201*年大堂經(jīng)理工作計劃

201*年大堂經(jīng)理工作計劃

201*年已經(jīng)過去，新的一年即將到來，201*年對于酒店來說，是關(guān)鍵的一年，也是脫掉新酒店“帽子”的一年。

在201*年中，客人對酒店的投訴及意見少之又少，對于一個新開業(yè)的酒店來說，并非說明酒店自身沒有問題，而是客人對于新開業(yè)的酒店并沒有提出更高的要求，只是簡單的認為新開業(yè)的酒店做的不好沒有關(guān)系，因為是剛開業(yè)。這對于我們來說是一個警示。如何脫掉這頂帽子，我們在明年所必須對自身提出更高的要求。一、收集來自客人的意見和建議，處理好每一件客人的投訴。

酒店的目標是努力使每一位走進飯店的客人都滿意，但事實上無論多么出色的飯店，總會有賓客在某個時間，對某件事、物或人表示不滿，因此，賓客投訴是無法完全避免的。投訴本身的含義就是指客人對飯店設(shè)備、服務等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。讓酒店每一位員工均意識到酒店服務時刻要以“賓客需求為中心”。

1、DM大堂經(jīng)理：客人的任何建議、意見或投訴都必須詳細記錄在大堂經(jīng)理的《LOG-BOOK》上，于次日晨會做出反饋。

2、GRO賓客關(guān)系主任：每天需要直接或電話拜訪的形式與入住客人（每天至少3位）進行賓客溝通，征詢客人對入住接待、客房、餐飲、酒店硬件等方面的意見或建議，及時反饋給大堂經(jīng)理，并記錄在《CourtesyCall》記錄本上，每月匯總并分析；重點征詢?nèi)胱〗哟�的服務、效率和員工表現(xiàn)。

3、F&B餐飲部：前臺經(jīng)理或主管每天需要直接與到餐廳消費的客人（每天至少2位）進行賓客溝通，征詢客人的意見，及時反饋給大堂經(jīng)理；重點征詢：餐飲服務、效率、菜肴口味、質(zhì)量和用餐環(huán)境。

4、Sales&Marketing：定期上門或電話拜訪常住客，對酒店各部門服務、效率、協(xié)調(diào)等方面的信息反饋給大堂經(jīng)理。每一次的會議均要有賓客意見反饋，征詢重點：會議服務、效率、出品、環(huán)境、硬件設(shè)備。（每天至少2張）

5、HSKP管家部：建議將《賓客意見表》統(tǒng)一擺放在《服務指南》上面，服務員應主動與客人接觸，離店時征詢客人的意見。管家部每天須將客人填寫的《意見表》及時反饋給大堂經(jīng)理（每天至少2張）。

大堂經(jīng)理每月對各部門收集的客人意見及投訴進行匯總和分析，在反饋至原部門，原部門針對問題進行相關(guān)培訓或考核。（培訓計劃及培訓考核交由行政部監(jiān)督）

(一)目的：讓客人感受到他們的任何意見、建設(shè)或投訴都能夠得到酒店的足夠關(guān)注，挽回賓客對酒店失去的信賴。(二)作用：及時跟蹤、處理賓客投訴，提升酒店的服務水平及質(zhì)量。(三)對于賓客的投訴處理：

1、未離店客人的投訴，責任部門需要在客人離店前予以解決或答復客人處理時限。

2.、已離店客人的投訴，責任部門在三天內(nèi)需通過致電、信函等方式跟客人取得聯(lián)系，給客人反饋酒店的調(diào)查或處理意見。3、較為嚴重的投訴，酒店將以總經(jīng)理親筆簽署的信函給客人發(fā)致歉信。二、酒店內(nèi)部質(zhì)檢管理

質(zhì)檢在酒店管理中具有著不可替代的作用。嚴格高效的質(zhì)檢工作將使酒店上下形成一種既有競爭力又有進取動力的高速運轉(zhuǎn)的良性機制。但目前酒店質(zhì)檢工作卻存在著不少的誤區(qū)，在一定程度上影響了工作有序有效開展，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、生硬管理加重員工心理負擔。由于質(zhì)檢工作在酒店工作中的特殊性，所以質(zhì)檢在工作中常常要求所有員工儀容儀表規(guī)范，按照酒店規(guī)定著裝，做到說話輕、走路輕，無論在任何情況下都不得與賓客爭執(zhí)等等，如有違反都將受到不同程度的處罰。如此過分苛刻而生硬的管理工作易使員工產(chǎn)生壓抑感，加重員工的心理負擔。

2、以單純處罰為手段忽視激勵作用�？赡軉渭兊卣J為，為了維護酒店紀律，只要部門與員工違紀就予以重罰。被酒店職能部門通報批評的員工，有關(guān)部門再給予處罰，如此重罰員工確實難以承受。幾乎是所有部門班前例會都是千篇一律地學習酒店規(guī)定、通知，批評得多，表揚得少，幾乎都忽視了激勵員工帶來的莫大作用。

3、質(zhì)檢部門沒能及時有效地進行引導和溝通。由于質(zhì)檢自身工作方法有問題，員工違紀受到處罰后，作為職能部門沒有認真調(diào)查員工為什么犯這種錯誤，怎樣才能使員工認識到錯誤，沒有及時有效地與員工所在部門進行溝通，導致員工意識不到錯誤，或產(chǎn)生逆反和抵觸心理。

4、質(zhì)檢工作未將避免酒店損失落到實處。如質(zhì)檢人員在發(fā)現(xiàn)問題時，不是先將問題反饋到部門，而是通過隔日的質(zhì)檢日報反饋，使得錯誤信息沒能及時調(diào)整，導致酒店容易受到賓客的誤導。

根據(jù)以上的問題，要改進酒店質(zhì)檢工作，調(diào)動一切積極因素是加強酒店經(jīng)營管理的有效保證。所以在今后的質(zhì)檢的工作當中，我們必須注意以下幾點問題，并制定年度的質(zhì)檢計劃：

(1)改進工作方法，及時進行有效溝通，正確對待員工過錯。在一般情況下，每一個人都有上進心，都不愿出現(xiàn)差錯，所以當出現(xiàn)差錯時，最難過的是其本人，作為職能部門要進行正確幫助和指導；員工出現(xiàn)過錯后質(zhì)檢應及時與之溝通，使其真正認識到錯誤。一般來說，管理者與被管理者中間的“溝”是客觀存在的，這就要求質(zhì)檢在工作中要真正和員工進行有效的溝通，將自己與員工之間的“溝”打通，以博得員工對質(zhì)檢工作的理解和支持。

(2)注重激勵的儀式化，儀式是一種動態(tài)文化。酒店對員工激勵不僅應嚴格按照酒店有關(guān)獎勵制度落到實處，而且對員工的激勵也

需要一定形式，應該對酒店有功的員工確定物質(zhì)獎勵和精神獎勵。獎勵大于處罰所帶來的效果是不可估量的，員工會希望爭取更多的額外獎勵，更投入、更用心的工作。建議酒店質(zhì)檢每月的扣分與獎分能持以平衡，或則獎分遠多于扣分。

人非圣賢，孰能無過，不要一味的尋找員工的過錯，而要多去發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點、長處。每位員工都是需要鼓勵的，如果一味的尋找別人錯誤，會讓員工對自己失去信心。員工的自信就代表著酒店展示給客人的自信，如果我們能經(jīng)常的鼓勵員工，相信員工工作會更得心應手，更能顯示酒店自信的魅力。

年度質(zhì)檢計劃：（表格附后）

1、每月舉行一次質(zhì)檢分析會議，通報各部門本月的賓客表揚、賓客投訴等方面的情況。

2、每月組織一次各部門的“案例分析”培訓課程，針對發(fā)生在各部門的賓客投訴案例進行剖析，力求達到舉一反三的教育效果。（由各部門培訓員培訓）3、建議行政部，在新進員工入職培訓時，由各部門培訓員對新進員工進行各部門運營情況的培訓，以至于讓新進員工更好的了解酒店、了解各部門的運轉(zhuǎn)。

4、酒店內(nèi)部交叉培訓（各部門培訓員）以至讓各部門之間更好的了解其它部門的工作情況，今后更好的進行部門之間的配合及工作。（在淡季，由交叉培訓部門以新員工標準進行培訓及考核，培訓計劃及考核計劃交由行政部監(jiān)督）

5、每月一次質(zhì)檢大檢查，由運轉(zhuǎn)總經(jīng)理領(lǐng)隊，行政部組隊，檢查完畢后，當日進行檢查分析會議，制定相關(guān)解決措施。儀表儀容工作狀態(tài)工作程序衛(wèi)生狀況應知應會服務英語前廳部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12銷售部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12客房部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12餐飲部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12工程部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12財務部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12安全部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12廚房1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、121、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、10、1110、1110、1110、1110、1110、1110、1110、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、11*表格中的數(shù)字代表月份*所注明的月份標注為重點需檢查的月份

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廣場支行大堂經(jīng)理201*年工作計劃

剛剛過去的201*年，在領(lǐng)導的指導和同事們的關(guān)心和幫助下，我嚴格要求自己，做到積極務實、求實進取，加強了對業(yè)務知識的學習，學以致用并取得了良好的成績，較好地完成了工作任務，同時自身的政治素養(yǎng)和綜合能力都有了很大提高，在201*年的初始階段,有必要對新的一年的工作制定一定的規(guī)劃。

一、在學習方面，強化業(yè)務知識的學習，不斷提高自身綜合素質(zhì)。堅持學習是提高自己業(yè)務能力和綜合素質(zhì)有力的途徑，保持一個良好的學習習慣，使自己在每一天都有一個良好的精神面貌投入工作。大堂經(jīng)理是銀行營業(yè)廳中很重要的一個職務，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義�？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先看到的不僅僅是我行的硬件設(shè)施，感受到的還應該有大堂工作人員的笑臉和親切的問候。而大堂經(jīng)理責是我們銀行對公眾服務的形象代表。大堂經(jīng)理不僅應具備有良好的個人形象，文明的言談舉止，更要有過硬的業(yè)務素質(zhì)，能夠針對客戶的疑問現(xiàn)場解決問題，把每一位咨詢業(yè)務的客戶服務好，不僅僅是個人的職責更關(guān)系到客戶對我行的直接印象。基于此，作為大堂經(jīng)理必須不斷充實自己，提高自己的綜合素質(zhì)。在學習的過程中要加強對業(yè)務知識的學習，把學習和工作良好地結(jié)合了起來。積極參加我行組織的各種集體學習活動，在活動中不斷總結(jié)、反思自己。進而才能使我在業(yè)務方面做到了變被動為主動，自動自發(fā)解決問題，增強了自己的業(yè)務能力。另外，在新的一年里還需對相關(guān)法律法規(guī)進行學習，增強法制意識和法制觀念，充分地武裝自己的頭腦，為以后工作的順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。二、在工作方面恪盡職守，圍繞優(yōu)質(zhì)服務，提供差別服務在工作中要嚴格要求自己，積極配合領(lǐng)導和同事的工作，以服務客戶為中心，主動向上級領(lǐng)導匯報自己的工作情況。高效工作，出色地完成行領(lǐng)導導分配的各項指標。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）。

三、創(chuàng)新工作方法，進一步強化職責和服務意識。

定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。積極鉆研創(chuàng)新工作思路，以實現(xiàn)大堂工作更加有效的管理和執(zhí)行。研究學習其他網(wǎng)點的大堂先進工作案例，取其精華，總結(jié)出適合我網(wǎng)點的工作方法。在不斷強化職責和服務意識的同時，做到銷售業(yè)績的有效提升，使我網(wǎng)點的大堂工作走在各支行前列。今后我還會總結(jié)更多成功經(jīng)驗，虛心向領(lǐng)導討教，經(jīng)常跟同事研討，為做好大堂工作作出我最大的努力。

四、從日常工作的每個細小環(huán)節(jié)入手，不斷查漏補缺，力爭使自己的工作盡善盡美。

1、營業(yè)前，做好各項準備工作。（1）檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。

（2）檢查叫號機及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運行，自助設(shè)備網(wǎng)絡(luò)是否通暢。

（3）檢查宣傳海報、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足。

（4）檢查飲水機的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設(shè)備是否合規(guī)擺放。

（5）檢查告示欄內(nèi)容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。（6）檢查網(wǎng)點大廳、接待臺、網(wǎng)點門前是否干凈整潔。（7）檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等）是否齊全。

2、營業(yè)中，工作積極主動、文明禮貌。

（1）熱情、文明地迎送進出網(wǎng)點的客戶。從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應主動上前迎接客戶。

（2）識別、分流和引導客戶。大堂經(jīng)理通過主動詢問客戶需求，引導客戶取號，指導客戶選擇交易渠道（柜臺、自助設(shè)備、電話銀行）辦理業(yè)務；指導客戶填寫單據(jù)，引導客戶到等候區(qū)等候。（3）大堂經(jīng)理應主動巡視。對于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理要主動詢問客戶是否有飲水、書報、雜志等瀏覽需要；主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。（4）回答客戶業(yè)務咨詢時，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務、耐心細致。在交談中，仔細觀察客戶行為舉止，認真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶。

（5）大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務。及時將自己或柜臺人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶引見給個人客戶經(jīng)理，并說明客戶需求，由客戶經(jīng)理與客戶進行單獨溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。對暫時不接受我行貴賓客戶服務的，要向客戶遞送名片，若客戶愿意提供姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等信息，要認真記錄，立即通知客戶經(jīng)理做好后續(xù)營銷服務工作。

（6）貴賓客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務時，應請客戶出示貴賓卡，引導客戶到貴賓服務區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務。如上筆業(yè)務未辦結(jié)，客戶不能立即辦理業(yè)務時，應引導客戶到貴賓休息區(qū)，請客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。貴賓客戶業(yè)務辦結(jié)后，大堂經(jīng)理應上前詢問，是否還有其他需求并給予協(xié)助�？蛻綦x開時要送至門口，并向其道別。

（7）做好大廳設(shè)施使用情況的巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。

（8）有效疏導分流客源，指導查詢、小額取款、代繳費的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務，緩解柜臺壓力。

（9）發(fā)生糾紛時，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。（10）對于急需幫助辦理業(yè)務的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶，應根據(jù)情況安排在“綠色通道”提前辦理。

（11）建立《大堂經(jīng)理工作日志》，對客戶提出的問題不能解釋的要及時記錄，注意檢查客戶登記需求，及時向客戶反饋信息。（12）對無故長期滯留的可疑人員，應上前詢問原因，勸其離開。對尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩(wěn)住，并提示同事及時報警。3、營業(yè)結(jié)束后。

（1）檢查大廳設(shè)備運行情況。

（2）關(guān)閉電子顯示屏、飲水機等設(shè)備電源。

（3）查看客戶意見簿、意見箱，及時處理客戶意見及建議，經(jīng)上級研究同意后，對提供聯(lián)絡(luò)方式的客戶，應提供反饋意見。（4）填寫大堂經(jīng)理工作日志，總結(jié)當日服務情況，對重點客戶信息及市場動態(tài)，分析整理上報。

就個人而言，我覺得在工作中必要的信條是有用的，在201*年我將秉承著“只有差別的服務，沒有差別的客戶：只有無限的用心，才有客戶的忠誠。”

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