家具賣場導購員的必備素質(zhì)

目前中國家具銷售行業(yè)里,導購員的素質(zhì)良莠不齊,即使在中國最知名的銷售大賣場里也是如此。根據(jù)我這幾年在家具賣場的經(jīng)驗，我覺得，一個合格的家具導購員應該具備一些必備素質(zhì)。一、導購員基本素質(zhì)

導購員并不是人人都適合做的，優(yōu)秀的導購員必須具備一定的素質(zhì)與能力，它要求我們不僅要具有良好的行業(yè)知識、商品知識、心理學知識，還要有強烈的推銷和服務意識、熟練的推銷技巧、熱情友好的服務態(tài)度、刻苦勤奮的工作精神。二、導購員自身素質(zhì)

導購員自身素質(zhì)主要體現(xiàn)在良好的自身形象，具體體現(xiàn)在導購員的衣著、儀容、姿態(tài)與言語上。

（一）導購員的衣著：導購員的衣著應具有職業(yè)特色，它是最直觀的態(tài)勢語言，能反映導購員代表的產(chǎn)品和內(nèi)在思想及精神狀態(tài)，并常常影響到顧客的購買欲。導購員的衣著、服飾要突出個性與共性的和諧統(tǒng)一，以此塑造自身的優(yōu)雅形象，并強化專賣店的整體形象，給顧客留下良好的第一印象。按照公司要求，導購員應做到穿著整齊、規(guī)范、潔凈，工作證要工整地戴在胸前，顯示出專賣店的統(tǒng)一美和嚴謹?shù)淖黠L。

（二）導購員的儀容：導購員必須保持頭、面、手部的清潔和整潔，勤洗頭、手、口并及時修面、保持口氣的清新和良好的面部精神。男性導購員不留長發(fā)、不剃光頭；女性導購員宜淡妝，整體妝容應素雅。

（三）導購員的姿態(tài)：導購員開展工作時應讓人看上去精神飽滿，對顧客熱情友好，顯現(xiàn)出歡迎顧客光臨、很愿意為顧客服務的姿態(tài)，同時保持良好的自身形象。要有端莊的站姿、優(yōu)雅的坐姿、風度的走姿。

（1）端莊的站姿：抬頭、挺胸、直背，雙手自然下垂，面向顧客落落大方；（2）優(yōu)雅的坐姿：入座及站立動作輕，頭部平穩(wěn)，上身直，肩放松并自然下垂；（3）風度的走姿：走是風度的亮相，須步驟輕盈、步發(fā)均勻、步線正直、擺臂自然。

（四）導購員的語言：導購員使用語言時要做到態(tài)度好、突出重點要點、表達適當、語氣委婉、語調(diào)柔和、通俗易懂。三、商品知識

每一種商品都有各自獨特的特點，其生產(chǎn)廠家、用料、實用功能、外觀設計等等往往又不盡相同，這正是導購員推介的主要話題。因此，導購員平時要注意收集了解這方面的資料和信息，對產(chǎn)品特點、風格、名稱、型號、性能、使用材料、價格以及售后服務等知識要做到熟知熟記，并對當前市場流行色彩、款式等知識有一定的了解。四、心理學知識：

了解消費者動機、行為及心理：按照心理學的一般觀念，人的行為是由動機支配的，而動機是由需要引起的。但一個人同時可能存在多種需要，不是每一種需要都能產(chǎn)生動機，不是每一個動機都能產(chǎn)生行為。動機之間不但有強弱之分，而且有矛盾和沖突，只有最強烈的動機即“優(yōu)勢動機”才能導致行為。營銷者要想使消費者的行為符合企業(yè)的目標，就必須善于根據(jù)消費者的需要，設置某些刺激物（營銷刺激），激發(fā)以引起消費者行為的動機，使之有利于企業(yè)目標的實現(xiàn)。五、導購員的基本推銷和服務意識（一）導購員要具有以下推銷和服務意識（1）樹立熱愛本職工作的思想

專賣店要為顧客提供滿意的商品和周到的服務，所以，員工的本職工作是為顧客提供盡善盡美的服務。這時要求員工要熱愛本職工作，認識到本職工作對顧客，對專賣店及企業(yè)的整體形象具有重要的意義。（1）樹立代表企業(yè)的思想

對于顧客來說，企業(yè)的代表就是門店的員工，導購員的服務態(tài)度不僅決定顧客的購買，而且直接影響企業(yè)的形象。因此，導購員要認識到自己是企業(yè)的代表，自己的形象也代表著公司的形象。

（2）導購員與顧客直接接觸，應達到如下要求A、儀容端莊，儀表整潔

儀容儀表不僅指一個人的外表，而且還包括其精神狀態(tài)和言行舉止。本公司要求各專賣店店員的儀容端莊、大方，服飾整潔、美觀，化妝適度、自然。B、禮貌待客，熱情接待

接待顧客時語言規(guī)范，態(tài)度熱情，不能有冷有熱，時冷時熱。a)主動介紹，當好參謀

專賣店導購人員要及時掌握顧客的要求，適當?shù)叵蝾櫩徒榻B和展示商品，不能問而不答，愛理不理。b)細致周到，誠實服務我們經(jīng)營要有誠信，不能隱瞞顧客。介紹商品時要真實，報價要準確，接待顧客不能敷衍草率，要誠懇，務求令顧客滿意。（3）導購員服務用語的基本原則：a)言辭禮貌性

導購員服務用語主要表現(xiàn)在敬語上，敬語最大的特點是：彬彬有禮，熱情而忌重。使用敬語時，一定要注意地點和場所、，使用的語調(diào)要甜美、柔和。b)措辭要有修飾性

導購員在使用服務用語時要充分尊重客人的人格和習慣，不能講有損客人自尊心的話，主要表現(xiàn)在經(jīng)常的謙慎語和婉和兩個方面。友善的語言，表現(xiàn)充分地尊重對方，用曲折的表達來提示雙方都知道的但不愿點破的事情。C）語言生動性

導購員在接待客人時不能使用呆板的語言，不要機器似的回答問題。應該認識到，生動幽默的語言能使氣氛和諧，感情融洽，能給人產(chǎn)生恢諧的情趣，使人們在笑意中有所領悟。它令人輕松愉快，同時又能揭示深刻的主題。d)表達隨時隨意性

要使顧客感到高興和滿意，在使用服務用語時，還須注意察言觀色，善于觀察顧客的反映。針對不同的場合，不同的對象說不同的有利于溝通的話語，我們可以通過顧客的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等去辨別客人的身份，要善于揣摩顧客的心理，以靈活的言語應對客人。每一個導購員都需要學習和研究工作語言，在實踐中努力提高自己語言應變能力。注意培養(yǎng)隨機性和靈活性，以便適應服務接待工作的需要。

（4）導購員必順認識到顧客的類型，對不同類型的顧客采用不同的接待方法。a)見多識廣型顧客的接待方法是：贊揚、引導和謙虛。

b)慕名型顧客的接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。c)親昵型顧客的接待方法是：贊揚、親切、寬容。

d)猶豫不決型顧客的接待方法是：鼓勵、引導、替他決定。e)商量型顧客的接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。f)慎重型顧客的接待方法是：少說、多給他看、鼓勵。

g)沉默型顧客的接待方法是：親切感、有問必答、注意動作和語言。h)聊天型顧客的接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。i)爽快型顧客的接待方法是：鼓勵、建議、替他決斷。j)講道理型顧客的接待方法是：多提供商品知識、欲擒故縱。k)爽朗型顧客的接待方法：熱情、大方推薦、快速成交。l)謙虛型顧客的接待方法：鼓勵、贊揚、清除距離感。m)靦腆型顧客的接待方法：主動接觸、引導、多問。

因此看來,要想成為一名優(yōu)秀的家具導購員,除了平時多學習,還應該在實際的工作中多總結(jié)揣摩,經(jīng)過不斷的積累,方可最終成為該領域的佼佼者

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家具賣場導購員的必備素質(zhì)

目前中國家具銷售行業(yè)里,導購員的素質(zhì)良莠不齊,即使在中國最知名的銷售大賣場里也是如此。根據(jù)我這幾年在家具賣場的經(jīng)驗，我覺得，一個合格的家具導購員應該具備一些必備素質(zhì)。

一、導購員基本素質(zhì)

導購員并不是人人都適合做的，優(yōu)秀的導購員必須具備一定的素質(zhì)與能力，它要求我們不僅要具有良好的行業(yè)知識、商品知識、心理學知識，還要有強烈的推銷和服務意識、熟練的推銷技巧、熱情友好的服務態(tài)度、刻苦勤奮的工作精神。

二、導購員自身素質(zhì)

導購員自身素質(zhì)主要體現(xiàn)在良好的自身形象，具體體現(xiàn)在導購員的衣著、儀容、姿態(tài)與言語上。

（一）導購員的衣著：導購員的衣著應具有職業(yè)特色，它是最直觀的態(tài)勢語言，能反映導購員代表的產(chǎn)品和內(nèi)在思想及精神狀態(tài)，并常常影響到顧客的購買欲。導購員的衣著、服飾要突出個性與共性的和諧統(tǒng)一，以此塑造自身的優(yōu)雅形象，并強化專賣店的整體形象，給顧客留下良好的第一印象。按照公司要求，導購員應做到穿著整齊、規(guī)范、潔凈，工作證要工整地戴在胸前，顯示出專賣店的統(tǒng)一美和嚴謹?shù)淖黠L。

（二）導購員的儀容：導購員必須保持頭、面、手部的清潔和整潔，勤洗頭、手、口并及時修面、保持口氣的清新和良好的面部精神。男性導購員不留長發(fā)、不剃光頭；女性導購員宜淡妝，整體妝容應素雅。

（三）導購員的姿態(tài)：導購員開展工作時應讓人看上去精神飽滿，對顧客熱情友好，顯現(xiàn)出歡迎顧客光臨、很愿意為顧客服務的姿態(tài)，同時保持良好的自身形象。要有端莊的站姿、優(yōu)雅的坐姿、風度的走姿。（1）端莊的站姿：抬頭、挺胸、直背，雙手自然下垂，面向顧客落落大方；

（2）優(yōu)雅的坐姿：入座及站立動作輕，頭部平穩(wěn)，上身直，肩放松并自然下垂；

（3）風度的走姿：走是風度的亮相，須步驟輕盈、步發(fā)均勻、步線正直、擺臂自然。

（四）導購員的語言：導購員使用語言時要做到態(tài)度好、突出重點要點、表達適當、語氣委婉、語調(diào)柔和、通俗易懂。

三、商品知識

每一種商品都有各自獨特的特點，其生產(chǎn)廠家、用料、實用功能、外觀設計等等往往又不盡相同，這正是導購員推介的主要話題。因此，導購員平時要注意收集了解這方面的資料和信息，對產(chǎn)品特點、風格、名稱、型號、性能、使用材料、價格以及售后服務等知識要做到熟知熟記，并對當前市場流行色彩、款式等知識有一定的了解。

四、心理學知識：

了解消費者動機、行為及心理：按照心理學的一般觀念，人的行為是由動機支配的，而動機是由需要引起的。但一個人同時可能存在多種需要，不是每一種需要都能產(chǎn)生動機，不是每一個動機都能產(chǎn)生行為。動機之間不但有強弱之分，而且有矛盾和沖突，只有最強烈的動機即“優(yōu)勢動機”才能導致行為。營銷者要想使消費者的行為符合企業(yè)的目標，就必須善于根據(jù)消費者的需要，設置某些刺激物（營銷刺激），激發(fā)以引起消費者行為的動機，使之有利于企業(yè)目標的實現(xiàn)。

五、導購員的基本推銷和服務意識

（一）導購員要具有以下推銷和服務意識

（1）樹立熱愛本職工作的思想

專賣店要為顧客提供滿意的商品和周到的服務，所以，員工的本職工作是為顧客提供盡善盡美的服務。這時要求員工要熱愛本職工作，認識到本職工作對顧客，對專賣店及企業(yè)的整體形象具有重要的意義。（1）樹立代表企業(yè)的思想

對于顧客來說，企業(yè)的代表就是門店的員工，導購員的服務態(tài)度不僅決定顧客的購買，而且直接影響企業(yè)的形象。因此，導購員要認識到自己是企業(yè)的代表，自己的形象也代表著公司的形象。

（2）導購員與顧客直接接觸，應達到如下要求

A、儀容端莊，儀表整潔

儀容儀表不僅指一個人的外表，而且還包括其精神狀態(tài)和言行舉止。本公司要求各專賣店店員的儀容端莊、大方，服飾整潔、美觀，化妝適度、自然。

B、禮貌待客，熱情接待

接待顧客時語言規(guī)范，態(tài)度熱情，不能有冷有熱，時冷時熱。a)主動介紹，當好參謀

專賣店導購人員要及時掌握顧客的要求，適當?shù)叵蝾櫩徒榻B和展示商品，不能問而不答，愛理不理。

b)細致周到，誠實服務

我們經(jīng)營要有誠信，不能隱瞞顧客。介紹商品時要真實，報價要準確，接待顧客不能敷衍草率，要誠懇，務求令顧客滿意。

（3）導購員服務用語的基本原則：

a)言辭禮貌性

導購員服務用語主要表現(xiàn)在敬語上，敬語最大的特點是：彬彬有禮，熱情而忌重。使用敬語時，一定要注意地點和場所、，使用的語調(diào)要甜美、柔和。

b)措辭要有修飾性導購員在使用服務用語時要充分尊重客人的人格和習慣，不能講有損客人自尊心的話，主要表現(xiàn)在經(jīng)常的謙慎語和婉和兩個方面。友善的語言，表現(xiàn)充分地尊重對方，用曲折的表達來提示雙方都知道的但不愿點破的事情。

C）語言生動性

導購員在接待客人時不能使用呆板的語言，不要機器似的回答問題。應該認識到，生動幽默的語言能使氣氛和諧，感情融洽，能給人產(chǎn)生恢諧的情趣，使人們在笑意中有所領悟。它令人輕松愉快，同時又能揭示深刻的主題。

d)表達隨時隨意性

要使顧客感到高興和滿意，在使用服務用語時，還須注意察言觀色，善于觀察顧客的反映。針對不同的場合，不同的對象說不同的有利于溝通的話語，我們可以通過顧客的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等去辨別客人的身份，要善于揣摩顧客的心理，以靈活的言語應對客人。每一個導購員都需要學習和研究工作語言，在實踐中努力提高自己語言應變能力。注意培養(yǎng)隨機性和靈活性，以便適應服務接待工作的需要。

（4）導購員必順認識到顧客的類型，對不同類型的顧客采用不同的接待方法。

a)見多識廣型顧客的接待方法是：贊揚、引導和謙虛。

b)慕名型顧客的接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。c)親昵型顧客的接待方法是：贊揚、親切、寬容。

d)猶豫不決型顧客的接待方法是：鼓勵、引導、替他決定。e)商量型顧客的接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。f)慎重型顧客的接待方法是：少說、多給他看、鼓勵。

g)沉默型顧客的接待方法是：親切感、有問必答、注意動作和語言。h)聊天型顧客的接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。i)爽快型顧客的接待方法是：鼓勵、建議、替他決斷。j)講道理型顧客的接待方法是：多提供商品知識、欲擒故縱。

k)爽朗型顧客的接待方法：熱情、大方推薦、快速成交。l)謙虛型顧客的接待方法：鼓勵、贊揚、清除距離感。m)靦腆型顧客的接待方法：主動接觸、引導、多問。

因此看來,要想成為一名優(yōu)秀的家具導購員,除了平時多學習,還應該在實際的工作中多總結(jié)揣摩,經(jīng)過不斷的積累,方可最終成為該領域的佼佼者。

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