發(fā)揮物業(yè)管理辦公室職能 確保醫(yī)院物業(yè)化管理目標的實

發(fā)揮物業(yè)管理辦公室職能確保醫(yī)院物業(yè)化管理目標的實

泗陽縣人民醫(yī)院物業(yè)管理辦公室

在醫(yī)療衛(wèi)生機構后勤服務社會化改革中，我院堅持整體規(guī)劃、分步實施、穩(wěn)

步推進的原則，結合自身發(fā)展的需求，醫(yī)院設定了物業(yè)管理辦公室，將繁瑣的醫(yī)院保潔、下水道疏通、醫(yī)療垃圾收集、儲存、轉運、被服敷料洗劑消毒及病人服務中心交給物管辦管理。

醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了為醫(yī)務人員和病人提供優(yōu)質服務和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序；同時，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟效益。因此，在日常工作中應充分發(fā)揮監(jiān)督、指導、服務、協(xié)調(diào)的職能，不斷提高服務質量，確保醫(yī)院物業(yè)化管理目標的實現(xiàn)，取得明顯實效，現(xiàn)將具體做介紹如下：一、加強科學監(jiān)督，確保服務達標1、注重抓好保潔服務質量的考核與監(jiān)控

衛(wèi)生要求高、專業(yè)性強，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大難關。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔液不再是掃掃擦擦，要消毒，要注意交叉感染，對人員素質有較高要求。所以，管理人員必須具備專業(yè)管理知識，為了清潔衛(wèi)生工作專業(yè)化，物管辦對保潔公司的行為進行動態(tài)的、經(jīng)常性的、全面的監(jiān)督與評價，根據(jù)工作計劃，結合每月工作重點，對保潔公司服務進行日常檢查和重點抽查，凡是服務質量達不到考核標準的，按對應的分值扣分，對檢查出的每項問題都要求保潔公司限期整改，對整改效果再次進行檢查、監(jiān)督、評估和分析，保證措施的有效性和合理性，再將其作為下月的考核內(nèi)容，實現(xiàn)PDCA模式的全面質量控制管理，即遵循計劃、實施、檢查、處理的循環(huán)過程，同時要求保潔公司對優(yōu)秀的員工給予表揚和獎勵，來促進保潔優(yōu)化服務。

2、加強對保潔員工培訓和行為管理，提升保潔員工綜合素質

隨著我院的快速發(fā)展和醫(yī)療水平的提高，對物業(yè)管理要求也越來越高。保潔員工素質的高低在很大程度上決定著服務之類的好壞，保潔員工的言行舉止不同程度地代表著醫(yī)院的形象。

加強對保潔員工的培訓是提升保潔服務質量的根本，我們根據(jù)保潔公司在管理中顯露的問題，利用每周例會時間，有針對性地對保潔公司管理人員進行醫(yī)療相關知識、醫(yī)院服務觀念和醫(yī)院管理要求的培訓，由他們在保潔員例會上進行教育培訓，由此提高保潔員工的綜合素質，使物業(yè)管理水平逐漸與醫(yī)院運行相匹配。

指導保潔公司制定和完善了保潔員工崗位職責、工作制定、工作流程和醫(yī)院突發(fā)事件的應急預案，并不斷檢查保潔員工對以上內(nèi)容的掌握情況。

為了規(guī)范各崗位工作，定期對保潔員工進行專業(yè)培訓，考試合格后方可上崗，但由于保潔員工流動性大、人員招聘跟不上，仍然存在新員工還未來得及培訓就匆忙頂崗的現(xiàn)象，我們采取在巡查中對新員工進行即時培訓的方法，彌補員工崗前培訓的不足。同時對保潔員工的行為加強培訓和管理，提升了保潔公司的綜合素質，規(guī)范了員工的行為，有利于維護醫(yī)院的整體形象。

二、建立有效的溝通協(xié)調(diào)機制，促進其和諧共贏物管辦每周召開溝通協(xié)調(diào)例會，加強與保潔公司、洗衣房的信息反饋與溝通，一方面，

對保潔公司及洗衣房提出在服務中存在的問題，以及患者、職工反映和投訴的問題，進行溝通，設法解決，對不良事件的苗頭及時提醒防范，總結并發(fā)揚好的做法，優(yōu)化保潔和被服洗滌服務。另一方面，物管辦對上周存在的問題進行總結，對整改落實的結果進行評估，工作中遇到自身無法解決的問題，及時與后勤服務中心聯(lián)系，協(xié)調(diào)共同解決。使保潔公司與洗衣房的服務穩(wěn)步協(xié)調(diào)發(fā)展。

三、秉承服務理念、提升服務品質

為臨床醫(yī)療提供優(yōu)質服務是醫(yī)院實施物業(yè)化管理的宗旨，也是物管辦的職責和最終目標，我們牢固樹立以人為本、為臨床一線服務、以患者為中心的服務理念，開展主動服務、感動服務和創(chuàng)新服務，提升物業(yè)服務品質。

我們經(jīng)常深入病房、門診和急診科室，傾心聆聽科室主任、護士長的心聲，了解科室的需求和意見，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。在抓好保潔服務及各種被服、敷料洗滌質量的同時，注重服務過程質量。在保潔的工作中，嚴格執(zhí)行拖把、擦布按區(qū)域劃分使用的規(guī)定，注重敷料洗滌質量并隨時提供使用，保證醫(yī)院工作穩(wěn)步進行。

物業(yè)管理辦公室充分發(fā)揮職能作用，提高了我院的環(huán)境衛(wèi)生水平和醫(yī)院服務質量，促進了物管辦管理目標的實現(xiàn)，患者的總體滿意度得到了進一步提升，實現(xiàn)了醫(yī)院，保潔公司和患者的共贏。

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xx醫(yī)院物業(yè)管理服務方案

一、管理現(xiàn)狀

目前醫(yī)院的清潔衛(wèi)生、保安、綠化、機電設備及房屋本體分別由不同單位管理，而機電設備及房屋本體等維修保養(yǎng)由于仍處于保修期內(nèi)，現(xiàn)由外包施工單位負責保修，這種沒有系統(tǒng)統(tǒng)一的管理，難以適應醫(yī)院規(guī)模大、人員流量大，功能復雜，安全隱患多，環(huán)境衛(wèi)生和物業(yè)形象要求高等特點和所面臨的難點，不利于提高醫(yī)院的管理水平，不利于醫(yī)院現(xiàn)有物業(yè)的保護、增值和充分發(fā)揮社會效益。因此，針對醫(yī)院目前在物業(yè)管理方面的問題，引入科學的組織管理概念和方法，具有現(xiàn)實的必要性和意義。

二、管理設想

1、由C建物業(yè)實行統(tǒng)一的物業(yè)管理（包括未列入物業(yè)管理常規(guī)

內(nèi)容的室內(nèi)衛(wèi)生、美化，下同），為醫(yī)院提供多功能全方位的服務。

2、實行獨立核算，自負盈虧，在政策規(guī)定范圍內(nèi)，以立足于長遠經(jīng)營、微利服務為原則，確定合理的收費標準。

3、按照承諾的目標，通過創(chuàng)造一流的物業(yè)管理，促進醫(yī)院多項事業(yè)的發(fā)展，提高醫(yī)院的經(jīng)濟和社會效益。

三、醫(yī)院后勤管理的重點

1、物業(yè)管理重點環(huán)境管理

投入足夠力量和資源，使醫(yī)院保持清潔衛(wèi)生，加強污水處理、垃圾分類處理，營造醫(yī)院優(yōu)美的工作和醫(yī)療環(huán)境。

質量管理

依據(jù)ISO9002標準，強化質量意識，建立標準化、系統(tǒng)化的質量保障機制，使服務工作保持一流水準。

服務形象

狠抓文明規(guī)范用語和禮儀形象化，推行管理和服務運作程序化、規(guī)范化，增設便民配套服務，樹立全方位、多形式、高效率、高品味的優(yōu)良服務形象。

1、總體目標：

C建物業(yè)以給醫(yī)院創(chuàng)建一個—安全、整潔、優(yōu)美、舒適‖的環(huán)境為目標，力求接管后在短期內(nèi)使各項管理工作步入正規(guī)。根據(jù)《省（市）優(yōu)秀大廈評比標準》和國家醫(yī)院管理相關考核標準以及《C建物業(yè)管理標準》，緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃，一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務管理工作達到C建物業(yè)承諾的各項服務指標，二年內(nèi)成為省（市）內(nèi)醫(yī)院后勤服務管理的示范單位。

2、服務指標：

保潔服務指標

序號14678

四、管理目標

指標名稱清潔設施完好率衛(wèi)生定期檢查合格率污水處理合格率重大管理責任事故率有效投訴承諾指標≥95%≥95%100%0≤3次/月備注凈化合格率100%回訪率100%，處理率100%

9服務滿意率≥95%醫(yī)療輔助部服務指標

序號123457指標名稱醫(yī)用垃圾合格處理率尸體收送保管合格率重大管理責任事故率有效投訴率服務滿意率服務質量定期檢查合格率承諾指標100%100%0≤1次/月≥95%≥95%備注及時性、數(shù)量、質量(毀形程度、滅菌效果)、去向回訪率100%，處理率100%

餐飲部服務指標

序號124567指標名稱送餐及時率餐具消毒合格率重大管理責任事故率有效投訴率服務滿意率服務質量定期檢查合格率承諾指標≥90%100%05次/月≥95%≥95%備注回訪率100%，處理率100%

一、管理處組織架構及人員編制根據(jù)投標項目的醫(yī)院特點，服務深度和質量要求，C建物業(yè)按正規(guī)化、規(guī)范化管理和精簡高效的原則合理設置機構和人員配備。廣州市第一人民醫(yī)院后勤服務管理處擬設一個中心、三個一線服務部門，總編制198人。組織架構和人員編制設計如下：

廣州市第一人民醫(yī)院管理處主任（1人）

相片

護理師（1名）會計（1名)綜合主管（1名)清潔主管（1名)

醫(yī)療配送員（17名）

配餐員（14名）

清潔工（162名）具體員工人數(shù)配置安排如下：

由清潔、醫(yī)療配送、配餐員組成的員工總人數(shù)為193人，其中清潔人員為162人、醫(yī)療配送人員為17人、配餐人員為14人。詳見下列各明細表：

表1．盤松樓清潔員人數(shù)配置標準（情況明細表）：

樓層1F2F3F4F5F6F7F8F9F清潔服務崗位門診、收費、掛號、中藥等職能科室門診休息室、值班室、辦公室病區(qū)病區(qū)病區(qū)ICU病區(qū)病區(qū)床位數(shù)人數(shù)配置（人）3030303030302112222221219夜班值班替班合計

表2．外科大樓清潔員人數(shù)配置標準（情況明細表）：

樓層1F2FF4F5F（接上表）樓層清潔服務崗位床位數(shù)人數(shù)配置（人）大堂神經(jīng)外科一區(qū)、二區(qū)婦產(chǎn)科一區(qū)、二區(qū)眼科、整形科、婦科耳科、聯(lián)合病區(qū)清潔服務崗位床位數(shù)人數(shù)配置（人）585459661333

6F7F8F9F10F11F12F13F14F配餐擔架送標本負一層合計骨科一、二區(qū)骨科三區(qū)、普外一區(qū)普外二區(qū)、燒傷科泌尿外科一、二區(qū)心胸外科、普外三區(qū)干部病區(qū)ICU手術室、麻醉科手術辦公室、麻醉辦公室、外科辦公室737561686937133333341011462169

表3．內(nèi)科大樓清潔員人數(shù)配置標準（情況明細表）：

樓層東區(qū)小兒科1F西區(qū)腦系內(nèi)科東區(qū)心血管病區(qū)、CCU2F西區(qū)呼吸病區(qū)東區(qū)呼吸病區(qū)3F清潔服務崗位床位數(shù)人數(shù)配置（人）385040374050223223西區(qū)血液病區(qū)、潔凈病房（接上表）樓層4F

清潔服務崗位泌尿內(nèi)科血透室床位數(shù)人數(shù)配置（人）402

合計

擔架送標本電梯62126表4．門診綜合樓清潔員人數(shù)配置標準（情況明細表）：

樓層急診室放射科1F傳染科收費處大堂保潔及其它功能科室日常清潔內(nèi)科門診外科門診2F兒科門診超聲聚焦刀治療中心其它功能科室中醫(yī)科婦產(chǎn)科手術室3F婦科其它功能科室（接上表）樓層眼科耳鼻喉科4F口腔其它功能科室11清潔服務崗位人數(shù)設置（人）21清潔服務崗位人數(shù)設置（人）1111122111212

皮膚科5F理療科其它功能科室檢驗科6F核醫(yī)學其它功能科室7F8F9F10F替班合計護理部、體檢中心、其它功能科室人事科、病案室、保衛(wèi)、武裝部、宣傳科醫(yī)院禮堂、圖書館、紀委辦、監(jiān)察辦等職能科室會議室等1111111111640

表5．五號樓清潔人數(shù)配置標準(情況明細表)：

樓層1F2F（接上表）樓層3F4F夜班合計消化內(nèi)科一病區(qū)消化內(nèi)科二病區(qū)清潔服務崗位人數(shù)設置(人)2219小兒科病區(qū)中醫(yī)科病區(qū)清潔服務崗位人數(shù)設置(人)22

表6.其它清潔人數(shù)配置標準（情況明細表）：

清潔服務崗位新幼兒園CT室高壓氧倉放射介入室開水房勤雜教學樓制劑室醫(yī)療垃圾收集院內(nèi)公共衛(wèi)生保潔綜合樓替班合計人員配置（人）21111211152330

二、項目負責人及管理班子簡介

姓名本項目擬任崗位年齡性別專業(yè)學歷專業(yè)年限現(xiàn)任職務和職稱

鄭勇項目經(jīng)理44歲男本科16年部門經(jīng)理郭勇護理師38歲女本科19年部門主管簡超丹會計27歲女大專6年會計唐少蔚綜合主管28歲男大專8年行政主管于耀凱清潔主管30歲男大專7年環(huán)境主管

安排上崗的起止時間本項目合作期內(nèi)201*9-201*.7本項目合作期內(nèi)1985-1992年本項目合作期內(nèi)本項目合作期內(nèi)本項目合作期內(nèi)在深圳眾安在四川萬縣市康后勤服務第二人民醫(yī)院管理有限公一病區(qū)任護類似服務的經(jīng)歷、業(yè)績介紹司任企業(yè)管士；理顧問，參與1993-1996年北大深圳醫(yī)在深圳市康寧院、廣州經(jīng)濟醫(yī)院三病區(qū)任開發(fā)區(qū)醫(yī)院、護師。寶安婦幼保1997年至今在健院等的物C建物業(yè)任項業(yè)管理工作。目環(huán)境主管。注：1、我方的項目經(jīng)理（負責）、服務、質量、安全、材料、財務、合同以及各主要專業(yè)工種負責人均已列入。

2、列入本表人員的更換須經(jīng)發(fā)包單位同意，擅自更改或不到位均屬違約行為。

5年的物業(yè)管理工作經(jīng)驗；3年的財務管理工作經(jīng)驗。8年的物業(yè)管7年的物業(yè)管理工作經(jīng)驗；理工作經(jīng)驗；3年行政主管4年環(huán)境主管工作經(jīng)驗。工作經(jīng)驗。三、人員資質證明材料

一、醫(yī)院后勤服務概述

（一）醫(yī)院后勤管理的內(nèi)容1、后勤工作的內(nèi)容

醫(yī)院后勤工作從現(xiàn)代醫(yī)院的角度可包括二方面的內(nèi)容：一是后勤保障供應系統(tǒng)，二是為方便病人就醫(yī)、生活、休養(yǎng)所提供的輔助性服務工作。具體如下：

2、后勤保障供應工作

（1）醫(yī)院后勤設備管理：保證其正常運行，并負責日常維護、定期檢修、故障維修等工作。主要有供水設備（包括上水、下水和污水處理等設備）、供冷設備（包括制冷、空調(diào)及其配套設備等）、供電設備（包括變壓器、配電、自備發(fā)電機組等設備）、供熱（氣）設備（包括鍋爐及其配套設

備等），電梯及其它尚有醫(yī)療氣體（氧氣等）、凈化、通訊、聲像、洗滌、交通運輸?shù)雀黜椩O備。

（2）醫(yī)院建筑管理工作：主要對醫(yī)院各類房屋進行維護、維修、定期檢修及改建、擴建、增建、裝修等工程的組織實施和管理。

（3）醫(yī)院物資管理：主要對物質在醫(yī)院內(nèi)的流轉過程進行科學管理。包括編制物資計劃，物資的采購運輸，物資的驗收入庫、保管發(fā)放、統(tǒng)計核算、物資的節(jié)約使用，綜合利用和組織領導等。

（4）環(huán)境衛(wèi)生保潔及消毒管理：包括醫(yī)院外環(huán)境保潔和室內(nèi)環(huán)境保潔、外墻清洗等。

（5）飲用水衛(wèi)生管理：保證充足水量，并做好飲用水的消毒，防止水污染及院內(nèi)感染的發(fā)生。

（6）按照國家相關法規(guī)做好污水、污物、尸體的處理。（7）醫(yī)院服裝及被服的洗滌管理。（8）做好醫(yī)院環(huán)境的綠化與美化。

（9）醫(yī)院標牌（信息導向標志、宣傳牌、窗等）。

（10）醫(yī)院的安全保衛(wèi)及消防、院內(nèi)交通秩序、停車場的管理。（11）醫(yī)院食堂的管理，包括職工餐、普通病人營養(yǎng)膳食的送配餐及特殊病人的營養(yǎng)配餐和食療。

3、醫(yī)療輔助性服務工作：（1）門診掛號室、收費處的管理；（2）門診咨詢、導診服務；（3）各科室、療區(qū)護工的管理；

（4）為有需求的病人提供有償專業(yè)陪護服務工作；（5）其他商業(yè)性服務、商務信息服務等。

（二）后勤管理在醫(yī)院中所發(fā)揮的作用1、降低了醫(yī)院后勤管理成本

在傳統(tǒng)的管理模式下，后勤管理浪費嚴重、開支巨大，成為醫(yī)院主營服務的包袱。隨著政府機關、事業(yè)單位后勤管理社會化、專業(yè)化的改革，醫(yī)院將后勤服務委托給專業(yè)機構管理，不僅大大提高了醫(yī)院后勤服務的專

業(yè)化水平和服務質量，還節(jié)約了大量的后勤服務經(jīng)費。以北京大學深圳中心醫(yī)院為例，其改革之前后勤服務費用占醫(yī)院業(yè)務收入的1/2，后勤服務公司進駐后迅速下降，201*年下降到1/9，201*年下降到1/19，201*年下降到1/29，201*年下降到1/38。而另一個典型案例是中南大學湘雅醫(yī)院在實施醫(yī)院后勤服務社會化改革后5年來后勤服務經(jīng)費累計節(jié)約開支達1億元以上（摘自《湖南日報》201*.6.22日報道）。

2、全面提升醫(yī)院形象

通過引入成熟的操作流程、質量保障體系和管理經(jīng)驗降低了醫(yī)院后勤服務管理成本，提高了醫(yī)院工作效率，為醫(yī)院創(chuàng)建新形象、樹立新品牌，從而促進醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益的同步增長。北京大學深圳中心醫(yī)院的后勤改革是全國衛(wèi)生部、醫(yī)管局樹立起的一面旗幟，這與后勤服務公司的專業(yè)化管理是分不開的。

3、提升醫(yī)院后勤服務質量

通過后勤服務社會化，引入先進有效的量化管理體系，后勤公司各職能部門與醫(yī)院各職能部門對口，崗位負責、責任到人、利益定位、角色定位準確，責權分明，將后勤公司的專業(yè)化后勤服務機制和醫(yī)院的后勤部門的高標準監(jiān)督管理機制兩套后勤服務機制一體兩制，并軌運行，全面提升服務質量。

4、提高醫(yī)院工作效率

以前，醫(yī)院后勤服務機構臃腫、人浮于事，多頭管理，扯皮現(xiàn)象嚴重，辦事效率低下。醫(yī)院將后勤服務委托給專業(yè)機構管理，使醫(yī)院管理和廣大醫(yī)務人員從以往煩瑣的后勤事務工作中解脫出來，讓醫(yī)院甩掉包袱，輕裝上陣，提高工作效率，促進了醫(yī)院的全面建設和發(fā)展，也使得病患者對醫(yī)院的服務綜合滿意率達到98%以上也使醫(yī)院從繁重后勤事務中解脫出來，促進醫(yī)院主營業(yè)務的發(fā)展，從而提高工作效率。

5、增加醫(yī)院附加值

精心營造醫(yī)院的人文環(huán)境和商業(yè)服務能為醫(yī)院創(chuàng)造第二價值，可在醫(yī)院營造高層次文化品位、優(yōu)質服務、便民服務、文化書廊等等的增值平臺，這不但為患者及親屬彰顯貼心關懷，同時為醫(yī)院創(chuàng)造了附加值。

6、增加醫(yī)院競爭力和吸引力

舒適、高品位的人文環(huán)境和精湛的醫(yī)技、先進的設備一樣，能為醫(yī)院塑造品牌，吸引廣大患者慕名就醫(yī)，提高醫(yī)院的門診量和住院率。根據(jù)民意調(diào)查，有60％的患者是沖著北京大學深圳中心醫(yī)院優(yōu)美、舒適的就醫(yī)環(huán)境來的。由此可見后勤服務的人文環(huán)境建設對提高醫(yī)院的競爭力和吸引力起到了重要的作用。

7、越來越得到社會和政府的認同

專業(yè)陪護和導醫(yī)是醫(yī)院后勤管理的特色服務，是一道亮麗的風景線。他們的專業(yè)知識和星級服務，獲得人們的好評，為患者帶來一片親情，更贏得社會的認可，使得醫(yī)院后勤服務形象逐年提升、品牌效應逐年遞增。

（三）后勤服務公司在醫(yī)院中的定位

醫(yī)院后勤工作在整個醫(yī)院運行體系中扮演著保障、服務、節(jié)能、增效的不可缺少的重要角色，是醫(yī)療服務和醫(yī)院運行的支持系統(tǒng)。

醫(yī)院后勤為醫(yī)療業(yè)務活動提供條件保障。后勤設備是保障醫(yī)、教、研活動正常運轉的基本條件，也是構成醫(yī)院基礎質量的基本要素。后勤工作不僅具有為醫(yī)療活動提供條件保障的一面，而且還有為病人和醫(yī)院職工提供生活服務的一面，因此搞好醫(yī)院后勤工作，更好地為醫(yī)、教、研服務，為病人和醫(yī)院職工服務，是非常重要的。

后勤工作要樹立整體性觀念，要建立一支訓練有素、即能保證設備的正常維修，又能作出快速反應投入急修的工程技術隊伍，建立一支思想素質好、有愛心、肯吃苦、崗位技能過硬的服務隊伍，建立健全嚴格的崗位責任制，并得以落實，就完全能夠滿足醫(yī)院隨機性、時限性、應急性特點的客觀要求，從而保障了醫(yī)院整個系統(tǒng)的正常運行。

醫(yī)院后勤工作即具有生產(chǎn)性的一面，又具有消耗性的一面。因此，后勤管理工作如能做到少投入，多產(chǎn)出，節(jié)約能源，節(jié)約燃料和原材料，節(jié)約業(yè)務費支出，維護好各種設備，使之處長使用壽命，對降低醫(yī)院成本起到的將是至關重要的作用。

為病人提供多種醫(yī)療輔助性服務工作，使就醫(yī)者一進醫(yī)院就能享受到一條龍式的、熱情、方便、周到的服務，充滿了賓至如歸的感覺，為病人早日康復提供了溫馨的就醫(yī)環(huán)境。從而為醫(yī)院創(chuàng)造良好的社會效益。

醫(yī)院后勤工作科學、有效的管理使醫(yī)院的物業(yè)、綠化美化和服務處于最佳狀態(tài)，也是醫(yī)院的一項形象工程，為醫(yī)院創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟效益將具有非常重要的作用。

二、C建物業(yè)醫(yī)院后勤管理模式

（一）C建物業(yè)可為醫(yī)院提供的后勤配套服務的種類和服務項目C建物業(yè)根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院的后勤服務內(nèi)容、特點和要求，針對性地為醫(yī)院推出五大類共八十多項服務項目：

1、按服務項目來分第一大類物業(yè)管理服務

提供醫(yī)院行政辦公大樓、門診樓、醫(yī)技樓、住院樓、員工宿舍區(qū)、招待所、藥廠等主附樓的房屋本體保養(yǎng)維護、機電設備運行維護、安全保衛(wèi)、車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化等基礎性服務。

具體服務管理內(nèi)容細分為以下62個項目：一）、機電工程方面21項

1.房屋本體維修保養(yǎng)；2.中央空調(diào)檢修維護；3.高變壓設備運行維護；4.低壓配電系統(tǒng)運行維護；5.發(fā)電機應急運行和維護；6.消防、醫(yī)療用水加壓、二次供水系統(tǒng)維護；7.日常給排水系統(tǒng)維護；8.天面和地下水池的清洗、消毒、維護；9.有線電視、計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)的管線及設備的維護；10.醫(yī)院鍋爐設備的運行維護；11.醫(yī)院會議室、培訓室等室內(nèi)燈光、音響、影視設備的調(diào)試維護；12.醫(yī)院大樓內(nèi)的廣播系統(tǒng)的操作和維護；13.醫(yī)院內(nèi)部程控電話交接系統(tǒng)的維護；14.醫(yī)院的消防報警系統(tǒng)的維護；15.院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng)的維護；16.電梯的日常維護和保養(yǎng)；17.墻面、天花地面各類板材、磚面的維護保養(yǎng)；18.各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護；19.閉路可視監(jiān)控中心的維護；20.醫(yī)院污水處理站的維護水質處理；21.高壓氧氣房的維護。二）、安管服務方面共9項：

1.門崗保衛(wèi)；2.醫(yī)院重要設備和庫房區(qū)域的治安保衛(wèi)；3.醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安保衛(wèi)；4.醫(yī)院樓層治安巡邏；5.地面及地下車庫的車輛引導、停放管理；6.閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)視；7.報刊、郵件的收發(fā)；8.醫(yī)院物資出入放行登記管理；9.特診警衛(wèi)。三）、清潔、消毒服務方面共19項：

1.外圍道路清掃、保潔；；2.樓層清潔、消毒；3.醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒；4.醫(yī)療垃圾收集、封閉式清運；5.公共洗手間、開水間清潔消毒；6.地面、溝渠、窨井等清理消毒；7.醫(yī)療科室、手術區(qū)、注射區(qū)等清潔消毒；8.庭院連廊地面清潔、消毒；9.玻璃刷洗、保潔；10.大堂大理石地面打蠟、消毒；11.果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔；12.各類板材墻面保潔；13.不銹鋼制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）；14.路燈、公共照明燈等清潔；15.各類標示系統(tǒng)清潔；16.天臺、平臺、挑沿清潔；17.行政辦公大樓公共區(qū)域清潔；18.樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔。19.化糞池清掏消毒。

四）、綠化服務方面共8項：

1.綠籬及灌木修剪；2.草坪機剪；3.花、樹噴藥殺蟲；4.樹木及綠化帶（草坪）澆水；5.枯枝、落葉清除；6.施肥；7.擺花；8.松土、去石。五）、受理接待服務共5項：

1.接待咨詢；2.報修受理；3.投訴處理；4.病床加位租賃；5.輪椅、連心車提供和接送管理。

第二大類醫(yī)療輔助服務共8項

1.導醫(yī)；2.護工；3.病人陪護；4.月子陪護；5.門診掛號；6.被服洗滌、消毒；7.醫(yī)療垃圾毀形焚燒處理；8.太平間管理。第三大類物資配送與商業(yè)服務共7項

1.醫(yī)院所需的物資（含醫(yī)療用品、藥品和器材）的采購；2.各醫(yī)療科室物流配送；3.醫(yī)療設備用品和生活物資的倉庫管理服務；4.自選商品；5.花店；6.書店；7.商務中心服務。第四大類餐飲服務共3項

1.患者營養(yǎng)配餐及其家屬用餐；2.醫(yī)院內(nèi)部員工用餐；3.接待用餐。第五大類特約服務共3項

1.會議、影視、培訓中心、圖書館及其他場管管理；2.醫(yī)院招待所管理；3.車隊管理；4.醫(yī)院的其他非常規(guī)的后勤設備和醫(yī)療設備的管理；5.醫(yī)院能耗的管理和控制。（二）、按內(nèi)容來分；

第一大類物業(yè)管理服務

1、機電工程的服務A、常規(guī)服務

(1)房屋建筑零星修補和養(yǎng)護(包括補瓷片、地磚、室內(nèi)墻面破損)。(2)房屋建筑配套公共設施設備，含供配電系統(tǒng)(高壓部分及變壓器除外)、消防系統(tǒng)、標識系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)等的養(yǎng)護和零星維修。

B、非常規(guī)服務

(1)醫(yī)院內(nèi)部自用門窗、水電及五金的維護保養(yǎng)；(2)醫(yī)院后勤專用設備養(yǎng)護(不含醫(yī)療設備的養(yǎng)護)；(3)凈化系統(tǒng)養(yǎng)護。

2、保安服務

A、常規(guī)服務：門衛(wèi)、車輛及停車場的控制和管理、消防監(jiān)控。B、非常規(guī)服務：住院樓患者親友探訪出入登記。3、保潔綠化服務A、常規(guī)服務

(1)建筑物的清潔與保養(yǎng)、科室自用部分及附屬設施的清潔服務，包括房屋的天棚、地板、墻壁、門窗、洗手間、走廊、照明燈具、標識系統(tǒng)等。

(2)住院樓、附樓、門診樓、放射樓及停車場等公共設施的清潔服務。(3)房屋共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、建筑外墻等的清潔。(4)建筑公用部分的庭院、道路、燈具、標識系統(tǒng)、院墻、水池、污水井、化糞池的清潔、清洗及排污服務。

(5)庭院、草坪、灌木、花樹的澆水、施肥、修剪造型、除草。(不包含補種、換種、加種所需的材料費和改造所需費用)。

(6)委托服務范圍內(nèi)的蟲害消殺服務。

(7)醫(yī)療垃圾和生活垃圾的分類收集、焚燒與清運服務。B、非常規(guī)服務

院內(nèi)物品的搬運(不包括藥品和大型設備)。第二大類專項服務1、醫(yī)療輔助服務

包括導醫(yī)、專業(yè)陪護、護工、太平間、高壓氧氣房、洗衣消毒房等管

理。

2、司機服務

車輛檔案管理、駕駛員管理、車輛調(diào)度使用管理、車輛安全管理、車輛維修、保養(yǎng)管理。

第三大類其它服務

1、商業(yè)經(jīng)營(經(jīng)營項目中標后根據(jù)實際需要設置)。2、專業(yè)陪護(自營服務)。3、餐飲管理服務（配套服務）。

包括患者營養(yǎng)餐、職工餐、招待餐的供應、訂餐和配送服務。

二、C建物業(yè)醫(yī)院后勤管理特色（一）服務特色

服務風格人性化注入以人為本的理念，圍繞病患者的心理需求和特點，處處考慮病人的感受，力求通過人性化的服務，改變醫(yī)院色彩單調(diào)、環(huán)境灰冷、人面嚴肅、氣氛神秘，讓病人產(chǎn)生弱勢心理的環(huán)境，幫助病患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，塑造醫(yī)院在病患者心目中的新形象，從而增加后勤服務的附加值。北京大學深圳醫(yī)院工會最近組織一次大樣本二十個項目的調(diào)查中，60%以上的病人選擇北京大學深圳醫(yī)院就醫(yī)的理由是醫(yī)院環(huán)境好、服務好。

（二）制度化管理

在C建物業(yè)形成的機制體系中，起核心和發(fā)揮明顯效應的管理模式主要是—三化、四定、五制‖。

—三化‖即實行服務隊伍專業(yè)化，服務質量標準化，管理制度化�！�四定‖，即每級機構、每個項目實行定任務、定人員、定成本、定獎罰的目標責任�！�五制‖，即明確界定員工的主崗位責任、輔助崗位責任、服務區(qū)域責任、整體服務責任的—1＋3‖責任制。對每項指令和工作任務按規(guī)定時限，將執(zhí)行落實和完成情況向下達人報告反饋，以此提升責任感和運作速度與

效率的—限時復命制‖，制度化與按需要相結合的多種形式的—服務訪查制‖，層層實施的—考核監(jiān)督制‖，人人有份的目標考核制。

（三）共管模式

醫(yī)院與后勤服務企業(yè)是兩個不同體制的經(jīng)營實體，盡管共同的管理目標是一致的，但畢竟是兩個利益實體和兩種體制在運作，這就是醫(yī)院后勤服務管理的—一院兩制‖。在管理中，對兩個利益實體進行融合、兩種體制相互磨合。通過幾年的摸索，我們與所服務的醫(yī)院創(chuàng)造了一個比較可行的共管模式。其基本點有四方面：一是醫(yī)院建立后勤服務協(xié)調(diào)監(jiān)督委員會，由行政（后勤）副院長、總務科長等相關人員組成，統(tǒng)一負責與企業(yè)的協(xié)調(diào)和服務監(jiān)督，避免企業(yè)多頭應付，無所適從。二是制定后勤服務管理細則，建立一套共同認可的標準，作為企業(yè)執(zhí)行的指標和醫(yī)院督導考評的依據(jù)。三是建立制度化的雙方溝通管道，明確雙方運作的方法和程序。四是雙方嚴格按合約規(guī)定運作，履行責、權、利。

（四）后勤服務管理內(nèi)、外部溝通、協(xié)調(diào)

1、常規(guī)管理。由后勤服務理處根據(jù)當?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)和醫(yī)院的相關法規(guī)、規(guī)章和制度等實施管理，其業(yè)務接受C建物業(yè)后勤服務管理處和醫(yī)院后勤部門的指導監(jiān)督。

2、指揮系統(tǒng)。C建物業(yè)是管理處管理事務的最高決策機構，管理處歸口公司直接領導；管理處的內(nèi)設部門由管理處直接指揮。

3、管理的協(xié)調(diào)。管理處內(nèi)部協(xié)調(diào)工作由管理處負責，一般每月召開一次協(xié)調(diào)會；管理處與C建物業(yè)的協(xié)調(diào)工作由C建物業(yè)管理層負責，一般每季召開一次協(xié)調(diào)會；醫(yī)院與C建物業(yè)有需要協(xié)調(diào)的事務，由雙方提出，由提出方主持召開協(xié)調(diào)會議，時間可由雙方協(xié)調(diào)決定。除此之外，每半年由C建物業(yè)組織一次由醫(yī)院有關科室參加的征求意見專題會，以便更好地為醫(yī)院提供服務。

外部協(xié)調(diào)

內(nèi)部協(xié)調(diào)②城建物業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)①醫(yī)院主管領導后勤管理處總務科受理中心職能科室清潔服務部職能科室醫(yī)療配送部職能科室餐飲配送部職能科室后勤服務內(nèi)、外部協(xié)調(diào)示意圖

4、應急情況的處理。除常規(guī)管理處，管理處在受理中心設非常事務24小時服務電話，統(tǒng)一受理醫(yī)院需服務的一切項目。受理中心應立即安排有關的部門趕赴現(xiàn)場處理，難以處理的特殊項目，受理中心應立即上報，以便盡快協(xié)調(diào)處理。

三、C建物業(yè)的醫(yī)院大后勤產(chǎn)業(yè)構思

所謂醫(yī)院的后勤管理，狹義來說只是包括保安、清潔、綠化、護工、機電設備維護和醫(yī)院建筑的養(yǎng)護，這一般是醫(yī)院后勤總務科管理的范圍，

其中還有保衛(wèi)科、設備科等分管的事項，而C建物業(yè)所提供的專業(yè)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化、目標化的后勤管理是集醫(yī)院的后勤管理、后勤服務、后勤經(jīng)營為一體，既面對醫(yī)院又面對患者的大后勤服務，它的針對性、細分和量化管理及服務，是其它物業(yè)公司和后勤服務公司所不及的。

C建物業(yè)的后勤業(yè)務運作模式和其它醫(yī)院后勤管理公司不一樣，所做的不是簡單的后勤管理，更注重的是醫(yī)院運營。具體從以下幾個方面來體現(xiàn)：

一、商業(yè)服務與運營

C建物業(yè)在做好醫(yī)院原有后勤管理的同時，會同時將商店、花店、書店、美容、健身、心理咨詢等商業(yè)配套服務延伸到醫(yī)院，以增加后勤服務的附加值。同時我們還將把后勤業(yè)務的重點放在與醫(yī)院科室的多方位合作上，包括共同開發(fā)嬰兒紀念用品、保健護理、藥療等醫(yī)療延伸服務項目。還可利用C建物業(yè)在國內(nèi)外原有的物流供應渠道，開展醫(yī)院的物資耗材、藥品的采購、物流配送及倉儲等業(yè)務。以減輕醫(yī)院的非主營業(yè)務工作量，降低采購成本。

二、醫(yī)療器材、后勤資產(chǎn)

C建物業(yè)可以租賃及合作等方式為醫(yī)院現(xiàn)在緊俏或缺少的尖端醫(yī)療項目提供國際最先進的醫(yī)療器械，開辦特色醫(yī)療門診，以提高貴院在當?shù)蒯t(yī)療服務行業(yè)的檔次和知名度，更能為醫(yī)院創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟效益。并可以通過后勤業(yè)務板塊的自我投資或利用醫(yī)療專項基金對后勤資產(chǎn)進行收購和再投入，以達到后勤資產(chǎn)不斷升值的目的。

總之，貴醫(yī)院的后勤業(yè)務由C建物業(yè)全方位介入，那么其后勤不再是醫(yī)院的沉重包袱，相反，將是醫(yī)院新的利潤增長點。

另外，C建物業(yè)的大后勤服務還能為醫(yī)院提供各種創(chuàng)評、防非典、文藝節(jié)目排演、院刊、宣傳欄供稿編輯、患者滿意度測評、醫(yī)療延伸服務、回訪等突擊性、額外服務和活動。C建物業(yè)還可以通過專業(yè)、細致、到位的資產(chǎn)管理和能耗管理，更能為醫(yī)院延長建筑、設備、器材的使用壽命，節(jié)約公共水電費，可節(jié)省龐大的后勤開支，并將每年節(jié)省的費用全部用于改善醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境和員工福利上。

第四部分編制說明

1、廣州市第一人民醫(yī)院后勤服務管理項目，按行業(yè)劃分應屬物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營范疇，本方案主要以物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、標準等為依據(jù)。

2、考慮項目所在地廣州市物業(yè)管理法規(guī)的具體情況，對其沒有規(guī)定或雖有規(guī)定操作性較難把握或標準與醫(yī)院的特殊要求距離較大的內(nèi)容，編制時參考了國家、廣東省廣州市、深圳市和C建物業(yè)C建物業(yè)的相關法規(guī)和標準以及C建物業(yè)C建物業(yè)目前正在管理服務且規(guī)模相近的其它物業(yè)的相關數(shù)據(jù)。

3、本方案的主要編制依據(jù)如下：

A、政府有關物業(yè)管理、醫(yī)療行業(yè)政策法規(guī)；B、廣州市中心醫(yī)院現(xiàn)狀；C、調(diào)研資料；

D、C建物業(yè)C建物業(yè)醫(yī)院后勤服務多年管理經(jīng)驗；

(一)、廣州市第一人民醫(yī)院后勤服務管理項目，其主項服務內(nèi)容既有與物業(yè)管理行業(yè)相似的常規(guī)性；其專項服務內(nèi)容又與醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)有關的特殊性，故本方案主要以物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、標準等為依據(jù)，又充分考慮醫(yī)院客戶的菜單式服務的協(xié)議約定。

(二)、本方案編制時參考了國家、廣東省、廣州市的相關法規(guī)和標準以及依照C建物業(yè)目前正在管理服務且規(guī)模相近的其它物業(yè)的相關規(guī)定和數(shù)據(jù)。

(三)、本方案的主要編制依據(jù)如下：1、《廣東省物業(yè)管理條例》；

2、《廣州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及實施細則；

3、深圳市關于《1996-1997年度全市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)（住宅組團）優(yōu)秀大廈、優(yōu)秀工業(yè)區(qū)考評的通知》；

4、深圳市《關于下達我市物業(yè)管理服務收費指導標準的通知》；5、醫(yī)療行業(yè)標準；6、《C建物業(yè)管理手冊》。

(四)、考慮醫(yī)院目前已有裝修、改造等計劃，方案編制時在目前實際情況

的基礎上，適當考慮了裝修、改建后的相關情況。

(五)、由于醫(yī)院提供的相關資料有限，本方案僅為初步方案，疏漏之外，在所難免，請醫(yī)院領導專家指正。

第五部分投標項目概況

一、概況介紹

廣州市第一人民醫(yī)院（采購人）由門診綜合樓、外科住院樓、內(nèi)科住院樓等樓宇建筑群組成，整個醫(yī)院功能分配明確，醫(yī)院東西端為主要出入口，內(nèi)部交通分布合理有序。

二、主要數(shù)據(jù)1．建筑面積

（1）門診綜合樓建筑面積：32139平方米；（2）外科住院樓建筑面積：30606平方米；（3）內(nèi)科住院樓建筑面積：4358平方米；（4）教學樓建筑面積：843平方米；（5）盤松樓建筑面積：9494平方米；（6）制劑樓建筑面積：3317平方米；（7）新幼兒園樓建筑面積：3124平方米；（8）綜合樓建筑面積：365平方米；（9）五號樓建筑面積：2945平方米；（10）道路面積10200平方米。

(建筑面積在投標時統(tǒng)一按97391平方米計算)2．建筑層數(shù)及功能科室情況

（1）門診綜合樓（英東樓）建筑面積32139平方米，樓層共11層，其中地面以上10層，地下1層。大樓首層至7層內(nèi)設急診、門診、檢驗、體檢等功能科室、辦公室；8至10層為辦公等管理用房；地下1層主要為停車庫。

（2）外科住院樓建筑面積30606平方米，樓層共15層，其中地面以上14

層、地下1層。首層為架空層；2至13層為外科各功能科室、手術室、麻醉科、ICU；第14層為設備層及外科辦公用房。

（3）內(nèi)科住院樓共4層，每層1147平方米，內(nèi)設內(nèi)科病房、心血管監(jiān)護室、胃鏡室等。

（4）教學樓建筑樓層共4層，每層210平方米，內(nèi)設各教學功能室。（5）盤松樓建筑面積9494平方米，共12層，其中首層內(nèi)設掛號、收費、藥房、診室；2至3層為辦公管理用房及設備層；4至9層為病房，其中設有心血管監(jiān)護室、CCU；第10層為廚房及地臺花園；第11至12層為業(yè)務用房。

（6）制劑樓建筑面積為3317平方米，共10層，每層330平方米，內(nèi)設制劑各生產(chǎn)、業(yè)務室。

（7）新幼兒園建筑面積為4575平方米，共4層，其中藥庫為1234平方米；2至4層每層630平方米，內(nèi)設幼兒教育用房及進修人員宿舍。（8）綜合樓建筑面積為367平方米，內(nèi)設業(yè)務用房。

（9）五號樓建筑面積：2945平方米，1層為小兒科病房，2層為中醫(yī)科病房，3、4層為消化內(nèi)科病房。

第六部分委托后勤管理范圍界定及具體后勤項目內(nèi)容

一、物業(yè)管理服務工作內(nèi)容：

1、保潔服務；2、醫(yī)療勤雜服務；

3、醫(yī)療區(qū)明溝暗溝疏通，流泥井清運保暢、室內(nèi)外下水管道的疏通保暢；

4、搬運工作。

二、服務工作范圍界定：

1、保潔服務

（1）醫(yī)療區(qū)內(nèi)外環(huán)境的清掃與保潔，醫(yī)療垃圾與生活垃圾的分離與清

理（包括頂棚、天臺、墻面、門窗、天花板、地面及各類設施表面）。A醫(yī)療區(qū)內(nèi)環(huán)境：包括各樓層房間及廳室、走道、廁所。B醫(yī)療區(qū)外環(huán)境：包括醫(yī)療區(qū)院墻內(nèi)的所有建筑物區(qū)域（含綠化植被區(qū)）。

（2）醫(yī)療區(qū)的消毒殺菌工作。（3）醫(yī)療區(qū)瓷磚、玻璃墻面的清洗。（4）醫(yī)療區(qū)的除四害工作。2、醫(yī)療工作勤雜服務

（1）常規(guī)內(nèi)勤：收發(fā)、運送被服布類、向病人發(fā)護理水、送開水、維護門診診室的秩序。

（2）不定期內(nèi)外勤工作

幫助病人訂餐，取送飯菜、清洗送餐車；手術室接送手術病人；清洗醫(yī)用器材，代病人取藥等；協(xié)助護理人員護理嬰兒；協(xié)助醫(yī)護人員約束病人的行為；

協(xié)助病室醫(yī)護人員進行尸體料理、病重患者及行動不便病人的陪護工作。

（3）常規(guī)外勤：取送各種檢查、化驗標本，醫(yī)療用各類物品（含藥品），外送病室科室各類報告、報表及相關文件。

3、流泥井清運與保暢，醫(yī)療區(qū)下水管道的疏通與保暢（含室內(nèi)外）。4、搬運工作：醫(yī)院內(nèi)小件雜物的搬運。

廣州市盤福路1號廣州市第一人民醫(yī)院內(nèi)部的盤松樓、門診綜合樓（英東樓）、內(nèi)科大樓、五號樓、外科大樓、新幼兒園、制劑樓、綜合樓、CT室、高壓氧倉、介入治療室、醫(yī)院內(nèi)部公共區(qū)域。

2．醫(yī)療配送服務工作的地域范圍：廣州市盤福路1號廣州市第一人民醫(yī)院內(nèi)部的盤松樓、門診綜合樓（英東樓）、內(nèi)科大樓、五號樓、外科大樓。3．營養(yǎng)餐配餐工作的地域范圍：廣州市盤福路1號廣州市第一人民醫(yī)院內(nèi)部的營養(yǎng)科與外科大樓之間。

三、清潔服務工作的地域范圍和內(nèi)容：

清潔工作內(nèi)容

（1）公共地域清潔：

院內(nèi)房屋建筑物外部公共部分包括：廣場、通道、綠化地、公告欄、燈具、欄桿、圍墻、各類標識物、渠道表面、公共衛(wèi)生間等的清潔、保潔、消毒工作。

工作地域范圍內(nèi)各房屋建筑物內(nèi)部公共部分包括：大堂、走廊、樓梯等所有地面、所有門窗、天面、天臺、墻壁、公告欄、燈具、欄桿、渠道表面、衛(wèi)生間及擺設物體等的清潔、保潔、消毒工作。

（2）非臨床科室清潔：

工作地域范圍內(nèi)各建筑樓宇內(nèi)部的各類行政辦公室、業(yè)務室、管理室、會議室、接待室、科研教學室、資料室、倉庫、洗手間、擺設物等的室內(nèi)清潔、保潔、消毒、勤雜工作。

（3）臨床科室的清潔

工作地域范圍內(nèi)各建筑樓宇內(nèi)部的門診、住院病區(qū)、手術室、ICU、監(jiān)護室等各類臨床科室，以及檢驗、病理、放射、CT、核醫(yī)學、B超、高壓氧倉、胃鏡、藥房等臨床輔助科室的清潔、保潔、消毒勤雜工作。（4）垃圾分類、收集及記錄

院內(nèi)公共垃圾及工作地域范圍內(nèi)各樓宇、科室生活垃圾及醫(yī)療垃圾的分類、院內(nèi)收集、存放、記錄、垃圾放置地的消毒、滅菌工作。

2．醫(yī)療配送工作內(nèi)容：

工作地域范圍內(nèi)，所屬盤松樓、門診綜合樓、內(nèi)科大樓、五號樓、外科大樓的病人、醫(yī)療文書、標本的院內(nèi)運送、送遞工作。

（1）病人運送：跨區(qū)檢查病人、跨區(qū)治療病人、會診病人的院內(nèi)護送；手術（前后）病人的院內(nèi)協(xié)助護送。

（2）醫(yī)療文書傳遞：檢驗單、檢查單、會診單、預約單、用血單、用藥申請單、床邊檢查單、中藥單等各類醫(yī)療文書的院內(nèi)傳遞；

（3）標本傳遞：各類標本、病理（不含血制成品）的院內(nèi)傳遞；

(4)門診綜合樓機關工作人員工作衣出洗的院內(nèi)遞送。

3．營養(yǎng)餐配餐

（1）外科大樓病人營養(yǎng)餐的計劃性（早、午、晚餐）送遞工作，在院內(nèi)營養(yǎng)室與外科大樓病人間進行計劃性傳遞。

（2）病人的訂餐登記、資料統(tǒng)計工作。

（3）營養(yǎng)科備餐間內(nèi)部及其附屬設備、工具、物品、餐具、餐車的清潔工作。

第七部分管理原則和宗旨

(一)、由C建物業(yè)公司實行統(tǒng)一的專業(yè)后勤服務管理(包括物業(yè)管理、專項服務、特約服務以及與醫(yī)院后勤服務相配套的優(yōu)惠服務等)，為醫(yī)院提供多功能一體化專業(yè)的服務。

(二)、C建物業(yè)實行獨立核算，自負盈虧，在政策規(guī)定范圍內(nèi)，以立足于長遠經(jīng)營、服務為原則，確定合理的收費標準。

(三)、C建物業(yè)按照承諾的目標，通過引入可行有效的模式和經(jīng)驗，創(chuàng)造優(yōu)質的管理服務，與醫(yī)院共建新形象，促進醫(yī)院的經(jīng)濟和社會效益。

C建物業(yè)的經(jīng)營理念是：

把醫(yī)院交給的每個服務項目都做出特色、做成精品、做出效益。C建物業(yè)的經(jīng)營原則是：緊貼現(xiàn)代醫(yī)院的特點緊貼醫(yī)院和客戶的需求緊貼醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益緊貼現(xiàn)代醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展趨勢C建物業(yè)的競爭策略是：依靠高質、微利、低耗服務依靠全方位的服務功能依靠品牌和創(chuàng)新

在服務中，C建物業(yè)強調(diào)客戶是朋友、服務是核心、安全是生命、人

文是靈魂、商譽是資產(chǎn)的服務宗旨，推行—三化‖—四定‖—五制‖等一整套行之有效的管理方法，營造用戶安心、放心、舒心的就醫(yī)環(huán)境和服務效果，努力創(chuàng)造政府贏、醫(yī)院贏、患者贏、企業(yè)贏、職工贏的多贏管理效果。

第八部分后勤服務質量保障體系

一、后勤服務質量保證措施

(一)嚴格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關企業(yè)標準，保證員工技能與素質達標：

1、員工實行崗前培訓考核達標上崗制，所有員工(包括院方遺留人員)入職前均履行相關崗位，專業(yè)性入職鑒別考試和C建物業(yè)員工培訓后的考評。合格者，準予錄用。不合格者，不予錄用。

2、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度，在試工和試用期間，經(jīng)實踐考評不合格者，予以辭退。

3、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關工種，杜絕無證上崗，證件必須經(jīng)驗證合格后方可錄用。

(二)、嚴格執(zhí)行《C建物業(yè)管理制度》等相關標準和物業(yè)管理行業(yè)的相關規(guī)范、標準，保證各項基礎管理工作規(guī)范達標。

(三)、建立具有C建物業(yè)服務特色的服務受理監(jiān)控中心，實行24小時全天候運作的一站式服務模式。

(四)、考慮醫(yī)院特點和國家相關法規(guī)、各專業(yè)部門實行不同制式的工作制度。

一般保潔服務實行全天候8小時，特殊服務部位實行全天候24小時工作制。

護工、餐飲服務工作制按醫(yī)院要求雙方議定。

各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質量達標，無干擾服務又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。

(五)、配備先進有效的辦公設施、通訊設備和保潔等專業(yè)工具，保證

工作效率。

(六)、由院方提供后勤服務管理處辦公用房、服務受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應的清潔工具房若干間，以保障后勤服務管理用房和工作用房。

(七)、醫(yī)院應成立相應的后勤服務監(jiān)督管理委員會，制定相關工作制度、協(xié)調(diào)會議制度和監(jiān)督管理實施細則、檢查評比標準等對后勤服務工作質量進行定期檢查、督導。

二、后勤服務管理制度保障

(一)、服務管理監(jiān)控中心操作規(guī)程1、受理事務作業(yè)規(guī)程2、接待服務作業(yè)規(guī)程3、服務質量意見征詢作業(yè)規(guī)程4、交接班管理作業(yè)規(guī)程5、跟班作業(yè)管理作業(yè)規(guī)程6、監(jiān)督投訴箱管理作業(yè)規(guī)程7、受理服務設備使用管理作業(yè)規(guī)程8、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法(二)、醫(yī)療護工操作規(guī)程1、接待服務作業(yè)規(guī)程2、質量管理作業(yè)規(guī)程3、值班、交接班管理作業(yè)規(guī)程4、護工管理作業(yè)規(guī)程5、病區(qū)護工作業(yè)規(guī)程6、急診科護工作業(yè)規(guī)程7、ICU護工作業(yè)規(guī)程8、手術室護工作業(yè)規(guī)程9、供應室護工作業(yè)規(guī)程10、被服運送管理作業(yè)規(guī)程11、消毒、隔離管理作業(yè)規(guī)程

12、查對工作管理作業(yè)規(guī)程13、醫(yī)用垃圾處理作業(yè)規(guī)程

14、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法(三)保潔、消毒

1、保潔設備、用品及工具使用規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程2、病房清潔作業(yè)規(guī)程3、治療室清潔作業(yè)規(guī)程4、手術室、ICU清潔作業(yè)規(guī)程5、消殺管理作業(yè)規(guī)程6、公共場所定期消毒作業(yè)規(guī)程7、大堂、走廊、樓梯清潔作業(yè)規(guī)程

8、辦公室、護士站、會議室、接待室、值班室等清潔作業(yè)規(guī)程9、洗手間清潔作業(yè)規(guī)程10、配膳室清潔作業(yè)規(guī)程11、處置室、清潔室清潔作業(yè)規(guī)程12、金融物資重地清潔作業(yè)規(guī)程13、電器通訊設施清潔作業(yè)規(guī)程14、室外清潔作業(yè)規(guī)程

15、化糞池排污水井清潔作業(yè)規(guī)程16、垃圾站清潔作業(yè)規(guī)程21、員工獎罰管理作業(yè)規(guī)程

22、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法(四)餐飲管理服務操作規(guī)程1、醫(yī)院送餐作業(yè)規(guī)程

2、餐車清潔、消毒衛(wèi)生作業(yè)規(guī)程3、營養(yǎng)送配餐作業(yè)規(guī)程

4、餐具、餐車洗滌、消毒作業(yè)規(guī)程5、住院部病房訂餐作業(yè)規(guī)程6、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法

三、醫(yī)院后勤管理與服務監(jiān)督管理細則序號一標準內(nèi)容環(huán)境衛(wèi)生管理1、環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站。2、清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職清潔一人員和明確的責任范圍，實行標準化清潔保潔。清潔員著裝統(tǒng)一、工作仔細、形象良好，積極組織學習新的保潔知識，提高技術。3、進入污染區(qū)、無菌區(qū)、手術室、醫(yī)護辦公室、病房等進行保潔工作，應經(jīng)室內(nèi)人員同意，禮貌服務，不可影響他人工作、休息根據(jù)不同的作業(yè)規(guī)程進行操作，按照室內(nèi)清潔保潔標準和科室、病區(qū)主任護長的要求完成工作。進行清潔工作和物資搬運時，對物品輕拿輕放移動的東西要恢復原位，不得損壞物品。4、保持全院清潔衛(wèi)生達到標準公共區(qū)域無垃圾、污跡保證醫(yī)院外觀整潔美好，確保辦公室、各值班室、護士站無污漬、無雜物、無灰塵；病房無污漬、灰塵、痰跡、雜物；升降電梯間地面無污漬、雜物、灰塵，壁面無污漬、手印；扶手電梯干凈無灰塵及其他損壞；洗手間無異味、污漬、蚊蠅、雜物、灰塵；玻璃、門、窗、鏡子無污漬、手印、劃痕，達到窗明潔凈，玻璃明亮，室內(nèi)無塵埃污染；大廳走廊及公共通道無雜物、灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)，扶手干凈，不銹鋼痰筒筒面光亮干凈無污漬，粘筒內(nèi)不得有煙頭

規(guī)定分值81監(jiān)管評分內(nèi)容每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2。未實行責任制的扣0.5，無專職清潔人員和責任范圍的扣0.3，未實行標準化保潔的扣0.2，著裝不統(tǒng)一、不干凈每人次扣0.1分保潔美化工作培訓工作有計劃無落實或無計劃扣0.2分不服從管理、禮貌不好扣0.1分，發(fā)現(xiàn)在無菌區(qū)和污染區(qū)交叉作業(yè)扣0.2分，將污染區(qū)的物品帶入無菌區(qū)扣0.2分，不同的地方都應配置清潔用品，不得混用發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分。室內(nèi)清潔，玻璃、桌面及保潔范圍內(nèi)的角角落落有灰塵、污跡、水漬，扣0.1分。如衛(wèi)生區(qū)普遍太臟屬實扣0.4分，并追究責任。損壞物品要按價賠償。11保潔不徹底被院方投訴一次扣0.2分，室外、公共區(qū)域衛(wèi)生墻面地面玻璃、窗戶、樓梯扶手及保潔范圍1內(nèi)每處不符合標準，有水跡、污漬、亂涂亂畫扣0.1分，規(guī)定內(nèi)的其他方面不符合每處扣0.1分，整體太差扣0.3分，并追究責任。

雜物，并防止燃著的煙頭在筒內(nèi)燃燒；公共部分無污漬、蜘蛛網(wǎng)、灰塵，定期進行洗地打臘，保持室內(nèi)地面圓潤光滑，室外地面干凈，讓客戶滿意。每發(fā)現(xiàn)一處垃圾扣0.1，未達到垃圾5、垃圾日產(chǎn)日清或按規(guī)定清運，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺。1日產(chǎn)日清或未按規(guī)定清運的扣0.1，未定期進行衛(wèi)生消毒滅殺一次扣0.5。符合2.0，外墻、地面、瓷磚壞損扣0.2分，因管理不善，人為造成瓷磚、地磚、燈桿等裝飾物及其他設備設6、房屋共用部位保持清潔，地面、洗手盆、坐廁、病房衛(wèi)生間應無污垢，無亂貼、亂畫、無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；大堂、樓梯扶欄、天臺、共用玻璃窗等保持潔凈，醫(yī)院內(nèi)共用場無紙屑、煙頭等廢棄物。1施損壞扣0.3分，并追究責任。地面、坐廁不干凈有污跡、水扣0.1分，洗手盆不干凈扣0.1分，病房衛(wèi)生間應無污垢、水跡、污漬、異味扣0.1分。共用部分衛(wèi)生間、圍墻等處有亂貼、亂畫等扣0.1分。大堂不干凈，不符合標準扣0.1分，共用場地有垃圾扣0.1分，經(jīng)常性衛(wèi)生不達標（3次以上）扣0.5分，并追究責任。二醫(yī)療輔助中心1、醫(yī)療配送人員（護工）必須按照合同規(guī)定的標準聘用人才，所有人員統(tǒng)一著裝，工作規(guī)范，作風嚴謹，熱情服務，不能以任何理由與被服務方發(fā)生矛盾沖突，嚴禁接受被服務方的吃請和饋贈物品，共同維護醫(yī)院良好聲譽。二2、醫(yī)輔中心全體員工嚴格按照醫(yī)療規(guī)范的操作要求，嚴肅認真仔細的進行工作（消除有毒垃圾、藥瓶、消毒中心、送標本、手術室等處）共同確保醫(yī)療安全。3、不同位置的醫(yī)輔人員要服從科室主任及護長的管理，尊重醫(yī)生、護士和患者，做好本職工作的同時完成科室安排的其

3聘用人員不符標準每人次扣0.2，工作不細，服務不按標準扣0.1分，著裝不整齊，形象不好扣0.1，有不文明服務行為每次扣0.2分，無論任何理由接到對醫(yī)輔人員的投訴經(jīng)查屬實每次扣0.2分。3每項工作達不到規(guī)定標準扣0.2分，因醫(yī)輔人員的責任心而產(chǎn)生隱患或影響治療扣0.5分，直至追究責任。不服從管理扣0.1分，與科室人員發(fā)生矛盾扣0.1分，在能力所及的范圍消極怠工、工作質量不高扣0.2分

他工作三餐飲中心3餐飲各部門達不到國家規(guī)定的衛(wèi)生1、送餐服務均必須符合衛(wèi)生標準，員工保持良好的個人衛(wèi)生定期進行體格檢驗，提供優(yōu)質、熱情的務，并發(fā)放意見征詢表。標準扣0.3分，發(fā)現(xiàn)員工身體不健康，帶有傳染性疾病或其他病癥扣0.5分，并追究領導責任。因服務不好接受投訴有效每人次扣0.2，接到對送餐工作的投訴經(jīng)查確認為有效投訴每次扣0.2分。三2、餐飲運送工具必須干凈衛(wèi)生，并做好服務區(qū)域的安全防范工作。3服務區(qū)域上有水、油漬每處扣0.1分，因地面有水使人摔跤扣0.2分，直至追究責任，發(fā)現(xiàn)地面不干凈有水、紙屑等雜物扣0.1分，存在安全隱患每項扣0.2分符合1.0，統(tǒng)計達不到標準扣0.5分，3、餐飲服務整體質量和滿意率達到合同標書承諾達到的標準。

因送餐的整體服務不好引起大家投訴屬實扣0.2分，對相同的問題多次投訴，沒有整改扣0.3分.第九部分后勤服務承諾和質量標準

一、環(huán)境衛(wèi)生管理

醫(yī)院的環(huán)境對醫(yī)院有重要影響。為營造安靜、優(yōu)美、整潔和舒適的治療環(huán)境，C建物業(yè)針對醫(yī)院易于造成交叉感染的特點，對環(huán)境衛(wèi)生管理，制定以下措施。

環(huán)境衛(wèi)生管理措施

管理內(nèi)容管理措施（1）設指示牌，嚴禁亂扔垃圾，保持公共場所清潔；（2）清潔工按各自崗位規(guī)程實施日常清潔工作；非醫(yī)療區(qū)清潔衛(wèi)生（3）當班時間責任區(qū)任何垃圾、污物等隨產(chǎn)隨清，保持責任區(qū)的衛(wèi)生；（4）維護責任區(qū)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為；（5）定期做好環(huán)境消殺工作；（6）清潔組長對清潔工作進行指導、巡查。（1）清潔工進入污染區(qū)、無菌區(qū)作業(yè)，應嚴格按照操作規(guī)程醫(yī)療區(qū)清潔衛(wèi)生進行清潔，并要服從醫(yī)生、護士的管理；（2）清潔工具、清潔用水專用專放，不能混放混用，以免引起交叉感染；（3）無菌區(qū)與污染區(qū)員工，進行專業(yè)分工，責任明確，不得交叉作業(yè)；（4）定期進行消毒滅菌、環(huán)境消殺工作。污物處理（1）污物收集分堆放，不同處理；（2）傳染性污物嚴格消毒或焚燒，設專用焚化爐；（3）垃圾廢物每日消除，以免腐敗變質。污物不擴散，不引起社會公害。（1）清潔保潔率達99%；（2）地面、樓層目視干凈、無污漬、無雜物；（3）整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設施隨時保持清潔。管理標準

二、醫(yī)院被服布料管理

被服布料指病人使用醫(yī)院的床上用品和穿著的衣服。以及工作人員的服裝和各種敷料布、洗手衣、手術衣等。C建物業(yè)提供全院各種被服布料的收集、運送等服務。

（1）被服布料的更換制度和管理

①各類員工服裝力求做到冬季每周至少更換一次，夏季每周至少更換二次，特殊情況應隨時洗換。

②病人的衣服，使用的被套、床單、枕套等，應每周更換1-2次。污染

時隨時更換。外科手術后病人應更換清潔衣物，以防感染。

③嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，遵守操作規(guī)程，實行分類洗滌：工作人員與病人分開。醫(yī)用被服、值班室被服、病員服、工作服以及具有傳染性的衣服被服、其他嚴重污染的治療巾等，應分開收集、運送、消毒處理后，再送往洗滌中心洗滌，防止交叉感染。

④清點、分類臟被服時，應將污染敷料、金屬制品（止血鉗、針頭等）及其他雜物剔除。

⑤洗滌晾曬干燥后，作平整或慰燙，再按科室分類，嚴格分開疊放。⑥被服破損、掉扣，應予縫補。難以修補的，應囑科室交舊換新。⑦主動為醫(yī)療第一線服務，堅持按規(guī)定時間下收下送。凡手術當日取當日送一次。凡有破損及明顯污漬的不得發(fā)出。

⑧被服衣物設專人保管，登記造冊。每次出衣、下收、下送均要清點登記。每半年清點一次，防止遺失、霉爛。太平間管理

（1）管理：

①設專職人員管理，實行24小時值班。

②室內(nèi)有專用通風設備，并防鼠、防蠅。送入太平間的尸體，必須衣著整齊，做好尸體處理，符合衛(wèi)生要求。

③工作人員接到病人死亡通知，應立即前往領取尸體，并做好登記。④建立健全接運尸體制度，存放尸體制度，收費制度，清潔消毒制度，冷凍機械操作制度。

⑤執(zhí)行嚴格的核對制度，尸體標有死者姓名、年齡、性別、死亡診斷、死亡日期以及死者生前職業(yè)和家庭住址、電話號碼的卡片。取走尸體時，管理人員須與家人或殯儀館人員核對準確，登記取尸日期，具體時間，經(jīng)

辦者及尸體走向，避免發(fā)生差錯。

⑥工作人員交接班時，要認真核對尸體存放數(shù)量，尸體卡片，凡離開太平間要關好門窗，嚴防尸體搞錯或丟失。值班人員要堅守崗位，認真負責。

⑦遇有過期未行火化或無主尸體，應通過管理處報告醫(yī)院領導，請示處理意見。

⑧認真做好太平間內(nèi)外的清潔衛(wèi)生和消毒工作。傳染性疾病尸體應存放于隔離室或隔離柜內(nèi)，嚴禁與非傳染病尸體混放，尸體送走后，對存放床位或尸柜及時進行嚴格消毒。

第十部分后勤服務質量標準

C建物業(yè)以人為本，貼心服務，科學管理，團隊精神，依靠微利低耗服務、依靠全方位的服務功能、依靠品牌和創(chuàng)新，緊貼醫(yī)院和客戶需求，緊貼醫(yī)院的社會和經(jīng)濟效益，緊貼現(xiàn)代化醫(yī)院行業(yè)發(fā)展趨勢，立志追求品質和創(chuàng)新，精雕細刻，打造品牌，以志誠之心，追求完美，服務大眾，以客戶滿意為尺度，為后勤服務社會化提供全方位的專業(yè)支持。

（一）管理服務工作標準及要求

區(qū)域服務質量標準做到—六凈‖。即路面凈、路沿凈、人行道凈、樹坑墻根凈、雨水口凈；并做到果皮桶、垃圾箱外表無明顯污跡，無垃圾粘附物，人工草坪無紙屑，院內(nèi)無雜草。目視無明顯污漬，瓷片現(xiàn)要求1、每天用掃地車清掃；2、白班分段巡視，發(fā)現(xiàn)污水、雜物、痰漬及時沖刷干凈；3、及時清理雨后積水；4、區(qū)域內(nèi)垃圾桶每天傾倒兩次，并每天刷洗一次；5、明溝、暗溝每周徹底清理一次，如有堵塞情況，就自發(fā)現(xiàn)時起，半小時內(nèi)疏通；5、室外宣傳牌護欄每天抹一次，路燈每月抹二次。1、每年全面清洗一次；2、如有明顯污醫(yī)院工作區(qū)外墻及裸露

管道本色。跡，及時進行局部清洗；3、門診樓及院內(nèi)所有招牌銅字，每月清洗一次，并用銅擦水保養(yǎng)一次。院門房屋棚頂目視無明顯污漬。無雜物。每天抹一次（不銹鋼門用水性不銹鋼清潔劑清潔保養(yǎng)）。每周全面清掃一次，巡視隨時清除紙屑。1、每周用全自動洗地機清洗兩次，晚間進行，周二用堿、周五用0.5%—84‖消毒液地面消毒；2、每天用濕塵推推門診二次，盡量用最少的時間，達到清潔的效果，不影響門診工作；3、墻裙及踢腳線每周抹一次；4、室內(nèi)燈具及空調(diào)室內(nèi)整潔，墻壁無灰塵、診室、檢查每周抹一次，天花板每周除塵一次；5、蜘蛛網(wǎng)，墻裙踢腳線無污室、教室、窗戶每周清潔一次；6、痰盂每天傾倒跡；地面干凈、無雜的；留觀室、實并刷洗兩次；嘔吐物及時清除并沖洗；窗戶明亮；痰盂清潔，外驗室、搶救每周六用0.5%—84‖消毒液消毒一次；7、表無痰跡；垃圾桶外表無室垃圾桶每天傾倒兩次，表面每天擦洗一污跡，垃圾無外溢。次；8、各診室候診區(qū)桌椅、水龍頭等物每日用0.5%—84‖消毒液抹一次；9、傳染科門診每日下班時用0.5%—84‖消毒液噴霧一次，每班更換泡手液一次（0.5%—84‖消毒液）；10、傳染科診室每周末熏蒸消毒一次。其它標準同診室；空氣菌落計數(shù)≤500cfu/M3，物體表面菌落計數(shù)（cfu/M3）同診室。標準≤10cfu/M3；不得檢出致病微生物。1、每天用全自動洗地機清洗一次，每候診廊廳地面清潔無雜物；候診椅周二、四、六用0.5%—84‖消毒液各消毒干凈，無污跡，無灰塵。一次；2、每天用濕塵推推三次；隨時巡視，及時清除地面雜物、痰跡等。室內(nèi)整潔，墻壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，墻裙踢腳線無污跡；地面干凈、無雜物；窗戶明亮；痰盂清潔，外表無痰跡；垃圾桶外表無污跡，垃圾無外溢；病床、1、每月用洗地機清洗地面一次，同時用84消毒液消毒一次；地面有雜物、紙屑等垃圾時，隨時清除；2、保證一日五掃（上午上班前、晨間護理后、下午上班前、下午下班前、晚班熄燈前）；一日二拖（上午上班前、下午上班前）；治療室、化驗室病室普通病房

床頭柜及凳無灰塵、無污跡；空氣菌落計數(shù)≤500cfu/M3，物體表面菌落計數(shù)≤10cfu/M3；不得檢出致病微生物。每月徹底刷洗一次；3、保證走廊一日早、中、晚三拖；4、床頭柜及凳子每天抹一次（每床一抹布），每出院一病人全面清洗一次并用0.5%—84‖消毒液各消毒一次（包括病床）；5、病房衛(wèi)生間潔具每天抹一遍，每周用潔瓷靈全面擦洗一次并用0.5%—84‖消毒液消毒一次；6、室內(nèi)燈具及空調(diào)每月抹一次，天花板每周除塵一次；7、內(nèi)窗戶玻璃每周清潔一次，外窗戶玻璃每月清潔二次；8、走廊內(nèi)墻每周用消毒水抹洗一次，每月刷墻二次；9、痰盂每天傾倒并刷洗二次，痰盂中嘔吐物及時清除并沖洗；每周六用0.5%—84‖消毒液消毒一次；病人痰杯、便具清潔后用含氯消毒液浸泡30分鐘；10、垃圾桶每天傾倒兩次，垃圾不得溢出，及時更換垃圾袋，表面每天擦洗一次并消毒；垃圾簍每周消毒一次；生活垃圾使用黑色垃圾袋；11、衛(wèi)生工具按辦公區(qū)、病房、走道、廚房、廁所等分別固定放置。1、每周用全自動洗地機全面清洗地面三次并用0.5%—84‖消毒液消毒；醫(yī)護辦公2、每天用濕塵推地二次，盡量用最少室、檢查的時間，達到清潔的效果，不影響正常室、化驗工作；室、值班3、室內(nèi)燈具及空調(diào)每月抹一次，天花室內(nèi)整潔有序；地面無灰室、處置板每周除塵一次；塵、無雜物，墻面無蛛網(wǎng)。室、教室、4、內(nèi)窗戶玻璃每周清潔一次；外窗戶教研辦公玻璃每月清潔二次；室、更衣室5、垃圾簍每天傾倒二次，及時更換垃圾袋，表面每周擦洗一次；6、醫(yī)護辦公室桌凳每天抹一次（抹布與病床抹布分開）�；�本要求同上，水池無積水、飯渣，無污垢；地面無油污。基本要求同上，地面無藥1、每天用化油劑清洗地面一次并用0.5%—84‖消毒液消毒；2、每天三餐后用36濕塵推一次；3、每天三餐后刷洗水池；清理下水道口；每周用潔瓷靈全面清洗一次。1、地面每周用全自動洗地車全面清潔配餐室、料理室

治療室、換

藥室（含門診）、配液室跡；治療臺、治療車（盤）、三次；并用并用0.5%—84‖消毒液消毒；藥車無灰塵、無藥跡，車2、每天清掃地面四次，清掃后用濕塵輪無頭發(fā)及無雜物纏繞。推一次；3、每天使用前后用0.5%—84‖消毒液對治療臺、治療車（盤）及藥車進行消毒處理；每周清理車輪一次，每月用潤滑油對車輪進行保養(yǎng)；4、換藥室每日用紫外線消毒一次。基本要求同上；消毒缸外表干凈，消毒液及時更換，濃度符合衛(wèi)生部標準。1、消毒缸每天抹一次；2、每周按醫(yī)務辦、護理部要求更換消毒液；3、按院感科要求分類清理垃圾。污物室1、每周用全自動洗地車或擦地機擦洗地面兩次，并同時用0.5%—84‖消毒液消大理石地面目視干凈、無毒；大理石地面每周打蠟一次，每兩天門廳、走污漬，無光澤；水磨石地拋光一次；2、每天按班次清掃并用濕廊、樓梯、面和水泥地面目視干凈、塵推推凈灰塵四次；3、每天隨時巡視，通道無雜物、無污漬；墻面干及時清理地面雜物及痰跡等；4、樓梯凈；樓梯扶手無污漬。扶手、內(nèi)墻每周抹一次，不銹鋼體每隔一天用鋼油保養(yǎng)一次。傳染科病房新生兒科、產(chǎn)嬰室、燒傷病房、監(jiān)護病房（含ICU、COU等）、手術室（含門診手術室）層流潔凈手術室、層流潔凈病房常規(guī)內(nèi)勤基本要求同普通病房，物體表面菌落計數(shù)≤15cfu/M3；不得檢出致病微生物。同普通病房，用0.5%—84‖消毒液消毒。1、同普通病房；2、空氣菌落計數(shù)≤10cfu/M3，物體表面菌落計數(shù)≤5cfu/M3；不得檢出致病微生物。1、同普通病房；2、產(chǎn)嬰室每日用紫外線消毒一次；3、新生兒洗澡間每日消毒一次；4、手術室每周末徹底全面大衛(wèi)生熏蒸消毒一次；5、手術室推車每日用0.5%—84‖消毒液擦拭一次�？諝饩�落計數(shù)≤10cfu/M3，物體表面菌落計數(shù)≤5cfu/M3；不得檢出致病微生物。打開水1、收空熱水瓶，打好開水，送至病人床旁；2、每天更換熱水瓶塞，清洗后送高壓消毒；3、每周清洗一次熱水瓶

外殼。1、清點用過的臟布類并清點回收的干凈布類；2、每周送洗所在病室的工作服、值班室被服至少2次，并負責從洗衣房領回。早上、下午各一次每天一次（一桌一抹布）門診各科分診清點布類發(fā)護理水抹床頭桌椅維護門診診室秩序負責室內(nèi)清潔衛(wèi)生工作1、每晨送大小便標本、測量24小時尿量并送檢，送特殊血標本至檢驗科、同位素、各個實驗室；2、每日送日報表；3、每日到中、西藥房領取電腦單藥物；4、每日送各病室出院結帳單、出院病人退藥將退藥單送住院科；5、送各種消毒包到供應室并負責領回；6、預約工作；劃價-記帳-預約，地點涉及CT、MRJ、X線、同位素、B超、胃鏡、腸鏡、腦電圖、肌電圖等，遍及全院；7、送手術通知單至手術室。1、送特殊標本；胸水、腹水、腦積液、血氣分析標本、病理切片、合血、急診血標本等；不定期內(nèi)外勤工作2、赴冰庫取冰，送會診單；3、去檢驗科拿各種試管、領送空氣培養(yǎng)器，并取回報告單；4、接送需維修的各種儀器、擔架、輪椅、平板車等；5、協(xié)助管理探視及陪護人員，看守病室大門。1、傳染科、精神科：幫助病人訂餐，到營養(yǎng)食堂取飯菜、發(fā)飯、洗碗；2、手術室：需接送手術病人，拿血、送病理切片，送取消毒包，領液體；3、血透室：洗透析管，為透析中病人買中餐，交錢取藥；4、新生兒科：洗奶瓶、洗尿片、抹臀；5、產(chǎn)房：洗嬰兒衣、被；6、需三班倒的科室24小時值班；7、精神科男、女病房、戒毒病房：兼保安，對待病人打不還手，罵不還口。1、每天清掃并用塵推清潔電梯轎廂地轎廂內(nèi)無雜物，無污跡；面三次；2、每天抹電梯一次；3、每天廂體不銹鋼表面無灰塵，用水性不銹鋼清潔劑清潔廂體并保養(yǎng)無油跡。一次；4、電梯門槽每天清掃一次。地面無煙頭、污漬、積水、1、每天上午上班清洗便器、洗手池；2、常規(guī)外勤特殊科室工作電梯公共衛(wèi)生間

紙屑、果皮；天花、墻角、清洗完后噴少量空氣清新劑，男衛(wèi)生間燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；目視墻壁干凈，便池便器潔凈無黃漬；室內(nèi)無異味臭味。地面無積水、無雜物、墻面無水垢。地面無垃圾，排水溝無積水，無重油，管道無堵塞。把四害控制在國家規(guī)定的標準之內(nèi)，并且殺滅工作不影響正常的工作和休息。放置濾潔香塊；3、每小時清潔地面一次，并沖便器，每日刷便池一次；4、每周殺蟲一次，每天消毒一次；5、每周清潔一次墻面、門窗及天花；6、及時傾倒垃圾桶，并每天清洗消毒一次。每天沖洗一次并用0.5%—84‖消毒液消毒，每周墻面刷洗一次。1、每周巡查一次排水溝，及時疏通排水管道；2、每周清理天臺一次，清掃垃圾及積水；3、每半年清理管線一次。1、采取化學藥品和物理器械相結合的方法進行殺滅；2、每年每月至少殺滅一次，5-10月為—四害‖繁殖高峰期，每月至少殺滅兩次。1、每個垃圾站點由三個不同顏色帶蓋密封可移動式垃圾桶組成。避免異味及傳染，杜絕四害繁殖，經(jīng)常清洗；2、各類垃圾必須在院內(nèi)感染科的監(jiān)管下，嚴格按黃色垃圾袋收集醫(yī)用垃圾、藍或黑色垃圾袋收集生活垃圾，袋袋密封轉運；3、每天由專人負責醫(yī)用垃圾的回收、毀形及焚燒。下水管道、流泥井保持好各下水管道、流泥井的維護管理，通暢。保潔、看護。1、流泥井一年清掏一次；2、發(fā)現(xiàn)有坍垮的下水管道堵塞和積糞溢出，應及時向甲方反映，并由甲方組織維修。每天清掃兩次，發(fā)現(xiàn)損壞綠化的現(xiàn)象及時制止。浴室天臺除四害垃圾收集、清理垃圾分類收集，及時清理，防止污染擴散。綠化帶

1．樹立—業(yè)主至上，服務第一‖的思想，為采購人創(chuàng)造一個整潔、優(yōu)雅的工作環(huán)境。

2．樹立—病人至上‖的服務宗旨，創(chuàng)造暢通、有序、高效的醫(yī)療配送、膳食配送體系，為臨床醫(yī)療提供有效的后勤保障。

3．為采購人提供禮貌、熱情、周到的服務，最大限度地滿足其服務要求。4．主動、積極加強與采購人的聯(lián)系，多途徑、多渠道征詢和聽取意見，不斷改進工作，有效投訴處理率達100%，投訴回復率達100%。

5．大力推行創(chuàng)優(yōu)質服務、優(yōu)質管理的活動，采購人對營運服務滿意率達80%以上。

6．加強保密教育，嚴格遵守保密規(guī)定。7．積極為采購人提供特殊項目服務。

8．部門負責人以上人員及特殊工種每年必須經(jīng)培訓兩次。9．全體員工每年必須經(jīng)培訓，特殊工種持上崗證上崗。

（二）清潔服務工作要求及質量標準1．公共地域清潔工作要求及質量標準（1）工作要求

1）醫(yī)院建筑物外部的公共地面（含綠化地帶）在每天17：30前全面清掃為3次，其余時間作巡回保潔；每月用水對全院公共地面清洗為4次。2）公共地域地面以上的門、窗、墻、消防栓、公告欄、欄桿、各類標識物等配套設施隨時清潔保持干凈。公用椅、凳、臺每天清抹及消毒為2次，燈具清抹每月為1次。

3）公共地域的垃圾箱每天清理及消毒為2次。4）地面有血、污液的即時清洗及消毒。

5）明渠每月全面清理為2次，其余時間巡回保潔。

6）公共區(qū)域的衛(wèi)生間每天全面清潔、清理、消毒為3次，其余時間進行巡回保潔。

7）工作時間為每天6：30至18：30。

（2）質量標準

1）地面保持干凈、整潔，非雨季、雨天時保持干爽。2）地面雜物及時清理。

3）地面有血、污液時及時清洗并按消毒規(guī)范進行消毒處理。4）垃圾箱內(nèi)垃圾滿則清倒，周圍無不雅異味，消毒規(guī)范。5）明渠保持暢通。

6）地面及附設物無明顯青苔、雜草。

7）各類標識、墻壁有不當廣告、張貼物時要及時清理并不留明顯污痕。

8）清掃、清洗地面及公共附設物時不過分揚塵、無過分噪聲。

2．建筑物內(nèi)部物體清潔要求及質量標準（1）工作要求

1）地面、走廊、樓梯、墻壁清潔、消毒每天為1次，每月全面清洗為1次，其余時間巡回保潔。

2）天花、4米以上墻壁、燈具、高空飄臺每月集中清潔為1次。3）各類門、窗、玻璃、標識每天清潔為1次。4）各類臺、椅、凳每天清抹及消毒為2次。5）洗手盆清理、消毒為2次。6）明渠集中清理每月為1次。7）綠化擺設物每天淋水為2次。8）各類物體按規(guī)范進行消毒。（2）質量標準

1）地面：地面保持干凈，垃圾、水跡停留時間短，無明顯垃圾、污垢、青苔。

2）墻壁：4米以下手摸無明顯灰塵，無明顯污跡、青苔，不當張貼及時清理。

3）大廳及走廊：地面保持干凈，垃圾、水跡停留時間短，無明顯垃圾、污垢、青苔，雜物及時清理。

4）樓梯：保持干凈，垃圾、水跡停留時間短，無明顯垃圾、污垢、青苔。

5）欄桿：保持干凈、光亮，無水跡。6）天花：眼望無蛛網(wǎng)、無塵跡。

7）天臺：保持干凈，垃圾、水跡（雨天除外）停留時間短，無明顯垃圾、污垢、青苔，雜物及時清理。

8）門窗：保持干凈，光亮，手摸無明顯塵跡。

9）臺、椅、柜：保持潔凈，臺、柜暗面無明顯垃圾，按規(guī)范消毒。10）附屬設備及工具：空調(diào)、風扇等附設物表面手摸無明顯塵跡。11）垃圾箱：滿即清倒，表面干凈無明顯污漬，按規(guī)范消毒。

12）洗手盆、污物池：無明顯污垢、不堵塞，按規(guī)范消毒。13）燈具：眼望無明顯塵跡，操作安全。14）標識：保持干凈，無不當張貼物。

15）明渠：保持暢通，沙蓋及渠口的煙頭、雜物及時清理。16）綠化物：淋水及時得當，不損壞綠化物，盆栽內(nèi)無垃圾。17）各類物體按規(guī)范進行消毒。

3．非臨床科室用房清潔要求

各類行政、辦公、業(yè)務、倉庫、休息室、會議室、接待室、科研教學室、資料室等非臨床用房的清潔質量，在達到上述第2條（建筑物內(nèi)部物體清潔要求及質量標準）標準的基礎上，須要達到下列要求。

（1）每天清潔為2次，每天例行的清潔的時間及周、月集中清潔時間為商

定時間，清潔時間的執(zhí)行以不影響醫(yī)院公務為原則。

（2）除室外及垃圾箱內(nèi)的垃圾外，室內(nèi)文書、信函、紙條等物件（物體）

在清理前須征得室內(nèi)人員同意后進行。

（3）每天送遞開水2次，每周清洗開水容器1次，每次清潔過程中須對開

水容器塞蓋進行消毒。

（4）非臨床區(qū)域的衛(wèi)生間每天全面清潔、清理、消毒不少物2次，其余時

間進行巡回保潔。

（5）人員在工作過程中要按規(guī)范保持良好禮儀、禮貌。（6）人員在工作過程中必須遵守醫(yī)院的保密制度。（7）工作時間為每天6：30至11：30；14：00至17：00。2．

臨床科室用房清潔要求

門診、各住院病區(qū)、手術室、監(jiān)護室等臨床科室，以及檢驗、病理、放射、CT、核醫(yī)學、B超、高壓氧倉、藥房等各類臨床輔助科室的清潔質量，在達到上述第2條（建筑物內(nèi)部物體清潔要求及質量標準）標準的基礎上，須要達到下列要求。

（1）每天全面清掃為2次，全面拖抹及消毒為3次。其余時間作巡回保潔，

及按醫(yī)務人員的要求及時消毒。

（2）各類臨床醫(yī)務辦公室、配藥室、儲存室、值班室、休息室、候診室

等半污染區(qū)室每天全面清潔及消毒為2次，其余時間作巡回保潔，及按醫(yī)務人員的要求及時消毒。

（3）各類臨床病區(qū)、監(jiān)護室、手術室、注射室、治療室、診室等污染區(qū)

室每天全面清潔、消毒為3次，其余時間作巡回保潔，及按醫(yī)務人員的要求及時清潔、消毒。

（4）臨床科室附設各類治療車、器械、機械、消毒燈具及醫(yī)療設備及工

具每天全面清潔、消毒為2次，其余時間按醫(yī)務人員的要求進行清潔及消毒。

（5）臨床使用的醫(yī)用毛巾、拖鞋、便盤等，按醫(yī)務人員的要求及時清洗

及按規(guī)范消毒。

（6）臨床區(qū)域內(nèi)的臺、椅、凳、病床、床頭柜每天全面清抹及消毒為2

次，其余時間按醫(yī)務人員的要求進行清潔及消毒。出院病床單元及時進行全面清潔及消毒。

（7）臨床區(qū)域的洗手盤、清洗治療盤等每天全面清理、消毒為2次。（8）臨床區(qū)域的垃圾及時進行分類、院內(nèi)集中收集，清倒后垃圾箱、垃

圾蘿須及時清潔及消毒。

（9）每天進行病區(qū)、科室的開水送遞工作，每天2次。

（10）臨床區(qū)域的衛(wèi)生間每天全面清潔、清理、消毒為3次，其余時間

進行巡回保潔。

（11）各類臨床科室的清潔及消毒工作除要達到上述要求外，另根據(jù)各

科室的實際情況按醫(yī)務人員的要求及按排（工作范圍內(nèi)）進行。（12）工作時間為每天6：30至11：30、14：00至17：00。3．

垃圾的分類、收集及記錄要求及質量標準（1）工作要求

1）垃圾的分類、收集在醫(yī)院內(nèi)部進行。

2）將醫(yī)院垃圾按醫(yī)療、生活垃圾進行分類、收集并分別存放（暫存），每天巡回進行。

3）醫(yī)院內(nèi)部垃圾存放區(qū)域每天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1次。

4）每天對垃圾的收集情況進行及時登記，以備檢索。（2）質量要求

1）垃圾分類準確，不錯分。2）垃圾包裝完整，不漏、不穿。

3）運送垃圾過程中，不漏、不丟、不碰撞他人。4）中標企業(yè)及其員工不擅自拿取、竊用、倒賣垃圾。5）記錄及時、完整、不遺漏、不出錯，資料保存完好。

（三）醫(yī)療配送工作要求及質量標準1．工作要求

（1）醫(yī)療配送工作每天24小時進行。（2）按醫(yī)務人員的需要隨時進行。

（3）危重病人及不能自理病人的檢查、治療必須全程全陪同。2．質量標準

（1）物品配送、病人護送須及時進行。（2）做到配送醫(yī)療事故差錯率為零。（3）配送工作中不損壞、不丟失招標人財物。（4）護送過程中，病人出現(xiàn)異常情況須及時報告。（5）保持病人身上管道不松脫。（6）安全運送病人，做到不跌、不碰。（7）工作出現(xiàn)差錯及時如實報告，不隱瞞。（8）正確、正當使用運輸工具，不人為損壞。

（9）嚴格遵守尸房鎖匙使用制度，沒有醫(yī)務人員的指令，不得開門。（10）運輸工具每天按規(guī)范進行消毒。

（四）營養(yǎng)餐配餐工作要求及質量標準1．工作要求

（1）每天7：30、11：00、17：00，分別將營養(yǎng)室已做好的病人營養(yǎng)餐飲

進行送遞，送給外科大樓各訂餐病人。

（2）每天送餐前配合營養(yǎng)科做好已消毒餐具的準備工作。

（3）每天送餐前配合營養(yǎng)科核對各類送餐等單據(jù)、資料。（3）每天清洗使用過的餐具、餐車。

（4）每天進行備餐間的衛(wèi)生清潔、消毒工作，保持備餐間的干凈。（5）每天配合營養(yǎng)科進行病人次日訂餐工作。2．質量標準

（1）營養(yǎng)餐飲送遞準時、準確、不倒、不失、不遺漏。（2）服務態(tài)度好，講究禮儀禮貌。（3）餐具準備及時，不影響開餐時間。（4）登記及核對資料準確，不出差錯。（5）保持備餐間干凈、物品放置有序不亂。（4）按規(guī)范清潔及消毒餐具、餐車。

（5）按營養(yǎng)科的要求按時予病人訂餐，不錯訂、不漏訂。（6）不私自收取病人現(xiàn)金、替病人買飯票、IC卡充值、退款。（7）配餐時及時予食物加熱，食物送遞前必須保暖。（8）及時將病人用餐意見反饋給營養(yǎng)室。（五）其它工作要求及質量標準

1．采購人在合同中指定的其它要求及質量標準。2．投標人在投標文件中的其它承諾。

第十一部分應急方案

對影響環(huán)境衛(wèi)生的意外情況制定應急處理措施,為醫(yī)院提供始終如一的清潔服務。

（一）暴風暴雨天氣的應急方案

1.班長勤巡查、督導各崗位清潔員的工作,加強與其它部門的協(xié)調(diào)工作。2.天臺、樓裙平臺的明暗溝渠、地漏由專人檢查,特別在暴風雨來臨前進行巡查,如有堵塞及時疏通。

3.各崗位清潔員配合保安員關好各樓層門窗,防止雨水進入樓內(nèi),淋濕墻面、地面及打碎玻璃。

4.雨后及時清掃各責任區(qū)地面雜物。

5.倉庫內(nèi)備好雨衣、雨靴、手電筒等,做到有備無患。

（二）突發(fā)火災事故的應急方案

1.掌握火情,協(xié)助醫(yī)院及管理處做好人員、貴重物品、文件的疏導轉移工作。2.加強易燃清潔用品管理。3.清潔倉庫常備滅火器材。

4.發(fā)生火災后經(jīng)有關部門批準,及時清理火災遺留雜物。（三）樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂的應急方案

1.迅速關閉水管閥門并立即通知保安人員和維修人員前來處理。2.關掉電源開關后,轉移室內(nèi)物品如電腦等物。

3.用垃圾鏟將水盛到水桶內(nèi)倒掉,再用地拖將余水吸干。(四)污水井、管道、化糞池堵塞,污水外溢的應急處理措施1.維修工迅速趕到現(xiàn)場,進行疏通,防止污水外溢造成不良影響。2.該責任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點,協(xié)助維修工處理。3.將從污水井、管、池中撈起的污垢、雜草直接裝進垃圾車,避免造成第二次污染。

4.疏通后,清潔員迅速打掃地面被污染處,并清潔地面到目視無污物。

十八、后勤相關設想和建議1、現(xiàn)狀診斷及改進措施和建議（1）重點問題（積水、滲水、檢查）（2）環(huán)境整治方案2、能耗管理（節(jié)能方案）3、一體化管理設想4、后勤配套商業(yè)經(jīng)營設想5、防非典及其它傳染病應急方案6、推行5S管理

第十二部分醫(yī)院進場移交接管工作安排合同確定

乙方提供C建物業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質證書、法人證明、法人委托書等資料甲乙雙方確定合同條款簽定合同人員安排

C建物業(yè)下達文件成立管理處，明確主任、中心助理、清潔部長、餐飲配送部長、醫(yī)療輔助部部長及管理人員職責（1日）管理處員工確定，進行崗前培訓（1015日）物資裝備

租賃房屋2套（5日）

購置辦公用品、維修工具、清潔工具、對講裝備、員工服裝裝備等（5日）人員進場

管理人員進場做前期籌建工作（5日）管理人員與醫(yī)院有關領導、人員見面（1日）管理人員到各有關崗位調(diào)查了解情況（5-10日）確定交接工作要點（1日）崗位交接

成立服務受理監(jiān)控中心，人員到位、功能到位（2日）

清潔部、醫(yī)療輔助部在醫(yī)院及各護士長的配合指導下完成崗前培訓和工作交接（5日）資料交接

管理處向醫(yī)院提交員工花名冊（1日）醫(yī)院向管理處提交須轉接員工資料（2日）

雙方進行物業(yè)竣工資料、機電設備設施資料、科室情況分布資料交接（10

日）物業(yè)交接

管理處、清潔用房、物料間等鑰匙的交接（3日）

醫(yī)院配合事宜

提供適當?shù)霓k公用房和必要的更衣間提供電話線12條組織與原保安隊的交接

對管理處員工進行交叉感染、消毒隔離等業(yè)務培訓

第十三部分人員、設備器具投入計劃

設備、器材、工具配備計劃表機械名稱、牌號、產(chǎn)地

已使用年限規(guī)格（功率）數(shù)量（臺）目前在何處計劃進場與退場時間

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