家具導購技巧

家具導購技巧

家具銷售員，更貼切的說應該是一名家居美學家。能體會嗎？無論您將來銷售的是什么產品，記得你一直在致力的方向是讓你的用戶的家更美更溫馨浪漫！！

歐式家具中的高檔產品的銷售，切記你的客戶要的是極其尊貴的感覺，你的一切行為動作，圍繞這個要點進行！

新款家具越來越多，家具的品牌也越來越多，越來越專業(yè)，家具銷售商是如何用最快捷有效的方法，來銷售家具呢？

你是否厭倦了喋喋不休的推銷辭令？是否厭倦了接踵而至的拒絕和冷漠？也許家具銷售讓你感到精疲力盡，但能力和業(yè)績總無法提升。其實家具銷售是富有創(chuàng)造力的，你只有為成功而做出改變，方可成為家具頂尖導購員。本文是作者對近80名優(yōu)秀家具導購員營銷實踐并結合家具銷售場景而總結的有效成功策略，相信能倍增你的銷售業(yè)績。

在競爭日趨激烈的家具市場，每位導購員必須樹立的觀念是：沒有不能成交的顧客，只是導購員對顧客不夠了解；沒有不能成交的顧客，只是導購員的方法和策略不正確；沒有不能成交的顧客，只是導購員無法獲得顧客的信賴。

這些觀念將有助于你提升導購水平。優(yōu)秀的導購員，不僅是賣產品，更重要的是賣產品對顧客的好處，賣的是一份信賴感、賣的是一份關愛。要成為優(yōu)秀導購員，你必須將銷售的重點永遠放在客戶身上，最重要的工作任務是：快速地成立和顧客的信任程度；尋找和挖掘客戶的需求點。具體與客戶交流的時間分配比例如下：建立信任－－－－40%；發(fā)現(xiàn)需求－－－－30%；介紹產品－－－－20%；促成交易－－－－10%；

1.1建立信任度的核心策略是建立情感營銷氛圍

世界上最好聽的聲音是充滿關切的聲音，家具業(yè)最為推崇的服務理念，是親切自然的微笑、細心周到的服務、無時無刻的關懷。情感的溝通、關切的聲音是建立信任度最為有效的方法，讓顧客為你而感動。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用方法，用好心情去感染顧客。因為心情好，一切都美好，用充滿關切的聲音了解客戶需求，采用顧客見證（內容有客戶購買資料、報刊評論、獲獎證書、檢驗報告、圖冊等）的力量，讓顧客信服。1.2尋找和挖掘客戶的需求點

客戶為什么購買我們的產品？或是為了解決問題，或是實現(xiàn)快樂！了解客戶需求最簡單的方法是“站在對方的位想問題”，剩下的銷售環(huán)節(jié)，不過是給客戶一個購買的理由。人性化營銷的公式：認同＋贊美＋轉移＋反問。

認同認同的意思是同情、理解和寬容，認同不代表完全的同意，認同語型是：“那很好�。　�、“你說得很有道理！”、“這個問題問得很好！”、“我能理解你的意思！”等；

贊美贊美的最高境界是和聲原則。和聲原則達到的最高火候應該是：聽的人很受用，旁邊的人不反感；轉移轉移就是把所要表達的意思悄悄地推進一步。常用的五種轉移語型有：分解主題：你的意思是……還是……；偷換概念：這說明……只是……；說明舉例：其實……實際上……例如……；順勢推理：所以說……；歸謬引導：如果……當然……；

反問當我們跟客戶面對面交談的時候，最后用問號妙處更多。常用的反問語型有：“您覺得怎么樣？”、“如果……是不是呢？”、“您知道為什么嗎？”等等。1.3具有說服力的產品介紹

我們必須樹立“我們賣的不是產品，而是產品帶給客戶的利益”觀念，反復問自己：產品能夠滿足客戶什么樣的需求？我們能為客戶帶來什么好處？導購員可分為4個層次：

(1).低級的導購員講產品特點，希望客戶購買；(2).中級的導購員講產品優(yōu)點，讓客戶知道；(3).高級的導購員講產品利益點，讓客戶動心；

(4).頂尖導購員賣產品的價值，證明產品能夠滿足客戶的需求。

最為有效的方法是通過塑造和提升家具的感性價值，并采用“美好意念”的方法，讓家具走進顧客心里。家具導購員在銷售過程中，應當巧妙地引導顧客，讓顧客展開想象力，去體會家居美學和藝術，去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受，從而形成一種美好的意念，可把“家庭空間氛圍”和家具結合起來介紹。優(yōu)秀導購員都經常運用這種方法，讓顧客充滿對未來家居生活的無限期盼，讓客戶感受“選擇品位家具，就是設計您未來的家”的心理體驗。1.4促成銷售

促成銷售最關鍵的訣竅是快速成交，并收取訂金。優(yōu)秀導購員在時機成熟時，會果斷做出成交行動，速戰(zhàn)速決，避免猶豫不決，而讓顧客流失。注意以下3個要點：

(1).制造感情空間，讓客戶參與決策購買；(2).不要再主動制造新的問題；(3).嘗試多次促成，迅速達成交易。優(yōu)秀家具導購員實戰(zhàn)營銷案例解密2.1開場白

“您好！歡迎您光臨××家具專賣店，很高興為您服務！”導購員問：“請問，我怎么稱呼您比較合適？”，客戶回答：“你就叫我吳老師吧”。導購員自我介紹：“您好吳老師，我是本店導購，我叫××，本次您在商場的導購服務由我負責，我將全程為您服務”�！窘饷堋慷啻沃貜推放坪蜕烫�；用顧客自己介紹的稱呼稱呼他，以制造親切感；導購員自我介紹，讓顧客了解你；與顧客營造情感氛圍。這是充滿關切的開場白。

2.2了解客戶需求和推薦產品最有效的話術(1).您以前聽過我們的品牌嗎？

(2).您選擇家具是注重品牌、質量、價位、款式？(3).我知道購買家具不容易，您可以細心比較，我會給您一些建議！(4).您知道如何識別優(yōu)、劣產品的區(qū)別嗎？(5).這種品牌的沙發(fā)用料好，近期銷量最大。

(6).您選擇產品最注重的幾個問題我都清楚了，因此我鄭重向您推薦幾款符合您要求的產品。2.3產品介紹技巧

介紹產品的訣竅是：突出利益、產品品質優(yōu)勢。

優(yōu)秀導購員在每一款新產品上市時，會將廠家提供的產品資料核心要點背誦并熟記于心（背原文），這樣介紹產品時才具有說服力，但大多數(shù)普通導購員從不背原文，只是描述，這樣就會將產品的美感和特點丟失，不能形成“美好意念”的產品體驗。某品牌沙發(fā)文字介紹案例如下：

此款產品除卻代表時尚的金屬配件，以木腳和木架的原始材料做主打形象與有力襯托，寧靜中透露著高貴典雅的貴族氣質，深蘊新古典主義之內涵。適中的十字方塊形座墊，既增加了沙發(fā)的彈性與美觀度，又不讓打理有絲毫的為難，再配以大氣沉穩(wěn)的造型，無不體現(xiàn)復古的高貴雅致和現(xiàn)代生活的悠閑舒適。

此款沙發(fā)座深舒適有度，扶手中直方正，精心配的圓扶手又給整款沙發(fā)多了一絲活潑的蘊味，讓傳統(tǒng)不再單調。木架還可以隨著客廳的主題變換為胡桃木、櫻木等顏色。

無論是處于金碧輝煌的畫梁雕棟、還是溫文爾雅的小樓坊間，ZY－1302都可盡顯獨有的蘊味。

【解密】只有大量背誦經典原文并告知顧客，加上部分描述，只有這樣才能成為產品介紹高手，如同古代詩詞，不能說出原文，只是描述，這樣的產品內涵和美感便會蕩然無存！記住，每天朗讀優(yōu)秀家具導購臺詞，不久就會熟能生巧，功力非凡！2.4留住客戶常用話術

離去的客戶回頭機會太小了，優(yōu)秀導購員一般會再次嘗試，找到客戶回頭的機會。(1).您對我的服務有什么意見和建議嗎？

(2).請您談談我們店面的裝修、產品的服務，給我們提出一點意見，好嗎？

(3).是不是我們什么地方做得不夠好，您可以給我們提出寶貴意見嗎？

(4).您可以留下聯(lián)系方式嗎？如果您關注的這幾款產品有優(yōu)惠活動，我會第一時間通知您。

(5).您可以聽一下這種產品選購技巧，即使您現(xiàn)在不買，對以后選購同類產品也是有好處的。

(6).沒有關系，一定要好好挑選一下，這是我的名片，您有什么疑問我非常樂意為您解答。

2.5客戶未購買，留下客戶聯(lián)系方式的話術

(1).您好，這是產品的資料和我的名片，對了，我們還為所有來店的客戶準備了一份小禮品，您幫我登記一下好嗎？另外如果您愿意的話，我們會定期通過短信為您發(fā)送一些新產品或促銷信息。(2).您相信我是專業(yè)的，您放心，不管買或不買，我都會為您提供免費咨詢，您可以留一個聯(lián)系方式嗎？我們有任何優(yōu)惠活動，我將優(yōu)先通知您。

(3).您喜歡的這幾款產品，我向公司申請一個特價，您留個聯(lián)系方式，我到時候通知您。

(4).這是我的名片，能留下您的電話嗎？我們可以幫您免費上門測量和制作演示效果。

【解密】銷售是一個過程，得到一個客戶聯(lián)系方式，意味著客戶愿意把你納入到他的選擇計劃之中，這樣就增加了成功銷售的可能。賣場是收集客戶信息最重要的單位，要加強賣場信息的收集工作。2.6客戶推薦蘊含無限商機

在產品成交以后，優(yōu)秀導購員還不要忘記要求老客戶推薦新客戶。所謂的客戶鏈就是由老客戶不斷地去延伸、去形成我們的新客戶�？蛻敉扑]標準臺詞：感謝您信任本公司和信任我本人，像您這樣的成功人士、知名人士，（或）像您這樣的成功企業(yè)家，周圍一定有不少的朋友，（或）像您這樣人緣好的人一定有不少的朋友，不知道您周圍有沒有朋友也需要我們公司的產品，如果有，請您幫我做引薦，這樣您就可以幫助我進一步開拓市場，服務更多的客戶，又可以幫助您的朋友選擇一個好的產品？您放心，我一定會為他同樣的優(yōu)質服務，（或）您放心，如果他不愿意買，我一定不會勉強您的，您看比如什么……

【解密】優(yōu)秀導購員常用客戶推薦法獲取許多新客戶，這是他們業(yè)績成倍增長的秘密。因為服務好一個客戶，該客戶有可能推薦至少5個新客戶。

2.7運用銷售筆錄，獲取成交

導購員在向顧客介紹產品時，應把客戶所有有意向的產品記錄在銷售單上，內容包括型號、款式、顏色、價格等，盡量多寫。然后找個安靜的地方，邊喝茶邊和客戶交流，讓客戶把不需要的產品劃掉，留下的自然是很有意向的產品，通過這樣的方法可迅速確定客戶的意向，提高成交率。

擴展閱讀：家具行業(yè)導購技巧

1、第一步恭迎顧客

當消費者看到門頭和店面的外觀，走進店面時，他的第一印象開始形成。專業(yè)的導購員會以恰當?shù)恼Z言和行為來迎接和問好進店的消費者。具體做法：

⑴迎接、問候：主動上前與顧客打招呼，迎接顧客，親切的迎接和問候會增強消費者對店面人員的好感，同時創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使消費者愿意在店內花時間來瀏覽和了解產品。對于不同的消費者，我們會有不同的迎接和問候方式；對于第一次光顧的消費者：“您好，歡迎光臨全友專賣店！允許我?guī)�您參觀一下嗎？”對再次光臨的消費者，可以：“早上好，X先生/女士，很高興再次看到你”

⑵隨機服務：如果見顧客東西多，主動幫助提拿東西，征求顧客意見放置適當?shù)胤�。⑶熱情但不干擾顧客：迎接完后，退站一旁，留意、觀察顧客需要及反應。⑷注意表情姿態(tài)：

*點頭微笑，目光接觸，站立姿勢挺直，端正；*語氣溫和，邀請手勢，雙手自然擺放；

*（切忌）埋首現(xiàn)有工作、忽略顧客進店鋪、與顧客說話時語調急速。2、第二步接近顧客

有些消費者到店里只是閑逛一下；有些則希望自己先看一下，了解了解，為購買收集資料；也有一些潛在的消費者不確切知道他們需要什么，他們希望通過在店內的瀏覽，來找到靈感。在這時候，如果我們冒然與他們進行接觸，往往收效不大，所以我們應先要細心觀察，等到消費者在觀察、了解我們的產品到一定的程度，心里想：“這個東西不錯”或“這產品不知合不合適？”時，這時你的接近就最有效了。如果你懂得準確判斷和適時接近，等于生意已經做成了一半，同時也節(jié)省了不少的精力。

初步接觸是要找合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友們傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。

與顧客初步接觸的最佳時機：

*明顯的跡象：先前來過一次的消費者再度回到店面時；消費者主動尋求導購員幫助；消費者好象在找某種商品時。

*隱性的跡象：在某個商品前停足時；一直注視著某個商品時；用手觸摸某個商品時；開始翻找價格牌，查看規(guī)格型號時；消費者抬頭尋找導購員時。如何引入對話：、

*恰當?shù)奶釂柺墙咏�消費者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些回答的是“是”或“不是”的問題。例如：“您要點什么”，在大多數(shù)情況下，消費者會做出否定的回答。那么銷售對話還沒開始就被迫中止了。如果用“有什么可以幫你？”的提問，很多人是不會拒絕的。*直接談論商品。

*贊美并與之產生共鳴，我們可以說：“您真有眼光，它的款式和設計在市場上也是獨具創(chuàng)意的，昨天有位裝修設計師就指名要它的�！币驗槲覀兠恳粋�人都希望別人認同。如果我們能夠站在消費者的角度發(fā)表意見，自然可以和消費者產生共鳴。3、第三步試探（了解顧客需求）

在把消費者引入話題、打開與消費者溝通的大門以后，導購員就要開始收集信息，不同的顧客有不同的購物需要和購物動機。在這個時刻，導購員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產品，促銷銷售的達成。①語言技巧

你想看哪一個款式呢？

這個價錢的產品比較適中，很多人買的，你看怎么樣？了解消費者的實際情況：

“您住房面積有多大、放在客廳還是其他地方，客廳面積多大？”“您客廳裝修的主色調是怎樣？”

“您希望整個家具的風格怎樣與你的裝修風格相配合？”“您大致上的購買預算大約有多少？”掌握消費者喜好：

“你喜歡什么顏色的？”

“在選擇家具時，您覺得哪些方面的因素是最重要的？”“您喜歡哪種風格產品，古典風格還是現(xiàn)代風格？”②聆聽技巧：

我們知道，人除了一個嘴巴之外，還有兩只耳朵，這也是說，我們要了解消費者的需求，除了提問以外，還需要聆聽。很多導購員以為銷售就是不停的介紹產品，誘導消費者購買。其實聆聽也是銷售中最重要的環(huán)節(jié)之一，只有了解了消費者的真正需要，我們的推銷才可以有的放矢地進行。怎樣才能聽得更多呢？我們就要采用以下的聆聽技巧：集中注意力

不要打斷對方講話

保持傾聽的姿勢，不要做撓頭/摸鼻等小動作

③注意：不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問；切忌態(tài)度冷漠；切忌以貌取人；不要只顧介紹產品，而不認真傾聽顧客談話；不要打斷顧客的談話，時刻讓消費者感覺到你很關心他們的想法和具體情況；要始終站在消費者角度解除你要向他們推銷的疑慮，對你產生信任，愿意提供更多真實的信息；必要時可換個方式重復問題。你對消費者了解越多，可以提供的產品信息也就越多，那么你推銷成功的把握也就越大。點頭并不時用“嗯，對的，是啊”等助語詞以示鼓勵；

適時地沉默。消費者和導購員都需要時間來思考。在對話當中，適當時候稍作停頓，使消費者可以作出補充，提供更多的信息；

重復講話內容，總結要點，適當可以加點自己的意見，表明你已充分了解消費者的意見。4、第四步介紹產品

在現(xiàn)場推銷中，推銷的方式對達成銷售起著十分重要的作用，是成功的導購員通常使用的；①演示：

在推銷全友產品時，除了用嘴，還要充分利用人的感覺器官來幫助銷售。

觸覺、視覺：引導消費者通過視覺、觸覺等來了解、感受我們的產品，強化他們的認識，讓他們留下深刻的印象。商品展示的6種做法：讓顧客觸摸商品；

舉出幾種商品讓顧客選擇比較：

讓顧客了解商品的使用情形；讓顧客了解商品的價值；由低檔向高檔逐級展示；盡量使用商品的品名。證明：

如運用真實的資料來證明你推薦產品的優(yōu)質、可靠，讓消費者放心，這些證明資料包括銷售量記錄，消費者反饋等。5、第五步跟進銷售具體做法：

①當你向顧客簡介貨品后，如顧客表示對某類貨品有興趣，請以微笑及溫和語調邀請顧客參觀并觸摸展示品的效果；

②如顧客未確定產品的款式和風格是否合適自己家的裝修風格，請以微笑及溫和語調詢問顧

客，您家的地板和墻面是何種顏色？我可以幫你選一款適合的產品；③得知顧客所需產品的規(guī)格后，邀請顧客參觀觸摸陳列樣品；④運用FAB銷售技巧，將產品的特性、特性引發(fā)出的優(yōu)點、優(yōu)點帶來的好處介紹給顧客（激發(fā)顧客的購買欲望）；

⑤將使用注意事項和保養(yǎng)方法詳細的介紹給顧客。6、第六步附加銷售

附加推銷屬于銷售技巧中最重要的項目之一，合理的運用可以使店鋪的銷售業(yè)績增漲20%以上，會使顧客更多地了解公司產品并購買到配套系列產品。

一般的導購員和客戶顧問型導購員最大的區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。在完成首宗交易后，顧問型導購員往往附帶會向消費者建議購買一些相關的產品要向消費者作連帶銷售，在推銷前，最好在自己的心目中已有根據(jù)你已經了解到的消費者的需求所建議的產品搭配組合。7、第七步處理異議

顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或對導購員的介紹持有異議，在這一時刻，導購員應耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。

注意：向消費者建議購買相關產品時，要注意以下幾點：態(tài)度要誠懇，不能強迫消費者購買。推薦時要注意仔細聆聽消費者的意見。一定要在確認消費者首個購買需求后，才能提出購買其他產品的建議。原則上是按價格從高到低地建議，但要注意根據(jù)顧客首個購買決定做出相應調整。千萬不要讓消費者覺得你要把一大堆產品強加給他們，你必須要讓消費者感受到你是在提建議，是幫助他們獲得必備的配套產品。

向消費者展示推薦的產品，要留意消費者的反應，當他們表示不想繼續(xù)購買，你就該停止推銷。注意：不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；切忌不能讓顧客難堪；切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒；切忌表示不耐煩；切忌強迫顧客接受你的觀點；必須具備產品知識，競爭對手知識及行業(yè)知識。

一般消費者提出異議涉及三個方面：（1）產品問題，處理步驟為：①分析問題產生原因，并表示理解；②拿出產品有關特征，滿足他們需要；③提出有關證明，加強說服性。（2）價格問題：如有顧客說：“好是好，但你們的家具太貴了”，通常價格問題是影響消費者購買決定的最重要因素之一，要處理好價格的問題，是要幫消費者分析產品的價格性能比，強調產品的附加值，讓消費者從整體的角度來比較和認識這種價格能給他帶來的總體利益。當然在目前這種經濟狀況和競爭環(huán)境下，消費者一般都會要求相應的價格優(yōu)惠。要處理好這類問題，還必須掌握必要的談判技巧。其實，談判技巧很簡單，就是如何與客人討價還價。通常有五種手法（折中、等價交換、增加附加值、讓步、暫時放棄）：

折中：針對消費者提出的價格要求，你可以做出合理的折讓。

等價交換：你可以就該產品作些價格折讓，同時要求客人購買其他產品，確�？偫麧櫹嗟取＠�子：“唉，看您挺識貨的，我也不好堅持。這樣吧，加一個茶幾組成一套，我給你個九五折，您看怎么樣？”

增加附加值：在不作任何價格折讓的前提下，提供其它服務，如免費送貨，贈送禮品等。平衡消費者的購物心理，給消費者優(yōu)惠的感覺，例子：“哎呀，這個價錢實在是沒法再低了，你看我們延長兩個月保修期，怎么樣？”

讓步：如果生意量非�？捎^，在自己有利可圖時，你也可以考慮接受消費者的還價。例子：“唉，我真的服了你了，太精打細算了。真拿你沒辦法。”，“這個價錢叫我怎么接受？我們從來都不會打那么低的折扣。我向經理請示一下，看可不可以破例一次�！�

暫時放棄：如果真的無法滿足消費者的價格要求，我們也只得暫時放棄了。例子：“真不好意思，這個價錢我們實在做不下來。（2）消費者的猶豫不決：

我們在向消費者介紹完產品后，經常會碰到一些消費者在做決定時猶豫不決，如：“我要再考慮考慮�！薄拔业煤图胰松塘可塘俊！�

“我到別處走走，再最后決定�！薄拔疫�沒想好�！�

切記：消費者表示要考慮，并不意味著消費者不打算購買。你要站再消費者角度看問題，對他們的顧慮表示理解。你可說：

“行，我明白，買家具可不是象買一般的日用品，要是我也會認真考慮一下的�！薄靶�，沒問題，要是你比較后還是覺得這里值這個價，隨時歡迎前來選購�！�8、第八步達成交易

在你運用上面七步介紹的方法，消除了顧客的疑慮以后，我們就到了銷售當中最為關鍵的一步。這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。沒有達成交易，就意味著這次銷售沒有取得成效。重要的是，你應適時地捕捉和留意消費者發(fā)出的信號，促成交易。購買信號

購買信號一般有兩類：口頭購買信號和行為購買信號。*再三討價還價，要求打折扣時；

*跟同伴討論或自言自語產品買后的放置方式；*詢問除了陳列品外，是否有新的產品。行為購買信號的表達方式：*對產品仔細進行研究；

*不停地觸摸產品，一副愛不釋手的樣子；*對產品非常愛惜，就像已經是他的一樣。幾種常用的達成交易的方式：

*假設交易成功：當我們先假定一件事情，我們就占據(jù)了主導地位，消費者很難拒絕。例子：“王小姐，如果說你沒有問題的話，我們就給你開單吧。”

*征詢消費者意向：如果你覺得使用假定交易成功的方式太直接了，你也可以采用征詢式。例子：“王先生，您看那就把貨訂下來，好嗎？”*提供選擇：這種方法是讓消費者在兩者中任選其一

*沉默：以退為進，讓消費者作出決定，例如：幫消費者倒水，讓他們休息一下，舒緩一下購買前的緊張氣氛。你的沉默會產生意想不到的效果，通常消費者會主動打破僵局。*不要再給顧客介紹其他產品，讓其注意力集中在目標產品上。*進一步強調產品所帶給顧客的好處。

*假定已成交，請顧客選擇：你是要這一套還是那一套？*假定已成交，給顧客開銷售單。

*強調購買后的優(yōu)惠條件，如贈禮、價格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。

*強調機會不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后有可能促銷品會減少。*強調產品庫存不多：這種產品很好銷，今天不買，就要等下一批進貨。*讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。注意：切忌強迫顧客購買；切忌表示不耐煩：“你到底買不買？”；必須大膽提出成交要求；注意成交信號，切勿拖延；進行交易、干脆快捷，切勿拖延。9、第九步安排顧客付款顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，賬目無誤，貨物包裝完好美觀，導購員服務專業(yè)，在這個時刻，導購員必須表現(xiàn)專業(yè)服務，讓顧客有良好印象。具體做法：

導購員帶領顧客到收銀處，并說：“先生/小姐，請到這邊收銀臺，讓我們李小姐為您服務！”收銀的同事應復核貨品規(guī)格、數(shù)量、單價、總價，并做好記錄，并將貨品總值告知顧客。步驟為：

*接過鈔票后，說：“收您XX元”*把零錢和單據(jù)一起交給顧客*說：“找您XX元”

*“謝謝，歡迎再次光臨惠顧！”

注：收銀流程須在1分鐘內完成，在付款過程中，應核對單據(jù)或信用卡賬單，并注意“唱收唱付”，及“站立服務”。10、第十步送客具體做法：

*真誠送顧客出門口，微笑點頭說：“歡迎再次光臨！”*顧客經過時，其他同事都應點頭說：“再見”，并目送出門。言語表現(xiàn)

*“先生/小姐，慢走，歡迎再次光臨！”*“東西請拿好，請慢走，再見！”*“多謝光臨”

*“如果有什么問題，隨時來找我或打電話來�！�

*“如果還有什么需要，隨時回來找我們，這是我們的聯(lián)系

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