天倫商務(wù)酒店星級評定性復(fù)核工作匯報

天倫商務(wù)酒店星級評定性復(fù)核工作匯報

總經(jīng)理：羅長河

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家、各位同仁：

大家好！

天倫商務(wù)酒店自去年星級復(fù)核以來，根據(jù)明查和暗訪中暴露出的問題和不足，年初，酒店召開了專題會議，本著不斷改進，不斷提升的態(tài)度和要求，將檢查中所存在的問題采取逐一明確責(zé)任、明確標(biāo)準(zhǔn)、明確完成時限的要求不斷完善和提升。為了做好201*年度的評定性星級復(fù)核工作，我們把復(fù)核檢查工作融入日常工作中來，本著檢查與平時一樣的要求，嚴(yán)格做好服務(wù)質(zhì)量的提升和對產(chǎn)品出品質(zhì)量的把關(guān)；為進一步把今年的復(fù)核工作做好做實，九月份初，酒店成立了“星級復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，制訂了詳細(xì)的工作方案和工作計劃，在全酒店內(nèi)廣泛開展了以“加強內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量”為中心內(nèi)容的自查自糾活動，做了大量富有成效的工作。通過不斷的整改和完善，201*年酒店取得了可觀的經(jīng)濟效益和社會效益：1至9月份，酒店整體營業(yè)額為2118萬元，同比去年上漲2.8%，創(chuàng)造利潤738萬元，同比去年上漲8.5%。預(yù)計劃201*年全年營業(yè)額將達2880萬，同比去年上升2.9%。今年初客房數(shù)量由去年的114間增加到120間,年未房間數(shù)會增加至130間。雖住宿率會比去年下降了1.5%到2%。但整體售房數(shù)還是有所上升。

酒店的基本情況：天倫商務(wù)酒店現(xiàn)有客房120間/套，員工總計203人，其中管理人員33人；普通員工170人。今年根據(jù)各種房型開房率的高底，以賓客滿意為宗旨，新增了8間行政單人間，并對部分客房進行改造和設(shè)備更新。五樓中西餐廳，面積為1100平米（其中卡座26個、包廂13間），可提供200人同時用餐。酒店綜合會議室可容納80人會議，小會議室可容納20人會議；酒店六、七樓康樂中心有包房33間/套；酒店的功能配套

以及產(chǎn)品品質(zhì)較以前有了較大的完善和提升。4樓天倫國會KTV目前共有31個包廂，營業(yè)面積1400平米，裝修豪華，流光溢彩，一直享譽娛樂王國的盛名。

現(xiàn)將201*年度具體工作匯報如下：一、注重安全管理，完善應(yīng)急處理機制。

為了確保賓客和員工安全，保障酒店經(jīng)營秩序，酒店始終將安全管理工作擺在首要位置。酒店開業(yè)至今，突發(fā)事故為零、無重大安全事故、無旅客人身意外、無重大賓客員工財產(chǎn)損失。今年，酒店根據(jù)新的星級評定要求，高度重視安全管理，年初，酒店擬定了詳細(xì)的各項應(yīng)急預(yù)案處理流程。同時，為了使安全制度和應(yīng)急機制真正地落到實處。酒店一方面成立了安全管理與應(yīng)急小組，并且在應(yīng)急預(yù)案中將責(zé)任劃分到崗位與個人。各部門也都設(shè)立了專門的“安全員”崗位，酒店每月都會召開安全工作會議，由安全管理與應(yīng)急小組、各部門安全員共同參加。另一方面，酒店加大了安全培訓(xùn)的力度。每個月酒店都會組織至少一次的集中安全知識培訓(xùn)，酒店自上而下形成了一個職能健全、指揮有效、反應(yīng)快速靈活的安全組織體系。同時，酒店還與各部門簽訂了安全責(zé)任狀，使之獎懲有度，從而形成了自上而下的責(zé)任體系。酒店今年還新增了兩個監(jiān)控點，對機房進行了改造，完善了監(jiān)控室的設(shè)施設(shè)備，并且進行了聯(lián)網(wǎng)，除了機房24小時都有專人進行監(jiān)控外，安全小組成員也可以在任何地方通過網(wǎng)絡(luò)24小時進行查看。確保酒店無監(jiān)控死角，現(xiàn)酒店內(nèi)、外共設(shè)47個監(jiān)控點，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象，及時匯報、及時排解，做到讓賓客放心，讓員工安心。同時在“五一”、“十一”等重要節(jié)假日之前對酒店轄區(qū)內(nèi)的倉庫、康樂中心、餐廳、客房等場所的消防安全進行了重點檢查。平時每月進行一次自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。酒店前臺在客人入住時嚴(yán)格執(zhí)行一人一證。有效地保證了酒店及賓客的人身及財產(chǎn)的安全。

二、加強賓客關(guān)系維護，不斷提高顧客忠誠度。隨著逸景華天和豪逸酒店的開業(yè)，今年酒店又迎來了新一輪

的競爭，酒店在現(xiàn)有的客源基礎(chǔ)上突出客戶維護，從提高顧客忠誠度上入手，具體措施如下：

1、會員重點維護。去年酒店推出了會員制，現(xiàn)酒店共有會員1000余名，會員消費由原來的15%上升到50%。會員的忠誠度明顯提高。今年，酒店針對會員專門在銷售部專門設(shè)立了會員維護專員，主要工作任務(wù)就是建立會員檔案、建立會員QQ群、周未節(jié)假日短信問候、會員在店拜訪、組織會員活動、會員生日禮品贈送、會員積分禮品兌換等。使會員真正感受到了酒店對他們的重視�，F(xiàn)在會員已成為酒店的主流消費群體，同時，會員充值由去年的每月十萬增加到三十萬以上。而且還處在明顯的上升趨勢。

2、注重外地客戶的開發(fā)。酒店今年加強了中國連鎖酒店同盟的合作，加強相關(guān)城市同盟酒店的推薦，現(xiàn)由同盟酒店推存的客房由去年的零到現(xiàn)在每月四十到五十的突破。酒店還加強對周邊縣市的拜訪，在今年4月、7月、9月，由總經(jīng)理帶隊，分別對攸縣、茶陵等地的單位和個人進行了拜訪。酒店現(xiàn)接待外市客戶以突破了40%。客人的素質(zhì)相應(yīng)的提高，對酒店服務(wù)要求也在不斷提升，同時也給酒店服務(wù)注入了一支鮮活劑。

3、加大營銷力度，實行全員營銷。酒店推行會員制后，對員工推銷制訂了強有力的激勵機制，每推銷一張會員卡提成8元，充值按充值金額的2%進行提成，并規(guī)定誰銷售誰負(fù)責(zé)維護。這一措施實施后，各部門員工都涌躍推銷會員卡，同時促使員工主動與客人進行溝通交流，增加了與賓客之間的感情，真正達到了全員營銷，也實現(xiàn)了酒店與顧客之間的雙贏目標(biāo)。

三、注重培訓(xùn)，著力加強員工服務(wù)技能。

酒店在員工培訓(xùn)上不斷加大投資力度，在去年的基礎(chǔ)上酒店增加了2萬元用于培訓(xùn)，今年至今，共投入十萬元用于員工培訓(xùn)。

1、外派高層管理人員到外地參加酒店行業(yè)學(xué)術(shù)研討、外送基層管理人員和優(yōu)秀員工到其他高星級酒店參觀學(xué)習(xí)。酒店在去年的基礎(chǔ)上，堅持每月外送兩至三名員工到黃山華美達酒店和東

莞老爺客棧實習(xí)，四月份組織高層管理人員參加了MINIMBA的學(xué)習(xí)。

2、通過高薪聘請培訓(xùn)導(dǎo)師到酒店為員工進行培訓(xùn)。今年初，酒店與利邦教育管理公司簽訂了長期的培訓(xùn)合同，利邦公司每月三次委派講師到酒店進行培訓(xùn)。講師的授課深受了員工的喜愛。

3、加強與同行之間的交流。

四、狠抓清潔衛(wèi)生，營造溫馨亮麗環(huán)境。

自今年初，我們在各部門開始設(shè)立內(nèi)部質(zhì)檢組，并劃分區(qū)域長，誰主管誰負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，落實到位。做到天天有質(zhì)檢，每周有總結(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)問題第一時間處理，屢犯未改或整改后不明顯的，通報批評，第一負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任并作降級處理。以此來規(guī)范服務(wù)、嚴(yán)肅紀(jì)律。

酒店還以“創(chuàng)文明城市”為契機，不斷完善了新裝修中的餐飲排水、排油污工程，對五樓廚房化油池進行了改造。對酒店房務(wù)中心等辦公區(qū)域進行了重新裝修和布置，集中辦公統(tǒng)一管理。對垃圾分類處理，并在酒店內(nèi)開展禁煙活動，客房設(shè)立了無煙客房和無煙樓層，餐廳設(shè)置無煙包廂和無煙區(qū)，優(yōu)先向客人推薦。

五、加大節(jié)能降耗力度。

水、電、氣是酒店能源消耗的三大塊。如何有效地節(jié)約能源是酒店運營的重要內(nèi)容，同時也是降低飯店經(jīng)營成本和經(jīng)營費用的重要保證。我們對酒店整個能源使用及環(huán)境因素進行了調(diào)研，分析節(jié)能潛力，并采取了相應(yīng)的措施。

1、節(jié)約用水從點滴開始：使用節(jié)水型抽水馬桶以及浴室噴淋，客房設(shè)立告示牌，建議續(xù)住客人不再每日更換床單、毛巾，以減少洗滌次數(shù)降低污水排放量等等。

2、加強節(jié)能改造：今年酒店在去年的基礎(chǔ)上投資肆萬多元對所有區(qū)域內(nèi)的50W射燈進行更換，現(xiàn)為3WLED射燈，每月節(jié)能電量5000KW/H，將大廳豆膽燈更換為12WLED天花燈，每月節(jié)能電量300KW/H；投資貳萬多元將酒店內(nèi)燈帶更換為LED貼片燈帶，預(yù)計每月可節(jié)約電量1000KW/H，僅此一項，就將為酒店每年節(jié)約電費八萬多元。

3、規(guī)范、合理使用能源：為了更好的節(jié)約能源，酒店工程部經(jīng)過精密計算與試驗。利用冰蓄原理，錯峰用電。因為酒店動力系統(tǒng)使用的是非普工業(yè)供電，電價在每一時間段有所不同。利用低谷的時段蓄能，在高峰時釋放。經(jīng)過今年的運行，動力耗能方面至少節(jié)約15%--20%。

經(jīng)過以上措施，酒店能耗大幅下降�，F(xiàn)酒店全年水電氣能耗成本只占營業(yè)額的6.5%。

六、完善服務(wù)設(shè)施與體系，努力提升服務(wù)質(zhì)量。

自去年星級復(fù)核以來，酒店非常重視服務(wù)質(zhì)量的提升，也為此做了很大的努力，從硬、軟件兩方面同時著手大力進行整改。

1、不斷改善與增加服務(wù)設(shè)施。酒店今年已投入資金80萬對客房進行了裝修改造，年未還將投入40萬對部分客房進行改造和新增客房10間。同時，酒店還在一些細(xì)節(jié)方面進行了投入和改造，客房部分房間新增了一體機電腦，更換了液顯電視機等等。

2、提高員工福利待遇。今年五月份，酒店對全體員工工資進行了調(diào)整，員工的工資待遇提高了10%到20%，特別是對前廳等重要崗位工資提升幅度很大。同時，酒店投入上萬元資金對員工宿舍進行了設(shè)備的添置，完善了員工電視房等。通過工資的調(diào)整和住宿環(huán)境的改善，有效地提高了員工工作的積極性。

3、重新制定服務(wù)流程并有效的執(zhí)行。酒店在四、五月份對各部門工作流程在原有的基礎(chǔ)上，結(jié)合星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)進行了討論修改，使現(xiàn)有的流程更加詳細(xì)，更具有可操作性。修改完成后，各部門組織了密集性的培訓(xùn)，培訓(xùn)主要以實操為主。每月未進行統(tǒng)一的考核，對未過關(guān)者，主管、領(lǐng)班進行降級處理，員工進行淘汰。

4、推出績效考核。酒店在年初制定了并實施了酒店全員績效考核方案，績效考核以個人的工作業(yè)績?yōu)橹�，以賓客的滿意度為主。與個人的工資掛勾，員工的工作積極性明顯提高，取得了良好的效果。

5、注重賓客意見的收集與解決。酒店每月收集賓客意見500

條以上，其中銷售至少360條、房務(wù)至少50條、前臺至少50條、餐飲至少50條。每周召開一次賓客意見匯總會議，針對各部門收集到的賓客意見問題進行通報并討論形成解決方案。在收集賓客意見中反映的問題能即時解決的，要求部門立即給予客人解決并回復(fù)。

回顧以往，我們敢為人先，以服務(wù)導(dǎo)向的精神，永不言敗的斗志，披荊斬棘，艱苦創(chuàng)業(yè)，展望未來，我們繼續(xù)以打造中檔商務(wù)酒店品牌為目標(biāo)，以維護三星級酒店形象為己任，不負(fù)各級領(lǐng)導(dǎo)的重望，為株洲酒店業(yè)的發(fā)展奉獻自己的綿薄之力。當(dāng)然我們一直在成長進步，可中間的差距不足也是顯而易見的，比如服務(wù)員整體文化水平有限，普通話不標(biāo)準(zhǔn)，餐廳出品與服務(wù)質(zhì)量還有待提高，在客流量高峰期公共區(qū)域的衛(wèi)生有所欠缺等。但我們相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)及主管部門的關(guān)愛和大力支持下，通過自身不斷努力，我們有信心讓服務(wù)更上一個臺階，順利通過此次評定性復(fù)核。也歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見，我們一定虛心學(xué)習(xí)，努力改進。

最后，我代表天倫商務(wù)酒店的全體員工，再一次以熱烈的掌聲向各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的感謝！祝各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康，工作順利，心想事成，萬事如意！謝謝大家！

擴展閱讀：五星級評定性復(fù)核匯報材料

五星級飯店評定性復(fù)核檢查

匯報材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：

你們好！

首先我謹(jǐn)代表酒店全體員工對各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家蒞臨我店指導(dǎo)工作表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝！

酒店于***年**月被評定為我市首家五星級飯店，回首創(chuàng)星之路歷歷在目，期間得到了國家、省、市旅游局各位領(lǐng)導(dǎo)、星評專家們毫無保留的指導(dǎo)和幫助，全體員工眾志成城克服了很多困難，取得了一定成績，在這三年之中，酒店本著重品質(zhì)、創(chuàng)績效，塑品牌，有序?qū)嵤┯布�維保和改造，持續(xù)維護和保持五星級標(biāo)準(zhǔn)。今天，有幸迎來了各位領(lǐng)導(dǎo)和專家對我店的五星級評定性復(fù)核檢查，下面，我就酒店的基本情況和五星級標(biāo)準(zhǔn)的保持工作，向你們匯報如下：

一、酒店概況

酒店位于空氣清新、環(huán)境優(yōu)美的風(fēng)景區(qū)，總占地300畝，現(xiàn)有營業(yè)區(qū)占地150畝。酒店周圍三國遺址眾多，與科技館毗鄰腳下，具有濃烈的蜀漢文化和現(xiàn)代科技氛圍。隨著城市的發(fā)展，我店現(xiàn)已處于市中心位置，加之省級風(fēng)景區(qū)的環(huán)境優(yōu)勢，古有劉備入蜀富哉之樂，今有“鳥棲良木、人思富樂”，酒店地理位置的優(yōu)勢和獨特的周邊環(huán)境已成為酒店的重要競爭力之一。酒店距綿陽南郊機場30分鐘車程，距市中心20分鐘車程。

酒店開業(yè)于***年*月*日，是**市首家三星級飯店，***年**月評定為四星級飯店，***年**月酒店歇業(yè)改建，***年*月*日改建后******（集團）有限公司控股、*********集團有限責(zé)任公司參股的*****酒店投入運營，****年*月**日酒店被評定為首家五星級飯店。酒店現(xiàn)共設(shè)15個部門，分別是營銷部、前廳部、餐飲部、客房部、財務(wù)部、工程部、安全部、總務(wù)部、綜合部、采購部、人力資部等。

酒店在我市發(fā)展和對外交往中也扮演著重要的角色，作為我市重要的接待基地，開業(yè)至今已成功多次接待了黨和國家主要領(lǐng)導(dǎo)人。作為服務(wù)行業(yè)的工作者我們很驕傲。

二、硬件建設(shè)強調(diào)整體性，舒適性，注重維護保養(yǎng)。

***年*月*日酒店完成升星改建重新投運，酒店改建工程總投資***億元。近年來酒店又結(jié)合新星標(biāo)要求和經(jīng)營管理實際，陸續(xù)投資貳千余萬元，進行改造和升級完善：殘疾人客房、網(wǎng)球場、標(biāo)識系統(tǒng)、康樂中心、餐廳、監(jiān)控系統(tǒng)、員工宿舍等等。在改造中我們始終重視三大核心區(qū)域，強化公共區(qū)域?qū)�客的方便性，努力體現(xiàn)三性原則，突出細(xì)節(jié)、彰顯豪華，高度重視必備項的嚴(yán)肅性和不可缺失性。

酒店建筑依山勢而建，總建筑面積*****平方米，主樓高6層，主樓后方分別有12幢風(fēng)格各異的獨立別墅。下面，簡單介紹一下酒店設(shè)備設(shè)施現(xiàn)狀：

1、三大核心區(qū)域

前廳區(qū)域：大堂總建筑面積764平方米，前廳公共面積（除去各營業(yè)區(qū)）516平方米，地面、墻面采用了優(yōu)質(zhì)天然大理石材料；天花采用了高檔金箔；新文行公司為我酒店設(shè)計定制了高檔天然云石吊燈；酒店聘請香港設(shè)計師設(shè)計了與酒店地域文化呼應(yīng)的中心藝術(shù)品“樂”：該藝術(shù)品放置于大廳總臺高處，被賦予其歡迎賓客的含義，其五層結(jié)構(gòu)如同一段五線譜，一個個古老而樸實的文字就是在五線譜上跳動的音符，高奏著一首富樂山九洲國際酒店獨有的迎賓曲；店內(nèi)建筑和裝飾元素如地毯、家具、浮雕等也處處體現(xiàn)了蜀漢風(fēng)格的文化元素；大堂采用了全通透落地玻璃，充分將周邊外環(huán)境作為大堂的延伸，入座大堂猶如置身書中桃園，可看錦鯉戲水，可觀竹舞千竿；貴保室設(shè)于大堂與客房連接處，有三種規(guī)格不同的保管箱，共計45個；商務(wù)中心提供周到的商務(wù)及委托代辦服務(wù)。

客房區(qū)域：酒店共有客房***間，床位數(shù)***個。其中單（標(biāo)）間

***間（含殘疾人房1間），單間面積30余平方米，套房**套，面積***平方米不等，套房占客房總數(shù)的***%；其中豪華套房有臥室2間、會客廳、餐廳、書房各1間，衛(wèi)生間4間；普通客房層高2.8米；客房設(shè)施和客用品配備高檔舒適，可應(yīng)賓客要求提供多種規(guī)格的枕頭；所有客房配備了環(huán)保小冰箱和私人保險箱；房間均安裝中空玻璃隔音隔熱，安裝了隱形紗窗讓旅客更好的親近自然，“聞著花香入睡、聽著鳥鳴起床”，每一位入住的客人無不感受到酒店獨有的舒適與愜意。為進一步滿足客人的個性需要，酒店設(shè)置了綠色無煙樓棟和行政樓棟，行政樓棟房間內(nèi)均配備了電腦和傳真機，并提供必要的商務(wù)服務(wù)。房間全采用了智能化系統(tǒng)，讓客房內(nèi)的微小環(huán)境、氣候標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)需求都能得到最佳的控制和照顧。

餐飲區(qū)域：酒店有粵菜廳、原園川菜廳、愛雅麗、日本料理、宴會廳，總餐位數(shù)1000個。酒店餐飲以本地地域文化為主線，在裝飾設(shè)計上突顯了專業(yè)性，格調(diào)高雅、色彩協(xié)調(diào)、有藝術(shù)感；采用了落地玻窗加大了采光、通風(fēng)良好、溫濕度適宜，窗外綠樹草坪、亭臺樓閣盡收眼底，為客人提供了良好的就餐氛圍；25個豪華包房分別以本地區(qū)著名景點和三國人物字命名；酒店還配備有省內(nèi)最大的國宴桌，可供100人同桌用餐；餐飲器具按菜式品種配備齊全，主要選用了隆達骨質(zhì)瓷；菜單專業(yè)設(shè)計采用了中、英、韓三國文字。中心廚房面積900余平方米，廚房設(shè)計上做到了一個核心、二個間隔、三線平行、四口分設(shè)，即粗濕加工間和冷熱制作間分隔，主食生產(chǎn)線、副食生產(chǎn)線、餐具洗滌線平行，原料進口、垃圾出口、菜品出口和臟餐具入口分設(shè)；采取了必要的隔音、隔味、隔熱措施。酒店有陽光大堂吧、清泉茶吧、運動休閑吧等專業(yè)吧室。

2、其他

配套會議及康樂設(shè)施：酒店會議中心是我市重要的會議接待基地，共有大小會議室10間，其中最大的會議室面積630平方米，配

備有專用會議設(shè)施；擁有10片網(wǎng)球場以及乒乓球、保齡球等健身器械等服務(wù)和設(shè)施；康樂中心設(shè)有棋牌、足浴、SPA等服務(wù)；店內(nèi)設(shè)有小商場和美容美發(fā)。

公共設(shè)施及安全設(shè)施：酒店擁有電梯10部，其中客梯6部（含觀光梯3部）、服務(wù)梯5部、消防梯3部；公共衛(wèi)生間10處（含殘疾人衛(wèi)生間）；賓客出入口20處；服務(wù)人員出入口15處。為保障安全酒店設(shè)有專門的消控室和監(jiān)控室，相關(guān)工作人員均持證上崗。酒店各類安全設(shè)備設(shè)施配備齊全。消防方面主要有噴淋、滅火器、煙感、溫感、手動報警器、消火栓、滅火毯等。安全防盜方面：公共區(qū)域設(shè)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)；客房設(shè)有電子門鎖、雙保險鎖、門窺鏡、貴重物品保險箱等。食品安全方面：配有器皿消毒柜、紫光燈、二次更衣室、滅蠅燈、建立了完備的食品留樣送檢機制。緊急救助設(shè)備方面：配有應(yīng)急避難場所、氧氣瓶、防毒面罩、擔(dān)架、輪椅等。

飯店標(biāo)志系統(tǒng)：我們結(jié)合10版標(biāo)準(zhǔn)要求，對導(dǎo)向系統(tǒng)和公共信息圖形符號進行了完善，尤其針對店內(nèi)導(dǎo)向系統(tǒng)進行了整改。

三、注重對新技術(shù)新產(chǎn)品的應(yīng)用、突出節(jié)能減排、強化環(huán)境管理1、新技術(shù)新產(chǎn)品應(yīng)用

采用原裝進口日本技術(shù)真空熱水鍋爐，并分區(qū)設(shè)置集中供熱，在部分負(fù)荷情況下熱效率達95%以上，在滿負(fù)荷情況下熱效率達92%以上，同時無需值守安全性高、降低了運行費用；大廳采用地?zé)崾焦┡�，保證熱能持久重復(fù)使用。在客房區(qū)過道采用了紅外線人體感應(yīng)開關(guān)；室外燈光采用了時鐘控制器開關(guān)；員工區(qū)采用了延時接觸開關(guān)；逐步采用新型節(jié)能燈具；客房內(nèi)酒店采用智能化控制系統(tǒng)；游泳池澡堂采用了太陽能熱水器。

酒店采取多種節(jié)水措施，加強水資源的利用�？头渴褂昧恕叭樟ⅰ迸聘邫n節(jié)水型馬桶；酒店公共區(qū)域小便器采用了感應(yīng)式?jīng)_水閥、面盆配套使用了感應(yīng)水龍頭；洗衣房增建了沉水池、增購了蓄水罐加強水

資源的回收利用；洗衣房還自行設(shè)計修建了烘房實現(xiàn)了對熱能的充分利用。酒店還在全店范圍張貼了節(jié)水標(biāo)識宣傳倡導(dǎo)節(jié)約水資源。我店也獲評節(jié)水型企業(yè)。

2、高度重視維保及節(jié)能減排工作的全面實施

酒店建立了全店范圍內(nèi)的能源使用計量系統(tǒng)，分區(qū)分部門分類別安裝了能源計量裝置，對能源進行有效數(shù)據(jù)采集，科學(xué)的進行能源管理，提出能耗控制辦法。在原有工程部能源臺帳的基礎(chǔ)上將能源臺帳、動態(tài)監(jiān)測表延伸到各部門、各使用點，每天利用內(nèi)部公共信息網(wǎng)通報各部門各區(qū)域能源使用情況，各部門進行記錄并統(tǒng)計分析以及時發(fā)現(xiàn)異常進行分析改進，工程部每月對酒店能源情況進行分析報告提出整改意見。萬元能耗比持續(xù)控制在較好水平。

為對設(shè)備進行適時監(jiān)控，保證其良好運轉(zhuǎn)，酒店專門對大型設(shè)施設(shè)備建立了維�？�。重點強化對通風(fēng)、制冷和供暖設(shè)備的日常維護和清潔管理，對冷柜、窗戶的密封情況定期檢查跟進整改。

3、環(huán)境管理扎實有效1）、綠色規(guī)劃及設(shè)計

酒店的每一次更新改造都把酒店建設(shè)發(fā)展與生態(tài)環(huán)境保護的關(guān)系放在首位。為減少對自然環(huán)境的破壞和影響酒店在改、擴建項目方案設(shè)計階段即多次聘請酒店、規(guī)劃、環(huán)保等方面專家對方案進行評審論證。例如為保護大廳門口和別墅樓前的原生香樟樹改變了大廳和8#樓前的道路設(shè)計，降低了草坪高度；在中心庭院、小道、5#樓后重新規(guī)劃設(shè)計引進植被；在大廳外和辦公區(qū)域外以及別墅區(qū)域分別設(shè)立了生態(tài)停車場；目前酒店綠化覆蓋率達100%。酒店還與花木公司簽定了租擺合同，及時引進各類時令、新鮮花草綠植，定期調(diào)整酒店內(nèi)客房、公區(qū)的綠化布置，用鮮花點綴，用綠植美化，使室內(nèi)綠化與環(huán)境相協(xié)調(diào)，酒店處處充滿生機。

在房屋建筑物材料選擇上我們也盡可能的使用環(huán)保節(jié)能材料，對裝飾主材進行嚴(yán)格認(rèn)定和封樣，不使用、控制使用含化學(xué)物資的材料和粘接裝飾材料；客房使用中空玻璃有效保溫、隔音、隔熱；所有建筑外墻使用環(huán)保涂料；客房安裝了隱形紗窗；6#樓、大廳、富悅樓、建筑樓梯間等多處使用了玻璃幕墻和玻璃天頂，充分利用自然采光；廚房裝修分區(qū)合理，使用了瓷磚、不銹鋼和玻璃等無污染材料；經(jīng)測定房間內(nèi)VOC含量少于每立方米3毫克，符合國家對空氣質(zhì)量的要求。

2）、環(huán)保設(shè)備設(shè)施

酒店的污水排放、鍋爐煙塵排放、廢熱氣排放、廚房大氣污染排放、噪音控制達到國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。冰箱、空調(diào)、冷水機組等積極采用環(huán)保型設(shè)備用品。

廚房采用了運水式油煙凈化系統(tǒng)，該系統(tǒng)為煙罩過濾以及靜電除塵凈化系統(tǒng)，保證電子凈化系統(tǒng)處理油煙異味并電子除臭，使油煙凈化處理，不對大氣進行油煙排放，保證了空氣質(zhì)量。

3）垃圾回收及處理

酒店通過垃圾分類、回收利用和減少垃圾數(shù)量等方式進行控制和管理。各部門設(shè)立專門的垃圾分類收集設(shè)施以便于回收利用，尤其客房部將垃圾按照細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)分類；對顧客做好分類處理垃圾的宣傳，設(shè)立廢舊電池回收箱；與供應(yīng)商簽定廢棄物回收協(xié)議，集中處理店內(nèi)回收可再利用丟棄物，減少了環(huán)境污染，確保了資源的充分利用；新建了低溫垃圾房，落實專人管理。

四、實施精細(xì)化管理，從顧客需求出發(fā)，增強核心競爭力，全面提升管理服務(wù)水平

1、高度重視飯店服務(wù)的實際效果與顧客感知

從顧客需求出發(fā)，關(guān)注顧客反饋意見的處理和改進工作。主要是加強五種顧客信息的采集和處理方式：通過發(fā)放《賓客意見表》，收

集并分析顧客的書面意見，提出改進措施；明確客戶經(jīng)理全程跟進期間的調(diào)查職能，及時了解大客戶在消費過程的意見并立即解決；加強建檔客戶的周、旬、月拜訪和信息反饋指標(biāo)，針對性地獲取客戶的意見并定期進行分析和處理；注重零散客人的網(wǎng)絡(luò)反饋，隨時了解“攜程”、“藝龍”、“到到”、“去哪”網(wǎng)的反饋意見和評價指標(biāo)；再就是高度關(guān)注各類媒體披露的與酒店相關(guān)的安全衛(wèi)生和管理服務(wù)等問題，舉一反三和自檢自查。這些年，酒店實施的寬帶提升項目、客房舒適度改善細(xì)節(jié)、免查房提升結(jié)帳效率、城際班車、代駕、接機服務(wù)、早餐提升等許多質(zhì)量改進措施，都是得力于這些顧客的信息。

正因為如此，賓館的顧客滿意率一直保持在較高水平：根據(jù)201*年《賓客意見調(diào)查表》分析，顧客綜合滿意度保持在90%以上；根據(jù)營銷、前廳、客房、餐飲每月的訪查情況，酒店建檔客戶對酒店主要產(chǎn)品保持了較高的滿意度；“去哪兒”網(wǎng)、“攜程網(wǎng)”、“藝龍網(wǎng)”、“到到網(wǎng)”等知名網(wǎng)站顧客對酒店的滿意率一直保持在較高水平，“藝龍網(wǎng)”顧客對酒店的推薦率為98%，“攜程網(wǎng)”顧客對酒店的綜合評分保持在5分以上，“到到網(wǎng)”授予我店201*年度卓越獎。酒店三年來沒有發(fā)生過一起重大服務(wù)質(zhì)量問題或重大投訴。

2、高度重視飯店服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)的提升

通過“三級質(zhì)量監(jiān)督”模式，落實酒店全面質(zhì)量管理的要求；加強各類巡查、定檢的頻率和專項整治的力度，強調(diào)管理者將七分精力用于質(zhì)量巡視和檢查。通過這些措施，酒店的質(zhì)量監(jiān)督已經(jīng)從側(cè)重于事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ��?wù)過程的全面監(jiān)督，質(zhì)量處理也更加強調(diào)對管理者的問責(zé)。樹立“用心服務(wù)、感動賓客”的服務(wù)理念。酒店充實了客戶經(jīng)理團隊，設(shè)立了“白金管家”隊伍，推行管家式的服務(wù)，在全店范圍積極開展各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動。由于各個部門深入服務(wù)的細(xì)節(jié)，將一些微小的服務(wù)細(xì)節(jié)做到極致，最終贏得了顧客的滿意甚至驚喜。

3、高度重視運營的安全建設(shè)、制度完善與規(guī)范化建設(shè)1）是酒店成立了安全管理委員會，定期召開部門安全員會議，定期對員工的消防及其安全知識進行培訓(xùn)；嚴(yán)格了安全設(shè)備設(shè)施的維護和日常檢查要求，添置和更新了部分安全設(shè)施；嚴(yán)格要求安全管理人員執(zhí)行全方位巡邏控制；我們還根據(jù)實際情況組建了義務(wù)消防安全隊。酒店在做好服務(wù)的同時，還對室外項目增加防護設(shè)施，樹立警示牌，張貼警示語等來強化和保障客人安全。震后我們重點完善了安全應(yīng)急程序，完善了抗震避險等突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案建立并分別定期組織演習(xí)。

在食品安全方面，酒店定期開展食品現(xiàn)場制做、儲存和“四防”的專項檢查。嚴(yán)格大宗食品和敏感食品的供方管理標(biāo)準(zhǔn)，定期實施供方現(xiàn)場檢查和評價；認(rèn)真按照星級標(biāo)準(zhǔn)要求，做好食品的留樣管理；我們還嚴(yán)密跟蹤市場、媒體有關(guān)食品安全問題的報道，及時采取針對性的檢查和預(yù)防處理。

三年來，酒店沒有發(fā)生一起交通、消防、治安、食品衛(wèi)生、大型設(shè)備、維穩(wěn)等方面的安全責(zé)任事故，切實為酒店經(jīng)營工作創(chuàng)造了一個安全有序的環(huán)境。

2）酒店本著強化以流程為中心的制度擬訂、以過程為重點的制度執(zhí)行、以結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)的制度檢查的制度建設(shè)理念，不斷優(yōu)化梳理了企業(yè)制度，組織編制并定期更新完善《員工手冊》、《員工語言行為規(guī)范》、《崗位職務(wù)描述書》、《工作規(guī)范》、《客史檔案》等等，這些制度文本成為酒店管理的綱領(lǐng)性文件和全體員工的工作手冊，極大地推動了酒店向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化的邁進。

3）拓寬人才招聘和培養(yǎng)渠道，加強培訓(xùn)，穩(wěn)定員工隊伍在拓寬人材招聘和培養(yǎng)渠道方面：先后與西南科技大學(xué)等多所大專院校建立了良好的合作關(guān)系；為了提高酒店管理人才的綜合水平，我們還在探索與旅游院校師資力量互換互用和互相培養(yǎng)的模式，既可

以加深雙方的溝通和合作關(guān)系，又可以滿足這些院校教學(xué)與實踐方面的需求。

在加強員工培訓(xùn)方面：一是通過持續(xù)對星標(biāo)的宣貫，和自查整改，讓各級員工能掌握標(biāo)準(zhǔn)、運用標(biāo)準(zhǔn)、維護標(biāo)準(zhǔn)；二是每年開展向管理人員“送書”活動，例如我們學(xué)習(xí)《海底撈你學(xué)不會》一書，在全店范圍內(nèi)開展大討論，有效促進了管理層的理念更新和養(yǎng)成；三是制訂各類培訓(xùn)計劃，積極安排各類外出學(xué)習(xí)和考察，定期組織一線業(yè)務(wù)技能競賽和全店安全演練活動，酒店還創(chuàng)新的提出“師徒制”，同時通過開展“質(zhì)量月”、“標(biāo)準(zhǔn)化試點”等活動，有針對性地提升員工的服務(wù)意識和操作技能。

所有這些措施對于保證員工綜合素質(zhì)、提升員工業(yè)務(wù)技能、穩(wěn)定員工隊伍，最終為保持酒店五星級服務(wù)水平發(fā)揮了非常重要的作用。目前，酒店有員工400余人，其中管理人員80人，技術(shù)人員60人，大專以上學(xué)歷占員工總數(shù)60%，中專、職校學(xué)歷占員工總數(shù)的40%。酒店的主管、領(lǐng)班和基層骨干占到員工總數(shù)40%以上；五年以上工齡的熟練員工占到了全店編制的30%以上；員工每年的流失率控制在較低水平。

五、深化品牌建設(shè)，以品牌塑造形象，以形象拓展市場，以市場創(chuàng)造效益。

我店目前的客房數(shù)僅***間（套），可以說是本地高星級酒店客房數(shù)量最少，在接待大型會議方面有一定局限性，通過幾年的摸索我們已準(zhǔn)確定位了我們的客戶群，努力提升我店在各個細(xì)分消費市場的影響力、加強客戶關(guān)系維護。

目前，我店已經(jīng)成為本地區(qū)高端會議、休閑散客、重大政務(wù)、外賓接待、婚壽宴請等首選酒店，企業(yè)經(jīng)濟效益持續(xù)增長。

收入比較：

時間收入收入(萬元)客出租率(%)房平均房價(元)餐飲(萬元)總收入(萬元)09年1-12月*******************10年1-12月*******************11年1-12月***********************12年1-6月********************新星標(biāo)GB/T14308-201*頒布以來，酒店即建立了貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組，由酒店董事長總經(jīng)理親自掛帥，有序組織學(xué)習(xí)、自查并整改完善，有了高度的重視和投入保證，目前，酒店五星級飯店必備7大項要求完備，設(shè)備設(shè)施自評450分，符合五星級標(biāo)準(zhǔn)的要求；飯店運營質(zhì)量6大項的自查總分為540分，得分率為88.9%。

酒店在三年來的工作中，持續(xù)致力于保持五星級標(biāo)準(zhǔn)，今年計劃的全面軟裝飾提升工作因種種原因影響了計劃進度，全面到位在本月底，到時店內(nèi)家居陳設(shè)略偏陳舊的問題即會得到大幅改善和提升。我店雖然有著十余年的歷史，但作為一個五星級酒店我們還很年青，我們堅信在國家、省、市旅游局和社會各界長期的關(guān)心和支持下，酒店經(jīng)得起市場的考驗，并將逐步成為一家個性成熟、特色突出、品質(zhì)穩(wěn)定、品牌卓著的酒店。本次的評定性復(fù)核檢查是對我們工作的必要和有效鞭策，在迎檢工作的推進中，員工和管理團隊都得到了進一步鍛煉，接下來我們渴望通過向?qū)＜艺埥�，開闊視野、找出不足，我們一定認(rèn)真改進，懇請各位領(lǐng)導(dǎo)各位專家給予我們指導(dǎo)。

謝謝！

二0一二年

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