第一篇：銀行調(diào)查報告2

調(diào)研報告

調(diào)研時間：201*年3月7日——201*年3月11日

調(diào)研地點：中國銀行太平橋分理處、交通銀行太平橋支行、

工商銀行太平橋分理處、哈爾濱銀行太平橋支行

調(diào)研內(nèi)容：

為積極相應個人業(yè)務中心開展的同業(yè)銀行考察活動，共同為一線部門的快速發(fā)展獻計獻策，由于利用工作閑暇時間進行調(diào)研活動，我小組成員先后走訪了距離我行較近的幾家商業(yè)銀行，其中包括中國銀行太平橋分理處、交通銀行太平橋支行、工商銀行太平橋分理處以及哈爾濱銀行太平橋支行四家儲蓄銀行。

調(diào)研結論：

通過觀察與研究，我們發(fā)現(xiàn)與其他同類銀行相比我行存在許多優(yōu)勢，同時也存在些許不足，以下我將從幾個方面來談一談我們小組調(diào)研總結的情況：

一、環(huán)境

在我們走訪的以上幾家銀行中，每家銀行的內(nèi)部整體環(huán)境基本都能夠做到干凈整潔。大廳里都設有各種理財產(chǎn)品的宣傳單，而且宣傳單的設計也都很精致。大廳中填單臺的位置比較醒目，各種單據(jù)能夠分類進行擺放，而且擺放整齊有序�？蛻舻群騾^(qū)也很規(guī)整，座椅擺放整齊有序。但是，通過比較我們發(fā)現(xiàn)，以上幾家銀行的填單臺與我行相比設置的較 1

好些，其中有些填單(敬請期待公文素材庫更好文章：m.seogis.com柜員機等電子或自助銀行的無間斷服務，更讓您發(fā)現(xiàn)理財快捷方便，倍感從容，一切變得輕松自如，

第四篇：銀行的調(diào)查報告

201*年7月8號，我對雙林路的中國農(nóng)業(yè)銀行錦東支行進行了實地調(diào)查，目的是對現(xiàn)在銀行的發(fā)展狀況、所開展的業(yè)務情況以及服務質(zhì)量等方面進行了解，從中學到一些書本上沒有得知識，同時也發(fā)現(xiàn)一些需要解決的問題，提出一些合理化的建議。下面我對這次調(diào)查的結果進行一下簡單的探討。

1 中國農(nóng)行錦東支行的狀況

中國農(nóng)業(yè)銀行錦東支行隸屬于中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行。本行的前身最早可追溯至1951年成立的農(nóng)業(yè)合作銀行。上世紀70年代末以來，本行相繼經(jīng)歷了國家專業(yè)銀行、國有獨資商業(yè)銀行和國有控股商業(yè)銀行等不同發(fā)展階段。201*年1月15日，本行整體改制為股份有限公司中國農(nóng)業(yè)銀行成立于1979年，201*年7月15、16日完成上市。是四大國有股份商業(yè)銀行之一。

據(jù)調(diào)查了解，中國農(nóng)業(yè)銀行錦東支行成立于上個世紀90年代，地處一環(huán)路東三段和新華大道的交口處，周圍居民較多，除國家法定假日外，平時照常營業(yè)，每天的營業(yè)時間為上午的8點30到下午的5點。主要的業(yè)務是存取款和對公業(yè)務，使用的結算方式為日清月結，每日結算。最常使用的銀行卡分為：貸計卡（無須存款，可先消費后還款的信用卡）、借計卡（儲蓄卡，不能透支）、準貸計卡（消費前預存一定款額，享有一定透支額度）。一般使用銀行卡辦理的業(yè)務有：取現(xiàn)金、單位代發(fā)工資、普通刷卡消費、網(wǎng)上支付、繳費（電話、手機及其他公共事業(yè)費）、轉帳、個人理財（購買基金、股票、外匯）。

據(jù)知情人透露，農(nóng)行錦東支行的員工約為20人左右，人員會有調(diào)動，但具體調(diào)動時間不確定，需要根據(jù)其他農(nóng)行支行的實際情況來定。員工的福利跟每個人的貢獻和效應掛鉤。另外還透露，當今社會中公民信用意識在逐步提高，每個公民的信用程度將登記在人民銀行信息系統(tǒng)中。

2 內(nèi)部工作人員及客戶對農(nóng)行服務質(zhì)量的評價

2.1 農(nóng)行內(nèi)部人員的自我評價

經(jīng)調(diào)查了解，農(nóng)行內(nèi)部人員對如下考評內(nèi)容的評價等級均為“非常滿意” ：

（1）支付結算水平：①額度下達及時、準確；②業(yè)務流程簡捷、規(guī)范；③具有較強的業(yè)務能力；④營業(yè)日全天受理支付業(yè)務⑤正確辦理支付退回與更正。

（2）信息反饋質(zhì)量：①通知單、對賬單寄送及時；②單據(jù)格式科學、合理；③反饋內(nèi)容準確、完整。

（3）管理協(xié)調(diào)水平：①賬戶開立和變更及時、規(guī)范；②有暢通的問題投訴受理渠道；③問題解決積極、迅速；④經(jīng)辦人員相對穩(wěn)定。

（4）人員業(yè)務素質(zhì)：①經(jīng)辦人員掌握相關制度政策；②政策水平高、業(yè)務操作熟練；③服務熱情、態(tài)度積極。

（5）支付系統(tǒng)性能：①系統(tǒng)運行穩(wěn)定、安全；②系統(tǒng)功能完善。

2.2 客戶對農(nóng)行的評價

除了對農(nóng)行內(nèi)部工作人員進行走訪，我還對一些周邊客戶隨機進行了一下簡單走訪，共走訪客戶34

人，其中有無人認為服務滿意，有11人認為農(nóng)行的服務態(tài)度還可以，占走訪人數(shù)的32.36%，另有20人認為保定農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點少，辦理業(yè)務不方便，而且農(nóng)行服務態(tài)度不好，有待改進，占走訪人數(shù)的58.82%，3人認為農(nóng)行服務態(tài)度極差，反映客戶在辦理業(yè)務期間，農(nóng)行內(nèi)部人員湊到一起有說有笑的談論起來，全然不管柜臺外等候的客戶，占總采訪人數(shù)的8.82%。

3 農(nóng)行如何提高服務質(zhì)量

通過對兩個人群的走訪，在農(nóng)行工作人員服務態(tài)度上出現(xiàn)了兩種截然不同的評價，可見保定農(nóng)行在服務態(tài)度上多少存在一些問題和欠缺。我認為農(nóng)行要想逐步成為一個充滿活力和競爭力的現(xiàn)代化金融企業(yè)，應當從如下方面做起。

3.1 了解客戶

銀行工作人員應履行對客戶盡職調(diào)查的義務，了解客戶賬戶開立，資金調(diào)撥的用途以及賬戶是否會被第三方控制使用等狀況。同時，應當根據(jù)風險控制要求，了解客戶的財政狀況、業(yè)務狀況、業(yè)務單據(jù)及客戶的風險承受能力。

銀行工作人員應牢記：事前最好能對客戶的需求和希望有一個初步的了解。但是，只是了解客戶的需求和希望是不夠的，從業(yè)人員還應將客戶的需求和希望與本銀行的產(chǎn)品特征聯(lián)系起來�？蛻魪膹臉I(yè)人員手中拿去的是他的需要而不是銀行的推銷。從業(yè)人員要有一顆善解人意的心，懂得關心、體貼、體諒客戶，站在客戶立場上思考問題，千方百計了解客戶的需求，在此基礎上，再與客戶建立良好的合作關系。

3.2 禮貌服務，熱情服務

銀行從業(yè)人員在接洽業(yè)務過程中，應當衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理的要求，應當耐心的說明情況，取得理解和諒解。對客戶的禮貌源于對服務的認真、對客戶的尊重，在服務工作中要文明待客，規(guī)范服務是服務工作的起碼要求。除了對客戶要禮貌之外，銀行的員工還要從服務態(tài)度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動，自覺地做出許多令客戶感動而又在情理之中的事情。一時的熱情并不難，關鍵難在持久上。

3.3 建立快捷、準確的服務

在時間就是金錢的時代里，銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務，盡量減少客戶的等候時間，在給客戶辦理業(yè)務的同時也必須準確無誤，以免客戶回查，提高服務質(zhì)量。否則將會影響到銀行在客戶心里的形象以及銀行的工作效率，還會與客戶之間產(chǎn)生一些不必要的矛盾和摩擦，造成經(jīng)濟上不必要的損失�？蛻魜淼姐y行辦理業(yè)務，是帶著期望而來的，銀行的服務如果沒有達到100%的滿意，那就是等于0！

3.4 如何處理客戶的的投訴

銀行應該如何對待客戶的不滿和抱怨呢？客戶可以做任何事情！不滿意的客戶不僅會停止購買，而且會迅速破壞銀行的形象。研究表明，客戶對其他人抱怨不滿的頻率要比向其他人講述愉快經(jīng)歷的頻率高出3倍。反過來說，有效地處理抱怨能提高客戶的忠誠度及銀行的形象。客戶的抱怨可以轉化為發(fā)展業(yè)務的機會。正確地對待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠，同時還可以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平。銀行工作人員遇到客戶投訴時應當耐心、禮貌、認真處理客戶的投訴并遵循堅持客戶至上、客觀公正

原則，不輕慢任何投訴和建議。在對待投訴的態(tài)度上應該是積極面對，對投訴的客戶要懷著感恩的心，因為投訴的出現(xiàn)說明從業(yè)人員的服務和產(chǎn)品出了問題，客戶是在為銀行的產(chǎn)品和服務的改進提供建議，也是好事。客戶投訴是對客戶進行維護的大好時機，通過對客戶投訴的處理常常能夠化危機為機會，最后達到提升客戶的滿意度的效果。

4 總結

通過這次對中國農(nóng)業(yè)銀行保支行和一些客戶的調(diào)查了解，我深刻的認識到銀行和其內(nèi)部工作人員的重要性，并發(fā)現(xiàn)銀行在一些細節(jié)上做的還不夠完善，一個銀行若想在社會上和群眾中立于長久不敗之地就必須用熱情的服務和積極的態(tài)度對待每一個客戶，一個有遠見的銀行會盡力鼓勵客戶并讓客戶高興。銀行工作人員是服務的提供者，在與客戶關系上起主要作用，銀行工作人員只有在業(yè)務知識、技能技術、自身修養(yǎng)、服務藝術等方面全面提高素質(zhì)，才能保證銀行的服務質(zhì)量。服務是無形的，通過銀行工作人員的有形展示，讓客戶在感官上感受到銀行的服務可以給自己帶來好處，引導客戶對服務產(chǎn)生合理的期望，促使客戶對服務質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺，同時可以幫助客戶識別和改變對銀行服務的形象。最后，我用一句關于客戶的名言作為結束語：“客戶不是我們要與之爭辯和斗智的人，從未有人會取得同客戶爭辯的勝利�！毕Ｍ�每一家有遠見的銀行及其工作人員都能牢記此言。

第五篇：民生銀行調(diào)查報告

民生銀行調(diào)查報告

調(diào)查的地點：干將路民生銀行，園區(qū)民生銀行，吳中區(qū)民生銀行，交通銀行

調(diào)查內(nèi)容 ：由于在學校的專業(yè)課程學習中較多地接觸了金融方面的知識，同時出于修金融的原因，老師讓我們?nèi)ッ裆�銀行進去調(diào)查，主要針對民生銀行的大堂布置，大堂經(jīng)理的服務態(tài)度，業(yè)務人員的服務態(tài)度，著裝等方面進行暗訪。我們組六個成員利用閑暇時間分別對附近的幾家銀行進行了調(diào)查.。其中包括干將路民生銀行，園區(qū)民生銀行，吳中區(qū)民生銀行，交通銀行四家銀行。

調(diào)查結論：通過觀察發(fā)現(xiàn)民生銀行與其他銀行相比存在許多優(yōu)勢的同時也存在許多的不足。以下我從幾個方面來談一下我們小組的調(diào)研情況。

一環(huán)境

每家銀行的內(nèi)部環(huán)境都干凈整潔，大廳里都設有各種各樣的理財產(chǎn)品宣傳單，宣傳單的設置也很精致，大廳中填單的位置比較醒目，各種單據(jù)分類進行排序�？蛻舻群騾^(qū)也規(guī)整，座椅擺放有序。與民生銀行相比交通銀行的填單臺就要很有特點而且很大，我覺在環(huán)境方面有待改善。但是民生銀行做到了干凈整潔，并且為客戶配備了飲水機，充分體現(xiàn)了以客戶戶需求為指引的客戶要求。

二大堂

大堂經(jīng)理使客戶分流識別的關鍵，每走訪一個銀行，首先迎面而來的就是大堂經(jīng)理，在走訪中我們發(fā)現(xiàn)園區(qū)星海廣場民生銀行與交通銀行的服務態(tài)度特好，他們指導客戶填單幫助客戶使用自助設備，協(xié)助柜員與客戶戶解釋等工作。大堂

經(jīng)理不會因為抽不開身而顧此失彼，這樣不僅可以為客戶更好地服務，還可以提高工作效率。像是干將路民生銀行大堂方面就很有欠缺，在我們進去詢問時只有保安人員在場，態(tài)度極差，未見大堂經(jīng)理。過了一會才見到大堂經(jīng)理。但是他并不是來服務我們的，簡直就是來逼問的我們來頭的，總之沒有給客戶最起碼的尊重。

三服務

在服裝方面除了干將路民生銀行外，每家銀行都能做到服裝上統(tǒng)一搭配，色調(diào)協(xié)調(diào)上非常統(tǒng)一，穿著整潔，能讓客戶明顯分辨出工作人員。在辦理業(yè)務是，業(yè)務人員對辦理同樣業(yè)務的客戶使用統(tǒng)一話術，在沒有人來咨詢時，他們也都能保持相同的坐姿，服務態(tài)度也十分的熱情。

四：借記卡業(yè)務

在我們?nèi)サ膸准毅y行里，對于借記卡的辦理費用，工本費和年費均不收取，不像郵政儲蓄去開好戶還得收取費用，民生銀行的卡跨行取錢都不需要手續(xù)費的，在這一方面我感覺民生銀行做的不錯。

雖然只有幾次短暫的銀行調(diào)查，從對銀行知識的陌生到現(xiàn)在，我們學到了好多，希望在以后的時間里能更多的時間去學習金融方面的知識，去參加一些專業(yè)輔導班，更希望能有機會參加一些銀行業(yè)務知識的面試，積極的提高我們的專業(yè)知識與技術水平，多積累一些社會經(jīng)驗，從而能完全達到能夠勝任銀行方面工作的能力。

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