硬件；第三，進一步提高酒店的文化含量，努力建設(shè)和營造飯店的文化氛圍；第四，規(guī)范服務(wù)程序，實現(xiàn)流程再造，切實提高服務(wù)水平。在迎接星級復(fù)核的過程中，酒店的工作重點可以用“提高意識、優(yōu)化硬件、規(guī)范服務(wù)、突出文化”十六個字來概括。

二、星級復(fù)核工作的開展

根據(jù)省旅游局星級復(fù)核的要求成立了以總經(jīng)理掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組，具體改進和完善服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)、協(xié)調(diào)等工作。堅持不走過場，不求形式，而是希望通過檢查發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進。對照《旅游飯店星級的劃分與評定

GB/T14308-201*》和《星級旅游規(guī)范訪查規(guī)范》做好自評工作，以確保落實部門責(zé)任和整改時間。對自查出來的問題還沒有完全得到整改和落實，我們要求各部門制定相應(yīng)的整改措施和完成計劃，在計劃完成時間里繼續(xù)檢查，確保每個不符合項目的全面整改。

（一）完善制度，促進各項工作的規(guī)范化管理。

五年來，酒店先后多次對原有的《崗位職責(zé)》進行重新修訂，使得各崗位上的員工職責(zé)更具體化和細(xì)致化，為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。201*年歷時三個月對《管理服務(wù)規(guī)范》也進行了修改，全面的規(guī)范了酒店服務(wù)要求和職能，內(nèi)容文字超過了40萬字，對原制度35%以上的條目進行了補充和完善。五年來，我們僅通過晨會議定制度就達212條，通過這些制度的出臺有力的保證了酒店的有序經(jīng)營。

（二）強化硬件配套，調(diào)整營銷策略，創(chuàng)造經(jīng)濟效益。

1、圍繞酒店的發(fā)展目標(biāo)，統(tǒng)籌安排，穩(wěn)步推進酒店硬件設(shè)施的升級換代。硬件是星級的基礎(chǔ)。這幾年，酒店加大了硬件的建設(shè)和管理，投巨資對設(shè)備設(shè)施進行了更新改造，全面提升了酒店的檔次。比較大的項目有：

（1）、201*年底酒店投入上千萬元對15-17F樓客房部分及進行了升級改造，增設(shè)為行政樓層，設(shè)立總理套房。

（2）、201*年12月至201*年4月又對2-3F、北3F中餐宴會部進行了翻新改造工程。

（3）、今年將對5-12樓客房部分進行翻新改造。提升酒店硬件品質(zhì)，在公共區(qū)域增添安全、消防設(shè)施；

（4）、更換部分公共區(qū)域的地毯和房間的床上用品，在電梯廳增配魚缸，努力為賓客營造溫馨舒適的居住環(huán)境；

下階段，我們將繼續(xù)投入資金，對客房樓層等進行全面更新，力爭使酒店的硬件設(shè)施達到在同行業(yè)中領(lǐng)先地位。

在對設(shè)施進行完善改造的同時，酒店建立了一套嚴(yán)格的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)管理制度，對重點設(shè)備和重點區(qū)實行定人、定時、定責(zé)管理，保證了酒店設(shè)備設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)。

(二）加強宣傳策劃力度，不斷提升品牌形象。針對酒店改造后新產(chǎn)品的不斷推出，營銷部通過新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)不斷宣傳酒店新產(chǎn)品，較好地樹立了酒店的品牌形象。同時，營銷員充分利用新裝修的硬件優(yōu)勢，找準(zhǔn)市場營銷的切入點，走訪新老客戶，大力開展?fàn)I銷工作，擴大了市場份額。

（三）打造強勢，強化營銷，提高經(jīng)營業(yè)績。

今年年初，我們在對市場進行客觀分析的基礎(chǔ)上，把重視散客市場、拓展協(xié)議公司、控制旅游團隊、培育會務(wù)市場，作為酒店市場營銷工作的指導(dǎo)思想。在此基礎(chǔ)上，我們充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢，突出特色服務(wù)，不斷開辟客源市場。

酒店餐飲在進一步發(fā)揚川菜、粵菜等優(yōu)勢菜品的基礎(chǔ)上，努力尋找市場空缺，準(zhǔn)確定位，不斷創(chuàng)新，推選精益求精、常吃常新的精品策略，重點突出“精、專、特”。同時有針對性地開展了一系列促銷活動，拉動了消費群體，擴大了酒店的知名度，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績�？头坎孔⒅匕l(fā)揮整體優(yōu)勢，實施個性化和細(xì)微化服務(wù)，吸引了大量回頭客。營銷部憑借硬件優(yōu)勢和特色優(yōu)勢，結(jié)合市場信息，采取了靈活的促銷手段，不斷開發(fā)商務(wù)新客戶，取得了明顯的經(jīng)濟效益。各部門在實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，及時反饋客人的意見和建議，并堅持持續(xù)改進機制，贏得了客源。

（四）強化各級培訓(xùn)，提高隊伍的整體素質(zhì)。

1、為打造一支專業(yè)隊伍，每年酒店分期分批選派部分管理人員、優(yōu)秀員工到全國知名的高星級酒店進行短期培訓(xùn)和考察學(xué)習(xí)。五年來，酒店外送脫產(chǎn)培訓(xùn)的人員達120人次，支出培訓(xùn)費用累計超過360萬元。同時大膽引進先進管理經(jīng)驗，201*與上海城市酒店簽訂友好顧問協(xié)議，聘請上海城市酒店副總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營銷總監(jiān)等資深管理人員前來酒店駐店指導(dǎo)。并不定期邀請金陵干部管理學(xué)院等酒店管理方面的專家來店授課培訓(xùn)，累計邀請達到30人次來店指導(dǎo)培訓(xùn)。酒店對照星級復(fù)核的軟件標(biāo)準(zhǔn)，組織開展星級知識的學(xué)習(xí)和提高，邀請專家對全體員工進行員工手冊、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等統(tǒng)一培訓(xùn)。對服務(wù)技能技巧、考勤制度、操作規(guī)范等進行分門別類的訓(xùn)練。對樹立全員飯店意識，全面提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量收到了良好效果。

2、嚴(yán)格考核監(jiān)督與培訓(xùn)自覺意識相結(jié)合，以保障星級服務(wù)水準(zhǔn)。根據(jù)部門職責(zé)及考勤和部門員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進行考核，并實行重獎重懲。對員工考核根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取書面考試、實際操作和質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。我們還采取各種靈活的思想考試方式，樹立員工愛店敬業(yè)思想和自覺意識，培養(yǎng)了員工們的愛心、精心、細(xì)心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到了親切主動、禮貌熱情、高效美觀、服務(wù)到底，從而深得來賓的廣泛稱贊。

3、提升安全意識，完善安全設(shè)施，制定安全措施，確保賓客安全。我們對員工的消防及其他安全知識進行定期培訓(xùn)；對樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應(yīng)急燈進行了添置，嚴(yán)格要求人不離崗、認(rèn)真細(xì)致、有患必除、防患于未然；嚴(yán)格要求保安人員執(zhí)行全方位巡邏控制；我們還根據(jù)實際情況重新組建了義務(wù)消防安全隊。酒店在做好服務(wù)的同時，我們對室外項目增加防護設(shè)施，樹立警示牌，張貼警示語等來強化和保障客人安全。（五）營造特色氛圍，突出酒店陽光文化。

飯店業(yè)的不斷發(fā)展，使得飯店之間的競爭從有形的產(chǎn)品競爭、無形的服務(wù)競爭，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競爭。為進一步提升酒店的市場形象，酒店根據(jù)酒店的地理條件和文化背景，以弘揚當(dāng)?shù)氐奈幕�作為特色，建設(shè)特色鮮明的酒店文化，以營造良好的企業(yè)文化氛圍和樹立良好的社會形象。

1、注重酒店文化藝術(shù)氛圍的整體塑造。根據(jù)酒店不同區(qū)域功能布局，以古典藝術(shù)瓷器作為載體，推出了“瓷文化”，并在大堂吧放置三國人物雕塑，將中國傳統(tǒng)文化融入到現(xiàn)代酒店管理理念中；

2、東方咖啡廳、大堂吧等采用了東南亞裝修風(fēng)格，格調(diào)豪華典雅，高品味的文化氛圍，中外文化結(jié)合，增強了文化內(nèi)涵。3、在室內(nèi)制作了一批相關(guān)的藝術(shù)畫，在大堂總臺、走廊、大廳轉(zhuǎn)角處精心布置了鮮花、藝術(shù)品雕塑等，使酒店處處表現(xiàn)出獨特的文化，結(jié)合了東南亞的裝修風(fēng)格強化了酒店的文化特色。4、五年來酒店先后投入80多萬元為員工租賃公寓，逐步完善了宿舍配套設(shè)施，使員工切切實實的感受到家的溫暖。員工生日會、“文藝匯演”、“卡拉OK大賽”、“體育活動比賽”、“演講比賽”、踏青等活動，豐富員工的業(yè)余文化生活。(六）節(jié)能降耗，保護環(huán)境，創(chuàng)建綠色家園。

酒店以“創(chuàng)建綠色飯店、建立生態(tài)家園”為環(huán)保宗旨和經(jīng)營思想，全力營造綠色家園，07年被評為金葉級綠色旅游飯店。酒店在各公共場所，如大堂、餐廳、客房等處放置了各種綠色宣傳冊，綠色意見書等。為了使酒店環(huán)境更美好，空氣更清新，酒店于三月份重新選擇了更具實力的綠植供貨商，增加植物品種，擴大了綠化范圍。目前，酒店室外大小植物、灌木約600株，草坪約60平方米，室內(nèi)盆栽常年保持在560盆。同時提倡物品再使用，積極節(jié)能降耗；設(shè)立無煙區(qū)，回收廢棄物品；全方位實施綠色管理工程。同時，運用科學(xué)合理的方法節(jié)約能耗、降低成本，飯店的能源管理、設(shè)施設(shè)備管理及維修保養(yǎng)工作始終圍繞增收節(jié)支的目標(biāo)，完善能源計量，建立能耗檔案，及時上報能耗情況。對物耗的有效節(jié)約和控制，提高了酒店的經(jīng)濟效益，也體現(xiàn)了酒店的社會責(zé)任。

五年來，我們在省市旅游部門和社會各界的關(guān)心支持下，經(jīng)過市場的磨礪，酒店逐步成為一個個性成熟的、特色突出的、品質(zhì)穩(wěn)定的、品牌卓著的酒店。由于酒店堅持硬件、軟件兩手抓、兩手硬，在科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和拓寬市場等方面做了大量的嘗試和努力，使酒店在多次重大接待活動中，憑借優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，豪華完備的設(shè)施得到了上級領(lǐng)導(dǎo)及中外賓客的一致認(rèn)可，取得了經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”。今后，我們酒店將一如既往地秉承“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、優(yōu)服務(wù)、爭效益”的經(jīng)營理念，全面落實星級標(biāo)準(zhǔn)，不斷學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)的先進管理經(jīng)驗，突出我們的特色和優(yōu)勢，以全新的經(jīng)營管理去迎接新的挑戰(zhàn)。當(dāng)然，我們還是一個發(fā)展中的酒店，還不很成熟，服務(wù)質(zhì)量也有不如意之處，希望省、市各位領(lǐng)導(dǎo)給予我們指導(dǎo)、提高，使我們以更高標(biāo)準(zhǔn)、更高的要求保持星級水準(zhǔn)，為地方旅游事業(yè)再譜新章。

擴展閱讀：關(guān)于201*年全國滿五年期五星級飯店評定性復(fù)核工作情況的通報

旅星評發(fā)［201*］49號

關(guān)于201*年全國滿五年期五星級飯店

評定性復(fù)核工作情況的通報

摘自：中國旅游報201*.06.23

各省(自治區(qū)、直轄市)旅游星級飯店評定委員會，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團旅游星級飯店評定委員會：

為加強星級飯店評星后的后續(xù)管理，維護國家星級標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，促進星級飯店服務(wù)質(zhì)量不斷提升，全國旅游星級飯店評定委員會（以下簡稱“全國星評委”）于201*年9月至12月，在全國范圍內(nèi)組織開展了對滿五年期五星級飯店的評定性復(fù)核工作�，F(xiàn)將本次評定性復(fù)核工作的有關(guān)情況通報如下：

一、復(fù)核工作的基本情況

201*年，全國有22個省、自治區(qū)、直轄市的126家五星級飯店需要進行滿五年期的評定性復(fù)核。在全體國家級星評員的共同努力和各地星評委的大力配合下，經(jīng)過4個多月的時間，完成了對114家五星級飯店的評定性復(fù)核工作，另有11家飯店因裝修改造推遲至201*年復(fù)核，1家飯店因停業(yè)未能復(fù)核。在此期間，全國星評委還安排人員對其中已復(fù)核過的13家飯店進行了暗訪檢查。

為了使本次評定性復(fù)核工作達到預(yù)期目的，全國星評委在復(fù)核工作中利用多種方式印證復(fù)核工作的效果:

（一）事先參考網(wǎng)上評價。在復(fù)核的方式上，除堅持以往的明查與暗訪相結(jié)合的做法外，本次復(fù)核還充分利用網(wǎng)絡(luò)信息的便利，將消費者對復(fù)核飯店的網(wǎng)上評價作為客觀參考。

（二）提出星評員上交反饋會議原始記錄的要求。為了全面了解復(fù)核飯店的真實情況,考核星評員的專業(yè)水準(zhǔn)，檢查星評員在復(fù)核工作中是否盡職盡責(zé)，全國星評委還提出了上交反饋會議原始記錄的要求。要求星評員在反饋會議上，把復(fù)核檢查中發(fā)現(xiàn)的問題全面、充分地向飯店管理方進行反饋，最后將飯店總經(jīng)理和星評員雙方共同簽字確認(rèn)的反饋會議記錄上交給全國星評辦。

（三）事后追蹤被復(fù)核飯店總經(jīng)理的意見。從已回收的130份由被復(fù)核飯店總經(jīng)理簽字的《星評員工作評價表》中可以看出，此次接受復(fù)核的飯店均對國家級星評員在復(fù)核工作中的表現(xiàn)給予了較高的評價。

二、復(fù)核工作的成效

（一）復(fù)核工作促進了星級標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施

各地對此次滿五年期五星級飯店評定性復(fù)核工作高度重視。為了使本地滿五年期的五星級飯店順利通過復(fù)核，多數(shù)地區(qū)星評委都能對照《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308－201*）和《星級飯店訪查規(guī)范》（LB/T006-201*），提前進行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。例如，山東省星評委提前1年就向受復(fù)核的飯店下發(fā)通知，督促飯店做好相關(guān)準(zhǔn)備工作；四川、天津等地星評委提前組織星評專家對滿五年期的五星級飯店進行復(fù)核前診斷，幫助這些飯店對照標(biāo)準(zhǔn)分析查找問題，并提出整改意見，敦促整改落實。許多滿五年期的五星級飯店，對做好復(fù)核迎檢工作也倍加重視，普遍成立了由飯店總經(jīng)理親自掛帥的復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組。在復(fù)核工作中，許多飯店的業(yè)主方代表也參與了現(xiàn)場檢查，及時了解檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，并與飯店管理方一起制訂整改計劃，有力地促進了業(yè)主與管理方的溝通，確保飯店業(yè)主和管理方能更好地按照星級標(biāo)準(zhǔn)進行飯店投資及經(jīng)營管理。

（二）復(fù)核工作促進了飯店硬件設(shè)施的改善

一些飯店以這次五年期評定性復(fù)核為契機，投入大量資金對飯店的硬件設(shè)施進行了改造。福建外貿(mào)中心酒店、南京金陵飯店、大連富麗華大酒店、廈門悅?cè)A酒店、廣東東方賓館、深圳香格里拉飯店等，近年來都相繼投入大量資金，對酒店外圍環(huán)境和內(nèi)部硬件設(shè)施設(shè)備進行了改造，使這些飯店在整體水平上較好地保持了五星級飯店的水準(zhǔn)和市場形象。

（三）復(fù)核工作促進了飯店服務(wù)質(zhì)量的提升

通過此次復(fù)核，我們發(fā)現(xiàn)一些飯店對提升服務(wù)質(zhì)量工作非常重視，幾年來堅持常抓不懈，并不斷總結(jié)提煉，確立了本企業(yè)的服務(wù)特色。上海威斯汀大飯店在員工中倡導(dǎo)“煥發(fā)活力、靈活機動、個性化”3大服務(wù)要素，并不斷完善服務(wù)流程，鼓勵員工積極收集客人的喜好，做到在客人提出要求前，就為客人準(zhǔn)備好

所需的產(chǎn)品和服務(wù)，飯店創(chuàng)立的“天夢系列”服務(wù)，受到了客人的青睞。四川九寨天堂洲際大飯店以建設(shè)“客人摯愛的杰出酒店”為目標(biāo)，以“自始至終為客人提供個性化服務(wù)和關(guān)愛”為服務(wù)準(zhǔn)則，建立客史檔案，開展“賓客滿意度調(diào)查”等一系列活動，有效促進了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提高。南京金陵飯店的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量近年來一直保持較好的水平，其專業(yè)化的管理和細(xì)致入微的服務(wù)給星評員留下了深刻的印象。沈陽黎明國際酒店的專業(yè)化管理和人性化的服務(wù)，不僅得到了客人的贊譽，也得到了明查和暗訪檢查人員的一致好評。

（四）復(fù)核工作促進了綠色旅游飯店的建設(shè)

此次接受復(fù)核的很多飯店對建設(shè)資源節(jié)約型、綠色環(huán)保型飯店高度重視，加大了企業(yè)在節(jié)能減排和綠色環(huán)保方面的投資和整改力度。廣東省的飯店在這方面表現(xiàn)尤為突出。廣東中山國貿(mào)大酒店將耗能高的鍋爐房撤銷，增設(shè)了中央空調(diào)廢熱回收設(shè)備，對所有燈光照明進行改造，建立區(qū)域網(wǎng)，實行無紙化辦公等，平均每年節(jié)約能源費用200多萬元。深圳香格里拉大酒店近年來對各項節(jié)能項目累計投入2650萬元，取得了較好的經(jīng)濟和社會效益。深圳富苑皇冠假日套房酒店由于在節(jié)能環(huán)保方面成績突出，還被深圳市政府評為“市循環(huán)經(jīng)濟示范單位”。除此之外，上海浦東香格里拉大酒店近年來也在節(jié)能減排、綠色環(huán)保方面投入了大量資金，建立了空調(diào)冰蓄冷系統(tǒng)，將空調(diào)風(fēng)機組改為變頻系統(tǒng)，燃油鍋爐改成燃?xì)鈽怯钭钥叵到y(tǒng)等等，其中有的技改項目處于同行業(yè)領(lǐng)先水平。福建廈門悅?cè)A酒店在強化內(nèi)部節(jié)能管理、積極引導(dǎo)賓客綠色消費的同時，投資引進節(jié)能降耗的先進技術(shù)設(shè)備，采用LED節(jié)能照明、空調(diào)變頻、冷凝水回收等新技術(shù)，并投資建成了中水處理系統(tǒng)，有效節(jié)約了能源。

三、復(fù)核工作中發(fā)現(xiàn)的問題

根據(jù)對114家五星級飯店復(fù)核時發(fā)現(xiàn)的問題和客人反饋的評價信息以及我們?nèi)粘９ぷ髦姓莆盏囊恍┣闆r進行綜合分析，從總體上看，目前全國五星級飯店的發(fā)展是健康的，客人的滿意度是比較高的，對行業(yè)的引領(lǐng)作用也是明顯的。但同時必須看到，在產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展的過程中，部分五星級飯店暴露出一些明顯的問題，需要引起行業(yè)管理部門和業(yè)界的高度重視，并積極采取措施予以解決，以保證全國飯店產(chǎn)業(yè)的高端群體又好又快地發(fā)展。

分析總結(jié)目前全國五星級飯店經(jīng)營管理的運行實踐，其中主要問題表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）片面、機械地理解星級標(biāo)準(zhǔn)

突出表現(xiàn)在簡單地把五星級飯店與豪華材料、高檔設(shè)備劃等號，錯誤地認(rèn)為只要肯花錢，就自然而然地具備了成為五星級飯店的條件。一些自評和初評過程中分?jǐn)?shù)未能達標(biāo)的飯店，往往隨意地選取星級評定標(biāo)準(zhǔn)中的加分項目，導(dǎo)致在很多五星級飯店出現(xiàn)了大量只為加分而興建的場所和購置的設(shè)備設(shè)施，這些盲目拼湊出的“產(chǎn)品”既脫離市場需求，又與飯店客源群體無關(guān)，其中更不乏粗制濫造者。這樣的認(rèn)識和操作所產(chǎn)生的不良后果近年來已逐步顯現(xiàn)：首先是資源的極大浪費，其次是大量閑置的設(shè)備設(shè)施根本無法保證五星級飯店所必需的最低品質(zhì)要求，第三是加大了飯店的運營成本和費用，降低了飯店的市場競爭能力。

（二）過度追求視覺感受，輕視產(chǎn)品的舒適度和人性化

一方面是對飯店建筑材料、設(shè)備設(shè)施名貴程度以及視覺效果的過度追求，另一方面是對飯店設(shè)備設(shè)施的使用功能、舒適程度和便利性的重大忽略，這是目前中國五星級飯店群體中的典型特征。如：用豪華墻紙和地毯裝飾出的寬敞客房不做任何隔音處理；客房內(nèi)燈具盡顯豪華卻難以找到對應(yīng)的開關(guān)；有限的空間內(nèi)出現(xiàn)近似冬夏兩季的溫差；安裝了價格昂貴的淋浴噴頭但長時間不出熱水，出水后時冷時熱，且水壓不足、浴房下水不暢；整體浴房里的十幾個按鈕讓客人根本不知道怎樣順利洗澡等等，這些現(xiàn)象就是上述錯誤理念指導(dǎo)下的投資行為和管理行為的直接后果，它不僅使得重金投入的飯店價值大打折扣，直接損害著中國高檔飯店的市場形象，而且也引起了飯店消費者的強烈不滿。對視覺效果的過度追求，也往往造成飯店日常管理難度加大，成本增加。

（三）飯店設(shè)計的專業(yè)化水平總體較低

這一問題既表現(xiàn)在飯店的風(fēng)格上，也表現(xiàn)在飯店設(shè)備設(shè)施的檔次上（如三星級標(biāo)準(zhǔn)的照明和五星級標(biāo)準(zhǔn)的照明，高檔建材和廉價建材會在同一飯店交替出現(xiàn)）；既表現(xiàn)在不同區(qū)域（如大堂區(qū)域、客房區(qū)域及餐飲區(qū)域等不同區(qū)域所提供的服務(wù)產(chǎn)品的不協(xié)調(diào)），也表現(xiàn)在同一區(qū)域的不同部位（如客房內(nèi)的床、電視、寫字臺、淋浴間、恭桶等設(shè)備設(shè)施的不協(xié)調(diào)）。究其原因，有的是在建設(shè)初期的

設(shè)計和施工方面的欠缺所造成的，有的是由于后續(xù)分階段的更新改造缺乏統(tǒng)一的設(shè)計所致，總而言之是專業(yè)水平的匱乏。

（四）服務(wù)缺位和服務(wù)越位交替出現(xiàn)

一些飯店經(jīng)營者對服務(wù)質(zhì)量的理解過于膚淺，認(rèn)為提升服務(wù)質(zhì)量就是狠抓服務(wù)態(tài)度。一些飯店制訂的服務(wù)措施往往既忽略了被服務(wù)者的身份、習(xí)慣和特點，又與五星級飯店所應(yīng)有的檔次不相符合，形成了一些客人沒有預(yù)期并感到別扭的“服務(wù)”。在不斷強調(diào)熱情服務(wù)的同時，服務(wù)人員在服務(wù)意識、服務(wù)技能和語言分寸的把握上也沒有得到足夠的要求和提示，更談不上嚴(yán)格的、專業(yè)化的訓(xùn)練。為此，有消費者把某些飯店（包括部分五星級飯店）的服務(wù)調(diào)侃為“除了高聲問好，點頭哈腰，別的都干不了”。當(dāng)然，也還有一定數(shù)量的五星級飯店連熱情服務(wù)都還沒有做到。

(五)經(jīng)營缺乏特色，管理缺乏創(chuàng)新

經(jīng)營沒有特色，源于市場意識的缺失，由于對市場缺乏敏感和研究，所以，一些飯店無法及時準(zhǔn)確地把握需求變化，也無從了解競爭對手和行業(yè)發(fā)展前沿的成果。個別飯店的高管人員終日處于閉門造車的狀態(tài)，滿足于既有的經(jīng)驗，甚至夜郎自大、故步自封，在與真正的五星級飯店距離逐步拉大的過程中依舊自我陶醉，感覺良好。

(六)飯店培訓(xùn)工作沒有得到足夠重視

高水平、專業(yè)化的培訓(xùn)是飯店，特別是五星級飯店保持水準(zhǔn)的重要支撐。但培訓(xùn)工作在相當(dāng)一批五星級飯店或是嚴(yán)重缺失，或是水平較低，具體表現(xiàn)為：培訓(xùn)流于形式，內(nèi)容空洞無物，脫離飯店工作實際，培訓(xùn)與運營形成兩張皮。近年來，由于飯店規(guī)模急劇發(fā)展，勞動力水平相對下降已經(jīng)成為十分緊迫的問題，這明顯在制約著飯店業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，專業(yè)化的培訓(xùn)是緩解這一矛盾的有效措施之一。培訓(xùn)缺失會使飯店內(nèi)存在的問題總是得不到解決，員工所犯的低級錯誤總是不斷重復(fù)。

(七)設(shè)施設(shè)備陳舊老化

近年來，五星級飯店已經(jīng)開始成批量地落戶在國內(nèi)三線甚至四線城市，但

這些地區(qū)對五星級飯店的需求市場卻還沒有發(fā)育成熟，于是300多元人民幣甚至更低房價的五星級飯店陸續(xù)出現(xiàn)。由于沒有足夠的收入，也沒有適應(yīng)五星級飯店消費的足夠客戶群體，這些地區(qū)五星級飯店的生存從開業(yè)之日起就面臨著嚴(yán)重的危機。正常維護飯店設(shè)備設(shè)施的費用已經(jīng)捉襟見肘，更談不上進行必要的更新改造，如何保持五星級的檔次和標(biāo)準(zhǔn)更是無從談起。同時，在個別市場需求旺盛的地區(qū)，也存在著“蘿卜快了不洗泥”的問題，有些飯店的效益是以犧牲五星級飯店的品質(zhì)為代價而獲取的。

(八)節(jié)能減排工作力度不夠

在節(jié)能減排、低碳經(jīng)濟已經(jīng)成為全社會共識和公民的自覺行動的時候，作為能源使用量和排放相對更多的五星級飯店群體在創(chuàng)建綠色飯店的過程中盡管已經(jīng)有所行動，但步伐還不夠大，措施還不夠系統(tǒng)，在這一方面，五星級飯店應(yīng)該成為全行業(yè)的表率。

(九)安全管理存在隱患

雖然近年來五星級飯店未發(fā)生重大安全事故，但安全隱患仍然不容忽視。特別是一些飯店的消防系統(tǒng)和安保制度、規(guī)程并非無懈可擊，也曾出現(xiàn)過事故苗頭，對此，應(yīng)予以高度重視。五星級飯店一般知名度較高，社會影響力較大，更應(yīng)珍惜自身的榮譽。還有一些寓安全于服務(wù)之中的內(nèi)容，如地面濕滑提示、玻璃隔斷警示、公共區(qū)域臺階標(biāo)識、淋浴間和浴缸放置防滑墊、安全通道標(biāo)識等技術(shù)措施在一些飯店仍有疏漏。

(十)出租經(jīng)營場所管理問題不少

一些飯店出于經(jīng)營的需要將餐廳、娛樂、商場等場所出租給他人經(jīng)營管理，但由于疏于協(xié)調(diào)和管理，致使外租場所在依法合規(guī)、安全保障和服務(wù)品質(zhì)方面與飯店主體部分出現(xiàn)了明顯的“一店兩制”，有些形成了巨大的經(jīng)營風(fēng)險，也嚴(yán)重?fù)p害著五星級飯店的形象，應(yīng)該引起各飯店管理層的高度重視。

四、復(fù)核結(jié)果及處理意見

通過對114家五星級飯店的復(fù)核和對其中13家飯店的暗訪結(jié)果，有107家飯店符合五星級飯店標(biāo)準(zhǔn)，通過復(fù)核；有7家飯店由于在軟、硬件等方面存在不

同程度的問題，分別作出處理。另有3家飯店因設(shè)施設(shè)備陳舊、存在安全隱患或轉(zhuǎn)項等原因，根據(jù)所在省星評委的建議也一并作出處理。

（一）取消星級3家

1.鞍山國際大酒店。主要問題：設(shè)施設(shè)備老化，存在安全隱患。但該店至今沒有啟動改造工程，兩年來一直處于停業(yè)狀態(tài)。

2.沈陽綠島森林公園度假村。該度假村自201*年5月開始停業(yè)改造，現(xiàn)已轉(zhuǎn)為沈陽大學(xué)科技工程學(xué)院。

3.貴州圣灃酒店。該酒店業(yè)主已將產(chǎn)權(quán)進行了轉(zhuǎn)讓，新的業(yè)主方從201*年2月以后不再作為飯店經(jīng)營。

（二）限期整改2家

1.北京京瑞溫泉國際酒店。主要問題：大堂、客房、餐飲設(shè)施以及公共區(qū)域的一些設(shè)備設(shè)施陳舊老化；一些墻壁和客房通風(fēng)口等多處出現(xiàn)裂縫和污跡，衛(wèi)浴設(shè)備五金件銹蝕嚴(yán)重；大部分地面、地毯年久失修，其陳舊程度已很難修復(fù)；家具破損現(xiàn)象較多，客房保險箱陳舊程度明顯，客房門鎖有破損且存在安全隱患；夜總會聲音嘈雜，影響住店客人休息和酒店形象；酒店功能布局不合理，路引標(biāo)識不明確；咖啡廳自助早餐食品質(zhì)量不高,品種單調(diào)，零點菜單既臟又破，且有隨意涂改痕跡；員工的服務(wù)意識和服務(wù)規(guī)范有待提高，面客服務(wù)部門之間的溝通協(xié)調(diào)需進一步加強。決定限期整改6個月。

2.長沙神農(nóng)大酒店。主要問題：酒店各功能區(qū)域的裝修改造經(jīng)歷不同的年份，裝修風(fēng)格和色調(diào)存在較大差異。大堂、普通樓層、中餐廳、商務(wù)中心、健身中心等處的設(shè)備設(shè)施較為簡單、陳舊，與五星級標(biāo)準(zhǔn)存在一定差距。部分客房設(shè)施陳舊，家具有劃痕和破損，地毯、天花板有污跡和水漬，浴缸與瓷磚接縫處理不到位，銹跡斑斑。浴缸龍頭混合器有損壞，冷熱水出水不均，下水不暢。餐廳上菜速度慢，送餐服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)程序差距較大。決定限期整改6個月。

（三）警告處理2家

1.南京狀元樓酒店。主要問題：客房設(shè)備設(shè)施老化，客房門無自動閉合裝置，房間空調(diào)噪音較大，衛(wèi)生間門破損嚴(yán)重，且下方有明顯水漬；淋浴設(shè)備陳舊，

下水不暢，沒有防滑等安全防護措施，浴衣磨損嚴(yán)重；備用毛毯陳舊，床頭燈和閱讀燈光線較暗，達不到閱讀所需亮度；電話機非酒店專用話機，酒店自行設(shè)計的通話功能標(biāo)識不易識別。中餐廳設(shè)施較為簡陋，菜單制作得過于簡單；自助餐廳早餐種類偏少，菜品擺放較亂。大堂衛(wèi)生間殘疾人廁位門偏窄，不方便坐輪椅的客人使用。二樓公共衛(wèi)生間的設(shè)備維護和衛(wèi)生狀況均較差。酒店面客區(qū)域的部分員工服務(wù)意識不強，態(tài)度冷淡。

2.南寧明園新都酒店。主要問題：客房內(nèi)的設(shè)施及家具陳舊且多有破損，通風(fēng)口等處墻皮脫落、有污跡，衣帽柜地毯周邊有霉跡，衛(wèi)生間缺少化妝鏡，房間的照明開關(guān)設(shè)置不方便客人使用，房間總體感覺缺少舒適度和豪華感。飯店二層公共區(qū)域地毯、沙發(fā)較臟，墻壁有破損，公共衛(wèi)生間殘疾人廁位門較窄，不方便坐輪椅的客人使用。樓層電梯間擺放的廣告牌過多，與五星級商務(wù)酒店的氛圍不符。餐廳、前廳、客房的服務(wù)管理和服務(wù)規(guī)范有待改進。

（四）暫緩?fù)ㄟ^3家

1.西安君樂城堡酒店。主要問題：該酒店的康體配套設(shè)施處于停業(yè)改造狀態(tài)，待該店201*年上半年內(nèi)施工改造完工后再進行復(fù)核。

2.常州大酒店。主要問題：該店自201*年評上五星級酒店后因改制幾易業(yè)主，新的業(yè)主從201*年下半年開始對酒店進行較大規(guī)模更新改造，預(yù)計于201*年上半年完工，待該店更新改造完工后再重新進行復(fù)核。

3.虹橋喜來登上海太平洋大飯店。主要問題：對賓客的服務(wù)意識較差，服務(wù)不夠規(guī)范，部分管理人員和員工見到客人沒有微笑、目光接觸及問候等，客人用餐時員工進行工程檢修，沒有提供夜床服務(wù)，在送餐服務(wù)中無飲料品種提供，飯店的安全和衛(wèi)生管理有缺失。

全國旅游星級飯店評定委員會

二O一O年六月十五日

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