作為一個信息員，你是怎么樣制定相關的工作計劃的呢？我們可以一起看看下面的4s店信息員工作計劃哦！

　　4s店信息員工作計劃

　　1、整理顧客資料、建立顧客檔案

　　顧客送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將顧客有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃。顧客有關情況包括：顧客名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，顧客希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“顧客檔案基本資料表”)。

　　2、根據顧客檔案資料，研究顧客的需求

　　業(yè)務人員根據顧客檔案資料，研究顧客對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知顧客按期保養(yǎng)、通知顧客參與本公司聯誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知顧客按時進廠維修或免費檢測等等。

　　3、與顧客進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

　　業(yè)務人員通過電話聯系，讓顧客得到以下服務：

　　(1)詢問顧客用車情況和對本公司服務有何意見;

　　(2)詢問顧客近期有無新的服務需求需我公司效勞;

　　(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

　　(4)介紹本公司近期為顧客提供的各種服務、特別是新的服務內容;

　　(5)介紹本公司近期為顧客安排的各類優(yōu)惠聯誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

　　(6)咨詢服務;

　　(7)走訪顧客

　　售后服務工作規(guī)定

　　1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。

　　2、跟蹤業(yè)務員在顧客車輛送修進場手續(xù)辦完后，或顧客到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的顧客檔案。顧客檔案內容見本規(guī)定第二條第一款。

　　3、跟蹤業(yè)務員在建立顧客檔案的同時，研究顧客的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

　　4、跟蹤業(yè)務員在顧客接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系顧客，作售后第一次跟蹤服務，并就顧客感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的顧客車輛運用情況，并征求顧客對本公司服務的意見，以示本公司對顧客的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對顧客談話要點要作記錄，特別是對顧客的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知顧客，一定要給顧客一個滿意的答復。

　　5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對顧客進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以顧客感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對顧客的真誠關心。

　　6、在公司決定開展顧客聯誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之顧客，然后于兩日內視情況需要把通知信函向顧客寄出。

　　7、每一次跟蹤服務電話，包括顧客打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

　　8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

　　(四)指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

　　(五)業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結 ;小結、總結 均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。

　　(六)本制度使用以下四張表格：“顧客檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

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