酒店值班經(jīng)理工作流程

A班值班經(jīng)理工作流程

時(shí)間19：15-19：30流程簽到上崗內(nèi)容在交班前先巡視，與前一班次交接，交班本簽名19：00-20：00巡視餐廳現(xiàn)場(chǎng)管理餐廳的經(jīng)營狀況：清潔質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)情況，并注意設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況20：00-21：30前廳管理1．處理前廳交班工作遺留事宜2．核對(duì)房態(tài)，分析客源結(jié)構(gòu)，掌握房間流量3．確認(rèn)預(yù)訂客人延遲到店情況（18：00以后未到的客人）4．檢查餐飲晚餐入帳情況21：30-22：00巡視酒店公共1．關(guān)注保安、工程工作區(qū)域2．檢查大堂公共區(qū)域及外圍車道等處清潔狀況，及時(shí)通知PA員工整改22：00-22：50夜宵時(shí)段1．關(guān)注員工夜宵使用情況2．檢查餐廳收市情況22：50-24：30前廳管理1．完成夜審前各項(xiàng)數(shù)據(jù)的核對(duì)與檢查2．完成夜審工作24：30-1：30巡視酒店1．巡視酒店各樓層客房的安全狀況2．巡視外圍車道及餐廳的安全狀況3．巡視員工區(qū)域的安全、衛(wèi)生狀況1：30-6：00前廳管理1．督導(dǎo)前廳各項(xiàng)工作：叫醒服務(wù)的記錄與落實(shí)情況；客人資料的治安上傳輸入；客人行李寄存情況；當(dāng)日客人遺留物品的登記情況；當(dāng)日小商品的盤點(diǎn)情況（1：30-2：30）2．整理當(dāng)日客人的各項(xiàng)投訴與建議并輸入賓客信息反饋系統(tǒng)（2：30-3：30）3．訂酒店單片（3：30-4：30）4．完成值班經(jīng)理日?qǐng)?bào)表（4：30-5：30）5．前臺(tái)專項(xiàng)衛(wèi)生（5：30-6：00）6：00-6：30工作總結(jié)1．當(dāng)日工作完成項(xiàng)目與交班事項(xiàng)并填寫值班經(jīng)理交班本2．填寫各類表式：NO-SHOW率匯總表，取消預(yù)訂匯總表，應(yīng)退未退匯總表，當(dāng)日流失統(tǒng)計(jì)，和客源結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)表。3．做好當(dāng)班接待人員的考核記錄6：30-6：506：50-7：15餐廳督導(dǎo)前廳督導(dǎo)檢查餐廳早餐準(zhǔn)備情況1．檢查柜臺(tái)物品規(guī)范放置情況2．處理對(duì)客服務(wù)3．準(zhǔn)備交接充分利用酒店一切現(xiàn)有技術(shù)設(shè)施（監(jiān)控），有效管理

B班值班經(jīng)理工作流程

時(shí)間7：15-7：30流程簽到上崗內(nèi)容在交班前先巡視，與前一班次交接，交班本簽名7：30-8：30現(xiàn)場(chǎng)管理1．了解昨日經(jīng)營情況2．現(xiàn)場(chǎng)處理晚班遺留事項(xiàng)3．協(xié)助前廳接待員接待、結(jié)帳等服務(wù)事項(xiàng)8：30-8：45巡視餐廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)餐廳早餐經(jīng)營情況，檢查對(duì)客服務(wù)質(zhì)量8：45-9：45前廳管理1．了解客房現(xiàn)時(shí)預(yù)訂量；掌握客房離店?duì)顩r；確定當(dāng)日VIP情況并通知相關(guān)部門2．檢查餐飲入帳情況3．交有關(guān)報(bào)表和匯報(bào)特殊事宜至總經(jīng)理室9：45-10：00巡視餐廳1．巡視酒店外圍車道情況2．檢查餐廳早餐收市情況10：00-11：00現(xiàn)場(chǎng)管理1．處理前廳事務(wù)：接受預(yù)訂、接待提早住店客人、客人結(jié)帳、對(duì)客服務(wù)2．主動(dòng)與客人溝通，了解客人對(duì)酒店的感受，將客人反饋信息完整記錄，整理后將有關(guān)信息反饋至酒店相關(guān)部門11：00-11：30現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)1．檢查與客房房態(tài)核對(duì)狀況2．分析并控制客房流量11：30-12：0012：00-12：40午餐巡視餐廳與前廳接待員輪流午餐1．檢查餐廳經(jīng)營情況：廚房及餐廳清潔狀況、服務(wù)員規(guī)范服務(wù)情況、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況2．與客人溝通，了解菜肴質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及其他客房入住情況3．及時(shí)整理客人反饋信息，并及時(shí)將信息傳遞至相關(guān)部門12：40-14：00前廳管理1．控制房態(tài)并分析客源結(jié)構(gòu)2．作好應(yīng)走未走客人的催帳工作3．檢查餐廳午餐入帳情況14：00-15：00客房檢查1．檢查并記錄8間客房的清潔狀況2．將檢查結(jié)果反饋客房主管15：00-15：1015：15-17：00巡視餐廳前廳管理檢查餐廳經(jīng)營情況1．檢查前廳各類宣傳資料規(guī)范放置情況及內(nèi)部各類表式的備用情況2．檢查與客房第二次核對(duì)房態(tài)情況3．核實(shí)預(yù)訂情況，并與當(dāng)日預(yù)訂客人進(jìn)行入住確認(rèn)，及時(shí)調(diào)整并控制房態(tài)4．處理前廳事務(wù)17：00-17：3017：30-18：30晚餐現(xiàn)場(chǎng)管理與前廳接待員輪流晚餐1．確認(rèn)預(yù)訂客人的到店情況2．做好當(dāng)班員工的當(dāng)日考核記錄18：30-18：50巡視餐廳現(xiàn)場(chǎng)檢查并督導(dǎo)餐廳經(jīng)營情況18：50-19：15工作總結(jié)1．整理當(dāng)日工作完成情況，填寫交班本2．完成交接班工作

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店長（值班經(jīng)理）一日工作流程

一、09:30根據(jù)早上上班情況提前10分鐘到崗：1、整理當(dāng)日值班物品（值班記錄本、考勤表、本人工作記錄本、值班卡）；2、在工作記錄本上記錄當(dāng)日工作重點(diǎn)；3、監(jiān)督所有人員到崗情況并整理當(dāng)日請(qǐng)假、調(diào)休單。4、督促員工盡快、盡量吃早餐，不許餓著肚子工作。二、10:00：組織召開晨會(huì)：1、整隊(duì)、檢查所有人員的儀容儀表，開始點(diǎn)到并背誦企業(yè)口號(hào)；2、宣讀公司文件，對(duì)昨天好人好事進(jìn)行表彰；3、總結(jié)昨日工作并布置當(dāng)日工作（重點(diǎn)是什么，誰來負(fù)責(zé)，什么時(shí)間完成）；4、列隊(duì)進(jìn)場(chǎng)。

三、10：10：第一次巡店：1、檢查所有人員打掃衛(wèi)生情況，是否進(jìn)入工作狀態(tài)（是否定崗定人、分工明確）；2、檢查菜品采購單并簽字；3、督促采購員在11:10分采購回所需菜品，未采到的要說明原因及做備注；

四、10：50：第二次巡店：1、檢查收銀區(qū)、服務(wù)員、傳菜員、保潔員衛(wèi)生打掃情況（衛(wèi)生間、廚房、餐廳衛(wèi)生打掃干凈、衛(wèi)生工具放入隱蔽地方）2、檢查收銀系統(tǒng)，微波爐等電源系統(tǒng)打開正常運(yùn)行。3、檢查采購員的菜品采購情況。

五、11：15：檢查迎賓準(zhǔn)備情況：1、收銀員、迎賓員、服務(wù)員以迎賓姿勢(shì)站立開始迎賓，笑迎第一批顧客并講禮貌用語。2、后臺(tái)播音人員播放迎賓曲致迎賓詞；

六、12：00---13：00：第二次巡店：1、檢查服務(wù)員禮貌用語情況，要求服務(wù)員隨時(shí)關(guān)注用餐客戶的一舉一動(dòng)，及時(shí)上前問候有需要幫助的地方；2、檢查各個(gè)用餐客戶的電磁爐使用情況，對(duì)電量開的過大的做記錄并要求服務(wù)員上前用禮貌用語替客戶關(guān)小些，對(duì)需要添加湯水的做記錄，要求服務(wù)員主動(dòng)上前問候客戶并替客戶添湯；3、檢查傳菜員的傳菜速度，和托盤的規(guī)范使用情況，動(dòng)作不規(guī)范的隨時(shí)糾正。4、檢查餐飲區(qū)客戶的離席情況、督促服務(wù)員及時(shí)收拾衛(wèi)生，做好翻臺(tái)工作；

七、13：0014:30：1、處理顧客投訴；2、檢查勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、3、檢查菜品消耗情況，并做記錄，結(jié)合廚師長安排下午的菜量采購預(yù)估及預(yù)算。

八、14：3016：45：1、安排員工輪班吃午飯及午休；

九、16:4517：00：1、組織召開班前會(huì)：2、整隊(duì)、檢查所有人員的儀容儀表，開始點(diǎn)到并背誦企業(yè)口號(hào)；2、安排服務(wù)員、收銀員、傳菜員、保潔員開始打掃衛(wèi)生。

十、17：1017：40:第三次巡店1、檢查下午的菜品采購單及采購情況，在采購單上簽字，對(duì)于沒有采購的做備注并說明情況；2、檢查衛(wèi)生打掃情況和各個(gè)電路的使用情況。十一、17：5018：00：1、檢查迎賓準(zhǔn)備情況：收銀員、迎賓員、服務(wù)員以迎賓姿勢(shì)站立開始迎賓，笑迎第一批顧客并講禮貌用語。2、后臺(tái)播音人員播放迎賓曲致迎賓詞；十二、18：3021：00：第四次巡店：1、檢查服務(wù)員禮貌用語情況，要求服務(wù)員隨時(shí)關(guān)注用餐客戶的一舉一動(dòng)，及時(shí)上前問候有需要幫助的地方；2、檢查各個(gè)用餐客戶的電磁爐使用情況，對(duì)電量開的過大的做記錄并要求服務(wù)員上前用禮貌用語替客戶關(guān)小些，對(duì)需要添加湯水的做記錄，要求服務(wù)員主動(dòng)上前問候客戶并替客戶添湯；3、檢查傳菜員的傳菜速度，和托盤的規(guī)范使用情況，動(dòng)作不規(guī)范的隨時(shí)糾正。4、檢查餐飲區(qū)客戶的離席情況、督促服務(wù)員及時(shí)收拾衛(wèi)生，做好翻臺(tái)工作；

十三、21：0021：30：1、處理客戶投訴，訪問客戶對(duì)餐廳的意見；2、檢查勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范；3、安排員工輪班吃晚飯及檢查值班情況。

十四、21：3022：30：第五次巡店：1、檢查所有人員的在崗情況并作下午考勤記錄；2、針對(duì)上午未完成的工作進(jìn)行二次安排跟蹤。3、檢查菜品消耗情況，并做記錄，結(jié)合廚師長安排明天上午的菜量采購預(yù)估及預(yù)算。

十五、22：3023：00：1、統(tǒng)計(jì)今日營業(yè)狀況；2、整理值班記錄3、處理其它非一線工作（例如：?jiǎn)T工請(qǐng)假、計(jì)劃明天工作等）。值班記錄表值班人：年月日星期：天氣：營業(yè)前上午中午下午閉店前備注

值班紀(jì)律1、值班人員根據(jù)排班表認(rèn)真履行值班職責(zé)；2、值班人員認(rèn)真交接保管所有值班物品；3、值班人員嚴(yán)格按照值班工作流程認(rèn)真填寫值班記錄；4、嚴(yán)格杜絕空班、酒后值班、未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)班；

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