飯店是一個以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)，是指能夠接待賓客，為旅客提供住宿、飲食、購物、娛樂和其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性的企業(yè)，以下是小編為您整理的飯店管理專題論文相關(guān)資料，歡迎閱讀！

　　[摘要] 飯店的服務(wù)程度本質(zhì)就是表現(xiàn)在飯店服務(wù)的質(zhì)量，排隊等候是飯店服務(wù)不能逃避的理想問題。如何使顧客在等候時取得公平、溫馨的看待是一門管理藝術(shù)。本文針對飯店排隊問題進(jìn)行研討，提出煩瑣易行的管理措施，促進(jìn)飯店有限的服務(wù)才能得到充沛的應(yīng)用，進(jìn)步顧客的稱心度，為飯店博得更多的忠實顧客。

　　[關(guān)鍵詞]飯店、服務(wù)程度、排隊管理

　　現(xiàn)今社會，人們的時間觀念十分激烈，長時間排隊、等候是很多人無法承受的。而在飯店的許多服務(wù)環(huán)節(jié)都會有排隊等候現(xiàn)象，如客人辦理入住、餐廳用餐、離店結(jié)賬、等候電梯等。飯店針對這種現(xiàn)象和顧客的感受合理管理，確保良好的排隊等候次序，給予每一名顧客公平優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)步顧客的稱心度是飯店急需處理的問題。

　　一、飯店施行排隊管理的必要性

　�、庇行У呐抨牴芾砟軌蜻M(jìn)步顧客的稱心度，為飯店博得更多的忠實顧客

　　飯店服務(wù)產(chǎn)品無法進(jìn)行庫存，固然適量的排隊等候能反映出飯店的人氣很旺，但飯店運營者和消費者都不愿意看到嚴(yán)重排隊現(xiàn)象的發(fā)作。飯店員工會超負(fù)荷工作，顧客會不稱心長時間的等候而埋怨服務(wù)質(zhì)量，或不愿忍耐而選擇其它飯店。飯店不只僅因而失去一局部顧客，而且飯店的形象因顧客的稱心度降落而受損。因而，排隊管理是飯店管理人員不得不面對的根本應(yīng)戰(zhàn)。飯店若能對顧客的等候進(jìn)行全面管理，增加排隊等候的公平性、興趣性，增加服務(wù)特征，縮短顧客等候的時間，完成互動式服務(wù)，提升飯店形象和競爭力，使顧客增加對飯店的信任感，享用個性化的服務(wù)，從而進(jìn)步顧客的稱心度，為飯店博得更多的忠實顧客。

　　2.有效的排隊管理可使有限的服務(wù)才能得到愈加充沛的應(yīng)用

　　飯店目的市場有多大的需求，飯店就應(yīng)配置相應(yīng)的服務(wù)接待才能，這是一種理想的境地，但在實踐工作中，需求把握實踐接待才能與估計接待才能之間的均衡，合理布置設(shè)計服務(wù)設(shè)備設(shè)備，使顧客的需求量與服務(wù)接待才能正好匹配，使顧客在文雅的服務(wù)環(huán)境中享有良好的服務(wù)，行之有效的排隊管理是必不可少的。關(guān)于飯店來說，飯店產(chǎn)品的不可存儲性給飯店帶來的贏利才能的影響和對飯店生存的壓力是顯而易見的。理想中另一種常見的現(xiàn)象是，顧客少于設(shè)計服務(wù)才能時，閑暇很多服務(wù)設(shè)備，這增加飯店運作本錢，是飯店管理失敗的表現(xiàn)。關(guān)于顧客來說，是不愿從飯店的財務(wù)報表或整個運作過程中去理解一家飯店，他所需求的是立即享用飯店產(chǎn)品和服務(wù)。假如沒有排隊管理，當(dāng)顧客時多時少的時分就會使管理者無法估量顧客的數(shù)量，在頂峰時期難以科學(xué)剖析，形成難以合理布置調(diào)整工作人員，致使工作效率遭到影響。假如沒有排隊管理，由于等候的顧客較多，會使工作人員因工作環(huán)境不佳而影響效率，容易招致工作失誤。因而，飯店施行排隊管理，合理設(shè)計服務(wù)設(shè)備設(shè)備，向顧客提供有效的排隊等候服務(wù)，處理飯店排隊等候現(xiàn)象，使飯店有限的服務(wù)才能得到充沛的應(yīng)用。

　　3.有效的排隊管理可分散顧客留意力、堅持服務(wù)流程順暢

　　排隊管理是處理服務(wù)流程順暢、進(jìn)步服務(wù)人員對客服務(wù)的效率、減少顧客對排隊的忍受水平的主要辦法�？腿说群颥F(xiàn)象可能在為客人提供服務(wù)或產(chǎn)品之前的幾個環(huán)節(jié)就呈現(xiàn)了。例如，服務(wù)人員布置不合理、服務(wù)流程有障礙、飯店服務(wù)點設(shè)計不夠等都能夠看作是讓客人排隊等候的表現(xiàn)，是飯店管理者不得不思索和認(rèn)真看待的問題。飯店各服務(wù)點(如前臺、餐廳)是飯店與顧客直接接觸的中央，對顧客來說，等候表如今各種服務(wù)點上，但決議等候時間的長短不只是服務(wù)點的幾和服務(wù)時間，在服務(wù)點后面的運作管理――飯店服務(wù)流程的設(shè)計和消費服務(wù)和產(chǎn)品的速度很大水平上決議著排隊現(xiàn)象的嚴(yán)重水平。固然對顧客抵達(dá)的時間、速度難以測算，但假如施行有效的排隊管理，就可使服務(wù)的各個環(huán)節(jié)的運動速度可以匹配起來，就可有效地防止嚴(yán)重的排隊問題，緩解客人等候的心情，取得客人的稱心和認(rèn)可。

　　二、飯店施行排隊管理的詳細(xì)措施

　　飯店施行排隊管理應(yīng)主要把握兩點：一是針對飯店預(yù)期的顧客人數(shù)和抵達(dá)時間，裝備必要的服務(wù)設(shè)備，確保必要的服務(wù)接待才能，盡量縮短顧客等候的時間。二是應(yīng)該努力滿足顧客等候的心理需求和希冀，消弭顧客等候時間很久的覺得，增加顧客對飯店的信任感。

　　1.進(jìn)行模仿模型剖析，肯定恰當(dāng)?shù)姆��?wù)接待才能

　　飯店應(yīng)用模仿技術(shù)和運用便當(dāng)?shù)碾娔X軟件，能夠?qū)︻櫩团抨牭群蚍��?wù)的時間進(jìn)行模仿模型剖析，進(jìn)而能夠肯定恰當(dāng)?shù)姆��?wù)接待才能，依據(jù)顧客需求的歷史數(shù)據(jù)，模仿模型很快能計算出飯店前臺設(shè)置幾位接待人員才不會讓顧客等得太久，餐廳設(shè)置幾個座位才干滿足顧客需求等等。經(jīng)過平常取得的相關(guān)信息，飯店就曉得應(yīng)如何對顧客等候服務(wù)的時間進(jìn)行控制，從而有效地調(diào)整企業(yè)的服務(wù)接待才能。

　　2.對顧客排隊等候服務(wù)的時間進(jìn)行控制，盡可能地調(diào)整服務(wù)才能

　　不管是從服務(wù)接待才能的角度，還是從顧客消省心理的角度對待問題，有效地對顧客排隊等候進(jìn)行管理控制都是非常重要的。目前，飯店可以沉著地對付服務(wù)頂峰期顧客火爆情形的為數(shù)不多。由于服務(wù)的無形性，飯店也不能在服務(wù)低谷期顧客不多的狀況下將過剩的服務(wù)產(chǎn)品貯存起來。另外，顧客還是一種可參加服務(wù)過程的潛在資源，許多餐飲企業(yè)很有創(chuàng)意地讓顧客直接參與服務(wù)過程，例如有的餐廳設(shè)計自助廚房，在客人選擇其中的某一感興味的菜肴，親身烹調(diào)時，在廚師已開端烹制其他所點的菜品了，大大縮短客人等候的時間。因而，飯店必需對顧客排隊等候服務(wù)的時間進(jìn)行控制，盡可能地調(diào)整本身的服務(wù)接待才能，從而進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量。

　　3.理解顧客的消費習(xí)氣，影響和引導(dǎo)顧客對服務(wù)的希冀值

　　普通說來，顧客對服務(wù)的希冀值越高，顧客愿意等候的時間也就越長。顧客愿意等候服務(wù)的時間長短常常遭到消費習(xí)氣的約束，而且預(yù)期的構(gòu)成不只同以往的經(jīng)歷有關(guān)，也與相似消費狀況的經(jīng)歷有關(guān)，同時破費越多，希冀得到的服務(wù)就越好因而理解顧客的心理及其可能取得的經(jīng)歷，將有助于飯店了解顧客的希冀，協(xié)助減少顧客的“錯覺”和降低不實在際的預(yù)期，進(jìn)步顧客的稱心度作為飯店應(yīng)該不時理解顧客的消費習(xí)氣，并對其進(jìn)行研討和測定，預(yù)測和肯定顧客到底能等候多久的最終極限，從而控制和管理顧客排隊等候服務(wù)的時間，以引導(dǎo)顧客對服務(wù)的希冀。

　　4.針對顧客排隊等候心理，采取相應(yīng)措施進(jìn)步顧客的稱心度

　　飯店制定相應(yīng)的排隊管理措施，不只使顧客在等候的過程中產(chǎn)生高興的心情，而且還能夠使顧客對飯店產(chǎn)生良好的印象，這是堅持良好客源的重要途徑。因而，作為服務(wù)管理者要充沛理解顧客的等候心理，想顧客所想，才干實在滿足顧客需求。另外，進(jìn)步排隊效率也是保住客源的重要手腕，高效率的服務(wù)能夠縮短顧客等候的時間，針對顧客在排隊等候過程中產(chǎn)生的等候心理，飯店能夠采取以下幾種措施來減少顧客等候時的焦慮心情和不滿心情：

　　(1)設(shè)計讓客人感到快樂的等候過程

　　可以使顧客愿意排隊等候的緣由無非有兩個：一是等候后的結(jié)果令顧客覺得等候是值得的;一是顧客覺得等候也是一種樂趣。因而，飯店盡可能地給顧客一個高興的等候過程才干留住顧客的心。例如肯德基餐廳針對排隊等候的客人，會由服務(wù)員事前為等候的客人點餐，客人憑點好的單據(jù)直接取餐，這既減少客人等候時間，又加快了服務(wù)速度。再如在迪尼斯樂園人們排隊玩耍時，隊伍的兩旁都掛有許多有趣的照片給顧客欣賞，使顧客不覺得本人在等候，而更像是在參觀。

　　(2)使排隊等候含糊化

　　為了防止顧客流失而使銷售額遭受損失的情形發(fā)作，把排隊等候含糊化，使抵達(dá)的顧客看不見排隊等候的隊伍是一種有效辦法。如餐廳布置顧客坐在酒吧等候餐桌，提早為客人點菜，并可增加其酒水銷售收入。在排隊的隊伍很長時，可采取分批進(jìn)入的辦法，設(shè)定兩個或多個等候區(qū)，這樣能使后面的顧客覺得行進(jìn)的速度很快，樹立顧客的等候自信心。

　　(3)采用先進(jìn)的排隊管理系統(tǒng)，進(jìn)步服務(wù)的自動化程度

　　目前，采用排隊管理系統(tǒng)軟件較多的是銀行、車站和醫(yī)院。對飯店來講，積極開發(fā)運用排隊管理軟件系統(tǒng)，既可縮短顧客等候服務(wù)的時間，營造溫馨、有序的氣氛，使顧客在較溫馨的環(huán)境中排隊等候，又能為管理者提供詳盡精確的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以此來優(yōu)化人力資源的組合，保證各項業(yè)務(wù)在有序高效的狀態(tài)下進(jìn)行，進(jìn)步飯店服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)形象，為飯店博得更多的忠實顧客。

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