業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)資料(汽車租賃行業(yè))
市場(chǎng)人員培訓(xùn)資料提綱
1強(qiáng)烈的事業(yè)心和積極的心態(tài)
對(duì)自己所從事事業(yè)的認(rèn)可
每一個(gè)成功的企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之初，都會(huì)設(shè)立一個(gè)宏偉的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)不是說公司要賺多少錢，而是我們可以為客戶創(chuàng)造什么樣的價(jià)值。我們公司的目標(biāo)就是成為深圳乃至珠三角地區(qū)眾多企事業(yè)單位的后勤服務(wù)車隊(duì)，成為個(gè)人租車出行的上佳選擇，通過我們的專業(yè)化和提高車輛使用率為客戶節(jié)省車輛使用成本�，F(xiàn)在全國(guó)有1000臺(tái)車輛以上的租車公司5-8家，目前在深圳我們公司是最大的一家。我們公司從05年開始的30多輛車到目前的6000多臺(tái)車，6年時(shí)間足足增長(zhǎng)了5000多臺(tái)，特別是201*年增加到4000臺(tái)，到年底要增加到10000臺(tái)。我們從這些數(shù)據(jù)中可以看到贏時(shí)通在汽車租賃方面的投入和公司對(duì)這個(gè)行業(yè)寄于的希望。所以我們所從事的是一個(gè)大有可為的朝陽產(chǎn)業(yè)。而這些掛牌租賃車輛和社會(huì)上形形色色的藍(lán)牌車比起來，僅僅是冰山一角；隨著政府打擊力量的加大，將會(huì)給未來的汽車租賃行業(yè)提供一個(gè)更為廣闊的空間。因此，我們有理由也有信心對(duì)我們所從事的事業(yè)抱有強(qiáng)烈的希望，我們來到公司不是暫時(shí)的權(quán)宜之計(jì)，不是把公司和現(xiàn)在的一份工作當(dāng)做一個(gè)過渡；而是期待在公司、在汽車租賃這一領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)自己的價(jià)值。所以，大家在任何時(shí)候都不要說自己只是一個(gè)打工的，而是要把自己擺在事業(yè)的主人公位置上。對(duì)工作對(duì)事業(yè)沒有主人公精神，就不會(huì)有堅(jiān)韌的原動(dòng)力和堅(jiān)決的執(zhí)行力，而這恰恰是取得個(gè)人成功的關(guān)鍵因素。靠聽天由命從來都只能得過且過。
個(gè)人心態(tài)的調(diào)節(jié)
我們擁有廣闊的事業(yè)前景，這說明我們擁有發(fā)展的基本條件，是客觀條件。另一方面，我們要有把握這一客觀條件的能力。我們有車輛資源、有服務(wù)團(tuán)隊(duì)，而客戶有用車需求，這就構(gòu)成了一個(gè)完整的供應(yīng)鏈；我們需要完成的工作就是首先讓客戶知道我們，把我們的信息傳遞出去，成為客戶的選擇之一。通過我們的“專業(yè)、熱情”，來贏得客戶的忠誠(chéng)度。大家都在談品牌建設(shè)，都想宣傳品牌，品牌的三個(gè)構(gòu)成要素就是知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。這也是我們的市場(chǎng)戰(zhàn)略：通過傳遞信息來擴(kuò)大我們的知名度，通過與客戶的接觸來樹立我們的美譽(yù)度，通過客戶的滿意來建立忠誠(chéng)度。但是在我們的品牌建設(shè)過程中，會(huì)有同行業(yè)來和我們競(jìng)爭(zhēng)。我們要做的就是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)，而不是等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手倒下，這需要我們付出更多的努力和精力。
中國(guó)有一句俗語------一份耕耘、一份收獲。這句話在整個(gè)過程中來看是至理名言，但是放在局部，就會(huì)有些許出入了。這就意味著我們?cè)谝欢螘r(shí)間內(nèi)付出了很多，可是收獲卻不盡人意。在這里我只是為大家做好這個(gè)思想準(zhǔn)備，而不是消極的認(rèn)為沒有收獲的結(jié)局也是可以接受的。面對(duì)這種情況，我們只有兩個(gè)途徑來解決，那就是堅(jiān)韌和完善。堅(jiān)韌是因?yàn)槲覀兦胺降南Ｍ妥约盒闹械男拍�。以我個(gè)人從事汽車租賃6年的經(jīng)歷來看，我并不擔(dān)心我們找不到新客戶，我只擔(dān)心我們的服務(wù)沒有做好。在我們持之以恒的工作過程中，要注意改進(jìn)自己的工作思路，尤其是在局面比較被動(dòng)的情況下。中國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到現(xiàn)在，產(chǎn)品飽和度和生產(chǎn)力水平都得到了很大的發(fā)展，因此在傳統(tǒng)行業(yè)很難再出現(xiàn)營(yíng)銷神話的現(xiàn)象了。現(xiàn)在的營(yíng)銷，是一個(gè)在競(jìng)爭(zhēng)中完善，在積累中發(fā)展的過程；只要大家在公司的正確的經(jīng)營(yíng)思路的引導(dǎo)下努力工作，成功將是一個(gè)水到渠成的必然結(jié)果。在日常中大家可以采用大聲談笑，和朋友聊聊天，唱唱歌等活動(dòng)來排解工作的壓力。在公司的業(yè)務(wù)上去之后，公司也會(huì)多組織一些活動(dòng)，一方面有助于大家排解工作壓力，另一方面可以增加公司的凝聚力和員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。
正確看待和公司之間的關(guān)系
在深圳這樣一個(gè)特殊的地方，人員的流動(dòng)性很大，生活的壓力又讓人顯得很浮躁，因此很大一部分人總是在抱怨。抱怨工作難做，抱怨工資不高，在這種抱怨下慢慢地就對(duì)公司失去了歸宿感，也就漸漸地失去了工作的動(dòng)力，更不用說找到工作的樂趣了。公司是一個(gè)平臺(tái)，是一個(gè)我們學(xué)習(xí)的平臺(tái)，給我們施展才能和實(shí)現(xiàn)自己報(bào)復(fù)的平臺(tái)。公司和個(gè)人之間的目標(biāo)是一致的，都是向前發(fā)展。汽車租賃是一個(gè)利率比較低的勞動(dòng)密集型行業(yè)，靠管理和服務(wù)提高利潤(rùn)率，靠規(guī)模提升盈利額。在公司的規(guī)模在業(yè)務(wù)的推動(dòng)下，發(fā)展起來，壯大起來了，員工的待遇自然會(huì)得到相應(yīng)的提升。因此，我們對(duì)公司必須要持有一顆感恩的心，和公司領(lǐng)導(dǎo)保持一條心，通過集體的智慧和努力，以達(dá)到公司和員工一同進(jìn)步的目的。
2有效的工作方式
信息傳遞的有效性
在營(yíng)銷領(lǐng)域有一條八八理論，就是說每八條信息，大概會(huì)有一條是有效傳遞的。而八條有效傳遞的信息，會(huì)帶來一個(gè)潛在的客戶。每八個(gè)潛在客戶會(huì)有一個(gè)達(dá)成銷售。而一個(gè)公司百分之八十的業(yè)務(wù)會(huì)通過百分之二十的老客戶來完成。信息傳遞是我們營(yíng)銷工作的第一步。公司現(xiàn)在已經(jīng)有了一些有效的信息傳播途徑，如設(shè)立咨詢宣傳點(diǎn)、派發(fā)宣傳卡片、在網(wǎng)上發(fā)布租車信息帖子等。這些都是很直觀的傳播方式，但在實(shí)施的過程中，要注意給客戶提供有吸引力和一致的信息。關(guān)于新的信息的內(nèi)容，會(huì)在和公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商后再提供給大家。信息傳播與收集的多渠道化
以上幾條傳播方式偏向于個(gè)人臨時(shí)用車，在這里補(bǔ)充一些信息傳播的途徑，主要是針對(duì)公司團(tuán)體客戶：
1）規(guī)模比較小的公司，往往人士和后勤是一個(gè)部門處理，因此可以通過各種招聘網(wǎng)站收集客戶信息。尤其是注意對(duì)外資企業(yè)的資料收集。對(duì)于在網(wǎng)上可以查到聯(lián)系人的客戶，要采取登門拜訪的方式。注意記下客戶的郵箱、電話、傳真、聯(lián)系人、地址等聯(lián)系方式，實(shí)行有周期性的長(zhǎng)期跟蹤傳遞。
2）注意與相關(guān)行業(yè)的客戶資源共享。比如修理廠，每個(gè)具備一定規(guī)模的公司都有指定的修理廠。汽車4S店，與銷售人員建立聯(lián)系，他們也會(huì)接觸到很多有租車需求的客戶。3）停車場(chǎng)。主意偏向于與商務(wù)車駕駛員接觸，他們一般是公務(wù)用車的司機(jī)。找到他們就可以找到對(duì)方公司的車輛主管人員，以個(gè)人利益為承諾。
4）針對(duì)一些大型的著名企業(yè)，也可以采用第3條的方式，慢慢接觸、慢慢聯(lián)系。開展長(zhǎng)期公關(guān)營(yíng)銷。
機(jī)會(huì)把握能力
1）給客戶提供差異化的產(chǎn)品。差異化是和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而言的。需要按照客戶的要求
來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，要做到比原來的供應(yīng)商優(yōu)秀。
2）對(duì)客戶公司和客戶自己的回報(bào)。利益是把雙方捆綁在一起的最有效途徑。業(yè)務(wù)人員需要主動(dòng)，不要等客戶來開口。3）提高自己的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。
4）盡最大努力尋找和客戶單獨(dú)見面的機(jī)會(huì)。5）報(bào)價(jià)書的規(guī)范、全面及賣點(diǎn)呈現(xiàn)。（代表性客戶、公司規(guī)模、報(bào)價(jià)分析、公司做成范例）
車輛服務(wù)承諾車輛安全管理a每天出車前，公司將指定安全管理員對(duì)車輛進(jìn)行輪胎氣壓、制動(dòng)力、機(jī)油量、起動(dòng)、內(nèi)部設(shè)施等21項(xiàng)常規(guī)安全檢驗(yàn)。b對(duì)車輛衛(wèi)生嚴(yán)格要求，要求司機(jī)每天對(duì)車輛外觀，內(nèi)部座椅等進(jìn)行清潔；并針對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行清除車內(nèi)異味工作。c每周由維修工程師對(duì)車輛各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行電腦檢測(cè)，并采取試駕方式對(duì)車輛行使過程中的發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、車內(nèi)噪音、行駛平穩(wěn)度、乘坐舒適度、其它車內(nèi)設(shè)備等進(jìn)行檢測(cè)及維護(hù)。同時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行消毒殺菌處理。d嚴(yán)格按照汽車保養(yǎng)要求，以每月一次或行駛里程達(dá)到規(guī)定公里數(shù)的雙重保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)車輛進(jìn)行全面保養(yǎng)。e為車輛配備全球衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)，提供最強(qiáng)有力的安全保障。司機(jī)服務(wù)承諾a接到客戶要求出車任務(wù)后，如對(duì)所去的地方不熟悉，應(yīng)查看地圖或問熟悉的其他同事，如因準(zhǔn)備工作不到位遭到客戶投訴由司機(jī)本人承擔(dān)一切后果。b行車過程中接聽或打電話，要先征得客戶的同意，或者將車停在安全的地方后再接聽。C必須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，行駛速度在高速公路不得超過110公里，非高速公路不得超過70公里，如遭到客戶投訴公司將處以每次100元的罰款。d按業(yè)務(wù)規(guī)定必須填寫的出車表格必須認(rèn)真填寫，理解并執(zhí)行公司的業(yè)務(wù)操作規(guī)程，負(fù)責(zé)隨車填寫資料的保管，出車結(jié)束后及時(shí)呈報(bào)相關(guān)工作人員，若有遺失所造成的損失由當(dāng)事人負(fù)全部責(zé)任。e在服務(wù)過程中，如果與客戶因服務(wù)問題不能解決時(shí)，應(yīng)向公司反映，由公司與對(duì)方協(xié)商解決，如與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵的，不問任何原因，將對(duì)當(dāng)事司機(jī)作出處罰或解雇處理。f對(duì)客戶講文明、講禮貌，注意服務(wù)形象，儀表端正，行車時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，不能打電話，不吃東西，不吸煙，不喝酒，不準(zhǔn)穿拖鞋開車。g不準(zhǔn)以任何名義和理由向客戶索取任何財(cái)物,不得在執(zhí)行出車服務(wù)過程中變相增加客戶路橋費(fèi)、油費(fèi)等費(fèi)用。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違犯者，每次扣罰人民幣200元，再犯者每次扣罰人民幣400元，違犯三次者公司立即作出開除處理。h服務(wù)時(shí)應(yīng)注意人身和車輛安全，不隨意喝來路不明的水或飲料以及其它食物，以保證客戶人身財(cái)產(chǎn)及公司車輛安全。i在接到出車任務(wù)后，要及時(shí)做好準(zhǔn)備工作，如因司機(jī)個(gè)人原因不能在指定的時(shí)間到達(dá)指定的地點(diǎn)而遭到客戶的投訴，由司機(jī)本人承擔(dān)一切后果。j對(duì)客戶在車內(nèi)的談話等涉及到商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容，要做到“充耳不聞”，對(duì)客戶遺留在車內(nèi)的物品要及時(shí)交到客戶手中。
3熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)
報(bào)價(jià)（購(gòu)車價(jià)、折舊（平均折舊和遞減折舊）、資金利息、保險(xiǎn)、常規(guī)維修保養(yǎng)、養(yǎng)路費(fèi)、年審、車船稅、司機(jī)服務(wù)費(fèi)、司機(jī)加班費(fèi)、停車費(fèi)、洗車費(fèi)、燃油、車輛管理費(fèi)、發(fā)票稅、公司利潤(rùn)）
車型（新車價(jià)、顏色、手撥或自動(dòng)撥、座位數(shù)、車齡、大致行駛里程、百公里油耗）地形（主要熟悉個(gè)地區(qū)之間的里程及告訴公路過路費(fèi)，整理成冊(cè)，各業(yè)務(wù)人員貼于醒目地點(diǎn)）
多樣化的服務(wù)
只要是客戶的需要，我們就盡全力按照客戶的服務(wù)方式去滿足，積累客戶信息
租賃認(rèn)識(shí)
采用之前的稿件
行業(yè)概況
主要偏向于深圳地區(qū)各代表性租賃公司的租賃價(jià)格及公司規(guī)模等
4個(gè)人形象自然形象
行為舉止、音容笑貌樹立起來的形象
專業(yè)、真誠(chéng)、熱情。換位思考。體現(xiàn)一個(gè)人的價(jià)值之處就是為別人創(chuàng)造價(jià)值。
5對(duì)公司的責(zé)任感
主動(dòng)維護(hù)公司利益和形象。忠誠(chéng)是美德。是獲得別人尊重的必要條件之一。對(duì)公司提供的服務(wù)有完全的信心。
不要在客戶面前說公司的不足之處，這樣給客戶的感覺不僅客戶不會(huì)把你當(dāng)朋友，反而會(huì)瞧不起你和公司。
需要敬業(yè)。要很認(rèn)真的完成每一項(xiàng)工資，這樣會(huì)贏得別人的尊重。
6店面形象的建設(shè)硬形象
衛(wèi)生、整潔、簡(jiǎn)練軟形象
工作人員的工作面貌。個(gè)人不贊成大家安安靜靜的坐在這里循規(guī)蹈矩，做銷售靠的是熱情，熱情的一個(gè)主要來源是快樂。所以我個(gè)人提倡大家快樂的熱火朝天的工作。工作之余大家可以暢所欲言，積極交流工作心得。齊心協(xié)力把公司的事業(yè)做好，大家的個(gè)人待遇就會(huì)水漲船高。公司會(huì)維護(hù)每個(gè)員工的利益。
7公司報(bào)價(jià)信息的共享。防止不同人員重復(fù)報(bào)價(jià)和報(bào)價(jià)的差異化。
同一家公司，給客戶報(bào)出不一樣的價(jià)格，給客戶的形象就是管理混亂。一家管理混亂的公司客戶不會(huì)相信你的服務(wù)。推行業(yè)務(wù)跟蹤到底的制度。
8服務(wù)的人性化
靠人性化拉近與客戶之間的心與心之間的距離，把關(guān)系轉(zhuǎn)化為朋友關(guān)系。以達(dá)到關(guān)系營(yíng)銷的目的，而不是一味的與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拼價(jià)格、拼車況�？蛻粜枨笮畔⒌臏�(zhǔn)確把握
回饋給客戶信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性
9經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避
對(duì)客戶的審核駕駛技術(shù)、資質(zhì)
對(duì)車輛的審核排除安全隱患、安全是效益的保證對(duì)合同履行過程的跟蹤租金回收的及時(shí)性
10對(duì)同事的理解和尊重對(duì)內(nèi)服務(wù)和對(duì)外服務(wù)
擴(kuò)展閱讀：201*年沈陽出租汽車從業(yè)人員培訓(xùn)教材必考題全集
第一章概述
(1)出租汽車是一種遵照（乘客）意愿出車服務(wù)，（不定線路、不定車站），以（里程和時(shí)間）計(jì)費(fèi)方式營(yíng)業(yè)的，為乘用者提供門到門服務(wù)的較高層次的公共交通工具。
(2)世界上第一輛出租汽車于1896年誕生于美國(guó)。1907年10月，紐約首次出現(xiàn)計(jì)程車。(3)1913年，在上海，中國(guó)人有了自己的出租汽車。
(4)我國(guó)出租汽車行業(yè)是從改革開放以后才得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。
(5)1985年，國(guó)務(wù)院制定“多家經(jīng)營(yíng)，統(tǒng)一管理”發(fā)展城市公共交通事業(yè)方針。
(6)沈陽作為我國(guó)東北地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，不但有著悠久的歷史文化，而且擁有我國(guó)比較發(fā)達(dá)的近代工業(yè)文明。
(7)1979年5月4日，經(jīng)市政府批準(zhǔn)，組建成立了沈陽市第一家出租汽車企業(yè)沈陽市出租汽車公司，隸屬于沈陽市公用局，為全民所有制中型企業(yè)。
（8）1995年，沈陽市交通局成立了出租汽車市場(chǎng)管理辦公室，專門管理出租汽車行業(yè)。（9）出租汽車是城市公共交通不可缺少的組成部分，是重要的代步工具之一，充分滿足各類人群的需求；和城市公共電汽車一樣，出租汽車是城市文明的窗口，是城市形象的載體，是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)文化交流的紐帶，是城市環(huán)境的組成部分�！�10）出租汽車以及駕駛員的形象直接影響到企業(yè)、城市和國(guó)家的形象。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（11）旅游業(yè)三大支柱包括設(shè)施、資源、交通。出租汽車是旅游交通的重要內(nèi)容。第二章出租汽車行業(yè)職業(yè)道德（第一節(jié)）
（1）出租汽車駕駛員是出租汽車行業(yè)的主體人員，也是出租汽車社會(huì)服務(wù)功能的直接體現(xiàn)者，其服務(wù)工作的優(yōu)劣與其自身職業(yè)道德水平的高低有著密切的關(guān)系。一名優(yōu)秀駕駛員，必然會(huì)按照職業(yè)道德原則規(guī)范服務(wù)行為，自覺抵制來自社會(huì)各層面歪風(fēng)邪氣的沖擊和干擾，從而使服務(wù)保持在較高的檔次上。
(2)職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們?cè)谔囟ǖ穆殬I(yè)生活中所應(yīng)遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和，既是對(duì)本行業(yè)從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的規(guī)范，又是本行業(yè)對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的道德責(zé)任和義務(wù)。
※(3)遵章守法、安全行車是出租汽車駕駛員職業(yè)道德的重要內(nèi)容。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(4)遵章守法，就是要遵守有關(guān)交通法規(guī)及行業(yè)規(guī)章，恪守交通職業(yè)紀(jì)律，在法律、法規(guī)的范圍內(nèi)活動(dòng)。在日常工作中，不但要執(zhí)行內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度和營(yíng)運(yùn)服務(wù)紀(jì)律，而且還要遵守國(guó)家的法令和法規(guī)。
(5)安全行車主要是指確保把乘客安全地送到目的地及自身和車輛的安全。作為駕駛員應(yīng)將安全放在首位，牢固樹立對(duì)國(guó)家和人民生命財(cái)產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的思想。
（6）駕駛員要學(xué)法、知法、守法，增強(qiáng)法制觀念。
（7）遵章守法，貴在自覺。駕駛員的工作特點(diǎn)是流動(dòng)性和分散性，又是單人單車作業(yè)，遵守職業(yè)紀(jì)律在很大程度上就要靠駕駛員的自覺性。
（8）“安全第一、預(yù)防為主”的觀念是確保行車安全的前提�！鞍踩谝弧本褪且匾曅熊嚢踩�，把它放在首要的位置�！邦A(yù)防為主”就是將一切不利于安全的因素消滅在萌芽狀態(tài)�！�9）愛崗敬業(yè)是駕駛員對(duì)所從事的崗位的熱愛和職業(yè)的成就感。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（10）駕駛員應(yīng)該把自己的職業(yè)看做為人民服務(wù)，為社會(huì)主義建設(shè)做貢獻(xiàn)的一個(gè)崗位。（11）每位駕駛員充分認(rèn)識(shí)的工作是對(duì)人民應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任，必須做到恪盡職守。※（12）堅(jiān)持“乘客至上，信譽(yù)第一”的宗旨，是駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（13）有車必供，約時(shí)不誤，充分滿足乘客的用車要求，及時(shí)為乘客提供車輛服務(wù)，這是提高服務(wù)質(zhì)量的起點(diǎn)。
（14）駕駛員在運(yùn)送服務(wù)中要講普通話，使用服務(wù)規(guī)范用語。
※（15）駕駛員要確保乘客隨車物品安全，要提醒乘客保管好自己的物品，不要遺忘。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⒃駕駛員要改善知識(shí)結(jié)構(gòu)，掌握服務(wù)技巧，提高服務(wù)水平。
※⒄只有樹立文明經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，弘揚(yáng)“文明經(jīng)營(yíng)之道”，形成“公平競(jìng)爭(zhēng)之風(fēng)”，．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．出租汽車行業(yè)才能立于不敗之地。．．．．．．．．．．．．．．．⒅倡導(dǎo)謝絕小費(fèi)和饋贈(zèng)，則體現(xiàn)了社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下駕駛員的高尚品質(zhì)和美好心靈，維護(hù)了出租汽車駕駛員的職業(yè)尊嚴(yán)和人格榮譽(yù)。
⒆一名合格的駕駛員，不僅要具有為人民服務(wù)的思想，還必須具備精湛的駕駛操作技能。駕駛員要不斷鉆研、熟練掌握駕駛技能，練就“平穩(wěn)、輕快、安全、舒適”的過硬駕駛操作本領(lǐng)。要學(xué)好出租汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范，牢固掌握為旅客服務(wù)的本領(lǐng)。要善于總結(jié)提高，要想掌握過硬的駕駛本領(lǐng)就必須勤于實(shí)踐，因?yàn)閷?shí)踐是出租汽車駕駛員養(yǎng)成良好職業(yè)道德最根本的方法。
⒇見義勇為是指對(duì)于損害人民群眾利益的行為能夠挺身而出，敢于伸張正義，勇于同壞人壞事作斗爭(zhēng)，甚至犧牲自己的生命。弘揚(yáng)正氣是指具有正義感和社會(huì)責(zé)任感，勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任，滿腔熱情地幫助他人，不計(jì)個(gè)人的利益得失。駕駛員要勇于發(fā)現(xiàn)，敢于斗爭(zhēng)。出租汽車駕駛員要自覺學(xué)習(xí)相關(guān)法律和加強(qiáng)自身道德修養(yǎng)，學(xué)會(huì)用法律的武器來保護(hù)自己及廣大人民的切身利益。
第二章出租汽車行業(yè)職業(yè)道德（第二節(jié)）⑴職業(yè)道德修養(yǎng)，就是從業(yè)人員在道德意識(shí)和道德行為方面的自我鍛煉及自我改造中所形成的職業(yè)道德品質(zhì)以及達(dá)到的職業(yè)道德境界。提高職業(yè)道德修養(yǎng)，關(guān)鍵在于“自我鍛煉”和“自我改造”。
⑵文化修養(yǎng)較好的駕駛員，自然會(huì)很得體地做到同乘客的禮尚往來、互相尊重、平等對(duì)待。駕駛員在服務(wù)中要同形形色色的乘客打交道，不同的乘客有不同的性格、不同的行為舉止、不同的文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)。
※⑶在交往過程中難免會(huì)產(chǎn)生一些矛盾，甚至沖突，駕駛員要正確對(duì)待，特別是乘客言行過．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．激時(shí)更需冷靜，做到遇事不怒、得理讓人、控制住自己的情緒。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑷當(dāng)駕駛員在工作中出了差錯(cuò)，服務(wù)不周時(shí)，應(yīng)耐心傾聽乘客的意見，虛心接受，勇于承認(rèn)，盡快糾正。在服務(wù)中，每一個(gè)駕駛員都必然處于各種各樣的關(guān)系之中，調(diào)節(jié)好人際關(guān)系，加強(qiáng)人際關(guān)系的修養(yǎng)十分重要。※⑸舉止要舒展得體，動(dòng)作穩(wěn)當(dāng)敏捷。接待乘客時(shí)，迎客姿態(tài)要端正，不能斜靠在車輛及其．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．他地方，不能對(duì)乘客的招呼視而不見，充耳不聞。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑹在平時(shí)的服務(wù)中，自覺地加強(qiáng)修養(yǎng)，使廣大的乘客得到多方面美的享受。第三章出租汽車從業(yè)人員服務(wù)禮儀（第一節(jié)）
⑴禮儀是人類社會(huì)在長(zhǎng)期實(shí)踐、交往過程中形成的一種行為準(zhǔn)則，注重禮儀是社會(huì)文明發(fā)展、社會(huì)生活和諧的客觀要求，在現(xiàn)代社會(huì)中禮儀是促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步、創(chuàng)造良好的社會(huì)風(fēng)尚的道德規(guī)范，是人們生活中必不可少的部分。⑵禮儀是中華民族文化的重要組成部分。在大多數(shù)情況下，禮貌、禮節(jié)、禮儀是被視為一體，混合使用的，而實(shí)際上三者之間既有區(qū)別，又有聯(lián)系。
⑶禮貌，是指人們?cè)诮煌校ㄟ^語言、動(dòng)作表示相互敬重和友好的行為規(guī)范，它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)和素養(yǎng)。⑷禮節(jié)，是指人們?cè)谌粘Ｉ钪杏绕涫窃诮煌�，表示相互問候、致意、祝賀、關(guān)心等尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。
⑸現(xiàn)代禮儀無論表現(xiàn)在儀式方面或禮貌、禮節(jié)方面，都離不開儀表儀容、儀態(tài)、語言三要素。⑹現(xiàn)代禮儀是時(shí)代特征與社會(huì)特征的完美結(jié)合，具有國(guó)際性、民族性、繼承性、時(shí)代性的特征。民族性。任何國(guó)家的禮儀都具有自己鮮明的民族特點(diǎn)，禮儀作為約定俗成的行為規(guī)范，在擁有共性的同時(shí)，還表現(xiàn)出明顯的民族差異性。東方民族的含蓄、深沉，西方民族的直率、開放；東方人見面習(xí)慣于拱手、鞠躬，西方人見面習(xí)慣于接吻、擁抱。⑺任何國(guó)家的當(dāng)代禮儀都是在本國(guó)古代禮儀基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來的。
⑻現(xiàn)代禮儀的功能：教育功能，通過禮儀教育，可以從整體上提高公民的綜合素質(zhì)。溝通功能，禮儀在人與人交往溝通中起著十分重要的作用。第三章出租汽車從業(yè)人員服務(wù)禮儀（第二節(jié)）
⑴儀表儀容、儀態(tài)、語言是現(xiàn)代禮儀構(gòu)成的三要素，也是現(xiàn)代禮儀的基本表現(xiàn)形式。出租汽車駕駛員的禮儀要求與出租汽車駕駛員的職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容是一致的。
⑵儀表儀容禮儀與人的思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。良好地儀表儀容能給人美好的第一印象，在人際交往中起著重要作用。良好的儀表儀容，體現(xiàn)了對(duì)他人的尊重，有利于人與人的交流和溝通。
※⑶服裝鞋履清潔、平整，不坦胸露背，不穿拖鞋。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑷儀態(tài)禮儀用無聲的語言展示一個(gè)人的道德品質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等方面的素質(zhì)。恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用儀態(tài)表現(xiàn)，能縮短雙方的距離，促進(jìn)交往的成功。
⑸手勢(shì)儀態(tài)。恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)能輔助語言，表達(dá)一定的思想內(nèi)容，還表現(xiàn)一個(gè)人的高雅氣質(zhì)和風(fēng)度。任何情況下都不要使用單個(gè)手指，因?yàn)檫@含有不禮貌或教訓(xùn)人的意思。⑹45厘米以內(nèi)為親密距離，交往雙方關(guān)系一般，不要侵入“親密距離”。
※⑺出租汽車駕駛員在為乘客服務(wù)交往中要做到：①用語規(guī)范，正確使用禮貌服務(wù)用語，堅(jiān)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．決杜絕各種忌語。②語言表達(dá)應(yīng)口齒清楚，不能凌駕于乘客之上，自以為是，夸夸其談。③．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．與乘客交流時(shí)，不卑不亢，既尊重乘客，也不貶低自己。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑻出租汽車駕駛員只有在平時(shí)養(yǎng)成使用禮貌用語的好習(xí)慣，才能在為乘客的服務(wù)中更好地運(yùn)用禮貌服務(wù)用語。
※⑼無論賓客說出來的話是誤解或無知可笑，說話的語氣多么嚴(yán)厲或不近人情，甚至粗暴，．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．都應(yīng)耐心、友善、認(rèn)真地聽取，以表示對(duì)賓客的誠(chéng)意。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※⑽正確運(yùn)用語氣、語調(diào)、語速，能使我們?cè)谂c賓客交談中口齒清楚，聲情并茂，創(chuàng)造和諧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．的氣氛，促進(jìn)交流溝通，這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所要求的。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三章出租汽車從業(yè)人員服務(wù)禮儀（第三節(jié)）
⑴為了維護(hù)和改善公共場(chǎng)所的秩序和環(huán)境衛(wèi)生，每個(gè)人都應(yīng)自覺遵守公共場(chǎng)所的基本禮儀。⑵后排右座為最尊貴的位置，其余座位的次序是后排左座、后排中座、前排右座。如果是主人駕車，則司機(jī)旁為首座。第三章出租汽車從業(yè)人員服務(wù)禮儀（第四節(jié)）
⑴在國(guó)際交往中，要遵循國(guó)際慣例及涉外禮儀，尊重各國(guó)的禮俗與禁忌。
⑵港、澳、臺(tái)地區(qū)，文字仍然沿用繁體字。語言方面：臺(tái)胞大多說普通話，港澳地區(qū)講粵語。第四章出租汽車行業(yè)法律、法規(guī)及相關(guān)管理規(guī)定（第一節(jié)《省道條》）
⑴目的：維護(hù)道路運(yùn)輸市場(chǎng)秩序，保障道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者及其服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，促進(jìn)道路運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展。（94.11.25省人大八屆11次；03.01.16省人大九屆35次；04.09.29省人大十屆14次；06.01.13省人大十屆23次。共計(jì)十章，53條。）※⑵第二條，《省道條》所稱道路運(yùn)輸，包括營(yíng)業(yè)性道路貨物運(yùn)輸（以下簡(jiǎn)稱貨運(yùn)）、旅客運(yùn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．輸（以下簡(jiǎn)稱客運(yùn)）、車輛維修和運(yùn)輸服務(wù)。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑶第三條，在我省行政區(qū)域內(nèi)的道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者、道路運(yùn)輸從業(yè)人員（以下簡(jiǎn)稱從業(yè)人員）及其服務(wù)對(duì)象和道路運(yùn)輸管理人員，應(yīng)當(dāng)遵守本條例。※⑷第四條，省、市、縣（含縣級(jí)市、區(qū)，下同）人民政府交通行政主管部門是本行政區(qū)域．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．內(nèi)道路運(yùn)輸?shù)闹鞴懿块T，其所屬的道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)履行具體管理職責(zé)。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※⑸第五條，縣級(jí)以上交通行政主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)道路運(yùn)輸市場(chǎng)管理，向社會(huì)宣傳道路運(yùn)輸．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．發(fā)展政策，發(fā)布客流量、流向，運(yùn)力投放、運(yùn)力結(jié)構(gòu)，車輛維修網(wǎng)點(diǎn)、客貨運(yùn)站點(diǎn)布局等信．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．息，引導(dǎo)道路運(yùn)輸向規(guī)模化、集約化方向發(fā)展。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑹道路運(yùn)輸管理人員應(yīng)當(dāng)依法辦事、忠于職守、禮貌待人。在進(jìn)行監(jiān)督檢查時(shí)，必須持有國(guó)家或者省規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)法證件。（兩人以上）※⑺第二十四條，客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及其從業(yè)人員不得實(shí)施下列行為：第三項(xiàng)，出租汽車客運(yùn)固定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．線路經(jīng)營(yíng)或者空車待租拒載、強(qiáng)行并客。（包括叫車不到，半路拒載）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※⑻第二十六條，出租汽車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照乘車人指定的目的地，選擇合．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．理、經(jīng)濟(jì)的線路行駛。．．．．．．．．．．※⑼發(fā)生維修質(zhì)量爭(zhēng)議的，當(dāng)事人可協(xié)商解決，也可以向道路運(yùn)輸管理結(jié)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解；當(dāng)事．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．人不愿通過協(xié)商、調(diào)解解決，或者協(xié)商、調(diào)解解決不成的，可依法申請(qǐng)仲裁或者向人民法院．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．提起訴訟。．．．．．⑽出租汽車客運(yùn)固定線路經(jīng)營(yíng)，由縣以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并處1000元以上3000元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，由原許可機(jī)關(guān)吊銷道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證。
⑾第二項(xiàng)，中途無故更換車輛、甩客、繞行攬客或者將旅客移交他人運(yùn)送的，責(zé)令改正，處1000元以上3000元以下的罰款。⑿第四項(xiàng)，使用不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的車輛、未經(jīng)檢測(cè)或者檢測(cè)不合格的車輛從事道路運(yùn)輸?shù)�，�?zé)令改正，處以1000元以上5000元以下的罰款。
⑿違法當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在車輛、設(shè)備、工具被暫扣之日起7日內(nèi)到指定地點(diǎn)接受處理。逾期不接受處理的，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)可依法作出處罰規(guī)定，并將處罰決定書送達(dá)違法當(dāng)事人。道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)及其管理人員違反規(guī)定暫扣車輛、設(shè)備、工具造成當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)當(dāng)依法予以賠償。
第四章出租汽車行業(yè)法律、法規(guī)及相關(guān)管理規(guī)定（第二節(jié)《市道條》）⑴第十一條第四項(xiàng)，客運(yùn)車輛駕駛員須具備兩年以上駕齡，熟悉客運(yùn)業(yè)務(wù)知識(shí)。
⑵第十九條，客運(yùn)車輛進(jìn)入機(jī)場(chǎng)、火車站、風(fēng)景區(qū)、賓館等公共場(chǎng)所接送乘客，應(yīng)在指定部位停放，按序營(yíng)運(yùn)。※⑶第二十條，道路客運(yùn)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定參加崗位培訓(xùn)�？瓦\(yùn)車輛的駕駛員，應(yīng)持市交．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．通行政主管部門核發(fā)的《客運(yùn)準(zhǔn)駕證》，駕駛指定車輛。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑷第二十一條，出租汽車應(yīng)在指定位置安裝經(jīng)檢驗(yàn)合格的計(jì)價(jià)器，并按規(guī)定使用、檢修。※⑸第二十三條，從事客運(yùn)經(jīng)營(yíng)應(yīng)按期接受有關(guān)部門對(duì)車輛及證照的審驗(yàn)；未經(jīng)審驗(yàn)或?qū)忩?yàn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．不合格的，不得營(yíng)運(yùn)。．．．．．．．．．．※⑹第二十四條，遇有搶險(xiǎn)、救災(zāi)等緊急任務(wù)時(shí)，客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者必須聽從市交通行政主管部門．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．或公安部門的指揮，服從調(diào)度。．．．．．．．．．．．．．．⑺第二十五條，客運(yùn)行政管理人員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)有統(tǒng)一的標(biāo)志和證件。
※⑻第二十六條，客運(yùn)車輛司乘人員應(yīng)維護(hù)車內(nèi)秩序，保持車容整潔。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※⑼第三十六條，①故意繞行、索取高價(jià)的，處以1000元以上元以下罰款；②不使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．201*．．．．．．．．．．．．．．計(jì)價(jià)器或利用計(jì)價(jià)器作弊的，處以元以上元以下罰款。．．．．．．．．．．．．．．．1000．．．．．．．201*．．．．．．．．．．⑽不按規(guī)定設(shè)置營(yíng)運(yùn)標(biāo)志的，處以500元罰款；空車待租拒絕載客或強(qiáng)行并客的，處以500元罰款（省道條為1000元以上3000元以下）；不按規(guī)定使用統(tǒng)一印制的票據(jù)或不如實(shí)填寫給付票據(jù)的，處以300元以上500元以下罰款；不按期接受審驗(yàn)營(yíng)運(yùn)的，處以500元以上1000元以下罰款。
⑾第四十條，客運(yùn)車輛超員超載或違反規(guī)定裝載超重、超長(zhǎng)、超高物品及違反客車帶貨規(guī)定的，處以500元以上201*元以下罰款。
※⑿道路客運(yùn)從業(yè)人員與登記身份不符從業(yè)的，處以300元罰款；拒絕或逃避檢查的，處以．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．300元罰款。．．．．．．．⒀未參加培訓(xùn)或者培訓(xùn)不合格從業(yè)的，處以300元罰款；不按規(guī)定攜帶營(yíng)運(yùn)證照的，處以300元罰款；不按規(guī)定保養(yǎng)車輛、車輛帶病營(yíng)運(yùn)的，處以1000元罰款；不遵守客運(yùn)服務(wù)規(guī)程的，處以50元以下罰款。
⒁第四十三條，對(duì)妨礙有關(guān)行政管理人員依法執(zhí)行公務(wù)的，由公安機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》處理；構(gòu)成犯罪的，由司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。
⒂第四十四條，當(dāng)事人對(duì)處罰決定不服的，可以在接到處罰通知書之日起十五日內(nèi)，向作出處罰決定的機(jī)關(guān)的上一級(jí)機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議，也可以直接向人民法院起訴。第四章出租汽車行業(yè)法律、法規(guī)及相關(guān)管理規(guī)定（第六節(jié)）
⑴出租汽車，taxi，由乘客意愿而被雇用的載運(yùn)乘客并按行駛里程、時(shí)間計(jì)費(fèi)的汽車。※⑵服務(wù)人員不得在車內(nèi)吸煙，不得向車外拋物、吐痰；．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※⑶服務(wù)用語宜采用普通話；．．．．．．．．．．※⑷乘客提帶行李時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助乘客將行李放入行李箱內(nèi)。行李箱應(yīng)由服務(wù)人員開啟．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．和閉鎖，到達(dá)目的地時(shí)，協(xié)助取出行李，經(jīng)乘客確認(rèn)無誤后關(guān)閉行李箱。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑸車輛行駛應(yīng)選擇合理路線，不得繞道，停車時(shí)，應(yīng)在允許停車路段按乘客目的地就近停車。※⑹營(yíng)運(yùn)途中，如乘客改變目的地，應(yīng)按乘客意愿重新選擇合理路線；遇有道路交通堵塞或．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．臨時(shí)封閉，需改變?cè)旭偮肪�時(shí)，應(yīng)按乘客意愿改道行駛；當(dāng)遇過高速路、隧道、橋梁及其．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．他加收費(fèi)用時(shí)，向乘客說明并交付票據(jù)。．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑺行李廂整潔，照明有效，開啟裝置完好，行李廂內(nèi)可供乘客放置行李物品的空間不少于行李廂的三分之二。
⑻車輛應(yīng)配備適用的消防器材，應(yīng)定期檢查消防器材的有效日期。
※⑼車輛發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即停車，首先幫助乘客下車至安全區(qū)域，然后進(jìn)行滅火。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※⑽服務(wù)人員違章率小于或等于；車輛整潔合格率大于或等于95%；乘客滿意度大于或等．．．．．．．．．．．．5%．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．于。．80%．．．．⑾計(jì)價(jià)器合格率100%；乘客投訴回復(fù)率100%。
第四章出租汽車行業(yè)法律、法規(guī)及相關(guān)管理規(guī)定（第七節(jié)）⑴201*年全市出租汽車行業(yè)將以“環(huán)境創(chuàng)最佳、服務(wù)爭(zhēng)一流”等系列活動(dòng)為主線，結(jié)合出租汽車行業(yè)實(shí)際，全面啟動(dòng)和整體推進(jìn)“五大提升工程”；全市出租汽車車輛衛(wèi)生合格率達(dá)到95%，營(yíng)運(yùn)標(biāo)識(shí)整齊完好率達(dá)到100%；規(guī)范和亮化出租汽車服務(wù)設(shè)施，統(tǒng)一更換出租汽車頂燈和坐墊套；加快GPS設(shè)備在出租汽車上的安裝和使用，市區(qū)內(nèi)出租汽車GPS設(shè)備安裝率要達(dá)到100%。
⑵搭建和完善民意反饋平臺(tái)，開通沈陽市出租汽車網(wǎng)站，推廣和完善出租汽車管理信息系統(tǒng)。⑶積極推進(jìn)出租汽車綜合服務(wù)區(qū)、港灣站、乘降站建設(shè)，逐步解決出租汽車駕駛員吃飯難、如廁難、停車難等實(shí)際問題，改善行業(yè)從業(yè)者經(jīng)營(yíng)環(huán)境。⑷開設(shè)“出租汽車星級(jí)駕駛員培訓(xùn)班”，推動(dòng)行業(yè)先進(jìn)群體的培養(yǎng)；進(jìn)一步規(guī)范從業(yè)儀表，統(tǒng)一從業(yè)人員著裝，從業(yè)人員儀容儀表合格率達(dá)到95%以上。
⑸繼續(xù)深入開展“文明沈陽的士先行”主題實(shí)踐活動(dòng)，提升行業(yè)文明服務(wù)水平；加強(qiáng)出租汽車車廂文化建設(shè)，規(guī)范車廂貼、飾內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)辦出租汽車行業(yè)雜志，營(yíng)造和諧的行業(yè)文化氛圍。
第四章出租汽車行業(yè)法律、法規(guī)及相關(guān)管理規(guī)定（第八節(jié)）
⑴辦理從業(yè)登記應(yīng)提供下列要件：擬駕駛車輛的《準(zhǔn)運(yùn)證》；駕駛員的《從業(yè)資格證》。車輛所屬企業(yè)在《從業(yè)資格證》“服務(wù)單位”欄內(nèi)填寫車輛牌號(hào)，并加蓋印章；⑵出租汽車營(yíng)運(yùn)時(shí)，駕駛員應(yīng)將《準(zhǔn)駕證》固定在車輛副駕駛正前方的儀表臺(tái)上，面向乘客公示。
⑶駕駛員有下列情況的，出租汽車管理機(jī)構(gòu)不予辦理從業(yè)登記：未按時(shí)參加崗位培訓(xùn)的；未參加年度誠(chéng)信考核；已經(jīng)在其他車輛上辦理了從業(yè)且沒有注銷登記的。⑷第十二條，出租汽車駕駛員《從業(yè)資格證》、《準(zhǔn)駕證》遺失的，應(yīng)當(dāng)?shù)菆?bào)聲明作廢后，到原發(fā)證機(jī)關(guān)辦理證件補(bǔ)發(fā)手續(xù)；證件毀損的，應(yīng)當(dāng)持原證件到發(fā)證機(jī)關(guān)辦理證件換發(fā)手續(xù)�！稄臉I(yè)資格證》有效期為6年。出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)在證件有效期屆滿前30日內(nèi)到原發(fā)證機(jī)關(guān)辦理證件換發(fā)手續(xù)。
⑸第十四條，出租汽車駕駛員有下列情形之一的，由發(fā)證機(jī)關(guān)注銷其《從業(yè)資格證》：持證人年齡超過60周歲的；持證人的機(jī)動(dòng)車駕駛證被注銷的；超期180天未申請(qǐng)換證的。凡被注銷《從業(yè)資格證》的駕駛員，其《準(zhǔn)駕證》一并注銷，由發(fā)證機(jī)關(guān)收回。
第四章出租汽車行業(yè)法律、法規(guī)及相關(guān)管理規(guī)定（第九節(jié)）⑴申辦模范出租汽車應(yīng)同時(shí)具備以下條件：車輛營(yíng)運(yùn)時(shí)間未超過三年；車主是三星級(jí)以上駕駛員，雇傭的從業(yè)駕駛員須是星級(jí)駕駛員，并簽訂一年以上雇傭合同；申報(bào)日前一年內(nèi)無違法違規(guī)行為，無有責(zé)投訴事件；申報(bào)日前一年內(nèi)無負(fù)主要責(zé)任交通死亡事故。
⑵出租汽車星級(jí)駕駛員設(shè)五個(gè)等級(jí)；星級(jí)駕駛員采取申報(bào)考評(píng)制，每季度考評(píng)一次。申報(bào)考評(píng)原則上從一星級(jí)開始逐級(jí)申報(bào)。
⑶一星級(jí)駕駛員：連續(xù)從業(yè)滿一年以上；二星級(jí)駕駛員：成為一星級(jí)駕駛員滿一年以上，在申報(bào)日前2年內(nèi)獲得所從業(yè)企業(yè)授予的先進(jìn)榮譽(yù)稱號(hào)，或有先進(jìn)事跡受到媒體表揚(yáng)；三星級(jí)駕駛員：成為二星級(jí)駕駛員滿一年以上，在一家出租汽車企業(yè)連續(xù)從業(yè)兩年以上，在申報(bào)日前2年內(nèi)獲得所在企業(yè)授予的先進(jìn)榮譽(yù)稱號(hào)，且有突出事跡。⑷第十三條，星級(jí)駕駛員考試包括理論考試和技能實(shí)操兩部分。第四章出租汽車行業(yè)法律、法規(guī)及相關(guān)管理規(guī)定（第十節(jié)）
⑴考核周期為12個(gè)月，從駕駛員初次領(lǐng)取《從業(yè)資格證》之日起計(jì)算�？己酥芷诔跏嫉幕A(chǔ)分值為10分。
⑵同一次經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有兩種以上違法違規(guī)行為的，分別記分。同一先進(jìn)事跡被各級(jí)新聞媒體重復(fù)報(bào)道的，以最高記分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不重復(fù)記分。
⑶記分分值累計(jì)小于或等于6分且大于3分時(shí)，吊扣《從業(yè)資格證》和《準(zhǔn)駕證》一個(gè)月；記分分值累計(jì)小于或等于3分且大于0分時(shí)，吊扣《從業(yè)資格證》和《準(zhǔn)駕證》三個(gè)月；記分分值累計(jì)小于或等于0分時(shí)，繳銷駕駛員《從業(yè)資格證》，同時(shí)收繳其《準(zhǔn)駕證》；出租汽車駕駛員被吊扣《從業(yè)資格證》和《準(zhǔn)駕證》的，需參加違規(guī)教育培訓(xùn)。出租汽車駕駛員被繳銷《從業(yè)資格證》的，五年內(nèi)不得重新申領(lǐng)。
⑷新考取《從業(yè)資格證》的出租汽車駕駛員，本周期信譽(yù)等級(jí)默認(rèn)為AA級(jí)（合格）※⑸沈陽市出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核標(biāo)準(zhǔn)：．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※1獲國(guó)家級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)或優(yōu)秀事跡在國(guó)家級(jí)新聞媒體宣傳報(bào)道+5．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※2獲省級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)或優(yōu)秀事跡在省級(jí)新聞媒體宣傳報(bào)道+4．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※3獲市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)或優(yōu)秀事跡在市級(jí)新聞媒體宣傳報(bào)道+3．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※4獲局級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的+2．．．．．．．．．．．※5有見義勇為、拾金不昧、助人為樂等先進(jìn)事跡的+1．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※1駕駛未經(jīng)批準(zhǔn)車輛從事出租汽車營(yíng)運(yùn)10．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※2利用計(jì)價(jià)器作弊索取高價(jià)的10．．．．．．．．．．．．．．．．※3敲詐、勒索、毆打乘客或恐嚇威脅乘客人身安全的10．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※4為違法犯罪活動(dòng)提供服務(wù)工具10．．．．．．．．．．．．．．．．．※5空車待租拒絕載客5．．．．．．．．．．．※6載客中途無故更換車輛、甩客或?qū)⒊丝鸵平凰诉\(yùn)送5．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※7故意繞行索取高價(jià)5．．．．．．．．．．．※8拒絕或逃避執(zhí)法人員檢查5．．．．．．．．．．．．．．※9不使用計(jì)價(jià)器5．．．．．．．．．※10超越經(jīng)營(yíng)范圍從事營(yíng)運(yùn)5．．．．．．．．．．．．．．※11從事固定線路經(jīng)營(yíng)5．．．．．．．．．．．．※12采取欺騙手段招攬乘客或強(qiáng)行拉客并客5．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※13違章或被投訴超過規(guī)定期限未接受調(diào)查處理的3．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※14駕駛未經(jīng)審驗(yàn)的出租汽車營(yíng)運(yùn)3．．．．．．．．．．．．．．．．．※15未辦理從業(yè)或從業(yè)人員與登記身份不符3．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※16《從業(yè)資格證》未進(jìn)行年度信譽(yù)考核3．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※17不配合管理部門監(jiān)督檢查的3．．．．．．．．．．．．．．．．※18車輛已辦理停業(yè)或歇業(yè)手續(xù)又擅自從事營(yíng)運(yùn)3．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※19拒絕給付出租汽車票據(jù)或不按規(guī)定使用專用票據(jù)3．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※20已安裝機(jī)的出租汽車拒絕乘客使用公交2．．．．．POS．．．．．．．．．．．．．．．．．IC．．卡．．．※21超員載客2．．．．．．．．※22不按規(guī)定攜帶營(yíng)運(yùn)相關(guān)證件2．．．．．．．．．．．．．．．．※23駕駛車容車貌未達(dá)標(biāo)的出租汽車營(yíng)運(yùn)2．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※24未按規(guī)定放置《客運(yùn)準(zhǔn)駕證》2．．．．．．．．．．．．．．．．．※25未經(jīng)批準(zhǔn)擅自在出租汽車上張貼、發(fā)布宣傳品或標(biāo)語1．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※26未按規(guī)定裝置出租汽車頂燈或夜間不啟亮頂燈1．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※27未按規(guī)定張貼公開監(jiān)督電話和運(yùn)價(jià)的1．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※28儀表不端莊，儀表不整潔1．．．．．．．．．．．．．．．※29未按要求使用出租汽車座墊套或座墊套不整潔1．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※30出租汽車駕駛員駕駛過程中在車廂內(nèi)吸煙1．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※31不按規(guī)定裝置和使用車載裝置1．．．．．．．．．．．GPS．．．．．．．．．※32其他不遵守客運(yùn)服務(wù)規(guī)程的行為1．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五章出租汽車行業(yè)服務(wù)技能及服務(wù)規(guī)范（第一節(jié)）
⑴客流是指乘客在一定時(shí)間內(nèi)，利用某種交通工具向某一方向位移所形成的流動(dòng)。出租汽車的客流是指城市居民或外來人員，因生活、工作、生產(chǎn)等方面的需要，在一定時(shí)間內(nèi)，租用出租汽車，以實(shí)現(xiàn)其在城市內(nèi)以及城區(qū)范圍內(nèi)位移所形成的流動(dòng)。
⑵出租汽車客流的流量取決于城市面積、人口密度、城市建設(shè)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的狀況，對(duì)外開放的程度和城市的知名度。
⑶出租汽車的市場(chǎng)信息，是指社會(huì)對(duì)出租汽車的需求量、需求時(shí)間、需求車型的具體情況資料。市場(chǎng)信息是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的依據(jù)，是組織運(yùn)力和調(diào)度的依據(jù)，是提高應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵。獲得信息的主要方法有兩種；其一是收集社會(huì)客流動(dòng)態(tài)；其二是客流抽樣調(diào)查。駕駛員應(yīng)善于在營(yíng)運(yùn)服務(wù)過程中經(jīng)常獲取客運(yùn)市場(chǎng)的信息。
⑷出租汽車的服務(wù)對(duì)象乘客是至關(guān)重要的決定因素�？傊�，收集客流信息，了解掌握客流變化的規(guī)律，使運(yùn)力滿足運(yùn)量，把運(yùn)力及時(shí)調(diào)到客源點(diǎn)上，既保證了想乘車的人有車可坐，又能提高車輛利用效率，以此增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高經(jīng)濟(jì)效益。
⑸旅客類客流主要指進(jìn)出火車站、長(zhǎng)途汽車站、機(jī)場(chǎng)等旅客所構(gòu)成的客流；
⑹涉外類客流主要指：港澳臺(tái)同胞、海外華僑、外商、外國(guó)駐沈陽辦事處，各種涉外單位所構(gòu)成的客流；
⑺特約類客流主要是由離、退休干部，社會(huì)知名人士，高級(jí)知識(shí)分子，民主黨派人士等所組成；
⑻婚事類客流主要指男女婚嫁所需用車而形成的客流；
⑼旅客列客流是人們以游覽為主要目的的乘車旅行而形成的客流。
⑽客流的小高峰出現(xiàn)在上午9:0010:00、下午13:0015:00這兩個(gè)時(shí)間段。
⑾客流特征：交通樞紐地區(qū)流量大；經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)流量大；繁華區(qū)客流大于其他地區(qū)，主要集中在五愛街、中街、太原街、鞋城、三好街等地；大型游樂場(chǎng)所、商場(chǎng)的出租車需求量大、節(jié)假日、重大活動(dòng)。⑿掌握客流規(guī)律的意義：滿足社會(huì)的需要。駕駛員只有熟悉客流規(guī)律和掌握城市道路及客運(yùn)市場(chǎng)的信息，把握客源點(diǎn)，才能迅速、及時(shí)、準(zhǔn)點(diǎn)、安全地滿足社會(huì)需求；提高營(yíng)運(yùn)效益。出租汽車駕駛員的最終目的是取得經(jīng)濟(jì)效益，取得經(jīng)濟(jì)效益才是服務(wù)和發(fā)展的基礎(chǔ)。駕駛員只有掌握客流規(guī)律和影響出租汽車市場(chǎng)需要的各種信息動(dòng)態(tài)，靈活利用規(guī)律和安排運(yùn)行結(jié)構(gòu)，才能減少空駛，提高里程利用率；增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。出租汽車行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)是必然的趨勢(shì)，駕駛員掌握了客流規(guī)律，把握住了客流在時(shí)間、空間上的需求主動(dòng)權(quán)，就是把握了競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)
第五章出租汽車行業(yè)服務(wù)技能及服務(wù)規(guī)范（第二節(jié)）
⑴研究乘客消費(fèi)心理，揣摩乘客心理，有利于提高經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量，改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境，提高一個(gè)城市的品位。
⑵安全需要。出于安全需要的乘客一般是為了避免乘公交車帶來的擁擠、碰撞麻煩，或是防止攜帶巨款、貴重及重要物品遺失，確保人、物安全。
⑶應(yīng)急需要。這類乘客因趕時(shí)間或突發(fā)急病而急需用車，如看病求醫(yī)，參加考試，趕乘火車、飛機(jī)、班車，或急需辦理某種事務(wù)等。
⑷乘客是駕駛員的服務(wù)對(duì)象，也是出租汽車營(yíng)運(yùn)服務(wù)的消費(fèi)者。建立以人為本的服務(wù)理念，研究乘客消費(fèi)心理，改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境，已成為出租汽車行業(yè)培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。⑸正確地判斷乘客的個(gè)性，目的在于盡快了解和體察乘客的情緒變化，盡可能地滿足乘客的合理需求，提升服務(wù)質(zhì)量。
⑹乘客叫車時(shí)的心理。乘客在叫車時(shí)，等車時(shí)希望等車時(shí)間越短越好。
⑺乘客用車后的心理。乘客用車后，希望駕駛員服務(wù)中收費(fèi)合理，開票迅速，有零找零，無零讓利；停車靠近目的地，步行距離短。
※⑻對(duì)病人乘客，駕駛員服務(wù)應(yīng)注重突出體貼、周到，協(xié)助病人上下車，行駛中不要將車開．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．得太快和太顛簸，以免加重病人的病情，路上選擇停車點(diǎn)應(yīng)以減少病人步行距離為準(zhǔn)。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※⑼對(duì)老年乘客，駕駛員應(yīng)克服厭煩情緒，服務(wù)應(yīng)注重耐心、不催促、多照料，做到上下車．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．耐心周到。．．．．．※⑽對(duì)于外賓、外地乘客，駕駛員服務(wù)應(yīng)主動(dòng)熱情，使用普通話，執(zhí)行規(guī)范服務(wù)用語。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※⑾在接待外國(guó)客人過程中，要遵守國(guó)家外事紀(jì)律，要不卑不亢，落落大方，保持民族氣節(jié)。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．對(duì)來自不同國(guó)家、不同民族的客人都應(yīng)一視同仁，友誼接洽。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑿駕駛員在營(yíng)運(yùn)過程中關(guān)鍵是客源，同時(shí)要掌握一定的服務(wù)技巧，這對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量、增加營(yíng)業(yè)收入、樹立良好形象都有重要作用。
⒀定點(diǎn)候客、流動(dòng)攬客、約定呼叫。駕駛員應(yīng)在弄清每種方法特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，機(jī)動(dòng)靈活地運(yùn)用不同的方法。⒁定點(diǎn)候客的特點(diǎn)：節(jié)油。由于定點(diǎn)候車車輛處于靜止?fàn)顟B(tài)，發(fā)動(dòng)機(jī)停止運(yùn)轉(zhuǎn)而不產(chǎn)生油耗，相對(duì)而言可以降低營(yíng)運(yùn)成本；消除疲勞。定點(diǎn)候車時(shí)，駕駛員可以充分利用等候客人的間隙，進(jìn)行短暫的休息，恢復(fù)精力和體力，消除疲勞；檢視車輛。駕駛員可利用等候乘客的間隙時(shí)間，對(duì)自己的車輛進(jìn)行檢查、緊固、調(diào)整、潤(rùn)滑、清洗等日常維護(hù)工作，保證車況良好。⒂候客點(diǎn)指乘客自動(dòng)找上門的停車地點(diǎn)，且等候的時(shí)間越少越好。定點(diǎn)的選擇一方面依賴駕駛員本身在營(yíng)運(yùn)中摸索規(guī)律，依靠自身的經(jīng)驗(yàn)在營(yíng)運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)候客，另一方面也可實(shí)現(xiàn)電話呼叫業(yè)務(wù)。
⒃定點(diǎn)候客要服從現(xiàn)場(chǎng)管理人員管理，遵守“先來后到”的原則，按順序等客，切不可搶先。⒄流動(dòng)攬客尋找客源的幾率大。由于出租汽車是在行駛中，相遇人多，遇到乘客的幾率大，概率高；增大開支；消耗體力。
⒅選準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)線路對(duì)降低空乘、增加營(yíng)業(yè)收入有著重要的作用，也就是說不能“瞎竄”；中速慢行，流動(dòng)攬客時(shí)車輛盡量慢行，因?yàn)轳{駛員既要確保行車安全，還要注意兩側(cè)行人的舉動(dòng)；注意觀察，流動(dòng)攬客時(shí)，駕駛員要及時(shí)觀察來往行人的動(dòng)態(tài)，特別是站在人行道上人員的舉動(dòng)。
⒆流動(dòng)攬客時(shí)，車輛處于行駛中，駕駛員既要駕駛車輛，又要觀察路上行人的舉動(dòng)。因此，必須時(shí)刻注意行車安全；停車時(shí)要嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，在允許停車的地點(diǎn)停車。⒇約定呼叫就是依靠駕駛員自身的社會(huì)關(guān)系，或通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而建立起來的定向、定人的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，是按事先約定或通訊聯(lián)絡(luò)叫車的一種形式。補(bǔ)充定點(diǎn)候客和流動(dòng)攬客的不足。無論是定點(diǎn)候客還是流動(dòng)攬客，對(duì)乘客何時(shí)出現(xiàn)是未知的，而約定呼叫恰恰是前兩種方法的有效補(bǔ)充，提高了工作效率。按約定時(shí)間地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，最忌不守時(shí)或失約。
(21)語言是人類相互交流的工具，是表達(dá)心理活動(dòng)的載體。溫馨的語言，能架起駕駛員與乘客之間情感的橋梁。俗話說“良言一句三春暖”，使用語言技巧可以促進(jìn)交流、提高服務(wù)質(zhì)量，收到良好的經(jīng)營(yíng)效益與社會(huì)效益�！俺丝椭辽稀笔侨w出租汽車服務(wù)人員必須牢固樹立的觀念。事實(shí)上，沒有乘客，就沒有出租服務(wù)行業(yè)，也就沒有了駕駛員具體的服務(wù)對(duì)象。出租服務(wù)行業(yè)強(qiáng)調(diào)“乘客至上”、“尊重乘客”，是其生存和發(fā)展的需要，其實(shí)“尊重乘客，就是尊重自己”。出租汽車駕駛員應(yīng)該以為乘客服務(wù)、滿足乘客需求為己任，從而使尊重乘客的觀念牢牢扎根。正確認(rèn)識(shí)乘客在出租汽車服務(wù)中的地位是頭等重要的，這是正確使用服務(wù)語言的前提和基礎(chǔ)。一個(gè)有禮貌的駕駛員，應(yīng)是一個(gè)懂得尊重他人的人，處處表現(xiàn)出對(duì)乘客的尊敬、熱情、親切和愛護(hù)；也應(yīng)是一個(gè)富有同情心的人。以誠(chéng)感人�！俺丝椭辽稀薄ⅰ耙远Y敬人”及“以誠(chéng)感人”是貫徹服務(wù)語言尊重性原則不可缺少的三個(gè)要素。所以，作為駕駛員，不管什么時(shí)候，都要以真誠(chéng)熱情的態(tài)度、言行來做好運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作。(22)服務(wù)語言的適應(yīng)性原則要求駕駛員在服務(wù)語言表達(dá)過程中，對(duì)語言形式的選擇既要注意其對(duì)特定思想內(nèi)容的貼近、吻合，又要注意其是否能被特定的語言接受對(duì)象所準(zhǔn)確理解，容易接受。服務(wù)語言對(duì)象有多層次性的特點(diǎn)。為了做好服務(wù)，在接觸乘客中，就應(yīng)該充分注意具體對(duì)象的具體特點(diǎn)。
(23)從服務(wù)行業(yè)角度講，駕駛員在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中處于主導(dǎo)地位。要把握好熱情的尺度，過分的熱情往往會(huì)導(dǎo)致乘客的反感，效果適得其反。
(24)對(duì)駕駛員來講，同樣希望乘客以平等的態(tài)度待己，雙方要求平等的愿望是一致的，只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)美語言來換取廣大乘客對(duì)自己的尊重和理解，最終實(shí)現(xiàn)兩者之間真正意義上的平等。
(25)友好的服務(wù)語言能密切與乘客間的關(guān)系。駕駛員必須是誠(chéng)摯的、發(fā)自內(nèi)心的。保持會(huì)心微笑的人，無論何時(shí)何地都是最受歡迎的。
※(26)在營(yíng)運(yùn)服務(wù)中，對(duì)可能或?qū)⒁l(fā)生的矛盾激化現(xiàn)象，必須要控制局勢(shì)，采用迂回、轉(zhuǎn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．移等方法，盡可能在乘客心里的氣消下去后，再擺事實(shí)講道理，充分運(yùn)用藝術(shù)靈活的語言，．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．把可能爆發(fā)的爭(zhēng)執(zhí)平息下去，使之得到合情合理的解決。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(27)準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)姆Q謂，可以贏得乘客的好感，縮短雙方的心理距離，為整個(gè)服務(wù)過程打下良好的基礎(chǔ)。我國(guó)有句成語叫“言簡(jiǎn)意賅”這就是簡(jiǎn)明的最好表述�！�(28)如果道理在己方，要學(xué)會(huì)容忍謙讓、得理讓人。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(29)講究藝術(shù)。拒絕的藝術(shù)是多方面的，一種是先揚(yáng)后抑法，即先肯定其合理的部分，然后再?gòu)闹�、客觀條件加以分析，表示目前難以達(dá)到而加以拒絕。在工作中培養(yǎng)良好的氣質(zhì)修養(yǎng)，講究高超的服務(wù)藝術(shù)，學(xué)一點(diǎn)心理學(xué)，多動(dòng)腦、勤觀察，根據(jù)不同的乘客，將心比心，換位思考，時(shí)時(shí)把“假如我是乘客”的思想糅合到各種不同的服務(wù)方法中去，相信乘客一定會(huì)滿意。
第五章出租汽車行業(yè)服務(wù)技能及服務(wù)規(guī)范（第三節(jié)）※(1)著裝：營(yíng)運(yùn)時(shí)應(yīng)按規(guī)定著裝，清潔、平整、無異味。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(2)頭發(fā)：發(fā)型大方，梳理整齊，無怪異顏色染發(fā)。男司機(jī)不留蓋耳長(zhǎng)發(fā)、不剪光頭、不留胡須；女司機(jī)不化濃妝。※(3)養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡換衣。保持口氣清新，營(yíng)運(yùn)前不吃生蒜、生蔥及其．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．他異味食物。．．．．．．※(4)車內(nèi)禁止吸煙，保持通風(fēng)，無異味。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(5)營(yíng)運(yùn)時(shí)應(yīng)使用服務(wù)敬語、謙語、雅語，杜絕各種忌語。語調(diào)親切，音量、語速適度。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(6)與乘客交談應(yīng)內(nèi)容健康文明，不信謠傳謠。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(7)舉止文明，忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙，不隨便吐痰、亂扔雜物。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(8)謝絕乘客提供的任何食品、飲料和香煙等其他物品�！�(9)在準(zhǔn)許停車的路段可停車載客，待乘客落座后再問目的地；．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(10)在出租汽車場(chǎng)站須遵守場(chǎng)站規(guī)章制度，文明排隊(duì)，按序走車，服從場(chǎng)站調(diào)度員的引導(dǎo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．調(diào)整；．．．※(11)對(duì)需要照顧及急需搶救的人員，應(yīng)優(yōu)先供車；．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(12)主動(dòng)幫助乘客放置行李物品；．．．．．．．．．．．．．※(13)車輛起步后，啟動(dòng)計(jì)價(jià)器；．．．．．．．．．．．．※(14)行車平穩(wěn)，規(guī)范操作，遇客觀情況需采取緊急措施后，應(yīng)及時(shí)得當(dāng)?shù)叵蚩腿吮硎娟P(guān)心；．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(15)根據(jù)乘客要求升降玻璃，使用空調(diào)、音響；．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(16)主動(dòng)提醒乘客帶好隨身物品。乘客下車后，檢查車內(nèi)和后備箱內(nèi)是否有遺失物；．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(17)發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品應(yīng)設(shè)法迅速歸還失主或及時(shí)向公司、行業(yè)管理部門報(bào)告。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第六章汽車使用技術(shù)(第一節(jié))
(1)汽車在使用過程中，由于受摩擦、振動(dòng)、沖擊以及自然條件、人為因素等諸多運(yùn)行條件的影響，性能隨之變差，發(fā)生運(yùn)行性故障。對(duì)此，適時(shí)地、合理地進(jìn)行維護(hù)，使汽車經(jīng)常處于完好的技術(shù)狀態(tài)，是非常必要的�！�(2)我國(guó)建立了一套以“預(yù)防為主，強(qiáng)制維護(hù)，視情修理”為原則的維護(hù)修理制度。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(3)汽車維護(hù)是指對(duì)汽車運(yùn)行達(dá)到國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的行駛里程或間隔時(shí)間，為保持車輛技術(shù)狀況良好，確保運(yùn)行安全，保護(hù)環(huán)境，降低運(yùn)行消耗，提高運(yùn)輸質(zhì)量，必須按期執(zhí)行的維護(hù)作業(yè)。
(4)汽車維護(hù)分為定期維護(hù)和非定期維護(hù)。定期維護(hù)分為日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)和二級(jí)維護(hù)。二級(jí)維護(hù)的間隔里程一般是一級(jí)維護(hù)里程的4-5倍。
(5)日常維護(hù)是由駕駛員每日出車前、行車中和收車后負(fù)責(zé)執(zhí)行的車輛維護(hù)作業(yè)。其作業(yè)內(nèi)容是清潔、補(bǔ)給和安全檢視。
(6)一級(jí)維護(hù)是由維修企業(yè)負(fù)責(zé)執(zhí)行的車輛維護(hù)作業(yè)。其作業(yè)中心內(nèi)容是除日常維護(hù)作業(yè)項(xiàng)目外，以清潔、潤(rùn)滑、緊固為主，并檢查有關(guān)制動(dòng)、操縱等安全部件。
(7)二級(jí)維護(hù)是由維修企業(yè)負(fù)責(zé)執(zhí)行的車輛維護(hù)作業(yè)。其作業(yè)中心內(nèi)容是除一級(jí)維護(hù)作業(yè)項(xiàng)目外，以檢查、調(diào)整轉(zhuǎn)向節(jié)、轉(zhuǎn)向搖臂、制動(dòng)蹄片、懸架等經(jīng)過一定時(shí)間的使用容易磨損或變形的安全部件為主，并拆檢輪胎，進(jìn)行輪胎換位。二級(jí)維護(hù)必須按期執(zhí)行。
(8)汽車的日常維護(hù)：第一，堅(jiān)持“三檢”。即出車前、行車中、收車后，檢視汽車的安全機(jī)構(gòu)及各部分機(jī)件連接的緊固情況。第二，保持“四清”。即保持機(jī)油、空氣、燃油濾清器和蓄電池的清潔。第三，防止“四漏”。即防止漏水、漏油、漏氣、漏電。第四，保持車容整潔。
(9)出車前檢查發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)中有無異響及各儀表工作是否正常；行車中發(fā)現(xiàn)離合器工作失常、轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)工作失常等情況，應(yīng)立即停車檢查排除；收車后檢查輪胎氣壓，不足時(shí)應(yīng)予補(bǔ)氣。清除胎紋及輪胎夾雜物。
第六章汽車使用技術(shù)(第二節(jié))
(1)節(jié)約能源既是我們的國(guó)情所決定，同時(shí)也成為一個(gè)國(guó)際性課題。駕駛員駕駛汽車既是燃料的消耗者，同時(shí)也應(yīng)該是節(jié)約能源、降低消耗的執(zhí)行者。
(2)在運(yùn)輸成本中，燃料的費(fèi)用約占汽車運(yùn)輸總成本的三分之二。
(3)影響汽車經(jīng)濟(jì)性的因素：耗油率、行駛阻力、機(jī)械傳動(dòng)效率、車輛技術(shù)狀況的優(yōu)劣直接影響燃料消耗的高低。
(4)駕駛員應(yīng)使車輛經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀況，為節(jié)約燃料奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；駕駛員的思想狀況、工作責(zé)任心、操作習(xí)慣、技術(shù)水平、專業(yè)知識(shí)面和駕駛經(jīng)驗(yàn)等對(duì)汽車節(jié)油都有很大的影響。
(5)不同技術(shù)水平的駕駛員在相同使用條件下駕駛相同的汽車，其燃料消耗差可達(dá)20%40%，采用先進(jìn)的操作方法是做好節(jié)油工作的重要環(huán)節(jié)之一：適當(dāng)預(yù)熱；正確起步；(6)正確使用加速踏板。每轟一次油門，少則耗油5-15ml，多則耗油50-60ml，猛踩加速踏板比緩踩加速踏板多耗油30%；
(7)正確使用檔位。在車速一定的情況下，用高檔行駛比用低檔行駛節(jié)油。在換擋時(shí)機(jī)的掌握上應(yīng)力求準(zhǔn)確。一般平路應(yīng)二檔起步，從起步至升入最高檔一般不超過20s；(8)使用離合器應(yīng)做到輕抬、緩放，使其平穩(wěn)接合；
(9)正確配合節(jié)氣門、檔位和離合器。正常行駛換擋或滑行換擋，離合器和節(jié)氣門要配合恰當(dāng)；
(10)正確使用制動(dòng)和停車。制動(dòng)減速、停車意味著車輛行駛能量的減小和轉(zhuǎn)化。制動(dòng)和停車次數(shù)與油耗成正比；(11)正確運(yùn)用“經(jīng)濟(jì)車速”。汽車以一定速度行駛時(shí)最節(jié)油的車速稱為經(jīng)濟(jì)車速。由發(fā)動(dòng)機(jī)速度特性可知，發(fā)動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)速在最大功率轉(zhuǎn)速的50%-75%時(shí)最省油。汽車在最高車速的50%-75%的速度范圍內(nèi)行駛最省油；
(12)合理滑行。由于滑行時(shí)只需消耗很少的燃油，甚至不消耗，因此滑行是重要的節(jié)油操作方法，得到較為普遍地采用；
(13)發(fā)動(dòng)機(jī)溫度的調(diào)節(jié)與控制。水冷式發(fā)動(dòng)機(jī)的正常溫度通常為80℃~90℃。溫度過高或過低，都將使油耗增加。
第六章汽車使用技術(shù)(第三節(jié))
(1)輪胎消耗費(fèi)用在汽車運(yùn)輸成本中占10%-20%。合理使用輪胎，延長(zhǎng)輪胎的使用壽命，在降低運(yùn)輸成本和保障汽車正常運(yùn)行中起著重要的作用。
(2)輪胎的工作氣壓。輪胎氣壓應(yīng)符合充氣標(biāo)準(zhǔn)，高于或低于標(biāo)準(zhǔn)，都將縮短輪胎的行駛里程，保持最適宜的氣壓是延長(zhǎng)輪胎使用壽命的最有效措施。
(3)輪胎的負(fù)荷。汽車負(fù)荷越大，輪胎對(duì)地面的壓力越大，輪胎磨損越大。
(4)輪胎的使用溫度。汽車在運(yùn)行中，由于胎側(cè)經(jīng)常受到伸張和壓縮，胎體簾線之間產(chǎn)生摩擦，再加上胎面之間的摩擦，引起輪胎溫度升高，容易產(chǎn)生輪胎磨損加劇或出現(xiàn)不正常的磨損和爆破。
(5)底盤的技術(shù)狀況。行駛時(shí)技術(shù)狀況不良，也會(huì)使輪胎磨損增加，如前輪定位及軸位失準(zhǔn)、輪盤和輪輞失準(zhǔn)等。
(6)道路條件。汽車在行駛中，路面的好壞，對(duì)輪胎的使用壽命有很大影響。
(7)駕駛技術(shù)。節(jié)約輪胎與駕駛員的操作技術(shù)有很大關(guān)系。如操作不當(dāng)，起步過猛，驟然轉(zhuǎn)向，禁止制動(dòng)，行駛中壓、擦硬質(zhì)障礙等，都會(huì)導(dǎo)致輪胎的嚴(yán)重磨損，應(yīng)充分注意改變不良的駕駛操作習(xí)慣和方法。
(8)輪胎的維護(hù)和管理。輪胎的定期維護(hù)是影響輪胎使用壽命的重要因素之一。
(9)子午線輪胎是一種新型結(jié)構(gòu)的輪胎，它與普通輪胎的主要不同點(diǎn)在布簾層和緩沖層。(10)子午線輪胎的特點(diǎn)：具有較高的行駛里程；節(jié)約燃料消耗；具有良好的抓著性能和牽引性能；適應(yīng)高溫、高速行駛。子午線輪胎在高溫、高速條件下行駛更為安全可靠；側(cè)向穩(wěn)定性差。
(11)使用子午線輪胎的注意事項(xiàng)：輪胎配裝。子午線輪胎不能與其他輪胎在同一車輛上混合使用，特別不允許和其他的輪胎裝在同一軸上使用；輪胎氣壓。子午線輪胎要按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)充氣。當(dāng)它的充氣壓力與普通輪胎相同時(shí)，會(huì)顯得充氣不足；保護(hù)胎體。子午線輪胎胎側(cè)薄，變形大，極易被劃傷。
(12)子午線輪胎具有節(jié)能、高速、耐磨、安全、舒適等方面的優(yōu)點(diǎn)，已逐漸成為升級(jí)換代的輪胎，使用也更加廣泛。
第六章汽車使用技術(shù)(第四節(jié))
(1)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)排放的主要污染物包括氮氧化合物、碳?xì)浠衔铩⒁谎趸技拔⒘Ｎ镔|(zhì)。柴油機(jī)排放的微粒粉塵則危害人的眼睛和呼吸道。
(2)發(fā)動(dòng)機(jī)排氣后處理主要借助三類催化器：氧化催化器、選擇性還原催化器、三元催化器。(3)汽車維護(hù)方面，檢查排氣管。用手指摸排管的內(nèi)部是否有積碳是判斷發(fā)動(dòng)機(jī)工作是否良好的最簡(jiǎn)便方法。
(4)如果有藍(lán)色或藍(lán)白色的煙霧從排氣管內(nèi)噴出，意味著燃燒室在燒機(jī)油，會(huì)污染空氣，應(yīng)及時(shí)檢查排除。
(5)按經(jīng)濟(jì)車速行駛。在市區(qū)行駛時(shí)，盡可能將車保持在50~70km／h的車速。以此速度行駛，要比以30kmh行駛時(shí)省油，排出的污染物也少。
(6)在冷機(jī)狀態(tài)下，發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)所消耗的燃料比熱機(jī)要多10倍，污染物排放量也很高。(7)燃?xì)馄囆柰ｑ偝^10min，應(yīng)關(guān)閉手動(dòng)氣閥及電氣總開關(guān)；每日收車后，應(yīng)認(rèn)真檢查系統(tǒng)是否正常，有無鋼瓶松動(dòng)、漏氣及其他異�，F(xiàn)象；關(guān)閉手動(dòng)氣閥及電氣總開關(guān)，查看高壓表的壓力情況，以備次日判斷系統(tǒng)是否漏氣；燃?xì)馄囬L(zhǎng)期停放時(shí)，應(yīng)將冷卻液、燃油放凈，燃?xì)庥猛�，斷開電源，拆下電瓶線，將車停于通風(fēng)、防潮、防火、防曬的場(chǎng)所。第七章汽車安全駕駛常識(shí)（第一節(jié)）
(1)路口會(huì)車應(yīng)遵守：非機(jī)動(dòng)車讓機(jī)動(dòng)車先行；貨車讓客車先行；一般車讓特種車先行；轉(zhuǎn)彎車讓直行車先行。
(2)駕駛疲勞是指駕駛員在長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)行車后，產(chǎn)生心理機(jī)能和生理機(jī)能的失調(diào)，出現(xiàn)視線模糊、腰酸背痛、反應(yīng)遲鈍、動(dòng)作呆板，使駕駛技能下降的現(xiàn)象。
(3)酒后駕駛的危害：影響中樞神經(jīng)系統(tǒng)。當(dāng)腦及其他神經(jīng)組織內(nèi)的酒精濃度增高時(shí)，中樞神經(jīng)的活動(dòng)逐漸遲鈍，視覺和知覺判斷能力下降，駕駛動(dòng)作不協(xié)調(diào)。
(4)大霧天氣汽車行駛的可見度降低、路面滑，駕駛員的可視距離短，行車時(shí)容易發(fā)生交通事故。霧天行車，應(yīng)打開防霧燈；及時(shí)采取制動(dòng)措施，盡量避免緊急制動(dòng)。
(5)雨天行車，轉(zhuǎn)彎路提前減速，避免由于轉(zhuǎn)彎時(shí)離心力過大導(dǎo)致車輛的側(cè)滑和側(cè)翻。(6)所謂事故傾向性，是指在相同危險(xiǎn)程度下工作的一群人中，事故總集中地發(fā)生在少數(shù)人身上的現(xiàn)象。
(7)所謂駕駛適宜性，就是指人具有圓滿完成汽車駕駛工作所必備的基本素質(zhì)。(8)心境是人的情緒的一種狀態(tài)，比較持久。
(9)一般來說，自尊心、妒忌心過強(qiáng)，意志薄弱的駕駛員容易產(chǎn)生消極的激情。(10)應(yīng)激是出乎意料的緊張情況所引起的情緒狀態(tài)。
(11)意志是自覺地確定目的，根據(jù)目的支配和調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的的心理過程。
※(12)自覺性是指一個(gè)人在行動(dòng)中具有明確的目的性，并充分認(rèn)識(shí)行動(dòng)的社會(huì)意義，使自己．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．的行動(dòng)服從于社會(huì)要求方面的品質(zhì)。．．．．．．．．．．．．．．．．※(13)果斷性是指一種明確是非，迅速而合理地采取行動(dòng)并實(shí)現(xiàn)所作決定的品質(zhì)。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(14)自制性是指一個(gè)人在意志行動(dòng)中，善于控制自己的情緒，約束自己言行方面的品質(zhì)，．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．自制力強(qiáng)的駕駛員會(huì)克服不良傾向，不急、不躁、不斗氣，始終保持良好的心境，安全駕駛．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．車輛。．．．※(15)堅(jiān)持性是指執(zhí)行決定中長(zhǎng)期保持充沛的精力，頑強(qiáng)地克服困難堅(jiān)持到底的品質(zhì)。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(16)注意是指心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。第八章出租汽車安全防范知識(shí)（第一節(jié)）
(1)治安管理是指公安機(jī)關(guān)依照國(guó)家法律和法規(guī)，依靠群眾，運(yùn)用行政手段維護(hù)社會(huì)秩序，保障社會(huì)生活正常進(jìn)行的行政管理活動(dòng)。治安管理是國(guó)家行政管理的重要組成部分，是公安工作的重要內(nèi)容。
(2)出租汽車行業(yè)治安管理是指公安機(jī)關(guān)依照國(guó)家法律、法規(guī)，保障出租汽車行業(yè)正常經(jīng)營(yíng)秩序，對(duì)出租汽車行業(yè)實(shí)行的行政管理活動(dòng)。第八章出租汽車安全防范知識(shí)（第二節(jié)）
(1)持刀或其他兇器是犯罪分子搶劫出租汽車常用的手段。
(2)夜間和偏僻處成為犯罪分子作案的主要時(shí)間和區(qū)域。搶劫出租汽車犯罪主要發(fā)生在晚上21時(shí)至凌晨4時(shí)之間，并以城鄉(xiāng)結(jié)合部或市區(qū)偏僻地為多發(fā)區(qū)間。第八章出租汽車安全防范知識(shí)（第三節(jié)）
(1)所謂的自防意識(shí)就是自我防范保護(hù)意識(shí)，是駕駛員必備的一種健康心理準(zhǔn)備和工作理念。(2)洞察力是一種非常清楚、透徹的觀察判斷能力。
(3)注意乘客在中途是否突然叫停，這通常是歹徒出手搶劫的信號(hào)；當(dāng)乘客到達(dá)目的地時(shí)，要注意靠邊停車不熄火，鎖住車門再收費(fèi)。
(4)駕駛員在營(yíng)運(yùn)過程中預(yù)感到乘坐者有搶劫作案企圖時(shí)，不可猶豫不決，必須在事發(fā)前靈活果斷處理，力爭(zhēng)將事態(tài)遏制在萌芽狀態(tài)。
(5)臨危不懼，處變不驚。反劫成功的案例說明，駕駛員遇到搶劫犯罪，必須臨危不懼，膽大心細(xì)，做到遇事不慌，處變不驚。
(6)緩和對(duì)抗，以柔克剛。緩和對(duì)抗，是指在人命關(guān)天的搶劫與反搶劫的生死對(duì)抗的過程中，弱者采取的先退讓一步的緩沖策略。
(7)把握時(shí)機(jī)，理智冒險(xiǎn)。所謂把握時(shí)機(jī)，是指駕駛員在已判明歹徒有搶劫動(dòng)機(jī)或?qū)⒁獙?shí)施暴力犯罪的情況下定下處置決心，迅速抓住合適的處置機(jī)會(huì)。所謂理智冒險(xiǎn)，是指根據(jù)客觀情況，在現(xiàn)有七分反劫成功的把握時(shí)，要敢于頭腦清醒地冒著三分風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施反劫。(8)被劫中身體受到傷害的，首先要采取必要的自我救治；
(9)被劫后，駕駛員應(yīng)在及時(shí)報(bào)案的同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)的保護(hù)，包括搶劫嫌疑人現(xiàn)場(chǎng)遺留物，翻動(dòng)觸摸過的物品痕跡等；
(10)被劫后，駕駛員都要認(rèn)真對(duì)案件發(fā)生的全過程進(jìn)行回顧反思，找出原因和教訓(xùn)，提出今后的防范改進(jìn)措施以警示后人，免蹈覆轍。第九章緊急救護(hù)常識(shí)（第一節(jié)）
(1)傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為，搶救危重急癥、意外傷害病人是醫(yī)生和醫(yī)院的事，這種觀念也就使處于生死關(guān)頭的傷病員喪失了挽救生命最寶貴的時(shí)間。
(2)沈陽市出租汽車行業(yè)作為城市的窗口，在防災(zāi)減災(zāi)等突發(fā)事件中，發(fā)揮了重要作用。隨著人們對(duì)生命和健康的認(rèn)識(shí)逐步的提高，社會(huì)對(duì)自救互救知識(shí)的需求逐步擴(kuò)大，時(shí)代呼喚行業(yè)從業(yè)人員掌握緊急救護(hù)的技能。第九章緊急救護(hù)常識(shí)（第二節(jié)）
(1)要清楚了解自身能力的極限，在不能消除存在的危險(xiǎn)的情況下，應(yīng)盡量確保傷員與自身的距離，安全救護(hù)。
(2)作為“第一目擊者”的駕駛員，在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的救護(hù)中，應(yīng)使用個(gè)人防護(hù)用品，阻止病原體進(jìn)入救護(hù)者體內(nèi)。在可能的條件下使用呼吸面罩或呼吸膜實(shí)施人工呼吸，同時(shí)還應(yīng)戴上醫(yī)用手套、眼罩、口罩等其他防護(hù)用品。
(3)氣管暢通是呼吸的必要條件。如傷病員有反應(yīng)過但不能說話、咳嗽，就可能存在氣管堵塞的問題，必須立即進(jìn)行檢查和清除。
(4)判斷傷病員的呼吸活動(dòng)。人在正常情況下12-18次min，危重傷病員呼吸頻率變快、變淺乃至不規(guī)則，呈嘆息狀。在暢通氣道后，對(duì)無反應(yīng)的傷病員進(jìn)行呼吸檢查。
(5)瞳孔又稱“瞳仁”，位于黑眼球中央。正常時(shí)雙眼的瞳孔是等大圓形，遇到強(qiáng)光刺激能迅速縮小。
第九章緊急救護(hù)常識(shí)（第三節(jié)）
(1)旅客發(fā)生意外事件時(shí)，要積極承擔(dān)應(yīng)盡的義務(wù)，為其提供服務(wù)。遇乘客在車上發(fā)生急病和意外傷害時(shí)，應(yīng)迅速送往醫(yī)院進(jìn)行救治，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。
(2)胸部和腹部突然出現(xiàn)疼痛時(shí)，要使病人安靜，能就近找到醫(yī)生處理最好；腹部肌肉緊張?zhí)弁磿r(shí)，可采用將膝蓋下墊高的處理方法進(jìn)行緩解。
(3)有心臟和肺病的患者，呼吸困難時(shí)可保持半坐姿勢(shì)，沒有醫(yī)生的囑咐，不要亂服藥，嚴(yán)禁吃、喝、抽煙等。
(4)不要急于將傷員送往醫(yī)院，防止由于一些致命傷沒有被發(fā)現(xiàn)，在搬運(yùn)時(shí)加重傷勢(shì)，運(yùn)送途中死亡。
(5)受傷者在車內(nèi)無法自行下車時(shí)，搶救人員要沉著，可設(shè)法將其從車內(nèi)拖出，從車中移出傷員或搬運(yùn)傷員時(shí)不要生拉硬扯，動(dòng)作要輕柔，盡量避免二次傷害。
(6)如發(fā)現(xiàn)傷員心臟停止，應(yīng)立即實(shí)施人工呼吸。如果人工呼吸不能起作用時(shí)，就要檢查嘴和咽喉中是否有異物，并設(shè)法排除，繼續(xù)進(jìn)行人工呼吸。
(7)受傷者失血過多會(huì)出現(xiàn)休克，其癥狀表現(xiàn)為面色蒼白、四肢發(fā)涼、額部出汗、口吐白沫、顯著焦躁不安，脈搏跳動(dòng)變得越來越快和虛弱，最后脈搏幾乎摸不出來。
(8)燒傷傷病員的癥狀為皮膚發(fā)紅、起泡、感覺疼痛，內(nèi)部組織受損的燒傷可引起呼吸困難、休克、燒傷性疾病等危險(xiǎn)。防止熱損耗，可飲鹽水（1杯水中放1匙食鹽），不可使用粉劑、油劑、油膏或油等敷料。
(9)中毒傷病員的搶救：應(yīng)迅速把中毒的傷病員送到有新鮮空氣的地方，以防止繼續(xù)中毒；對(duì)昏迷不醒的傷病員要采取側(cè)臥位；反復(fù)檢查呼吸和脈搏，停止呼吸時(shí)，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜斯ず粑?/p>
(10)頭部損傷傷病員的救治：如果傷病員神志清醒，呼吸脈搏正常，損傷不嚴(yán)重時(shí)，可進(jìn)行傷部止血，包扎處理后，扶傷員靠墻或樹旁坐下，找一塊墊子將頭和肩墊好，若傷員出現(xiàn)昏迷，要保持呼吸道暢通，并密切注意呼吸和脈搏；在救護(hù)轉(zhuǎn)移時(shí)，護(hù)送人員扶置傷者呈半側(cè)臥狀，頭部用衣物墊好，略加固定，再轉(zhuǎn)移。
(11)骨折傷病員處置：防止傷員休克，不要移動(dòng)傷員身體的骨折部位。脊柱可能受損時(shí)，不要改變傷員姿勢(shì)；確實(shí)是骨折，要小心用消毒膠片包扎，并按發(fā)生后的狀態(tài)保持部位靜止；關(guān)節(jié)損傷（扭傷、脫臼、骨折）的傷員，應(yīng)避免活動(dòng)，不要改變損傷時(shí)瞬間的位置、姿勢(shì)，更不能自行復(fù)位；安放到固定位置后，保持損傷骨節(jié)的靜止；把骨折傷員抬上擔(dān)架時(shí)，要遵循醫(yī)護(hù)工作人員的指導(dǎo)。由3名救護(hù)人員把手托放在傷員身下，在統(tǒng)一指揮下，一起抬起傷員的軀干，抬上擔(dān)架。
(12)人工呼吸法：傷員呼吸停止后2-4min內(nèi)便會(huì)死亡，在這種情況下，應(yīng)及時(shí)對(duì)傷員進(jìn)行口對(duì)口人員呼吸搶救，以挽救傷員的生命。讓傷員仰臥，面部向上，頸后部（不是頭后部）墊一軟枕，使其頭盡量后仰；吹氣時(shí)要快而有力，并密切注意傷員的胸部，如胸部有活動(dòng)后，立即停止吹氣，并將傷員的頭偏向一側(cè)，讓其呼出空氣。
(13)對(duì)兒童傷員心臟按壓要輕而快。只用一只手，試著力量進(jìn)行，壓力約為成人的二分之一左右，每分鐘80-100次。
(14)雙人心肺復(fù)蘇是指兩人同時(shí)進(jìn)行徒手操作，即一人進(jìn)行心臟按壓，另一個(gè)進(jìn)行人工呼吸。(15)血液是維持人生命的重要物質(zhì)，當(dāng)人受外傷，引起大出血，其出血量超過全身血量的四分之一，生命就會(huì)發(fā)生危險(xiǎn)。
(16)包扎止血是用繃帶、三角巾、止血帶等物品，直接敷在傷口或結(jié)扎某一部位的處理措施。(17)一般小動(dòng)脈和靜脈出血可用加壓包扎止血法，較大的動(dòng)脈出血，應(yīng)用止血帶止血法，在緊急情況下，須先用壓迫法止血，然后再根據(jù)出血情況改用其他止血法。
(18)如傷處有骨折時(shí)，須另加夾板固定，傷口內(nèi)有碎骨或異物存在時(shí)，不得應(yīng)用加壓包扎止血法，用止血帶止血，一定要扎緊，如果扎得不緊，深部動(dòng)脈仍有血液流出。
(19)用繃帶包扎傷口，目的是固定蓋在傷口上的紗布，固定骨折或挫傷，并有壓迫止血的作用，還可以保護(hù)患處。第十章反恐常識(shí)
(1)蒸鍋水或暖瓶底剩水含有較多的硝酸鹽或亞硝酸鹽，人飲用可引起中毒。
(2)實(shí)驗(yàn)表明，河豚毒素的毒性是氰化鈉的1250倍，人經(jīng)口致死量估算為7微克公斤。第十一章沈陽路務(wù)地理與旅游指南（第一節(jié)）(1)沈陽屬北溫帶受季風(fēng)影響的半濕潤(rùn)大陸性氣候。
(2)沈陽是一個(gè)多民族散雜居的大城市，有滿、朝鮮、蒙古、回、錫伯等43個(gè)少數(shù)民族。(3)沈陽是一座歷史悠久的文化名城。建城已有2300余年。西漢時(shí)期，在沈陽出現(xiàn)了城鎮(zhèn)雛形-候城。1634年清太宗皇太極尊沈陽為“盛京”，成為大清王朝的國(guó)都。1657年在沈陽設(shè)立奉天府。
第十一章沈陽路務(wù)地理與旅游指南（第二節(jié)）
(1)所謂路務(wù)地理，是指綜合研究街道名稱、走向、方位、路牌編排等基本規(guī)律的專門知識(shí)。這些知識(shí)是駕駛員搞好服務(wù)的一門基本功。
(2)沈大高速公路：北起沈陽過境高速公路金寶臺(tái)立交，南到大連南關(guān)嶺，全長(zhǎng)375公里。(3)沈陽市現(xiàn)行的街路巷名和門牌號(hào)碼，是經(jīng)全面整頓后，于1989年3月1日啟用的。(4)凡是長(zhǎng)在500米以上、寬在8米以上的街道，都稱為街或路，街或路是同等級(jí)別。為了便于辨認(rèn)方向，南北走向的稱為街，東西走向的稱為路。
(5)數(shù)字巷與門牌號(hào)碼，都是按單、雙號(hào)排列的。路的南側(cè)和街的東側(cè)為單號(hào)，路的北側(cè)和街的西側(cè)為雙號(hào)。
(6)用古跡和歷史地名命名的街路，主要分布在沈河區(qū)、大東區(qū)。(7)用我國(guó)城市名稱命名的街路分布在和平區(qū)。(8)用我國(guó)名山大川命名的街路分布在皇姑區(qū)。
(9)用“經(jīng)”、“緯”字加序數(shù)命名的街路分布在和平區(qū)與沈河區(qū)交接地帶。南北走向的街用“經(jīng)”字加序數(shù)命名；東西走向的路用“緯”字加序數(shù)命名。
(10)在“路”字之前加方位詞和序數(shù)命名的路全在鐵西區(qū)，和平區(qū)與鐵西區(qū)的區(qū)別在于有無“馬”字。和平帶“馬”字,鐵西不帶“馬”字。
(11)用“工”字、“業(yè)”字和帶“艷”字、“粉”字的街路在鐵西區(qū)南部。(12)用我國(guó)湖泊、大海命名的街路集中在于洪區(qū)。
(13)用天空星座和用帶“州”字城市命名的街路，集中在新城子區(qū)。(14)用街路附近的原聚落名稱命名的在東陵區(qū)。(15)用花名和樹名命名的街路在蘇家屯區(qū)。
(16)北站-醫(yī)大一院4.5km；北站-東北大學(xué)6.5km；北站-農(nóng)業(yè)大學(xué)9km；北站-三好街4.8km；北站-中街3km；北站-故宮3.2km；北站-北陵4.7km；北站-怪坡34.5km；北站-沈陽站6km；北站-桃仙機(jī)場(chǎng)23km
(17)沈陽站-盛京醫(yī)院4.4km；沈陽站-陸軍總院5km；沈陽站-農(nóng)業(yè)大學(xué)12.3km；沈陽站-五愛街5.5km；沈陽站-中街4.5km；沈陽站-棋盤山35.2km；沈陽站-世博園（植物園）21.1km；沈陽站-故宮4.8km；沈陽站-北陵7.4km；沈陽站-怪坡5.05km；沈陽站-長(zhǎng)客總站7.9km；沈陽站-桃仙機(jī)場(chǎng)25.4km；
(18)桃仙機(jī)場(chǎng)-棋盤山42.2km；桃仙機(jī)場(chǎng)-世博園36.8km；桃仙機(jī)場(chǎng)-沈陽奧體中心17.5km；桃仙機(jī)場(chǎng)-皇朝萬豪酒店20.8km；
(19)經(jīng)緯南站-二零二醫(yī)院1.9km；
(20)沈陽-朝陽381.8km；沈陽-鐵嶺75.1km；沈陽-遼陽151.9km；沈陽-撫順45km；沈陽-本溪-丹東290.3km
第十一章沈陽路務(wù)地理與旅游指南（第三節(jié)）
(1)沈陽故宮位于沈河區(qū)沈陽路171號(hào)，與繁華的中街毗鄰，是全國(guó)保存至今的、清代最早的宮殿建筑群，具有較高的歷史和藝術(shù)價(jià)值，始建于后金天命十年（1625年），建成于清崇德元年（1636年），是清太祖努爾哈赤和清太宗皇太極營(yíng)造和使用的宮殿�，F(xiàn)為世界文化遺產(chǎn)，國(guó)家級(jí)重點(diǎn)文物保護(hù)單位，國(guó)家AAAA級(jí)旅游區(qū)。
(2)昭陵（北陵）位于皇姑區(qū)泰山路12號(hào)的北陵公園內(nèi)，是沈陽城區(qū)內(nèi)面積最大的公園。昭陵是清太宗皇太極和孝端文皇后博爾吉特氏的陵墓，始建于1643年，占地面積335萬平方米。因處于沈陽北部，故又稱“北陵”。
(3)福陵（東陵）位于東陵區(qū)東陵東街81號(hào)的東陵公園內(nèi)，是清太祖努爾哈赤和孝慈高皇后葉赫那拉氏的陵墓，始建于1629年。(4)新樂遺址位于皇姑區(qū)龍山路1號(hào)，北陵公園西側(cè)，是距今7200多年前的原始社會(huì)新石器時(shí)代較早的一處母系氏族公社聚居遺址。
(5)“九一八”歷史博物館位于大東區(qū)望花南街46號(hào)，現(xiàn)為市級(jí)重點(diǎn)文物保護(hù)單位，國(guó)家AAAA級(jí)旅游景區(qū)，國(guó)家級(jí)愛國(guó)主義教育基地。
(6)張氏帥府博物館位于沈河區(qū)朝陽街少帥府巷48號(hào)，故宮南側(cè)，原“張學(xué)良舊居陳列館”，國(guó)家級(jí)重點(diǎn)文物保護(hù)單位，國(guó)家AAAA級(jí)旅游區(qū)。
(7)周恩來少年讀書舊址位于大東區(qū)大東路育才巷10號(hào)，建于1910年，前身是“奉天省官立東關(guān)模范兩等小學(xué)堂”，1910-1913年周恩來在此讀高小。(8)抗美援朝烈士陵園位于北陵公園東側(cè)2.5km，于洪區(qū)陵東街上崗子一號(hào)。始建于1951年初，同年8月落成，1962年建成抗美援朝烈士紀(jì)念碑。包括紀(jì)念碑、墓地、畫廊等建筑，安葬著黃繼光、楊根思、邱少云、孫占云、楊連弟等122名中華民族的優(yōu)秀兒女。(9)太清宮位于沈河區(qū)西順城街16號(hào)，建于清康熙二年（1663年），清康熙四年（1665年）建成，原名“三教堂”。占地面積4300平方米，包括老君殿、呂祖殿、玉皇殿、邱祖殿、郭祖殿等八座宮殿。(10)天垢凈光舍利塔，位于皇姑區(qū)塔灣街45巷15號(hào)一處土崖上，始建于遼重熙十三年（1044年），是一座密檐八角十三層磚塔。
(11)南關(guān)天主教堂位于沈河區(qū)樂郊路40號(hào)，是1878年（光緒四年）法國(guó)傳教士方若望所建。(12)遼寧省博物館位于市府廣場(chǎng)東側(cè)，市府大路363號(hào)。是我國(guó)著名的歷史藝術(shù)性博物館之一，館藏文物名揚(yáng)天下。
(13)沈陽蒸汽機(jī)車博物館位于鐵西區(qū)重工北街64號(hào)，前身是始建于1984年位于蘇家屯區(qū)的沈陽鐵路蒸汽機(jī)車陳列館。地處森林公園西北角。
(14)東北解放紀(jì)念碑位于和平區(qū)和平大街、新華路、民主路交匯處，和平廣場(chǎng)中央。(15)中山廣場(chǎng)位于和平區(qū)中山路，南京街、北二馬路交叉處，2.64萬平方米，1913年建。(16)遼寧廣播電視塔位于沈河區(qū)彩塔街1號(hào)，塔高305.5米，1989年建成。
(17)沈陽世博園位于沈陽棋盤山國(guó)際風(fēng)景旅游開發(fā)區(qū)，即東陵區(qū)雙園路301號(hào)。(18)渾河樂園位于和平區(qū)沈水路589號(hào)，以其獨(dú)特的民族風(fēng)情、多功能的娛樂項(xiàng)目成為沈陽的旅游熱點(diǎn)，被譽(yù)為“沈水明珠”。
(19)古隕石山森林公園位于東陵區(qū)李相鎮(zhèn)和蘇家屯姚千戶鎮(zhèn)一帶。最大一塊位于李相鎮(zhèn)滑石臺(tái)山，長(zhǎng)160米，寬54米，高42米，重量約200萬噸，是世界上最大的古隕石。它形成于45億年前，19億年前隕落。
(20)怪坡發(fā)現(xiàn)于1990年4月，位于沈陽市新城子區(qū)清水臺(tái)鎮(zhèn)境內(nèi)的帽山西麓，長(zhǎng)80余米，寬約15米，西高東低�，F(xiàn)在怪坡已蜚聲中外，被人們稱為“華夏一絕”。
(21)沈陽水洞位于蘇家屯區(qū)，又名藏軍洞，相傳唐初元帥薛禮在此避難而得名。(22)康平臥龍湖位于康平城西，游船碼頭依山傍水，古樸典雅。(23)新民小西湖位于新民市前當(dāng)堡鎮(zhèn)，“天上人間一景，西湖藕花勝紫嫣”。(24)中街商業(yè)步行街、太原街商業(yè)步行街、五愛市場(chǎng)附錄：中華人民共和國(guó)道路交通安全法（201*）
(1)機(jī)動(dòng)車號(hào)牌應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定懸掛并保持清晰、完整，不得故意遮擋、污損。任何單位和個(gè)人不得收繳、扣留機(jī)動(dòng)車號(hào)牌。
(2)對(duì)提供機(jī)動(dòng)車行駛證和機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)單的，機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以檢驗(yàn)，任何單位不得附加其他條件。
(3)二十一條，駕駛?cè)笋{駛機(jī)動(dòng)車上道路行駛前，應(yīng)當(dāng)對(duì)機(jī)動(dòng)車的安全技術(shù)性能進(jìn)行認(rèn)真檢查；不得駕駛安全設(shè)施不全或者機(jī)件不符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等具有安全隱患的機(jī)動(dòng)車。
(4)二十二條，機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)遵守道路交通安全法律、法規(guī)的規(guī)定，按照操作規(guī)范安全駕駛、文明駕駛。
(5)飲酒、服用國(guó)家管制的精神藥品或者麻醉藥品，或者患有妨礙安全駕駛機(jī)動(dòng)車的疾病，或者過度疲勞影響安全駕駛的，不得駕駛機(jī)動(dòng)車。
(6)任何單位和個(gè)人不得擅自設(shè)置、移動(dòng)、占用、損毀交通信號(hào)燈、交通標(biāo)志、交通標(biāo)線。(7)三十六條，根據(jù)道路條件和通行需要，道路劃分為機(jī)動(dòng)車道、非機(jī)動(dòng)車道和人行道的，機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車、行人實(shí)行分道通行。沒有劃分機(jī)動(dòng)車道、非機(jī)動(dòng)車道和人行道的，機(jī)動(dòng)車在道路中間通行，非機(jī)動(dòng)車和行人在道路兩側(cè)通行。
(8)三十七條，道路劃設(shè)專用車道的，在專用車道內(nèi)，只準(zhǔn)許規(guī)定的車輛通行，其他車輛不得進(jìn)入專用車道內(nèi)行駛。
(9)四十二條，機(jī)動(dòng)車上道路行駛，不得超過限速標(biāo)志標(biāo)明的最高時(shí)速。在沒有限速標(biāo)志的路段，應(yīng)當(dāng)保持安全車速。
(10)夜間行駛或者在容易發(fā)生危險(xiǎn)的路段行駛，以及遇有沙塵、冰雹、雨、雪、霧、結(jié)冰等氣象條件時(shí)，應(yīng)當(dāng)降低行駛速度。
(11)四十三條，同車道行駛的機(jī)動(dòng)車，后車應(yīng)當(dāng)與前車保持足以采取緊急制動(dòng)措施的安全距離。有下列情形之一的，不得超車：與對(duì)面來車有會(huì)車可能的；前車為執(zhí)行緊急任務(wù)的警車、消防車、救護(hù)車、工程救險(xiǎn)車的。
(12)機(jī)動(dòng)車遇有前方車輛停車排隊(duì)等候或者緩慢行駛時(shí)，不得借道超車或者占用對(duì)面車道，不得穿插等候的車輛。
(13)機(jī)動(dòng)車通過鐵路道口時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照交通信號(hào)或者管理人員的指揮通行；沒有交通信號(hào)或者管理人員的，應(yīng)當(dāng)減速或者停車，在確認(rèn)安全后通過。
(14)四十七條，機(jī)動(dòng)車經(jīng)人行橫道時(shí)，應(yīng)當(dāng)減速行駛；遇有行人正在通過人行橫道，應(yīng)當(dāng)停車讓行。機(jī)動(dòng)車行經(jīng)沒有交通信號(hào)的道路時(shí)，遇行人橫過道路，應(yīng)當(dāng)避讓。
(15)四十九條，機(jī)動(dòng)車載人不得超過核定的人數(shù)，客運(yùn)機(jī)動(dòng)車不得違反規(guī)定載貨。
(16)五十一條，機(jī)動(dòng)車行駛時(shí)，駕駛?cè)恕⒊俗藛T應(yīng)當(dāng)按規(guī)定使用安全帶，摩托車駕駛?cè)思俺俗藛T應(yīng)當(dāng)按規(guī)定戴安全頭盔。
(17)警車、消防車、救護(hù)車、工程救險(xiǎn)車執(zhí)行緊急任務(wù)時(shí)，可以使用警報(bào)器、標(biāo)志燈具。(18)五十六條，機(jī)動(dòng)車應(yīng)當(dāng)在規(guī)定地點(diǎn)停放。禁止在人行道上停放機(jī)動(dòng)車；但是，依照本法第三十三條規(guī)定施劃的停車泊位除外。
(19)六十七條，行人、非機(jī)動(dòng)車、拖拉機(jī)、輪式專用機(jī)械車、鉸接式客車、全掛拖斗車以及其他設(shè)計(jì)最高時(shí)速低于七十公里的機(jī)動(dòng)車，不得進(jìn)入高速公路。高速公路限速標(biāo)志標(biāo)明的最高時(shí)速不得超過一百二十公里。
(20)六十八條，機(jī)動(dòng)車在高速公路上發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照本法第五十二條的有關(guān)規(guī)定辦理；但是，警告標(biāo)志應(yīng)當(dāng)設(shè)置在故障車來車方向一百五十米以外，車上人員應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移到右側(cè)路肩上或者應(yīng)急車道內(nèi)，并且迅速報(bào)警。機(jī)動(dòng)車在高速公路上發(fā)生故障或者交通事故，無法正常行駛的，應(yīng)當(dāng)由救援車、清障車拖曳、牽引。
(21)六十九條，任何單位、個(gè)人不得在高速公路上攔截檢查行駛的車輛，公安機(jī)關(guān)的人民警察依法執(zhí)行緊急公務(wù)除外。
(22)在道路上發(fā)生交通事故，未造成人身傷亡，當(dāng)事人對(duì)事實(shí)及成因無爭(zhēng)議的，可以即行撤離現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)交通，自行協(xié)商處理損害賠償事宜；不即行撤離現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)迅速報(bào)告執(zhí)勤的交通警察或者公安機(jī)關(guān)交通管理部門。
(23)機(jī)動(dòng)車之間發(fā)生交通事故的，由有過錯(cuò)的一方承擔(dān)賠償責(zé)任；雙方都有過錯(cuò)的，按照各自過錯(cuò)的比例分擔(dān)責(zé)任；機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)�、行人之間發(fā)生交通事故，非機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)恕⑿腥藳]有過錯(cuò)的，由機(jī)動(dòng)車一方承擔(dān)賠償責(zé)任；有證據(jù)證明非機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)�、行人有過錯(cuò)的，根據(jù)過錯(cuò)程度適當(dāng)減輕機(jī)動(dòng)車一方的賠償責(zé)任；交通事故的損失是由非機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)�、行人故意碰撞機(jī)動(dòng)車造成的，機(jī)動(dòng)車一方不承擔(dān)賠償責(zé)任。
(24)八十二條，公安機(jī)關(guān)交通管理部門依法實(shí)施罰款的行政處罰，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，實(shí)施罰款決定與罰款收繳分離；收繳的罰款以及依法沒收的違法所得，應(yīng)當(dāng)全部上繳國(guó)庫。
(25)任何單位和個(gè)人都有權(quán)對(duì)公安機(jī)關(guān)交通管理部門及其交通警察不嚴(yán)格執(zhí)法以及違法違紀(jì)行為進(jìn)行檢舉、控告。收到檢舉、控告的機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)及時(shí)查處。
(26)八十八條，對(duì)道路交通安全違法行為的處罰種類包括：警告、罰款、暫扣或者吊銷機(jī)動(dòng)車駕駛證、拘留。
(27)八十九條，行人、乘車人、非機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)诉`反道路交通安全法律、法規(guī)關(guān)于道路通行規(guī)定的，處警告或者五元以上五十元以下罰款；非機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)司芙^接受罰款處理的，可以扣留其非機(jī)動(dòng)車。
(28)九十條，機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)诉`反道路交通安全法律、法規(guī)關(guān)于道路通行規(guī)定的，處警告或者二十元以上二百元以下罰款。本法另有規(guī)定的，依照規(guī)定處罰。
(29)九十三條，對(duì)違反道路交通安全法律、法規(guī)關(guān)于機(jī)動(dòng)車停放、臨時(shí)停車規(guī)定的，可以指出違法行為，并予以口頭警告，令其立即駛離。
(30)到期不繳納罰款的，每日按罰款數(shù)額的百分之三加處罰款。
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