第一篇：淺談醫(yī)院實施人性化服務(wù)戰(zhàn)略的必要性

文章標題：淺談醫(yī)院實施人性化服務(wù)戰(zhàn)略的必要性

塔西南公司職工醫(yī)院（844804）作者:張自修

醫(yī)院是救死扶傷、治病救人的地方，也是最有人情味、最尊重人的場所。醫(yī)院的服務(wù)對象是病人，病人是決定醫(yī)院生存和發(fā)展的根本因素之一。1977年恩格爾（g.l.engel）首先提出了生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式，即人不僅是一

個生物體，更重要的是一個具有心理—社會—文化和精神特征的綜合體，因此，以“醫(yī)療為中心”的服務(wù)模式逐漸被“以病人為中心”所替代。1997年12月，國務(wù)委員彭佩云在全國衛(wèi)生工作會議上第一次提出“以病人為中心”的口號，成為醫(yī)院工作的根本宗旨。近年來，各醫(yī)院在“以病人為中心”方針的指導(dǎo)下，努力轉(zhuǎn)變思想觀念和工作作風(fēng)，切實在提高醫(yī)療質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、方便病人等方面做了大量工作。對病人提供人性化服務(wù)，已成為當今各醫(yī)院除了醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備以外最主要的競爭策略。

[找文章到☆好范文 HAOm.seogis.com)合理的資金運作以及高品質(zhì)的服務(wù)同國內(nèi)醫(yī)院爭奪病源，使醫(yī)院服務(wù)市場的競爭更加白熱化。為了縮短與國外管理的差距，醫(yī)院管理者意識到人本管理理念所帶來的巨大潛能，因此必須揚長避短，學(xué)習(xí)國外先進的人文理念，開展人性化服務(wù)。

二、實施人性化服務(wù)是以人為本思想的升華。隨著社會的發(fā)展，人們不但追求疾病要獲得滿意的診治，而且還追求精神、心理上的舒適、安慰等多元化的需要。醫(yī)院“人性化服務(wù)”的實質(zhì)，是堅持“救死扶傷，實行革命的人道主義”這一宗旨，是以人為本的思想和理念在這一宗旨上的升華和發(fā)展。只有堅持以人為本，實行以病人為中心的“人性化服務(wù)”戰(zhàn)略，提高服務(wù)品質(zhì)，才能在醫(yī)療市場激烈的“服務(wù)戰(zhàn)”中掌握主動權(quán)，打好主動仗，立于不敗之地。

三、實施人性化服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化的需要。長期以來，一些醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員，受計劃經(jīng)濟“特殊行業(yè)”的影響，形成了“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人只管治病”的觀念，忽視了病人“人”的心理感受與生理體驗。隨著市場經(jīng)濟的深入和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，這種陳舊的觀念顯然不適應(yīng)新形勢的要求，取而代之的是一種新的醫(yī)學(xué)模式，即提出醫(yī)務(wù)人員不僅要治療疾病，而且要重視病人的心理需求，把疾病與病人作為一個整體，把生物的病人與社會、心理的病人作為一個整體，醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”。因此，做到在尊重、理解、關(guān)懷病人的基礎(chǔ)上，建立新型的醫(yī)患關(guān)系，做到為病人提供最溫馨、最周到的人性化服務(wù)，也就是治療加人性化服務(wù)---關(guān)懷，便成為醫(yī)院管理者思考的重心，也是“醫(yī)院服務(wù)人性化戰(zhàn)略”研究的重要課題，這符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化的需要，也符合病人對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的需要。

四、實施人性化服務(wù)是醫(yī)院生存與發(fā)展的大計。在長期計劃經(jīng)濟模式下，醫(yī)院作為“特殊”的行業(yè)，在服務(wù)方面確實存在著諸多缺陷，如：診斷治療不及時，治療、檢查收費不合理，病人膳食不科學(xué)，接待病人及家屬缺乏語言技巧等現(xiàn)象也在不同程度上存在。面對這些問題，醫(yī)院就必須把“服務(wù)人性化戰(zhàn)略”提到醫(yī)院生存與發(fā)展的高度來認識，要保證基本醫(yī)療，守住和拓展特需醫(yī)療，做足做好服務(wù)病人的大文章，以“人性化服務(wù)”的精細、溫馨、高效、優(yōu)質(zhì)，贏取社會的良好口碑，這才是當今醫(yī)院求生存、謀發(fā)展的根本大計。誰贏得了病人，誰就贏得了市場，誰就贏得了醫(yī)院的發(fā)展。

五、實施人性化服務(wù)是淡化醫(yī)院凝重氛圍的舉措。醫(yī)院給人一種嚴肅、凝重之感。通過實施人性化的服務(wù)，可以淡化這種氣氛，緩解病人的緊張情緒，為病人提供清新、溫馨、自然的人性化環(huán)境。如醫(yī)院將婦產(chǎn)科、兒科醫(yī)護人員的“白衣天使”改為粉紅色，使病人有溫馨感；在病區(qū)設(shè)立家庭式、客房式病室，使病人有了溫馨感；在手術(shù)室外設(shè)立親友等候室，門診大廳播放輕音樂，配備輪椅、飲水設(shè)施，使病人在這里有了親近感；定時召開工休座談會，病人可以電話預(yù)約和選擇醫(yī)生，可以選擇膳食，可以選擇協(xié)商就診、手術(shù)時間，使病人有放心感；改善醫(yī)院環(huán)境，加大院區(qū)的綠化面積，栽植花草樹木，構(gòu)筑花園式醫(yī)院，營造清新、自然的環(huán)境，使病人有舒適感。

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第二篇：醫(yī)院人性化服務(wù)措施

醫(yī)院人性化服務(wù)措施

為進一步加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提高醫(yī)院人性化服務(wù)水平，塑造“環(huán)境優(yōu)美、管理優(yōu)良、品牌優(yōu)質(zhì)、隊伍優(yōu)秀”的社會形象，持續(xù)提升醫(yī)院的核心競爭力。醫(yī)院召開了宣傳動員大會，對今年的工作提出多項措施，全面提升醫(yī)院服務(wù)水平。

一、樹立人性化服務(wù)的服務(wù)觀念

所謂人性化服務(wù)就是以病人為中心，暖人心，順民意，富有感情的最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)主要針對病人，而不是軀體、系統(tǒng)、器官和疾病，所有的疾病都是人的疾病。所以，醫(yī)療服務(wù)必須以病人為中心，而不是以疾病為中心。我們認為，醫(yī)學(xué)應(yīng)該是一門由技術(shù)和人道兩大要素構(gòu)成特殊學(xué)科。你即使有再先進設(shè)備，再高超的技術(shù)；但如果只注重病而不注重人,把病人看成等待“修理”的機器；臨床醫(yī)生只會看�。ㄜ|體、心理的病等）不會看人，只治病不治人，只有技術(shù)，缺乏藝術(shù)；不尊重人，不關(guān)心人，不體貼人，不管百姓的需求、期望、感覺和滿意度。這樣的醫(yī)院怎能讓患者放心、舒心和前來就醫(yī)呢？又怎能會長久發(fā)展呢？過去，綜合醫(yī)院靠規(guī)模、設(shè)備、專家、技術(shù)的競爭贏得了市場，而如今特別是在深圳各大醫(yī)院都有強弱項、設(shè)備、專家、技術(shù)也相差不遠；所以，現(xiàn)在醫(yī)院的競爭的第一要素已經(jīng)不是規(guī)模、設(shè)備、專家、技術(shù)的競爭，而是轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭，服務(wù)理念和經(jīng)營理念的競爭。

在市場經(jīng)濟體制下，醫(yī)院已經(jīng)從計劃經(jīng)濟時代進入市場經(jīng)濟時代，醫(yī)院的管理已經(jīng)從以技術(shù)革新管理為核心，轉(zhuǎn)向以病人的滿意度

管理為中心，這是最關(guān)鍵的管理理念轉(zhuǎn)變，即樹立人性化服務(wù)的管理理念。以病人為中心已經(jīng)喊了很多年，但真正理解和貫徹以病人為中心理念的又有多少呢？除了只是簡單改變服務(wù)態(tài)度外，其他方面很少涉及；都沒能提供一套“以病人為中心”措施，真正體現(xiàn)人性化服務(wù)，所以也不可能贏得口碑。事實證明這種缺乏感情的醫(yī)療服務(wù)是不可能讓病人滿意，也不可能贏得市場。眾所周知,如今不再是以前的等病人，也不再是病人求醫(yī)生；而是病人可以自由地選擇醫(yī)院和醫(yī)生了。這時病人成了主動方，醫(yī)院和醫(yī)生成了被動方，誰能主動與病人交流或交朋友，誰能樹立人性化服務(wù)理念，利用醫(yī)院的設(shè)備和專家來為病人提供全面、全程的服務(wù)，讓病人滿意，誰就能以小勝大，誰就能徹底占領(lǐng)市場。

過去，醫(yī)院的環(huán)境和服務(wù)流程的設(shè)計是以醫(yī)院的需要和方便為中心的，而不是以病人的需要和方便為中心，沒有考慮如何盡可能地簡化就醫(yī)過程，方便病人。我們醫(yī)院向來重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，向來服務(wù)較好；我們不但要繼續(xù)發(fā)揚光大，增創(chuàng)新優(yōu)勢；還要使它成為“永久品牌”。但由于歷史原因，業(yè)務(wù)用房破舊，環(huán)境衛(wèi)生較差，服務(wù)流程也過于繁瑣，看個病似走迷宮很難找，門診和病房存在的問題多多，服務(wù)不盡人意，如此種種，離病人的需求、期望還很遠。在病人就診的整個過程中，不容否認，我們醫(yī)院在這些方面做得不夠、做得不盡人意。加之，未來幾年我院新規(guī)劃大樓都在建設(shè)中，必將帶來環(huán)境、交通等諸多不便；顯而易見我院面臨諸多困擾發(fā)展的問題。

誠然，現(xiàn)代醫(yī)院離不開高級樓房、高級設(shè)備、高級專家、高級技術(shù)、

高級活動、高級宣傳來構(gòu)建平臺，但這個平臺能保持醫(yī)院持續(xù)競爭、長遠競爭嗎？這顯然難以實現(xiàn)，因為你擁有的“高級”，別人照樣擁有。特別是在市場經(jīng)濟下，在科學(xué)不斷進步的今天，醫(yī)院都大力購置先進醫(yī)療設(shè)備，挖掘人才，技術(shù)水平不斷提高，各家醫(yī)院硬件軟件都相差不大了。由此可見，服務(wù)的好壞就成了顧客患者朋友選擇醫(yī)院的第一要素。哪家醫(yī)院真正提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造 “人性化服務(wù)品牌”，哪家就能贏得口碑、贏得市場。哪家醫(yī)院提供人性化服務(wù)，讓老百姓得利，形成良好的質(zhì)量和社會信譽，讓它強大的昭示力去影響社會，誰就能獲得巨大的社會和經(jīng)濟效益。鑒于我醫(yī)院的情況，要在激烈的競爭中贏得市場，就一定要也只有在服務(wù)方面下功夫；如何提高服務(wù)水平，徹底解決困擾發(fā)展的所有障礙是當前工作重中之重。用一句話概括就是：樹立人性化服務(wù)，提高醫(yī)院核心競爭力——這是我們醫(yī)院立身之本，發(fā)展之基。

二、人性化服務(wù)流程設(shè)計理念

提供人性化服務(wù)不是一句空話，它需要確確實實的行動。這就要求工作中我們要采用逆向思維、換位思維，即完全按照老百姓的需求和期望去做。他們要什么？想什么？有何需求？有何期望？滿意不滿意？我們要主動地滿足他們的需求，急病人所急，想病人所想。掛號、劃價、付款、取藥方便嗎？拍片檢查方便嗎？候診椅足夠嗎？有水飲嗎？輸液室空間如何？就診滿意嗎？護理好不好？病房安全舒嗎？廁所有無異味？等等問題，作為醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員是否清楚并給予解決呢？醫(yī)療服務(wù)涉及很多方面、很多環(huán)節(jié)、很多人員，只要有一

個方面或一個人員的服務(wù)的問題，就會明顯影響病人的滿意度。另外， 服務(wù)是無形的，病人無法對服務(wù)質(zhì)量進行直接評價，但病人會用眼睛和用心去體驗。

在日常工作中，我們不可忽視任何一個問題，或許它會影響整體服務(wù)質(zhì)量。我們要清楚病人需要的服務(wù)是整體性服務(wù)（也稱終極服務(wù)）即全程全面的服務(wù)，朋友式的服務(wù)，富有感情的服務(wù)。因此提高服務(wù)水平則應(yīng)以病人為中心，病人需求什么，醫(yī)院便提供什么，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，實施整體醫(yī)療和整體護理，以最佳的服務(wù)項目、手段、技術(shù)、態(tài)度、質(zhì)量為其服務(wù)。把打造服務(wù)品牌變?yōu)獒t(yī)院追求的目標，并與時俱進，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，以“尊重人、關(guān)心人、體貼人、方便人”為服務(wù)理念，使它成為醫(yī)院強有力武器。可見，樹立人性化服務(wù)理念絕對不是做不到的難事，其實可以看成就是日常生活中如何做人如何做事的問題；不過就是養(yǎng)成良好的服務(wù)態(tài)度，并且把“習(xí)慣變自然”而已。

綜上所述，我們要樹立人性化服務(wù)理念，首先服務(wù)觀念要轉(zhuǎn)變，認識到人性化服務(wù)的重要性；其次要讓“樹立人性化服務(wù)”的理念深入人心；再次把它看成是一個戰(zhàn)略，是一種發(fā)展的武器；要制定一系列措施；全院員工上下一條心從我做起、從現(xiàn)在做起；用心用情去做好每項工作；再有就是要順應(yīng)時代發(fā)展，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，不斷提高服務(wù)水平。

三、我院樹立人性化服務(wù)模式的建議

1、建議制定“以病人為中心，樹人性化服務(wù)年”。

2、建立門診“一站式服務(wù)平臺”。門診護士必須將病人送到病房，與病房交接后才能離開。

3、急診設(shè)綠色通道。讓護士或護工跟隨病人，并為病人提供便捷和細致入微的服務(wù)。

4、掛號收款一體化。各樓層都設(shè)掛號收款處，增加服務(wù)窗口消除了掛號排隊收款排隊的現(xiàn)象，方便了病人。

5、優(yōu)質(zhì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù),增設(shè)就醫(yī)指引標志。建議部分樓層安排導(dǎo)醫(yī)，負責引導(dǎo)病人就醫(yī)。建議各樓層墻壁和地板上標上醒眼舒服的指引標志，讓病人一目了然。

6、建設(shè)“病房家庭化”，贏得病人信賴。實行住院“無微護理”，護理到位，責任明確，護士送藥時必須備好溫水，做到送藥到手，看服入口，服后再走�！安》考彝セ�”就是讓病人明明白白就醫(yī)，明明白白消費，為病人提供放心、舒心、安全的人性化服務(wù)。

7、輔診科室快速響應(yīng)，提高檢測準確度和速度，密切配合臨床科室。

8、制定衛(wèi)生監(jiān)管機制。環(huán)境衛(wèi)生務(wù)必整潔干凈，清潔工要定時不定時清除污物。廁所有無異味絕對不是小事，一個醫(yī)院的管理是否到位，不看別的，先看廁所怎么樣就一清二楚。

9、每月或每季度評選一名或多名“文明服務(wù)之星”，并給予公開表揚和獎勵。

10、成立“人性化服務(wù)管理辦公室”。負責加強和改進全院職工思想政治工作，培養(yǎng)員工愛國、愛院、敬業(yè)愛崗的精神和良好的職業(yè)道德；制定并落實提高服務(wù)水平的各項措施，不斷研究創(chuàng)新服務(wù)方法。

四、小結(jié)

在醫(yī)學(xué)科學(xué)不斷進步的今天，同樣級別的醫(yī)院技術(shù)水平差異不大，服務(wù)就會成為患者選擇醫(yī)院的首要條件。可以說，服務(wù)是醫(yī)療市場競爭中一個十分重要的籌碼，醫(yī)務(wù)人員對患者的人文關(guān)懷就是影響服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素。所以，我們今天強調(diào)在醫(yī)療過程中要從人性的角度而非疾病載體的角度去對待患者，要以“以人為本”服務(wù)理念去建設(shè)和發(fā)展醫(yī)院�？傊�，只要我們認真貫徹人性化服務(wù)理念，以“病人第一”，“質(zhì)量第一”為服務(wù)宗旨，實施“優(yōu)質(zhì)、特色、平價”服務(wù)，發(fā)展和諧的醫(yī)患關(guān)系,提高醫(yī)院信譽度，提高醫(yī)院核心競爭力，就能贏得廣大患者的信任和贊譽。我們堅信在全院職工的共同努力下，一定會實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益雙豐收。

第三篇：醫(yī)院人性化服務(wù)

醫(yī)院人性化服務(wù)，還缺點什么？

——記網(wǎng)上論壇一次關(guān)于醫(yī)院人性化服務(wù)的討論

編者按

在人們心中，醫(yī)院是救死扶傷、治病救人的地方，應(yīng)該是最有人情味最尊重人的場所。但一起直以來，在醫(yī)院的日常工作中，往往只注重了“病人”中的“病”，而忽視了“病人”中作為“人”的一面，為治病而治病，從而弱化了醫(yī)院在病人心中的形象，增加了醫(yī)院發(fā)展的外部阻力。雖然，經(jīng)過多年的醫(yī)療改革，我們的醫(yī)護人員過去存在的冷漠、拖沓等現(xiàn)象已改善了許多，醫(yī)生看病更耐心細致，護士小姐的微笑也親切和藹，但醫(yī)院對病人提供的醫(yī)療服務(wù)是不是已經(jīng)盡善盡美了呢？在服務(wù)的更加人性化方面，是不是還有可改進的地方？因此，我們就“醫(yī)院的人性化服務(wù)，還缺點什么？”的話題，在網(wǎng)上發(fā)動網(wǎng)友進行了討論。

觀點匯編

[網(wǎng)友a] 性別：女，年齡：32歲，觀點：是否分設(shè)男女注射室

醫(yī)院的注射室，大多只有一間，不分性別，男女共用，最考究的也僅是擺一個屏風(fēng)而已。男男女女同在一室束腰帶，提褲子，實在是太不雅觀。

[編者語] 將注射室一分為二，讓男女患者分門而入，各得其所，應(yīng)該也不是多大的難事。房間小一點沒關(guān)系，免除了在陌生異性面前的尷尬。

[網(wǎng)友b] 性別：女，年齡：27歲，觀點：“床頭卡”可否模糊一些

2年前被檢查出患了子宮癌，自己知道后，就打定主意不讓父母、親友、同事知道，因為這個消息對父母來說不啻是晴天霹靂，而如果同事知道了，難保不會傳到父母耳朵里，除了讓他們擔心，讓朋友同情之外沒有什么好處。要強的我不想讓別人可憐自己。因此，除了最要好的小姐妹，至今還沒人知道這個消息。

我告訴父母、同事說，自己只是長了個肌瘤，住幾天院開一刀就好了。

沒想到，真的住進了醫(yī)院，“床頭卡”上卻清清楚楚地寫著“子宮腫瘤”，這可怎么辦啊，來探病的人還不馬上就知道了？無奈之下，我只好扔掉了“床頭卡”。盡管護士看到后給我補了幾次，但都被我扔掉了。

[編者語] 我挺理解她，醫(yī)院有明確規(guī)定，“床頭卡”上要寫明病因，最近，我在報上看到廣東省中醫(yī)院和廣東省人民醫(yī)院對所有的“床頭卡”都不寫疾病名稱，其他內(nèi)容如幾級護理則予以保留。我贊成這種做法，因為病人的病情醫(yī)生護士總是了解的，從保護病人隱私的角度出發(fā)，確實沒必要把所患疾病寫在床頭卡上。

[網(wǎng)友c] 性別：女，年齡：20歲，觀點：給年輕媽媽一個喂奶的地方

那天，我的才兩個月大的小外甥感冒了，小孩感冒耽誤不起，我和姐姐趕快送他上醫(yī)院。正在醫(yī)院檢查，小外甥餓了，哇哇大哭。姐姐一下子尷尬萬分。醫(yī)院的候診大廳里人來人往，她無法忍受眾目睽睽之下給孩子喂奶的尷尬，可實在沒有稍微隱蔽一點的地方。孩子哇哇的哭聲痛在心上，姐姐只好背過身對著墻，如芒刺在背般給孩子喂奶。姐姐后來發(fā)牢騷：最怕

帶孩子出門，因為找不到地方喂奶，可上醫(yī)院沒辦法，有病總得看啊。

[編者語] 什么時候，可以讓年輕媽媽們不再害怕吃奶的孩子上醫(yī)院看病，不必眼一閉，心一橫，厚著臉皮為孩子喂奶呢？

[網(wǎng)友d] 性別：男，年齡：41歲，觀點：醫(yī)院設(shè)計可否更方便病人

一位建筑師朋友對我說，美國的醫(yī)院，在設(shè)計之初就充分考慮人性化的特點。比如：醫(yī)院的地面不會使用大理石之類的建筑材料，因為那容易使就醫(yī)的人滑倒；兒童就醫(yī)的區(qū)域會設(shè)計得活潑可愛，以減少兒童就醫(yī)時的恐懼感。

[編者語] 醫(yī)院的人性化服務(wù)，真的不是口頭上隨便說說就可以做到的，它需要醫(yī)院能夠換位站在患者的角度去思考問題。曾聽說在杭州，有一家醫(yī)院讓每一位新醫(yī)生先體驗一回當患者的感受，結(jié)果醫(yī)生們普遍覺得看病太辛苦。知道了患者的痛苦，知道了患者的難處，醫(yī)院才有可能真正實行人性化服務(wù)。

回過頭來再看我們的醫(yī)院，大理石地面下雨天經(jīng)常有人腳下打滑；各個科室的指示牌，張貼得不明顯；有的醫(yī)院化驗處找都找不著，害得病人樓上樓下折騰……這些細微之處，正反映了醫(yī)院缺乏從患者出發(fā)的那種思維角度。

[網(wǎng)友e] 性別：男，年齡：35歲，觀點：請別上醫(yī)學(xué)演示課

很多醫(yī)院里，對病人的隱私問題不夠注意。有的門診間的診視床邊沒有任何遮擋物，病人躺在上面簡直像在醫(yī)學(xué)院里上演示課。一次我的一個朋友去做體檢，做肛指檢查，醫(yī)生就在毫無遮攔、眾人目光直視的房間里，就地讓他脫下內(nèi)褲……就算不能讓病人一個個在門外排隊，在診治床邊拉一條簾子，其實也是很簡單易行的。

在大多數(shù)醫(yī)院，除了婦科有明顯的“男士止步”警示語，其他如內(nèi)科、皮膚科等診室都沒有專門為病人辟出的檢查空間。由于脂溢性皮炎，我到一家醫(yī)院皮膚科就診，眼見一位年輕女士為了讓醫(yī)生看清她后背的疙瘩，不得不在大庭廣眾之下掀起上衣。我不想看年輕女士裸露的后背，我也不想把我的假發(fā)下的禿頭故意展示給周圍的陌生人。我不想有在醫(yī)學(xué)院上演示課的感覺。

[編者語] 對醫(yī)院來說，解決這個問題并不困難，設(shè)一間小小的檢查室就行了，但對患者卻是一種尊重，一種做人的尊嚴。

[網(wǎng)友f] 性別：女，年齡：67歲，觀點：窗口低一點 關(guān)愛多一點

我是個身患多種老年病的人，常常跑醫(yī)院。每次我在醫(yī)院掛號、交費、拿藥都深感不便，因為這些地方的窗口都設(shè)得比較高，而我個子矮小，總有些夠不著。

在這些窗口，每當我想問醫(yī)生問題，都不得不使勁仰著頭、踮起腳，累得吃不消。其實，和我差不多年紀的六七十歲的人不少都有這樣的經(jīng)歷。

[編者語] 醫(yī)院提倡“人性化”服務(wù)，就是要為病人多考慮一些，多一點關(guān)愛，那么，何不從小小的掛號窗口做起，把窗口降低一點，讓老年人在掛號、交費和拿藥時感到更加方便和省力些。

[網(wǎng)友g] 性別：女，年齡：29歲，觀點：不妨也來個“一米線”

看病就醫(yī)同樣需要“人性化”服務(wù)，這對病人是種尊重。而許多醫(yī)院在就醫(yī)高峰時段，人頭濟濟，掛號、拿藥的地方擁擠不堪，盡管大家在排隊，但卻前胸貼后背的，很不舒服。既然銀行等金融機構(gòu)可以實行“一米線”，醫(yī)院不妨也學(xué)學(xué)這種服務(wù)，并讓相關(guān)醫(yī)務(wù)人員維持一下秩序，這會讓人更多地感到醫(yī)院對病人的關(guān)懷和體貼。

[編者語] 醫(yī)院要提供更多“以人為本”式的服務(wù)，這也是個可以改進的地方。

[網(wǎng)友h] 性別：男，年齡：75歲，觀點：年輕人，莫排照顧窗口

現(xiàn)在，許多醫(yī)院都提出了“人性化”服務(wù)的要求，可是真正落到實處才最重要。

我經(jīng)�？床〉尼t(yī)院，在就診大廳掛號處、交費處等位置專門開辟了照顧離休干部、七旬老人的排隊窗口，確實是個“人性化”服務(wù)的好舉措。

但我作為一位離休干部，卻常常在排隊時看到一些年輕人也站在隊列中，而人多時更是什么人都有，醫(yī)院方面卻不聞不問，誰在前面誰先辦。

在具體科室看病時，也會發(fā)生同樣情形。我們并不能真正享受到招牌上所寫的照顧�！叭诵曰�”成了貼在墻上的口號。

[編者語]“以人為本”、“以病人為本”不該只是說說，與其提出更多更全的“人性化”措施，不如把現(xiàn)有的服務(wù)要求真正做好，不讓“人性化”招牌成為空洞的口號。

[網(wǎng)友i ] 性別：女，年齡：23歲，觀點：高峰期多幾個掛號窗口

我怕到醫(yī)院，因為好醫(yī)院病人總是很多，光掛號就要花費不少時間。醫(yī)院要是能在患者特別多的部門或者就診高峰期多派點人手，多開幾個掛號窗口就好了。

[編者語] 這也是“人性化”服務(wù)的一個方面，一點一滴體現(xiàn)著一個醫(yī)院的文化和理念。

結(jié)束語

有時候在處理各種事情時，我們自己總覺得很完美，但換一個角度看，就會發(fā)現(xiàn)種種問題與不足。以上網(wǎng)友的觀點雖然并非專業(yè)，但都是他們對醫(yī)院“人性化”服務(wù)的一種理解，一種需求，有些更是我們工作思路中的盲區(qū)。如果能從這些切入點入手，以點觸面，持之以恒的努力，必然會給醫(yī)院帶來新的面貌，成為醫(yī)院發(fā)展中強勁有力的催化劑。

第四篇：醫(yī)院實施人性化服務(wù)的理論研究和實踐探索

醫(yī)院實施人性化服務(wù)的理論研究和實踐探索

【摘要】醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)的實體，在著力提高整體醫(yī)療水平的同時，為大眾提供“以病人為中心”的人性化醫(yī)療服務(wù)，是醫(yī)院建設(shè)與發(fā)展的重要課題。本文就實施人性化醫(yī)療服務(wù)的意義和要求進行了相應(yīng)的探討，并對我院人性化服務(wù)的實踐探索進行了介紹。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院人性化服務(wù)

中圖分類號：r197.3

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是與病人生命健康息息相關(guān)的特殊服務(wù)行業(yè)，隨著人民物質(zhì)文化生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)的需求也在攀升。醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)的實體，要迅速適應(yīng)這種需求，在著力提高整體醫(yī)療水平的同時，不斷轉(zhuǎn)變觀念，提高管理水平和服務(wù)水平，為大眾提供“以病人為中心”的人性化醫(yī)療服務(wù)。

1. 醫(yī)院實施人性化服務(wù)的必要性

1.1 實施人性化服務(wù)是醫(yī)學(xué)人文科學(xué)的本質(zhì)要求

傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式注重的是“病”而非“人”，病人先“病”后“人”，治療過程中見“病”不見“人”。醫(yī)院對待病人常常只管治“病”，忽視了患者“人”的心理感受和生物體驗�，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式更強調(diào)“人病”的模式，即醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”，主張在對患者給予應(yīng)有的關(guān)愛照顧的同時，更強調(diào)醫(yī)護人員把人性化服務(wù)體現(xiàn)在精湛的醫(yī)術(shù)之中�？梢�，人性化的醫(yī)療服務(wù)，是醫(yī)學(xué)人文科學(xué)的本質(zhì)要求，它不僅重視疾病診治，而且倡導(dǎo)人文關(guān)懷，反對人性化服務(wù)與精湛醫(yī)術(shù)的缺失與分離，要求一個稱職的醫(yī)者應(yīng)兼?zhèn)淞己玫娜宋乃刭|(zhì)和精湛的醫(yī)術(shù)。

1.2 實施人性化服務(wù)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的需要

患者來到醫(yī)院，首先關(guān)注的是享受到的服務(wù)，其次是醫(yī)護人員的專業(yè)能力及水平。處處便捷的方便性、人文關(guān)懷的溫馨性、合理的收費等方面，集中體現(xiàn)了患者對醫(yī)院服務(wù)的心聲—人性化服務(wù)。在這一過程中，醫(yī)患雙方以互相尊重、信任、理解、支持和愛護為基礎(chǔ)建立起來的特殊關(guān)系，是人際和諧關(guān)系的理想狀態(tài)。這不僅是醫(yī)患雙方的客觀需要，也是醫(yī)院和諧醫(yī)患關(guān)系得以存在和發(fā)展的需要，更是影響和關(guān)乎全社會安康的需要。

1.3 實施人性化服務(wù)是贏得競爭的保證

當前，醫(yī)療市場的競爭非常激烈。隨著同質(zhì)醫(yī)療機構(gòu)之間醫(yī)療設(shè)備和技術(shù)的差異化日益縮小，醫(yī)院之間的競爭不再是“唯技術(shù)論”，服務(wù)已成為醫(yī)院除醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備以外最主要的競爭策略。只有建立獨具醫(yī)院特色的醫(yī)療服務(wù)體系，只有堅持以病人為中心的醫(yī)療服務(wù)文化，才是丟不掉，搶不去的醫(yī)院核心競爭能力，才是為醫(yī)院帶來良好社會效益和經(jīng)濟效益的最根本途徑[2]。

2. 醫(yī)院實施人性化服務(wù)的要求

新時期實施人性化醫(yī)療服務(wù)的基本要求，體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)過程中，就是要堅持一個中心、 兩個基礎(chǔ)、三個實現(xiàn)。

2.1一個中心人性化醫(yī)療服務(wù)是對“以病人為中心”理念的延伸，所有醫(yī)療服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點都是 “以人為本、病人至上”。

2.2 兩個基礎(chǔ)

2.2.1 以醫(yī)療質(zhì)量為基礎(chǔ) 醫(yī)院要確保醫(yī)療質(zhì)量和安全，盡最大可能為患者提供無差錯、無延時、無后患的高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)。

3.2.2 以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)醫(yī)務(wù)人員要具有換位思考意識和與患者溝通的藝術(shù)，診療過程中給患者以人文關(guān)懷，想患者之所想，急患者之所困，解患者之所難，并協(xié)助患方建立正確的期望值。

3.3 三個實現(xiàn)

[1]

3.3.1 實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范性 健全規(guī)章制度，使人性化服務(wù)每個方面和每個環(huán)節(jié)都有相配套的流程和可遵循的規(guī)范。

3.3.2 實現(xiàn)服務(wù)可感知 通過有形的方式，化人性化服務(wù)的效力，使患方盡可能的感知到人性化服務(wù)所體現(xiàn)出的愛心、責任心和同情心。

3.3.3 實現(xiàn)服務(wù)可持續(xù) 人性化服務(wù)是一項長期工程，要不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進。

3. 我院實施人性化服務(wù)的實踐探索

3.1確保醫(yī)療質(zhì)量

人性化服務(wù)是對患者更深層次身心需求的滿足，而醫(yī)療質(zhì)量安全是患者的最直接、最基本的需求。只有醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全得到保障了，才具備了開展人性化服務(wù)的基本條件。我院狠抓醫(yī)療安全教育，定期召開質(zhì)量分析整改會議，建立嚴格的質(zhì)量管理制度及考評體系，定期、不定期地開展綜合質(zhì)量檢查，對質(zhì)量檢查不合格的掛黃牌，發(fā)生嚴重差錯的實行一票否決制。由于醫(yī)療質(zhì)量得到了保障，患者在安全的診療環(huán)境中提升了對人性化服務(wù)的認同感，人性化服務(wù)工作得以順利的開展，并達到預(yù)期的效果。

3.2 理順服務(wù)流程

3.2.1 就診程序人性化采取有效措施，優(yōu)化就診途徑，緩解看病“三長一短”現(xiàn)象。門診形式多樣化滿足不同層次患者需要；開通多種掛號渠道，方便患者。住院手續(xù)更便捷:真正做到患者入院有人接，咨詢有人管，手續(xù)有人辦，檢查有人陪，出院有人送“一條龍”服務(wù)。

3.2.2 住院診療人性化，診療處置及時住院醫(yī)師要在患者入院后2小時，主治醫(yī)師在24小時，管病房主任在48小時內(nèi)查房；急診會診不得超過15分鐘，普通會診在48小時內(nèi)完成。診療環(huán)節(jié)細致：在診療環(huán)節(jié)上做到五不：不誤診、不漏診、不粗疏、不草率、不簡單化。診療收費合理：臨床用藥做到合理廉價，耗材使用做到知情同意，醫(yī)療收費做到公開透明。

3.3 優(yōu)化環(huán)境設(shè)施

醫(yī)院環(huán)境干凈整潔，標識清楚明確，布局合理有序，努力給患者營造一個溫馨的就醫(yī)環(huán)境，如在公共場所掛上溫馨提示等標語，每個科室走廊上都配有扶手、椅子等公用設(shè)施，病房內(nèi)有獨立衛(wèi)生間，提供淋浴，保證 ２４ｈ 熱水，有電視、電話等設(shè)施，床邊配備呼叫器等等。

3.4 規(guī)范語言行為

醫(yī)務(wù)人員接診熱情，解釋耐心，注重禮儀，講究禮貌，語言溫暖，面帶微笑，給患者一種信任感和親切感。做到在老年患者面前，要像他們的兒女一樣；在同齡的患者面前，要像他們的兄弟姐妹一樣；在低齡患者面前，要像他們的父母一樣3]。

4. 結(jié)語

人性化服務(wù)不僅是一個溫暖，時尚的口號，對醫(yī)院而言，它更是病人的權(quán)利和要求，也是醫(yī)療機構(gòu)一種規(guī)范的服務(wù)行為。幾年來，我們在開展人性化服務(wù)工作中取得了顯著成效，得到了患者的認可和好評。實踐使我們認識到，實施人性化服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的根本，是強化醫(yī)院管理、提高醫(yī)院核心競爭力的重要手段。

【參考文獻】

[1] 藍珍玲，岳建萊，王惠蘭，等．我院護理服務(wù)文化建設(shè)的實踐效果[j] ．臨床和實驗醫(yī)學(xué)雜志，201*，6（4）：197-198

[2] 曾艷花．淺談醫(yī)院人性化服務(wù)[j] ．內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，201*，（3）：81-82

[3] 劉運祥，林樂良，李成修．醫(yī)院人性化服務(wù)的思考[j] ．中國醫(yī)院，201*，2（11）：9-11

第五篇：人性化服務(wù)在醫(yī)院門診中的應(yīng)用

人性化服務(wù)在醫(yī)院門診中的應(yīng)用

覃滟涵

（廣西大新縣人民醫(yī)院，廣西大新 532300）

摘要：目的 ：探討人性化服務(wù)在門診中的作用。方法：對門診就診患者采取改變傳統(tǒng)模式，更新服務(wù)新觀念，加強醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，對就診環(huán)境的持續(xù)改善，落實各項便民措施，簡化門診就診流程，積極營造人性化服務(wù)氛圍等一第列的人性化服務(wù)措施。結(jié)果：我科一年來無責任投訴發(fā)生，滿意度得到進一步提高。結(jié)論：對門診患者采取人性化服務(wù)能改善護患關(guān)系，為醫(yī)院贏得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

關(guān)鍵詞：人性化服務(wù)；醫(yī)院；門診

人性化服務(wù)是指醫(yī)院在為患者提供醫(yī)療服務(wù)過程中，為滿足患者對醫(yī)療服務(wù)的需求，消除患者的病痛，恢復(fù)健康，堅持以人為本，關(guān)心人、愛護人、理解人、尊重人的一種新的服務(wù)理念和服務(wù)行為〔1〕。門診是醫(yī)療工作的第一線，是面向社會的窗口〔2〕，是醫(yī)院的重要組成部分，除了為患者提供精湛的技術(shù)和優(yōu)美的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也至關(guān)重要�，F(xiàn)將我院門診如何實施人性化服務(wù)過程，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的體會報告如下：

1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強服務(wù)意識

要想讓醫(yī)院得到發(fā)展，首先要讓護理人員改變服務(wù)理念，要從“病人求醫(yī)院”“向醫(yī)院靠病人”的認識觀念得到改變，真正做到以病人為中心。門診就診的對象是有著不同的心理、社會、文化因素，受不同疾病折磨的群體，他們在擁有健康人同樣需求的同時，還需要同情和幫助，需要我們的關(guān)心和呵護，需要舒適和方便。對這一群體的服務(wù)應(yīng)注重個性化，處處以方便患者的角度出發(fā)，尊重他們的權(quán)利，讓患者在診療過程中感受到服務(wù)上人性的溫暖。在工作中加在對醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育及禮儀規(guī)范、基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識、專業(yè)護理知識的培訓(xùn)，樹立護理人員愛崗敬業(yè)的精神，上崗中要使用文明禮貌用語，掌握與患者的溝通技巧，主動當好病人的問路

石，要做到主動服務(wù)，防止在就診高峰期由于患者盲目、無效的流動，簡接地增加醫(yī)院中患者的流動量，造成流程不暢〔3〕，充分發(fā)揮門診導(dǎo)醫(yī)護士人性化的服務(wù)。

2 創(chuàng)造優(yōu)美的就診環(huán)境

優(yōu)美、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境可以減輕患者心中的煩惱，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。我科在門診各診室前和候診廳放置靠背椅，大廳墻上掛著大屏滾動式顯示屏幕，播放著宣傳教育和科普知識、各種藥品、材料的價格表，使每位來就診的患者明明白白消費。打消患者心中的各種疑慮。在每樓層擺放綠色植物，候診區(qū)放置了宣傳資料和報紙、雜志供患者取閱。

3 簡化門診流程，使門診患者就診人性化

門診流程簡化是在保證門診質(zhì)量的前提下，科學(xué)合理地安排就診過程，減少不必要的等候時間。提高門診服務(wù)水平和服務(wù)效果。

2.1 合理安排門診各功能科室的位置，盡量將相關(guān)檢查科室集中。

2.2 門診掛號室增加掛號員，為患者提供更快捷的服務(wù)。

2.3 實行一站式的服務(wù)

2.4 設(shè)立便民社區(qū)門診，由年資高的副主任醫(yī)師負責坐診，可不掛號就直接就診。

4 健全各項規(guī)章制度，落實便民措施

規(guī)章制度的建立體現(xiàn)著護理管理的水平，是醫(yī)院人性化服務(wù)的關(guān)鍵。要深化以人為本的整體護理觀念，建立門診病人首診負責制，保證患者得到及時的診治，首次接診的醫(yī)務(wù)人員對就診患者的全過程負責。同時建立門診導(dǎo)診服務(wù)，在門診大廳設(shè)立開放式服務(wù)臺，配備10名導(dǎo)診護士，讓患者來到醫(yī)院后有問題時有人答，有困難時有人幫，對年老、體弱、傷殘、無陪護的患者提供全程陪護，為有需要的患者提供免費測量血壓、輪椅、平車、老花鏡、開水、一次性紙杯等一系列便民措施，努力為患者提供優(yōu)

質(zhì)服務(wù)。

6 效果

通過開展人性化服務(wù)，更新了護理人員的服務(wù)觀念，提高護士整體素質(zhì)，改善與患者溝通交流的人際環(huán)境，融洽護患關(guān)系，增加病人對門診護理工作的了解與信任，病人滿意度達到95%以上，門診患者就診率提高15%。事實證明人性化服務(wù)質(zhì)量的提高，促進醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。

參考文獻:

〔1〕陳福天，俞軍.醫(yī)院開展人性服務(wù)的思考〔j〕.中華醫(yī)院管理雜志，201*，23

（9）：89.

〔2〕葉政書，卓凱星，現(xiàn)代醫(yī)院科學(xué)管理.成都：四川科學(xué)技術(shù)出版社，1994：178-180. 〔3〕曹黎靜，戴明得，呂曉炯，等，以病人為中心優(yōu)化門診流程〔j〕，現(xiàn)代醫(yī)院，201*，7（6）：11521161.

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