很多人其實(shí)都不相信客服這個(gè)職業(yè)的人，總會(huì)覺得客服的都是拉皮條的，解決不了任何的問題，那么實(shí)際情況是什么樣的呢，接下來就請(qǐng)大家隨小編一起來看這篇文章說的是什么吧。

在人們普遍觀念里，客服這個(gè)崗位可有可無，不過是銷售人員的一種延伸。講難聽點(diǎn)，就是個(gè)類似于文職的工作，沒有技術(shù)含量。

放在兩年前，沒有經(jīng)歷這個(gè)崗位的我，一度也很不看好客服。印象中接到的騷擾電話多半來自于客服，他們總是習(xí)慣把事情描述的天花亂墜，讓人信以為真，甚至帶些"傳銷"的性質(zhì)。

在做客服這么久后，我決定寫些真實(shí)的感受。

做事只是開始，溝通才是關(guān)鍵。

溝通要比做事情難得多。做事情可以一直按部就班的做，執(zhí)行。溝通，卻是有很多不確定因素，人都是善變的，花時(shí)間去了解人性比掌握事情規(guī)則耗費(fèi)經(jīng)歷要多。

客服最主要的工作是回復(fù)客戶的疑問。對(duì)于第一份從事該工作的人來說，如果沒有較好的溝通能力，可能要困難很多。尤其對(duì)于一個(gè)內(nèi)向的不擅長(zhǎng)與人打交道的人來說，會(huì)成為做好這份工作最大的障礙。

我見過有人跟朋友熟人交流時(shí)，高談闊論，一旦面對(duì)客戶，隔著電話，講起話來吞吞吐吐。這并非本身對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，而是心里壓力造成的緊張。跟他同期進(jìn)來的人，早早對(duì)工作得心應(yīng)手，他卻還在經(jīng)常對(duì)著鏡子模擬對(duì)話。

并非早九晚五，同樣要面對(duì)難搞的事情。

10086客服，每天早九晚五，雙休，別提多羨慕了，然而，這只是一部分。當(dāng)碰到銷售量大的時(shí)候，同樣也在加班加點(diǎn)。遇到"電商節(jié)""雙十一"同樣累的夠嗆，任何一份工作，沒有絕對(duì)的早九晚五和不加班。

最簡(jiǎn)單的天貓，淘寶客服幾乎都是幾班倒的，哪有到點(diǎn)吃飯，到點(diǎn)睡覺一說。尤其碰到因?yàn)橐粋�(gè)客訴可能要周旋幾天的時(shí)候，別提多崩潰。

我就遇到過，因?yàn)楹笈_(tái)問題，逼得我恨不得去投訴400客服的不作為，人家也不是不作為，同樣身為客服，只有反饋的權(quán)利，既不是技術(shù)部門也不是管理部門，不可能像技術(shù)把問題分析的那么透徹，也不可能用職權(quán)去協(xié)調(diào)人力物力財(cái)力。

這種情況下，我也沒有辦法，只能每天打400售后的電話催促著解決，另一方面要穩(wěn)定客戶的情緒，同時(shí)還要不斷的郵件反饋，這個(gè)過程從頭到尾只能接手的人跟蹤，直到事情完成。大概什么時(shí)候能處理完，也沒有明確的答復(fù)，受很多不確定因素的影響。

這只是其中的一件，遇到專業(yè)性，技術(shù)性比較強(qiáng)的案件，不得不求助他人，委托他人的過程中，時(shí)間周期變長(zhǎng)，處理事情相對(duì)就變得麻煩。原本只用對(duì)接客戶，突然變成對(duì)接各種人，真的很耗經(jīng)歷的。

文職工作最基本，特殊事情特殊處理

作為客服，難免會(huì)跟文職工作相沖突，需要打印文件，修改資料，這些是最最基本的準(zhǔn)備工作。

工作中經(jīng)常會(huì)需要突發(fā)事情，會(huì)突然接到臨時(shí)任務(wù)，某個(gè)客戶突然來電臨時(shí)出差，今天安排物流拖送東西或者上門服務(wù)，正常的流程是要提前預(yù)約，現(xiàn)有的人力已經(jīng)都安排出去了，碰到妹紙值班，這種情況怎么辦？

客戶強(qiáng)烈要求今天，且客戶跟領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)系，就算一萬個(gè)不愿意，也得各種電話去騷擾人求幫忙，去解決客戶問題。實(shí)在不行，老板出馬。

你也許會(huì)覺得這種事情少，其實(shí)不是，總有人喜歡利用職權(quán)和關(guān)系走捷徑，作為下層員工，你是沒有辦法拒絕的。除非你的領(lǐng)導(dǎo)非常正直，一點(diǎn)也不介意人情。

所以呢，這無形中也增加了客服的工作難度，加急處理當(dāng)前事情會(huì)對(duì)其他客戶不公平，會(huì)容易引起客戶不滿，凡事講先后順序，卻也分輕重緩急。自己掂量，怎么做到不得罪人又能把事情完滿解決。

不努力永遠(yuǎn)都不會(huì)進(jìn)步。

以上這句話放在任何事情上都是試用的，對(duì)于客服來講，尤其是電子行業(yè)和服務(wù)行業(yè)的人來說，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，周期短，你不努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，更新信息庫(kù)，是很容易被淘汰掉的。

昨天的廣告詞不一定與今天華麗的產(chǎn)品相匹配，在這個(gè)過程，除了好好積累知識(shí)，也得保持一顆持續(xù)學(xué)習(xí)的心，你不愿意做的事，自有人會(huì)做。老板憑什么要為一個(gè)不努力上進(jìn)的人付薪水，到頭來事情還處理砸了。

投訴在所難免，要有解決問題的心。

你做得再好，總有人不喜歡。每個(gè)人都不是你家人，一定要為亂糟糟的事情買單，更何況家人也不一定會(huì)買單呢。

做這份工作，有一顆強(qiáng)大的心是很有必要的，玻璃心容易碎，殃及他人。作為消費(fèi)者，對(duì)產(chǎn)品對(duì)服務(wù)不滿再正常不過，畢竟只是少數(shù)。

重要的是遇到問題怎么解決，逃避是沒有用的，今天客戶說產(chǎn)品怎么怎么不好用，你不聽，明天客戶說效率如何如何低下，你視而不見，一次兩次，時(shí)間久了，會(huì)對(duì)品牌造成強(qiáng)大的負(fù)面影響，你的消極處理是最根本的原因。很多客戶更在意解決事情的誠(chéng)意和態(tài)度。

言必行，行必果。

很多時(shí)候，我們都是要對(duì)所說的話兌現(xiàn)的，不要輕易去許諾客戶自己做不到的事情。

曾經(jīng)有同事許諾客戶三天內(nèi)退款，正常的流程是一個(gè)星期，他以為加急處理三天沒問題，擅作主張承諾客戶，結(jié)果三天不僅沒退，還延遲了幾天。為解決問題，只能自己墊款再處理。還在大會(huì)被提出了警告，這是做客服的大忌。

客服維持的除了最基本的售后事情外，還承載著公司的形象，某種程度上同業(yè)務(wù)一樣在努力打造公司品牌。

答應(yīng)的事情辦不到很容易流失客戶的，相反，承諾的事情做到了，很容易得人心。

以上這些總結(jié)是在從事這份工作后吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。千萬不要以為只是小小客服，很有可能會(huì)成為人生事業(yè)的助推劑。

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