餐飲業(yè)是通過(guò)即時(shí)加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動(dòng)于一體，向消費(fèi)者專門提供各種酒水、食品，消費(fèi)場(chǎng)所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行業(yè)。以下小編為你收集了創(chuàng)業(yè)型餐飲企業(yè)論文，希望給你帶來(lái)一些借鑒的作用。

　　1、餐飲業(yè)中服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀與問(wèn)題

　　1.1餐飲業(yè)中服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀

　　(1)從產(chǎn)品的角度來(lái)講，餐飲行業(yè)的產(chǎn)品一般考慮的是提供服務(wù)的范圍和服務(wù)水準(zhǔn)。同時(shí)還注意品牌、保證以及售后的服務(wù)等。在服務(wù)的產(chǎn)品中，這些要素組合變化比較大，比如小型餐廳與大型餐廳的要素組合就存在很大差異。從定價(jià)的角度來(lái)講，營(yíng)銷者希望其餐飲業(yè)可以擁有無(wú)形的力量讓顧客感受到價(jià)值的高低，他們?cè)谝欢ǔ潭壬厦靼踪|(zhì)量與價(jià)格的對(duì)等關(guān)系，然而行動(dòng)與觀念有時(shí)卻背道而馳。(2)從促銷的角度來(lái)看，餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者注重銷售行為的改變來(lái)刺激消費(fèi)者，以短期的行為(如讓利、滿額活動(dòng)送菜品、餐飲環(huán)境氣氛等等)促成顧客的增長(zhǎng)，并且吸引其他餐廳的消費(fèi)者或?qū)е绿崆跋�費(fèi)來(lái)促進(jìn)餐飲業(yè)服務(wù)水平的提高。(3)從人員的角度來(lái)看，所有的顧客都直接或間接地被卷入餐飲的消費(fèi)過(guò)程中，知識(shí)工作者、白領(lǐng)雇員、管理人員以及部分消費(fèi)者將額外的價(jià)值增加到了既有的社會(huì)總產(chǎn)品或服務(wù)的供給中，這部分價(jià)值往往非常顯著。(4)從過(guò)程的角度來(lái)看，餐飲業(yè)的服務(wù)通過(guò)一定的程序、機(jī)制以及活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)。(5)從有形展示的角度來(lái)看，餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷者比較重視餐飲服務(wù)供給得以順利傳送的服務(wù)環(huán)境、菜品承載和表達(dá)服務(wù)的能力，當(dāng)前餐飲消費(fèi)者的無(wú)形消費(fèi)體驗(yàn)，以及向潛在顧客傳遞消費(fèi)滿足感的能力。

　　1.2餐飲業(yè)中服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題

　　通過(guò)筆者在武漢漢陽(yáng)金漢斯餐廳的實(shí)習(xí)發(fā)現(xiàn)，其整體服務(wù)體系是很健全的，然而在服務(wù)的管理方面仍有部分缺陷。筆者認(rèn)為主要有以下幾個(gè)方面。

　　1.2.1消費(fèi)者心理認(rèn)識(shí)不夠

　　一般說(shuō)來(lái)，顧客對(duì)飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個(gè)方面，如功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性。消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)主要有求新、求實(shí)、求美、求廉、求名、求便、從眾、嗜好及顯貴，其購(gòu)買行為心理有認(rèn)識(shí)過(guò)程、情緒過(guò)程、意志過(guò)程。消費(fèi)者的心理定勢(shì)有首輪、暈輪等效應(yīng)。具體而言，消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中主要有以下幾點(diǎn)心理特征：尋求簡(jiǎn)單快捷和新穎刺激；追求價(jià)格低廉；關(guān)心品質(zhì)好壞；注重環(huán)境優(yōu)雅；彰顯身份地位等。而消費(fèi)者的群體存在差異，有青年消費(fèi)者、中年消費(fèi)者以及老年消費(fèi)者。飯店的清潔狀況、產(chǎn)品的價(jià)格、所處的地理位置及消費(fèi)環(huán)境、飯店的口碑，品牌又恰恰潛移默化地影響著消費(fèi)者的期望。在這些問(wèn)題上，武漢市漢陽(yáng)金漢斯餐廳在炎熱的夏天未安裝好空調(diào)設(shè)施，并且其經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的選擇重點(diǎn)始終以烤肉為主，并沒(méi)有結(jié)合消費(fèi)者自身情況，這就很不符合讓消費(fèi)者滿意的二次光顧心理，甚至在品嘗美食時(shí)汗流浹背“。服務(wù)意識(shí)”淡薄問(wèn)題導(dǎo)致的相應(yīng)的連鎖反應(yīng)。

　　1.2.2客戶關(guān)系管理不善

　　顧客選擇到某一家飯店消費(fèi)時(shí)是基于對(duì)這家飯店的信任，然而餐飲服務(wù)的無(wú)形性與不可儲(chǔ)存性決定了顧客在購(gòu)買前無(wú)法感知飯店的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，所以就需要通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)解決。這樣有利于增強(qiáng)顧客的購(gòu)買信心贏得顧客信任，有利于提高服務(wù)質(zhì)量。8%的營(yíng)業(yè)額其實(shí)都是來(lái)自于2%的客戶的重復(fù)消費(fèi)，而2%的營(yíng)業(yè)額才來(lái)自于8%的游離客戶。但就金漢斯而言，缺乏對(duì)2%的忠誠(chéng)度研究，未考慮到如何才能吸引顧客再次光臨，即如何根據(jù)客戶的需求進(jìn)行人性化服務(wù)。筆者曾走訪金漢斯，發(fā)現(xiàn)前臺(tái)人員由于管理層的鼓勵(lì)不足及管理方式不當(dāng)而造成客戶流失，老顧客由于與店內(nèi)員工發(fā)生爭(zhēng)吵而導(dǎo)致客戶不滿，這說(shuō)明其不重視客戶的資源開(kāi)發(fā)與保留。隨后對(duì)于客戶的意見(jiàn)也沒(méi)有及時(shí)采納和貫徹，從某種意義上講，漢陽(yáng)金漢斯餐廳不善于發(fā)展回頭客。并且，在事后對(duì)店內(nèi)員工的教育方式選擇不當(dāng)，他們真正的溝通渠道并未建立，造成較高的人員流動(dòng)率。這主要因?yàn)楣�司一線服務(wù)人員不能很好地傳達(dá)餐飲企業(yè)的內(nèi)在文化，餐廳一線員工的客戶服務(wù)和與客戶建立關(guān)系的意識(shí)不強(qiáng)，整個(gè)餐廳高水平員工不多，餐廳對(duì)員工的選拔和培訓(xùn)不嚴(yán)格或者說(shuō)不合格，對(duì)于顧客方面也未給出實(shí)質(zhì)性的理賠，而對(duì)于新顧客似乎也比老顧客更加熱情。

　　1.2.3消費(fèi)需求的把握不足

　　武漢金漢斯店對(duì)消費(fèi)者需求的把握能力不足，不能給予顧客安全感。在餐飲業(yè)經(jīng)常有這樣的情況：一家餐飲企業(yè)快速地興起與消亡，或者是頻繁“改頭換臉”。之所以出現(xiàn)這樣的情況，是因?yàn)楹芏嗖惋嬈髽I(yè)無(wú)法給顧客任何承諾，不能給顧客安全感，顧客認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)高，自然選擇認(rèn)可度不大。武漢漢陽(yáng)金漢斯店餐飲企業(yè)雖然會(huì)給顧客很多的承諾，但是很多都無(wú)法兌現(xiàn)，使顧客對(duì)類似的情況失去信心，從而對(duì)大部分的餐飲企業(yè)都抱有同樣的看法。所以，金漢斯餐飲企業(yè)有必要重新樹立可信度，讓顧客安心并且放心。

　　1.2.4人才配置不當(dāng)

　　在金漢斯餐飲企業(yè)中，聘用的大多是餐飲內(nèi)部管理人才，對(duì)于管理企業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力，但是他們往往對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷工作知之甚少，在市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)策劃和市場(chǎng)拓展方面十分薄弱。企業(yè)源于優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和人才體系。金漢斯以“顧客為中心，員工為伙伴，追求卓越”的核心理念凝聚了一批具有星級(jí)酒店、國(guó)際餐飲連鎖企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)，但是要建立了一個(gè)較為完善的經(jīng)營(yíng)管理體系，即公開(kāi)、公平、公正的“賽馬”工程，并且為各級(jí)員工營(yíng)建施展個(gè)人才華和晉升的空間，還需完善集研發(fā)、采購(gòu)、加工、物流于一體的“后勤支援中心”，為顧客提供更多營(yíng)養(yǎng)美味的食品，保證餐廳高效穩(wěn)定運(yùn)作。同時(shí)還要重視“金漢斯企業(yè)大學(xué)”，為本企業(yè)和社會(huì)培養(yǎng)輸送更多優(yōu)秀人才。

　　1.2.5人員素質(zhì)不高

　　據(jù)筆者走訪其工作人員得出以下結(jié)論：武漢金漢斯店內(nèi)大多數(shù)員工服務(wù)態(tài)度有待改善，歸根結(jié)底在于人員素質(zhì)，從這一點(diǎn)來(lái)討論可概括為管理層的素質(zhì)和員工的素質(zhì)。在管理層方面，由于沒(méi)有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力素質(zhì)，以及最重要的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，導(dǎo)致的問(wèn)題則直接關(guān)系到雇傭的員工水平，然而員工素質(zhì)在某種程度上決定著員工的情緒管理，進(jìn)而影響其服務(wù)水準(zhǔn)。如果管理層的素質(zhì)較高，其為人才優(yōu)秀的話，那么在招聘、培訓(xùn)、制度制定、薪酬管理、員工管理等各個(gè)方面就會(huì)得到改善。據(jù)反映，員工對(duì)薪酬制度不滿，服務(wù)熱情并不高。此不滿情緒從漢陽(yáng)店開(kāi)張兩個(gè)月至今仍然存在。這種現(xiàn)象從根本上反映了高層管理者的溝通能力有待加強(qiáng)。對(duì)于此類情緒，管理層一再無(wú)視，最后的結(jié)果即為較高的人員流動(dòng)率。店內(nèi)員工一如既往帶著不滿去進(jìn)行服務(wù)，熱情度的提高成為一個(gè)重要的問(wèn)題。

　　2、餐飲業(yè)中服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題的根源、成因分析

　　2.1餐飲業(yè)自身特點(diǎn)存在缺陷

　　商品本身具有易腐性，餐飲服務(wù)業(yè)一般是顧客上門來(lái)才有生意，而在食品原料由生的原料狀態(tài)變化到商品的過(guò)程中，無(wú)論生熟都易變壞。若顧客不及時(shí)購(gòu)買商品，很快會(huì)腐壞。比如壽司，特別是海藻壽司，如果制作過(guò)早，放置于壽司臺(tái)前的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，顧客沒(méi)有及時(shí)品嘗，那么海藻就會(huì)變得苦澀，其后果必然導(dǎo)致無(wú)法客戶的低滿意度問(wèn)題，甚至顧客會(huì)投訴食品腐爛。同時(shí)，座位環(huán)境也包含于商品之中。就飲食業(yè)而言，其所提供的商品除食物外，還包括座位。座位周轉(zhuǎn)率的高低，對(duì)營(yíng)業(yè)收入有很大的影響，因此，座位的安排、規(guī)劃與設(shè)計(jì)，金漢斯不必使用桌椅賣場(chǎng)的外帶、外賣、外送設(shè)計(jì)等，否則都會(huì)影響金漢斯食品規(guī)劃的管理。

　　2.2管理者對(duì)消費(fèi)者和員工需求缺乏重視

　　主要是對(duì)消費(fèi)需求的把握能力弱，或者根本不重視消費(fèi)者需求，還停留在產(chǎn)品營(yíng)銷觀念的時(shí)代。現(xiàn)代市場(chǎng)已經(jīng)是買方市場(chǎng)，不能緊緊把握消費(fèi)者需求，結(jié)果就是被市場(chǎng)拋棄。金漢斯店內(nèi)管理者往往只是在乎營(yíng)業(yè)額，他們過(guò)多地強(qiáng)調(diào)會(huì)議的重要性，然而他們并沒(méi)有真正做到有效的溝通。餐廳里的廚師們并不能及時(shí)了解哪種菜合乎客人的胃口，客人對(duì)菜的喜好只能通過(guò)前臺(tái)服務(wù)人員明白，對(duì)于改善現(xiàn)有菜品的味道以及研發(fā)新式菜品方面進(jìn)度不夠快。服務(wù)營(yíng)銷不僅僅存在于外部顧客群，同時(shí)，對(duì)于內(nèi)部員工也存在內(nèi)部營(yíng)銷。由于沒(méi)有有效的溝通也會(huì)存在著員工的不滿，從而影響服務(wù)的質(zhì)量。人員的數(shù)量過(guò)多，性格各有不同，這為管理者管理員工提供了難度，如果對(duì)于內(nèi)部需求都不能好好滿足，提供一份合理的管理制度，那么金漢斯也無(wú)法給顧客帶來(lái)滿意的服務(wù)。通過(guò)筆者的內(nèi)部考查，作為一名內(nèi)部員工，金漢斯在待遇方面并沒(méi)有履行8小時(shí)工作制，而且在員工用刀受傷時(shí)，手背必須縫針的情況下，金漢斯管理人員并沒(méi)有提供相關(guān)醫(yī)療的報(bào)銷，也沒(méi)人問(wèn)津。最重要的是在員工的情感方面沒(méi)有給予及時(shí)的關(guān)心和照顧，員工自然不會(huì)擁有一種使命感和歸屬感。

　　2.3管理者的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)不高

　　管理者的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)直接決定了管理者的經(jīng)營(yíng)水平、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)思想以及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。而服務(wù)營(yíng)銷觀念則是一種經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)理念。在金漢斯的管理中，如果領(lǐng)導(dǎo)者自身沒(méi)有擁有很強(qiáng)的服務(wù)營(yíng)銷觀念，那么下屬又如何提高其服務(wù)營(yíng)銷能力呢？所以領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)尤其重要。除了服務(wù)營(yíng)銷觀念不強(qiáng)以外，特別是在用人方面，不太注意轉(zhuǎn)變觀念和如何選擇企業(yè)的適合人才，過(guò)分注重學(xué)歷與文憑。其實(shí)，只要不適合金漢斯的崗位，不管是碩士還是博士，那都不是企業(yè)需要的人才。只要能夠滿足企業(yè)崗位的需要，那就是企業(yè)的人才。其次，企業(yè)文化象征著企業(yè)的信仰，共同價(jià)值觀體現(xiàn)在員工行為的控制上，它決定了一個(gè)組織的成員如何思考，如何感覺(jué)外界事物[1]。在培育企業(yè)文化方面，一是不注重長(zhǎng)期培育的文化理念和完善企業(yè)的內(nèi)部管理，塑造企業(yè)獨(dú)特的個(gè)性，整合企業(yè)的各種資源，也未把企業(yè)文化的培育過(guò)程作為企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略，精心設(shè)計(jì)，長(zhǎng)期堅(jiān)持，認(rèn)真維護(hù)，全員參與。二是在建構(gòu)文化訓(xùn)練管理制度上，企業(yè)有一套文化訓(xùn)練管理制度來(lái)強(qiáng)化和引導(dǎo)員工行為，但是員工并未從內(nèi)心真正想要被引導(dǎo)。除了集中培訓(xùn)以外，沒(méi)有建立定期或不定期的培訓(xùn)制度，所以需要通過(guò)長(zhǎng)期不斷的訓(xùn)練，使金漢斯的文化達(dá)到塑造人、發(fā)展人和提升金漢斯整體素質(zhì)的目的。

　　2.4服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高

　　從目前來(lái)看，服務(wù)人員的綜合素質(zhì)較低：金漢斯內(nèi)部管理層的“經(jīng)驗(yàn)型”主要指以操作層面人員為主的管理者，他們有豐富的餐飲經(jīng)驗(yàn)，但缺乏現(xiàn)代管理科學(xué)的知識(shí)“。外來(lái)型”主要從事餐飲以外的人員來(lái)管理餐飲業(yè)，他們有一定的現(xiàn)代管理經(jīng)驗(yàn)，但不熟悉烤肉方面的知識(shí)，而管理需要這兩者相結(jié)合的復(fù)合型人才。只有明白基層人員的工作項(xiàng)目才能做好細(xì)節(jié)的要點(diǎn)部分。作為管理者需要了解內(nèi)部員工的工作方式并充分體諒下級(jí)員工，不管是高層人員還是服務(wù)人員，不應(yīng)用歧視的眼光和打小報(bào)告的行為去分別對(duì)待員工和顧客。最終導(dǎo)致服務(wù)人員對(duì)顧客不夠熱情，態(tài)度有敷衍之感。據(jù)調(diào)查，店內(nèi)服務(wù)員素質(zhì)的參差不齊，在某種程度上也和金漢斯店內(nèi)的培訓(xùn)力度有關(guān)系。素質(zhì)上的缺陷導(dǎo)致服務(wù)員情緒不高，歸根結(jié)底還是在于金漢斯的工資水平和服務(wù)待遇。遇到生意好的時(shí)候，工作量過(guò)大，服務(wù)素質(zhì)過(guò)低必然導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度的惡劣。如果服務(wù)待遇相應(yīng)地提高，大家也許會(huì)更加賣力地工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2.5消費(fèi)者日漸趨高的消費(fèi)需求無(wú)法得到滿足

　　顧客的消費(fèi)心理更加成熟，自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，飯店服務(wù)不到位或稍有不慎，消費(fèi)者就有可能提出質(zhì)量投訴或索賠。顧客的性格各有差異，要滿足不同類型的顧客就像與不同類型的人交往一樣，如果顧客屬于粘液質(zhì)性格，那么多血質(zhì)的服務(wù)人員則會(huì)對(duì)顧客造成適得其反的營(yíng)銷效果，因?yàn)橐粋�(gè)沉默少言一個(gè)沖動(dòng)多話，服務(wù)的熱情必然也導(dǎo)致顧客的反感。同時(shí)隨著知識(shí)水平的提高和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的增加，顧客的需求日益多樣化，他們不再滿足于現(xiàn)有的飯店標(biāo)準(zhǔn)化傳統(tǒng)服務(wù)，而是選擇多樣化和個(gè)性化的服務(wù)。餐飲業(yè)發(fā)展迅速，各式各樣的餐飲行業(yè)都是金漢斯的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，顧客嘗試過(guò)的餐廳絕對(duì)不會(huì)僅僅局限于金漢斯，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可替代性帶給顧客的優(yōu)越感會(huì)造成顧客心理差異，那么就必然存在比較心理。存在比較就會(huì)存在更多的需求以及更高的要求。除此之外，如今各式各樣的美味佳肴正源源不斷地流向餐桌，對(duì)于廣大消費(fèi)者而言，傳統(tǒng)意義上的美食對(duì)他們已無(wú)法形成足夠的吸引力“，嘗鮮”成為了消費(fèi)者群體的共識(shí)�；�于此，對(duì)于開(kāi)發(fā)新式美食的要求也與日俱增，這就需要金漢斯餐廳不斷完善自身水平，從而使顧客的消費(fèi)需求得到最大程度的滿足。

　　3、改進(jìn)餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷水平的策略

　　服務(wù)營(yíng)銷是餐飲業(yè)的核心，服務(wù)本質(zhì)上是無(wú)形的、抽象的，因此餐飲企業(yè)在營(yíng)銷中應(yīng)當(dāng)講究有形化，即盡可能提供一些有形線索或提示，借助于有形的載體，把無(wú)形的服務(wù)、氣氛等表現(xiàn)出來(lái)，幫助顧客識(shí)別和了解企業(yè)，并由此促進(jìn)營(yíng)銷。美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家肖斯塔克(L.Shostack)指出，顧客看不到服務(wù)，但能看到服務(wù)環(huán)境、服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)價(jià)值等有形物，這些有形物就是顧客了解無(wú)形服務(wù)的有形線索，能幫助顧客識(shí)別和了解餐飲企業(yè)的有形線索主要有環(huán)境、品牌和承諾。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以其得到利潤(rùn)的最大化。筆者認(rèn)為具體可在以下幾方面表現(xiàn)出來(lái)。

　　3.1完善客戶關(guān)系管理

　　客戶關(guān)系管理，即要建立客戶滿意系統(tǒng)，服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，客戶保持系統(tǒng)，及以客戶為中心的服務(wù)組織。一個(gè)成功的企業(yè)需要十分了解它的客戶，并且延長(zhǎng)這種合作關(guān)系，發(fā)展最有價(jià)值的潛在客戶，有效地維護(hù)好這些關(guān)系，定期跟蹤這些客戶關(guān)系，CRM客戶關(guān)系管理就能夠很好地幫助組織完成它們[2]。其為餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展階段中的整合關(guān)系營(yíng)銷階段的重要表現(xiàn)。具體的策略如下。

　　3.1.1考慮客戶的利益

　　在營(yíng)銷過(guò)程中，可以發(fā)現(xiàn)客戶需求不僅是多樣的、多變的，而且是隱蔽的和復(fù)雜的，這種特性是服務(wù)人員在銷售過(guò)程中很難駕馭的。如何識(shí)別客戶的真正需求，如何把金漢斯的菜式特性和客戶的需求緊密聯(lián)系起來(lái)，如何使顧客產(chǎn)生購(gòu)買的欲望和做出購(gòu)買的決定，這是金漢斯餐廳應(yīng)該研究的地方�？蛻舻奶厥饫�益點(diǎn)就是能滿足客戶自身特殊需求的地方。首先，要站在客戶的立場(chǎng)考慮：他們需要的菜品是什么？怎樣能幫助他們將利益實(shí)現(xiàn)最大化？其次，要深入挖掘自己的優(yōu)勢(shì)——企業(yè)能為他們提供什么？而這些東西使企業(yè)比別人更加優(yōu)秀，也就是說(shuō)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么。最后，當(dāng)企業(yè)解決上述的兩個(gè)問(wèn)題，自然能更加迅速、高效、準(zhǔn)確地和客戶溝通，開(kāi)發(fā)企業(yè)的新客戶。

　　3.1.2維持忠誠(chéng)客戶

　　顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生于顧客需求與企業(yè)能力之間，它不僅僅是服務(wù)內(nèi)容的多少，顧客滿意和服務(wù)的質(zhì)量是顧客忠誠(chéng)的前提條件[3]。客戶對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感或依賴，從而形成行為上的偏好，進(jìn)而可能重復(fù)這一行為的一種傾向�？蛻糁艺\(chéng)包括客戶行為忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)。具體措施：第一，增加餐廳服務(wù)價(jià)值，超越顧客期望，提升客戶滿意，為客戶忠誠(chéng)打下基礎(chǔ)。第二，減少客戶維持成本，建立親密感、情感和信任。第三，一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)以上措施以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴，不斷提高客戶感知度，建立緊密聯(lián)系，增加再次光臨行為。促使客戶建立忠誠(chéng)的行為，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈。

　　3.1.3關(guān)注客戶留存與抱怨

　　從客戶留存上講：第一，建立雙贏伙伴關(guān)系。給客戶創(chuàng)造驚喜，如贈(zèng)送精美的小禮物，提供一個(gè)接觸點(diǎn)，方便收集客戶的信息。第二，超出預(yù)期。高出預(yù)期的水平可增加服務(wù)的可靠性。這種可依賴性使得這里的服務(wù)變得更有吸引力，讓顧客享受到賓至如歸的感覺(jué)。第三，對(duì)客戶問(wèn)題、服務(wù)需求和抱怨作出響應(yīng)。第四，需求分析。提供個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)人們內(nèi)心的虛榮與滿足感。從客戶抱怨上講，消除顧客的不信任感，慎重對(duì)待顧客咨詢尤為重要。需要做的是：第一，道歉“：提出意見(jiàn)的感謝，發(fā)生您所說(shuō)的事情，深感遺憾，我們重視本餐廳信譽(yù)，我們一定會(huì)了解清楚情況，加以改正�！钡诙�，詢問(wèn)提出抱怨的原因，記下重點(diǎn)。表示對(duì)顧客的重視，記是為了使其心情平靜。第三，耐心聽(tīng)完意見(jiàn)，勿打斷，勿辯解。第四，迅速行動(dòng)。迅速采取措施消除抱怨，拖延是產(chǎn)生新抱怨的根源，及時(shí)補(bǔ)救則是贏得信任的機(jī)會(huì)。

　　3.2營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境

　　服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，它不僅包括影響服務(wù)過(guò)程的各種有形設(shè)施，而且還包括許多無(wú)形的要素，而無(wú)形的要素更加能影響消費(fèi)者的消費(fèi)取向。首先，從有形要素上來(lái)講，如陳設(shè)布局，所有的裝潢裝飾，包括家具、座椅、照明、色調(diào)配合、材料使用、空氣調(diào)節(jié)、標(biāo)記，視覺(jué)呈現(xiàn)如圖像和照片之素質(zhì)。從更精細(xì)的層面而言，內(nèi)部屬性還包括：記事紙、文具、說(shuō)明小冊(cè)子、展示空間和貨架等項(xiàng)目。這些細(xì)節(jié)全部都要按照具體的環(huán)境來(lái)設(shè)定才能吸引消費(fèi)者的光臨及再次光臨。在整體店面色調(diào)及裝飾策略上體現(xiàn)餐飲企業(yè)的理念。金漢斯啤酒的橙色——增加顧客的食欲，貫穿整個(gè)店面氣息，烤肉的顏色也是以黃色為主調(diào)，雖然醒目，使人眼前一亮，可是時(shí)間一長(zhǎng)便失去當(dāng)初的新意與創(chuàng)意。店面可以選擇更新式墻紙變換策略。紅色意味著吃完快走，所以盡量少用紅色。對(duì)顏色溫度等進(jìn)行設(shè)計(jì)，增加用餐環(huán)境的舒適程度，吸引顧客。食欲受環(huán)境整體影響，就算因?yàn)闀r(shí)間或其他的原因勉強(qiáng)留下吃飯，以后也不會(huì)再光顧了。窗明幾凈、幽雅溫馨的氛圍，再享受高質(zhì)量的菜肴和服務(wù)，那么他會(huì)成為忠誠(chéng)顧客，而且還會(huì)將其介紹給親朋好友。其次，從無(wú)形要素上來(lái)分析，眾所皆知，餐館的氣氛和食物同樣重要的。金漢斯應(yīng)該被視為溫暖與親切，服務(wù)人員也應(yīng)注意尊重顧客，而增添一些魅力到“氣氛”里頭。影響“氣氛”一些因素包括：視覺(jué)、氣味、聲音、觸覺(jué)。從視覺(jué)上來(lái)說(shuō)，視覺(jué)商品化與形象的建立和推銷有關(guān)，顧客進(jìn)門之后，視覺(jué)商品化，旨在確保無(wú)論顧客在搭電梯或在等待付賬時(shí)，服務(wù)的推銷和形象的建立仍持續(xù)在進(jìn)行。照明、陳設(shè)布局、顏色，顯然都是“視覺(jué)商品化”的一部份，此外，服務(wù)人員的外觀和著裝也是�？傊�，視覺(jué)呈現(xiàn)是顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品惠顧的一個(gè)重大原因。從氣味上來(lái)講，氣味會(huì)影響形象。如咖啡店、面包店、花店和香水店，都可使用芳香和香味來(lái)推銷其產(chǎn)品。所以金漢斯餐廳可以利用烤肉的香味達(dá)到良好的效果；同時(shí)還可以根據(jù)其在商業(yè)區(qū)的地理位置，故可在裝飾上發(fā)散一種特殊的豪華氣派，達(dá)到吸引更多高層白領(lǐng)人物的目的。從聲音上來(lái)講，關(guān)于聲音的最近一項(xiàng)研究指出，店里的人潮往來(lái)流量，會(huì)受到播放什么樣的音樂(lè)而有所改變。播放緩慢的音樂(lè)時(shí)，營(yíng)業(yè)額度往往會(huì)比較高。在金漢斯餐廳用餐時(shí)，管理者對(duì)歌曲的選擇不應(yīng)為富有活躍感的音樂(lè)，因?yàn)槟菢訒?huì)加快顧客的用餐速度，音樂(lè)的有效利用將縮短等待時(shí)間并且增加顧客滿意感。同時(shí)能夠增強(qiáng)顧客態(tài)度傾向和個(gè)性化服務(wù)[4]。更換歌曲，選擇慢調(diào)較為合適。從觸覺(jué)上來(lái)講，比如厚重質(zhì)料鋪蓋的座位的厚實(shí)感，地毯的厚度、壁紙的感度、桌子的木材感和大理石地板的冰涼感，都會(huì)帶來(lái)不同的感覺(jué)，并發(fā)散出獨(dú)特的氣氛，從而以樣品展示的方式激發(fā)顧客們的感度。總之，因?yàn)榄h(huán)境給人的是第一印象，第一印象好了，才有可能讓顧客走進(jìn)餐館消費(fèi)。要想搞好餐飲企業(yè)的用餐環(huán)境，需要必須先了解環(huán)境的價(jià)值及環(huán)境的不利影響：好的環(huán)境(或氣氛)是可以使餐飲服務(wù)增值的。

　　3.3完善服務(wù)創(chuàng)新策略

　　在金漢斯，只有創(chuàng)業(yè)，沒(méi)有守業(yè)。而服務(wù)創(chuàng)新是金漢斯餐廳贏得服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代勝利的關(guān)鍵，也是打造服務(wù)資本的手段，適應(yīng)顧客需要改革傳統(tǒng)串肉的方式。與市場(chǎng)結(jié)合，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)人員對(duì)公司形象進(jìn)行宣傳。提升廚師技術(shù)創(chuàng)新能力以培訓(xùn)為重點(diǎn)，加強(qiáng)核心服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。消費(fèi)者行為涉及交換行為，換句話說(shuō)，人們總是傾向于交換價(jià)值，大多數(shù)消費(fèi)者行為理論都指出人們?cè)敢庥秘泿湃カ@得商品，包括產(chǎn)品與服務(wù)，這種交換產(chǎn)生于買方和賣方之間，市場(chǎng)在社會(huì)中的角色就是幫助人們通過(guò)市場(chǎng)策略創(chuàng)造交換價(jià)值[5]。創(chuàng)新策略主要可從語(yǔ)言、過(guò)程、組織等方面進(jìn)行創(chuàng)新。

　　3.3.1完善語(yǔ)言服務(wù)體系

　　金漢斯各部門均已形成了一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語(yǔ)言體系。但這種千篇一律的單調(diào)語(yǔ)言正受到挑戰(zhàn)，不少客人已明確表示對(duì)這種毫無(wú)新意的服務(wù)語(yǔ)言表示反感或厭煩。餐飲服務(wù)更多時(shí)候借助于語(yǔ)言進(jìn)行，因此實(shí)施服務(wù)語(yǔ)言創(chuàng)新應(yīng)是服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的關(guān)鍵在于餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)突破純粹餐飲消費(fèi)的觀念，追求餐飲內(nèi)涵的延伸，尤其是金漢斯餐飲文化內(nèi)涵的拓展和延伸，只有這樣，服務(wù)創(chuàng)新的天地才會(huì)變得更加寬廣。

　　3.3.2提升服務(wù)過(guò)程的認(rèn)識(shí)

　　餐飲服務(wù)中，人員是服務(wù)的主體。第一，要認(rèn)識(shí)客人消費(fèi)過(guò)程，即對(duì)組成餐飲消費(fèi)過(guò)程的各項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)(如訂座、引位、點(diǎn)菜、桌邊服務(wù)、結(jié)賬等)予以鑒別；第二，要對(duì)消費(fèi)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)分析，即不僅要對(duì)每項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、人員構(gòu)成和活動(dòng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，還要深入理解客人是否具有改變活動(dòng)現(xiàn)狀的需求和改變活動(dòng)現(xiàn)狀的趨勢(shì)方向；第三，要通過(guò)積極調(diào)整餐廳內(nèi)部的價(jià)值活動(dòng)，幫助客人改善消費(fèi)活動(dòng)，使其在時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格和方式等方面更為適合客人的需要。服務(wù)過(guò)程的創(chuàng)新將給酒店服務(wù)模式的創(chuàng)新帶來(lái)豐富的發(fā)展空間。

　　3.3.3優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)

　　組織體制是保持部門正常運(yùn)行的載體。金漢斯作為餐飲業(yè)，其組織模式往往與餐飲業(yè)整體組織模式有關(guān)，其應(yīng)探討如何“通過(guò)組織創(chuàng)新保持企業(yè)創(chuàng)新動(dòng)力”這一基本課題。在金漢斯的經(jīng)營(yíng)組織里，并不一定只選擇一種組織結(jié)構(gòu)，工作性質(zhì)、工作內(nèi)容互不相同的部門可以選擇不同的組織結(jié)構(gòu)，甚至在同一部門的不同工作層次中也可以有組織結(jié)構(gòu)圖的差別。以涼菜部門為例，完全可根據(jù)經(jīng)營(yíng)任務(wù)的輕重、從業(yè)人員的多少、服務(wù)范圍的大小，根據(jù)命令統(tǒng)一原則、分工協(xié)作原則、精簡(jiǎn)高效原則，確定合理的組織結(jié)構(gòu)，對(duì)內(nèi)部崗位人員進(jìn)行優(yōu)化配置。

　　3.4提升人性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　3.4.1豐富對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷

　　馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充滿人性化和人文氣息，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。如給客戶提供生日優(yōu)惠及祝福，贈(zèng)送賀卡，保證讓員工記住客戶的樣貌以便客戶下次光臨時(shí)能夠提供更多適合客戶的服務(wù)。最重要的一點(diǎn)就是保持微笑。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

　　3.4.2提供更貼近生活的人性化服務(wù)

　　中國(guó)是個(gè)講究人情味的國(guó)家，而且人情味比較重，所以，金漢斯應(yīng)該在人性化服務(wù)方面做些改革。人性化服務(wù)可從幾點(diǎn)著手：適當(dāng)?shù)亩Y儀，合理的環(huán)境，切合實(shí)際的設(shè)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù)，特殊的人文服務(wù)，菜式方面的設(shè)計(jì)等。還需要注意的是考慮消費(fèi)群體的層次，做出有性格的味道。在武漢這個(gè)城市，人們的消費(fèi)水平和消費(fèi)意識(shí)都有比較高的要求。作為管理層的人員可以嘗試到其他金漢斯分店開(kāi)展巡回管理，從而進(jìn)行有效溝通，了解更多客戶及員工的內(nèi)在需求和真實(shí)想法，進(jìn)而進(jìn)行針對(duì)性的改善。因此，做有特色、有性格的店才能更加吸引人，享受不是一種世俗，而是一種偏好。因此開(kāi)店的時(shí)候就要對(duì)消費(fèi)群體有所定位，在這一點(diǎn)上，也是人性化設(shè)計(jì)的一種體現(xiàn)。同時(shí)，人性化要求對(duì)待顧客要像家人一樣，把傾聽(tīng)放在首位，滿足顧客的需求，簡(jiǎn)單的服務(wù)應(yīng)該讓它與眾不同，服務(wù)時(shí)敏捷而帶有智慧。保持學(xué)習(xí)的習(xí)慣，注意觀察顧客反應(yīng)，此外，保持自身作為服務(wù)者的驕傲[6]。

　　3.5改善培訓(xùn)方式和內(nèi)容

　　培訓(xùn)方式選擇全程化和經(jīng)常化、外聘和內(nèi)培相結(jié)合。同時(shí)，強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起，做好服務(wù)工作。培訓(xùn)內(nèi)容主要在于企業(yè)文化、企業(yè)理念、服務(wù)技能、禮儀等方面。禮儀服務(wù)是需要用心去體會(huì)，要讓一言一行發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自內(nèi)心的微笑才更有感染力；時(shí)刻調(diào)整心態(tài)，以最好的狀態(tài)對(duì)待工作，要有恒心，做到文明用語(yǔ)、禮儀服務(wù)并持之以恒；要能忍，服務(wù)工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù)、禮儀服務(wù)，言語(yǔ)不卑不亢地真誠(chéng)對(duì)待；要有“感恩之心”，既然選擇這份工作，就要給服務(wù)人員一個(gè)好的機(jī)會(huì)，懷有一份“感恩之心”去認(rèn)真對(duì)待顧客。

　　3.6打造品牌優(yōu)勢(shì)

　　品牌其實(shí)是產(chǎn)品概念對(duì)應(yīng)的消費(fèi)群體的情感需求。最關(guān)鍵的點(diǎn)在于品牌把消費(fèi)與生命結(jié)合，而生命又轉(zhuǎn)化成其他的事物，同時(shí)，品牌是組織管理的一個(gè)機(jī)械化工具。品牌也是服務(wù)管理的中心并且操縱著其使命，品牌亦等于企業(yè)行為[7]。金漢斯所塑造的烤肉品牌應(yīng)該是該企業(yè)對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者的情感價(jià)值的具體體現(xiàn)。具體策略主要表現(xiàn)為完善品牌定位與品牌創(chuàng)新策略上。品牌定位上，USP理論、品牌形象理論和定位理論實(shí)際上是主訴的品牌定位。其最核心的差異化居于核心地位[8]。餐飲品牌的生命力就在于個(gè)性特色。金漢斯是集鮮釀啤酒、南美烤肉、中西自助餐為一體的第一家啤酒烤肉餐廳�？救夂推【剖怯谰貌槐愕脑掝}，但是需要加強(qiáng)的是菜品的合理搭配，使消費(fèi)者的油膩感減少。同時(shí)，在堅(jiān)持個(gè)性上還可以增加娛樂(lè)設(shè)施的新鮮性，增長(zhǎng)顧客的停留時(shí)間。經(jīng)理人員曾經(jīng)提出溜冰式服務(wù)，此方法較快捷，但是在安全問(wèn)題上仍待考慮。品牌創(chuàng)新上，一般企業(yè)創(chuàng)新能力與品牌競(jìng)爭(zhēng)力具有相互作用機(jī)理，企業(yè)創(chuàng)新能力是企業(yè)內(nèi)在綜合能力的基礎(chǔ)，相反其對(duì)企業(yè)創(chuàng)新能力傳導(dǎo)著反作用。同時(shí)支撐著新產(chǎn)品服務(wù)的開(kāi)發(fā)，進(jìn)而這種新產(chǎn)品成為品牌競(jìng)爭(zhēng)的源泉，而品牌競(jìng)爭(zhēng)力也反作用于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)[9]。金漢斯的經(jīng)營(yíng)理念是全力以赴為顧客創(chuàng)造快樂(lè)，為員工創(chuàng)造美好的生活。自我超越、敢于進(jìn)取，這些鼓舞人心的話語(yǔ)不僅要說(shuō)到而且還需要做到恰到好處，才能充分體現(xiàn)價(jià)值所在。這主要可從形象、菜品、管理創(chuàng)新三方面分析。從形象上，以環(huán)保消費(fèi)、綠色消費(fèi)觀念打造品牌特色，提升餐廳檔次，這是開(kāi)發(fā)新客戶群體的必經(jīng)之路，同時(shí)還可以為金漢斯注入新興活力。確保金漢斯根據(jù)世界餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)及時(shí)進(jìn)行定位修正，調(diào)整目標(biāo)群體，尋找市場(chǎng)空隙，揚(yáng)烤肉之長(zhǎng)，避菜式之短。在菜品更新上，同樣強(qiáng)調(diào)菜種及肉式的多樣化技術(shù)要求，聘請(qǐng)專業(yè)腌漬和專業(yè)烤肉師。最后強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)生存的核心內(nèi)容，管理創(chuàng)新。用其來(lái)指導(dǎo)品牌的維系與培養(yǎng)，主要通過(guò)觀念、技術(shù)、制度、管理過(guò)程等方面來(lái)維系品牌資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的控制力。

　　餐飲行業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營(yíng)銷能力，充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷策略于顧客，這樣才能贏得顧客的心。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，金漢斯只有通過(guò)創(chuàng)新和與時(shí)俱進(jìn)，從實(shí)際出發(fā)，借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，與自己的實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合，采用適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略，才可以在傳統(tǒng)餐飲業(yè)發(fā)展的道路上走得更遠(yuǎn)更好，從而為其他餐飲企業(yè)提供更多經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)，提高我國(guó)餐飲行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷水平。

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