篇一：蘇寧的服務理念

　　當代零售業(yè)已經從傳統(tǒng)的商品交易漸轉演變?yōu)樘峁┚C合性服務，商業(yè)企業(yè)之間的競爭也正在從早期的產品競爭、價格競爭向服務競爭轉移。素以低價著稱的零售業(yè)巨人沃爾瑪，其CE0李·斯格特（Lee Scott）頗為委屈地講：“當人們提到沃爾瑪時，不要去想我們每年2000多億美元的銷售數(shù)字，那并不代表沃爾瑪。我希望沃爾瑪在人們心中的印象永遠是藍色的工作服，以及能讓你們滿意并再次光臨的微笑�！�

　　然而，在國內零售業(yè)，許多把“成為中國的沃爾瑪”作為自己奮斗目標的商家似乎都在作這樣的測算：需要建設多少網(wǎng)點，實現(xiàn)多少銷售額，大概需要多長時間才能問鼎中國的沃爾瑪。事實上，這些人只看到了沃爾瑪連鎖全球的網(wǎng)絡與規(guī)模的表象，把發(fā)展網(wǎng)絡、擴大規(guī)模作為自己努力的惟一目標，卻沒有認識到沃爾瑪如此龐大的網(wǎng)絡規(guī)模其實都是建立在一個內在的核心基點上，這就是對消費者忠誠的服務。因為能夠給消費者提供最有價值的服務，作為對沃爾瑪?shù)幕貓�，無數(shù)消費者的雙手托起了沃爾瑪龐大的網(wǎng)絡與規(guī)模。對此，李·斯格特說：“我還沒有碰到任何顧客是沖著我們是最大的商店而上門采購的。如果他們上門，那是沖著我們提供的服務�！�

　　沒有店面網(wǎng)絡，就沒有銷售規(guī)模；但沒有服務，規(guī)模銷售就成為規(guī)模負擔。難能可貴的是，張近東沒有把目光僅僅放在建立擴大網(wǎng)絡規(guī)模上。其實遠在蘇寧進行全國連鎖拓展之前，蘇寧就已經把服務作為自己的立業(yè)之本，作為蘇寧品牌的核心要素。

　　事實上，服務是蘇寧天然的競爭力。蘇寧當年做空調專營就是靠服務起家的。空調銷售只是完成業(yè)務運營的店面環(huán)節(jié)，配送、安裝是中間服務環(huán)節(jié)，維修、保養(yǎng)是長期的服務環(huán)節(jié)。20世紀90年代初期，社會上還沒有形成專業(yè)的空調服務隊伍，工廠本地化售后服務幾乎是空白。張近東敏銳地意識到，當蘇寧在資金、品牌、店面區(qū)位等方面處于劣勢，無法與國營大商場比拼時，提供優(yōu)良的服務是蘇寧取悅于消費者并最終贏得消費者的惟一方法。于是，蘇寧在資源并不充裕的情況下，花大力氣投資服務。1993年，蘇寧建立了300多人的專業(yè)服務隊伍，售后服務網(wǎng)點的面積是店面的3倍。負責為顧客免費配送、安裝空調。此后，更建立了配送、安裝、維修一體化的自營服務體系。雖然這些做法今天看來已是行業(yè)服務的基本規(guī)范，但在當時，不僅商家之中絕無僅有，就是很多大牌的工廠也是望塵莫及。蘇寧以服務切入電器專營市場，開啟業(yè)界之先河。

　　隨著蘇寧連鎖戰(zhàn)車的推進，蘇寧“陽光服務”的快車一路從南京開到北京，又從上海開到西安，再從深圳開到烏魯木齊……事實上，蘇寧在構建一個國內屈指可數(shù)的電器連鎖網(wǎng)絡的同時，也同步構建一張獨一無二的服務網(wǎng)絡。而這張服務網(wǎng)絡的運行則依托了蘇寧投入巨大的服務管理后臺：也許消費者看到的服務不過是一個購物查詢，不過是一個電話回訪，但對于蘇寧而言，這就意味著在終端銷售和后臺運作體系上，蘇寧營銷中心、市場中心、連鎖店中心、物流配送中心、售后服務中心、客戶服務中心的密切配合、有序運作——這是一個系

　　統(tǒng)流程，任何一環(huán)的缺失都會導致一個錯誤的購物查詢、一個消費者怎么也等不來的電話回訪……

　　左手是理念，右手是能力，臉上還充滿著陽光般的微笑，這就是蘇寧服務。蘇寧的服務理念

　　有一個旅行家在世界各地住過許多酒店，有一次他在一家酒店喝咖啡，有人問他，五星級酒店與四星級酒店的差距在哪里，他回答說：硬件。那么，兩個五星級酒店的差距又會在哪里呢？旅行家用手指著正步履輕盈、臉上洋溢著笑容、端著咖啡走過來的服務員說：笑容。事實上，在商品同質化愈發(fā)嚴重的趨勢下，看似無形的服務將比有形的產品更能俘獲消費者。隨著體驗經濟的到來，消費者對于有形產品本身的關注越來越讓位于商家的服務質量，這包括：服務理念、服務意識、服務模式、服務的體系和服務人員的素質等等。一個企業(yè)只有在這些方面能給消費者帶來多樣化、品位化和人性化服務享受，才能真正做到讓消費者滿意。

　　服務既能給消費者創(chuàng)造價值，也能給企業(yè)創(chuàng)造價值。哈佛大學研究人員的調查發(fā)現(xiàn)，只要在被感知的客戶關系質量方面稍作一些改進，就會產生巨大影響，幾乎可以使每位客戶產生的銷售收入增加一倍。與此同時，哈佛商業(yè)雜志1996年發(fā)表的一份研究報告指出：“再次光臨”的顧客可以為公司帶來25%～85%的利潤，而吸引他們“再次光臨”的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身的品質，最后是價格。

　　蘇寧的服務觀體現(xiàn)在三句話上：“至真至誠，蘇寧服務；服務是蘇寧的惟一產品；顧客滿意是蘇寧服務的終極目標�！绷攘葦�(shù)語道出了蘇寧的服務理念和服務意識，也成為了蘇寧提供服務的準則。

　　至真至誠 蘇寧服務

　　在當今的商海中，喊“服務”的口號并不難，真正難的是你以什么樣的方式去做，以什么樣的心態(tài)去做，如何做到。

　　同樣內容的服務，服務的形式、服務的心態(tài)不一樣，其服務效果也會千差萬別。“消費者是敏感的，只有帶著一顆真誠的心去服務才能贏得顧客的心�！闭勂鹗�多年前提出的“至真至誠，蘇寧服務”口號的初衷，張近東說。

　　蘇寧對“至真至誠，蘇寧服務”是這樣解釋的：

　　蘇寧服務之“至真”：以全面、多樣而細致實在的服務形式和內容，超越競爭對手，超越消費者期望，超越自己過去的不斷提高的服務標準，建立競爭對手無法匹敵的服務體系和提供說得到、做得更好的服務能力。

　　蘇寧服務之“至誠”：持之以恒、始終如一地信守自己的服務理念與承諾，永無止盡地追求客戶滿意。

　　“至真至誠”，既是蘇寧對自身服務的要求，也是消費者對蘇寧服務的切身感受和真實概括。

　　“至真至誠”的服務理念源自蘇寧對其與消費者關系的獨特認識。商業(yè)上有一個信條“消費者是上帝”，但蘇寧明確提出消費者不是上帝，是朋友。蘇寧為什么把消費者當作自己的朋友？這是因為一方面沒有人能夠知道上帝的需求是什么，因此也就沒有辦法給予針對性的服務；另一方面上帝令人敬畏，在此情況下形成的服務有時可能多少帶有點不得已而為之的被逼的成分。與之相對應地，蘇寧認為把客戶看成朋友最能體現(xiàn)“至真至誠”的理念。

　　朋友，是個很美好的字眼，是個讓人看著心里就覺得溫暖的字眼，沒有朋友的人是孤獨的，而捧著一顆至真至誠心的人必然會朋友滿天下。

　　蘇寧西安蓮湖路店IT柜組員工馬志海在《我在蘇寧的一年》一文中就記下了他用真誠為蘇寧結交了兩位朋友的經歷：“記得那是去年春節(jié)剛過，一天下午6點左右，有兩位中年顧客來到我們的電腦展臺前，通過我們耐心的介紹和解答，兩位顧客決定購買這臺電腦。但當我們說明我們的配送時間是明天時，兩位顧客的臉上露出為難的表情。他們因為工作時間的關系，今天是特地請假來蘇寧買電腦的，如果明天送貨他們沒有時間收貨了，只有在今天送貨他們才能購買。我們想：如果這樣讓顧客帶著遺憾離開蘇寧，蘇寧的服務?至真至誠?不就成一句空話了嗎？于是我們在與領導協(xié)商后決定特事特辦，與配送部聯(lián)系，克服困難，派專車為顧客送貨。

　　下班后，我們去顧客家安裝系統(tǒng)。當顧客看到我們按照他們的要求在兩小時內送貨、安裝全部到位時，非常激動地說：?我們真沒有白轉一天，看來我們最后選擇蘇寧是最正確的。為了滿足我們的要求，給你們添麻煩了。你們的服務真好。下一次買電器還到你們蘇寧。?看到顧客如此滿意，我的心里熱乎乎的……

　　后來那兩個買電腦的客戶又帶了別的客戶來買電腦，還直說蘇寧的服務好。大家就真的成朋友了�！�

　　這樣結成的友情是真誠而牢固的，在蘇寧，像馬志海這樣的一線員工不在少數(shù)，他們深切地知道，自己賣的不僅僅是單純的電器，提供的更是服務，是真誠，是細致入微、涓涓溪流似的服務情感和人文關懷，他們用自己的行動體現(xiàn)了對蘇寧至真至誠的理解。

　　“真情換真心，真心換真情”，這是《蘇寧之歌》上的一句歌詞，表達出蘇寧“真誠服務從心開始，最好的服務源自真誠、可親、細膩”的理念。

　　服務是蘇寧的惟一產品

　　作為企業(yè)，首先必須明確自己的產品是什么，只有明確了產品，你才知道你的消費者在哪里，他們對你的產品有什么要求，從而才能明確如何作出努力使自己的產品更好地滿足消費者的需要。

　　蘇寧剛剛進入空調業(yè)時，就明確自己的產品就是服務，服務是蘇寧的惟一產品，并在行業(yè)內率先對服務這一特殊產品進行了全新的概念界定、創(chuàng)新的內容設計、標準設定和獨特的推廣銷售。

　　那么，在蘇寧的眼中，究竟什么是服務呢？

　　“什么是服務？服務就是務必讓顧客信服�！睆埥鼥|對服務的解釋簡單明了。

　　這樣的解釋來源于對“服務”兩個字的拆解。所謂“服”就是信服、佩服的意思，“務”就是務必、務實的意思，合在一起，就是務必讓顧客信服，用務實的服務讓顧客折服。信服的意思也很簡單，那就是相信并服氣，也就是說因為你至真至誠的服務，客戶因為滿意而服氣，并最終產生了信任感。這樣的信任將促成客戶的再次購買，并且產生良好的口碑效應，帶來更多的客戶群。

　　要讓顧客信服，必須要有務實的工作作風，顧客不需要一大堆令人目眩、似是而非的概念，他們需要實實在在的東西。在工作中要想顧客之所想，并想顧客之未想。當你的服務超越顧客的期望時，才能讓顧客折服�；�于此，蘇寧也對服務的內涵作了新的界定。

　　首先，從消費者使用的角度來看，以空調為例，從廠家出來擺放到蘇寧柜臺的空調其實是不折不扣的半成品，蘇寧必須為消費者提供咨詢、設計、安裝、維修等服務，空調才成為完整的最終產品，消費者才能實實在在真切地感受到空調產品帶來的功效和滿足。這樣，從使用價值上看，蘇寧為消費者提供了除了產品本身之外的附加價值，兩者合在一起，才構成了消費者所需的最終產品價值，并且如果沒有蘇寧提供的附加價值，從一定意義上講，空調產品的價值本身是難以獨立存在的，因為它無法直接為消費者使用。

　　其次，在長期為客戶服務的過程中，蘇寧更深刻地認識到，消費者的需要不僅僅體現(xiàn)在對產品的物質性的使用上，它還應包括在購買和使用過程中的種種感受，即人文需要。在整個消費過程中，消費者需要蘇寧提供的除了在使用上將半成品變?yōu)樽罱K產品的功能性服務外，還需要蘇寧能夠提供購物時的便捷、安心、尊榮、舒適、愉悅、長期持續(xù)的關懷等人文方面的服務。

　　因此，只有提供持續(xù)的、全面地、多樣化的、有格調的、人性化的服務，才能夠構成服務的完整內涵，才能滿足人們對于精致生活的追求。

　　“既然服務是蘇寧的惟一產品，那我們蘇寧就把服務當產品來經營�！� 蘇寧服務管理中心總監(jiān)殷霞對筆者談出了自身對服務的理解：“服務過程與產品制造過程其實是一脈相承的，它也需要不斷地推陳出新。蘇寧每項新的服務項目的推出都要經過這樣的流程：前期的調研（如消費者研究）——確定服務內容——制定服務標準——確定工作流程——付諸實施——全程監(jiān)控。這些流程一個步驟也不能少，只有這樣才能確保新的服務項目的成功�！�

　　在蘇寧電器連鎖集團的組織機構設置的相關文件中，筆者看到，服務產品線拓展是作為售后服務體系的一項基本職能予以確定下來。對此，殷霞解釋道：“我們認為服務鏈和作業(yè)鏈是并駕齊驅的，所以在服務上也要不斷地創(chuàng)新，拓展服務產品線。只有這樣，我們不僅可以通過服務來為消費者創(chuàng)造價值，同時也能為企業(yè)贏取相應的利潤，而且還可以實現(xiàn)服務的自我運轉、自我創(chuàng)收能力，形成蘇寧自身的服務產業(yè)。當然所有這些都是為了追逐一個終極目標，那就是顧客滿意�！�

　　顧客滿意是蘇寧服務的終極目標

　　蘇寧認為，顧客的忠誠來自于顧客對服務的滿意。所以無論是對上游供應商，還是對下游消費者，蘇寧所提供的不是單純的賣或買，而是一種獨特的價值。這種獨特的價值滿足了客戶的各種需要，贏得了顧客滿意，從而吸引了客戶持續(xù)地與蘇寧合作。

　　當蘇寧將顧客滿意作為自己服務的終極目標時，其實也相當于規(guī)定了蘇寧的企業(yè)價值取向：顧客利益至上，顧客滿意高于一切；并規(guī)定了每個蘇寧人的行為準則：一切為顧客著想。筆者在蘇寧訪談時就遇到了這樣一個事例：

　　2003年10月7日，蕪湖蘇寧店開業(yè)一個星期，蘇寧售后部門的安裝工人杜峰、楊猛接到了一個空調安裝任務。他倆去安裝時發(fā)現(xiàn)顧客家在二樓，但可以安裝外機的房子窗戶是舊式連體防盜窗，根本打不開。之前顧客也咨詢過一些其他公司的裝空調師傅，他們說，如果要安裝，就必須把窗戶換掉。

　　杜峰、楊猛兩位師傅面對這樣的難題沒有一走了之或一拆了之，而是從顧客利益的角度出發(fā)，再三研究安裝方法：一個人先依靠梯子站到一定高度，再由另一個人利用安全帶把他拉升至安裝位置，懸空作業(yè)安裝外機支架，最后加長管線接到要裝空調內機的房間。雖然這樣安裝有一定的危險，而且需要更長時間的工作，但兩位師傅還是耐心地從下午一點半一直工作到晚上七點，終于在沒有拆窗子的條件下將空調安裝到位，并將空調調試好。

　　篇二：解讀蘇寧企業(yè)文化

　　一、策劃也需要營銷在大多說企業(yè)將企業(yè)文化當作口號宣傳的現(xiàn)狀下，泛濫的企業(yè)文化已經越來越顯得不再實際，泛文化、亞文化、偽文化成為企業(yè)文化的代名詞，這不能不是企業(yè)文化在中國的悲哀。

　　蘇寧電器在其企業(yè)文化的實踐當中，顯然避免了上述的問題。自二OO一年通過由下而上的企業(yè)文化征集活動，總結形成相對完善的企業(yè)文化制度的文本體系以來，蘇寧企業(yè)文化從沒有停止過建設的步伐。作為蘇寧企業(yè)的發(fā)展動力和蘇寧人的日常行為規(guī)范，蘇寧電器的企業(yè)文化建設顯然是一個吐故納新持續(xù)發(fā)展的過程。

　　在企業(yè)文化不斷泛化的今天，能夠見識到蘇寧企業(yè)文化的獨特魅力和成功演繹的方式，筆者感到由衷的榮幸。蘇寧電器企業(yè)文化作為優(yōu)秀的個案的研究價值，也引起包括本人在內的眾多企業(yè)文化研究專家們的高度關注。所以，本人不吝淺薄，試圖通過解讀的方式，淺談以下對蘇寧電器企業(yè)文化的理解，以求拋磚引玉，求證于方家。

　　一、蘇寧基本法

　　“以市場為導向，持續(xù)增強企業(yè)盈利能力，多元化、連鎖化、信息化，追求更高的企業(yè)價值；以顧客為導向，持續(xù)增強企業(yè)的控制力，重目標、重執(zhí)行、重結果，追求更高的顧客滿意度；矢志不移，持之以恒，打造中國最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡服務品牌�！�------蘇寧基本法

　　很多人不解甚至質疑蘇寧電器迅猛發(fā)展的速度，也有人對蘇寧電器的快速發(fā)展表示過憂慮和擔心。

　　一個當年小小的臨街店鋪，在眾多積聚資金人才資源多種優(yōu)勢的國有商業(yè)企業(yè)的夾擊中，為何短短的幾年時間，成為中國空調批發(fā)領域的龍頭老大？又為何僅利用三、四年的時間迅速躍升為中國家電連鎖業(yè)態(tài)的翹楚？余生也晚！可惜蘇寧電器的創(chuàng)業(yè)時期，本人尚且是一名不諳時世的高中生。但是，自1999年10月份蘇寧電器宣布進軍綜合電器，第一個蘇寧電器門店-南京新街口店（現(xiàn)蘇寧電器總店）以來，本人見證了蘇寧電器在家電連鎖業(yè)態(tài)發(fā)展歷程。通過，與眾多老蘇寧人的廣泛接觸，本人也因此切實感受到了蘇寧電器創(chuàng)業(yè)階段的艱辛，同時，也對蘇寧電器為什么能夠走向今天的成功和光明的發(fā)展前景有了自己的認識。如果說與“老蘇寧人”和蘇寧新秀的溝通交流，我所能夠感受到的是蘇寧企業(yè)文化初始形態(tài)，或者說是蘇寧企業(yè)文化的雛形的話，那么《蘇寧基本法》則是對蘇寧電器為何成功的完整詮釋。

　　在這里蘇寧電器并沒有空談所謂的企業(yè)戰(zhàn)略。特別是在企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術化、空洞化、口號化的今天，《蘇寧基本法》的文字魅力也許并不是很出色。

　　在這種人格韌性的支持下，試問什么樣的挑戰(zhàn)能夠阻擋蘇寧人的腳步？“打造中國最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡服務品牌”就成為了一個現(xiàn)實的企業(yè)發(fā)展目標，最為現(xiàn)實的愿景。

　　二、蘇寧企業(yè)管理理念

　　“制度重于權力，同事重于親朋”

　　有令不行，令行不止，員工缺乏執(zhí)行力，甚至反企業(yè)反文化的行為屢屢發(fā)生，成為眾多企業(yè)老板和高階管理者最為頭痛的問題。中國幾千年來的官本位，“權力大于法”的文化慣性，可謂無處不在。制度制定者公然蔑視制度的權威，可是無人敢于主張違規(guī)者應該付出什么樣的代價；不合理的制度，員工也只有敢怒不敢言，制度的合理性成為制度致命的軟肋；受制于制度的員工。基于不平衡心態(tài)，對于制度所持有的逆反心理，以及不惜違反制度卻試圖逃避懲罰的僥幸心理，制度的權威面臨著多方面挑戰(zhàn)。這不能不說是

　　企業(yè)內部制度建設的悲哀。

　　“制度重于權力”在大多數(shù)人看來，無非也是一句口號。然而，在蘇寧電器企業(yè)文化的實踐過程中，卻不是人們想當然的那樣。筆者通過多方求證并和多名蘇寧員工探討蘇寧電器的內部管理制度，最直觀的感受，那就是在蘇寧電器“制度重于權力”決非一句空話，而是企業(yè)員工切實執(zhí)行的準則。因為。蘇寧電器任何企業(yè)內部制度的出臺，都要經過三次以上自下而上的建議征集和反復論證，才最終形成制度文本。同大多數(shù)企業(yè)內部制度執(zhí)行的周期和制度變換僅僅由個別人在文字方面修修補補不同。蘇寧電器的內部管理制度在公布伊始，便規(guī)定了制度本身具有隨著市場、企業(yè)的發(fā)展變化而更改的必要性。在這樣的情況下，制度重于權力將不再是一句口號。同樣全員管理的思想，在蘇寧電器也得到了充分的實踐。假如蘇寧電器的大廈一名保潔阿姨，可以制止蘇寧電器某高階領導將飯粒灑落在地上的行為，而那位高階人士連連不迭SAYSOORY的話，你對“制度重于權力”在蘇寧電器的實踐還有懷疑嗎？我不再質疑，因為我親眼見證了這一事件。

　　作為與蘇寧電器打了四年多交道的供應商代表，“同事重于親朋”又讓我有另一種體會。為了共同的顧客，做同一件事，基于廠商合作而形成的“同事”關系，我感受到了“同時重于親朋”的獨特魅力。這也是包括我本人在內的基本上是全部的供應商代表們樂于與蘇寧電器合作的根本原因。

　　建立在戰(zhàn)略合作伙伴關系上的高層互動，更讓我們明白為什么海信、美菱、格蘭仕、西門子、三星等等企業(yè)的高層頻頻造訪蘇寧電器的原因，也明白了蘇寧電器為什么能夠得到政府組織和社會團體（包括媒體）的高度重視和支持的原因。

　　三、蘇寧企業(yè)經營理念

　　“整合社會資源，合作共贏；滿足顧客需要，至真至誠”

　　有人曾對企業(yè)下國這樣的定義：所謂企業(yè)就是通過對相關要素（資源）的利用形成新的要素組合形式。蘇寧電器的企業(yè)經營理念則是對這一定義的合理引申。

　　在蘇寧電器的經營理念當中，他們意識到企業(yè)融入社會的重要性；從其經營的宗旨來看，他們同樣明白所處的行業(yè)和應該為誰而存在的重要性。作為，渠道商，家電連鎖業(yè)態(tài)正是上游制造廠商和終端顧客之間連接的“節(jié)點”。而蘇寧電器并沒有僅限于“節(jié)點”的認識范疇。社會資源當然包括上游制造企業(yè)，但是在蘇寧電器社會營銷的觀念看來，上游制造廠商、公司股東、媒介資源、政府機構和社會團體、企業(yè)的人力資源同樣是企業(yè)發(fā)展所不可或缺的重要資源。而實現(xiàn)各種資源的優(yōu)化配置和高效利用最終回報社會的觀念更是蘇寧電器的成功之基�！昂献鞴糙A”的經營理念，充分說明了這一點。這也可以說是蘇寧電器美譽度不斷提高的另一種詮釋。

　　“合作共贏、至真至誠”全體蘇寧人的行為準則。只要你到蘇寧電器的商店走一圈，你將感到這一理念形成的氛圍無處不在。

　　四、蘇寧的價值觀

　　“做百年蘇寧、國家企業(yè)員工，利益共享；樹家庭氛圍，溝通指導協(xié)助，責任共當”

　　蘇寧電器的張近東總裁曾經從民營企業(yè)家的角度。在一篇文章中談到蘇寧企業(yè)文化發(fā)展歷程中的四個階段：一、個人的利益定位是為了個人和家庭；二、群體利益定位是為了員工和朋友；三、社會責任定位是為了社區(qū)和國家；四、職業(yè)志向定位是為了成就一項事業(yè)。這其實也是每一個企業(yè)員工價值觀的不斷升

　　華的演進過程。

　　同諸多國有體制下演化而來的公司不同，蘇寧電器的民營化個性具有鮮明的特點。除了由于國有企業(yè)弊制嚴重，國退民進日益成為潮流，作為人們熱衷談論的話題以外。民營企業(yè)的生存環(huán)境也得到了根本的改善，但是，民營企業(yè)原罪化卻是人們熱衷談論的另一個話題。民營企業(yè)如何屏棄創(chuàng)業(yè)階段由于特定社會經濟階段而打下的與生俱來的某種色彩，賺取陽光下的利潤，成為包括蘇寧電器在內的諸多民營企業(yè)共同的話題。在這里在討論一些道德性很強的問題，便顯得多余；任何社會資源組合的形式都有他合理存在的方面，人們的社會價值觀也將因此而改變。這就是蘇寧價值觀形成的社會背景。

　　筆者認為建立在全新認識基礎上的蘇寧價值觀，說明了企業(yè)盈利才能夠發(fā)展，企業(yè)長久發(fā)展成為國家社會和蘇寧全體員工共同的需要，而蘇寧電器的發(fā)展過程其實也就是一種社會資源的再分配，利益共享的過程。民營企業(yè)的員工同樣是國家的員工，民營企業(yè)同樣承負社會責任，國退民進的潮流是時代發(fā)展的需要。而這一切離不開社會的支持和民營企業(yè)自身的努力，否則也就是一句空話。

　　工作本身就是一種生活，所以說數(shù)家庭氛圍，成為蘇寧電器營造員工幸福生活的一部分。

　　在怎么樣生活和為了誰生活，金錢、名譽、地位所帶來的現(xiàn)實利益之外，我們更多的人追求的是一種能夠體現(xiàn)自身社會價值和樂于追求的生存狀態(tài)。溝通、指導、協(xié)助的生存方式，讓人們感受到團隊生存的氛圍，而某種意義上說，團隊生活的質量是衡量一個人融入社會的程度和其生活品質的重要標志。在蘇寧的企業(yè)文化當中，只有這些還不夠�！敖K極責任人”概念之所以深入蘇寧人的心中，完全是蘇寧人為了實現(xiàn)自身價值觀而做出的一種自發(fā)的努力。我們也可以對照海爾公司的SBU（STRATEGICBUSINESSUNIT）策略業(yè)務單位，來認識蘇寧電器的終極責任人認識。在這里我們引用張近東總裁的另一句話：很久以來我一直反對職業(yè)經理人的說法，因為我始終覺得職業(yè)經理人的第一要素是職業(yè)道德。從這個意義上講，只有企業(yè)的創(chuàng)始人、企業(yè)的終極責任人、面對企業(yè)沒有退路的人，以企業(yè)的成敗衡量個人價值的人，才是真正的職業(yè)經理人。從張先生的這段話中我們可以理解為，蘇寧電器的終極責任人，同海爾公司的SBU定位于員工對企業(yè)單純的崗位責任不同，而又包括了蘇寧員工身上所應具備的社會責任的內涵�！柏熑喂伯敗钡膶崿F(xiàn)途徑便是每一名蘇寧人必須具備的終極責任人意識，和對這一意識的實踐。因此，我們就不難理解為什么一位蘇寧市場部的員工能夠做出不畏歹徒，挺身而出，見義勇為的舉動。也能夠理解蘇寧電器首問負責制為什么得到顧客的高度評價。

　　五、蘇寧企業(yè)的人才觀

　　“人品優(yōu)先、能力適度；敬業(yè)為本，團隊第一”

　　首先，我們可以回顧上文所引述的張先生的觀點；其次，蘇寧電器對風頭正勁的職業(yè)經理人問題持有獨到的見解。蘇寧電器孫衛(wèi)民副總裁在一篇文章中進而提出：用人要疑，疑人要用的人才使用觀點。孫先生說：用人要疑，一疑其德，二疑其能；疑人要用，難在用人者要有雅量；疑人用之，難在被用者要有雅德；同時，孫先生還談到疑人不用，企業(yè)將錯失發(fā)現(xiàn)人才的機會；用人不疑，又讓企業(yè)的發(fā)展押注在被用人非常有局限能力和人品之上。那么，我們就不難理解蘇寧電器人才使用的四項原則了。在蘇寧電器企業(yè)文化氛圍當中，屏棄個人英雄主義，提倡團隊至上的鮮明特色，成為蘇寧電器員工“人盡其才，才盡其用”最顯著的表現(xiàn)。

　　六、蘇寧電器的服務觀

　　“服務是蘇寧的唯一產品；顧客滿意是蘇寧的終極目標”

　　蘇寧電器的服務觀是基于對所出行業(yè)的深刻理解，特出服務也是產品的創(chuàng)新觀點；服務產品的多樣性和非物質性，決定了服務無止境的深刻道理。全員服務，追求最大限度的顧客滿意度成為蘇寧的終極目標。可以說這是蘇寧電器服務之所以走向成功的根本原因。在這里不容筆者贅述。

　　七、蘇寧電器的競爭觀和蘇寧企業(yè)精神

　　蘇寧電器的競爭觀“創(chuàng)新標準、超越競爭；企業(yè)精神、員工操守”

　　蘇寧企業(yè)精神“執(zhí)著拼搏，永不言敗”

　　相對于另一家家電連鎖巨頭-北京國美電器而言，蘇寧電器的企業(yè)競爭觀和企業(yè)精神無疑承載了太多的吳楚文化的底蘊；北京國美電器的燕趙文化中那種“唯我獨尊，舍我其誰”的咄咄霸氣，人們在兩中企業(yè)文化和風格之間，自然形成明顯的評價。而筆者對于蘇寧電器超脫競爭，引領競爭的清矍之氣，似乎有著更多的認同。

　　“執(zhí)著拼搏，永不言敗，是我個人的個性，也是我最想強加給企業(yè)的東西。

　　”蘇寧電器張近東總裁如是說。在這里我們感受到了一種和諧向上，孜孜以求、堅韌不拔的吳楚文化底蘊。同樣將員工操守作為企業(yè)競爭觀的一個重要組成部分，又讓我們感受到蘇寧企業(yè)文化當中那種無處不在的自潔內斂、朝氣蓬勃的人格取向。蘇寧電器對于目前客觀存在的商業(yè)賄賂現(xiàn)象顯示出一種既正視其客觀存在又堅決杜絕的清醒態(tài)度。相對于現(xiàn)階段高速發(fā)展甚至過度膨脹家電連鎖業(yè)態(tài)來說，蘇寧的競爭觀和企業(yè)精神無疑是以一種嶄新的姿態(tài)出現(xiàn)。單純的價格競爭，是中國的家電制造業(yè)和流通業(yè)風光不再，但是，基于創(chuàng)新標準，超越競爭的競爭觀而言，相信蘇寧電器找到了一條企業(yè)發(fā)展的生存之道。

　　八、蘇寧員工職業(yè)道德、營銷人員準則、管理人員準則、服務人員準則（見附錄）

　　作為蘇寧企業(yè)文化的子系統(tǒng)，蘇寧員工職業(yè)道德標準和三大人員準則，則無不體現(xiàn)了蘇寧企業(yè)文化的一貫性。也是對企業(yè)文化的一種具體化、對象化的全面闡釋。同樣具備一般企業(yè)文化和制度所不常見的制度約束力和轉化力。

　　九、總部文化與各分部（店）企業(yè)文化的同質、同步，實現(xiàn)總部文化的快速嫁接移植，同樣是蘇寧電器企業(yè)文化建設過程中所不容忽視的問題。而他們顯然堅持了一條總部文化的傳承和總部營銷手段同步進行、同等重要的道路。蘇寧電器各分部（店）迅速發(fā)展，給越來越多的顧客提供最滿意的服務，并獲得人們的高度認可。便是最顯著的證明。

　　十、近日，欣聞蘇寧電器正在開展如火如荼的企業(yè)文化視頻培訓活動。相信，隨著現(xiàn)代科技手段的運用，蘇寧電器企業(yè)文化肯定會隨著蘇寧電器發(fā)展的步伐，遍地扎根生花。

　　最后，也祝愿蘇寧電器連鎖事業(yè)日益進步，早日實現(xiàn)打造中國家電連鎖業(yè)態(tài)“沃爾瑪”的宏偉夢想。我想這也是大多數(shù)關心蘇寧電器發(fā)展人們的共同愿望！

　　附錄：

　　蘇寧員工職業(yè)道德

　　維護企業(yè)利益，嚴禁包庇縱容；

　　上繳往來禮品，嚴禁索賄索酬；

　　做人誠實守信，嚴禁欺瞞推委；

　　做事勤儉節(jié)約，嚴禁鋪張浪費。

　　蘇寧營銷人員準則

　　待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；

　　談吐有理有節(jié)，切記獨斷專行；

　　交往互敬互惠，切忌損人利己。

　　蘇寧管理人員行為準則

　　管理就是服務，切忌權力本位；

　　制度重在執(zhí)行，切記流于形式；

　　獎懲依據(jù)結果，切忌主觀印象。

　　蘇寧服務人員行為準則

　　微笑發(fā)自內心，切忌虛情假意；

　　服務體貼入微，切忌敷衍了事；

　　技能精益求精，切忌得過且過。

　　篇三：蘇寧常識

　　1、旗下品牌：

　　電器零售業(yè)

　　蘇寧電器股份有限公司

　　百貨零售業(yè)

　　蘇寧銀河百貨有限公司

　　酒店

　　蘇寧銀河酒店管理有限公司

　　高爾夫

　　南京鐘山國際高爾夫俱樂部

　　高端綜合地產

　　蘇寧置業(yè)股份有限公司

　　蘇寧銀河地產股份有限公司（住宅地產）

　　2、效益額

　　蘇寧電器發(fā)布2010年年報凈利潤超過40億

　　2011年3月15日19點，蘇寧電器股份有限公司（SZ.002024）發(fā)布2010年度報告，報告顯示，2010年，蘇寧合計新開連鎖店408家，實現(xiàn)營業(yè)總收入755.05億元，比上年同期增長29.51%；實現(xiàn)歸屬于母公司股東的凈利潤40.12億元，比上年同期增長38.82%；實現(xiàn)經營活動產生的現(xiàn)金流量凈額38.81億元，經營效率進一步提升，企業(yè)繼續(xù)保持穩(wěn)健快速的增長，同時蘇寧積極承擔企業(yè)社會責任，報告期內納稅總額達73.92億元，新增就業(yè)崗位48700多個。報告還發(fā)布了利潤分配預案，計劃向全體股東每10股派發(fā)現(xiàn)金1元。 連鎖發(fā)展創(chuàng)歷年新高營銷變革推動業(yè)績增長

　　報告顯示，2010年，國民經濟平穩(wěn)較快發(fā)展，消費市場活躍度提高，“家電下鄉(xiāng)”、“以舊換新”的家電惠民激勵政策深化落實，產品更新?lián)Q代趨勢明顯，家電行業(yè)有著較好的發(fā)展空間。全年社會消費品零售總額同比增長18.4%。在此基礎上，報告期內，蘇寧電器深入探索企業(yè)未來十年的發(fā)展戰(zhàn)略，并全面推進各項準備工作，奠定發(fā)展基礎。

　　在連鎖店方面，創(chuàng)新店面業(yè)態(tài)，常規(guī)店、縣鎮(zhèn)店、精品店同步開發(fā)；順勢推進網(wǎng)絡縱深拓展，加快三、四級市場開發(fā)工作，均衡區(qū)域市場結構；在物流平臺方面，實施批量開發(fā)，選址、建設工作全國范圍內全面展開，配套B2C發(fā)展，加快小件商品物流配送體系規(guī)劃，支撐未來十年發(fā)展的高效的供應鏈和消費者物流服務網(wǎng)絡已經初具雛形；在營銷變革方面，實質推進變革工作，3C品類產品運營效果顯著，差異化采購深化推進，自主產品品類進一步豐富，此外，經過近一年時間的培育和發(fā)展，蘇寧易購已逐步發(fā)展成為綜合性的電子商務平臺，一個打破時間和空間界限的最便捷的交易平臺正在形成。

　　基于上述工作，2010年蘇寧實現(xiàn)較快發(fā)展，經營績效進一步提升。報告期內，蘇寧新進地級以上城市31個，大陸、香港、日本地區(qū)合計新開連鎖店408家，實現(xiàn)營業(yè)總收入755.05億元，比上年同期增長29.51%；實現(xiàn)歸屬于母公司股東的凈利潤40.12億元，比上年同期增長38.82%；實現(xiàn)經營活動產生的現(xiàn)金流量凈額38.81億元。

　　蘇寧第四屆董事會第九次會議審議通過2010年度利潤分配方案：以2010年末蘇寧電器總股本6,996,211,866股為基數(shù)，向全體股東每10股派發(fā)現(xiàn)金1元（含稅），本次利潤分配6.99億元，利潤分配后，剩余未分配利潤41.93億元轉入下一年度。本次利潤分配預案須經2010年年度股東大會審議批準后實施。

　　店面創(chuàng)新升級供應鏈持續(xù)優(yōu)化

　　2010年，蘇寧電器以提升客戶購物體驗為目標，總結連鎖發(fā)展經驗，在店面業(yè)態(tài)創(chuàng)新、標準建設等方面積極探索：開拓創(chuàng)新Expo超級旗艦店，不斷豐富升級產品展示和服務模式，展開精準營銷，細分消費市場。2010年在北京、上海、深圳地區(qū)推進“SUNING ELITE”

　　精品店的開設，以精選優(yōu)選的商品、全新的陳列方式、創(chuàng)新的5S服務、透明的促銷讓利等舉措實踐家電零售行業(yè)消費市場細分運營，進一步加強商品規(guī)劃體系建設，連鎖店SKU數(shù)量提升較大。

　　報告期內，面對較好的外部環(huán)境，蘇寧抓住時機，加快網(wǎng)絡建設，店面經營質量不斷提升，終端銷售和服務能力進一步增強，蘇寧電器實現(xiàn)營業(yè)收入較上年同期增長29.51%，其中主營業(yè)務收入同比增長30.14％。

　　報告顯示，2010年蘇寧電器持續(xù)優(yōu)化供應鏈，創(chuàng)新共贏合作模式，報告期內與三星電子、LG電子、海爾集團、美的、聯(lián)想電腦等全球性供應商繼續(xù)開展戰(zhàn)略合作，從系統(tǒng)對接、產品研發(fā)、商品引進、人員培訓等多個方面繼續(xù)推進，深化與供應商的戰(zhàn)略合作關系，優(yōu)化供應鏈資源，提高供應鏈體系的運作效率，促進供零雙方的合作共贏，優(yōu)化供應鏈。

　　報告期內，蘇寧通過信息平臺的運用，不斷完善供應鏈對接功能，提高合作效率，零供雙方的合作關系更加和諧；同時，定制、包銷、OEM、ODM等采購手段的不斷深入推進，3C品類產品及周邊產品銷售規(guī)模不斷擴大，帶來主營業(yè)務毛利率同比提升0.93個百分點，綜合毛利率同比增長0.41個百分點。同時，蘇寧電器與中國聯(lián)通合作實施了iphone 4首銷、三星S5750(網(wǎng)購最低價 830.0元)全渠道包銷、以及開展合約計劃銷售等，探索創(chuàng)新運營商戰(zhàn)略合作。

　　持續(xù)強化后臺建設實施首期股權激勵

　　隨著蘇寧電器在三、四級市場連鎖發(fā)展的加快推進，物流平臺建設的相對滯后對蘇寧在區(qū)域范圍內的資源整合、采購及配套服務能力將進一步加強。2010年，蘇寧電器沈陽物流基地正式投入使用，無錫、成都、合肥、天津、重慶等地共10家物流基地項目進入施工階段；簽約儲備項目17家。進一步明確物流基地功能定位和布局標準，完成自動化倉庫運作模式及整體流程的設計工作。建立B2C小件物流管理的組織，建設多級配送、毛細物流的快速流通網(wǎng)絡；在北京、上海等全國13個城市建立快遞點配送模式，實現(xiàn)主城區(qū)半日配送。在信息化建設方面，實現(xiàn)從需求、計劃、實施、評估以及資源調度在內的全程在線管理，通過更加透明和持續(xù)的過程監(jiān)管，實現(xiàn)項目開發(fā)質的提升，信息化應用已經滲透到企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)，真正解決業(yè)務部門所需，同時更好的為供應商和消費者服務。

　　在人才激勵和儲備方面，2010年，實施首期股票期權激勵計劃，向248位包括中高層管理人員、1200工程一至三期核心經營管理骨干，以及核心技術人員授予8,469萬份股票期權。團隊建設和人才培養(yǎng)一直是蘇寧始終保持快速穩(wěn)健發(fā)展的內在動力，期權激勵計劃的推出進一步完善蘇寧面向員工長期發(fā)展和價值體現(xiàn)的全面的薪酬、福利和激勵體系，真正將企業(yè)價值、投資者價值和員工價值三者有機統(tǒng)一，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　智能化轉型 步入未來新十年發(fā)展征程

　　隨著國家兩會的召開，政府已經明確未來五年的GDP增長目標，并且將經濟增長策略由“拉內需、保增長、調結構”轉變?yōu)椤罢{結構、擴內需、穩(wěn)增長”，進一步強調內需推動經濟發(fā)展。在國家相關政策的調控和推動下，我們堅信2011年中國家電行業(yè)仍將保持平穩(wěn)較快增長，蘇寧電器面臨良好的發(fā)展機遇。2011年作為蘇寧新十年發(fā)展的開局之年，將在各方面全面推進，著力打造科技蘇寧與智慧蘇寧：

　　連鎖發(fā)展方面：繼續(xù)運用“租、建、購、并”并行的連鎖發(fā)展策略，從總部到大區(qū)進一步整合開發(fā)資源，加快核心區(qū)域自建店布局建設，計劃2011年新開各類連鎖店總數(shù)370家，立足香港、日本平臺，深入研究海外家電市場、連鎖業(yè)態(tài)發(fā)展情況以及特點，奠定海外發(fā)展基礎。

　　電子商務方面：建立蘇寧易購獨立運營體系，建設真正適合B2C發(fā)展的組織架構，采用公司化運作模式，建立獨立的采銷、市場、財務、信息、人力資源、行政等各類配套管理體系，強化人員配置；

　　營銷創(chuàng)新方面，加強商品規(guī)劃與供應鏈優(yōu)化，強化商品規(guī)劃的組織建設和系統(tǒng)平臺建設，結合商品特性、品牌定位、顧客需求和店面類型，規(guī)劃商品組合和展示方式，積極拓展商品品類，增加SKU數(shù)量。大力推進與供應商的B2B系統(tǒng)對接，開放銷售、庫存、費用等各項數(shù)據(jù)功能，與供應商高效對接，提升效率，建立戰(zhàn)略性的供應商合作機制。

　　服務方面：進一步健全物流基地規(guī)劃設計、籌建標準，提升規(guī)�；瘡椭颇芰Γ�完成無錫、成都、合肥、天津物流基地建設，并啟動籌建10個物流基地；力爭2011年南京自動化倉庫建成并投入使用。全面提升各品類產品的安裝維修能力，推進建立完善的基礎運營體系和管控體系�？头�體系持續(xù)提升能力建設、強化服務質量管理；優(yōu)化服務產品結構,提高網(wǎng)絡、短信、語音自助等服務渠道的應用。

　　信息管理方面：按照專業(yè)的軟件服務蘇寧要求建設內部流程優(yōu)化開發(fā)體系，有效對后臺的管理進行優(yōu)化，對前臺的經營創(chuàng)新形成產業(yè)化支撐的能力。有借助CRM系統(tǒng)實現(xiàn)售后服務組織、運營模式的改造和嚴謹?shù)姆�務流程體系的建設。建設異地災備中心， IT客服體系繼續(xù)完善系統(tǒng)流程、提升服務，為員工創(chuàng)造良好的信息使用體驗。

　　人力資源方面：提升員工專業(yè)能力，全面開展業(yè)務績效和領導力培訓。強化專業(yè)人才梯隊建設；完成南京雨花、北京、廣州等7個培訓基地的改造與籌建，同步完E-LEARNING

　　3、代言人

　　蘇寧電器代言人換新面孔。黃曉明、王珞丹代替孫儷、潘瑋柏與蘇寧電器簽約，正式成為蘇寧電器第二代形象代言人。

　　1月24日，在南京索菲特鐘山高爾夫大酒店舉辦的簽約儀式上，蘇寧電器總裁孫為民表示，通過對兩位明星一系列指標的對比，蘇寧認為他們具有當前多數(shù)年輕人的特征，比較符合蘇寧20周年打造幸福家庭的訴求，也能很好地代言蘇寧電器所經營的主要產品類型，所以蘇寧選擇了“明丹”組合作為升級版的代言人。

　　4、蘇寧精神和 1200啟動時間

　　執(zhí)著拼搏，永不言敗

　　2002年10月，蘇寧電器啟動“1200工程”

　　5、口號

　　蘇寧人才觀

　　人品優(yōu)先，能力適度，敬業(yè)為本，團隊第一

　　蘇寧經營理念

　　整合社會資源，合作共贏；滿足顧客需要，至真至誠

　　蘇寧管理理念

　　制度重于權力，同事重于親朋

　　蘇寧價值觀

　　做百年蘇寧，國家企業(yè)員工，利益共享；樹家庭氛圍，溝通指導協(xié)助，責任共當 蘇寧服務觀

　　至真至誠，蘇寧服務，服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧服務的最終目標

　　6、蘇寧山西路店

　　2003年3月15日，擁有18000平方米超大營業(yè)面積的蘇寧電器山西路店開業(yè)。

　　7、品牌價值

　　世界品牌實驗室近日發(fā)布“2010年（第七屆）中國500最具價值品牌”榜單，蘇寧電器品牌價值達到508.31億元，比去年增長52.93億元，蟬聯(lián)家電零售行業(yè)第一品牌，并繼續(xù)占據(jù)中國商業(yè)零售第一品牌的位置。

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