1總結(jié)

　　“推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)是促進(jìn)醫(yī)院改革和護(hù)理事業(yè)發(fā)展的重要舉措。我院門診自20XX年6月份開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)以來，在衛(wèi)生行政主管部門的指導(dǎo)下，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，結(jié)合“三好一滿意”活動(dòng)，進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的深入開展，在拓展護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵上作了有益的嘗試，為促進(jìn)患者的整體健康，滿足廣大人民日益增長(zhǎng)的護(hù)理服務(wù)需求等方面做出了不懈地努力，現(xiàn)將本季度我院門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作概況總結(jié)如下。門診是醫(yī)院的窗口，門診護(hù)士是最早與患者接觸的醫(yī)護(hù)人員，在全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的今天，門診的護(hù)理工作，始終堅(jiān)持以病人為中心，針對(duì)患者到我院的就診需求，積極改善門診就診不方便的環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和流程，縮短患者等候時(shí)間，提升就醫(yī)患者在我院就醫(yī)的滿意度。

　　1、門診提供“一站式服務(wù)”。“一站式服務(wù)”明確設(shè)立導(dǎo)診、咨詢、預(yù)約、便民措施四大功能。導(dǎo)診：導(dǎo)診人員要主動(dòng)靠前服務(wù)，提供義務(wù)導(dǎo)診，介紹就醫(yī)流程使患者能順利到達(dá)各診療、檢查目的地。咨詢：設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)咨詢和電話咨詢，咨詢?nèi)藛T要落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，語言文明、態(tài)度熱情，負(fù)責(zé)提供患者各類檢查、檢驗(yàn)信息和報(bào)告�！耙徽臼椒�務(wù)”為患者提供飲用水、筆、信紙、信封、膠水、膠帶、愛心雨傘、輪椅等便民服務(wù)措施。預(yù)檢分診：每日準(zhǔn)確公布各科室醫(yī)生出診信息，指導(dǎo)病人就診。根據(jù)就診者主訴、基本體征和表現(xiàn)，為患者提供準(zhǔn)確的診療信息，指導(dǎo)病人準(zhǔn)確填寫就診信息，準(zhǔn)確就診。

　　2、開展預(yù)約診療服務(wù)。門診現(xiàn)已開通電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約系統(tǒng)。電話預(yù)約：向社會(huì)公布預(yù)約電話號(hào)碼，安排專職人員接聽電話，并做好相應(yīng)登記，及時(shí)落實(shí)相關(guān)預(yù)約信息。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：安裝集約式網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)，可同時(shí)接受全省各地就醫(yī)患者的預(yù)約信息�，F(xiàn)場(chǎng)預(yù)約：在門診“一站式服務(wù)”中心設(shè)立預(yù)約診療登記口，對(duì)有預(yù)約需求的患者，給予接待登記，并通知相關(guān)科室做好接待預(yù)約患者就診的準(zhǔn)備。

　　3、開辟就診、急救“綠色通道”。對(duì)年老體弱、行動(dòng)不便的就診患者，導(dǎo)診人員為其提供掛號(hào)、陪檢、輪椅平車護(hù)送等服務(wù)，對(duì)危急重癥患者立即護(hù)送到急診科救治。

　　4、提高護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)，操作技能；更新觀念，提升思想認(rèn)識(shí)；加強(qiáng)門診護(hù)理人員的科學(xué)管理。每月實(shí)行兩名護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)及技能的小講課，不斷扎實(shí)護(hù)理人員的理論基礎(chǔ)，嚴(yán)格規(guī)范護(hù)理操作，避免護(hù)理工作中的風(fēng)險(xiǎn)；工作過程中，認(rèn)真全面落實(shí)護(hù)理崗位職責(zé)，細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范護(hù)理行為。儀表、舉止端莊，做到微笑服務(wù)，關(guān)注患者身心健康，提供心理支持和健康指導(dǎo)。根據(jù)門（急）診量、治療量及門診手術(shù)量等綜合因素合理安排配置護(hù)士，護(hù)士排班兼顧門診工作需要和護(hù)士意愿，體現(xiàn)人性化的管理。

　　5、開展患者滿意度調(diào)查：定期發(fā)放門診就診患者問卷調(diào)查，對(duì)問卷反映的問題進(jìn)行梳理，查找原因，改進(jìn)工作。

　　20XX年下半年按照衛(wèi)生部?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理工作的要求將重點(diǎn)推進(jìn)門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，查找不足，并在今后的工作中進(jìn)一步完善提高。

　　1、提高護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)：在門診的問卷調(diào)查中，患者得到護(hù)士主動(dòng)服務(wù)的占較少一部分，要強(qiáng)化護(hù)士服務(wù)意識(shí)，要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，對(duì)就診患者給予積極主動(dòng)服務(wù)。

　　2、加強(qiáng)門診護(hù)士溝通能力的培訓(xùn)：組織年輕護(hù)士學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧，在日常工作中注意護(hù)士與患者的交流溝通，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)指教。

　　3、加強(qiáng)門診各診室護(hù)士的培訓(xùn)：現(xiàn)門診各診室護(hù)士在患者接診、病情觀察、就診秩序、特殊病人優(yōu)先安排就診等方面能夠按照要求工作，但對(duì)候診病人健康教育工作不到位。

　　“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的內(nèi)涵及其建設(shè)將是一個(gè)長(zhǎng)期而艱苦的過程，醫(yī)院任重而道遠(yuǎn)，門診的每位醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)肩負(fù)起優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的責(zé)任和使命，不斷改進(jìn)，不斷提高，通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理體現(xiàn)醫(yī)院整體實(shí)力。

　　2務(wù)總結(jié)

　　20XX年4月，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)在我院全面展開。綜合門診針對(duì)門急診病人起病急、進(jìn)展快、病情重，病人及家屬情緒波動(dòng)大等特點(diǎn)，制定并落實(shí)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)方案，現(xiàn)將活動(dòng)內(nèi)容及成效總結(jié)如下：

　　一、積極培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，明確服務(wù)目標(biāo)：護(hù)理部下發(fā)相關(guān)文件后就及時(shí)召開全科護(hù)理人員會(huì)議，組織學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)方案，詳細(xì)討論并制定急診護(hù)理組、門診輸液室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案、措施，多次組織護(hù)士禮儀、護(hù)患溝通技巧、健康教育知識(shí)及技巧等培訓(xùn)與講座，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，從以往的被動(dòng)接待的服務(wù)模式變?yōu)楝F(xiàn)在的主動(dòng)詢問的服務(wù)模式，樹立了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

　　二、修訂制度，不斷優(yōu)化急診就診流程，保障綠色通道暢通：通過多次與收費(fèi)室、藥房、檢驗(yàn)科、放射科、B超室及后勤保障科的溝通，結(jié)合急診病人就診特點(diǎn)，實(shí)行急診病人“三優(yōu)”服務(wù)，即優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院、優(yōu)先手術(shù)。

　　三、落實(shí)急診病人無縫隙管理模式，先診療再掛號(hào)、先搶救再收費(fèi)、先預(yù)約再轉(zhuǎn)科，最大限度縮短急診病人就診、掛號(hào)、檢查、住院及手術(shù)的等待時(shí)間。護(hù)理人員代為取藥、全程護(hù)送輸液患者、危重患者檢查與轉(zhuǎn)科等，在病人檢查、轉(zhuǎn)科途中切實(shí)做到熱情引導(dǎo)、細(xì)致觀察、詳細(xì)交接。

　　四、進(jìn)一步規(guī)范了門、急診輸液、注射等流程，強(qiáng)化了關(guān)鍵流程的核查，如門、急診病歷與處方的核查，通過請(qǐng)病人自報(bào)姓名、與病人或家屬共同查看處方簽、輸液瓶等方式進(jìn)行身份核查，遇有疑問時(shí)立即與主治醫(yī)師的核查等，讓病人及家屬感到安全、放心。重點(diǎn)加強(qiáng)了留觀病人、危重病人的床頭交接，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理各項(xiàng)措施，確保病人安全、清潔、舒適。

　　五、明確崗位職責(zé)，改進(jìn)排班方式：實(shí)行統(tǒng)籌與彈性相結(jié)合排班，根據(jù)護(hù)理人員資質(zhì)、實(shí)際工作能力，兼顧護(hù)理人員意愿進(jìn)行新老搭配，保障護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與病人安全，減少了護(hù)理人員交接班次數(shù)及護(hù)理工作連續(xù)性的中斷。改變?cè)�有治療班、護(hù)理班、急診副班的作息時(shí)間，重新明確各班職責(zé)。每天設(shè)白班1-2名，負(fù)責(zé)對(duì)門、急診輸液患者的巡視、病情觀察、健康知識(shí)宣教及滿意度調(diào)查，主動(dòng)征求病人、陪人意見及時(shí)解決問題。根據(jù)急診病人就診隨機(jī)性強(qiáng)，就診高峰不明顯，晚夜班病人就診量大等特點(diǎn)，改變護(hù)理人員值班模式，將單線值班改為雙線、三線值班的模式，解決了單線值班時(shí)護(hù)理人員工作量大、安全核查落實(shí)不到位、護(hù)患糾紛隱患大等問題，很大程度上規(guī)避了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，保障了病人安全。

　　六、人性化管理，優(yōu)化工作環(huán)境：在搶救室新填放多功能治療車一臺(tái)，指定專班專人負(fù)責(zé)管理該治療車，治療車上用物按病室搶救車的“四固定、三及時(shí)”的要求進(jìn)行管理。治療車上備有心電圖機(jī)、除顫儀及常規(guī)輸液用物，便于醫(yī)護(hù)人員在第一時(shí)間為急診患者進(jìn)行輸液、采血、檢查等治療及緊急處置。在門診一樓二樓輸液室放置治療車，車上備常用治療用物、手消毒劑及過敏性休克搶救盒等，形成流動(dòng)護(hù)士站工作模式，方便護(hù)理人員及時(shí)處理巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題，如輸液換瓶時(shí)及時(shí)消毒、輸液漏針時(shí)及時(shí)拔針及再次穿刺、藥物過敏的緊急處理等。杜絕護(hù)理人員在輸液換瓶時(shí)不端盤、不消毒等不良習(xí)慣，減少護(hù)理人員往返于病房與治療室的頻率，縮短了病人等待時(shí)間，減輕了護(hù)理人員工作強(qiáng)度。

　　七、公開、公示本科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及措施，設(shè)立意見箱，在輸液室、留觀區(qū)、病區(qū)走廊張貼急診常見治療措施的相關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)。根據(jù)科室特點(diǎn)，護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理組長(zhǎng)隨時(shí)到輸液室、留觀區(qū)、搶救室檢查健康教育落實(shí)情況，指導(dǎo)護(hù)理人員針對(duì)病人個(gè)體差異調(diào)整健康宣教方式和內(nèi)容，設(shè)計(jì)個(gè)性化健康教育方案并認(rèn)真落實(shí)。護(hù)士長(zhǎng)在晨會(huì)上以提問的形式，評(píng)估護(hù)士對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)掌握情況及宣教水平、溝通能力。再結(jié)合個(gè)人能力，通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與個(gè)別指導(dǎo)相結(jié)合，幫助護(hù)理人員鞏固了三基知識(shí)，提升了業(yè)務(wù)素質(zhì)及人文素養(yǎng)。

　　八、結(jié)合醫(yī)院內(nèi)部機(jī)制改革方案和急診專科特色，制定并落實(shí)了護(hù)理人員績(jī)效考核制度，人人熟悉考核細(xì)則。由護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理組長(zhǎng)及自我考核共同組成，考核項(xiàng)目包括護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)表現(xiàn)、工作量、工作質(zhì)量、勞動(dòng)強(qiáng)度、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)、病人滿意度等，通過現(xiàn)場(chǎng)溝通、月底反饋、每月護(hù)士例會(huì)總結(jié)等溝通形式，肯定成績(jī)，激勵(lì)上進(jìn)，指出不足，積極改正，基本實(shí)現(xiàn)多勞多得，同工同酬，提高了護(hù)理人員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感和自身價(jià)值的肯定，激發(fā)護(hù)理人員樹立職業(yè)理想與目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性。

　　綜合門診通過一年的積極開展與改進(jìn)，取得了一些成績(jī)。護(hù)理人員轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，明確了服務(wù)目標(biāo)，在很大程度上方便了急診患者得到及時(shí)有效的救治。也提高了護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，有效的激發(fā)了護(hù)理人員的潛能，提高了護(hù)理質(zhì)量，規(guī)避了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。通過規(guī)范化的禮儀培訓(xùn)，提升了護(hù)士的職業(yè)形象；通過健康宣教知識(shí)及技巧的培訓(xùn)，豐富了護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)，提升了溝通技巧，和諧了護(hù)患關(guān)系，減輕了病人焦慮程度；通過開展個(gè)性化的服務(wù)，針對(duì)不同患者的個(gè)體差異，制定不同方案去開展個(gè)性化的服務(wù)，全面提高患者對(duì)護(hù)士的滿意度及病人對(duì)健康知識(shí)的知曉率；通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)化落實(shí)了各項(xiàng)護(hù)理措施，大大減輕了急診病人及家屬焦慮，從而和諧了護(hù)患關(guān)系，減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生。

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