酒店大堂副理崗位描述

大堂副理

一、崗位工作簡介

大堂副理是酒店，總經(jīng)理的代表，對外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全．對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用．在當(dāng)今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用，結(jié)合賓館的經(jīng)營方針，企業(yè)的

特點及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。二、結(jié)構(gòu)

1．資深大堂副理一人，主要負(fù)責(zé)管理及主持大堂副理組的日常各項工作，直接對總經(jīng)理及前臺部經(jīng)理負(fù)責(zé)。應(yīng)具備：(1)熱愛酒店；

(2)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派；

(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；

(4)有較強(qiáng)的酒店意識、整體管理意識、公關(guān)意識、整體銷售意識和培訓(xùn)意識；(5)了解各部門的運作程序；

(6)掌握一些本市歷史，游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)事項；(7)了解一些主要國家的風(fēng)土人情；(8)有一定的法律知識；

(9)有較強(qiáng)的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；

(10)有較強(qiáng)的判斷、分析、處理問題的能力；思維敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確，處理問題要正確；(11)有敏銳的觀察力，對問題的發(fā)展有預(yù)見性；(12)社會經(jīng)驗豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；

(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗，其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗。

2、大堂副理四人，負(fù)責(zé)大堂副理的日常工作，直接對資深大堂副理、前臺部經(jīng)理負(fù)責(zé)．(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派

(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)(3)有較強(qiáng)的酒店意識、管理、公關(guān)及整體銷售意識；(4)了解各部門的運作程序；

(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況；(6)了解一些主要國家的風(fēng)土人情；(7)有一定的法律知識；

(9)要有自我控制能力，處事不驚、不卑不亢；思維要敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確、處理問題要正確；(10)應(yīng)具有正確的判斷、分析處理問題能力；社會經(jīng)驗要豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗，其中含一年以上賓客關(guān)系員工作經(jīng)驗。3、賓客關(guān)系員四人，協(xié)助大堂副理進(jìn)行工作，對大堂副理負(fù)責(zé)。應(yīng)具備：

(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派；

第1頁共5頁(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；

(3)應(yīng)具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識；有一定的法律知識；(4)了解各部的運作程序；

(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況；

(6)思維敏捷、意思表達(dá)清晰；具有正確的判斷，分析、處理問題的能力．(7)社會經(jīng)驗要豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；

(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗，其中含一年以上前臺工作經(jīng)驗。三、工作原則

1．顧客至上，服務(wù)第一。

2．依法維護(hù)酒店和賓客及員工的合法權(quán)益．四、職責(zé)

1．代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；

2．會同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災(zāi)害)；3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報失、報警、尋人、尋物)；

4．維護(hù)賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；5．維護(hù)賓館利益(索賠、催收)；

6．收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映；7．維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；

8．督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺、財務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)；

9．協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V．I．P．和商務(wù)樓層客人；

10．夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報；11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務(wù)；

12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應(yīng)向酒店最高層提出解決意見；13．協(xié)助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系；14．負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作；

15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室；16．完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作；17．參與前臺部的內(nèi)部管理。五、權(quán)限

1．在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作，可對有關(guān)部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進(jìn)行處理，并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行；2．在日常工作中可對各部違紀(jì)當(dāng)事員工(主管以下)提出口頭批評，警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分；對違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員，可將有關(guān)事實呈報總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理；

3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)

第2頁共5頁者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。六、工作規(guī)程

(一)工作范圍：全酒店及酒店正廳附近地區(qū)(二)工作時間：

1．每日三班，二十四小時輪值；

2．早班：07：00AM一15：30PM(含進(jìn)餐時間)3．中班：15：00PM一23：30PM(含進(jìn)餐時間)4．夜班：23：0007：00AM(三)早中班工作內(nèi)容：1．簽到；

2．閱讀交班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情；

3．閱讀當(dāng)天V．I．P．報表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天V．I．P情況(到達(dá)時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團(tuán)體到達(dá)情況；

4．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會安排情況；5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作；6．了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理；

7．交接“尋呼機(jī)”、“對講機(jī)”、“萬能鑰匙”，并在交班簿簽名；8．跟查及完成上班未完成的工作；

9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況(紀(jì)律、儀容、儀表等)；

10．控制、管理好大堂內(nèi)流動的客人(特別是早團(tuán)的離館、節(jié)假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)；11．在V．I．P．到達(dá)前一小時完成檢查V．I．P．房準(zhǔn)備工作(請各部務(wù)必詳細(xì)提供V．I．P．客人姓名、身份及準(zhǔn)確的到達(dá)、離館時間等資料)；

12．代表賓館在酒店大門迎接V．I．P，將客人帶上房間，協(xié)助V．I．P．辦理登記手續(xù)；13．代表賓館對人住我館商務(wù)樓層的客人表示歡迎，并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù)；14．如屬必要，在V．I．P．及商務(wù)客人居住期間，代表賓館到V．I．P．房間及商務(wù)客房表示敬意和關(guān)懷，聽取意見；

15．隨時準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問；16．隨時準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情；

17．對當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄，要求包括時間、地點、房號、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等；

18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會有關(guān)部門；交回客人遺留的物品時，要求客人填寫收條一份；

19．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條一份；

20．巡查大堂各處、東門及二樓車場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理(衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等)；

21．如屬必要：對問題的處理需第一時間，請示匯報有關(guān)管理人員(前臺部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理)；22．處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來往信件；

23．逢星期天，將一周內(nèi)具有參考價值的內(nèi)容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負(fù)責(zé)編寫)；

第3頁共5頁24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會；夜班工作規(guī)程：

121項與早、中班相同；

22．每晚至少二次巡視全賓館及附近地區(qū)，密切注意安全事故苗頭，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好記錄或即時向有關(guān)的管理人員報告；

23．了解、掌握汽車部值班車安排；

24．每晚抽查五間客房，并將檢查結(jié)果，記錄在交班簿及大堂副理夜班值班報告表上；

25．協(xié)助有關(guān)部門經(jīng)理檢查各部門夜班工作情況(前臺，財務(wù)、客房、汽車部、保安、餐飲、動力、管家，娛樂、事務(wù))；

26．收集各部經(jīng)理夜間巡查報告表，并匯總，在下班前隨大堂副理值班報告表呈交總經(jīng)理室；27．檢查有關(guān)部門(前臺、財務(wù)、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警：

1．發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點、火勢、燃燒物并與消防中心聯(lián)系；2．確認(rèn)火警的真實性，并報告當(dāng)值總經(jīng)理及前臺經(jīng)理；3．如確實出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人；4．勸阻客人使用電梯；

5．協(xié)助消防中心經(jīng)理執(zhí)行酒店滅火程序。(二)住客傷亡：

1．第一時間通知醫(yī)務(wù)人員到場，并報當(dāng)值總經(jīng)理、前臺經(jīng)理和保安部；2．協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場；3．協(xié)助醫(yī)務(wù)人員工作；

4．協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務(wù)人員行走避開客人的路線；5．通知、安撫傷亡者家屬；6．協(xié)助有關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)。(三)停電：

1．查詢動力部確實弄清停電情況；2．即報前臺部經(jīng)理及總經(jīng)理；

3．留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作；4．疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；

5．另外一人則攜帶對講機(jī)巡查其它公共場所，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄；6．隨時與各部保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復(fù)正常為止。(四)臺風(fēng)暴雨

1．接到臺風(fēng)暴雨或發(fā)現(xiàn)臺風(fēng)暴雨來臨時，應(yīng)馬上通知各有關(guān)部門做好防范準(zhǔn)備工作(動力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等)；2．報告前臺部經(jīng)理及總經(jīng)理；3．檢查各項防范工作落實情況；4．解答客人因此而提出的問題；

5．加強(qiáng)巡查酒店各關(guān)鍵部位(東門、北門、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一

第4頁共5頁樓咖啡廳)。八、培訓(xùn)

1．不間斷地利用淡季到各部門進(jìn)行實習(xí)，以求做到熟悉各部的工作程序；

2．每星期進(jìn)行一次業(yè)務(wù)研討會，討論工作中出現(xiàn)的問題及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素質(zhì)；3．充分利用外出學(xué)習(xí)、參觀、公干的機(jī)會與同行交流經(jīng)驗以開闊視野；4．不定期與各部舉行座談、溝通，交流對大堂副理處理問題的意見；5．自己利用時間對大堂副理應(yīng)具備的基本素質(zhì)進(jìn)行不斷完善。注：附上以下報告及表格。

1．大堂副理深夜班值班報告表一份；

2．各部經(jīng)理夜間巡查報告及每月各部經(jīng)理夜間巡查統(tǒng)計表各一份；3．V．I．P情況報告表一份；4．“失物招領(lǐng)”表及收條各一份；5．轉(zhuǎn)交物品委托書及收條各一份；

6．大堂副理組早、中、夜三班“工作內(nèi)容檢查表’各一份；7．大堂副理與客人談話記錄表一份；

第5頁共5頁

擴(kuò)展閱讀：酒店大堂副理崗位職責(zé)培訓(xùn)

國際酒店崗位職責(zé)與政策程序

大堂副理部

大堂副理部是由總經(jīng)理授權(quán)，具有代表酒店接受、處理、解決客人有關(guān)問題和投訴、處理酒店內(nèi)發(fā)生特殊或緊急事件、監(jiān)察酒店各部門服務(wù)質(zhì)量水平職能的部門。大堂副經(jīng)理需熟悉酒店各部門的基本運作程序，了解各類管理和服務(wù)信息、掌握酒店每天的接待情況，具有較強(qiáng)的法律意識和辦事原則，起到體現(xiàn)酒店形象和總經(jīng)理助手的作用。一、大堂副經(jīng)理部組織機(jī)構(gòu)示意圖

大堂副理

賓客關(guān)系主任

二、大堂副理部的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容

職務(wù)：大堂副理

工作時間:8小時

直屬上司：前廳部經(jīng)理下屬：賓客關(guān)系主任主要職責(zé)：

大堂副經(jīng)理是大堂副經(jīng)理部的高級業(yè)務(wù)主管，協(xié)助前廳部經(jīng)理主持大堂副理部的日常工作。大堂副理應(yīng)熟悉酒店的基本運作情況，具有較強(qiáng)的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。大堂副經(jīng)理直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。其主要工作內(nèi)容包括：

１、每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到步情

況，客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。２、閱讀交班日志，跟辦上一班未完成的有關(guān)工作。

３、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。４、處理客人的投訴。

５、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進(jìn)行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)

量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應(yīng)采取果斷的措施。６、為客人提供必要的服務(wù)。

７、遇到重大問題要及時向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報，并取得有關(guān)的工作指示。８、完成上級分配的其它工作任務(wù)。

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職務(wù)：賓客關(guān)系主任

工作時間:8小時直屬上司：大堂副理主要職責(zé)：

賓客關(guān)系主任是大堂副理部的實際操作層員工。賓客關(guān)系主任要隨時和客人進(jìn)行密切的溝通，了解客人對酒店的意見、建議及客人的實際需要，增強(qiáng)酒店和客人的感情。賓客關(guān)系主任應(yīng)具有一定的酒店專業(yè)知識，了解酒店的工作程序，有一定的英語聽、說、寫水平。其主要工作內(nèi)容包括：

１、詳細(xì)了解當(dāng)天貴賓的入住情況，做好貴賓的接待工作。

２、經(jīng)常和客人進(jìn)行必要的溝通，了解客人的需要和對酒店的意見及建議。３、把客人的意見和建議情況做詳細(xì)的記錄，提供酒店行政領(lǐng)導(dǎo)予以參考。４、為有需要的客人提供服務(wù)與方便。５、協(xié)助當(dāng)值大堂副經(jīng)理處理客人的有關(guān)投訴。６、完成部門主管分配的其它工作任務(wù)。

７、在大堂副理缺現(xiàn)時行使及承擔(dān)大堂副理的權(quán)責(zé)。

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三、大堂副理部的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)１、交接班程序標(biāo)準(zhǔn)查對講機(jī)的電池和頻道是否處于正常的狀態(tài)。２、交接上一班未交班的員工要將當(dāng)班所發(fā)生的有關(guān)問題的處理情況記錄清楚，并向完成的事宜接班的員工作詳細(xì)的交待。對一些正在解決或需下一班解決的問題，接班員工要做好記錄并切實跟辦。３、了解經(jīng)營信息接班的員工要查閱酒店當(dāng)天的經(jīng)營信息，如：開房率、房間狀態(tài)、貴賓的抵達(dá)和離店時間、宴會的名稱和地點、是否有重要領(lǐng)導(dǎo)出席、酒店領(lǐng)導(dǎo)是否有重大接待任務(wù)、經(jīng)營推廣項目的內(nèi)容和細(xì)則以及其它的有關(guān)信息。４、閱讀記事薄認(rèn)真閱讀大堂副理記事薄，掌握當(dāng)天的客人情況和酒店的經(jīng)營情況。５、檢查儀容儀表接班時要檢查儀容儀表，要著裝整齊，佩帶銘牌，女員工要化淡妝。１、交接傳呼工具每班交接時，上一班應(yīng)向下一班交接對講機(jī)。接班的員工要認(rèn)真檢２、貴賓的接待程序標(biāo)準(zhǔn)退房日期的內(nèi)容是否一致。２、檢查房間狀態(tài)貴賓到達(dá)前一小時，要認(rèn)真檢查貴賓所入住房間的狀態(tài)，檢查內(nèi)容包括：鑰匙是否可以正常開啟房門、房內(nèi)所有電器設(shè)施是否可以正常運作、房間的衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)、房內(nèi)物品（包括水果籃、鮮花、洗手間及浴室的用品等）的擺設(shè)是否整齊和不缺項、床單的鋪設(shè)是否整齊、窗簾、遮光簾是否關(guān)閉等，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時向管家部主管提出并予以改進(jìn)。貴賓進(jìn)入房間前要把房間的燈打開。３、了解客人抵店了解貴賓的抵店時間（熟記貴賓乘坐的航班、車次、船期等），在時間貴賓抵店前半小時應(yīng)密切與禮賓部及運輸部聯(lián)系，跟蹤客人的在途情況，并做好相應(yīng)的接待工作。４、通知樓層服務(wù)貴賓將要抵店前，要及時通知樓層服務(wù)員把房間的門預(yù)先打開，按員做好接待工作貴賓的人數(shù)準(zhǔn)備歡迎茶。５、迎接貴賓１、整理著裝，手持裝有貴賓入住資料的皮夾，提前５分鐘站在酒店正門等候貴賓的光臨。２、客人到達(dá)后，禮貌地上前迎接，引領(lǐng)客人直接到房間辦理入住登記手續(xù)：Ａ）境外客人要填寫客人的姓名、國籍、性別、出生年月、住址、證件種類及號碼、簽發(fā)機(jī)關(guān)與有效日期等。Ｂ）國內(nèi)客人要填寫客人的姓名、性別、年齡、工作單位、住址、身份１、檢查核對資料閱讀當(dāng)天貴賓的有關(guān)資料，核對入住登記表、歡迎卡、房號、房價、制定人審批人生效日期國際酒店崗位職責(zé)與政策程序

證或護(hù)照號碼等。Ｃ）填寫清楚后，請客人在入住登記表及歡迎卡上簽名，把房間鑰匙和歡迎卡交給客人。Ｄ）詢問客人在酒店入住期間或離店時是否需要代辦訂車、訂票等工作。Ｅ）禮貌地和客人交換名片，預(yù)�？腿嗽诘昶陂g開心愉快。Ｆ）把填寫好的入住登記表交前臺接待處主管，把所收到的客人的名片保留存檔，以作客人的入住歷史資料。３、火警、煙感、緊急警鈴的處理程序１、火警的處理標(biāo)準(zhǔn)１、接到總機(jī)、保安部、消防隊或其它部門的火警報告后，應(yīng)根據(jù)發(fā)生火警的具體位置，立即趕赴現(xiàn)場。２、到達(dá)現(xiàn)場后，如發(fā)現(xiàn)沒有火情，應(yīng)協(xié)助保安部、消防隊的專職人員對火警警鈴進(jìn)行認(rèn)真的監(jiān)測和維修保養(yǎng)。３、到達(dá)現(xiàn)場后，如發(fā)現(xiàn)有火情，應(yīng)密切配合保安部、消防隊進(jìn)行撲救，并做好以下工作：Ａ）及時把火警情況告知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、工程部總監(jiān)、火警發(fā)生現(xiàn)場所屬部門的總監(jiān)、行政總值和酒店醫(yī)療室的當(dāng)值醫(yī)生。Ｂ）如火警發(fā)生在客房樓層，要及時打開房門，做好客人的疏散工作，并引領(lǐng)客人從走火樓梯、通道撤離到指定的安全地方；如火警發(fā)生在餐廳，要根據(jù)火情及時打開餐廳的大門或各個走火通道，做好客人的疏散工作，引領(lǐng)客人撤離到指定的安全地方；如火警發(fā)生在其它公共場所，應(yīng)根據(jù)實際情況疏散客人，封閉現(xiàn)場。Ｃ）在客人撤離到安全的地方后，要做好安撫客人及其它善后工作。４、如果火警信號是由于客人疏忽大意而觸動造成的，要善意地向客人提出批評。如已造成酒店財務(wù)的損失，應(yīng)根據(jù)有關(guān)條款向客人索賠；如火警信號是由于員工的工作失誤而觸動造成的，要給予嚴(yán)歷的批評教育或紀(jì)律處分。＊所有疏散工作應(yīng)按照保安部、消防隊或酒店臨時火災(zāi)救援指揮部的指示執(zhí)行。２、煙感的處理接到有煙感信號的報告后，要迅速到達(dá)發(fā)生煙感信號的現(xiàn)場，并視具體情況作出處理：１、因客人吸煙導(dǎo)致煙感信號發(fā)生的：到達(dá)現(xiàn)場（房內(nèi)）后，了解到煙感信號是由于客人大量抽煙所致，應(yīng)禮貌地告訴客人應(yīng)控制煙量，并為客人提高空調(diào)的抽風(fēng)，打開房門讓空氣迅速流通。２、因客人燃燒物品導(dǎo)致煙感信號發(fā)生的：到達(dá)現(xiàn)場（房內(nèi)）后，了解到煙感信號是由于客人燃燒物品所致，必須向客人解釋有關(guān)的消防制定人審批人生效日期國際酒店崗位職責(zé)與政策程序

條例并立即制止燃燒行為。如客人的燃燒行為已導(dǎo)致酒店物品的損壞或嚴(yán)重影響酒店的經(jīng)營環(huán)境，應(yīng)根據(jù)具體情況作出處罰處理。３、因故障導(dǎo)致煙感信號發(fā)生的：到達(dá)現(xiàn)場后，了解到是因故障導(dǎo)致煙感發(fā)生的，應(yīng)協(xié)助消防隊對煙感裝置進(jìn)行監(jiān)測和維修，監(jiān)測和維修的情況應(yīng)在大堂經(jīng)理記事薄上作詳細(xì)的記錄。３、緊急警鈴的處緊急警鈴裝置設(shè)于樓層、中國銀行等重要位置，直接連接保安部。理當(dāng)接到保安部通知有緊急警鈴信號發(fā)生后，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場。１、發(fā)生兇殺、打架、強(qiáng)奸、搶劫等惡性事件，應(yīng)立即予以制止并迅速通知酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和公安部門趕赴現(xiàn)場處理。２、員工受到人身侵犯，應(yīng)立即予以制止并交由保安部或公安機(jī)關(guān)處理。３、酒店財物受到惡性破壞，應(yīng)立即予以制止并交由保安部或公安機(jī)關(guān)處理。受破壞財物的價值由財務(wù)部、工程部按有關(guān)程序計算報價。４、所發(fā)生的情況應(yīng)在大堂副經(jīng)理記事薄上作詳細(xì)的記錄。４、保險箱使用不當(dāng)?shù)奶幚沓绦颍�、開啟房間保險箱標(biāo)準(zhǔn)客人使用房間的保險箱，往往會出現(xiàn)忘記自編密碼或客人退房后沒有清洗自編密碼而保險箱仍處于關(guān)閉狀態(tài)的情況。１、接到客人來電要求開保險箱后，應(yīng)取出該保險箱預(yù)先設(shè)置的保密密碼，然后通知保安部派一名領(lǐng)班以上的主管持保密密碼一起上房為客人開啟保險箱。２、開啟保險箱時客人應(yīng)在現(xiàn)場。３、由大堂副經(jīng)理和保安領(lǐng)班先后輸入保密密碼，然后開啟保險箱。４、大堂副經(jīng)理應(yīng)把開啟保險箱的情況在大堂副經(jīng)理記事薄上作記錄。＊如接到樓層服務(wù)員報告客人離店后該保險箱仍處于關(guān)閉狀態(tài)時，應(yīng)迅速將保險箱回復(fù)正常的使用狀態(tài)，工作程序同上。２、強(qiáng)行開啟前臺客人有特別貴重的物品或特別重要的文件等，應(yīng)使用設(shè)于前臺收銀收銀保險庫的處保險庫的保險箱。如客人遺失保險箱鑰匙，因為客人強(qiáng)行開啟保險箱。保險箱１、接到前臺收銀員工報告客人遺失保險箱鑰匙，應(yīng)立即通知保安部和工程部，并會同保安領(lǐng)班和值班工程師一齊到前收保險庫，由工程部負(fù)責(zé)強(qiáng)行開啟保險箱。２、開啟保險箱時客人應(yīng)在現(xiàn)場，開啟保險箱后應(yīng)當(dāng)著客人清點有關(guān)財物。３、在客人的登記卡上注明因客人遺失鑰匙而強(qiáng)行開啟保險箱的內(nèi)容。４、向客人收取因強(qiáng)行開啟保險箱而產(chǎn)生的費用。５、大堂副經(jīng)理應(yīng)在大堂副經(jīng)理記事薄上作詳細(xì)的記錄。

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５、貴重物品遺留酒店范圍及客人認(rèn)領(lǐng)程序１、遺留在房間標(biāo)準(zhǔn)１、房間還沒有打掃衛(wèi)生（客人已退房），客人從外面致電回店稱其有貴重物品遺留在房間內(nèi)，應(yīng)即通知樓層服務(wù)員不能讓任何人進(jìn)入該房間。２、通知保安部和樓層主管，一起上房間進(jìn)行檢查。３、如發(fā)現(xiàn)客人的貴重物品確實留在房間，保安部、大堂副經(jīng)理和樓層主管要三方同時清點物品的數(shù)量并登記在冊，然后由大堂副經(jīng)理保存。４、通知客人檢查的結(jié)果，并應(yīng)要求客人憑有關(guān)證件親自到店領(lǐng)取。５、客人領(lǐng)取貴重物品時要詳細(xì)詢問情況，認(rèn)真核對證件，并把有關(guān)證件復(fù)印留底。６、如果客人不能親自前來而委托他人領(lǐng)取時，應(yīng)要求客人給酒店傳真一分委托書。委托書上要清楚注明客人的入住日期、房號、遺留物品的名稱和數(shù)量、證件號碼，并有客人的親筆簽名。７、受委托人前來領(lǐng)取時，應(yīng)認(rèn)真核對受委托人的有效證件，待其簽收后要把有關(guān)資料復(fù)印留底。８、如客人當(dāng)天不能前來領(lǐng)取或未能發(fā)來委托書，客人的貴重物品應(yīng)存放在大堂副經(jīng)理的保險箱內(nèi)。＊如服務(wù)員在打掃房間時（客人已退房）發(fā)現(xiàn)客人在房間遺留貴重物品，服務(wù)員應(yīng)立即通知大堂值班經(jīng)理處理。大堂副經(jīng)理的處理程序同上，但應(yīng)查找有關(guān)資料盡量和客人取得聯(lián)系，迅速把物品歸還客人。２、遺留在餐廳１、客人所遺留的物品在餐廳內(nèi)被服務(wù)員拾獲，服務(wù)員應(yīng)在餐廳主管的陪同下把物品送大堂副經(jīng)理處理。２、拾獲物品要三人核點清楚（如拾獲現(xiàn)金要通知保安部領(lǐng)班一起清點），核點后的物品要登記在冊并簽名。３、客人領(lǐng)回物品的手續(xù)同上，但領(lǐng)回手提電話需要求客人出示手提電話用戶證方能辦理。＊在其它公共場所拾獲客人的物品處理程序同上。３、遺留在洗衣房１、客人的物品遺留在洗衣內(nèi)，洗衣房的員工應(yīng)把物品交送大堂副經(jīng)理處理。２、如一般的物品可由洗衣部員工和大堂副經(jīng)理共同清點簽收，如現(xiàn)金應(yīng)通知保安部派一名領(lǐng)班共同清點簽收。３、如客人在房間，可直接聯(lián)系客人領(lǐng)回物品。如客人已外出，應(yīng)通知前臺詢問處給客人房間留言。４、客人領(lǐng)回物品的手續(xù)同上。６、客人遺失住房卡／鑰匙的處理

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程序標(biāo)準(zhǔn)１、遺失住房卡１、接到客人報告遺失住房卡，應(yīng)禮貌地向客人表示可為其重發(fā)住房卡。２、核對客人的入住資料，核對無誤后通知前臺接待處為客人重新填發(fā)住房卡，并在新的住房卡上蓋上“重新填發(fā)”的印章。３、填寫一份備忘錄，清楚寫明客人的姓名、房號、報失時間、退房日期等內(nèi)容，并注明取消簽帳或繼續(xù)簽帳字樣，派送有關(guān)部門和餐廳。２、遺失鑰匙１、接到客人報告遺失房間鑰匙，迅速核對客人的入住資料。２、核對無誤后，通知前臺接待處為客人重新配發(fā)鑰匙。３、通知樓層服務(wù)員加以留意。７、醫(yī)生服務(wù)程序１、診病服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)１、接到客人看醫(yī)生的請求，應(yīng)親切地詢問客人的病情，判斷客人是否需要醫(yī)生上房間診治或自行到酒店醫(yī)療室診病。２、如果客人要求醫(yī)生上房診治，應(yīng)向客人說明醫(yī)生上房診治的收費標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)客人同意后，通知當(dāng)值醫(yī)生，把客人的姓名、房號、性別和客人的大概病情加以說明，并通知樓層服務(wù)員留意協(xié)助。３、如果客人要求自行到醫(yī)療室診治，應(yīng)清楚告訴客人醫(yī)療室的位置和服務(wù)時間，并通知樓層服務(wù)員留意協(xié)助。４、如客人病情嚴(yán)重或醫(yī)療室不能作進(jìn)一步的治療而需送客人到醫(yī)院治療時，應(yīng)根據(jù)醫(yī)生的意見安排酒店用車或呼１２０請救護(hù)車到店。送客人外出治療時要通知保安部、樓層主管在場協(xié)助，預(yù)留停車位。一般情況下救護(hù)車不應(yīng)停在酒店的正門，使用擔(dān)架不應(yīng)穿過大堂。５、對患病的客人，大堂副經(jīng)理、樓層服務(wù)員、前臺接待處的員工和保安部的員工應(yīng)密切注意并給予特別的協(xié)助。大堂副經(jīng)理應(yīng)把有關(guān)情況記錄在大堂副經(jīng)理記事薄上。２、處理賓客死亡１、接到客人病�；蛩劳龅南�息，應(yīng)立即通知醫(yī)療室和保安部，并迅速事件趕赴現(xiàn)場。２、經(jīng)醫(yī)生確診后證實客人已死亡，保安部即通知公安局的法醫(yī)到店進(jìn)行鑒證。３、通知殯儀館對已死亡的客人運離酒店，但殯儀車不能停在酒店客人出入的門口，只能停在員工通道口。４、如果死者有親屬或朋友在場，應(yīng)安撫慰問；如死者沒有親屬或朋友在場，應(yīng)根據(jù)客人的訂房來源，查找聯(lián)絡(luò)電話和地址，盡快與死者制定人審批人生效日期國際酒店崗位職責(zé)與政策程序

的親屬取得聯(lián)絡(luò)。５、一般情況下，如客人屬正常死亡的，待死者運離酒店后樓層服務(wù)員應(yīng)立即清理房間，醫(yī)療室對該房間進(jìn)行消毒工作。如客人屬非正常死亡的，應(yīng)根據(jù)公安機(jī)關(guān)的指示對該房間進(jìn)行封閉，保持現(xiàn)場。６、大堂副經(jīng)理應(yīng)把詳細(xì)情況記錄在大堂副經(jīng)理記事薄上。8、員工因工受傷程序１、處理事故標(biāo)準(zhǔn)1．員工因工受傷，經(jīng)醫(yī)療室診斷后確需送醫(yī)院治療的，由部門派一員工陪同一起去醫(yī)院。2．通知人事部協(xié)助辦理員工的治療或住院手續(xù)。3．如果員工的病情或傷勢嚴(yán)重，應(yīng)由人事部向財務(wù)部申請支票支付治療押金。２、跟辦工作１、大堂副經(jīng)理應(yīng)于次日向有關(guān)部門要回應(yīng)急備用金，存于保險庫。２、大堂副經(jīng)理應(yīng)將有關(guān)情況詳細(xì)記錄在大堂副經(jīng)理記事薄上。９、意外撞車程序車相撞標(biāo)準(zhǔn)解情況并協(xié)助處理。１、一般情況下由于兩車屬外單位車輛，與本店沒有責(zé)任關(guān)系。因此，要勸雙方司機(jī)盡快協(xié)商解決方法。如非重大交通事故，應(yīng)建議雙方司機(jī)先離開酒店的營業(yè)范圍，以免影響酒店的交通秩序。２、如一方司機(jī)不在場時，應(yīng)要求撞車一方的司機(jī)寫下責(zé)任書、姓名、住址和聯(lián)系電話，留下司機(jī)有關(guān)證件的復(fù)印件，待被撞車輛的司機(jī)回來后與撞車司機(jī)聯(lián)系或作賠償依據(jù)。２、外來車與酒店接獲事故報告，應(yīng)立即通知酒店車隊的安全員和車隊的主管到現(xiàn)場車相撞協(xié)助解決。如屬重大交通事故，應(yīng)由車隊的主管報交通管理部門到店處理。３、車輛與行人相接獲事故報告，應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場處理。撞１、首先要了解被撞行人的傷勢，同時通知保安部的領(lǐng)班到現(xiàn)場協(xié)助解決。２、如外單位車輛撞倒非住店的行人，應(yīng)建議雙方盡快協(xié)商解決或由司機(jī)送傷者到醫(yī)院檢查。３、如傷者是住店的客人，應(yīng)留下司機(jī)的有關(guān)證件，幫助客人進(jìn)一步解決問題。４、如酒店的車輛撞倒客人，應(yīng)通知酒店車隊的安全員和車隊主管到現(xiàn)場協(xié)助解決，必要時酒店將派車護(hù)送受傷客人到醫(yī)院作進(jìn)一步的治療。１、外來車與外來接獲保安部報告有關(guān)意外撞車的消息后，應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，詳細(xì)了制定人審批人生效日期國際酒店崗位職責(zé)與政策程序

１０、酒店物品被損壞及賠償程序壞程度標(biāo)準(zhǔn)被損壞的物品進(jìn)行估價，對可向保險公司索賠的物品進(jìn)行拍攝，并將有關(guān)資料送財務(wù)部跟辦索賠事宜。２、物品被客人損１、根據(jù)值班工程師提供的被損壞物品的價格、受損程度和客人損壞物壞品時的具體情況，向客人提出賠償要求。２、填寫雜項（加）帳單，讓客人簽名確認(rèn)。３、把帳單及現(xiàn)款交前臺收銀處入帳。４、通知工程部進(jìn)行維修。３、物品自然損壞１、確認(rèn)物品屬自然損壞的，要進(jìn)行拍攝存檔。２、通知財務(wù)部有關(guān)物品自然損壞的情況。３、填寫出險保險單，連照片一起交財務(wù)部送保險公司辦理索賠事宜。４、通知工程部跟進(jìn)維修工作。４、員工損壞１、對被損壞的物品進(jìn)行拍攝存檔。２、如被損壞的物品有投保的，填寫出險保險單，連照片一起交財務(wù)部送保險公司辦理索賠事宜。３、根據(jù)員工損壞物品的具體情況提議主管部門作出批評、教育或賠償?shù)奶幏帧＃�、通知工程部跟進(jìn)維修工作。１、檢查物品的損當(dāng)酒店的物品發(fā)現(xiàn)被損壞時，要通知值班工程師一起到達(dá)現(xiàn)場，對１１、酒店損壞或遺失客人物品的賠償處理程序品標(biāo)準(zhǔn)起到現(xiàn)場了解情況。２、判斷物品受損或遺失的責(zé)任。３、向客人了解物品的價值（一般情況下應(yīng)根據(jù)購買物品的發(fā)票或市場價格而定）。４、根據(jù)物品的使用情況提出折舊賠償。１、房間內(nèi)客人物１、接到客人報告在房間內(nèi)被損壞或遺失物品時，應(yīng)通知保安部領(lǐng)班一１２、客人要求協(xié)助強(qiáng)行開啟自己的行李箱程序１、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)１、要求客人提供姓名、房間號碼或是否曾在酒店寄存行李的情況。２、要求客人提供行李箱內(nèi)所存物品的大致情況。３、要求客人簽署一份證明書。２、開啟行李箱１、確認(rèn)行李箱屬客人后，通知工程部派員協(xié)助客人開啟行李箱。２、開箱時大堂副經(jīng)理和客人應(yīng)在現(xiàn)場。３、工程部的員工在開箱時應(yīng)盡量減少行李箱的損壞程度。制定人審批人生效日期國際酒店崗位職責(zé)與政策程序

４、箱子開啟后大堂副經(jīng)理應(yīng)留意箱內(nèi)的物品是否基本符合客人提供的情況。＊酒店一般只對住客提供該項服務(wù)。１３、客人報失（在店內(nèi)或店外失物）程序１、報失證件標(biāo)準(zhǔn)１、確認(rèn)報失客人的身份，證明客人是酒店的住客。２、在前臺接待處復(fù)印客人的入住登記卡交保安部。３、要求客人把證件的遺失情況寫出簡單的書面報告。４、通知保安部調(diào)查組，如客人的證件在店內(nèi)范圍遺失，應(yīng)協(xié)助客人在酒店的范圍內(nèi)進(jìn)行查找，如客人的證件在店外范圍遺失，可協(xié)助客人聯(lián)系有關(guān)部門或單位進(jìn)行查找。５、如客人遺失的是護(hù)照、回鄉(xiāng)證等境外證件，保安部應(yīng)出具客人是住客的證明，大堂值班經(jīng)理應(yīng)指引客人到酒店所屬的建設(shè)街派出所報案。６、有關(guān)情況應(yīng)記錄在大堂副經(jīng)理記事薄上。２、報失物品１、接到客人遺失物品的報告后，應(yīng)通知保安部調(diào)查組一起到現(xiàn)場了解情況。２、如客人只要求酒店作內(nèi)部調(diào)查，大堂副經(jīng)理應(yīng)協(xié)助調(diào)查組對遺失物品現(xiàn)場的服務(wù)員和有關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查。３、如遺失物品的現(xiàn)場在客房，應(yīng)核對樓層服務(wù)員使用電子門匙進(jìn)出房間的情況。４、如客人要求報警，應(yīng)協(xié)助客人報告建設(shè)街派出所，待派出所人員到場后協(xié)助調(diào)查工作（如客人是外國人，大堂副經(jīng)理應(yīng)協(xié)助作翻譯工作）。５、有關(guān)情況應(yīng)記錄在大堂副經(jīng)理記事薄上。１４、店內(nèi)發(fā)生違法犯罪行為或糾紛的處理程序１、吸毒標(biāo)準(zhǔn)１、如發(fā)現(xiàn)客人在房間或其它公共場所（廁所）有吸毒行為，應(yīng)通知保安部派員一起到現(xiàn)場處理。２、盡量在不影響其他客人的情況下抓獲吸毒分子。３、仔細(xì)搜查吸毒現(xiàn)場，保留吸毒的證據(jù)。４、由保安部通知建設(shè)街派出所對吸毒分子作進(jìn)一步的調(diào)查和處理。５、有關(guān)情況應(yīng)記錄在大堂副經(jīng)理記事薄上。２、打架或吵架１、接到有客人在房間或其它公共所打架、吵架的報告后，應(yīng)通知保安部派員一起到現(xiàn)場處理。２、不管客人打架和吵架事出何因，應(yīng)立即制止客人的打架、吵架行為。３、平息打架、吵架的行為后，了解發(fā)生上述行為的原因。如涉及犯罪制定人審批人生效日期國際酒店崗位職責(zé)與政策程序

原因，應(yīng)通知建設(shè)街派出所派員到店處理。如上述行為導(dǎo)致單方或雙方受傷、昏迷甚至死亡，應(yīng)立即通知建設(shè)街派出所或打１１０電話報警。４、有關(guān)情況應(yīng)記錄在大堂副經(jīng)理記事薄上。３、盜竊和詐騙１、接到有客人在房間或其它公共場所被盜竊和詐騙的報告后，應(yīng)通知保安部派員一起到現(xiàn)場處理。２、向客人作詳細(xì)的了解和調(diào)查。３、如盜竊犯和詐騙犯仍在酒店范圍內(nèi)，由保安部通過對講機(jī)進(jìn)行及時的布控追截工作。４、根據(jù)客人的意見進(jìn)行店內(nèi)調(diào)查或報案處理。３、有關(guān)情況應(yīng)記錄在大堂副經(jīng)理記事薄上。４、客人嫖娼１、接到樓層服務(wù)員關(guān)于客人有嫖娼嫌疑的報告后，應(yīng)通知保安部領(lǐng)班一起到現(xiàn)場調(diào)查。２、了解客人的姓名、身份、國籍、訂房來源和賣淫嫌疑者的特征及進(jìn)房時間。３、在樓層布控，帶賣淫嫌疑者離開房間時請其到保安部調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。４、交由建設(shè)街派出所進(jìn)行處理。５、如嫖娼嫌疑者是外國人，大堂副經(jīng)理要協(xié)助進(jìn)行翻譯工作。６、有關(guān)情況應(yīng)記錄在大堂經(jīng)理記事薄上。５、神經(jīng)不正常滋１、當(dāng)發(fā)現(xiàn)神經(jīng)不正常者入住酒店或在餐廳等經(jīng)營場所消費時，要通知擾保安部、樓層督導(dǎo)和餐廳經(jīng)理留意客人的情況。２、如神經(jīng)不正常者在房間有破壞、自殺行為或在餐廳有滋擾客人、不付款等行為，應(yīng)立即采取制止行動。３、滋擾行為不嚴(yán)重者，應(yīng)勸其退房或離開酒店范圍；滋擾行為嚴(yán)重者，應(yīng)送交公安機(jī)關(guān)處理。４、盡可能與神經(jīng)不正常者的家屬取得聯(lián)系，保證神經(jīng)不正常者的安全。５、有關(guān)情況應(yīng)記錄在大堂副經(jīng)理記事薄上。１５、酒店范圍備用鑰匙的管理和使用程序標(biāo)準(zhǔn)所屬的管轄范圍如倉庫、油庫或其它重要部分配置不同類型門鎖的，應(yīng)交備用鑰匙給大堂副經(jīng)理保管。２、酒店各部門提供的備用鑰匙存放在前臺收銀辦公室的鑰匙箱子里。所有鑰匙登記存檔并帖上標(biāo)志。２、備用匙的使用１、如因遺失、遺忘配帶鑰匙而需要大堂副經(jīng)理協(xié)助開啟辦公室房門的，１、備用匙的管理１、酒店各部門辦公室的門鎖可由大堂副經(jīng)理的萬能鑰匙開啟。各部門制定人審批人生效日期國際酒店崗位職責(zé)與政策程序

可致電大堂副經(jīng)理要求協(xié)助。２、如開啟倉庫、油庫或其它重要地方的房門，須經(jīng)部門主管的批準(zhǔn)。３、如發(fā)生特急情況需要開啟重要地方的房門，須經(jīng)行政總值的批準(zhǔn)（尤其是深夜班）。４、有關(guān)情況應(yīng)記錄在大堂副經(jīng)理記事薄上。１６、服務(wù)質(zhì)量和防火安全的巡查程序查標(biāo)準(zhǔn)場所進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量巡查。１、檢查員工的儀表儀容；２、檢查營業(yè)場所的安全衛(wèi)生情況；３、檢查員工的服務(wù)態(tài)度；４、檢查員工的工作秩序；５、檢查員工在服務(wù)中是否使用禮貌預(yù)言；６、檢查大型接待活動前各部門的準(zhǔn)備工作是否妥當(dāng)、完善。２、防火安全的巡當(dāng)深夜班的大堂副經(jīng)理要會同保安部領(lǐng)班對以下地方進(jìn)行巡查：查１、樓層客房：檢查客房走廊，如發(fā)現(xiàn)有非住客走動或房間內(nèi)有異常聲音應(yīng)及時處理；２、寫字樓和公寓：檢查寫字樓和公寓的走廊是否有閑雜人員走動，檢查寫字樓和公寓的房門是否已關(guān)好；３、餐廳：檢查餐廳是否已關(guān)門上鎖；４、廚房：檢查廚房的水、電、煤氣開關(guān)是否已關(guān)閉；５、走火通道：檢查各走火通道是否有雜物堆放，確保走火通道的暢通；６、消防設(shè)施：檢查各消防設(shè)施是否處于正常的使用狀態(tài)；７、公共場所：檢查公共場所是否發(fā)生異常情況。３、抽查房間當(dāng)深夜班的大堂副經(jīng)理要每晚抽查客房樓層和寫字樓。１、會同保安部領(lǐng)班、樓層主管抽查三間客房、檢查房間的安全、衛(wèi)生、布置和維修保養(yǎng)工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。２、發(fā)現(xiàn)問題要做好記錄，交有關(guān)部門跟辦。１、服務(wù)質(zhì)量的巡大堂副經(jīng)理每班應(yīng)安排１－２小時對酒店的餐廳、客房及其它營業(yè)17、超時來訪的處理程序來訪的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)逗留，超過此時間仍在房間的來訪者屬超時來訪者。１、熟悉有關(guān)超時根據(jù)公安機(jī)關(guān)和酒店的規(guī)定，晚上１１時后非登記住客不能在房間２、樓層服務(wù)員報晚上１１時后樓層服務(wù)員根據(jù)來訪登記記錄，把有超時來訪客人的超時來訪的房間號房間號碼報大堂副經(jīng)理。制定人審批人生效日期國際酒店崗位職責(zé)與政策程序

碼３、禮貌知會超時１、大堂副經(jīng)理根據(jù)樓層服務(wù)員所報的房間號碼，查閱客人的有關(guān)資料，來訪客人離開房間了解客人的姓名、性別、國籍等情況。２、禮貌地打電話到房間，告知其來訪時間已到，請來訪的客人離開房間。３、如客人對此規(guī)定表示有意見，不理解或有重要事情商量訪客仍需逗留在房間，大堂副經(jīng)理應(yīng)對客人作耐心的解釋，或請客人到餐廳、酒吧等營業(yè)場所會客。４、如客人表示來訪客人已剛剛離開了房間，應(yīng)向客人表示歉意。１８、客人未辦退房手續(xù)而發(fā)現(xiàn)房間空置的處理（ＲＯＯＭＦＯＵＮＤＶＡＣＡＮＴ）程序報告標(biāo)準(zhǔn)通知大堂副經(jīng)理。金或是否仍有未付費用等資料。３、檢查房間狀態(tài)與樓層督導(dǎo)一起到房間進(jìn)行檢查，看客人是否有行李、衣物或其它物品留在房間以判斷客人的去留情況。４、對空置房間的１、確認(rèn)客人已離開酒店、但沒有辦理退房手續(xù)、沒有發(fā)生其它未付費處理用的，應(yīng)通知前臺接待處和前臺收銀取消該房的入住狀態(tài)。２、如客人離店后仍有未付費用的，應(yīng)通知有關(guān)部門根據(jù)客人的訂房來源、住址、聯(lián)系電話等資料與客人取得聯(lián)系，追繳客人的未付費用。３、通知前臺接待處該房間可以重新售賣。１、接房間空置的每天中午１２時后，前臺接待處會將到期而沒有辦退房手續(xù)的房號２、核對住房資料核對客人的訂房來源、房價、入住和退房時間，是否有交住房保證１９、房間有客人但沒有入住記錄的處理

（ＲＯＯＭＦＯＵＮＤＯＣＣＵＰＩＥＤ）程序標(biāo)準(zhǔn)１、與樓層督導(dǎo)確認(rèn)該客人是否已辦理退房手續(xù)但仍然留在房間內(nèi)；２、與前臺接待處確認(rèn)該客人是否已辦理入住登記手續(xù)但未能及時把客人的入住資料輸入電腦；３、與前臺接待處確認(rèn)該客人是否已轉(zhuǎn)換房間但前臺接待處未能及時修改客人的入住資料。２、處理辦法１、如確認(rèn)該客人已辦理退房手續(xù)但仍然留在房間，應(yīng)通知前臺接待處與該客人聯(lián)絡(luò)，詢問客人是否續(xù)住。２、如客人已辦理入住手續(xù)，但接待員未及時把入住資料輸入電腦，應(yīng)通知前臺接待處盡快把有關(guān)資料輸入電腦。３、如客人已轉(zhuǎn)換房間，但入住資料未作更改，應(yīng)通知前臺接待處及時１、核對住房資料如發(fā)現(xiàn)房間有客人但沒有入住記錄時，應(yīng)核對住房資料：制定人審批人生效日期國際酒店崗位職責(zé)與政策程序

作出更改。

２０、信用卡授權(quán)被拒絕（ＣＲＥＤＩＴＣＡＲＤＣＯＤＥＲＥＪＥＣＴ）

程序１、聯(lián)絡(luò)客人標(biāo)準(zhǔn)１、客人使用的信用卡如無法在銀行取得使用授權(quán)，應(yīng)協(xié)助前臺收銀盡快與客人取得聯(lián)系。２、通知樓層服務(wù)員檢查房間是否有客人的行李。３、通知樓層服務(wù)員當(dāng)客人回房間時要及時知會前臺收銀與客人取得聯(lián)系。２、建議客人使用１、請客人自行聯(lián)絡(luò)銀行取得信用卡的使用授權(quán)。其它方法解決２、另外提供一張有效的信用卡。信用卡授權(quán)被３、使用現(xiàn)金作消費保證金。拒絕的問題４、提供與酒店有信用關(guān)系的公司擔(dān)保信。５、把客人的有效證件先存放在前臺收銀的保險箱，待客人把有關(guān)消費款清付后再取回。６、如消費額較大的，應(yīng)向酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示處理方法。２１、帳號消費超過限額（ＨＩＧＨＢＡＬＡＮＣＥ）程序標(biāo)準(zhǔn)１、協(xié)助前臺收銀某些客人（如貴賓、重要商務(wù)客人等）入住酒店，經(jīng)酒店同意可享向客人追討超受免擔(dān)保入住酒店，但該客人在入住期間的消費已超出酒店所規(guī)定的消限額使用費用費限額，大堂副經(jīng)理應(yīng)協(xié)助前臺收銀向客人追收超出限額的消費。２、追討方法１、致電客人禮貌地說明其超額消費的情況。２、上房間拜訪客人，禮貌地說明其超額消費的情況。３、發(fā)上房信向客人禮貌地說明其超額消費的情況。３、采取行動如果上述方法仍未能使客人交付費用或得到有效的擔(dān)保書，應(yīng)根據(jù)具體情況采取以下行動：１、通知樓層服務(wù)員留意客人的動態(tài)；２、通知有關(guān)部門凍結(jié)客人的簽單消費權(quán)；３、雙重鎖房門；４、如確認(rèn)客人有詐騙行為，應(yīng)報告保安部通知公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。２２、客人拒付長途電話費／小酒吧飲料費的處理程序１、了解情況標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客人退房結(jié)帳發(fā)生拒付長途電話費和小酒吧飲料費時，應(yīng)迅速向客人了解情況：１、客人是否使用過長途電話或如何使用長途電話；２、客人是否飲用過小酒吧的飲料或是否飲用后自行在店外購回同類型的飲料放回小酒吧；制定人審批人生效日期國際酒店崗位職責(zé)與政策程序

３、是否有來訪客人使用長途電話或飲用小酒吧的飲料而未告知住客。２、核對有關(guān)資料１、核對房間使用長途電話的電腦記錄。２、檢查房間小酒吧飲料的數(shù)量、類型、出廠日期和有效使用時間。３、處理方法１、向客人提供經(jīng)核對的有關(guān)資料，說明客人在使用長途電話或飲用小酒吧的飲料時的方法不對而出現(xiàn)誤解。２、如費用較少而客人又堅持拒付時，應(yīng)根據(jù)具體情況予以靈活處理。３、如費用較大而客人又堅持拒付時，應(yīng)根據(jù)具體情況通知保安部派員協(xié)助處理。４、有關(guān)情況應(yīng)記錄在大堂副經(jīng)理記事薄上。２３、客房重鎖（ＤＯＵＢＬＥＬＯＣＫ）程序重鎖客房標(biāo)準(zhǔn)安全的問題，客人通常要求酒店為其房間重鎖，待其回店后通知樓層服務(wù)員重新開鎖。２、客人欠款，無法與客人取得聯(lián)系，雖已多次留言給客人但客人不予理睬或以多種理由拒付時，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示或同意對該房間采取重鎖。３、服務(wù)員在清理房間時發(fā)現(xiàn)有非常貴重的物品在房間，經(jīng)大堂副經(jīng)理、保安領(lǐng)班和樓層督導(dǎo)三方的清點并做好記錄后，給客人留言，房門重鎖，待客人回店后清點并簽字確認(rèn)。１、針對不同情況１、客人長時間外出（如長住客到外地出差、休假等），為避免發(fā)生不２４、客人要求延遲退房的處理（ＬＡＴＥＲＣＨＥＣＫＯＵＴ）程序退房的原因房率３、處理原則標(biāo)準(zhǔn)（如一小時、兩小時等）。房要求。１、如開房率低，入住客人較少而客人只提出延遲一小時左右的退房時間時，可同意其要求。２、如開房率高、入住客人多，應(yīng)禮貌地向客人解釋不能滿足其要求的原因。３、如客人提出延遲三小時以上退房的要求，應(yīng)向客人解釋酒店的規(guī)定，需收取半天的房費（如得到酒店領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)除外）。１、了解客人延遲了解客人延遲退房的原因（如身體不舒服、等車、待機(jī)等）和時間２、了解當(dāng)天的開了解當(dāng)天的開房率和入住情況，以判斷是否可以同意客人的延遲退

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２５、客人要求為其保存物品或轉(zhuǎn)交物品的處理程序標(biāo)準(zhǔn)１、指引客人到禮客人要求為其保存物品或轉(zhuǎn)交物品，一般情況下，保存物品及轉(zhuǎn)發(fā)賓部或詢問處物品應(yīng)交禮賓部處理。大堂副經(jīng)理應(yīng)指引客人到上述兩部門辦理有關(guān)手辦理有關(guān)手續(xù)續(xù)。２、辦理貴重物品１、對一些貴重物品（如機(jī)票、現(xiàn)金、存折、首飾等），大堂副經(jīng)理可的保存或轉(zhuǎn)交登記手續(xù)為客人提供保存、轉(zhuǎn)交服務(wù)。２、接收客人的物品時要詳細(xì)記錄客人的名字、房間號碼（如房客）和聯(lián)系電話。３、把貴重物品保管在前臺的保險箱內(nèi)。４、如物品是非住客交給住客的，應(yīng)通知前臺接待處在住客的房間留言。３、為客人取回物客人前來領(lǐng)取物品時，要求客人出示身份證，核對后請客人簽收。品辦理手續(xù)在征得客人的同意后把身份證復(fù)印存檔。２６、房間內(nèi)發(fā)生違反公安及消防條例行為的處理程序１、了解情況標(biāo)準(zhǔn)接到有客人在房間內(nèi)發(fā)生違反公安及消防條例的行為（如燒香、拜神、存放易燃易爆物品等）時，應(yīng)會同保安部、消防隊和樓層督導(dǎo)一起到現(xiàn)場了解情況。２、做好宣傳教育當(dāng)確認(rèn)客人在房間內(nèi)有違反公安及消防條例的行為時，應(yīng)立即予以工作并制止上制止，并向客人宣傳公安及消防的有關(guān)條例，解釋酒店的有關(guān)制度。述行為３、處理辦法１、如客人的行為不太嚴(yán)重或未損壞酒店的物品，應(yīng)對客人提出批評教育。除制止上述行為外，應(yīng)勸喻客人把易燃易爆物品帶離酒店或由酒店代為存放在安全的地方。２、如客人的行為已對酒店的環(huán)境及安全構(gòu)成嚴(yán)重的影響，或已損壞酒店的物品，應(yīng)視具體情況作如下處理：Ａ）向客人提出嚴(yán)重警告，要求客人寫出書面情況報告；Ｂ）通知派出所派員到店協(xié)助處理；Ｃ）根據(jù)酒店被損壞物品的價格要求客人進(jìn)行賠償；Ｄ）根據(jù)情況的嚴(yán)重性由公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處罰；Ｅ）把有關(guān)情況記錄在大堂值班經(jīng)理記事薄上。

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２７、非住客持鑰匙進(jìn)入房間的處理程序１、了解情況標(biāo)準(zhǔn)１、接到樓層服務(wù)員報告有非住客持鑰匙準(zhǔn)備進(jìn)入或已進(jìn)入房間時，應(yīng)通知保安部領(lǐng)班和樓層督導(dǎo)一起到房間進(jìn)行了解。２、核對登記住客的有關(guān)資料。２、處理辦法１、向客人解釋酒店有關(guān)未登記客人不能進(jìn)入房間的規(guī)定。２、請客人聯(lián)絡(luò)該房間已登記入住的客人，通過電話、傳真授權(quán)書確認(rèn)已登記客人授權(quán)非住客持鑰匙進(jìn)房。３、當(dāng)收到電話、傳真授權(quán)后，登記客人的有關(guān)證件，方可允許非住客持鑰匙進(jìn)入房間。４、如非住客未能取得住客的同意授權(quán)，不能進(jìn)入房間，已進(jìn)入房間的應(yīng)禮貌地勸喻其離開，同時應(yīng)收回房間鑰匙。２８、外單位要求參觀、拍攝酒店程序１、了解情況標(biāo)準(zhǔn)１、按照酒店的規(guī)定，如外單位有需要到酒店進(jìn)行參觀、拍攝，應(yīng)先聯(lián)系公關(guān)部或行政辦公室，經(jīng)同意后才能進(jìn)行。２、如沒有公關(guān)部或行政辦公室的通知而接到有關(guān)單位到店參觀、拍攝的要求，或發(fā)現(xiàn)外單位有組織地正在酒店進(jìn)行參觀、拍攝時，應(yīng)了解情況，并向客人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定。２、處理辦法１、如外單位提出到酒店進(jìn)行參觀、拍攝的要求，應(yīng)了解其參觀、拍攝的目的、意圖、地點、時間及人數(shù)，并協(xié)助客人聯(lián)絡(luò)公關(guān)部或行政辦公室。２、經(jīng)公關(guān)部或行政辦同意后，外單位的參觀、拍攝活動應(yīng)有酒店的有關(guān)人員陪同進(jìn)行。３、如發(fā)現(xiàn)外單位未經(jīng)酒店的同意而私自進(jìn)行參觀、拍攝活動，應(yīng)予以制止。２９、外單位人員要求聯(lián)系酒店行政領(lǐng)導(dǎo)的處理程序１、了解情況標(biāo)準(zhǔn)１、先征詢客人的所在單位或身份。２、了解客人要求聯(lián)系酒店領(lǐng)導(dǎo)的意圖。３、詢問客人是否已和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)約好聯(lián)系的時間。２、征詢領(lǐng)導(dǎo)的意１、致電有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告情況。見２、按領(lǐng)導(dǎo)的意見巧妙地回復(fù)客人（尤其在領(lǐng)導(dǎo)不愿意跟客人聯(lián)系的情況下）。３、指引客人到約定的地點或請客人稍候。

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３０、接外單位緊急通知的處理（如供電局、自來水公司）程序１、了解情況標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)接到有關(guān)部門的緊急通知時，應(yīng)認(rèn)真審閱緊急通知的內(nèi)容，并請送件人出示有效證件和留下聯(lián)系電話。２、征詢領(lǐng)導(dǎo)的意１、向行政辦公室主任報告有關(guān)緊急通知的內(nèi)容、按行政辦公室主任的見意見把緊急通知的內(nèi)容通報到有關(guān)部門研究執(zhí)行。２、把有關(guān)情況記錄在大堂副經(jīng)理記事薄上。

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