ATM應(yīng)急預(yù)案

自助銀行（ATM）應(yīng)急預(yù)案

為進一步提高我行自助銀行（以下簡稱：ATM機）業(yè)務(wù)管理和應(yīng)對緊急情況下的處置能力，保障我行ATM機業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，促進合規(guī)操作有序經(jīng)營管理，突出目標(biāo)監(jiān)管，責(zé)任明確。特制定本預(yù)案：

一、預(yù)案的重要意義及目標(biāo)

為了進一步加強ATM機業(yè)務(wù)制度建設(shè)，規(guī)范ATM機業(yè)務(wù)專業(yè)化管理服務(wù)工作，保證ATM機業(yè)務(wù)合規(guī)、有序、健康發(fā)展，確保ATM機服務(wù)人、財、物安全，為此，制定ATM機業(yè)務(wù)緊急情況處置預(yù)案以提高我區(qū)分行在日常工作中應(yīng)對緊急情況的處突能力。二、組織結(jié)構(gòu)

建立※※※區(qū)分行“ATM機業(yè)務(wù)緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組”，建立應(yīng)對突發(fā)事件應(yīng)急管理。（一）緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組

領(lǐng)導(dǎo)小組組長：※※※行長

領(lǐng)導(dǎo)小組副組長：※※※副行長、※※※副行長

領(lǐng)導(dǎo)小組成員：※※※※※※※※※※※各部負責(zé)人組成(二)緊急情況處置工作小組

工作小組組長：※※※副行長（主管安全工作領(lǐng)導(dǎo)）工作小組副組長：保衛(wèi)部、新業(yè)務(wù)負責(zé)人

工作小組成員：※※※、※※※、※※※、

各分行（部）應(yīng)建立相應(yīng)的ATM機急情況應(yīng)急小組，（負責(zé)人）帶頭組織實施此項工作。三、日常工作職責(zé)及管理

（一）緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)

1、負責(zé)全區(qū)分行ATM機緊急情況處置工作的指揮和協(xié)調(diào)，安排布暑A(yù)TM機安防應(yīng)急預(yù)防工作，不斷規(guī)范和完善《ATM機緊急情況處置預(yù)案》。

2、定期組織召開相關(guān)會議，不斷提高行內(nèi)員工防范意識和應(yīng)急處置能力。

3、負責(zé)督促全區(qū)分行ATM機的演練和安防教育工作開展，對ATM機相關(guān)工作做好總結(jié)。（二）緊急情況處置工作小組工作職責(zé)

1、在緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，開展日常安全防范工作。

2、負責(zé)加強對分行(部)ATM機日常培訓(xùn)工作，提高防范意識和應(yīng)急處理能力。

3、在出現(xiàn)緊急情況時，根據(jù)本預(yù)案結(jié)合實際情況，切實做好處突協(xié)調(diào)的實施工作。4、積極推進本預(yù)案教育和演練工作，認真總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善《ATM機緊急情況處置預(yù)案》。5、負責(zé)對分行(部)ATM機管理進行監(jiān)督檢查，做好與市保安服務(wù)公司24小時ATM機巡查工作的聯(lián)席交流。

6、組織匯總ATM機日常管理工作中的相關(guān)信息。（三）ATM機安全防范重點和內(nèi)容

1、重點目標(biāo)：ATM機數(shù)據(jù)處理運行系統(tǒng)及機房；現(xiàn)金管理室(加鈔間)；現(xiàn)金押運車輛；ATM機安防設(shè)施中的監(jiān)控系統(tǒng)、110報警系統(tǒng)、防盜系統(tǒng)；ATM機操作、維護、安裝人員。2、防范內(nèi)容：ATM機具、機房、現(xiàn)金管理區(qū)域的防火、防盜及人為破壞；押運車輛線路及運輸安全；ATM機操作、維護、安裝人員的管理；ATM機重點防范目標(biāo)安全責(zé)任人管理。四、緊急情況處置預(yù)案

(一)ATM機具、機房、加鈔室應(yīng)急管理1、火警處置：當(dāng)火情初起，分行(部)緊急應(yīng)急工作小組人員應(yīng)及時到達現(xiàn)場，第一時間切斷電源，用干粉滅火器撲滅火源和燃燒物，并有組織做好現(xiàn)場外圍的安保工作。事后應(yīng)對火情原因進行分析、總結(jié)，做好相關(guān)材料上報區(qū)分行管理組。應(yīng)對重大火情時，分行緊急應(yīng)急工作小組人員應(yīng)及時采取電話報警，做好人員分工安排，把災(zāi)情簡要報告區(qū)分行“ATM機業(yè)務(wù)緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組”，求得上級外援，同時采取斷電，進行外圍撲救和安全管理，防止災(zāi)情發(fā)生時分行(部)人、財、物的更大損失。市分行“ATM機業(yè)務(wù)緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組”得到火災(zāi)報告后，及時與公安、消防聯(lián)系，組織人員趕赴火災(zāi)發(fā)生地點進行救援，并加強現(xiàn)場外圍的協(xié)調(diào)及安保工作。災(zāi)后進行組織分工，對ATM機火情分析總結(jié)，財產(chǎn)損失、人員傷亡等進行分類統(tǒng)計，與公安部門聯(lián)合對災(zāi)情進行進一步調(diào)查確定，寫出災(zāi)情報告資料上報市分行、市銀監(jiān)分局、公安局等單位。組織相關(guān)部門對ATM機災(zāi)后建設(shè)工作。

2、遭受人為破壞和盜竊應(yīng)急處置

發(fā)現(xiàn)ATM機被人為破壞和盜竊情況，應(yīng)及時對ATM機遭受人為破壞基本情況進行上報，做到保護現(xiàn)場并對其報警處理；區(qū)分行“ATM機業(yè)務(wù)緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組”派出成員到達現(xiàn)場，同公安部門聯(lián)合調(diào)查，對損失情況進行認真統(tǒng)計，做好拍照和取證，建立ATM機損失明細臺帳，對ATM監(jiān)控系統(tǒng)進行錄像保存和排查,分析總結(jié)案情，做好組織立案調(diào)查協(xié)調(diào)工作。ATM機業(yè)務(wù)緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組寫出事件調(diào)查報告，上報市分行、市銀監(jiān)分局、公安局等單位備案。事后及時安排相關(guān)部門對ATM機進行維修，確保運行。3、押運車輛應(yīng)急處置

ATM機加鈔押運車輛出現(xiàn)故障，不能修復(fù)的，解款人員及時向保衛(wèi)部門報告，由保衛(wèi)部調(diào)配備用押運車輛完成運工作。

出現(xiàn)交通事故時，押運車輛的武裝押運人員要加強對車輛及人員的安全警戒工作，及時保護現(xiàn)場，向分行保衛(wèi)部報告求得援助，通過備用車輛轉(zhuǎn)運處理及時化解安全風(fēng)險。

當(dāng)押運車輛遭受搶劫時，武裝押運人員快速響應(yīng)，加強守衛(wèi)，向110指揮中心發(fā)出警報，對搶劫犯罪嫌疑人鳴槍示警，當(dāng)鳴槍示警不能阻止時，方可開槍制止。分行“ATM機業(yè)務(wù)緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組”得到報警后，與公安部門加強聯(lián)系，對事件發(fā)生進行統(tǒng)計，做好事件的行車記錄、人員調(diào)查報告工作，加強押運業(yè)務(wù)管理監(jiān)督，加強安全防范總結(jié)，逐級完成對事件的相關(guān)資料上報。

4、ATM機操作、維護、安裝人員應(yīng)急處置當(dāng)出現(xiàn)對ATM機操作、維護、安裝人員危害的事件時，“ATM機業(yè)務(wù)緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組”組織人員進行錄像調(diào)查和人員走訪調(diào)查，分析判斷和認定事件嚴(yán)重性，對事件調(diào)查寫出相關(guān)報告，交分行“ATM機業(yè)務(wù)緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組”備案。

當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重危害ATM機操作、維護、安裝人員案件時，通過向110指揮中心、分行報告案情，對受危害人員最大限度的搶救措施，進行應(yīng)急處理；同時分行(部)相關(guān)人員與公安局調(diào)查警員積極配合偵破案件，對監(jiān)控錄像資料的備份復(fù)制嚴(yán)格管理，公安機關(guān)立案的事件，分行(部)按照我區(qū)※※分行監(jiān)控管理條例實施操作�！癆TM機業(yè)務(wù)緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組”對事件進行分析、總結(jié)，組織人員對事件進行上報，并擬出相關(guān)事件總統(tǒng)及事后處理意見，送市分行、市銀監(jiān)分局、公安局等單位。得到批復(fù)后，分行對事件進行總結(jié)。

ATM機操作、維護、安裝人員因違規(guī)操作造成直接經(jīng)濟損失的應(yīng)急處理。ATM機操作、維護、安裝人員利用工作之便，違規(guī)對ATM機現(xiàn)金進行竊取、盜用的事件，一但發(fā)生此類事件，立即上報“ATM機業(yè)務(wù)緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組”，對涉及金額大、危害性重的事件，除區(qū)分行紀(jì)檢部門調(diào)查外，還應(yīng)及時移交公安部門進行立案查處。

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營業(yè)網(wǎng)點附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、預(yù)警預(yù)防

1、安排本網(wǎng)點員工和保安員，對附屬自助銀行、自助設(shè)備狀況，ATM燈箱、插卡口、出鈔口、密碼鍵盤及防護罩等重點部位進行現(xiàn)場檢查。每天班前、班后檢查應(yīng)以網(wǎng)點員工為主，檢查情況錄入網(wǎng)點內(nèi)控自查系統(tǒng)。營業(yè)期間檢查應(yīng)以網(wǎng)點值勤保安為主。

2、加強客戶宣傳和引導(dǎo)。通過采取一定的宣傳措施，提醒客戶提高警惕，注意用卡安全，避免落入犯罪分子設(shè)下的陷阱。

二、預(yù)想場景一及應(yīng)急處置

營業(yè)網(wǎng)點附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。

預(yù)想場景：發(fā)現(xiàn)異常

網(wǎng)點營業(yè)期間，網(wǎng)點員工在對附屬自助銀行、ATM現(xiàn)場檢查中，發(fā)現(xiàn)ATM有張貼不明告示、出鈔口被堵等不法分子作案的痕跡。

應(yīng)急處置要點：

1、網(wǎng)點ATM機專管人員對異常事件應(yīng)保護好現(xiàn)場，提示客戶暫時不要使用該自助設(shè)備，立即向網(wǎng)點負責(zé)人報告。

2、負責(zé)人接到報告后，應(yīng)對自助銀行、ATM現(xiàn)場進行仔細檢查，判斷ATM確實被不法分子作案后，啟動應(yīng)急預(yù)案，通知市行保衛(wèi)部。3、網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)組織員工檢查其他附屬自助設(shè)備情況，保護好現(xiàn)場，提示客戶暫時不要使用該自助設(shè)備。

4、ATM機專管員應(yīng)立即打印交易流水，確定作案時間段內(nèi)所有交易的客戶卡號，并對交易卡進行分類，分出我行卡和他行卡，報送上級主管業(yè)務(wù)部門。視情況撥打110報警電話。

5、保衛(wèi)部應(yīng)第一時間通知行領(lǐng)導(dǎo)，并啟動應(yīng)急預(yù)案，調(diào)閱查看監(jiān)控錄像，鎖定不法分子作案時間段。

6、保衛(wèi)部迅速派出工作人員到事發(fā)現(xiàn)場，協(xié)助網(wǎng)點、110處理事件。

7、將此次事件全過程、后果及影響的文字、圖片資料備案，并上報行領(lǐng)導(dǎo)。

預(yù)想場景二：ATM案件

網(wǎng)點營業(yè)期間，保安員在安全巡查中發(fā)現(xiàn)一名（或多名）不法分子在網(wǎng)點附屬自助設(shè)備上安裝銀行卡信息偷盜裝置或暴力破壞自助設(shè)備意圖竊取設(shè)備內(nèi)資金，或接監(jiān)控中心值班人員通知：有不法分子正在網(wǎng)點自助設(shè)備上安裝銀行卡信息偷盜裝置。

應(yīng)急處置要點：

1、后臺監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)情況后，迅速通知網(wǎng)點負責(zé)人；并上報市行保衛(wèi)部。網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)與保安隱蔽監(jiān)視，在不清楚不法分子是否攜帶兇器的情況下，不要貿(mào)然靠近和采取行動；若確認不法分子未攜帶兇器的情況下，在可以制服不法分子時，果斷用防衛(wèi)器械圍捕不法分子。2、市行保衛(wèi)部會立即上報行領(lǐng)導(dǎo)，啟動緊急預(yù)案，視情況聯(lián)系110警方；派出工作人員到達事發(fā)現(xiàn)場，立即調(diào)閱后臺監(jiān)控錄像，確認犯罪份子的作案時間，保存資料、圖片證據(jù)。

3、網(wǎng)點保安及工作人員若在制服不法分子的過程中，其若逃跑，應(yīng)緊隨追擊，呼叫周圍群眾協(xié)助追捕。

4、如不法分子已經(jīng)逃離現(xiàn)場，在保衛(wèi)工作人員應(yīng)指揮網(wǎng)點保安劃出警戒線，保護好現(xiàn)場配合警方調(diào)查取證，提示客戶暫時不要使用自助設(shè)備。

5、將此次事件全過程、后果及影響的文字、圖片資料備案，并上報行領(lǐng)導(dǎo)。

三、應(yīng)急處置注意事項：

營業(yè)網(wǎng)點附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件，如處置措施不當(dāng)，可能導(dǎo)致我行和客戶資金被盜，并引發(fā)我行與客戶之間的糾紛，給我行帶來不利影響。營業(yè)網(wǎng)點附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負面報道，影響我行聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項：

1、發(fā)生附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件，處置一定要迅速、及時，保障客戶資金安全。

2、網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。

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