面對(duì)沖突，每個(gè)人的想法都不一樣，有些人會(huì)忍不住的去反抗，有些人則是用自己的方式去化解，能夠應(yīng)對(duì)沖突的人都是厲害的人，接下來(lái)就請(qǐng)大家隨小編一起來(lái)看這篇文章吧。

寫在前面的話：

你是否有這樣的苦惱，那就是在工作中，總能遇到一些不對(duì)付的人和事？

你是否簡(jiǎn)單地認(rèn)為，只要能搞定這些“麻煩制造者”，職場(chǎng)之路從此就能一路順暢呢？

你是否很困惑，在面對(duì)復(fù)雜的問題時(shí)，自己要么怒不可遏將事情弄得更糟，要么就是選擇回避委屈求全？

......?

是什么讓我們?cè)诼殘?chǎng)關(guān)系中障礙重重？?

到底如何做，才能化解激烈尷尬的職場(chǎng)沖突？

一、“實(shí)習(xí)期未滿，我就被辭退了”

咨詢者彤彤（化名）是一名護(hù)理專業(yè)的畢業(yè)生，最近遇到了一件糟心的事兒，原來(lái)，彤彤畢業(yè)后去了一家當(dāng)?shù)馗＠�相�?dāng)不錯(cuò)的醫(yī)院工作，還沒過試用期，就被單位以“底層能力欠缺，不能較好地處理護(hù)患關(guān)系”為由辭退了。

彤彤心中萬(wàn)般委屈，同時(shí)也很不能理解“底層能力”的概念，她懷揣一絲不甘與困惑，前來(lái)向我尋求幫助。

經(jīng)了解，彤彤在過去的實(shí)習(xí)經(jīng)歷中，確實(shí)遭遇過很多人際矛盾和沖突，其中有一起典型的沖突場(chǎng)景復(fù)原如下：

一天，彤彤和往常一樣，來(lái)到病房為王先生送藥，在一旁看護(hù)的王太太（王先生之妻）瞪著眼睛對(duì)她說(shuō)：“你這個(gè)小丫頭是怎么回事��？這邊的醫(yī)生都說(shuō)給我家先生停藥了，你怎么又來(lái)給我們送藥�。课铱茨闶遣皇窍脲X想瘋了��？推銷這些藥都是有提成的吧？！”

頓時(shí)，彤彤的大腦一片空白，她愣了幾秒鐘之后解釋道：“沒有這回事。我不知道醫(yī)生給你們停藥了，這真的不是我的問題。”

“什么不是你的問題？你不知道問問你們的醫(yī)生嗎？哦，不是你的問題，難道還是我的問題嗎？我看這個(gè)醫(yī)院也挺正規(guī)，軟硬件條件都不錯(cuò)，怎么會(huì)招你這樣的工作人員？！”王太太瞥了彤彤一眼，露出不屑的神情。

彤彤氣得直冒火，緊緊咬起牙關(guān)，左手牢牢抓住藥，轉(zhuǎn)過身去冷冷地說(shuō)了句：“有些人啊，一有幾個(gè)臭錢就不知道自己幾斤幾兩了！”

“你說(shuō)誰(shuí)呢？！你回來(lái)把話給我說(shuō)清楚？我看你是不想好了吧？我就不明白了，你是怎么混進(jìn)來(lái)的？你等著，我絕不會(huì)善罷甘休！”王太太將嗓音調(diào)高了180度，在彤彤身后怒吼道。

果然沒幾天，彤彤就接到了一起患者投訴。

最終，因?yàn)椴簧瞄L(zhǎng)處理類似的沖突，彤彤被患者投訴很多回，終于被醫(yī)院辭退了。

二、說(shuō)話力的背后，是清晰的目標(biāo)感

彤彤的職場(chǎng)問題很具有代表性。

在職場(chǎng)中，當(dāng)我們受到言語(yǔ)攻擊時(shí)，我們常常會(huì)思維短路，沖動(dòng)之下要么“戰(zhàn)斗”要么“逃避”：然而不論是戰(zhàn)斗還是逃避，蒙受損失的也往往是我們自己。

根據(jù)《關(guān)鍵對(duì)話：如何高效能溝通》這本書的核心觀點(diǎn)認(rèn)為，很多時(shí)候，我們之所以發(fā)生言語(yǔ)沖撞最終一發(fā)不可收拾，是因?yàn)槲覀儧]有弄清楚談話的目標(biāo)。

事實(shí)上，80%以上的溝通障礙，都是目標(biāo)問題。

不論是工作還是生活中，我們很多時(shí)候忘記了目標(biāo)，從而任由情緒牽引，最終將事情導(dǎo)向無(wú)法挽回的地步。

舉個(gè)小例子。

一對(duì)小兩口某天因?yàn)橘I菜問題發(fā)生了沖突——

女：“今天回家你想吃什么啊？”

男：“隨便。”

女：“隨便是什么？每天一到買菜的時(shí)候我就頭疼，你能正經(jīng)回答這個(gè)問題嗎？”

男：“買菜這點(diǎn)小事兒你都搞不定嗎？我這邊正忙著呢，乖。”

女：“乖你個(gè)頭�。烤湍忝�，人家頭都大了！”

男：“你買什么都行啊，都依你。”

女：“哼，你在敷衍我？”

男默女淚。

在剛才的場(chǎng)景中，小兩口一味在吃什么這個(gè)問題上產(chǎn)生了沖突：女的希望男的給建議，男的覺得這根本不是事兒，沒有照顧到女的感受，引起了一場(chǎng)爭(zhēng)吵和沖突。

事實(shí)上，如果在女的問這個(gè)男的問題時(shí)，男的稍微思考下談話目標(biāo)，后面的溝通就迎刃而解了。

當(dāng)女的問男的吃什么時(shí)候，大致想達(dá)成這三個(gè)目標(biāo)：

1、希望對(duì)方能看見自己的辛苦和不易；

2、希望對(duì)方能認(rèn)可自己的付出；

3、希望對(duì)方能給到自己一些建議。

如果男的能夠梳理出這三點(diǎn)目標(biāo)，則后面的談話就順理成章了——

“親愛的，你突然問我這個(gè)問題，我感覺有點(diǎn)懵了�，F(xiàn)在想想，你每天做菜都不重樣，真是費(fèi)了不少心思。我倒是覺得，只要是我老婆做的都好吃。對(duì)了，你上次燒的排骨讓我念念不忘，要不今天買點(diǎn)排骨？”

如此一來(lái)，女的又怎么可能會(huì)有后面的情緒呢？

瞧啊，真正的談話高手，總是能捕捉到對(duì)方的需求，并能迅速理清談話目標(biāo)。

三、應(yīng)對(duì)沖突，需要強(qiáng)有力的思維力

在彤彤之前的職場(chǎng)經(jīng)歷中，她面對(duì)的護(hù)患關(guān)系可能是比較難以應(yīng)對(duì)的一種人際關(guān)系：因?yàn)榛颊弑旧砭蜕砘技膊。�這個(gè)時(shí)候不論是患者本人還是家人，真的很難保持心平氣和的心態(tài)，稍微遇到態(tài)度不好的醫(yī)護(hù)人員，借以發(fā)泄心中的情緒是常有的事兒。

那么，對(duì)于那些經(jīng)常需要處理這些人際沖突及糾紛的崗位從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，除了隱忍，有沒有更好的辦法呢？

有的。

從《關(guān)鍵對(duì)話：如何高效能溝通》這本書里，我提煉了一個(gè)超級(jí)實(shí)用的辦法，我把它稱之為“沖突應(yīng)對(duì)三步走”。

1、關(guān)注你的真實(shí)目的

回到彤彤的案例中。

畢業(yè)后的彤彤去那家醫(yī)院實(shí)習(xí)的目的是什么？

當(dāng)然是盡可能的表現(xiàn)好一些，順利通過試用期留下來(lái)啊。

那么，當(dāng)彤彤面對(duì)醫(yī)生給病人停藥卻沒有告知她的這個(gè)情況，又該怎么辦呢？

不妨問自己幾個(gè)問題——

我希望實(shí)現(xiàn)怎樣的目標(biāo)？

我希望為對(duì)方實(shí)現(xiàn)怎樣的目標(biāo)？

我希望為我們的關(guān)系實(shí)現(xiàn)怎樣的目標(biāo)？

想要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，我需要怎么做？

......

放到彤彤的案例中分析不難得知：

她的目標(biāo)是通過良好的表現(xiàn)盡快轉(zhuǎn)正；

她希望為對(duì)方提供優(yōu)質(zhì)舒心的服務(wù)；

她希望我能和患者及家屬建立不錯(cuò)的關(guān)系；

想要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，首先最不能有的，就是不必要的惱怒情緒。

2、拒絕“傻瓜式選擇”

所謂“傻瓜式選擇”，就是非此即彼的選擇：如果你仔細(xì)觀察不難發(fā)現(xiàn)，很多人之所以深陷沖突，就是因?yàn)橄萑氲蕉�元�?duì)立的選擇中，沒有拓展出更有價(jià)值和意義的目標(biāo)。

1）、闡明自己的目的

經(jīng)了解，前文彤彤的目的是：“我希望自己的表現(xiàn)更好一些，能夠順利轉(zhuǎn)正”。

2）、說(shuō)明你不想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

例如，彤彤“不希望看到毫無(wú)意義的爭(zhēng)執(zhí)，這樣于事無(wú)補(bǔ)”。

3）、給自己提出一個(gè)更復(fù)雜的問題

我給彤彤提出的問題是：“你該如何和病人之間展開坦率談話，一方面迅速平息病人家屬的怨氣，另一方面也能解決當(dāng)下的窘境？”

3、高情商的核心在于清晰的頭腦

如果學(xué)會(huì)了1、2，則控制自己就顯得順理成章了。

如果時(shí)光可以倒流，在面對(duì)之前的情況時(shí)，彤彤應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？

1）、認(rèn)可情緒，適度夸獎(jiǎng)

要知道，任何人在談話時(shí)都渴望被認(rèn)可被夸獎(jiǎng)。

2）、承認(rèn)不足，誠(chéng)懇道歉

醫(yī)生對(duì)病人口頭停了醫(yī)囑，但沒有通知護(hù)理人員，這個(gè)問題屬于醫(yī)院內(nèi)部的溝通問題，和病人沒有太大的關(guān)系。?

3）、積極表態(tài)，告知方案

比如，接下來(lái)彤彤最好表態(tài)，由她和醫(yī)生進(jìn)行溝通，等等。

四、場(chǎng)景應(yīng)用：如何化解不必要的沖突？

按照上面的分析和思路，我們把場(chǎng)景重現(xiàn)一次，只是這次，彤彤掌握了關(guān)鍵對(duì)話中的核心。

一天，彤彤和往常一樣，來(lái)到病房為王先生送藥，在一旁看護(hù)的王太太（王先生之妻）瞪著眼睛對(duì)她說(shuō)：“你這個(gè)小丫頭是怎么回事啊？這邊的醫(yī)生都說(shuō)給我家先生停藥了，你怎么又來(lái)給我們送藥��？我看你是不是想錢想瘋了啊？推銷這些藥都是有提成的吧？！”

彤彤思忖片刻，微笑著說(shuō)：“你就是我們主任經(jīng)常說(shuō)起的王太太吧，她們夸你有氣質(zhì)記性好，今天果然見識(shí)了。我能理解你此刻的心情。停藥這件事有可能是主治醫(yī)師口頭告訴你們了，但是還沒有停醫(yī)囑，我們護(hù)理人員沒有得到消息。多虧你的提醒，我馬上和醫(yī)生聯(lián)系，讓她在系統(tǒng)中停醫(yī)囑。以后我們的工作一定會(huì)更加仔細(xì)，對(duì)不起，讓你擔(dān)心了。”

如此一來(lái)，一場(chǎng)沖突和危機(jī)就化解的無(wú)影無(wú)形了。

現(xiàn)在你該知道，能夠應(yīng)對(duì)沖突的人，到底是有多厲害了吧？

沒錯(cuò)，他們從關(guān)注任務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向，繼而找到自己和對(duì)方的共同訴求，隨時(shí)調(diào)整自己的狀態(tài)，有效地幫助對(duì)方解決問題，并能和對(duì)方建立起良好的人際關(guān)系。

與其說(shuō)是他們情商高，倒不如說(shuō)是他們頭腦清晰，掌握了大量的模型和方法，并在實(shí)踐中反復(fù)練習(xí)，才能在關(guān)系中做到應(yīng)對(duì)自如，甚至“化敵為友”。

“怒不可遏的話語(yǔ)是最令人后悔的表達(dá)。”——安布羅斯·比爾斯

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