汽車4s店前臺接待各類問題應答話術

4S前臺接待的忽悠話術集萃-業(yè)務類201*-3-3013:55閱讀(11)

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二、業(yè)務類熱點問題

1、馬6的配件怎么這么貴�。磕阏镜呐浼�，為何這么貴？

首先，我們的備件用的是原廠件，質量有保證，備件價格是全國統(tǒng)一的，您可以在一汽馬自達網站上查詢每個備件的價格；其次，跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴（舉例，掌握其它日系品牌比如本田雅閣、日產天籟、豐田凱美瑞等車型比馬自達6配件貴的項目）；再者，更換后的配件還有質量擔保，這里更換的配件有1年或3萬公里的保修期；最后，優(yōu)質的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。

2、連配件都沒有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒有備呢？

很抱歉，因為這個配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會用最快的速度給您準備。[如果預約有幫助的話]希望你下次能提前預約，我們可以根據(jù)情況提前為你準備好配件，節(jié)省你的時間。

3、保養(yǎng)就是換換機油、機濾，費用為何這樣高呢？你們的車保養(yǎng)費用太高了，比修理廠高多了！

4S店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術人員、配套的設備、原廠備件，是優(yōu)質安全的保證；費用也是在廠家指導下制定的，更換機油、機濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照一汽馬自達公司要求還為您提供多達30項的其他檢測項目，包括XXXX，為您的愛車提供全方位的、細致的檢測，使您用車安全、放心。[客戶對比時]與同級別的車相比，我們的收費是比較合理的，相對于小修理廠來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個更有保證，更讓人放心哪？道理都是一樣的。

4、你們這么大的4S店，噴漆時間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時間！噴漆時間怎么要那么長?

[針對作業(yè)內容的說明]噴漆慢，主要是因為噴漆的工序較多，我們店噴漆一共有XX道工序，實實在在（需要的話可以給客戶工序板看，講解）；另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負責，同時為了保證我們的修理質量，我們每一項都嚴格的執(zhí)行，這樣就勢必造成時間相對的長了一些。[針對用戶等待時間過長的說明]（人多的情況）我們是一汽馬自達指定4S店，質量有保證，噴漆車輛比較多，時間會稍長一點。[補充說明]請您放心，我們會在保證噴漆質量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你看好嗎？另外，我們建議您下次來店時能夠提前預約，這樣我們可以為您的來店提前安排好一切，為您節(jié)省時間，好嗎?5、你們的服務流程太煩瑣了，真是浪費時間！可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進行嚴格管理，確保您得到規(guī)范的、高質量的服務，其實細致流程的最大受益者是您。流程復雜也是為了向您說明這次維修內容，讓您更明白的消費，您不希望這樣嗎？[交車時，反問法]每臺車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。[接車時]

6、我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就要400多?

我們所用的配件都是原裝正廠配件，質量有保證，并且在這里更換的配件有保修期。我們的配件是全國統(tǒng)一價，是不打折的。7、工時費太貴！

工時價格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經濟水平制定的，與當?shù)氐墓�價相符合。

8、我可以進車間看一下我的車嗎？我可以到車間看著進行維修嗎？

可以。歡迎您到我們車間參觀，請帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架下面去，請您參觀時盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。

9、4S店做油漆的費用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜？

我們4S店是嚴格按照一汽馬自達公司技術要求、工藝規(guī)范、XX道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術，每個環(huán)節(jié)都是嚴格把關的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當然就便宜一點了，可保證不了質量�。�10、CD機為什么總是壞？

這個CD機為日本原裝CD，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版CD，不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個人的操作有關，如果沒有按照正規(guī)的操作方法進行操作，CD機也會出問題的。請使用前詳細看看使用說明書。11、來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便��！什么時候在我們那里也建一家4S店？我每來一次服務站都需要跑500多公里，什么時候我們那里才會有服務站?

您好！感謝您對我們的信任，這么遠過來一次確實不容易，關于開店，我們廠家的規(guī)劃部門會根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況來確定的，在目前您那里沒有4S店的情況下，我們公司會考慮不定期的巡回服務的。

12、我用的時候有異響，來服務店一查又不響了？

我們可以先給您的車做一個全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問題，現(xiàn)在故障又無法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來店做檢查。

13、我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時候怎么沒有檢查呢？

您好，不好意思，請問您的車出了什么問題？（查上次保養(yǎng)記錄）[沒有相關記錄]……現(xiàn)在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。[有相關記錄]……盡快給您處理。當時您時間來不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。14、人家好多車都提供4次免費保養(yǎng)，馬6怎么才一次啊？的確有部分車型送4次保養(yǎng)，他實際上是將4次保養(yǎng)的成本包含在銷售價格里了，對客戶來說是一樣的。

15、我可以在其他的維修廠進行保養(yǎng)嗎?我不到你們店作保養(yǎng)，出現(xiàn)質量問題是否能提供免費服務?我是外地客戶，離店較遠，去一次費用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車已經出質量擔保期了，可不可以到外面保養(yǎng)？保修期內您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因為M6的技術含量是比較高的，很多問題沒有專業(yè)的設備，不經過專門的培訓是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S店維修保養(yǎng)。

16、做一次保養(yǎng)怎么需要那么長時間，不就是換個機油嗎？怎么會用40分鐘呢?[針對作業(yè)內容的說明]您好，這是4S店和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機油、機濾，還會根據(jù)您車的行駛里程對相關部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時間要稍微長些，請你耐心等候一下，車好了我會第一時間通知您的。

17、為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？不好意思，打擾您了，我們的3日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此次維修保養(yǎng)的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會在有這樣的電話打擾您了。

18、車子異響為什么總是解決不了？可能每次響的部位和產生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原因，并解決問題的。[針對頑癥]這個問題我們已匯報馬自達銷售公司，已經引起高度重視，會給我們技術和設備方面的大力支持，這個問題很快會給您解決的，請放心。[針對上次遺留問題]根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把XXX更換了，這樣就可以解決問題。19、為什么這車開起來這么吵？

我們馬自達6為了增強它的操控穩(wěn)定性，所以選用這種胎面寬、耐磨損、附著力大的輪胎，只是這種胎的噪音稍微大點。

20、輪胎起包你們都不管，我看你們的質量擔保是騙人的！

輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對它的安全壽命影響很大，請您今后在使用的時候一定要注意對輪胎的保護，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內的，確實沒辦法給您保修輪胎，請您諒解。

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馬自達4S前臺接待話術（技術類）(

1、為什么冷車剛啟動的時候油門踩不下去？

發(fā)動機工作過程中，節(jié)氣門體處會有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后，混合物便吸附在節(jié)氣門周圍，就是常說的積碳，冷車后其中的膠質便固化，導致節(jié)氣門翻板與節(jié)氣門體粘連、節(jié)氣門軸轉動困難，感覺踩不下去、油門沉重。這是正�，F(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門體就可以解決。以后如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會延長清潔周期。

錯誤應答：這是由于節(jié)氣門體的結構所致，由于馬6的節(jié)氣門翻板采用的是半球式結構，在節(jié)氣門被污染后就會使節(jié)氣門翻板出現(xiàn)卡滯現(xiàn)象。

點評:可以介紹結構，但不要讓客戶理解為結構問題、設計問題！

2、M6的方向盤為什么這么重？這個車的方向為何特別重！比廣本、別克（或其他車型）還重!根據(jù)MAZDA6轎車轉向系統(tǒng)的結構特點，低速或原地打轉向時感覺有點沉，但這很好地保證了高速時的穩(wěn)定性，且轉向隨動性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會造成轉向特別沉。

3、怎么回事兒，我的車現(xiàn)在（向右）跑偏？

車輛在行駛過程中，因道路的設計特點，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴重的原因很多：如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧（建議方便時到我們服務店，我們將安排技師仔細檢查一下，之后給您處理好）。

[檢查標準]是否在正常范圍，大致可通過有如下方法評價：在平坦筆直路面上，方向盤位于中心

位置、以90km/h時速向前行駛。從放開方向盤到車輛偏移到一個行車線距離（約3.5m）的偏離時間應在七秒以上。即相當于以90km/h時速均勻行駛100m，向一側偏移距離2m。否則，視為有跑偏傾向。

4、為什么我剛買的新車油耗這么大?

油耗大小是由多方面因素來決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習慣等因素。還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降，你可以放心使用。

5、為什么車子行駛時噪音這么大？

馬自達轎車在設計上是一輛比較具有運動感的車，行駛時聲音大可以使車子的運動感表現(xiàn)得更加出色。點評：應與客戶共同試車，親自體驗所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤等故障，應向客戶說明；如果是正常發(fā)動機的聲響，上述回答可以作為一種解釋，但要理清因果關系，應該說“設計兼顧了爆發(fā)力、運動性能，從而使發(fā)動機聲音略大”，而不是聲音大，運動性能就好。

6、為什么輪胎會起包?

輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如：車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎側面刮蹭、擠壓等情況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的側面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現(xiàn)爆胎的危險。

7、車輛行駛至90-100km/h時方向盤發(fā)抖，出了什么問題？

這種情況有可能是您的車輪動平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。[需要解釋時]：車輛在行使一段時間后，有多種原因會造成輪胎動平衡改變，如有的車輛在行駛過程中輪輞沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達到一定車速后會產生抖動，做動平衡可以解決。

8、為什么我的車現(xiàn)在行駛時車身有異響產生？全車四周到處異響！車輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時出現(xiàn)吱吱異響，好煩！這像20萬的車嗎?[電話咨詢]★★

您好，別著急，如果方便的話，請您到我們店里來仔細檢查一下，然后我們會根據(jù)檢查情況采取相應的措施處理，請您放心。[現(xiàn)場解釋]車輛在行駛過程中，車身承受著各個方向的應力。由于車輛使用的路況是復雜的，如果經常行駛顛簸、坑洼路面，會導致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導致車身異響。請放心，讓我們的鈑金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。

9、為什么左前門玻璃升降開關不能控制其他三個門玻璃升降？

這可能是由于斷電引起的系統(tǒng)恢復或者沒有正常設置所導致的現(xiàn)象，重新進行人工設定就可以解決了。（你可以分別通過三個車窗玻璃各自的控制開關升降一次玻璃，升到頂后停止3秒鐘，控制功能就可以恢復了。）

10、我們老M6的燈光怎么會這么暗，怎樣才能亮一些?

我們老M6采用的是環(huán)保型鹵素大燈，與氙氣燈比起來可能感覺暗一點，但光強度和光照度都達到國家標準。我們檢查一下你的車燈，如果燈泡或線路有故障也會變暗；如果都正常，只是感覺暗的話，改換氙氣大燈會變亮些。11、保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣？

因為保險杠和車身的材質不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對漆面的顏色有一點影響。

12、賣車時你們說耗油量是6.2L，而實際上在市內卻要耗12L油，這是正常的嗎？

6.2L是車速為90km/h時的經濟耗油量，它是反映車輛性能的一個參數(shù)；實際耗油量受很多因素影

響，例如：車速、駕駛習慣、載重、風速、道路狀況等，市內行車更是要遠大于6.2L的經濟油耗。剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以90公里的車速測試一下。

13、發(fā)動機故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使?

發(fā)動機故障燈亮，說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動機運行狀況怎么樣。如果水溫正常、發(fā)動機工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務店檢查維修，防止長時間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速；如果水溫高、或者發(fā)動機有異響，請就近停車，我們會去救援。14、我的車最近油耗為什么這么高？

這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長時間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如：火花塞、胎壓等。

15、為什么我的車窗玻璃升到一半就會自動落下來呢？

這可能是由于導軌變形、玻璃導槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進行位置設定即可。

16、為什么車輛CD機老是卡碟？

導致CD機卡碟的原因較多，一般來說使用了劣質的碟片或者錯誤的操作都會導致CD機卡碟。具體的原因我們技師會詳細的檢查和分析。（有可能在您放碟片時，沒有按程序來操作，一張進了之后要等到數(shù)字出來再進第2張，這樣操作就不會有事的。）錯誤應答：大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我店做一下檢測。

點評：直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動。17、為什么前大燈有水氣？前大燈有時會有少量霧氣，打開車燈一段時間霧氣又消失？

為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風不好時，空氣進入燈罩后遇冷，就會出現(xiàn)少量霧氣，打開車燈過一會兒霧氣就會散去，這是正常的，請您不必擔心。如果霧氣一直存在，建議您及時到我們店里，我們給您檢查處理。

18、清洗過節(jié)氣閥后，怠速過高（1000~1200rpm）行駛時沖擊過大？

如果清洗節(jié)氣門之前沒有這種現(xiàn)象，一般是因為節(jié)氣門處的積碳清除以后，節(jié)氣門位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調整需要一個重新學習的過程。應該不會有什么問題，行駛一段時間就會恢復正常。如果您有時間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒有其他問題，您好放心。

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