最近被刷頻的一件事情就地男子在高鐵上吃泡面，這到底是對(duì)還是錯(cuò)呢？對(duì)于這件事情，說(shuō)什么的都有，小編今天整理了一篇這樣的文章，希望與大家分享。

服務(wù)行業(yè)如今倍加艱辛，今年央視和衛(wèi)視春晚很多小品都在反映服務(wù)行業(yè)的不易，問(wèn)題凸顯明顯。

事件中的乘務(wù)員現(xiàn)在也被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。有人罵其“不作為”，出現(xiàn)沖突只在一旁觀戰(zhàn)卻沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的阻攔。也有人稱“活該被曝光”作為服務(wù)人員沒(méi)有盡到自己的職責(zé)，屢次打斷男子反映問(wèn)題，曝光才能讓有關(guān)部門重視并且處理這件事。

對(duì)于沒(méi)有從事過(guò)服務(wù)行業(yè)的人可能感受不是很深，現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)步履維艱，顧客的要求已經(jīng)不能用滿足來(lái)形容了。正逢今年315，這個(gè)事件不知道又會(huì)被多少公司放大，警示員工，甚至上線新的考核指標(biāo)。

以我以前從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)分析，乘務(wù)員確實(shí)有可能被陷入不利的局面。從三個(gè)方面分析，這個(gè)事件越看越心塞。

1.業(yè)務(wù)能力

對(duì)于“高鐵上能不能吃泡面”有關(guān)部門已經(jīng)聲明：沒(méi)有明確規(guī)定不允許吃泡面。這時(shí)網(wǎng)友都事后諸葛亮分析一波，女子的 “高鐵上規(guī)定不允許吃泡面”不占理，男子沒(méi)有違反規(guī)定，乘務(wù)員如果當(dāng)時(shí)介入，按規(guī)定協(xié)調(diào)處理一下問(wèn)題就不會(huì)升級(jí)。這里說(shuō)乘務(wù)員業(yè)務(wù)能力差，沒(méi)有處理突發(fā)事件的能力。

2.服務(wù)態(tài)度

男子事后反映情況，乘務(wù)員沒(méi)有第一時(shí)間傾聽而是不停的打斷，違背了服務(wù)業(yè)的行業(yè)準(zhǔn)則。

3.溝通技巧

乘務(wù)員事后為了“安慰”男子說(shuō)了一些不利于懟人女子的話，尤其是那句“她是神經(jīng)病”尤為關(guān)鍵。要知道乘務(wù)員此時(shí)代表的是高鐵公司的形象，即使乘客有萬(wàn)千過(guò)錯(cuò)乘務(wù)員也不該詆毀乘客。

這樣分析下來(lái)很心塞，于工作乘務(wù)員確實(shí)出現(xiàn)了許多錯(cuò)誤。于人情背地里說(shuō)另外一個(gè)人壞話似乎也不好，但是這種情況如果換做你，會(huì)怎么做？

以前我也從事服務(wù)行業(yè)，我最大的感受就是分裂。因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系，你代表的是公司，需要謹(jǐn)言慎行。因此公司的事就是你的事，你需要用自己的方法去解決公司的問(wèn)題，解決的好是公司管理得當(dāng)，處理不好就是個(gè)人能力問(wèn)題。

很多人可能會(huì)說(shuō)，規(guī)定就在那里擺著，為什么不拿規(guī)定處理這件事。其實(shí)在服務(wù)行業(yè)除了態(tài)度要好之外還有一條就是規(guī)定隨時(shí)有可能會(huì)改。因?yàn)樵谕对V入口永遠(yuǎn)有一個(gè)選項(xiàng)叫做“規(guī)則不合理”，顧客是上帝早已抬到了新高度。

假如乘務(wù)員強(qiáng)行制止女子，女子事后將問(wèn)題投訴到相關(guān)部門，這是不排除會(huì)有更改規(guī)定的可能。即使規(guī)定不改，如果女子投訴的點(diǎn)是乘務(wù)員當(dāng)時(shí)對(duì)我極其沒(méi)有禮貌，態(tài)度惡劣，那乘務(wù)員也難辭其咎，因?yàn)閼B(tài)度惡劣這個(gè)東西是很難界定的。問(wèn)題一旦鬧大，如果不顧群眾呼聲，公司不處理涉事員工那便萬(wàn)劫不復(fù)了。

所謂的溝通技巧就更不好衡量了。假如當(dāng)時(shí)乘務(wù)員照搬條文，會(huì)有人說(shuō)死板。如果個(gè)人表達(dá)過(guò)多，會(huì)吐槽不專業(yè)。要求一個(gè)一線員工如外交官般巧解回答何問(wèn)題似乎不現(xiàn)實(shí)，每個(gè)人的情商和性格迥異，處理問(wèn)題方式各有千秋，服務(wù)業(yè)一線人員永遠(yuǎn)滿足不了人們的要求。正如人的欲望無(wú)法滿足一樣。

致那些在服務(wù)業(yè)上還在堅(jiān)持的人，望大家對(duì)他們多一份理解。

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