孕嬰店店長管理手冊

店長崗位描述一，工作責任：

1、負責孕嬰超市的經(jīng)營管理，完成總店下達的各項經(jīng)營指標2、負責總部各項指令和規(guī)定的傳達及執(zhí)行3、負責檢查督促各作業(yè)組促銷計劃的落實

4、收集銷售信息，分析銷售動態(tài)，及時提出新品引進，滯銷品淘汰的建議5、組織實施尋價比價

6、負責下屬員工的業(yè)務指導及績效考核，并向總部提出任免建議7、負責顧客投訴和意見的處理

8、負責擬定門店的工作計劃并上報總經(jīng)理9、對下屬進行業(yè)務培訓及考核

10、負責監(jiān)督控制協(xié)調(diào)涉及門店的流程

工作環(huán)境：直接下屬作業(yè)組12人，直接上級為總經(jīng)理，需與孕嬰超市各部門發(fā)生工作聯(lián)系。另外與當?shù)氐男姓�部門發(fā)生聯(lián)系。二．店長應具備的素質(zhì)

1、個人素質(zhì)：務實，敬業(yè)，客觀公正，堅持原則，有責任心和良好的品行

2、具備企業(yè)管理，財務，營銷等方面的知識，有良好的口頭表達及書面表達能力，組織協(xié)調(diào)能力以及分析解決問題的能力

3、計算機水平：數(shù)據(jù)庫、辦公軟件、孕嬰超市系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡查詢?nèi)�．店長工作內(nèi)容◆顧客關系的管理：1、服務，2、團購顧客管理◆組織管理◆員工管理（績效考核、培訓、后備力量開發(fā)）◆商品管理（商品結構、價格結構、同類商品的更新?lián)Q代、庫存管理）◆銷售管理（每日營業(yè)目標的制定與執(zhí)行，銷售情況分析、促銷管理）◆資產(chǎn)與設備管理（固定資產(chǎn)管理、設備的日常維護與維修、設備巡查管理）◆資金管理（費用控制、庫存金額管理、零用金管理）◆事務管理（店面控制、突發(fā)事件處理、防損防盜、安全消防、）◆資訊管理（市場調(diào)查組織、市調(diào)報告的上傳與反饋、各種信息同業(yè)、競爭對手經(jīng)營動態(tài)的監(jiān)控、政府政策法規(guī)的收集整理）◆目標管理（計劃管理、工作流程）四．店長日工作重點◆制定營業(yè)目標和管理目標（月計劃的分解）◆重點供應商的管理（主力商品供應商的管理與控制）◆商品管理（庫存管理、促銷管理）◆顧客關系的管理（員工服務管理、特殊顧客檔案管理）◆培養(yǎng)中層管理人員（培訓、試用）◆團隊建設（流程團隊的建設）◆營運控制（店面管理、）五、店長工作流程：一、日流程

7：30－7：45辦公室查閱前一天的值班經(jīng)理記錄，與值班經(jīng)理交流情況，核實促銷情況。7：45－8：00后院早禮：前一天工作總結，本日工作注意事項。

8：00－10：00辦公室與各作業(yè)組長交換情況1、前一天經(jīng)營促銷情況分析。2、A.布置當天工作安排

B.各作業(yè)組問題上傳及提出解決方案。

10：00－11：00巡店1、檢查補貨上架情況，商品陳列，促銷活動到位情況2、大廳衛(wèi)生，照明，設備運轉(zhuǎn)情況3、頂倉、后倉庫存情況

4、收銀員和收銀設備、安保和顧客服務11：00－11：30辦公室1、半天工作總結2、安排中午值班經(jīng)理情況

14：30－15：30巡店1、檢查陳列補貨、衛(wèi)生2、與員工談話了解思想動態(tài)和經(jīng)營動態(tài)

15：30－17：30辦公室分析當天小時銷售情況與市場變化趨勢和促銷分析，并于各部門協(xié)調(diào)

17：30－19：30巡店1、服務監(jiān)督2、安全檢查3、與值班經(jīng)理安排晚班工作重點

二、周流程

周一上午工作總結，檢查衛(wèi)生；下午參加總經(jīng)理例會周二安排總經(jīng)理例會的工作安排，檢查陳列、保質(zhì)期。周三、分析市場調(diào)查結果以顧客滿意、價格為重點

周四、查缺貨率。市場調(diào)查以競爭對手的促銷，賣場布局為重點

周五、檢查周日備貨情況。協(xié)調(diào)與其他各部門的工作，重點檢查服務。周六作庫存分析

周日總結一周經(jīng)營、管理情況，制定下周工作計劃，重點檢查服務。三、月流程

21---22日作上月工作總結、寫下月工作計劃并報人力資源部。23日績效考核總結分析報人力資源部。

24日作上月經(jīng)營情況分析（促銷敏感商品轉(zhuǎn)換）。25日與防損組、作業(yè)組長作庫存分析、26－30日總結上月工作，制定本月工作計劃15日向總經(jīng)理匯報工作，與各部門協(xié)調(diào)工作安排18－20日市場調(diào)查總結及競爭對手月末分析四、年流程

3-4月員工培訓、3.15活動5月五一促銷

6月－7月六一活動、商品結構調(diào)整8月－9月競爭對手調(diào)查、八月十五促銷10月十一促銷、

11月－12月營造冬季賣場氣氛布置春節(jié)銷售調(diào)查與備貨

1月-2月營造元旦、春節(jié)賣場氣氛布置元旦、春節(jié)、元宵節(jié)促銷

六、工作載體（店長工作日志的編輯）

七．店長巡店流程

八．組長、值班經(jīng)理每日巡店流程店長助理（值班經(jīng)理）工作流程一、日流程

提前十分鐘到場，落實前天值班經(jīng)理記錄。

7：00－7：30組織開業(yè)、檢查員工到崗、著裝、陳列、收銀準備、設備運轉(zhuǎn)，燈光照明、衛(wèi)生

7：30－7：45與店長、值班經(jīng)理交流前一天工作情況7：45－8：00組織早禮

8：008：30與店長和作業(yè)組長交換情況8：309：00檢查防損庫存情況

9：00－10：00陪同店長巡店，檢查：

1、檢查補貨上架情況，商品陳列，促銷活動到位情況2、門前、大廳、廁所衛(wèi)生，照明，設備運轉(zhuǎn)情況3、頂倉、庫存情況

4、收銀員和收銀設備、安保和顧客服務

10：0011：00監(jiān)督收貨情況，并進行抽查，做好記錄。

13：00－14：00巡店，重點為補貨、陳列、上倉。抽查有無質(zhì)量商品陳列，抽驗五家商品保質(zhì)期和計量情況及上次巡店發(fā)現(xiàn)問題解決情況。16；00－17：00陪同店長巡店，檢查

1、檢查補貨上架情況，商品陳列，促銷活動到位情況2、大廳衛(wèi)生，照明，設備運轉(zhuǎn)情況3、頂倉、后倉庫存情況

4、收銀員和收銀設備、安保和顧客服務

19：00－20：00巡店，重點服務、保質(zhì)期檢查，加工間衛(wèi)生。

21：00－22：00檢查補貨、衛(wèi)生、計劃、夜間保安到崗情況，組織收業(yè)

二、周流程周一例會

周二本部門例會

周三、周四組織市場調(diào)查（服務、價格、商品結構）促銷周五組織學習與培訓

周六協(xié)調(diào)與其他各部門的工作防損組長工作流程

一、日流程

6：206：40檢查本組員工的到崗情況、廣場衛(wèi)生、各出入口及消防器材

6：407：40和作業(yè)組結合檢查當日促銷商品庫存安排當天倒貨情況

7：458：00早禮、檢查廣場及收銀臺外衛(wèi)生、門外衛(wèi)生、小車擺放情況8：009：00賣場巡視，檢查上倉安全情況

9：009：15廣場與前臺衛(wèi)生檢查，包括自行車擺放、衛(wèi)生、購物車、購物籃

10：1511：15廣場衛(wèi)生

9：1512：15賣場巡視、防盜、看管檢查

12：1512：30交接班，交換情況員工到崗情況

12：3015：30和作業(yè)組結合，檢查當天商品庫存情況15：3015：45廣場與前臺衛(wèi)生檢查包括自行車擺放15：4517：45賣場巡視17：4518：15交接班19：1519：30廣場衛(wèi)生

21：3022：00收場安全檢查，夜間按保工作安排二、周流程

周一（1）上午參加門店周總結會（2）組織員工衛(wèi)生（3）上交周工作總結

周二組織庫房整理，重點檢查商品保質(zhì)期、質(zhì)量、庫存結構周三上報缺貨率，與作業(yè)組協(xié)商庫存周四檢查門店安全消防工作周五重點防損、員工培訓周六申報損耗目錄

周日總結一周工作，向上級匯報，制定下周工作計劃，向店長匯報一周績效考核總結三、月流程

21日總結本月工作，做本月工作計劃22日上報月績效情況，月培訓考核表23日向店長匯報員工動態(tài)5日報損

25日庫存分析，商品報損。作業(yè)組長工作流程日流程：

6:20------6:30檢查員工到崗、著裝、衛(wèi)生情況。

6:30------7:30檢查陳列缺貨、補貨計劃申請情況，和員逐個了解上一天情況。7:45------8:00早禮

8:00------8:30本周當天班組例會,一天工作協(xié)調(diào)情況

8:30----12:15賣場巡視、檢查行為規(guī)范、商品銷售、處理各種糾紛12:15---12:45組長早晚班交接班交換情況

12:45---14:30地面衛(wèi)生、補貨上架、賣場商品回歸14:30---15:00與防損結合庫存情況

15:00---17:45協(xié)調(diào)各部門工作，了解員工動態(tài)，向店長匯報工作17:45---18:15組長早晚交接班，交換情況，做交接班記錄18:15---18:30地面衛(wèi)生、賣場拾零

18:30---21:30賣場巡視、檢查行為規(guī)范商品退換貨

21:30---22:00組織衛(wèi)生、賣場拾零，檢查準備第二天促銷商品，準備歇業(yè)。周流程：星期一：（1）上午參加門店周總結會（2）組織員工衛(wèi)生（3）上交周工作總結星期二：（1）組織市場調(diào)查（2）重點檢查商品保質(zhì)期、質(zhì)量（3）庫存分析星期三：（1）組織市場調(diào)查（2）重點商品陳列是否到位（3）選擇小類作中午小盤點

星期四：（1）組織市場調(diào)查（2）上報缺貨率（3）與防損組作補貨、缺貨分析星期五：（1）準備周未購物高峰的準備（2）員工培訓星期六日：促銷活動施實，績效考核的實施。月流程：

21日總結本組上月工作，做下月工作計劃上報門店。22日上報上月績效考核情況，月培訓表。23日向店長匯報員工動態(tài)。25日庫存分析，商品報損5日匯報員工動態(tài)。收銀組組長工作流程日流程

6：30－7：45檢查員工到崗、衛(wèi)生情況、收銀機運轉(zhuǎn)情況7：458：00早禮

8：009：00參加晨會，并安排收銀組人員當天班次安排

9：0012：15檢查員工形體、語言狀況、衛(wèi)生情況、指導本組員工工作，組織零用金的兌換

12：1512：45組長交接班

12：4521：30檢查作業(yè)規(guī)范的執(zhí)行情況。辦理退還貨。注意收銀臺前的動向，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決問題。安排好當日款金的繳納。隨時檢查衛(wèi)生情況

周工作流程

星期一本組例會，對本組員工進行績效考核星期二參加本部門例會星期三、四員工培訓星期五檢查收銀機

星期六各部門協(xié)調(diào)的工作

星期日總結一周的工作，擬定下周工作劃，向店長匯報一周績效考核的情況

月流程

21日22日擬定本組的工作計劃

22日23日總結本月的工作，并向上級匯報工作，并向店長匯報月度績效考核的情況25日30日收銀設備的維護

10日25日培訓本組員工，定期測驗

擴展閱讀：店店長管理手冊

店店長管理手冊

一、店長的職責二、店長的角色三、店長的自我修練四、管理技巧五、團隊的建設六、管理工具的應用

一、店長的職責

店長的職責店長的職責店長的職責

1、根據(jù)公司的下達的任務指標進行工作分解，并制定計劃、組織實施、監(jiān)控與考核。2、以身作則遵守公司制定的各項規(guī)章制度和流程，并與員工堅決執(zhí)行。3、加強與各部門和分店的配合與協(xié)作，協(xié)調(diào)和溝通工作中出現(xiàn)的任何情況。4、指導和培訓店內(nèi)員工使其快速成長，并關心員工的日常生活和思想變化。5、店內(nèi)日常事務的處理、保證連鎖店正常運轉(zhuǎn)。6、維護公司的利益，保守公司商業(yè)秘密。

二、店長的角色

1、“二傳手”紐帶和橋梁：A準確的傳達公司命令和通知。B正確的領會公司的意圖。C及時傳達絕不拖延。

D對所傳達的事情要講究技巧達到應有的效果。2、“緩沖帶”緩解和消除沖突：A客觀理智的分析問題。

B要有勇氣對不合理的地方諫言

C要善于做思想工作，消除矛盾維護團結。3、員工的“老師和家長”：

A細心觀察員工的工作，并學會用機會教育進行指導，發(fā)現(xiàn)共性問題統(tǒng)一解決和培訓。B揣摩員工的狀態(tài)和思想變化，及時進行溝通和引導，形成良好的價值觀。

三、店長的自我修煉：

1、進行角色轉(zhuǎn)換

————親自帶動展現(xiàn)自我，讓員工認同設定目標形成一致認同————制定計劃組織實施監(jiān)控過程，及時總結改善結果評價樹立威信。2、改變固有的思維模式對任何事情的出現(xiàn)要深層理解。（少說多聽多總結“三思”）把握好工作的重點，不要被瑣事困擾。（目標、資源、人員）考慮事情全面，事情之間是有聯(lián)系的�？陀^辨證的分析解決問題。不要輕易下結論。3、轉(zhuǎn)變觀念提升高度，著眼大局。4、養(yǎng)成良好的習慣：

強調(diào)時間節(jié)點管理、講究合作，強調(diào)信任、時常反思，學會總結、注重學習，提升能力、隨時關注，親自指導。

四、店長必備能力的培養(yǎng)

1、執(zhí)行力執(zhí)行力執(zhí)行力執(zhí)行力店長需要一手抓計劃，一手抓執(zhí)行力。店長是計劃執(zhí)行的主體。

科學的程序是執(zhí)行的保障：

（1）目標本身一定要清晰和量化，可考核和檢查。（2）要是明確的時間表，（3）事情要有輕重緩急。（4）指令一定要明確簡明。（5）要員工作承諾。(6)要跟進。（7）執(zhí)行要有反饋和總結。執(zhí)行力強差的原因：沒有具體的計劃、店長沒有常抓不懈、

店內(nèi)制度不嚴謹、沒有好的方法、缺乏好的監(jiān)督機制、2、溝通協(xié)調(diào)能力

做好溝通協(xié)調(diào)要把握好四個環(huán)節(jié)：

尊重：尊重是取得對方信任、幫助和支持的前提。

了解：了解店員的工作情況，需要得到什么幫助和支持，了解店員的心里特征和情緒變

化，以利于調(diào)動其積極性。

給予：你的員工最希望獲得的是你的信任、在困難時刻的支持、受到挫折時的鼓勵、取

得成績后的獎勵。

合作：不斷的講究合作，任何一個人都不能成為英雄。3、不斷進取的創(chuàng)新能力：

觀念創(chuàng)新：不斷的接收新觀念信息，并將其轉(zhuǎn)化。

技術創(chuàng)新：對銷售過程中涉及到的銷售情況的介紹、接待客戶的技巧、銷售的技巧、聚焦

的技巧、談判的技巧經(jīng)常性的與員工總結交流，在現(xiàn)有基礎上不斷的改進和完善，由量變到質(zhì)變。

組織創(chuàng)新：店內(nèi)人員的分工，平時工作任務的下達、授權要不斷的調(diào)整，以達到最佳的

平衡。制度創(chuàng)新：獎勵和懲罰制度的不斷刺激去規(guī)范行為和調(diào)動積極性。管理創(chuàng)新：提高員工工作效率，降低成交的成本是管理創(chuàng)新的出發(fā)點。

4、管理能力：

擬定計劃，制定標準、績效考核、團隊建設、培養(yǎng)員工5、決策力：

在分析判斷的基礎上選擇一種最佳的辦法去解決問題的能力。

6、語言表達能力：口頭與書面表達、演講能力、說服能力、宣傳、傾聽五、管理技巧：

1、授權

（1）授權原因：授權是店長抓全局的需要。授權是店員快速成長的捷徑。授權是調(diào)動店員積極性的方法之一。（2）授權的原則：

適度授權、充分交流授權、信任、權責相應、有目的授權（3）如何授權：

選定需要授權的工作、選定能勝任工作的店員2、激勵

（1）激勵的行為：

解決實際問題、愛動腦筋、對工作提出實效意見、勇于承擔風險、工作數(shù)量和質(zhì)量超出你的想象、堅決的執(zhí)行力。（2）激勵的品質(zhì)：

團結合作的精神、對工作和客戶的責任心、默默無聞的奉獻精神、嚴格的組織紀律、良好的職業(yè)道德、工作的堅韌性等。（3）激勵的手段：

工資激勵、獎金激勵、獎品激勵、發(fā)展空間激勵、競爭激勵、關懷激勵、榜樣激勵、分享激勵、反向激勵、授權激勵3、批評

（1）批評的出發(fā)點和動機：

以批評的方式說服員工并幫助其改正錯誤。達到“團結－批評－團結”的效果。（2）批評如何達到效果：

批評之前要深入了解調(diào)查，找出錯誤的本質(zhì)。分清主觀和客觀因素。保證公正不脫離實際。運用適當?shù)呐�評方式。首先做自我檢討。提出改進意見和時間。批評之后要鼓勵。（3）批評對象不同所采用的不同方式：

對脾氣暴躁、性格內(nèi)向、愛發(fā)牢騷、固執(zhí)的員工采用商討式批評對性格坦率直爽、性格開朗采用一針見血的直接批評

對自尊心、虛榮心、依賴心里比較強的人采用漸進式的批評依

對頭腦靈活、增強好勝、反應敏捷、接收能力強的人采用提示性的批評對軟弱、自卑心里的人采用柔和鼓勵式的一對一批評對狡猾的人采用真心話來批評（4）表揚

（5）布置檢查工作（6）主持會議

六團隊建設

1、團隊的概念（1）、什么是團隊？在英文中，團隊是用TEAMwork來表示的，TEAM代表什么呢？T（Together一起）E(Eachother相互協(xié)作)A(Aim目標)M(Member成員)我很喜歡的一個定義是“團隊即是樂意地為既定的目標相互協(xié)作，提供自己的知識和技能的一群人�！本唧w而言，即是一群人以任務為中心，互相合作，每個人都樂意把個人的智慧、能力和力量貢獻給自己正在從事的工作。進一步解釋：

①一群人不等于一個團隊。例：大樓突發(fā)火災，眾人紛紛救火。有共同的目標，且自發(fā)

參與，但他們稱不上是團隊，僅僅是一群人，他們?nèi)钡氖墙M織和協(xié)作。

②當然，我們定義的是理想團隊，在現(xiàn)實生活中很少存在，現(xiàn)實團隊到理想團隊需要一

個建設過程。例：中國共產(chǎn)黨是一個最好的團隊，在新中國創(chuàng)建過程中，其成員樂意奉獻知識和技能，甚至生命。

③樂意是團隊建設的基礎，而隊員是否樂意取決于工作環(huán)境、人際環(huán)境、以及公司價值

觀中是否與個人需要一致的更多。換句話，重合部分越多，團隊成員越樂意奉獻。我們在團隊建設中應注重人的協(xié)調(diào)而不僅僅依靠制度。現(xiàn)實環(huán)境中制度不可能涵蓋每一個領域與細節(jié)，經(jīng)常會有很多的制度盲點，領導不可能事必躬親，所以隊員樂意奉獻其知識與技能顯得尤為重要。

④關于協(xié)作、分工：足球隊是根據(jù)隊員的特長進行分工，有時會出現(xiàn)空位，但其他隊員會及時補位，充分體現(xiàn)了團隊的分工與協(xié)作。我們在日常的操作中會涉及到銷售、溝通、資源利用、后勤事務、客戶投訴等一系列具體的工作，那么就需要店員之間有分工和協(xié)作。

⑤目標一致的目標是團隊成功的必要條件。1994年，巴西和意大利兩支足球隊爭奪世界杯冠軍。但在比賽前勝局似乎就已經(jīng)定了。意大利隊在入場時由隊長帶隊入場，每個人表情嚴肅，雙手交叉抱在胸前。而巴西隊是在隊長的帶領下手拉手進入球場。前者像是由才華橫溢的個體組成的群體，后者則儼然是有共同目標的團隊。當我們的團隊面對競爭時，團隊內(nèi)部同樣存在競爭，但我們要清楚地知道：內(nèi)部競爭是為了發(fā)揮出我們最大的潛能，而團隊更具競爭力，這是我們共同的目標，這就需要我們團結合作。提問：為什么要使用團隊？使用團隊是因為團隊具有巨大的潛力，以團隊為基礎的工作方式已經(jīng)取得了比任何人所預言的都要深遠的效果。團隊工作大大改善了公司的經(jīng)營狀況，并增強了員工的凝聚力。管理學家們提出：創(chuàng)造團結精神（集體精神）。團隊的成員希望也要求相互幫助和支持，以團隊方式開展工作，促進了成員之間的合作并提高了員工的士氣。通過以下幾種方式可以激發(fā)團隊精神：1、讓隊員了解他們?yōu)楹螘�被選中擔任被賦予的工作；

2、樹立一個共同的團隊目標和幾個特殊目標，以激發(fā)團隊力量；3、鼓勵團隊開展交流，并始終采用獎勵的辦法；

4、向團隊征求建議，并讓隊員們目睹采納建議的行動；

5、花時間詳細地回答來自團隊的報告和信息。在動物界中螞蟻是團體精神的象征一個螞蟻的力量是微乎其微的，但一群螞蟻能夠?qū)⑺麄凅w重幾十倍甚至上百倍的事物從遠處抬回家中，靠的就是團結聯(lián)合起來才有力量。使管理層有時間進行戰(zhàn)略性思考。采用團隊形式，使管理者得以脫身去做更多的戰(zhàn)略規(guī)劃。當改變以往救火隊長的形象，把精力轉(zhuǎn)而主要集中在諸如長期發(fā)展計劃等重大問題上來。提高決策速度團隊有一定決策權，能使公司在作出決策方面具有更大的靈活性。團隊成員更接近市場，離問題更近。因此，采用團隊形式，決策常常更迅速得多。促進員工隊伍多元化“三個臭皮匠頂一個諸葛亮”，有不同背景不同經(jīng)歷的個人組成的群體，看問題的廣度要比一個人更大。同樣，由風格各異的個體組成的團隊所作出的決策要比單個個體的決策更有創(chuàng)意。提高績效團隊的工作績效明顯高于單個個體的工作績效，同時，工作團隊方式可以減少浪費，減輕官僚主義作風，積極提工作改進建議并提高工作質(zhì)量。（2）團隊與工作群體的區(qū)別

我們經(jīng)常稱團隊是一個大家庭，很多新員工入司聽到這樣的稱謂也很親切，但很快會發(fā)現(xiàn)，情況沒想象那么好。不知各位有沒有這樣的感受，我們很多所謂的團隊不過是一群一起工作的人，也稱工作群體（workgroup）。那團隊和工作群體有什么不一樣？帶著這些疑問，我們先分析團隊與群體的差別。群體是兩個或兩個以上相互作用和相互依賴的個體，為了實現(xiàn)某個目標而結合在一起，成員們共享信息，作出決策，每個成員承擔起自己的責任。團隊則不同，它通過其成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極協(xié)同作用，技能互補，有組織有計劃的去完成共同認可的目標。并受到相應的獎勵和懲罰。

當然，我們真正意義上要組建的是團隊，值得注意的是在工作群體向團隊轉(zhuǎn)化過程中，存在很多風險，其中之一就是成為偽團隊一群人被別人稱為團隊或自稱為團隊，也具有團隊潛力，但就是在實際工作時根本不協(xié)作或根本沒有集體責任感。許多高級管理團隊就是如此，盡管他們的成員稱其為團隊，但他們只單純地干自己的活，或僅與自己所在的部門聯(lián)系，僅僅關心自己的責任。這只不過是名義上的團隊，是偽團隊。潛在團隊是介于工作群體和真正團隊之間的群體。這樣的群體已認識到有必要改善其表現(xiàn)，并確想有所行動。但由于缺乏明確的共同目標，也由于他們?nèi)园压ぷ髦攸c放在個人責任上而沒有形成協(xié)作的風氣，因此阻礙了發(fā)展。如果有合適的領導和恰當?shù)墓芾恚�它們能很快轉(zhuǎn)變成真正的團隊。真正的團隊真正的團隊真正的團隊真正的團隊是由較少的具有互補性技能的人組成的，他們?yōu)橹�同一個目的工作，有共同的目標，團隊中的每個成員共同對團隊所要達到的目的負責，也對團隊采用的總的工作方法負責。他們在一起工作，他們創(chuàng)造出的東西比以工作群體為基礎，或者各自為政創(chuàng)造出的東西多得多。

表現(xiàn)出眾的團隊。表現(xiàn)出眾的團隊的成員不僅對自己團隊的成功負責，也關心其他人的成長和發(fā)展。這種團隊經(jīng)常能達到看起來不可能達到的目標。2、團隊規(guī)范

俗話說，沒有規(guī)矩，不成方圓，在一起生活、工作的人總會有一些自己的行為規(guī)范和價值觀念。規(guī)范是觸摸不到的，也難以用語言表達，但卻是真實存在的。規(guī)范能夠使群體成員之間采取積極、一致的行動。團隊價值觀中包含著團隊具有共同的任務，并且每個人的工作都對整個目標做出貢獻的思想。所以，每個人的工作都被看作會對別人的工作發(fā)生直接影響。以任務為核心，遵循每個人的工作都直接對整個任務作出貢獻的基本價值觀鼓勵那些高效的全面工作的行為，制裁那些降低效率或質(zhì)量的行為。只要有助于完成任務，任何行為都是有價值的（不違反客戶價值法則）團隊鼓勵以任務為中心的交往。因此，插手幫助別人，或與其他團隊成員共同討論解決問題的方案都被看作是正常的行為。團隊認為完成任務需要多方面的技能，承認不同技能的人的價值，而且善于吸收專家的意見來完成任務。3、團隊凝聚力

有了規(guī)范是不是就可以建立有效的團隊呢？我們首先要弄清楚如何形成團隊凝聚力。把一群人安排在一起非常容易，但使那一群人真正像一個團隊一樣工作就沒那么簡單，因此必須建立起團隊凝聚力。建立團隊凝聚力有六個因素建立團隊凝聚力有六個因素建立團隊凝聚力有六個因素建立團隊凝聚力有六個因素：：：：有效的有效的有效的有效的交流交流交流交流：在一個工作團隊中，成員們具有不同的技能、專長、責任甚至地位，不同技能的人集中在一起并相互合作，團隊的任務才可能高效地得到執(zhí)行。團隊成員應該清楚地了解，每一個成員都為整個團隊作出貢獻，因此，他們需要有效的交流。一支團隊的內(nèi)部交流如何，由團隊的大小和隊員的分布決定。最有效的交流方式是非正式的直接交流，更理想點，隊員們可以直接的隨意接觸。有資料表明，物理距離對團隊成員間的交流有著巨大的影響。研究顯示，如果隊員座位間的距離小于10米，那么他們約有30%的機會至少每周交流一次。當距離增加到20米，機會便減少到5%，而當距離增加到60米，就幾乎為零了。所以，店長可以創(chuàng)建一些經(jīng)常在一起的機會，加以利用例會、午餐、等方式，鼓勵同事間的自由交流。一起度過的時間一起度過的時間一起度過的時間一起度過的時間：提供了尋找共同的興趣和觀點的機會。獨立：可以使人們感到該團隊是特殊的，且不同于其他群體。壓力：壓力強調(diào)了相互依賴的重要性，并且可以使團隊得到鞏固。

大家都知道，海綿在通常情況下總是呈極度擴張狀態(tài)，占有最大的空間，但當我們用手指或其他重物擠壓海綿時，它就會收縮成團。人也是這樣，在可能的情況下，都要擁有自己最大的“勢力范圍”，與他人保持一定的距離，并且有時候還往往因為一些矛盾與他人產(chǎn)生對立。但當出現(xiàn)困難，危及到群體共同的利益或生存發(fā)展時，人們就會像海綿一樣抱成一團，以共同應對挑戰(zhàn)。舉例：在一次小學生夏令營活動中，營員們因為一些問題發(fā)生爭執(zhí)，形成了兩個對立的“幫派”，“幫派”的成員間壁壘分明，互不來往，還時常有意地制造一些對抗，給整個活動帶來很大影響。為了化解矛盾，組織者設計了一個方案以化解矛盾。在一個雨天，開始了營地的搬遷，并故意用人力車來運送行李。由于道路泥濘，車子經(jīng)常陷入泥坑中不能動彈，而僅靠一個“幫派”的力量是無法把車子拉出來的。在困難面前，需要兩個幫派共同努力，團結一致，才能解決問題。一開始，大家還相互觀望，后來一起推車但不講話，最后，他們一起商量如何解決問題。在這次搬遷之后，兩個“幫派”中的營員們開始有意無意地相互尋找話題進行溝通，最后幫派界限消失了，小營員們忘卻了他們之間的不快，并且更加深了他們之間的友誼。困難讓他們消除了隔閡。所以，當團隊面臨壓力和威脅時，團體精神就回迸發(fā)出來。

規(guī)模：小型團隊往往比大型團隊更具凝聚力，因為這可以使成員之間進行更多的相互交往。如果團隊成員多于12人，他們就很難順利開展工作。他們在相互交流時會遇到許多障礙，也很難在討論問題時達成一致，甚至形成一些小幫派。一般說來，如果團隊成員很多，就難以形成凝聚力、忠誠感和相互信賴感。所以，要塑造富有成效的團隊，一般應該把成員人數(shù)控制在12人之內(nèi)

激勵：以團隊為基礎進行績效評估、利潤分享、激勵等，可以在成員之間產(chǎn)生一種以團隊為核心的合作觀念。4、高效團隊的特征清晰的目標

高效團隊對所要達到的目標有清楚的了解，并堅信這一目標富有意義和價值。而且這種目標的重要性還激勵著團隊成員把個人目標升華到群體目標中去。在有效的團隊中，成員愿意為團隊目標作出承諾，清楚地知道自己做什么以及怎樣共同完成任務。相關的技能相關的技能相關的技能相關的技能高效團隊是一群有能力的成員組成的。他們具有實現(xiàn)組織目標所必須的技術和能力，而且相互之間有能夠良好合作的個性品格，從而出色完成任務。后者尤為重要。相互的信任

成員間相互信任是高效團隊的顯著特征，即是說，每個成員對其他人的品行和能力都確信不疑。在日常的人際關系中信任是相當脆弱的，它需要花大量時間去培養(yǎng)而又很容易被破壞。如果我們崇尚開放、誠實、協(xié)作的辦事原則，同時鼓勵員工的參與和自主性，它就比較容易形成信任的環(huán)境。一致的承諾

高效的團隊成員對團隊表現(xiàn)出高度的忠誠和承諾，為了使團隊獲得成功，他們愿意去做任何事，這就是一致的承諾。其表現(xiàn)為對團隊目標的奉獻精神，愿意為實現(xiàn)這一目標而調(diào)動和發(fā)揮自己的最大潛能。良好的溝通

這是高效團隊一個必不可少的特點。對于團隊建設的凝聚力，溝通是唯一最有效的因素。團隊成員通過暢通的渠道交流信息。此外，店長與團隊成員之間健康的信息反饋也是良好溝通的重要特征，它有助于店長指導團隊成員的行動，消除誤解。最重要的是讓其他成員為整個團隊做出的貢獻持一種理解的態(tài)度。

溝通的信息包括：工作信息、能力、技術信息、成功與績效信息，讓所有團隊成員對團隊都有一副清晰的圖畫，并且承認他們自己的貢獻和他人的貢獻。討論：溝通的每一種信息包含的內(nèi)容。更深層次的溝通，分享共同的，即團隊的價值觀。談判技能

對于高效團隊來說，其成員角色在不斷進行調(diào)整。這就需要成員具備充分的談判技能，

面對和應付團隊中時常變換的問題和關系。恰當?shù)念I導恰當?shù)念I導恰當?shù)念I導恰當?shù)念I導有效的領導能夠讓團隊跟隨自己共同度過最艱難的時期，為團隊指明前途所在，鼓舞團隊成員的自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力。高效團隊的領導往往擔任的是教練和后盾的角色，他們對團隊提供指導與支持，但并不試圖去控制它。內(nèi)外部支持

要成為高效團隊的最后一個必需條件是它的支持環(huán)境，從內(nèi)部條件來看，團隊應有一個合理的基礎結構。其中包括適當?shù)呐嘤�，一套易于理解的員工績效評估系統(tǒng)，以及一個起支持作用的人力資源系統(tǒng)。從外部條件看，應該有完成工作所必須的各種資源。5、團隊建設

（1）團隊建設原則

該原則包含五項內(nèi)容：樹立共同目標、完善成員技能、分配團隊成員角色、建立內(nèi)部激勵機制、培養(yǎng)相互信任精神。樹立共同目標

共同目標能夠為團隊成員指引方向和提供動力，目標會使個體提高績效水平，目標也使群體充滿活力。

你的團隊是否具有其成員渴望實現(xiàn)的有意義的目標？這種目標是一種遠見，比具體目標更寬泛。有效團隊具有一個大家共同追求的、有意義的目標，它能夠為團隊成員指引方向、提供推動力，讓團隊成員愿意為它貢獻力量。

成功團隊的成員通常會用大量的時間和精力來討論、修改和完善一個被大家接受的目標。這種共同目標一經(jīng)確定，就能起到為團隊指引方向的作用。當然，成功的團隊會把他們的共同目標轉(zhuǎn)變成具體的可以衡量的現(xiàn)實可行的績效目標。目標能提高績效，也能使群體充滿能力。具體的目標可以促進溝通與合作。完善完善成員技能

要有效地運作，一個團隊需要3種不同技能類型的成員。第一，需要具有技術專長的成員。

第二，需要具有解決問題和決策技能，能夠發(fā)現(xiàn)問題，提出解決問題的建議，并權衡

這些建議，然后作出有效選擇的成員。

第三，團隊需要善于凝聽、反饋、解決沖突及其他人際關系技能的成員。如果一個團

隊不具備以上三類成員，就不可能充分發(fā)揮其績效潛能。對具有不同技能的人進行合理搭配是極其重要的。一種類型的人過多，另兩種類型的人自然就少，團隊績效就會降低。但在團隊形成之初，并不需要以上3方面的成員全部具備。在必要時，一個或多個成員去學習團隊所缺乏的某種技能，從而使團隊充分發(fā)揮其潛能。

分配團隊成員角色

團隊一詞容易使人想起運動員在接力賽中的形象，或者足球隊在球場踢球的形象。這些形象都表明，不同的團隊成員擔任不同的角色，并都對最終結果作出貢獻。測試：團隊角色自測

大家的分數(shù)是怎樣的？自己所有得分中最高的是？團隊角色：主席CO的分數(shù)高，協(xié)調(diào)員，決策型人才，善于將目標分類，進行角色、職責與義務的分配；連接群體結論推動者SH的分數(shù)高，實施型人才，尋求群體討論的方式，促使群體達成一致并做出決策智多星PL的分數(shù)高，做事原則求新求好，往往標新立異，喜歡提出進一步的建議及新思想，洞察行為過程，在團隊中起出謀劃策的作用監(jiān)督員ME的分數(shù)高，習慣從另一個角度分析復雜的問題與看法，評估別人的貢獻，在團隊中不斷糾正方向?qū)嵏杉褻W的分數(shù)高，將思想和語言轉(zhuǎn)化為實踐行動，凝聚者TW的分數(shù)高，真正的團隊工作者，給予個人支持并幫助別人，傾向于了解所有人的看法，他們盡力在所有團隊成員之間建立起合作關系。他們認識到，其他成員可以為提高團隊績效作出各自的貢獻，盡管可能存在差異，他們會努力把人和活動整合在一起。在團隊中起粘合劑的作用外交家RI的分數(shù)高，消息靈通人士，引入遠端信息，與外部談判完成者FI的分數(shù)高，強調(diào)任務的時間性并完成任務，追求完美團隊每個角色都非常重要，就象在足球隊中，門將與前鋒的作用同等重要，各個位置的隊員通力合作，為自己球隊的勝利作出貢獻。對角色的了解可以使主管一方面在與隊員溝通時注意使用不同的風格，另一方面，在團隊業(yè)務（或任務）的完成上充分利用每個人的優(yōu)勢，使工作任務分配與成員偏好的風格一致，使團隊成員各盡其能。建立內(nèi)部激勵機制

前面曾提到，對團隊的激勵可以促進團隊凝聚力的形成，而內(nèi)部競爭是為了發(fā)揮出我們最大的潛能，而團隊更具競爭力，團隊主管可以考慮除了公司根據(jù)個人業(yè)績貢獻進行評估和獎勵之外，用隊員對團隊的其他貢獻進行團隊評估、激勵及其他方面的措施，來強化隊員的團隊精神。培養(yǎng)相互信任精神

這是團隊建設的核心。培養(yǎng)信任感的方法有：1、表明你既是在為自己的利益而工作，又是在為別人的利益在工作。

我們每個人都關心自己的利益，然而，如果別人認為你是在利用他們，利用你的工作，利用你所在的組織為你個人的目標服務，而不是為你的團隊、部門、公司利益服務，你的信譽就會受到損害。

2、成為團隊的一員，用言論和行動來支持你的工作團隊。當團隊或團隊成員受到外來攻擊時，維護他們的利益。3、表明指導你進行決策的基本價值觀是一貫的。

不信任來源于不知道自己面對的將是什么。思考一下你的價值觀和信念，讓它們在你的工作中起指引作用。行動與目的一致，而一貫性就能夠贏得信任。

4、公平。在進行決策或采取行動之前，先想想別人對決策或行動的客觀性與公平性會有

什么看法。

在進行績效評估時，亦應該客觀公平、不偏不倚。在分配獎勵時，更應注意其平等性。5、說出你的感覺。

說出你的感覺，別人會認為你是真誠的、有人情味的，他們會借此了解你的為人，并更加尊敬你。6、開誠布公。

開誠布公，可能帶來信心和信任。因此，應該讓人們充分了解信息，解釋你作出某項決

策的原因，對于現(xiàn)存問題則坦誠相告，并充分展示與之相關的信息。7、保密。

你信任那些你可以信賴和依靠的人，因此，如果別人告訴你一些秘密，他們必須確信你不會泄漏這些秘密。如果他們認為你會把私人秘密透露給不可靠的人，你就會失去信任。8、表現(xiàn)出你的才能。

表現(xiàn)出你的專業(yè)和技術才能能引起他人的尊敬。另外，還應注重培養(yǎng)和表現(xiàn)你的溝通、團隊建設和其他人際交往能力。（2）團隊建設的階段

通常，團隊建設可以分為四個階段形成期：從混亂中理順頭緒團隊成員由不同動機、需求與特性的人組成，此階段缺乏共同的目標，彼此之間的關系也尚未建立起來，人與人的了解與信任不足，尚在磨合之中，整個團隊還未建立規(guī)范，或者對于規(guī)范尚未形成共同看法，這時矛盾很多，內(nèi)耗很多，一致性很少，花很多力氣，產(chǎn)生不了相應的效果。此階段團隊關系方面要強調(diào)相互支持，相互幫忙，此時期人與人之間關系尚未穩(wěn)定，因此不能太過坦誠。（例如：領導問一位新員工，你有何意見？如果新員工認真指出缺點與問題，哪怕很實際，也許會得不到肯定與認可，所以，最好的回答是：我還需要多多學習，請領導多指點。）此階段的領導風格要采用控制型，不能放任，目標由領導設定，清晰直接的告知想法與目標，不能讓成員自己想象或猜疑，否則容易走樣。此時期也要快速建立必要的規(guī)范，不需要完美，但需要能盡快讓團隊進入軌道，這時規(guī)定不能太多太煩瑣，否則不易理解。凝聚期：開始產(chǎn)生共識與積極參與經(jīng)過一段時間的努力，團隊成員逐漸了解店長的想法與公司的目標，相互之間也因為熟悉而產(chǎn)生默契，對于公司的規(guī)矩也漸漸了解，違規(guī)的事項逐漸減少。這時日常事務都能正常運作，店長不必特別費心，也能維持一定的生產(chǎn)力。但是隊員對店長的依賴很重，主要的決策與問題，需要店長的指示才能進行，店長一般非常辛苦，如果其他事務繁忙，極有可能耽誤決策的進度。在此階段，在成員能接受的范圍內(nèi)，提出善意的建議，如果有新員工進入，必須盡快使其融入團隊，部分規(guī)范成員可以參與決策。此時期的領導重點是在可掌握的情況下，對于較為短期的目標與日常事務，能授權部屬直接進行，只要定期檢查，與維持必要的監(jiān)督。但在逐漸授權的過程，要同時維持控制，不能一下子放太多，否則回收權力時會導致士氣受挫，配合培訓是該階段的很重要的事情。激化期：團隊成員可以公開發(fā)表不同意見店長努力建立開放的氛圍，允許成員提出不同的意見與看法，甚至鼓勵建設性的沖突，目標由店長制定轉(zhuǎn)變?yōu)閳F隊成員的共同愿景，團隊關系從保持距離，客客氣氣變成互相依賴，坦誠相間，規(guī)范由外在限制，變成內(nèi)在承諾，此時期團隊成員成為一體，愿意為團隊奉獻智慧，創(chuàng)意源源不斷。這時店長必須創(chuàng)造參與的環(huán)境，并以身作則，允許差異與不同的聲音，初期會有一陣子的混亂，許多店長害怕混亂，又重新加以控制，會導致不良的后果，可以借助建立共同的愿景與團隊學習，調(diào)和差異，運用創(chuàng)造力，有效度過難關。此時期是否轉(zhuǎn)型成功，是能否長遠發(fā)展的重要關鍵。收割期：品嘗甜美果實由于過去的努力，形成強而有力的團隊，所有人都有強烈的一體感，團隊爆發(fā)前所未有的潛能，創(chuàng)造出非凡的成果，并且能以合理的成本，高度滿足客戶的需求。此刻，要運用系統(tǒng)思考，綜觀全局，并保持危機意識，持續(xù)學習，持續(xù)成長，避免老化。（3）團隊建設的方法1、建立良好的人際關系法

人際關系：其目的是保證團隊成員可以在一種誠實的個人層次上進行交往。良好的人際關系強調(diào)團隊工作中的人際特征。認為如果人們相互之間能足夠了解，將會有效的在一起工作。其基本原則是：開放而公正地對關系、矛盾、“地下議程”進行討論，產(chǎn)生相互信賴的氣氛，并因此建立起有效的團隊。人際關系可以幫助團隊成員學會如何相互傾聽，或者如何了解團隊中其他成員的經(jīng)歷，更好地理解彼此的個性以及彼此進行有效交流，使人們把其他成員看成是“我們”，而不是僅僅看成不得不與之工作的人。這將有助于人們共同工作。在團隊建設初期，或經(jīng)過重組，或有新人進入階段開始進行。2、進行角色定義

明確每個人對自己的期待、整個群體的規(guī)范以及不同成員所分擔的責任運用團隊每個人的角色作為起點，其團隊建設的原則：

1.每個團隊成員既承擔一項工作，又擔任一種團隊角色2.團隊需要根據(jù)任務在職責與角色之間取得最佳平衡

3.團隊的績效取決于團隊成員認同團隊內(nèi)的各種相關力量，以及按照各種相關力量進行調(diào)整的程度

4.有些成員比另一些成員更適合某些團隊角色，這取決于他們的個性與智力

5.一個團隊只有在具備了范圍適當、平衡的團隊角色時，才能充分發(fā)揮其技術資源優(yōu)勢3、形成價值觀

團隊要形成明確的價值觀，要得到全體成員的共同承認，并因此能夠以一種一貫的、合作的方式指導并影響個人的行為。

價值觀是要發(fā)展團隊成員間的相互理解，但重點是成員對其正在做的事的整體立場，以及他們所采取的價值觀。在這一模式中，團隊管理最基本的特征是：形成明確的“任務說明”，由所有參加團隊的人進行協(xié)商。通過確保團隊中的每個人都擁有共同的價值觀，確保團隊的工作目的反映這些價值觀，團隊成員就能夠有效地共同工作，并且能夠感知到自己的個人行為是如何為團隊的共同目標作出貢獻，并如何反映團隊的共同價值觀念的。

建立一支有效團隊的一個首要任務是在團隊成員之間就其應用于工作中的共同價值觀和原則達成一致，形成團隊共識。明確

必須明確確立團隊的目標、價值觀以及指導方針，這些事可能要經(jīng)過多次討論。鼓動性價值觀這些觀點必須是團隊成員相信并且愿意努力工作去實現(xiàn)的。力所能及（可行性）

團隊共識必須是團隊確實能夠?qū)崿F(xiàn)的確定不現(xiàn)實或無法達到的目標是沒有用的，因為這只會使人們更想放棄。共識（共享）

所有的團隊成員都支持這一觀點是很重要的，否則，他們不大可能在彼此相反的工作目標中進行工作，無法調(diào)和基本沖突。未來潛力團隊共識必須具有在未來進一步發(fā)展的能力。擁有固定的無法改變的團隊共識是沒有意義的，因為人員在變，工作性質(zhì)也在變。需要經(jīng)常重新審視團隊共識，以確保它仍然能夠適應新的情況和新的環(huán)境。這種團隊需要高度的相互理解，因為在不同團隊成員間存在很多潛在的意見與行為矛盾。4、任務導向

強調(diào)的是團隊為了有效地完成自己的任務而需要發(fā)展或積累技能或資源。人際關系、建立共同目標和團隊價值觀是有效完成任務所必需的工具。這一方法強調(diào)團隊的任務以及每個成員能夠?qū)θ蝿盏耐瓿伤�做貢獻的獨特方式。在這一方法中，重點不是關于人們是什么樣子的，而是關于人們所擁有的技能以及這些技能如何對整體作出貢獻。因此，這一方法十分強調(diào)團隊成員之間的信息交流。它也強調(diào)根據(jù)完成任務所需的資源、技能以及步驟對團隊的任務進行分析。建立共同目標和團隊價值觀是有效完成任務所必需的工具。原則：

1.確定事情的輕重緩急，并確立指導方針

2.按照技能和技能潛力，而不是個人性格選拔團隊成員3.對第一次集會和行動予以特別關注4.確立一些明確的行為準則

5.確定并把握幾次緊急的、以能力為導向的任務和目標6.定期用一些新的事實和信息對團隊加以考驗7.盡可能多地共度時光

8.利用積極的反饋、承認和獎勵所帶來的力量遵循一個共同的原則：建立團隊身份。團隊成員能高效率地在一起工作，具有某種程度的信心和相互信任，必須能將團隊其他人看作是“我們”而不是“他們”。（4）團隊領導原則

團隊主管是決定團隊能否取得成功的一個有力因素。一支團隊如果沒有領導，就可能容易失去方向，并容易偏離自己的主要目標。一個冷漠無情、憤世嫉俗，或在人際關系方面充滿敵意的領導，不可能統(tǒng)帥一支積極、目標長遠的團隊的能力。一個專制、獨斷的領導也是如此。團隊主管的作用主要是為團隊提供方便，爭取團隊能夠得到所需資源，與團隊及公司其他部門協(xié)調(diào)。團隊主管的權力包括獎勵權、強制權、支配權、授予權等。但授予權的概念是團隊工作的核心。授予權是成功地委派任務的關鍵。授予權的實質(zhì)就是在一定的領域內(nèi)讓員工真正地負起責任，并作出實際有效的決定。一位優(yōu)秀的團隊領導至少要做好六件事。

1.使團隊的目的、目標和方式密切相關，并且有意義2.培養(yǎng)團隊成員的責任感和信心

3.促進團隊中各種技能的組合，并提高技術水平

4.搞好與外部人員關系，其中包括為團隊的發(fā)展清除障礙5.為團隊中的其他成員創(chuàng)造機會

6.做實際工作在實際工作中，團隊主管經(jīng)常要面對的，可能就是銷售人員需主管協(xié)助解決的困難和問題。面對困難和問題，首先我們要有的態(tài)度是，沒有問題是不能解決的。那什么叫做困難？困難和問題有什么不同？困難有三種情況，第一是料想不到，忽然出現(xiàn)了沒有預料的問題，因此要去解決。第二是承受不起，比如忽然要拿出多少錢，超出你原先的能力范圍。第三是解決不了，當問題是料想不到、承受不起、解決不了的時候，這才是困難。有了困難以后，如何去解決克服呢？克服困難的步驟是：到現(xiàn)場、找出癥結、專注、敢于承擔責任。到現(xiàn)場

困難發(fā)生的時候，第一就是要到現(xiàn)場去，很多時候，聽到的反映都是經(jīng)過或故意的歪曲，或無意的誤解，會讓你對事情的判斷產(chǎn)生誤差。那么，到現(xiàn)場采集第一手資料就非常重要。而且，到現(xiàn)場會讓銷售人員感受的支持和關懷。

找出癥結到現(xiàn)場后，理出頭緒，理出問題在哪里。解決問題時很容易出現(xiàn)使事情更加復雜的狀況，而使問題更加困難，碰到這種情形，是很困擾的，因此重點在理出問題的癥結，才能突破困境。

專注專注在這段時間，集中精力去解決。專注是處理事情的必要條件，解決困難更需如此，不要被多余的情緒所困擾，才能快速解決困難。

敢于承擔責任認清主管職責，承擔一定責任，當遇到問題和困難的時候，從最壞的地方去想，從最好的地方去做，困難即使無法完全克服，但卻可以從失敗中獲得成功的轉(zhuǎn)機。當然，每件事情都可以解決，但也需要你的判斷和決策，如何判斷與決策，就要從經(jīng)驗與理論結合來處理人事物。同時，好多主管也指出，團隊是最基礎的銷售單位，單靠團隊是不夠的，它需要也應該得到公司各部門，公司領導層的支持。的確，團隊工作并不是僅在低層就可以獨立完成的。一支團隊需要知道它向誰征求意見，尋求支持；如何處理傳統(tǒng)的權威模式；如何使團隊的運作更容易；如何應付任務提出的挑戰(zhàn)？小組討論：請大家想一想，您的團隊期望得到公司哪些支持？發(fā)表總結：如果要使團隊有效地運行，組織就需要為團隊提綱六項支持。

第一，明確的目標。公司有責任明確團隊的目標。如果不能作到這一點，就會造成嚴重

的后果。如果團隊成員不了解自己的目標，那么團隊就不可能有效地運行，

第二，適當?shù)馁Y源。一支團隊得不到它所需的基本資源，它就不可能有效地發(fā)揮作用，

這些資源必須由公司來提供。資源的形式有許多種，如財政資源，人力資源等。每一個團隊都有自己特殊的資源需求，如果要使團隊能夠有效地完成自己的任務，就需要保證團隊能夠得到必要的資源。

第三，可靠的信息。要使團隊的決策作到符合現(xiàn)實，就必須能夠得到確切的信息，要知

道出現(xiàn)的問題，也需要獲得確切的信息等。包括內(nèi)部及外部的變化。全面、可靠的信息能保證一支團隊有效地工作。

第四，培訓與教育。團隊成員的知識技能需要不斷更新，以改善其專家形象，培訓能起

一定的促進作用。人們可以從培訓本身學到一些東西，另外，人們從培訓中得到自尊，因為它強化了他們自身的能力感，而公司為培訓的投資也表明了對員工的信任。

第五，技術及方法支持。為了有效完成任務，公司專業(yè)技術部門的支持也必不可少。第六，定期反饋。團隊需要需要不斷調(diào)整工作方式，以使自己能夠更加全面地與公司各

部門融為一體，需要知道什么時候做什么事情，更為重要的是，團隊需要了解自己所取得的成就，以及還有哪些事情沒有做。以上工作需團隊的管理層經(jīng)常性向其提出。

6、常見的團隊陷阱及克服建議常見的團隊陷阱及克服建議常見的團隊陷阱及克服建議常

見的團隊陷阱及克服建議

陷阱一：店長放棄權力店長從團隊中退出，有意避免與團隊成員交流。他們認為幫助團

隊培養(yǎng)自主性的最佳方式就是自己少介入。

克服建議：

主管的作用就是和團隊一起工作，幫助其提高使用信息、解決問題和決策的能力。

主管必須根據(jù)團隊的成熟度正確使用權力。

如果團隊作出了錯誤決定，你應該同團隊一起反省，不要指責任何人或濫用職權。

陷阱二：計劃不連貫一個團隊新建不久或仍處在幼年期，主管便調(diào)動工作、提升或履新，

這些均是該團隊走向滅亡的標志。

克服建議：

要確保有一個長期觀念和高度的領導連續(xù)性

當主管變更時，要確定新來者是否得到大多數(shù)團隊成員的認可。

陷阱三：裁員決定裁員雖可獲得短期利益，但它也會毀滅團隊所建立的忠誠和使命感，

當不滿的員工紛紛尋找新機會時，將導致公司的智力流失。

克服建議：

不要動即以裁員來維持公司利潤，要保持員工隊伍的基本穩(wěn)定。

在困難時期成功重組的關鍵是溝通和對話，交流變革的原因，參與對話，與直接接受變革影響的人共同研究具體方案。

創(chuàng)立高尚的職業(yè)道德，并將其視為一種競爭優(yōu)勢。

陷阱四：責任不明在這種情況下，一個團隊可正常作出決定，但無后續(xù)行動。團隊成員

由于集體的不負責而受到挫折。當行動完成得不好或犯了錯誤時，無人承擔責任。誰應對某一項工作負責沒有明確分工，因此當一項工作指定由一個團隊來負責時，無任何人行動。

克服建議：

每當作出一個決定或采取行動時，要確定團隊是否明確了某人負責某項工作，需要多

少資源，什么時候完成。

在每一次會議的開始要審查上次分派工作的完成情況，鼓勵團隊成員負起責任，督促

其同事完成已分派給他的任務。陷阱五：短期目標胸無全局可導致團隊玩弄計謀，作出僅為一己之利的決定。只見樹木不

見森林會導致可疑的計劃和缺乏理性的決策。克服建議：

確保團隊成員對該組織、其目標和結構有一基本認識。

在執(zhí)行一項會對另一團隊或部門具有直接影響的決議之前，對該決議重新檢查，對來自

受影響部門的反饋慎重考慮。陷阱六：缺少協(xié)同工作的習慣如果一個團隊是以一群分散的個人而不是以一個緊密的集體

組織進行活動，那么團隊成員們合作干一項目時的合力是很小的。多數(shù)人都會這樣想：我的工作很重要，沒有必要為集體的事操心�？朔�建議：

明確定義團隊所面臨的問題

強調(diào)各種觀點和意見的相似點，求同存異確保有足夠的討論時間

推動團隊合作解決問題，發(fā)掘新方案，直致達成一致

陷阱七：成員的不同貢獻少數(shù)成員為團隊中其他人承擔責任。那些投入較多時間和作出較

大貢獻的成員對貢獻較小的團隊伙伴日益不滿。

克服建議：在處理困難問題時，要制定出團隊成員應遵循的步驟，這有助于確保把同等

地位人的壓力轉(zhuǎn)化為積極力量。

團隊角色自測問卷

說明：對下列問題的問題，可能在不同程度上描繪了您的行為。每題有八句話，請將十分

分配給這八個句子。分配的原則是：最體現(xiàn)您行為的句子分最高，以此類推。最極端的情況也可能是十分全部分配給其中的某一句話。請根據(jù)您的實際情況把分數(shù)填入后面的表中。

一、我認為我能為團隊做出的貢獻是：A、我能很快地發(fā)現(xiàn)并把握住新的機遇。B、我能與各種類型的人一起合作公事。C、我生來就愛出主意。

D、我的能力在于，一旦發(fā)現(xiàn)某些對實現(xiàn)集體目標很有價值的人，我就及時把他們推薦出E、我能把事情辦成，這主要靠我個人的實力。

F、如果最終能導致有益的結果，我愿面對暫時的冷遇。G、我通常能意識到什么是現(xiàn)實的，什么是可能的。

H、在選擇行動方案時，我能不帶傾向性，也不帶偏見地提出一個合理的替代方案。二、在團隊中，我可能有的弱點是：

A、如果會議沒有得到很好的組織、控制和主持，我會感到不痛快。B、我容易對那些有高見而又沒有適當?shù)匕l(fā)表出來的人表現(xiàn)得過于寬容。C、只要集體在討論新的觀點，我總是說的太多。D、我的客觀看法，使我很難與同事打成一片。

E、在一定要把事情辦成的情況下，我有時使人感到特別強硬以至專斷。F、可能由于我過分重視集體的氣氛，我發(fā)現(xiàn)自己很難與眾不同。G、我易于陷入突法的想象之中，而忘了正在進行的事情。

H、我的同事認為我過分注重細節(jié)，總有不必要的擔心，怕把事情搞糟。三、當我與其他人共同進行一項工作時：

A、我有在不施加任何壓力的情況下，去影響其他人的能力。B、我隨時注意防止粗心和工作中的疏忽。

C、我愿意施加壓力以換取行動，確保會議不是在浪費時間或離題太遠。D、在提出獨到見解方面，我是數(shù)一數(shù)二的。

E、對于與大家共同利益有關的積極建議我總是樂于支持的。F、我熱衷尋求最新的思想和新的發(fā)展。

G、我相信我的判斷能力有助于做出正確的決策。

H、我能使人放心的是，對那些最基本的工作，我都能組織得“井井有條”。四、我在工作團隊中的特征是：A、我有興趣更多地了解我的同事。

B、我經(jīng)常向別人的見解進行挑戰(zhàn)或堅持自己的意見。

C、在辯論中，我通常能找到論據(jù)去推翻那些不甚有理的主張。D、我認為，只要計劃必須開始執(zhí)行，我有推動工作運轉(zhuǎn)的才能。E、我有意避免使自己太突出或出人意料。F、對承擔的任何工作，我都能做到盡善盡美。G、我樂于與工作團隊以外的人進行聯(lián)系。

H、盡管我對所有的觀點都感興趣，但這并不影響我在必要的時候下決心。五、在工作中，我得到滿足，因為：

A、我喜歡分析情況，權衡所有可能的選擇。B、我對尋找解決問題的可行方案感興趣。C、我感到，我在促進良好的工作關系。D、我能對決策有強烈的影響。E、我能適應那些有新意的人。

F、我都使人們在某項必要的行動上達成一致意見。

G、我感到我的身上有一種能使我全身心地投入到工作中去的氣質(zhì)。H、我很高興能找到一塊可以發(fā)揮我想象力的天地。

六、如果突然給我一件困難的工作，而且時間有限，人員不熟：

A、在有新方案之前，我寧愿先躲進角落，擬定出一個擺脫困境的方案。B、我比較愿意與那些表現(xiàn)出積極態(tài)度的人一道工作。C、我會設想通過用人所長的方法來減輕工作負擔。

D、我天生的緊迫感，將有助于我們不會落在計劃后面。E、我認為我能保持頭腦冷靜，富有條理地思考問題。F、盡管困難重重，我也能保證目標始終如一。

G、如果集體工作沒有進展，我會采取積極措施去加以推動。H、我愿意展開廣泛的討論，意在激發(fā)新思想，推動工作。七、對于那些在團隊工作中或與周圍人公事時所遇到的問題：A、我很容易對那些阻礙前進的人表現(xiàn)出不耐煩。B、別人可能批評我太重分析而缺少直覺。

C、我有做好工作的愿望，能確保工作的持續(xù)進展。

D、我常常容易產(chǎn)生厭煩感，需要一、二個有激情的人使我操作起來。E、如果目標不明確，讓我起步是很困難的。

F、對于我遇到的復雜問題，我有時不善于加以解釋和澄清。G、對于那些我不能做的事，我有意識地求助他人。

H、當我與真正的對立面發(fā)生沖突時，我沒有把握使對方理解我的觀點。25.當?shù)陜?nèi)銷售人員突然陷入工作低潮期，信心不足時，怎么辦？

答：1）了解原因，突然的低潮勢必和某些個人原因有聯(lián)系，需要了解這些原因

2）鼓勵信心，以以往的業(yè)績和成功案例來增強他的信心，可列舉成交量，成交額等數(shù)據(jù)，或以平均水平比較法，使其相信自己是有能力的。

26．當專案組內(nèi)兩名銷售人員出現(xiàn)惡性競爭時，怎么辦？

答：視情節(jié)輕重，予以處罰，必要時可提交人員淘汰建議報告，絕不姑息，絕不能讓害群之

馬影響整個專案組的團結與相對穩(wěn)定。

27.當某銷售人員因悟性不足，無法提高基本銷售技能，業(yè)績不佳，但同時平常的工作又勤勤懇懇時怎么辦？

答：對于勤懇而悟性不高的業(yè)務員，要給多些時間鍛煉，不要急于求成，假以時日，業(yè)績應

該會所有所突破。

28.當?shù)陜?nèi)人員不注重合作精神，經(jīng)常獨善其身時，怎么辦？

答：單獨與其溝通，并當眾點名要求他配合其它業(yè)務員完成工作，并對其結果當眾點評，表

揚為主，以其培養(yǎng)他的團隊合作精神。

29．當你因性格因素無法與店內(nèi)部分人員形成緊密關系時，怎么辦？

答：以公事公辦的態(tài)度，處理事情的時候，對事不對人，避免因性格因素而導致的矛盾。

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