很多時候我們無法很好的去控制自己的情緒，但是在日常的人際交往中，情緒管理是一件很重要的事情，接下來就請大家隨小編一起來看這篇文章說的是什么吧，一起來看吧。

寫在前面的話：

通過前面幾篇的探討，想必大家對關(guān)鍵對話有了基本的了解。

今天我們想要探討的是，為何我們會在一些對話場合情緒失控？以及我們該如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下開展對話呢？

一、“真受不了這個人！”

咨詢者亞楠（化名）最近好不苦惱。

原來，畢業(yè)后的亞楠通過了激烈的角逐，來到了一家世界500強(qiáng)公司上班，剛上班沒幾個月，就遇到了一樁讓自己倍感心塞和憤怒的經(jīng)歷。

事情是這樣的。

亞楠所在的部門是項(xiàng)目部，顧名思義，80%左右的工作內(nèi)容就是找相關(guān)部門提交相關(guān)的資料，然后由他們進(jìn)行組織申報。

這不前不久，因?yàn)榇叽贅I(yè)務(wù)部遞交報告等材料，亞楠和業(yè)務(wù)部的經(jīng)辦人員小王發(fā)生了口角。

亞楠告訴小王，這次申報材料需要寫一份申請報告，沒想到這話一出口小王就不樂意了：“申請報告？記得你們項(xiàng)目部找我們業(yè)務(wù)部申報了好多次項(xiàng)目，每次都要一份報告，煩不煩啊？這報告可以不寫么？”

“可是這也不是我說了算吶，要不我把申報窗口的電話給你，你自己打電話問問？”亞楠說。

只見小王的臉突然沉了下來，一言不發(fā)地走了。

回到家中的亞楠思來想去，覺得委屈不已：“分明就是不關(guān)自己的事嘛？又不是我要你寫報告的。我把電話給了你，你自己去問不就好了嘛！什么意思？甩臉就走？！”

亞楠越想越氣不過，就給小王發(fā)了這么一條短信：“你今天連招呼都沒打就走了是什么意思？你覺得是我在故意為難你嗎？我不是把電話都給你了嗎？不信你可以打電話核實(shí)��！我看你平時和項(xiàng)目部的其他同事都以禮相待，為何對我是這個態(tài)度？是不是因?yàn)槲沂切聛淼�，你就對我甩臉子嗎�?rdquo;

短信發(fā)出去好幾天，亞楠沒有收到小王的回復(fù)。

到了公司，亞楠每次碰到小王感覺都怪怪的，能繞著走開就繞著走開，特別懶得看見對方。

“曉璃老師，你來評評理，難道我有錯嗎？小王是對我有意見吧？真受不了這個人！”亞楠憤憤地說。

二、是什么讓你我深陷情緒？

根據(jù)《關(guān)鍵對話：如何高效能溝通》，有這么兩點(diǎn)聲明值得了解一下。

1、是你制造了自己的情緒，他人是無法讓你陷入情緒的；

2、產(chǎn)生負(fù)面情緒后你只有兩個選擇，要么控制它，要么被它控制。

先說第一點(diǎn)。

從上面的敘述中我們不難發(fā)現(xiàn)，亞楠對小王的言行做出了很多主觀上的判斷，例如：她給小王的短信中說“你覺得我是在故意為難你嗎？”、“是不是因?yàn)槲沂切聛淼�，你就對我甩臉子嗎�?rdquo;，以及她在陳述這件事的時候說“小王是對我有意見吧”，等等。

顯然，小王在觀察到對方的行為之后，產(chǎn)生憤怒等情緒之前，顯然她在猜測對方的動機(jī)，即，對方為什么會這樣做？同時，她還加入了自己的判斷——這種行為是好是壞？對方是不是在針對自己？等等。

在這些想法和情節(jié)的基礎(chǔ)上，我們的身體開始對情緒做出響應(yīng)。

想想看，文中的亞楠是不是就是這樣的呢？

她現(xiàn)實(shí)觀察到了一個事實(shí)，就是小王沒有對她的提議做出回應(yīng)一走了之，于是她會在頭腦中構(gòu)思情節(jié)，覺得小王是不是對自己有意見，或者是嫌自己是新來的不當(dāng)回事兒，等等，接下來就會產(chǎn)生各種感受，比如憤怒，她在家思前想后，覺得氣憤不過，還給小王發(fā)了一條短信，結(jié)果小王還是沒有回復(fù)，這讓她更加惱怒，從此她對小王這個人產(chǎn)生了一些看法和意見，遇到對方都繞著走。

再說第二點(diǎn)。

事實(shí)上，按照之前亞楠的糟糕感受，讓她冷靜下來展開相應(yīng)的行為是很難的，如果想要讓亞楠達(dá)到心平氣和的狀態(tài)，找到合適的處理方式，我們需要做的，是從想法方面入手。

要知道，對于出色的談話高手來說，他們特別善于控制自己的感受，通過不斷調(diào)整想法，達(dá)到較好的溝通目的。

因此，不論是對于亞楠還是遭遇過和亞楠差不多處境的朋友而言，想要改變結(jié)果，就要學(xué)會改變腦中的想法，哪怕是在沖突過程中也要保持一份覺知，不要輕易被腦中的主觀臆斷帶偏。

三、擺脫情緒控制：回顧你的應(yīng)對方式

經(jīng)過分析，亞楠明白了之前的自己是有多沖動了，那么，今后該如何避免類似的激動行為呢？

在《關(guān)鍵對話：如何高效溝通》這本書里，作者提出了這樣一個過程，它需要費(fèi)點(diǎn)兒腦力，你需要從行為開始反推，分析自己為何這樣做。?

1、關(guān)注你的行為表現(xiàn)：我是否表現(xiàn)出沉默或激烈應(yīng)對的方式？

我們放到前文亞楠的案例中。

亞楠真正的情緒爆發(fā)點(diǎn)是在發(fā)短信前，也就是小王揚(yáng)長而去、亞楠回家琢磨過后。

1、回顧行為方式。

當(dāng)時她采用的是較為激烈的措辭，同時腦海里冒出的第一個念頭就是：“是你先不理解我的。”

這個時候，我們不妨換個角度考慮下，如果你是小王，你會怎樣看待亞楠的行為呢？

你會不會認(rèn)為，自己不過就發(fā)了一句牢騷，這姑娘的情緒來的也太快了吧？用了很多激烈的措辭，外加個人的揣測？

2、行為背后的感受。

可想而知，亞楠當(dāng)時的感受是極為憤怒的。

但如果我們再進(jìn)一步用精準(zhǔn)的詞語描述，她應(yīng)該是感到“震驚”和“尷尬”。

因?yàn)樗龥]有想過，小王頭也不回地一走了之，同時當(dāng)真其他同事的面，讓她未免有些尷尬。

3、感受背后的想法。

在亞楠的想法中，到底有何事實(shí)？

在她給出電話之后，她看到小王頭也不回地走了，這些是亞楠回去琢磨后最終發(fā)出短信的源頭。

4、尋找想法背后的真實(shí)。?

在亞楠的案例中，實(shí)際上小王確實(shí)頭也不回地走了，但是亞楠所謂的“她對我有意見、嫌棄我是新來的”則是一個主觀判斷，并非事實(shí)情況，這只能說是亞楠的想法，不代表其他人都這樣想。

也許在其他人眼里，可能當(dāng)時的小王突然想到了一件緊急的事，便來不及招呼就走了。

2、確定行為背后的感受：是什么情緒導(dǎo)致我做出這種行為？

3、分析感受背后的想法：產(chǎn)生這種情緒的想法是什么？

4、尋找想法背后的事實(shí)：這種想法的形成有何依據(jù)？

四、留意三種常見的小聰明

事實(shí)上，我們之所以會陷入情緒的陷阱，和我們經(jīng)常用三種方式進(jìn)行主觀臆斷有關(guān)。?

1、受害者想法——“這不是我的錯！”

這類想法的個人會把自己當(dāng)做是善良的、無辜的角色，認(rèn)為對方是邪惡的、錯誤的，都是他人做的不對，讓自己備受委屈。?

2、大反派想法——“這都是你造成的！”

在虛構(gòu)這種想法時，我們會把問題歸于對方邪惡的目的，恨不能向全世界宣告。?

3、無助者想法——“這事兒我也沒辦法！”

當(dāng)遇到人際沖突和問題時，擁有這種想法的人會認(rèn)為自己根本沒有富有建設(shè)性的解決方式。

當(dāng)我們回顧亞楠的案例，不難發(fā)現(xiàn)，這三種想法亞楠都占全了，難怪最終怒不可遏，給對方發(fā)了措辭激烈的那條短信。

五、方法論：如何化解沖突與尷尬？

既然短信已經(jīng)發(fā)出去了，亞楠和小王的關(guān)系一度變得很微妙，亞楠認(rèn)識到了自己的問題，下一步該怎么辦呢？

最核心的一點(diǎn)，就是構(gòu)思正確的想法。?

1、把受害者變成參與者。

比如，亞楠不妨仔細(xì)回憶下，在當(dāng)時小王抱怨后，亞楠直接給了小王一個電話，這個時候亞楠不妨問下自己一個問題，那就是——

“我是否故意忽略自己在這個問題中的責(zé)任？”

事實(shí)上，當(dāng)小王發(fā)出抱怨時，亞楠篤定對方不相信自己，給了對方一個電話：在這個點(diǎn)上，亞楠并沒有做到傳遞相關(guān)規(guī)定的責(zé)任。

2、把大反派變成正常人。

在小王揚(yáng)長而去的時候，亞楠不妨問這樣一個問題——

“為什么她會一改往日打招呼就走的作風(fēng)？”

3、把無助者變成行動者。

如果你發(fā)現(xiàn)自己在沖突中總是深陷無力，不妨反思一下這幾個問題——

我的真實(shí)目的是什么？

我希望為自己、他人、我們的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目的？

想要實(shí)現(xiàn)這些目的，現(xiàn)在我該怎么做？

那么，我們的亞楠要如何做，才能恢復(fù)之前和小王的關(guān)系呢？

1、我是否故意忽略自己在這個問題上的責(zé)任？

在小王對亞楠發(fā)出抱怨并提出不寫報告要求的時候，亞楠最應(yīng)該做的就是安撫對方的情緒，要“共情”，而不是冰冷地給對方一個電話，急于把自己撇清。

2、一個正常的人為何會一改風(fēng)格？

小王的確沒打招呼就走了，但是否是因?yàn)閷�亞楠的回�?yīng)有些不滿，還是另有隱情？

3、我的真實(shí)目的是什么？

很顯然，亞楠的目的就是希望對方消除怨氣，按照流程規(guī)定提交申請報告，同時也和對方達(dá)成默契，方便今后的合作。

4、想要實(shí)現(xiàn)這個目的，應(yīng)該怎么做？

如果場景還原，亞楠在聽到小王埋怨的時候，可以微笑著對小王說：“是呢，別說你了，要是我遇到這種事也同樣很煩，我真是覺得這些流程形式夠夠的了，你說干嘛整這么復(fù)雜呢？”

這個時候，小王可能會反過來開解亞楠了：“話也不能這樣說，沒辦法，誰讓我們都是打工的呢，為了能順利地完成申報，該寫的報告還得寫吶~”

一場風(fēng)波就此平息。

如果情緒已經(jīng)宣泄出去，想要緩和關(guān)系，亞楠可以和小王約個時間談?wù)劇?/p>

首先要真誠道歉，認(rèn)識到自己在整個過程中的疏漏；其次再聽聽對方的說法，看是不是有什么隱情；最后以任務(wù)為導(dǎo)向，和對方達(dá)成共識。

她可以這樣說：“小王，上次的事實(shí)在不好意思。我一不該直接把電話扔給你，對這些流程沒有盡到跟您傳達(dá)的義務(wù)；二不該給您發(fā)那樣的短信，當(dāng)時真是被情緒弄得喪失了理智，言語上多有不當(dāng)。”

這個時候，小王可能會就當(dāng)天的事情做出解釋：“我猜你一定是誤會了，當(dāng)時你丟了電話之后，突然提醒我了，我這邊答應(yīng)要給一個重要客戶去電話，差點(diǎn)就把這事兒給忘了，于是我趕緊掉頭就走，也沒想起來給你打招呼。”

亞楠：“原來是這樣啊，好的，那您看您這邊的報告大約什么時候能交上來呢？”

......

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